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Arbeiten in der Serviceoase

Von: Helmut Seßler am 15.03.2011

Kundenservice in Deutschland – eine Wüste oder eine Oase? Entscheidend sind das Wissen, das Können und die Einstellung der Service- Mitarbeiter. Wer die Serviceabteilung mit dem Rotstift führt, betreibt aktive Kundenvertreibung.

Die Mär vom deutschen Servicemuffel beginnt mit dem Satz: „Der Deutsche ist nicht fähig, dem Kunden einen exzellenten Service zu bieten, der ihn begeistert.” Ein Vorurteil. Andererseits kann niemand erwarten, dass Mitarbeiter geborene Service-Genies sind. Kunden- und Serviceorientierung sind erlernbar, und die entsprechenden Fähigkeiten sollten die Mitarbeiter nicht zwischen Tür und Angel erwerben, sondern mit Hilfe eines qualifizierten Entwicklungsprogramms. Doch was ist eigentlich die Grundlage für den Aufbau einer Servicekultur? Das Motto des Wal-Mart-Gründers Sam Moore Walton lautet: „Es gibt nur einen Boss: den Kunden. Er kann jeden im Unternehmen feuern, von der Geschäftsleitung abwärts, ganz einfach, indem er sein Geld woanders ausgibt.”

Service kostet Geld, guter Service kostet mehr Geld

Serviceorientierung bedeutet immer Kundenorientierung. Dafür ist es nötig, die Wahrnehmungsbrille des Kunden aufzusetzen. Erst dann können Unternehmen konkret sagen, welche Leistungen der Kunde als Selbstverständlichkeit erwartet, und welche er als zusätzlichen Nutzen definiert. Wer das weiß, kann seine Kunden durch Service- Sahnehäubchen begeistern.

Reihen Verkäufer im Kundengespräch also Produktinfo an Produktinfo, dann sollte man ihnen klarmachen, dass der Kunde von heute vor allem nach einem verlangt – nach Service. Produkte oder Dienstleistungen kann er in den meisten Fällen auch bei einem Wettbewerber kaufen, vielleicht sogar billiger. Wenn der Mitarbeiter ihm aber einen unschlagbaren Service bieten, wenn der Einkauf zum Service-Erlebnis wird, bleibt er vielleicht ein Leben lang treu. Doch es gibt weitere wichtige Fragen:

• Wo treffen die Mitarbeiter auf Kunden? Welches sind die Kundenkontaktpunkte?
• Hinterlassen die Mitarbeiter beim Erstkontakt einen guten Eindruck?
• Sind Mitarbeiter darin geschult, den ersten Eindruck positiv zu beeinflussen?
• Sind Mitarbeiter in der Lage, eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen?
• Wie verhalten sie sich im Reklamationsgespräch?
• Über welche Deeskalationsstrategien verfügen Mitarbeiter?
• Sind Mitarbeiter darauf vorbereitet, auf unterschiedliche Kundentypen mit unterschiedlichen Gesprächsstrategien zu reagieren?

Sind die Lücken zwischen den notwendigen Anforderungen, um den Kunden zu begeistern, und den vorhandenen Kompetenzen erkannt, können Mitarbeiter individuell gefördert und weitergebildet werden. Daran wird auch deutlich: Guter Service ist nicht zum Nulltarif zu haben, doch nichts bleibt bei einem Kunden stärker und positiver in Erinnerung. Wenn Unternehmen wollen, dass der Kunde wiederkommt, sollten sie die Mitarbeiter zu Top-Service-Fachkräften entwickeln. Wer stattdessen meint, bei der Weiterbildung seiner Mitarbeiter sparen zu können, schaufelt sich sein eigenes Grab. Wer die Serviceabteilung mit dem Rotstift führt, betreibt aktive Kundenvertreibung.

Da Service also kostenintensiv ist, stellt sich die Frage nach einer möglichen staatlichen Unterstützung. Die Bundesagentur für Arbeit fördert bestimmte Entwicklungsprogramme, beispielsweise die Weiterqualifizierung von Service-Mitarbeitern zu Service- Fachkräften. Der Hintergrund: Erfüllt die Weiterbildung bestimmte Kriterien, lassen sich die im Rahmen des Konjunkturpakets II kreierten „Fördertöpfe” für die Qualifizierung der Beschäftigten nutzen. Unternehmen, die die Kundenorientierung ihrer Mitarbeiter steigern, sollten überprüfen, welche der Weiterbildungsinstitute nach der Anerkennungs- und Zulassungsverordnung Weiterbildung (AZWV) des Bundesministeriums für Bildung und Arbeit zertifiziert sind. Wenn mit solchen Bildungsträgern zusammengearbeitet wird, gehören bestimmte Entwicklungsprogramme zu den förderfähigen Maßnahmen. Dabei können bis zu 100 Prozent der Investition gefördert werden.

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