• Management & Innovation
  • Fachbeiträge
  • Qualitätsmanagement
• Contact & Service Center
  • Fachbeiträge
  • Job & Karriere
• Branchen & Praxis
  • Fachbeiträge
  • Branchen / Lösungen
  • Best Practice & Case-Studies
  • Business Guide
• Markt & Produkte
  • Fachbeiträge
  • Marktübersichten

• Termine
• Partner
  • Call Center Verband
  • KVD
• Service
  • Newsletter
  • Glossar

Der Aha-Effekt

Von: Simon Foot am 15.03.2011

Eine Sprachanalyse von Kundengesprächen kann völlig unerwartete Baustellen enthüllen, die sonst nur schwer zu ermitteln wären.

Wann immer ein Kunde im Contact Center eines Unternehmens anruft, erhält das Unternehmen eine Fülle von Informationen – je mehr, desto mehr. Das ist gut. Ein großer Teil der Informationen kann allerdings mit herkömmlichen Methoden nicht ausgewertet werden und geht damit möglicherweise verloren. Denn während sich Parameter wie zum Beispiel die Wartezeit am Telefon, die Dauer der Gespräche oder die Frequenz der Anrufe messen lassen, erfährt man im großen Stil nur wenig darüber, warum die Kunden eigentlich anrufen. Um schneller auf neue Anforderungen, Veränderungen am Markt und den Wettbewerb reagieren zu können, benötigen Unternehmen jedoch solche Informationen, und zwar möglichst sofort. Hier kann die Sprachanalyse ins Spiel kommen.

Überraschende Ursachen

Die Technik selbst ist komplex – die Nutzung einfach. Sprachanalyse geht weit über Qualitäts-Monitoring hinaus, da sie Gespräche komplett in Text umwandelt, der dann ausgewertet werden kann. Dabei werden heute nicht nur einzelne Wörter phonetisch erkannt, sondern das gesprochene Wort kann mit Einträgen in einem Wörterbuch abgeglichen werden (Large Vocabulary Conversational Speech Recognition). Ein solches Wörterbuch ist generisch, kann aber um branchen- oder unternehmensspezifische Begriffe erweitert werden. Technisch ist die Implementierung nicht aufwendig und innerhalb weniger Tage abgeschlossen. Anschließend lernt das System, darunter auch Dialekte, Fachvokabular und zielgruppenspezifische Ausdruckweisen, anhand der Gespräche. Besonders effizient ist die Nutzung von Sprachanalyse ab ungefähr 50.000 Gesprächen. Auf diese Weise lässt sich jede Art von inhaltlichem Zusammenhang aufzeigen, zudem wird Ungewöhnliches vom Standard unterschieden. Eine solche Analyse lässt beliebig definierte Kriterien zu. So lassen sich beispielsweise alle besonders kurzen oder sehr langen Gespräche untersuchen, Anrufe zur letzten Marketing-Kampagne oder zu bestimmten Unternehmensbereichen, Interaktionen zu bestimmten Prozessen wie beispielsweise Reklamationen oder Rechnungsstellung. Wird beispielsweise der Begriff „Kündigung” ins System eingegeben, zeigt sich zweierlei: Zum einen, wie oft und in welchem Zusammenhang der Begriff „Kündigung” gefallen ist. Zum anderen schlägt das System selbst weitere Begriffe vor, nach denen in diesem Zusammenhang gesucht werden könnte, etwa „Rechnung”, „Kosten”, „nicht reagiert” oder „zu lange”.

Die Sprachanalyse ist damit ein Baustein zur Optimierung des gesamten Unternehmens, nicht nur des Contact Centers. Das zeigte sich beispielsweise bei einem Versicherungsanbieter: Bei seinen mehr als vier Millionen Kunden lag die Direktlösungsrate bei gerade 60 Prozent. Die Sprachanalyse ergab, dass bei den nicht gelösten Vorgängen im Erstkontakt Formulierungen wie „ich weiß nicht” oder „ich muss nachfragen” viel häufiger vorkamen als bei erfolgreich abgeschlossenen Erstanrufen. Dadurch wurde klar, dass die Mitarbeiter zu wenig Wissen und Kompetenzen besaßen, um die Anfragen abschließend zu bearbeiten. Ebenfalls erfolgreich war Sprachanalyse bei einem Finanzdienstleister. Hier schlossen viele Kunden ihre Konten – warum, war unbekannt. Sprachanalyse ergab, dass die Ursache die schlechte Performance einzelner Fonds war. In der Folge wurden die Telefon-Mitarbeiter geschult, damit sie ihre Kunden rechtzeitig über andere Anlagemöglichkeiten beim selben Institut informieren konnten, um so eine Abwanderung zu vermeiden.

Ein weiteres Beispiel: Ein Kreditkartenunternehmen wandelte 65 Prozent der Anrufe von Karteninhabern in Aufträge um, konnte diese Quote aber innerhalb von drei Jahren nicht steigern. Das Marketingteam setzte Sprachanalyse ein und fand heraus, dass die Kunden überfordert waren, weil ihnen zu viele Optionen angeboten wurden. Agents, die vom Skript abwichen und nur bestimmte Services besprachen, waren dagegen erfolgreich. Anschließend wurden die Mitarbeiter geschult, um die Vorlieben ihrer Kunden herausfinden und ihnen nur die dazu passenden Angebote zu unterbreiten. Ebenfalls erfolgreich war ein Telekommunikationsanbieter, der die Ursache für rund 120 Millionen Anrufe pro Jahr im Unternehmen herausfinden wollte. Es zeigte sich, dass etwa sechs Prozent der Anrufer eine Beschwerde über ihr Telefongerät vorbrachten, davon betrafen wiederum 99 Prozent das Gerät eines bestimmten Herstellers. Der betroffene Hersteller des Telefons konnte dank dieser Information seine Geräte verbessern und leistete Ausgleichszahlungen in Millionenhöhe.

« Zurück