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Ein Click macht den Unterschied

Von: Jack Wilson am 15.03.2011

Durch den Einsatz von Live Help- Lösungen haben auch Online-Anbieter die Möglichkeit, besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen und das Zusammenspiel von Telefon- und Online-Support zu optimieren.

Die aktuelle öffentliche Diskussion um den Google-Dienst Streetview zeigt, wie sehr sich die Gesellschaft durch das Internet gewandelt hat. Mit der wachsenden Präsenz und Verfügbarkeit vielfältiger Daten sind aber auch die Ansprüche an die Technik gewachsen. Die Nutzer wollen Transparenz, das gilt auch für den Handel im Internet.

Kundendaten sind die Basis

Besonders der Kundenservice gewinnt an Einfluss und steht für die Anbieter im Online- Handel im Mittelpunkt. Der potenzielle Käufer möchte wie in einem stationären Geschäft persönlich beraten werden und bei Fragen eine schnelle und hilfreiche Antwort erhalten. Doch eines sollte den Verantwortlichen bewusst sein: Mit personalisierten EMails und einer direkten namentlichen Ansprache auf der Webseite ist es nicht getan. Der Kunde erwartet und will mehr: Er will die persönliche Betreuung.

Der erste Schritt zur individuellen Kundeninteraktion ist die genaue Kenntnis der Zielgruppe, und das bedeutet zunächst einmal: Daten sammeln. Dabei geht es sowohl um die statischen Daten wie zum Beispiel der Wohnort, Geschlecht oder Alter ebenso wie die spezifischen Interessen, die sich in der Käuferhistorie aus dem Online-Shop wiederfinden. Diese Grundlage wird aber erst in Verbindung mit der richtigen Software zu einem effizienten Werkzeug. Denn werden diese Informationen von einer geeigneten Lösung erfasst, liefern sie dem Unternehmen wichtige Ansatzpunkte für die Kommunikation und die Beratung. Mithilfe optimierter Suchergebnisse und durch die Steuerung der Inhalte können Routineanfragen in der Regel schnell und gezielt über die Website beantwortet werden. Dies entlastet die Mitarbeiter im Support, die sich nur noch um den komplexen Beratungsbedarf zu kümmern brauchen.

Live Help-Funktionen bieten den Unternehmen zusätzlich die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Konversionsrate zu steigern. Hiermit hat der Mitarbeiter die Möglichkeit, über den vom Kunden bevorzugten Kommunikationskanal wie Telefon, Chat oder E-Mail, den Kontakt aufzunehmen. Gerade wenn die Mitarbeiter sich nicht ausschließlich um die Kundenberatung kümmern und dadurch nicht immer direkt zu erreichen sind, eignet sich ein Click to Call-Button als einfache Möglichkeit der Kontaktaufnahme. Der Kunde kann per Mausklick eine Rückrufbitte hinterlassen, auf die der Mitarbeiter im Unternehmen reagiert. Nervige Warteschleifen lassen sich so umgehen. Besonders geeignet ist der Click to Call- Button für Nutzer, die eher den Offline-Kanal bevorzugen. Für Internet-affine User eignet sich auch ein Click to Chat-Button.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, dass Webseiten-Betreiber mit einfachen Mitteln kontrollieren können, an welchem Punkt ihrer Recherche die Kunden in der Regel auf das Telefon umsteigen. Dieser Hinweis eignet sich wiederum, um das Online-Angebot weiterzuentwickeln. Darüber hinaus verfügt der Mitarbeiter am Telefon vorab über die Information darüber, womit sich der Kunde zuletzt beschäftigt hat oder welche Produkte sich im Warenkorb befinden. Dies bietet neben der persönlichen Beratung auch noch einen Ansatz für Cross-Selling-Optionen. In Kenntnis der Kundenhistorie und des aktuellen Interesses kann der Berater auf die Wünsche des Kunden eingehen. Er kann sogar mit weiteren Empfehlungen zeigen, dass das Unternehmen und auch der Mitarbeiter die Bedürfnisse des Kunden kennen und somit die gewünschte persönliche Beratung ermöglichen. Unternehmen haben mit solchen Live Help-Lösungen also die Möglichkeit, den Kundenservice und das Zusammenspiel zwischen Online- und Telefon-Support zu optimieren. Dies steigert nicht nur die Konversionrate, sondern auch die Effizienz der Mitarbeiter.

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