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Selfservice direkt

Von: Susanne Feldt am 15.02.2011

Kunden des Telekommunikationsanbieters Versatel können ihre Daten jetzt selbständig direkt im System ändern – TeleTalk hat Chief Marketing Officer Greg Kiss gefragt, ob das riskant oder besonders kundenfreundlich ist.

TeleTalk: Herr Kiss, Ihre Kunden können jetzt unter dem Begriff E-Service eigene Vertragsdaten ändern und Störungen melden – was unterscheidet diese E-Services von den üblichen Selfservices?

Greg Kiss: Wir verbinden damit eine bidirektionale Schnittstelle in unsere Backend- Systeme. Es werden Informationen aus unseren Systemen abgerufen, um diese den Kunden zu präsentieren. Wenn bespielsweise ein Kunde selbständig in unserem E-Service eine Störung melden möchte, weil sein Telefonanschluss nicht funktioniert, prüfen wir automatisch im Hintergrund, ob tatsächlich eine individuelle Störung bei diesem Kunden vorliegt. Wir haben diese Informationen systemisch vorliegen und stellen sie unseren Kunden zur Verfügung.

Warum haben Sie die E-Services eingeführt – war das bislang übliche System per E-Mail zu umständlich oder fehleranfällig?

Der Vorteil des E-Service ist, dass der Kunde in Echtzeit seine Antwort erhält oder auch seine Änderungswünsche umsetzen kann. Die E-Mail-Bearbeitung erfolgt hingegen immer zeitverzögert, auch wenn es sich nur um wenige Stunden handelt. Wir bieten den Kunden dadurch einen Rundum- die-Uhr-Service für alle Belange. Ein weiterer Vorteil liegt natürlich auch darin, dass wir unsere interne Arbeitslast reduzieren können, indem der Kunde seine Änderungswünsche selbständig bearbeitet.

Woher kam die Idee, was gab den Anstoß für das neue Angebot?

Nun, wir haben schon seit einigen Jahren quasi eine Light-Version im Einsatz: Nach der Identifizierung des Anrufers durch seine Rufnummer in unserer IVR prüfen wir automatisch in unseren Systemen, aus welchem Grund der Kunde anrufen könnte und geben ihm die entsprechenden Informationen. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Störung bei uns gemeldet hat und uns anschließend telefonisch kontaktiert, prüfen wir den aktuellen Bearbeitungsstatus und geben ihm diesen unaufgefordert innerhalb der IVR wieder, da wir aufgrund der vorliegenden Daten interpretieren, dass er genau aus diesem Grund anruft. Selbstverständlich hat der Kunde aber die Möglichkeit, trotzdem mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Durch die hohe Akzeptanz dieses Sprachdialogsystems kam die Idee auf, diesen Service weiter auszubauen. Da die Möglichkeiten eines telefonischen Selfservice allerdings stark eingeschränkt sind, haben wir den Fokus auf den Online-Selfservice gelegt.

„Aufgrund einer Vielzahl an Plausiblitätsprüfungen ist es nahe zu unmöglich, fehlerhafte Angaben in den E-Services zu machen.“
Dr. Greg Kiss
Chief Marketing Officer, Versatel

Und wie lange wurde an der Entwicklung gearbeitet?

Das gesamte Projekt wurde Mitte des letzten Jahres gestartet. Die ersten Umsetzungen erfolgten Anfang dieses Jahres. Die Weiterentwicklung sowie den Ausbau des E-Service treiben wir natürlich stetig voran.

Ist es nicht gefährlich, Kunden eigenmächtig am Herzen des Unternehmens, den Daten, hantieren zu lassen? Wie kontrollieren und verhindern Sie, dass fehlerhafte oder falsche Angaben ins System gelangen?

Diese Frage haben wir uns natürlich auch gestellt. Aber aufgrund einer Vielzahl an Plausibilitätsprüfungen ist es nahezu unmöglich, fehlerhafte Angaben zu machen. Zusätzlich werden jene Änderungen, die gravierende Auswirkungen auf unsere Datenbasis haben könnten, abschließend noch einmal von unseren Mitarbeitern geprüft. Hierzu gehören beispielsweise Umzüge, welche uns die Kunden online melden. Denn sollte der Kunde einen Fehler bei der Eingabe gemacht haben und auch unserem Plausibilitätscheck der Fehler nicht aufgefallen sein, könnte es passieren, dass der Kunde nach dem erfolgten Umzug keinen funktionierenden Anschluss hat. Und das wollen wir natürlich vermeiden.

Wie sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden tatsächlich nur eigene Daten ändern, und nicht die Daten anderer Kunden – aus Versehen oder mit Absicht?

Der individuelle E-Service-Bereich ist nur über den persönlichen Benutzernamen und das Kennwort des Kunden erreichbar. Diese Daten nutzt er auch für seine Einwahl ins Internet und zum Abrufen seiner E-Mails. Diese Daten sind vertraulich und sollten von den Kunden natürlich nicht weitergeben werden.

Wie können umgekehrt die Kunden sicher sein, dass die Änderungen auch wirklich gespeichert und damit gültig sind?

Die Kunden sehen die Änderungen sofort im E-Service-Bereich oder sie erhalten, beispielsweise bei einer online gemeldeten Störung, eine Bearbeitungsnummer. Zusätzlich werden die Kunden im weiteren Bearbeitungsverlauf über die unterschiedlichen Kommunikationskanäle über ihre Änderungen, Aufträge oder Störungen informiert.

Welche weiteren Möglichkeiten werden Sie Ihren Kunden in den kommenden Monaten noch im Rahmen der E-Services anbieten?

Wir arbeiten gerade an einer Abbildung des Status eingereichter Beschwerden und Kündigungen. Sobald uns eines der Anschreiben vorliegt, wird dem Kunden der aktuelle Stand im E-Service-Bereich dargestellt.

Fallen im Zuge dieses Angebots Aufgaben oder Stellen im Kundenservice weg?

Wir konnten durch die Weiterentwicklungen die Reaktionszeiten unserer telefonischen und schriftlichen Kontakte verbessern. Zudem haben wir diverse Aufgaben aus dem Secondlevel in den Firstlevel verlagert, was die Firstlevel-Fixrate enorm gesteigert hat. Auch hier erfolgen kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen.

Sie haben die neuen Services sicherlich getestet – wer nahm daran teil, welche Ergebnisse und Erfahrungen brachte der Test?

Selbstverständlich haben wir die Umsetzungen mehrstufig testen lassen – im ersten Schritt wurden die Services von einer externen Agentur getestet, die an den Umsetzungen beteiligt war. Im zweiten Schritt wurde die Umsetzung von internen Mitarbeitern ausprobiert, die bereits seit Jahren im Kundenservice tätig sind und die Kundenwünsche daher am besten kennen. Nach deren Freigabe erfolgten Tests durch ausgesuchte Kunden. Die Ergebnisse haben uns natürlich zahlreiche Anstöße zur Wei terentwicklung gebracht.

Sie haben bereit angekündigt, auch individuelle Produktangebote über das EService- Portal anbieten zu wollen: Was für Angebote werden das sein?

Primär konzentrieren wir uns hierbei auf Kombinationen unserer bestehenden Produktmodule, die so oft wie möglich das konkrete Anliegen des Kunden aufgreifen werden.

Und was sagen Sie zu dem möglichen Vorwurf, dass Ihre Kunden jetzt komplett kostenlos die Arbeit des Unternehmens übernehmen – nämlich die unternehmenseigene Datenpflege?

Es wäre schön, wenn das so wäre! Die Hotline ist allerdings noch immer unser stärkster Kommunikationskanal. Die meisten Kunden wollen mit einem Menschen reden. Wir bieten unseren Kunden also lediglich die Möglichkeit, über einen zusätzlichen Kanal ihre Daten zu ändern. Ob sie diesen Kanal nutzen oder weiterhin über Brief, E-Mail, Fax oder Telefon mit uns kommunizieren, bleibt den Kunden selbst überlassen.

Herr Kiss, ich bedanke mich für das Gespräch!

Das Interview führte
Susanne Feldt

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