• Management & Innovation
  • Fachbeiträge
  • Qualitätsmanagement
• Contact & Service Center
  • Fachbeiträge
  • Job & Karriere
• Branchen & Praxis
  • Fachbeiträge
  • Branchen / Lösungen
  • Best Practice & Case-Studies
  • Business Guide
• Markt & Produkte
  • Fachbeiträge
  • Marktübersichten

• Termine
• Partner
  • Call Center Verband
  • KVD
• Service
  • Newsletter
  • Glossar

Der Kunde als Berater

Von: Andreas Stoll am 15.02.2011

Machen Kunden sich die Mühe, ein Unternehmen auf Fehler, Probleme oder Servicemängel hinzuweisen, ist dies ein erheblicher Vertrauensbeweis, der entsprechend gewürdigt werden muss. Jeder Tipp zur Verbesserung ist wertvoll.

Wenn von einem Kunden eine Beschwerde an ein Unternehmen herangetragen wird, dann ist der Kunde noch längst nicht verloren. Im Gegenteil: Die Beschwerde ist eine Chance, die Zufriedenheit des Kunden zu erhöhen, ihn noch stärker an sich zu binden. Und die Beschwerde bietet darüber hinaus auch die Chance, das Feedback des Kunden für die Produkt- und Serviceverbesserung zu nutzen. Denn: Ein Kunde, der sich die Mühe macht, ein Feedback zu geben, ist im Wesentlichen zufrieden und möchte die Geschäftsbeziehung aufrechterhalten – vorausgesetzt, er findet Gehör und sein Anliegen wird zu seiner Zufriedenheit bearbeitet.

Wenig Aufwand für viel Kundenzufriedenheit

Mit nur wenig Aufwand lässt sich der Prozess von der Beschwerde bis zur Lösung des Problems optimieren und zu mehr Kundenzufriedenheit nutzen. Für einen Kunden, der seine Unzufriedenheit äußert, bedeutet es schließlich einen nicht zu unterschätzenden Aufwand an Zeit und Geld, sein Anliegen zu formulieren. Daher muss er es so einfach haben wie möglich, seine Beschwerde anzubringen. Durch eine kostenlose Telefonnummer und fest definierte, kurze Warteschleifen oder klare Tonwahlmenüs lässt sich bereits in den ersten Minuten viel dazu beitragen. Das geht auch mit einem Webformular, das nur Name, Telefonnummer und/oder E-Mail als Pflichtfelder für eine Kontaktaufnahme enthält und eine einfache Eingabe ermöglicht: Das heißt, keine komplizierten Auswahldialoge für Produktkate gorien, Seriennummern oder Kaufdaten, sondern ausreichend Platz, um das Problem zu beschreiben.

Eine Dokumentation des Kontakts ist für beide Seiten dabei von Vorteil. Diese Dokumentation sollte alle wichtigen Details enthalten, sodass beide Seiten direkt an der Problemlösung arbeiten können, ohne die komplette Vorgeschichte wiederholen zu müssen. Die Dokumentation eignet sich auch sehr gut als Protokoll für den Kunden. So fühlt sich der Kunde verstanden und ernst genommen.

Bei einer Beschwerde ist dem Kunden die Gewissheit, dass sein Anliegen Gehör gefunden hat und bearbeitet wird, oft wichtiger als die anschließende Bearbeitungsbeziehungsweise Lösungszeit des Problems. Für letzteres empfiehlt sich ein Supportportal, in dem der Kunde über den aktuellen Stand der Bearbeitung informiert wird. Um ein Höchstmaß an Transparenz zu gewährleisten, sollte jedem Bearbeiter der Einblick in den Bearbeitungsstand einer Beschwerde oder einer Support-Anfrage ermöglicht werden, auch wenn er nicht der zuständige Bearbeiter ist. Eine flexible Software ist auch in der Lage, bei Veränderungen der Serviceansprüche oder bei Änderungen am Produkt die Prozesse entsprechend anzupassen. Die Software kann auch einen wichtigen Teil dazu beitragen, ein effektives Wissensmanagement innerhalb des Beschwerdemanagements zu betreiben. Vorhandene Informationen über ähnliche oder sich wiederholende Anfragen und Beschwerden helfen dem Sachbearbeiter, schnell zu reagieren. Viel mehr noch: Bereits bestehende, fertige Lösungen für bestimmte Anliegen führen zu einer schnellen Bearbeitung. Solche so genannten Sofortlösungen sind beispielsweise dann sehr hilfreich, wenn ein Kunde eine Funktionsstörung reklamiert, die aber tatsächlich ein Anwenderfehler ist. Auch, wenn die Lösung schnell gefunden ist, sollten solche Anfragen ernstgenommen werden, denn sie erlauben es, Handbücher, Beipackzettel oder FAQs im Internet dahingehend zu ändern und künftige Bedienfehler zu vermeiden beziehungsweise zu minimieren.

Kundenfeedback als Impulsgeber

Grundsätzlich sollte Kundenfeedback jeder Art für Produktverbesserungen und Serviceoptimierung genutzt werden, der Kunde sollte dabei als externer Berater verstanden werden, der wichtige Impulse gibt. So hat beispielsweise Fraport, ein weltweiter Flughafen- Betreiber, vor kurzem das Projekt Impulsmanagement ins Leben gerufen, um das gesamte Beschwerde- und Feedbackmanagement am Flughafen Frankfurt zu optimieren. Zum Einsatz kommt dabei eine Customer Service Management-Lösung von Consol. Bei rund 50 Millionen Passagieren und etwa zwei Millionen Tonnen Luftfracht jährlich ist die potenzielle Menge an Feedback enorm. Diese Beschwerden betreffen unfreundliches Personal bei der Sicherheitskontrolle, Schäden am Gepäck und überfüllte Passagierbereiche im Terminal oder auch schlechte Parkmöglichkeiten und eine irreführender Beschilderung auf dem Gelände. Aber auch Vorschläge zur Service- und Arbeitsprozessverbesserung von Lieferanten werden aufgenommen. Dabei stehen mehrere Kanäle für Feedback und Beschwerden zur Verfügung, die alle in ein System einfließen, darunter über 80 spezielle Feedback-Stelen, die innerhalb der Flughafen-Terminals aufgestellt wurden. Hinzu kommen E-Mails über die Fraport-Webseite sowie über eine rund um die Uhr besetzte Telefon-Hotline und Faxe. Die Beschäftigten nehmen diese Rückmeldungen auf, leiten sie an die zuständigen Verantwortlichen weiter und protokollieren die einzelnen Arbeitsschritte sowie die Ergebnisse nach Abschluss eines Arbeitsprozesses.

Andreas Stoll

« Zurück