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Zuhören – hinhören

Von: Martin Boldt am 15.02.2011

In der Customer Service-Abteilung eines Hörgeräte-Herstellers haben die Mitarbeiter stets ein offenes Ohr für den Kunden – und eine spezielle Schulung zum Medizinproduktberater durchlaufen.

Die Vertriebsorganisation von Siemens Audiologische Technik (SAT) für den Deutschlandmarkt umfasst mehr als 4.000 Fachgeschäfte mit rund 12.000 Mitarbeitern. Am Vertriebsstandort in Erlangen ist auch der Customer Service ansässig, der die erste Anlaufstelle für Hörgeräteakustiker rund um die Siemens-Hörgeräte darstellt. Jeden Tag gehen rund eintausend Anfragen ein. Derzeit arbeiten hier 40 Mitarbeiter, aufgeteilt in zwei Bereiche: das Order Management, in dem als Unterstützung zum Vertriebsaußendienst Bestellungen entgegengenommen, Akustiker bei der Geräteauswahl beraten sowie Angebote und Konditionen kalkuliert werden. Der technische Customer Service berät zu Einstellungen und Anpassungen der Hörgeräte, gibt Einweisung in technische Funktionen und hilft bei der Klärung von Reparaturen und Garantieleistungen. Hier sitzen qualifizierte Mitarbeiter, die mindestens eine Gesellen-, meistens aber eine Meisterprüfung als Hörgeräteakustiker abgelegt haben. Viele der Mitarbeiter waren vorher selbst jahrelang in einem Hörgeräteakustik- Fachgeschäft beschäftigt, haben also selbst Hörgeräte angepasst und verkauft. Jeder Mitarbeiter ist zudem nach dem Medizinproduktegesetz als Medizinproduktberater geschult (siehe Kasten).

Technik zum Greifen und Begreifen

Der Customer Service hat sich in den vergangenen Jahren konsequent zum Servicedienstleister entwickelt. Zur Messung der Leistungsfähigkeit wurden KPIs (Key Performance Indicators) entwickelt. Innerhalb von 20 Sekunden werden 80 Prozent der Anfragen bearbeitet, Bestellungen, die bis 15 Uhr eingehen, werden innerhalb von 36 Stunden verschickt. Auch die Servicequalität wird laufend gemessen, dazu werden beispielsweise Kundenbefragungen durchgeführt, Durchlaufzeiten von Faxen, E-Mails und Reparaturen geprüft. Alle Kennzahlen werden in einem Service-Reporting regelmäßig an die Mitarbeiter und das Management verteilt. Alle Anrufe werden über eine 0800- Servicenummer auf eine IVR geroutet. Hier wird die Aufteilung in Order Management und technischen Kundenservice vorgenommen. Kunden, die direkt in einen der Bereiche durchwählen wollen, können das auch über separate Rufnummern tun. Auch außerhalb der Servicezeiten können Kunden ihre Bestellungen aufzugeben: Sie werden aufgezeichnet und am nächsten Morgen in die Auftragssysteme übertragen. Im Falle längerer Lieferzeiten wird der Kunde informiert.

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter steht besonders im Fokus, denn nur zufriedene Mitarbeiter können einen guten Service bieten. Neben einem freundlichen und kollegialen Umgang zwischen Management und Mitarbeitern soll vor allem Abwechslung für Motivation und Leistungsbereitschaft sorgen, dazu gehören Sonderthemen. Zudem wird ein enger Austausch mit der Fertigung und der Werkstatt gepflegt: Die Mitarbeiter sitzen nicht weit von den Kollegen entfernt, die die Geräte modellieren, und können ihre Fragen buchstäblich auf dem kurzem Dienstweg klären. Mitarbeiter aus dem technischen Kundenservice fahren zudem regelmäßig zu Kunden, schulen und unterstützen diese bei der Anpassung der Hörgeräte. Einige Mitarbeiter betreuen auch Kliniken, in denen sie schulen, Messanlagen aufbauen und Apparate zur Hörgeräteanpassung kalibrieren. Die Unterstützung der Kunden erfolgt aber auch mit modernster Kommunikationstechnik: Die Mitarbeiter können sich am Standort per Remote-Desktop in die PCs und Anlagen der Kunden einwählen – sie können so Vor-Ort-Service leisten, ohne ins Auto steigen zu müssen.

STICHWORT MEDIZINPRODUKTEBERATER
Gemäß Paragraph 31 des Medizinproduktegesetzes (MPG) gilt: Wer berufsmäßig Fachkreise fachlich informiert oder in die sachgerechte Handhabung der Medizinprodukte einweist (Medizinprodukteberater), darf diese Tätigkeit nur ausüben, wenn er die für die jeweiligen Medizinprodukte erforderliche Sachkenntnis und Erfahrung für die Information und, soweit erforderlich, für die Einweisung in die Handhabung der jeweiligen Medizinprodukte besitzt. Dies gilt auch für die fernmündliche Information. Medizinprodukte sind Instrumente, Apparate, Vorrichtungen, Stoffe und Zubereitungen aus Stoffen oder andere Gegenstände mit medizinischer Zweckbestimmung, die vom Hersteller zur Anwendung für Menschen bestimmt sind. Anders als bei Arzneimitteln, die pharmakologisch, immunologisch oder metabolisch wirken, wird die bestimmungsgemäße Hauptwirkung bei Medizinprodukten primär auf physikalischem Weg erreicht. Zu den Medizinprodukten zählen demnach unter anderem Verbandstoffe, Infusionsgeräte, Herzschrittmacher, Sehhilfen, Röntgengeräte, ärztliche Instrumente und Labordiagnostika.

Das fünfköpfige Outbound-Team unterstützt den Vertrieb, es überwacht Konsignationsaufträge aus dem Konsignationslager, damit dieses rechtzeitig wieder aufgefüllt werden kann, und generiert eigenständig Aufträge – natürlich in Abstimmung mit dem Außendienst. Die Mitarbeiter nutzen auch die Möglichkeit, tageweise selbst mit dem Außendienst unterwegs zu sein. Der Kontakt zu den Endkunden, also den Hörgeräteträgern, wird wiederum durch den Einsatz eines Dienstleisters unterstützt. So werden Anrufe von Hörgeräteträgern und -interessenten zunächst von einem Outsourcing-Partner entgegengenommen und beantwortet. Dieser Dienstleister verschickt auch Prospekt-und Informationsmaterial. Ungeklärte, meist technische Rückfragen, werden an den Inhouse-Service weitergegeben. Für die Beratung und Hörgeräteanpassung ist jedoch der Fachhandel verantwortlich. Er erörtert mit seinen Kunden Fragen zu deren Lebensumständen und technischen Ansprüchen, analysiert Art und Grad des jeweiligen Hör verlusts und schlägt die passenden Hörgeräte vor. In regelmäßigen Abständen werden die Mitarbeiter durch das Produktmanagement geschult, so dass alle Mitarbeiter über die aktuellen Informationen zu Produkten, Preisen und Aktionen verfügen. Umgekehrt liefert der Customer Service wichtiges Feedback seitens der Kunden an die entsprechenden Abteilungen. Das hilft zum Beispiel der Entwicklungsabteilung, die Kundenwünsche besser zu verstehen und Hörgeräte der nächsten Generation markt-und bedarfsgerecht zu entwickeln.

Der Customer Service, als wichtiges Marketing- und Verkaufsinstrument, muss also nach außen täglich mit effizienten Problemlösungen begeistern und nach innen wertvolles Feedback zur Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen liefern. Als direkte Schnittstelle zu den Kunden können wichtige Informationen an Qualitätssicherung, Entwicklung und Fertigung gegeben werden, um die Zufriedenheit der Hörgeräteakustiker wie der Hörgeräteträger weiter zu erhöhen. Die Mitarbeiter verstehen sich daher als Anwalt der Kunden.

Martin Boldt

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