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Service nach Plan

Von: Richard Alden am 15.02.2011

Der Einsatz eines intelligenten Mobile Workforce Managements sorgt für bessere Stimmung im Außendienst, im Contact Center – und beim Kunden.

Schneller Service sollte im Dienstleistungszeitalter eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein – ist er aber nicht. Denn durchschnittlich lassen Unternehmen ihre Kunden in Deutschland knapp fünf Stunden auf den Kundendienstbesuch oder eine Lieferung warten, ohne Terminbestätigungen und ohne Benachrichtigungen bei Verspätungen oder Ausfällen, das zeigt eine von Toa Technologies in Auftrag gegebene Umfrage unter mehr als 1.000 deutschen Kunden. Was viele Entscheider nicht bedenken: Lange Wartezeiten und Unpünktlichkeit können Unternehmen teuer zu stehen kommen. Sie verlieren Geld, verlieren Kunden und verschwenden auch noch Ressourcen im Call Center.

Gut geplant ist mehr als halb gewonnen

Ein weiteres Ergebnis der Befragung ist: Unternehmen verlieren im Durchschnitt 624 Euro, wenn ein Kunde wegen langer Wartezeiten den Auftrag oder die Lieferung storniert. Und nicht selten profitiert davon die Konkurrenz: Knapp jeder vierte Befragte hat wegen zu langer Wartezeit lieber beim Wettbewerber eingekauft.

Der Umsatzverlust ist aber nur eine Konsequenz einer inadäquaten Außendienststeuerung. Schwer wiegt auch die zusätzliche Belastung der Call Center, denn für viele unzufriedene Kunden ist der Kundenservice die erste Anlaufstelle für Nachfragen oder Beschwerden: Mehr als die Hälfte der Befragten hatte dort angerufen, um sich über die Wartezeit zu beschweren, jeder Fünfte hatte einen Termin verschoben.

Einer der Hauptgründe für Wartezeitfenster von vier Stunden oder mehr ist, dass genauere Angaben schlicht unmöglich sind, denn Außendienstmitarbeiter wie Auslieferer sind oft mit unvorhergesehenen Ereignissen konfrontiert, etwa Verkehrsstaus oder auch Terminen, die deutlich länger dauern als geplant. Für die Disposition des Außendiensts bedeutet es häufig einen enormen Aufwand, die Dienstpläne ständig zu aktualisieren. Die Kunden wissen davon allerdings nichts und sehen die Ursachen ganz woanders: Sechs von zehn Befragten sind überzeugt, die langen Wartezeiten seien ein Zeichen dafür, dass den Unternehmen die Zeit ihrer Kunden egal ist. Neben den Umsatzeinbußen riskieren die Verantwortlichen also auch einen Imageschaden. Die Umfrageergebnisse lassen nur den Schluss zu, dass Unternehmen, die präzise planen, die Kosten unter anderem im Call Center reduzieren, die Produktivität der Außendienstmitarbeiter erhöhen und ihren Umsatz sowie letztlich auch die Kundenzufriedenheit steigern können. Allerdings werden Prozessoptimierung und Kostensenkung einerseits und die Verbesserung der Kundenbeziehungen andererseits bei der Außendienststeuerung oft als zwei getrennte und kaum miteinander vereinbare Bereiche wahrgenommen. Aber gerade in wettbewerbsintensiven Branchen kann es entscheidend für den Erfolg sein, einen Ansatz zu verfolgen, der beides verbindet.

Der SaaS-Vorteil

Der Dreh- und Angelpunkt bei der Optimierung des Mobile Workforce Managements ist der Kundentermin und damit der Kunde. Kurze Wartezeiten sind der erste Schritt auf dem Weg zu einer positiven Kundenbeziehung. Der zweite ist die kontinuierliche Kommunikation über die Terminvereinbarung hinaus. Erhält der Kunde eine aktuelle Terminbestätigung und rechtzeitige Informationen, falls sich der Techniker oder Lieferant verspätet, fühlt er sich ernstgenommen. Kann er dafür seinen präferierten Kanal, wie zum Beispiel Telefon, SMS oder E-Mail, wählen, sind hohe Kundenzufriedenheitsraten garantiert.

Alles was Unternehmen hierfür benötigen, ist eine Lösung auf Basis des Software as a Service-Prinzips. Solche SaaS-Lösung basieren auf mobilen sowie webbasierten Cloud-Techniken, die es erlauben, große Mengen Echtzeitinformationen zu sammeln, zu verarbeiten und zu nutzen. Verknüpft die Lösung diese Daten mit den individuellen Qualifikationen der Außendienstmitarbeiter, der Auftragshistorie sowie weiteren Kundenterminen, lässt sich damit eine hohe Präzision bei der Vorhersage von Ankunftszeit und Einsatzdauer erreichen. So sind für jeden Auftrag die geeigneten Mitarbeiter mit der entsprechenden Ausrüstung innerhalb weniger Minuten einsatzbereit während der Kunde automatisch darüber informiert wird. Ist die Mobile Workforce Management Software zudem mit dem Customer Relationship Management (CRM) integriert, kann auch der Kundenservice besser reagieren.

Neben der Leistungsfähigkeit liegt ein anderer, aber nicht weniger bedeutender Vorteil einer SaaS-Lösung darin, dass selbst kleinere Unternehmen ohne größere Investitionen auf moderne Technik zugreifen können und damit überzeugende Ergebnisse erzielen: Termine können in den meisten Fällen bis auf eine Stunde genau vorhergesagt werden, Außendienstmitarbeiter schließen im Schnitt 40 Prozent mehr Aufträge pro Tag ab, die Kundenzufriedenheitsraten erreichen in vielen Unternehmen nahezu 100 Prozent und die Zahl der Anrufe im Call Center sinkt oft um 50 Prozent. Intelligente Automatisierung und zufriedene Kunden werden so zum Kostensenker.

Richard Alden

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