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CRM – zur Miete?

Von: Eike Köllner am 15.02.2011

Für professionelles Customer Relationship Management ist eine entsprechende Software nur zu empfehlen. Ob sie gekauft oder gemietet werden sollte, hängt keineswegs nur vom Budget ab.

Mit dem wirtschaftlichen Aufschwung in Deutschland steigt auch die Bereitschaft von Unternehmen, die bislang eingefrorenen Investitionen in IT wieder loszueisen und in Software-Lösungen zur Optimierung von Geschäftsprozessen zu investieren. Dies gilt im Besonderen auch für Kundenmanagementsoftware. Starke Kundenbeziehungen und langjährige Kundenbindung geltenschließlich als bedeutende Wettbewerbsfaktoren. Ein Blick in die Realität zeigt allerdings, dass eine Vielzahl der Betriebe eher so genannte Excel-Landschaften zur Speicherung von Kundenadressen pflegen als professionelle CRM-Werkzeuge. Eine aktuelle Studie von Manufacturing Insights zeigt, dass rund 80 Prozent der Unternehmen im verarbeitenden Gewerbe noch nicht über ein ausgereiftes Kundenbeziehungsmanagement verfügt.

Von Excel zu CRM

In einem ersten Schritt müssten Unternehmen also ihr Kundenmanagement hin zu mehr Effizienz und dadurch zu mehr Kundenzufriedenheit ausrichten. Bei der Auswahl der richtigen Lösung stellt sich jedoch für viele Unternehmen die entscheidende Frage: Mieten oder kaufen?

Die Antwort auf die Frage, ob eine gekaufte und vor Ort installierte Lösung, on premise genannt, oder eine gemietete und über das Internet bezogene Lösung on demand für ein Unternehmen sinnvoll ist, leitet sich vor allem daraus ab, in welcher Phase der Kundenbeziehung ein Unternehmen ist. Hierbei sind Aspekte zu beachten wie die Benutzerproduktivität, der Investitionszeitrahmen und die Gesamtbetriebskosten, die Verfügbarkeit interner IT-Kräfte als auch der Mobilitätsgrad der Mitarbeiter.

Gehören Themen wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu den Kernaufgaben eines Unternehmens und wird dabei viel Wert auf die Anpassbarkeit, das Customizing, der Software für einzelne Aufgaben und Prozessschritte gelegt, so sind On premise- Modelle, die lokal installiert werden können, sicherlich zu bevorzugen. Lokale Lösungen sind zumeist effektiver, wenn zusätzliche, selbst definierte Prozesse, Bildschirmeinstellungen, Registerkarten oder Entitäten von Grund auf erstellt werden müssen oder eine komplexe Workflow-Orchestrierung erforderlich ist.

HOSTING ODER NICHT-HOSTING?
– CRM-Hosting erfordert keine Anfangsinvestitionen.
– Die monatlichen Kosten sind kalkulierbar.
– Produktaktualisierungen, Backups und Updates stehen aktuell zur Verfügung.
– Der interne Administrationsaufwand ist gering. – Hosting-Lösungen sind jedoch nur begrenzt anpassungsfähig.
– Verfügbarkeit und Performanz hängen vom Internetzugang ab.
– Bei intensiver Nutzung können die Hosting-Kosten die Kosten einer Inhouse-Lösung übersteigen.

On demand-Lösungen hingegen eignen sich als Mietservice vor allem für Unternehmen in ihrer Startphase, die hohe Investitionen scheuen und bislang über keine ausgereifte IT-Infrastruktur verfügen. Denn die gehostete Variante erfordert erstens niedrigere Anfangs-Investitionen und ermöglicht zweitens eine klar kalkulierbare monatliche Gebühr. Aber auch Firmen, die stark dezentral organisiert sind, bei denen an verschiedenen Firmen standorten gearbeitet wird oder die über ein großes Team an Außendienstmitarbeitern verfügen, werden sich eher für eine gehostete CRM-Lösung entscheiden. Denn durch die Zugriffsmöglichkeit von jedem beliebigen, Internet-fähigen Rechner oder Smartphone stehen die Daten allen berechtigten Mitarbeitern zur Verfügung.

Beim Mietservice schlägt zudem positiv zu Buche, dass die feste monatliche Gebühr sowohl die Kosten für Support, Backup als auch Updates umfasst. Das ist besonders dann relevant, wenn mittelständische Unternehmen ihre Liquidität im Blick haben müssen: Durch die festen monatlichen Beiträge für die Mietsoftware wird weniger Eigenkapital gebunden und die Liquidität bleibt erhalten, was die Bilanz entlastet und ein mögliches Rating bei der Bank verbessert.

Ideal ist es allerdings, wenn Unternehmen die Möglichkeit haben, jederzeit und ohne größeren Aufwand von einem On demand- CRM-System auf eine lokale, im eigenen Haus installierte Lösung zu wechseln. Dabei sollten dann aber nicht nur die Daten, sondern auch die gewohnten Nutzungsroutinen einfach übernommen werden können, denn häufig entwickeln sich gerade junge Firmen schnell weiter und benötigen dann ein anpassbares System, das On demand-Vereinbarungen nur selten bieten können. Aus Sicht der Unternehmensentscheider ist auch die Sicherheitsfrage ganz zentral. Zum einen sind Kundendaten ein wichtiger Bestandteil der Geschäftsgrundlage, die es vor Diebstahl und Verlust zu schützen gilt. Zum anderen muss auch die Zukunftssicherheit einer neuen CRM-Lösung gewährleistet sein. Das heißt: Nur eine Software, die regelmäßig aktualisiert wird, kann die Zukunftsfähigkeit garantieren. Gehostete wie lokale Bereitstellungen haben also jeweils Vor- und Nachteile. Einige kommen kurzfristig zum Vorschein, während andere erst in einer späteren Phase des Nutzungszeitraums ins Spiel kommen.

Eike Köllner

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