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TeleTalk C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T Abbott Creditplus Bank Center Parcs DHL Express Dm Emma Haspa HD Plus Ionos Michelin Europe Payone Smart Europe Tonerpartner Vodafone CCV QUALITY AWARD 2025 Mitarbeiterorientierung: Global.Contact Best Partnership: O-Ton & ESM IT-Innovation: TDM und Cognigy Female Leadership: Drenice Lekaj von Reach XCEL Die Customer Service-Branche feiert ihre TOP-PERFORMER 2025/6 LAMs: antizipieren statt reagieren | Trendreport 2026 | Transformation | Planung in permanenter Unsicherheit
DAS BEWEGT DIE MENSCHEN 2026 SO BLICKEN DIE BUNDESBÜRGER AUF 2026 Die Angst vor gesellschaftlicher Spaltung ist deutlich gestiegen, aber die objektiven Probleme sind gleichgeblieben. Zu diesem Ergebnis kommt die neueste Untersuchung der gemeinnützigen Stiftung für Zukunftsfragen. Während der wirtschaftliche Pessimismus und der Vertrauensverlust gegenüber Politikern sich kaum verändert haben, hat sich die Hoffnung auf ein Zu- sammenwachsen innerhalb der Gesellschaft halbiert. Damit einher hat sich auch die Zukunftsangst deutlich erhöht. Zahlen als vielmehr die Begründungen verändert. Während 2015 noch häufig der Eindruck vorherrschte, die falschen Per- sonen seien gewählt worden, dominiert heute ein Gefühl der Resignation: Politiker können nicht leisten, was gebraucht wird – unabhängig davon, wer im Amt ist. Diese Form der Entfrem- dung reicht tiefer als die Bewertung einzelner Regierungen. Spaltung entsteht nicht allein durch Krisen. Sie entsteht auch durch die Erzählungen darüber, was möglich ist – und was nicht. Wir erleben derzeit daher nicht nur eine Krise der Fakten, sondern ebenso eine Krise des gemeinsamen Verständnisses davon, was wir als Gesellschaft erreichen können. Das ist ein entscheidender Unterschied: Mit schwierigen Rahmenbedin- gungen können die Bürger umgehen, solange sie an eine bes- sere Zukunft glauben. Geht diese Zuversicht verloren, wachsen Angst und Egoismus. Wirtschaftlicher Pessimismus Rund 80 Prozent der Bevölkerung rechnen für 2026 mit einer wirtschaftlichen Verschlechterung. Dieser Wert ist seit über einem Jahrzehnt nahezu unverändert (2015: 79 Prozent) und ver - weist weniger auf kurzfristige konjunkturelle Schwankungen als vielmehr auf eine verfestigte wirtschaftliche Unsicherheit, die von vielen inzwischen als struktureller Zustand wahrgenommen wird. Gleichzeitig bilden die rund 20 Prozent, die eine Verbesse - rung erwarten, ein stabiles Segment – und keineswegs ein nai- ves. Sie stehen vielmehr für jene Bürger, die unter densel ben Rahmenbedingungen auch Chancen erkennen: in Innovati o nen, neuen Geschäftsmodellen und strategischem Wandel. Wirt- schaftlicher Wandel entsteht historisch nicht durch pessimis- tische Mehrheiten, sondern durch handelnde Minderheiten. Politik wird als machtlos erlebt Angst als Zeichen der Sinnkrise 60 Prozent der Bundesbürger blicken mit Angst auf das Jahr 2026 – gegenüber 45 Prozent im Jahr 2015. Diese Verschiebung um 15 Prozentpunkte steht nicht nur für wachsende Heraus- forderungen, sondern auch für eine zunehmende, schwer greif- bare Angst vor Kontrollverlust. Viele haben das Gefühl, die Zukunft entgleite ihnen, weil zentrale Orientierungsinstanzen wie Politik, Wirtschaft, Kirche oder Medien nicht mehr als ver- lässlich wahrgenommen werden. Die 40 Prozent, die dennoch zuversichtlich in die Zukunft blicken, tun dies nicht aus Naivi- tät, sondern weil sie trotz derselben Problemlagen weiterhin an gemeinsame Handlungsfähigkeit glauben. Die zentrale Spaltung in Deutschland verläuft nicht zwischen denen, die Probleme sehen, und denen, die sie ignorieren. Sie verläuft zwischen denen, die noch glauben, etwas ändern zu können, und denen, die diesen Glauben verloren haben. Das Wichtigste für 2026 ist: Wir müssen unterscheiden zwischen echten Problemen und dem Gefühl der Hoffnungslosigkeit. Die Probleme sind real. Aber der Glaube, sie seien unlösbar, ist nicht real – er ist gemacht. Das eröffnet eine Chance: Wenn wir diese Narrativ- Sperre durchbrechen, wenn wir wieder von gemeinsamen Lösungen sprechen – nicht naiv, sondern realis tisch – könnte sich die Wahrneh mung verändern. Schließlich ist die Hoffnung auf ge meinsame Lösungen selbst ein Teil der Lösung und nicht weniger wichtig als jede politische oder wirtschaftliche Maßnahme. 89 Prozent der Bevölkerung rechnen mit einem weiteren Ver- trauensverlust in die Politik. Dabei haben sich weniger die Professor Dr. Ulrich Reinhardt, wissenschaftlicher Leiter der BAT-Stiftung www.teletalk.de www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 1/ 2026 TeleTalk 3 3
S.36 Die dialogXplosion wurde ins Leben gerufen, um Ausbildung im Dialogmarketing sichtbarer zu machen, Talente zu fördern und das Berufsbild als vielseitig und zukunftsstark zu präsentieren. Hinter dem Wettbewerb steht das Bündnis für Ausbildung im Dialogmarketing. 6 Aktuelle News 47 Suchen & Finden leicht gemacht: Der BUSINESS GUIDE in TeleTalk MANAGEMENT & INNOVATION 7 8 Voice Exzellenz Experten: Bucher + Suter auf der CCW 2026 Handlungsfähige KI - Selektives Gedächtnis trifft auf Large Action Models: Nethercutt/Jouve 10 Trendreport Mittelstand - Struktur vor Aktionismus: TPinfinity MARKT & TECHNIK 13 95% aller KI-Projekte bringen keinen messbaren Nutzen: Verena Fink 14 Serviceautomatisierung neu gedacht - Eigene Agents erstellen: VIER 16 Wie KI-Agenten Planungsverantwortliche schneller machen und widerstandsfähiger: Board 18 KI ersetzt den Verkäufer - Oder macht ihn mächtiger? DV Consulting 20 KI verändert den IT-Betrieb - Governance wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor: USU Blindflug ist keine Strategie S.41 Sebastian Spicker Wir setzen alles daran, unsere Kunden zu begeistern S.31 Birte Quitt Judith Funk S.16 Unvorhersehbarkeit ist nicht mehr Ausnahme, sondern Normalzustand 4 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
S.8 Vom Reagieren zum Agieren mit Large Action Models (LAMs) S.21 Herzlichen Glückwunsch! Festliche Abendveranstaltungen für die Verleihung der Awards und Auszeichnungen an die Besten der Branche, mit ihrer beeindruckenden Performance und ihren außergewöhnlichen Leuchtturm-Projekten. INHALT BRANCHEN & PRAXIS Awards und Auszeichnungen für die Besten! 21 Alles über Gewinner und Ausgezeichnete: CCV Quality Award und Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2025/6 32 Special CCW 2026: Guided by Humans - Powered by AI 33 Startup Vision CCW 2026 34 TeleTalk Demoforum auf der CCW 2026 – Technologie im 10 Minuten Takt: Teilnehmer und Themen Verena Fink 36 dialogXplosion auf der CCW 2026: Eine Bühne für den Azubi-Wettbewerb vom Bündnis für Ausbildung im Dialogmarketing 38 Wenn Kundenservice mit KI nicht neu und besser ist, läuft was falsch! Bond/Dahmen S.13 Nicht die lauteste, sondern die lernendste KI gewinnt Dietmar Dahmen S.38 Der Mensch übertrumpft mit der Extrawurst das System www.teletalk.de 41 Blindflug ist keine Strategie - Nicht wenige tappen bei KI noch im Dunkeln: Sebastian Spicker 42 Erfolgs-Tool zur Performance - Steigerung von Agents und Teams: Frank Stefan Alí 44 In fünf Schritten zur Transformations- souveränität, Teil 3: Christian Polz 1/ 2026 TeleTalk 5
AKTUELL Parloa: Erstes deutsches AI-Einhorn des Jahres Parloa gab kürzlich das Überschreiten der Schwelle von 50 Mil- lionen US-Dollar ARR (jährlich wiederkeh- rende Umsätze) be- kannt. Dieser finanzi - elle Meilenstein soll in Kombination mit innovativen Pro- dukten, einer globalen Marktexpansion sowie über Schlüsselpartnerschaften und Direct Sales die führende Position des Unternehmens in seinem Marktseg- ment als erstes deutsches AI-Einhorn des Jahres festigen. Die Interaktion zwischen Menschen und Unternehmen verändere sich grundlegend und Parloa stehe an der Spitze dieser Entwicklung, sagt Malte Kosub, CEO und Mitgründer von Parloa. „Dass wir 50 Millionen US- Dollar ARR erreicht haben und unsere Expansion weiter beschleunigen, un- ter streicht die Nachfrage nach unserer Agentic-AI-Plattform. Damovo: Zertifizierung und Platinum-Partnerlevel von Zoom Zoom hat Damovo in allen seinen Landesor - ganisationen mit der „Phone Competen cy“ zertifiziert. Damit ist der ICT-Dienstleister der erste und einzige paneuropäische Sys- temintegrator, der diese Zertifizierung und das höchste Part- nerschaftslevel „Platinum“ von Zoom nach- weisen kann. „Wir freuen uns sehr über die Zertifizierung. Durch die Zusammenarbeit machen wir die KI-gestützten Collaboration Tools jetzt auch paneuropäisch und global agierenden Unternehmen zugänglich, die höchsten Wert auf Sicherheit und Verfüg- barkeit legen, so Sebastian Tietz, Chief Commercial Officer bei Damovo Sebastian Tietz, Damovo Agentenbasierte KI erfordert ein Umdenken in Bezug auf Sicherheit und Governance KI-Agenten werden 2026 in den Unter- nehmensalltag einziehen. Im Gegensatz zu herkömmlichen digitalen Assistenten rea- gieren diese Systeme nicht nur auf Eingaben, sondern verfolgen selbstständig Ziele, koor - dinieren Tools, rufen APIs auf und arbeiten miteinander. Laut Opengear hat diese Art der KI für Unternehmen weitreichende Vorteile: Die „neuen“ Mitarbeiter beschleunigen Routineaufgaben und steuern komplexe Abläufe effizient. Für IT-Teams wiederum bedeutet das: Netzwerke müssen stabil, Aufgabenbereiche klar getrennt und Kon- nektivität über Regionen und Clouds hinweg gesichert sein. Moderne Manage- mentlösungen ermöglichen darüber hinaus eine intelligente Überwachung, sodass Än- derungen der Agenten transparent geprüft und bei Bedarf rückgängig gemacht werden können. Das Thema Sicherheit gewinnt grundlegend an Bedeutung. KI-Agenten haben strukturelle Schwachstellen, die sie verwundbar machen und so zu einem at- traktiven Angriffsziel werden lassen. Sie können jedoch auch nach Daten in Syste- men suchen, für die sie keine Berechtigung haben, nur um das gewünschte Ergebnis zu liefern. Auch hier sorgen Echtzeit-Policy- Engines auf Managementebene dafür, dass die Kontrolle über kritische Systeme erhalten bleibt, während die KI ihre Arbeit effizient erledigen kann. Die Zukunft ist offen, das war sie schon immer! Und schon immer hat man sich mit diesem Umstand arrangiert. Wenn die Planbarkeit zukünftiger Erfolge selbstverständlich geworden ist, weil das lange möglich war, dann wird die einfache Erkenntnis, dass die Zukunft erst bekannt sein kann, wenn sie vorbei ist, tabuisiert – einfach vergessen. Man will dann, weil vergessen, noch immer wissen, was die Zukunft bringt, um sie zu planen. Obwohl das eine Anforderung ist, die auf Dauer nur Frust erzeugt, weil sie niemand erfüllen kann – nicht einmal man selbst für seine eigene. Ralf Hildebrandt, Dynamikrobust Offboarding: Übergänge gestalten Wenn Mitarbeitende ein Unternehmen ver- lassen – sei es in den Ruhestand oder aus anderen Gründen – endet nicht einfach ein Arbeitsvertrag. Es beginnt ein Übergang, der für alle Beteiligten bedeutsam ist: für die gehenden Personen, ihre Teams und die Organisation als Ganzes. Wie dieser Über- gang gestaltet wird, entscheidet darüber, ob Know-how verloren geht oder ob Wissen, Wertschätzung und Verbundenheit erhalten bleiben. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Organisationen Trennungsprozesse so gestal - ten können, dass sie respektvoll, transparent Mehr dazu: Praxiswissen Offboarding erschienen bei Schäffer-Poeschl und lernorientiert verlaufen. Wie Führungs- kräfte den Übergang begleiten, wie sich Mitarbeitende gut verabschieden können und wie Unterneh- men sicherstellen, dass Wissen systematisch weitergegeben wird. 6 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
CCW 2026 BUCHER + SUTER Die Voice-Exzellenz-Experten von Bucher + Suter auf der CCW 2026 Besuchen Sie Bucher + Suter auf der CCW2026 in Berlin am Stand 2D8. Die Experten bieten tiefe Expertise für Kundenkommunikation und Servicecenter mit den Schwerpunkten auf Cisco und Salesforce, KI-Agenten und Voice-Auto- mation und für die besonderen Anforderungen regulierter Unternehmen. Bucher + Suter ist vom 23. – 26. Februar 2026 auf der größten internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog - der CCW 2026 in Berlin - am Stand 2D8 dabei. Verantwortliche erhalten eine ehrliche Einschätzung, wie sie ihren Kundenservice und insbesondere die Telefonie deutlich leistungsfähiger gestalten. Dazu zählen Rückrufservice, Master Callflow, CRM- und Omnichannel-Integration und natürlich der KI-Turbo in der Telefonie. Doch was ist dabei zu beach- ten? Wie können Unternehmen bewährte Standards und Investitionen in marktführende Plattformen wie von Cisco und Salesforce besser nutzen? Bucher + Suter bietet Big-Picture-Strategien, CC-Inge- nieurwissen und Anleitungen für State-of-the-Art- Lösungen, die von marktführenden KI-Agenten befeuert werden und die Kund:innen und Agent:innen best- möglich unterstützen. Bucher + Suter steigert seit über 25 Jahren den Serviceerfolg von Unternehmen. Die CC- und Voice-Spezialisten bieten Beratung/Markt- erkundung, maßgeschneiderte Workshops, PoCs und Unterstützung für alle Projektgrößen. Servicecenter-Verantwortliche erhalten am Bucher + Suter-Stand: n Ehrliche, fachliche Beratung zu allem, wo der Schuh drückt Unternehmenskontakt Bucher + Suter Stubenwald-Allee 19 64625 Bensheim Kontakt Sales Bruno Grünig: +49 6251 8622 500 Bruno.Gruenig@bucher-suter.com n Beratung speziell für regulierte Unternehmen wie Versicherungen, Krankenkassen etc. zu Themen wie Private Cloud/Public Cloud. n Demos und Best-Practises zu den aktuellen Lösungen von Cisco, Webex Contact Center, Salesforce Service Cloud, Salesforce Agentforce n Beratung, Strategien, Lösungen und Best-Practises zu Voice-AI-Agents - als Teil des CRMs (Salesforce Agentforce), des Contact Centers (Cisco/Webex) oder als Einzellösung. Bucher + Suter bietet nicht nur die freie Wahl, sondern erklärt die Vor- und Nachteile der verschiedenen Ansätze und Hersteller. See you at CCW 2026 Wir freuen uns, Sie an unserem Stand in Halle 2/D8 zu begrüßen. Weitere Informationen, kostenloses Kongressticket und Terminvereinbarung unter: bucher-suter.com/de/ccw-berlin-2026 www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 7
MANAGEMENT & INNOVATION LARGE ACTION MODELS DER WEG ZUR HANDLUNGSFÄHIGEN KI SELEKTIVES GEDÄCHTNIS TRIFFT AUF LAMS Eine KI, die nicht nur redet, sondern auch handelt – früh, gezielt und mit Erinnerungs- vermögen. Genau dorthin entwickeln sich die Trends für 2026: weg vom Reagieren, hin zum Antizipieren. Die neue Generation der KI merkt sich, was wichtig ist, lernt aus jeder Erfahrung und setzt Wissen in die Tat um. Large Action Models (LAMs) machen aus Verständnis Wirkung. die gelernten Erfahrungen an. Möglich wird das durch die kognitive Infrastruktur: Sie macht aus Daten echte Erinnerungen und verwandelt Handlungen in Lernen. Außer- dem verankert sie KI in Kontinuität und transformiert Erfahrungen in Weisheit. Das selektive, komprimierte und richtlinienge- bundene Gedächtnis filtert die relevanten Informationen und verknüpft den Kontext über die Zeit hinweg. Wer seinen Maschinen das Erinnern beibringt, stärkt die Kunden- bindung – denn Loyalität vergisst ebenso wenig wie Intelligenz. Vom Verständnis zur Wirkung: proaktive Orchestrierung durch LAMs KI steht vor dem nächsten Meilenstein. Nachdem große Sprachmodelle (LLMs) KI nun das Verstehen von Gesprächen gestatten, beginnt die Ära des zielgerichteten Han- delns: Large Action Models können Kon- text in konkrete Schritte verwandeln und machen vorausschauende Orchestrierung zum neuen Standard. 2026 markiert damit den Aufstieg agentenbasierter Intelligenz: Customer Journeys werden nicht mehr nach träglich verwal tet, sondern im Voraus gestaltet. 2026 wird KI zusätzlich an Handlungs- fähigkeit gewinnen. Large Action Models Agentenbasierte, KI-gestützte Er- fahrungsorchestrierung macht aus Kundenservice eine vernetzte, pro- aktive Reise. LAM-gesteuerte KI-Agenten, klar an Unternehmensrichtlinien aus ge rich - tet, steuern, unterstützen oder eskalieren Interaktionen autonom und kontextsen- sitiv in Echtzeit. So erhalten Kundinnen und Kunden schneller und präziser, was sie brauchen. Unternehmen, die Informa- tionen nicht nur managen, sondern unter- nehmensweit orchestrieren, setzen neue Maßstäbe bei Effizienz, Personalisierung und Differenzierung im Wettbewerb. KI, die vergisst, hat keine Zukunft Im nächsten Jahr beginnen Intelligenzen vermehrt, aus Erfahrungen zu lernen und werden durch die nächste Generation an LAMs gleichzeitig handlungsfähiger. Um den Wettbewerbsvor teil im Bereich der KI auszubauen, müssen Unternehmen eine künstliche Intelligenz entwickeln, die sich erinnert. Vergesslichkeit war ein analoger Luxus und hat in einer digitalen Welt keine Zukunft. Statt bei jeder Interaktion mit dem Verbraucher neu zu starten, knüpft KI an 8 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
LARGE ACTION MODELS MANAGEMENT & INNOVATION sind dabei zentral. Im Gegensatz zu klas- sischen LLMs, die Inhalte interpretieren, konversieren und kontextualisieren können, handelt die nächste Generation an Systemen zielgerichtet. Denn Ausdruck ohne Aus- führung stößt an seine Grenzen. LAMs sind KIs, die mit der Welt interagieren, an- statt sie nur darzustellen. Sie signalisieren den Aufstieg der agentenbasierten KI und revolutionieren das Kundenerlebnis. Statt einer Kette von Reaktionen wandeln sie sich zu vorausschauenden Kontrollsystemen und erkennen Fehler, bevor sie entstehen. Basierend auf Absichtssignalen, Mikro- kontexten und zeitlichen Mustern initiieren sie Schritte wie Weiterleitung, Beratung, Eskalation und Intervention, anstatt Feh- ler erst nachträglich auszubügeln. Für den Wettbewerb steht nicht mehr die Frage ‚Wie gut haben wir reagiert?‘, sondern ‚Wie früh haben wir gehandelt?‘ Unternehmen, deren KI kommende Zustände antizipiert, bevor sie Realität werden, haben einen deutlichen Vorteil.“ Vom Prozessmanagement zur Intelligenzorchestrierung Reines Prozessmanagement ist 2026 Ge- schichte. Unternehmen orchestrieren Intel- ligenz dann ganzheitlich. Ein Netzwerk aus KI-Agenten synchronisiert den Ge- schäftsrhythmus: Es erkennt, sagt voraus und handelt – nahtlos über alle Work- flows, Funktionen und Kanäle hinweg. Auch Experience-Orchestration-Plattformen ent- wickeln sich zum neuen Antriebssystem für Unternehmen und werden von großen Sprachmodellen, großen Aktionsmodellen, dem Model Context Protocol (MCP) und der Zusammenarbeit zwischen Agenten (A2A) in großem Maßstab angetrieben. Ge- meinsam wandeln sie die Kunden- und Mitarbeiterer fahrungen von einem verwal- teten, reaktiven Zustand zu einem adaptiven, selbst orches trier ten Erlebnis. Jede Inter- aktion wird Teil einer dynamischen Reise, die in Echtzeit von einer Reihe spezialisier- ter KI-Agenten gestaltet wird. Egal, ob im Vertrieb, Service, Marketing, Betrieb oder Finanzwesen – künftig werden diese in koordinierter Harmonie neben dem Men- schen arbeiten. Das führt zu einem lebendigen, sich selbst regulierenden Gefüge, das über die Automa - tisierung hinausgeht und Daten, KI sowie Menschen vereint. Während Intelligenz die Orchestrierung vorantreibt, wird sie durch Governance und Ethik definiert. Führende Unternehmen geben Richtlinien und eine transparente Aufsicht vor, um sicherzustellen, dass agentenbasierte Ökosysteme mit Integr i - tät und Vertrauen funktionieren. Diejeni gen, die das Gleichgewicht zwischen Orches- trierung, Autonomie und Verantwort lichkeit beherrschen, werden mit Präzision, Anpas- s ungs fähigkeit und einer Form von Intelligenz arbeiten, die sich wirklich lebendig anfühlt. Agentische Transparenz: Die neue Währung des Vertrauens Mit einer ganzheitlichen Orchestrierung geht ein steigender Anspruch an Vertrauen einher. Während agentenbasierte Systeme zunehmend autonom handeln, rückt die Frage in den Mittelpunkt, wie Unternehmen Verantwortung sichtbar machen: nicht nur für einzelne Modelle, sondern für ganze, vernetzte Agenten-Ökosysteme. Transpa- renz, die Befugnisse sowie Entscheidungs- logiken offenlegt, ist die Grundlage für dauerhafte Kundennähe. Im Zeitalter der KI wird Transparenz zur neuen Währung des Vertrauens. Je eigen- ständiger agentische KI handelt, desto glaubwürdiger wirken Unternehmen, die Verantwortung sichtbar und überprüfbar nachweisen. Was ESG für die Unternehmens - verantwortung ist, wird agentische Trans- parenz für die Beurteilung durch Kunden, Mitarbeitende, Aufsichtsbehörden sowie die Gesellschaft sein. Eine aktuelle Genesys- Studie zeigt, dass die Vertrauenslücke der Kunden wächst: 80 Prozent der befragten Ver- braucher erwarten eine klare KI-Governance, doch nur 31 Prozent der befragten CX-Füh- rungskräfte verfügen über eine umfassende Aufsicht. Da viele KI-Agenten gemeinsam wirken, muss Transparenz vom einzelnen Modell auf das gesamte Netz werk ausgewei- tet werden. Mit wachsen der Regulierung ist nachzuweisen, dass autonome Systeme ethisch handeln, KI-Gesetze einhalten und mit den Werten von Menschen und Orga- Agentenbasierte Intelligenz Glenn Nethercutt, Chief Technolo- gy Officer bei Genesys und Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys, erklären warum eine vergessliche KI keine Zukunft hat, wie Large Action Models das Kun- denerlebnis revolutionieren und wie diese Modelle in der Erlebnis- orchestrierung des Kundenservice zum Einsatz kommen. nisationen übereinstimmen. Unternehmen müssen außerdem offenlegen, wer ihre KI- Agenten sind, wozu sie befugt sind und wie sie Entscheidungen treffen. Governance wird zum lebendigen Framework, das durch- gängig erklärbar, überprüfbar und rechen- schaftspflichtig ist. Führende Unternehmen geben Richtlinien vor, die für die Einhaltung von KI-Gesetzen sorgen und gleichermaßen Innovation und Agilität bewahren. Voraus- schauende Führungskräfte nutzen Transpa- renz als strategischen Vorteil: Sie verankern Vertrauen und Integrität in jedem Entschei- dungsprozess und machen verantwortungs- volle KI zum Kern ihres Betriebs.“ Der Vorsprung von Unternehmen im Kun- denservice entsteht künftig nicht durch bessere Antworten, sondern durch früheres Handeln. Selektives Gedächtnis und LAMs verbinden Verständnis mit Wirkung, machen Kundenreisen vorausschauend und heben Unternehmen vom Prozessmanagement zur Intelligenzorchestrierung. Wer agentische Ökosysteme mit klarer Governance führt und Transparenz als strategischen Hebel nutzt, verwandelt Compliance in Vertrauen und Vertrauen in nachhaltige Wettbewerbsstärke. Der neue Maßstab lautet: antizipieren statt reagieren – verantwortungsvoll, überprüfbar und wirksam. www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 9
STRUKTUR VOR AKTIONISMUS WIE DER KUNDENSERVICE ZUR STEUERUNGSFUNKTION DES MITTELSTANDS WIRD Zu teuer, zu komplex, zu langsam. Mittelständische Unternehmen wissen, dass sie effizienter werden müssen, doch klassische Effizienzprogramme greifen zunehmend zu kurz. Steigende Kosten, Fachkräftemangel und eine fragile Konjunktur treffen auf Organisa- tionen, die über Jahre auf Stabilität statt auf konsequente Skalierung aus- gerichtet waren. Bestehende Geschäftsmodelle stoßen dabei immer häufiger an operative und organisatorische Grenzen. Im Zentrum dieser Entwicklung stehen vor allem die sogenannten Sekundärfunktionen. Bereiche wie Kundenservice, Einkauf, IT, HR sowie Finanzen und Controlling tragen wesentlich zur Leistungsfähigkeit der Unternehmen bei, sind im Mittelstand jedoch häufig historisch gewachsen und selten ganzheitlich gestaltet. Prozesse, Systeme und Zuständigkeiten haben sich über Jahre ausdifferenziert, ohne konsequent auf Skalierung, Transparenz oder Automatisierung ausgerichtet zu sein. Der Trendreport Mittelstand von TP Infinity analysiert, wie mittelständische Unternehmen auf diesen Druck reagieren, wo die größten Potenziale liegen und warum Digitalisierung und Automatisierung in der Praxis häufig an gewachsenen Strukturen scheitern. Dabei rückt eine Funktion in den Mittelpunkt, die lange als nachgelagert galt: der Kundenservice. Der Report zeigt, warum ge- rade hier ein zentraler Hebel für Effizienz, Resilienz und Zukunftsfähigkeit liegt und weshalb Unternehmen mit strukturiertem proaktivem Vorgehen deutlich schneller Wirkung erzielen als jene, die primär reaktiv und pro- jektbezogen agieren. Vom Kostenblock zur aktiven Steuerungsinstanz 64 Prozent der befragten Unternehmen sehen im Kundenservice einen hohen bis sehr hohen Bedarf für Kosteneinsparungen. Gleichzeitig ist der klassische Reflex, über Personalabbau gegenzusteuern, faktisch ausgereizt. In vielen Serviceorganisationen sind die Teams bereits an der Belastungsgrenze. Weitere Kür- zungen würden unmittelbar Servicequalität, Erreich- barkeit und Kundenbindung beeinträchtigen. Der Hebel liegt daher nicht im Sparen an der Oberfläche, sondern im Umbau der darunterliegenden Strukturen. Historisch gewachsene Serviceeinheiten im Mittelstand sind häufig fragmentiert. Nicht integrierte Kanäle, heterogene und teils veraltete IT-Systeme, manuelle Übergaben sowie fehlende verbindliche Standards er- zeugen operative Reibung und binden Kapazität dort, wo sie nicht wertschöpfend wirkt. Sinnvolle Trans- formation setzt genau an dieser Stelle an. Sie beginnt nicht mit Technologie, sondern mit Ordnung. 10 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
Automatisierung braucht belastbare Grundlagen Der Trendreport zeigt deutlich, dass Unternehmen mit konsistent standardisierten Serviceprozessen ihre ope- rativen Kosten um bis zu 40 Prozent senken können. Voraussetzung ist eine klare End to End Sicht auf Ab- läufe, Zuständigkeiten und Schnittstellen. Die Voraus- setzungen für Automatisierung und sinnvolles Out- sourcing entstehen erst durch stabilisierte, messbare und steuerbare Prozesse. Dabei haben sich drei Hebel als besonders wirksam erwiesen. 1 | Prozessautomatisierung mithilfe von Robo tic Process Automation (RPA). RPA automatisiert klar definierte, regelba- sierte Tätigkeiten wie Stammdatenpflege, Ticketvor quali fizie rung oder Statusabfragen. Der Einsatz zwingt zur expliziten Beschrei- bung von Regeln und Ausnahmen und trägt damit zur operativen Stabilisierung beste- hender Prozesse bei. In der Praxis lassen sich Durchlaufzeiten deutlich reduzieren und Fehlerquoten spürbar senken. 2 | Einsatz von Conversational AI. Conversational AI entfaltet seine Wirkung insbesondere bei volumenstarken Standard- anliegen wie Statusabfragen, Rechnungs- rückfragen oder einfachen Vertragsänderun- gen. Durch konsistente Anliegenerkennung, Vorqualifizierung und korrektes Routing werden Servicekontakte vergleichbarer und planbarer. In solchen strukturierten Prozess - umgebungen sinkt der Bearbeitungsaufwand pro Kontakt deutlich, in einzelnen Setups um bis zu 60 Prozent. 3 | Intelligentes Wissensmanagement. KI gestützte Assistenzsysteme bündeln unter- nehmensweites Wissen, stellen es kontext- bezogen in Echtzeit bereit und reduzieren Such- und Einarbeitungszeiten messbar. Damit wird die Ausführung standardisierter Prozesse stabilisiert und Servicequalität reproduzierbar. Gleichzeitig steigt die Erst- lösungsquote, da Antworten konsistenter und aktueller verfügbar sind. Entscheidend ist der Übergang von isolierten Pilotprojek - ten zu einer integrierten Architektur. Viele Unternehmen experimentieren bereits mit KI. Substanzieller Mehr- wert entsteht jedoch erst dann, wenn Frontendsysteme, TRENDREPORT MANAGEMENT & INNOVATION Contact Center Plattformen, CRM, ERP, Wissensmanage- ment sowie Workflow und Automatisierungslösungen zu einem durchgängigen Servicebetrieb verbunden sind und im operativen Alltag wirksam genutzt werden. Neue Betriebsmodelle statt reiner Kostenarbitrage Parallel zur technologischen Entwicklung muss sich auch die Serviceorganisation weiterentwickeln. Shared Service Center und Global Business Services gewinnen an Bedeutung, weil sie Aufgaben bündeln, Skalenef- fekte realisieren und Steuerung über einheitliche Stan- dards ermöglichen. Zugleich ist eine klare Abkehr vom reinen Offshoring zu beobachten. Nearshoring und Onshoring rücken aufgrund höherer Qualitätsanforde- rungen, besserer Steuerbarkeit und größerer operativer Resilienz stärker in den Fokus. Download Trendreport Mittelstand: https://experience.tp.com/studie_2_tp_infinity Ein Praxisbeispiel aus dem Trendreport zeigt, dass die Verlagerung von Serviceleistungen zu muttersprach- lichen Nearshore Teams die Kundenzufriedenheit in- nerhalb weniger Wochen um rund 30 Prozent steigern konnte. Effizienz entsteht damit nicht mehr primär über besonders niedrige Lohnkosten, sondern über klare Strukturen und belastbare Betriebsmodelle im ope- rativen Service. Warum viele Initiativen steckenbleiben Trotz verfügbarer Technologien scheitern viele Trans- formationsprogramme in der Umsetzung. 55 Prozent der Unternehmen nennen fehlende Standardisierung als www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 11
MANAGEMENT & INNOVATION TRENDREPORT größte Hürde, gefolgt von kulturellem Widerstand und technologischen Altlasten. Der häufigste Fehler liegt in der Digitalisierung ineffizienter Prozesse. Komplexität wird dann nicht reduziert, sondern vervielfältigt. Erfolg- reiche Unternehmen gehen anders vor. Sie investieren zuerst in Governance, klare Prozessverantwortung und ein gemeinsames Zielbild. Effizienz wird damit zur Führungsaufgabe und nicht zum Nebenschauplatz untergeordneter Initiativen. Was jetzt zählt Für Entscheider im Kundenservice lassen sich drei Prio- ritäten klar benennen. Dieser Ansatz verbindet Strukturarbeit, Technologie und operative Umsetzung mit der Entwicklung ska- lierbarer Betriebsmodelle. TP Infinity begleitet dabei sowohl klar abgegrenzte Initiativen, etwa die Einfüh- rung einzelner Automatisierungs- oder KI Lösungen, als auch umfassende Transformationsprogramme. Die besondere Stärke liegt in der Fähigkeit, isolierte Projekte in eine übergeordnete Zielarchitektur ein- zubetten und schrittweise zu einem konsistenten wertschöpfenden Servicebetrieb weiterzuentwickeln. Die im Trendreport beschriebenen Hebel basieren auf nachweisbarer Umsetzungserfahrung und werden in vergleichbaren Serviceorganisationen bereits erfolg- reich eingesetzt, von der Prozessharmonisierung über Conversational AI bis hin zur Zentralisierung und Verlagerung von Serviceeinheiten. 1 | Prozesse vereinheitlichen und konsequent messbar machen. Unterschiedliche Abläufe, Ausnahmen und lokale Sonderlogiken sind der größte Effi- zienzblocker im Service. Ohne verbindliche Standards bleiben Automatisierung, Ska- lierung und die Verlagerung von Leistungen auf interne oder externe Serviceeinheiten begrenzt. Erst Transparenz über Volumen, Durchlaufzeiten und Qualitätskennzahlen schafft die Grundlage für Steuerung und belastbare Betriebsmodelle. 2 | KI strategisch verankern und tief in die bestehende Systemlandschaft integrieren. Der Mehrwert intelligenter Automatisierung entsteht nicht durch einzelne Anwendungen, sondern durch ihr Zusammenspiel mit Front - end systemen, Contact Center Plattformen, Fall - steuerung, Backend Systemen und Wissens - management. In dieser Architektur entscheidet sich auch, welche Leistungen automatisiert, zentralisiert oder an spezialisierte Service- einheiten ausgelagert werden können. 3 | Effizienz konsequent mit Customer Excellence verbinden. Automatisierung und Outsourcing sind kein Trend, dem man blind folgen sollte. Ihr Wert liegt darin, wiederkehrende und regelba- sier te Aufgaben aus dem direkten Kunden- kontakt zu verlagern und so Kapazitäten für komplexe, beratungsintensive und wert- schöpfende Anliegen zu schaffen. Produkti- vität, Servicequalität und Kundenzufrieden- heit werden damit gemeinsam gesteuert. Matthias Riveiro CEO, TP Infinity Germany GmbH matthias.riveiro@mj.teleperformance.com Der Effizienz- und Kostendruck im Kundenservice macht deutlich, dass sich die Anforderungen an mittel- ständische Organisationen verschoben haben. Service - funktionen gewinnen an Bedeutung für Steuerbarkeit, Skalierung und wirtschaftliche Stabilität. Der Kunden- service rückt damit in eine Rolle, die weit über operative Abwicklung hinausgeht. Klar strukturierte Serviceor- ganisationen verbinden Effizienz mit verlässlicher Servicequalität. Grundlage dafür sind einheitliche Prozesse, integrierte Systemlandschaften und belast- bare Betriebsmodelle, deren Effekte sich in höherer Konsistenz, Transparenz und Verlässlichkeit im Service zeigen. Damit entwickelt sich der Kundenservice von einem reaktiven Kostenblock zu einer aktiven Steue- rungsfunktion. Maßgeblich dafür ist strukturelle Klar- heit, nicht kurzfristiger Aktionismus. 12 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
LERNENDE KI MARKT & TECHNIK VOM GETUSCHEL ZUR DIGITALEN BÜHNE Kürzlich bin ich im neuen MIT-Report State of AI in Business 2025 über eine krasse Zahl gestolpert: 95% aller generativen KI-Projekte in Unternehmen bringen keinen messbaren Nutzen. Klingt wie ein Weckruf? Seit Monaten sprechen alle über Produktivitätsgewinne durch KI, über Automatisierung, über Effizienz. Ich treibe durch meine KI-Projekte und Bücher selbst die Verbreitung von KI voran und finde es wichtig, auch über diese Erfolgslücke zu sprechen. In den USA sind laut dem Bericht Milliardenbeträge in Pilotprojekte geflossen, die nie über den Teststatus hinaus- ge kommen sind. Nur fünf Prozent der Unternehmen schaffen es, KI so zu integrieren, dass sie wirklich wirkt. Der Rest steckt fest im sogenannten Pilot Purgatory – einem Dauerexperiment ohne Ergebnis. Warum ist das so? Nicht, weil die Technologie zu schwach wäre. Sie ist leistungs- fähig wie nie zuvor. Das Problem liegt im menschlich-digitalen Zusammenspiel: KI-Systeme treten oft mit übertriebenem Selbstbewusstsein auf, auch wenn sie falsch liegen. Und Menschen vertrauen diesem Tonfall zu schnell. So entsteht ein Teufelskreis aus Kontrolle, Korrektur und Zeitverlust – be- sonders in Branchen, in denen Präzision zählt. In der Contact- Center-Welt kennen viele das Muster. Ein schwacher Chatbot beantwortet Kundenanfragen, doch jede zweite Antwort muss von Mitarbeitenden geprüft werden. Was als Entlastung ge- dacht war, wird zur zusätzlichen Last. Effizienz verpufft, weil Vertrauen fehlt. Das MIT nennt dieses Phänomen die „GenAI-Divide“ – die Kluft zwischen Experiment und Wirkung. Systeme, die keine Rück- meldung verarbeiten, bleiben auf dem Stand null. Sie lernen nicht, sie passen sich nicht an, sie wiederholen Fehler. Genau darin liegt die wahre Lernlücke der KI: Sie scheitert nicht an Rechenleistung, sondern an fehlender Selbstreflexion. Manche Unternehmen ziehen daraus Konsequenzen. Sie entwickeln KI-Systeme mit Demut – Werkzeuge, die nicht alles wissen müssen, aber erkennen, wann sie unsicher sind. Statt Antwor- ten als endgültige Wahrheit zu präsentieren, kann KI heute lernen, ihr eigenes Vertrauen zu kalibrieren. Jede Ausgabe er- hält dabei z.B. einen Vertrauenswert, der zeigt, wie sicher die Einschätzung ist. Wenn die Unsicherheit zu groß ist, hält das System inne – und meldet: „Ich weiß es nicht.“ Diese Pause ist kein Schwächezeichen, sondern Teil einer neuen Logik von reflektierender Intelligenz. Die KI kann auch anzeigen, warum eine Antwort unsicher ist – etwa wegen fehlender Daten, wider- sprüchlicher Quellen oder unklarer Rahmenbedingungen. Dadurch entsteht ein Dialog über Wissen und Nichtwissen, der das gemeinsame Lernen von Mensch und Maschine fördert. Das klingt technisch, ist aber pragmatisch. Im Kundenservice bedeutet das: Eine KI, die signalisiert, wenn sie unsicher ist, spart Zeit und stärkt Vertrauen. Sie zwingt Menschen und Maschine in einen echten Dialog. Mitarbeitende übernehmen nicht mehr die Rolle des Korrektors, sondern des Trainers. Das Ergebnis ist weniger Frust, weniger Nacharbeit – und mehr Qualität im Kundenerlebnis. Diese „vorsichtig richtige“ KI funktioniert dort, wo andere scheitern. Nicht, weil sie mehr Daten oder Power hat, sondern weil sie ehrlicher ist. Sie integriert sich leise in Prozesse, lernt aus Feedback und verbessert sich mit jeder Interaktion. Das eigentliche Fazit des MIT-Reports ist also aus meiner Sicht kein Abgesang, sondern eine Einladung. KI scheitert nicht, weil sie zu wenig kann – sondern weil wir sie oft falsch führen. Wer sie als Partnerin begreift, die lernen darf, öffnet den Weg zu echter Produktivität. Vielleicht ist das die wichtigste Erkenntnis für alle, die mit Kun- den, Daten und Dialogen arbeiten: Nicht die lauteste, sondern die lernendste KI gewinnt! Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch ist Expertin für kundenzentrierte Innovation und künstliche Intelligenz. In ihrer Kolumne teilt sie Impulse aus dem Silicon Valley und ihre langjährigen Erfahrun- gen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen. www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 13
VIER AI STUDIO Serviceautomatisierung neu gedacht EIGENE AI AGENTS ERSTELLEN MIT VIER AI STUDIO Unternehmen stehen vor großen Herausforderungen: Dazu zählen steigende An- fragezahlen, wachsende Kosten und erhöhter Druck, Prozesse mit KI neu zu denken. Doch viele KI-Projekte scheitern schon am Anfang an zu hoher Komplexität und fehlender Integration. Das muss nicht sein. Mit der Low-Code-basierten Automatisierung von VIER AI Studio lassen sich Prozesse beschleunigen und Systeme nahtlos verbinden. So heben Unternehmen ihre CX auf das nächste Level, und zwar auf allen Kanälen: Te- lefon, Chat, WhatsApp, E-Mail & Co. Und: Das betrifft nicht nur den Kundenkontakt, sondern auch interne Prozesse und Anfragen von Mitarbeitern. Intelligente AI Agents entwickeln: intuitiv, sicher, skalierbar und in Rekordzeit Unsere digitalen Assistenten lernen ständig dazu, erkennen Schwach- stellen frühzeitig und sorgen so für verlässlichen, begeisternden Kundenservice oder effizientes Wissensmanagement – flexibel ska- lierbar vom Scale-up bis zum Global Player. So geht’s: - Schnell gestalten: Mit dem Low-Code-Bot-Designer lassen sich KI-Agenten ohne tiefes Programmierwissen erstellen und konfigurieren. - LLMs integrieren: Über VIER AI Gateway nutzen Unternehmen verschiedene Large Language Models bequem und können sie auch jederzeit austauschen. - Tests & Validierung: Einzelne Prozessschritte oder auch komplette Agenten lassen sich simulieren. So lässt sich maximale Zuverlässigkeit erreichen. - Nahtlose Übergabe: Mit Human Handover werden Anfragen nahtlos an Mitarbeiter übergeben – inklusive Kontext und Historie. - Anbindung APIs & Voice: Unternehmen können KI-Agenten einfach in CRM/ERP-Systeme integrieren und Telefonie über VIER Cognitive Voice Gateway durchführen. Nicht warten, sondern starten! Mehr zu VIER AI Studio hier oder auf der CCW 2026. vier.ai/intelligence/vier-ai-studio Besuchen Sie uns: CCW 2026, Halle 3, Stand 3E17 mit Kunden in Echt- zeit kommunizieren, Sprachbarrieren durch Echtzeitübersetzung überwinden und erle- digen komplexe Auf- gaben autonom. „Die mögliche Kostenein- sparung durch Prozes- soptimierung ist enorm“, erklärt VIER CEO Rainer Holler. „Die Bearbeitungszeiten von Anfragen lassen sich um bis zu 40 Prozent senken, die Servicekosten um bis zu 30 Prozent reduzieren. Kein Unternehmen kann es sich leisten, dieses Potenzial ungenutzt zu lassen und – noch schlimmer – den Anschluss an die KI-Transfor- mation intern und nach außen zu verlieren! Nutzer gewöhnen sich schnell an den komfortablen, personalisierten KI-basierten Service. Wer hier zu lange wartet, verliert auf allen Ebenen.“ KI-basiert, einfach, verlässlich Mit VIER AI Studio sind AI Agents in nur wenigen Tagen sicher einsatzbereit und in der Lage, parallel Tausende von Anfragen zu- verlässig und konsistent zu bearbeiten. Dabei antworten sie empa- thisch, mehrsprachig, kontextgerecht und in Echtzeit. Unternehmen profitieren darüber hinaus von einem sicheren, stabilen und ska- lierbaren Betrieb inklusive Logging, Monitoring und Compliance. Analyse und Feedback sichern hilfreiche Antworten, begeisternde CX und starke Kundenbindung. Zudem sind Unternehmen in der Lage, viele verschiedene AI Agents für unterschiedliche Aufgaben und Prozesse zu orchestrieren“, so Rainer Holler. „So entstehen KI-gesteuerte Teams, die diverse Bearbeitungen im Unternehmen selbst, aber auch im Kundenkontakt erledigen. Alle AI Agents wer- den dabei kontinuierlich und automatisch optimiert. So erreichen Unternehmen eine völlig neue CX-Dimension!“ VIER AI Studio steht ab sofort zur Verfügung. Klassische Chatbots basieren vor allem auf definierten Skripten und reagieren nur reaktiv auf Eingaben. AI Agents können dagegen Susanne Feldt, Corporate Communications Manager Vier 14 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
MARKT & TECHNIK PLANUNG Wie KI-Agenten Planungs- verantwortliche schneller machen – und Unternehmen widerstandsfähiger Judith Funk, Senior Field Marketing Manager, Board Was im Customer Service schon fortgeschritten ist, beginnt nun auch Finance & Controlling grundlegend zu verändern. Denn erfolgreiche Unternehmen denken ganzheitlich und revolutionieren mit KI-Agenten die Leistungsfähigkeit aller Un- ternehmensbereiche. KI-basierte Lösungen im Finanzbereich machen Planung, Forecasting, Analyse und Reporting schneller und zuverlässiger. Dies ist die Grund- lage für datenbasierte, zukunftsgerichtete Unternehmenssteuerung. Planung unter permanenter Unsicherheit Die Erfahrung der letzten Jahre zeigt, dass Unvorhersehbarkeit nicht mehr Ausnahme, sondern Normalzustand ist. Lieferketten sind ständig unter Druck, regulatorische Anforderungen ändern sich kurzfristig und das Kundenverhalten folgt neuen Mustern. All das hat natürlich Auswirkungen auf die Wirtschaftlichkeit von Unternehmen, die sich in den Finanzzahlen widerspiegeln. Um die Unternehmen erfolgreich in die Zukunft zu steuern, müssen die Verantwortlichen ihre Planungsmodelle deshalb so gestalten, dass sie dynamisch und fortlaufend – nicht nur periodisch – aktualisierbar sind. Dabei stoßen viele Teams heute an ihre Grenzen: Forecasting, Ursachenanalysen, Ressourcen- ausgleich oder die Ableitung von Maßnahmen beanspruchen viel Zeit – Zeit, die im Tagesgeschäft oft fehlt. 16 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
PLANUNG MARKT & TECHNIK Anbieter wie Board setzen genau an diesem Punkt an und integrieren diese Funktionen in ihren Planungsplattformen. KI-Agenten kombinieren Signalerkennung, Planungs- und Fore casting-Modelle, Ursachenanalyse und Simulation zu einem integrierten Prozess, der die operative Situation eines Unternehmens realitätsnah abbildet. Die Grundlage dafür bil- den drei strategische Funktionsblöcke: • Überwachen & Prognostizieren • Analysieren & Simulieren • Optimieren Sie sorgen dafür, dass aus fragmentierten Workflows ein echter, kontinuierlicher Planungsprozess entsteht. Die Stärke des Kon- zepts liegt dabei nicht allein in der Geschwindigkeit, sondern im Zusammenspiel der Daten, Modelle und Arbeitsabläufe. Wenn finanzielle, operative und marktbezogene Daten in einem Modell zusammengeführt werden, profitieren Unternehmen von deutlich präziseren Szenarien und zielgerichteteren Maß- nahmenempfehlungen. Kontext ist entscheidend Für diesen Ansatz ist es besonders wichtig, den Fokus auf den unternehmensrelevanten Kontext zu legen. Die agentenbasierte Planung darf nicht als reiner Technologie-Einsatz verstanden werden. Sicherheit, Rollenmodelle, Governance und Skalier- barkeit sind essenziell für den produktiven Einsatz. Nur wenn KI-Agenten innerhalb klar definierter Compliance-Strukturen arbeiten, lassen sie sich in Unternehmensprozesse integrieren. Denn KI-Agenten können nur so gut sein wie die Datenmodelle, die ihnen zur Verfügung stehen. Die semantische Modellierung und die Nutzung von Hierarchien und Beziehungen aus dem Unternehmen schaffen dafür die notwendige unternehmens- spe zifische Grundlage. So arbeiten die Agenten nicht nur auf Basis generischer Muster, sondern interpretieren die Daten in der Weise, wie das Unternehmen seine Performance bewertet. Dadurch entstehen Empfehlungen, die unmittelbar auf das Unternehmen zugeschnitten und damit geschäftsrelevant sind. Integrierte Planung verstärkt den Erfolg In der Praxis zeigt sich der Vorteil agentenbasierter Planung noch stärker dort, wo mehrere Unternehmensbereiche miteinander verknüpft sind – von Finance über die Supply Chain bis hin zum Customer Service. Der Customer Service gehört zu den volatilsten Geschäftsbereichen überhaupt. Schwankende Inter- aktionsvolumina, saisonale Effekte, Kampagnen, Service-Level- Verpflichtungen und die zunehmende Kanalvielfalt (Voice, Chat, Messaging, Self-Service) erzeugen eine Planungsrealität, die ohne belastbare Forecasting-Methoden kaum beherrschbar ist. Typische Einflussfaktoren, die in der Planung berücksichtigt werden müssen, sind: • Nachfragevolatilität: Ticket- und Call-Aufkommen schwanken oft kurzfristig und stark. • Skill-Profile: Skill-based Routing verlangt eine fein granulare Ressourcenplanung. • Automatisierung: KI-Chatbots, Self-Service-Portale und IVR-Systeme verändern Interaktionsvolumina dynamisch. • Workforce-Management: Schichtmodelle, Teilzeitquoten und gesetzliche Vorgaben beeinflussen die Kapazitätsplanung. • Produkt- und Kampagnenzyklen: Marketing- und Vertriebsaktivitäten wirken unmittelbar auf das Kontaktvolumen. Präzise Planung bedeutet hier, mehrere Szenarien parallel zu modellieren: • Wie verändert ein KI-Chatbot die Auslastung bestimmter Skills? • Wie hoch ist die Volumenverlagerung zwischen Voice und digitalen Kanälen? • Welche Konsequenzen ergeben sich für Besetzungsgrade, Service Levels und Kosten pro Kontakt? In modernen Planungslösungen werden dafür Daten aus opera - tiven Systemen (ACD, WFM, CRM) mit externen Faktoren wie Trendmustern, saisonalen Ereignissen oder Kampagnenkalen- dern verbunden. Eine kontinuierliche Planung verbessert sowohl die Reaktionsfähigkeit als auch die Wirtschaftlichkeit – und verhindert, dass Unternehmen zwischen Über- und Unterbe- setzung pendeln. Fazit: Die Zukunft der Planung ist kontinuierlich, kontextbezogen und agentenbasiert Agentenbasierte Planung ist kein Zukunftsthema mehr, sondern bereits Realität. Unternehmen nutzen KI-Agen- ten, um Störungen früher zu erkennen, Forecasts zu beschleunigen und Planung als echten Wettbewerbs- vorteil einzusetzen. Entscheidend ist die Kombination aus Automatisierung, Kontextverständnis und mensch- licher Entscheidungsautorität. KI ersetzt keine Planer – sie ermöglicht ihnen lediglich, schneller, präziser und strategischer zu arbeiten. Angesichts der heutigen Marktvolatilität ist das ein notwendiger Schritt. Nur wer Planung als kontinuierlichen, datengetriebenen Prozess versteht, wird sich dauerhaft erfolgreich im Wettbewerb behaupten können. www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 17
MARKT & TECHNIK KI IM VERTRIEB KI ERSETZT DEN VERKÄUFER – ODER MACHT IHN MÄCHTIGER? Durch Technologie zu einem stärkeren und effektiveren Vertrieb Künstliche Intelligenz hat den Vertrieb nicht nur er- reicht, sondern tiefgreifend verändert. Was früher Intuition, Erfahrung und Bauchgefühl bestimmten, lässt sich heute zunehmend von Daten, Algorithmen und automatisierten Prozessen ergänzen. KI kann Kunden- bedürfnisse voraussagen, das Verhalten von Zielgruppen analysieren und auf Basis riesiger Datenmengen Ent- scheidungen treffen, die früher auf Schätzungen be- ruhten. Doch die zentrale Frage bleibt: Macht die KI den Verkäufer überflüssig - oder steht er am Beginn einer digitalen Renaissance? Im modernen Vertriebsumfeld verschiebt sich die Rolle des Verkäufers grundlegend. Früher war er Informations- vermittler, heute agiert er als Interpret und Gestalter von Erkenntnissen. KI-Systeme übernehmen Recherchen, filtern Leads nach ihrer Abschlusswahrscheinlichkeit und identifi- zieren Cross- oder Upselling-Potenziale mit beeindruck- ender Genauigkeit. Sie liefern Informationen in Echtzeit und schaffen Transparenz in einer Komplexität, die kein Mensch allein erfassen könnte. Doch diese Präzision ersetzt keine Persönlichkeit – sie braucht jemanden, der sie in Be- deutung übersetzt. Emotion bleibt der entscheidende Faktor Ein ähnliches Bild zeigt sich im Field Service Management. Die wahre Stärke des Verkäufers liegt in seiner Fähigkeit, Emotionen zu verstehen, Zwischentöne wahrzunehmen und Vertrauen aufzubauen. Kunden erwarten nicht nur Lösun- gen, sondern auch Verständnis. Sie wünschen sich Aufmerk- samkeit, Gehör und Anerkennung. KI mag Empfehlungen aussprechen, aber sie kennt keine Unsicherheit, keine Be- geisterung, kein Mitgefühl. Der Verkäufer bleibt derjenige, der diese Lücke füllt – und damit aus Daten echte Beziehun - gen formt. Gerade in einem zunehmend digitalen Umfeld wächst der Wert menschlicher Interaktion. Wenn nahezu jedes Produkt vergleichbar und jeder Preis transparent er- scheint, entwickelt sich die Art und Weise, wie der Verkauf stattfindet, zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal. KI liefert Fakten - der Verkäufer schafft Relevanz. Er ver- wandelt Erkenntnisse in Erlebnisse, Zahlen in Geschichten und Algorithmen in Argumente, die berühren. Zugleich verändern sich aber auch die Anforderungen an den Verkäufer selbst. Fachwissen allein genügt nicht mehr. Wer heute erfolgreich agieren will, muss technologische Kompetenz mit sozialer Intelligenz verbinden. Dadurch entsteht Raum für die eigentliche Kunst des Verkaufens: Zuhören, beraten, überzeugen. KI befreit den Verkäufer von Ballast und gibt ihm Zeit für das Wesentliche: Den Menschen auf der anderen Seite des Gesprächs. Symbiose mit Zukunft Unser Fazit: KI ersetzt den Verkäufer nicht, sondern macht ihn mächtiger, vorausgesetzt, er lässt es zu. Sie nimmt ihm die Routine, aber nicht die Verantwortung. Sie liefert Daten, aber keine Haltung. Der Verkäufer der Zukunft dient nicht als Algorithmus in Menschengestalt, sondern nutzt Al- gorithmen zu seinem Vorteil. Er verkauft nicht weniger menschlich, sondern präziser, schneller und überzeugender. Der Fortschritt im Vertrieb erweist sich somit nicht als kalter Technologiewandel, sondern als eine Evolution des Vertrauens. KI verändert, wie verkauft wird – nicht, warum. Und solange Kaufentscheidungen auf Emotionen, Bezie- hungen und Authentizität beruhen, lässt sich der Verkäufer nicht ersetzen. Er wird neu definiert – als Mensch, der mit der Kraft der KI mehr versteht, gezielter agiert und am Ende das tut, was keine Maschine kann: Verbinden. Devin Vandreuke ist Unternehmensberater für Vertrieb und Digitale Arbeit bei DVConsulting 18 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
MARKT & TECHNIK IT KI VERÄNDERT DEN IT-BETRIEB – GOVERNANCE WIRD ZUM ENTSCHEIDENDEN ERFOLGSFAKTOR Eine neue Forrester Consulting Studie im Auftrag von USU zeigt: Unternehmen integrieren KI immer stärker in ihre IT-Prozesse, doch die Fähigkeit, diese Lösungen sicher und rechtskonform zu skalieren, bleibt deutlich hinter dem tatsächlichen Einsatz zurück. Laut Studie setzen Unternehmen KI vor allem in Bereichen wie Datenanalyse, IT-Service-Management, IT-Monito- ring sowie im Customer Experience Management ein. Damit entwickelt sich die IT zunehmend von einer reaktiven Organisationseinheit zu einem proaktiv agierenden, daten- getriebenen Steuerungszentrum. Gleichzeitig sieht die Mehrheit der Befragten erhebliche orga- nisatorische Hürden. Mehrere besonders markante Ergebnisse verdeutlichen den bestehenden Handlungsdruck: • 71 % der Befragten sehen fehlende klare AI-Privacy-Guidelines als größte Herausforderung. Viele Unternehmen verfügen noch nicht über ausreichende Orientierung für den rechtskonformen KI-Einsatz. • 77 % bewerten Privacy-by-Design und Compliance-by-Design als kritische Priorität. Dies zeigt den wachsenden Stellenwert systematischer Governance-Strukturen. • Nur 35 % trauen ihrem Unternehmen zu, KI-Lösungen im großen Maß sicher zu betreiben und gleichzeitig regulatorische Vorgaben einzuhalten, ein Hinweis auf organisatorische und strukturelle Defizite. Diese Kennzahlen unterstreichen die deutliche Diskrepanz zwi- schen technologischem Fortschritt und organisatorischer Reife: KI hat zwar längst operative Bedeutung, doch die Vorausset- zungen für eine sichere Skalierung fehlen vielerorts noch. Governance wird zur strategischen Voraussetzung für KI-Erfolg abhängt. Unternehmen setzen zunehmend auf spezialisierte Compliance-Tools, bereichsübergreifende Teams und regel- mäßige Audits, um Transparenz und Vertrauen zu schaffen. Governance wird damit nicht länger als reiner Kontrollme- chanismus verstanden, sondern als strategischer Erfolgsfaktor, um KI sicher, effizient und skalierbar nutzen zu können. Unternehmen erwarten deutliche Effizienz- und Agilitätsgewinne Trotz aller Hürden bestätigen die Befragten, dass KI erhebliches Potenzial zur Steigerung von Effizienz, Agilität und Sicherheit bietet. Viele rechnen damit, dass KI ihre Organisation in den kommenden zwölf Monaten spürbar widerstandsfähiger, schnel- ler und wirtschaftlicher machen wird und damit zum zentralen Hebel für Innovation und Wettbewerbsfähigkeit. Was IT-Verantwortliche jetzt tun müssen, um KI nachhaltig zu verankern „Die Studie zeigt deutlich: Technologie allein reicht nicht aus, um KI im IT-Betrieb erfolgreich zu verankern. Viele Unterneh- men haben bereits starke Ansätze, doch ohne klare Leitlinien, Verant wortlichkeiten und gelebte Governance bleibt ihr Po- tenzial begrenzt. Entscheidend ist, ein Umfeld zu schaffen, in dem KI ver trauenswürdig, sicher und skalierbar eingesetzt werden kann. Denn KI-Erfolg basiert immer auf Vertrauen - in die Daten, die Plattformen und die Partner, die diesen Weg begleiten. Mit einem verlässlichen Governance-Rahmen wird KI zum echten Katalysator für Innovation und operative Ex- zellenz. Genau dabei un ter stützen wir unsere Kunden, indem wir mit ihnen ein nachhaltiges KI-Ökosystem aufbauen, das auf Vertrauen und langfristiger Zusammenarbeit beruht“, betont Dr. Benjamin Strehl, CEO bei USU. Die Studie macht deutlich, dass der Erfolg von KI-Projekten maß - geblich von klar definierten und gelebten Governance-Strukturen Die Studie ist kostenfrei auf der USU-Webseite verfügbar. 20 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
Die Customer Service-Branche feiert ihre TOP-PERFORMER 2025/6 Abbott Creditplus Bank Center Parcs DHL Express Dm Emma Haspa HD Plus Ionos Michelin Europe Payone Smart Europe Tonerpartner Vodafone CCV QUALITY AWARD 2025 Mitarbeiterorientierung: Global.Contact Best Partnership: O-Ton & ESM IT-Innovation: TDM und Cognigy Female Leadership: Drenice Lekaj von Reach XCEL Eine Bühne für gelebten Service, herausragende Leuchtturmprojekte und Menschen mit Empathie und Leidenschaft für das, was sie tun. Und eine Hommage an die vielen Serviceheld:innen, die das mit ihrer Performance erst möglich machen.
BRANCHEN & PRAXIS AWARDS & AUSZEICHNUNGEN 2025 HOCHKARÄTIGES EVENT C C W 2 0 2 6 W i r f r e u e n u n s a u f S i e ! B e s u c h e n S i e u n s a n u n s e r e m S t a n d H a l l e 3 , S t a n d 1 4 IN BERLIN CCV-Jahrestagung 2025 im Rückblick & CCW-Ausblick Am Abend des 13.11. war es so weit. Der CCV prämierte mit der höchsten deutschen Auszeichnung der Customer Service & Call Center-Branche die Besten des Wirtschaftszweigs Gewinner & Nominierte Bei den IT-Innovationen konnten T.D.M. und Cognigy die Award-Jury von sich überzeugen. In der Rubrik Mit- arbeiterorientierung wurde Globl.Contact prämiert. In der Kategorie Best Partnership heißen die Gewinner O-TON & ESM. Zum bereits dritten Mal wurde der CCV Quality Award für Female Leadership vergeben. Aus- gezeichnet wurde Drenice Lekaj (REACH XCEL). Mit dem CCV-Ehrenaward wurde Roy Reinelt-Peter (DIGITAL DI- ALOG) für seine Verdienste geehrt. Nominiert für den CCV Quality Award waren ferner ERGO Direkt, Evocenta, die LEG Immobilen Gruppe, Foundever (alle IT-Innovationen), Foundever, Everleaf (beide Mit- arbeiterorientierung) sowie TUI & gevekom (Best Part- nership). Aus den vorgeschlagenen Persönlichkeiten in der Kategorie Female Leadership nominierte die Jury zudem Katja Schlootz (Deutsche Glasfaser Holding) und Corinna Kaussen (Rhein-Zeitung). Die festliche, abend- liche Preisverleihung beging die Branche im Rahmen der CCV-Jahrestagung, die in diesem Jahr erstmals an drei Tagen vom 12. bis 14.11. stattfand und durch die wieder der Branchenexperte Ralf Mühlenhöver führte. Hochkarätiges Programm Der Branchenverband begrüßte auch in diesem Jahr mit Sebastian Steineke (CDU) einen Bundestagsabgeord- neten als Redner. Er ist Verbraucherschutzbeauftragter in der CDU/CSU-Bundestagsfraktion sowie Mitglied im Ausschuss für Recht und Verbraucherschutz und gab spannende Einblicke ins politische Berlin. CCW: 24.2.2026 SAVE TH E DATE Am 24. Februar 2026 findet wieder unser traditioneller Sektempfang ab 17.00 Uhr statt. WI R FR E UE N U N S AUF SI E! 22 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
AWARDS & AUSZEICHNUNGEN 2025 BRANCHEN & PRAXIS Zahlreiche Referentinnen und Referenten aus Wirt- schaft, Wissenschaft und Praxis vermittelten exklusive Insights: Annemarie Pohl (Edenred), Armin Iskander (Iskander Business Partner) & Anke Schramm (Freenet), Bettina Pauck (pauck + partners), Rainer Wilmers (AC Süppmayer), Amelie & Leena Kaijo (Geminos), Michael Werkle (Interim Management und Consulting), Sophie Masurat (Ströer X) & André Beyer (Deutsche Telekom), Markus Ring (NiCE Cognigy), Matthias Riveiro (Teleper - formance), Karsten Rudloff (dtms), Andreas Voswinckel (heyconnect), Noah Kellner (Dialog-Factory GmbH), Sandra Stüve (HCD) & Björn Schneider (Förde Sparkas - se), Annika Schmidt (Content Guru), Ulf Kühnapfel (vir- tualQ), Evelyne Eyer (zyklusoase), Patrick Kern (Avaya), Bernd Guske (Deutsche Glasfaser), Cem Karakaya (Blackstone432), Tanja Dill (Tanja Dill Training & Coa- ching), Corinna Kaussen (Mittelrhein-Verlag) & Andreas Klug (ThinkOwl), John-Paul Pieper (ERGO) sowie Peter Linnemann (novomind). Im Rahmen eines Panels wurde über „Selbstbestimmung und Gesellschaftlicher Wandel – Wie haben sich die Erwartungen an Frauen in ver- schiedenen Generationen verändert?“ diskutiert. Zwei weitere Diskussionsrunden erörterten die Themen „Sys- temwechsel statt Systempflege: Warum Transformation mehr ist als Technologie“ sowie Near- & Offshoring. Mitgliederversammlung Ergänzt wurde die Jahrestagung durch die CCV-Mitglie- derversammlung. Es wurden alle amtierenden Vor- standsmitglieder einstimmig für eine weitere Amtszeit gewählt: Dirk Egelseer (verbaneum GmbH, Präsident und Vorstand Recht & Regulierung), Benjamin Barnack (hey contact heroes GmbH, Vizepräsident und Vorstand Mit- glieder & Events), Andreas Bopp (InVision AG, Vorstand Finanzen), Andrea Höhling (Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG, Vorständin Verbandsorganisation) und Andreas Brinkmann (gkk DialogGroup, Vorstand Marketing) werden auch in den kommenden zwei Jahren den CCV führen. Daneben wurde bekanntgegeben, dass der CCV-Beirat Dirk Egelseer für sein langjähriges En- gagement zum CCV-Ehrenmitglied ernannt hat. Allen Teilnehmerinnen und Teilnehmern, Referentinnen und Referenten sowie Partnern vielen Dank für ein tolles Event! Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustiziar im Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 23
CCV CCV-JAHRESTAGUNG 2025 MIT DER ABENDLICHEN VERLEIHUNG DES CCV QUALITY AWARDS 2025 FEIERTE DIE CUSTO Award-Gewinner Best Partnership: O-TON & ESM und Nominierte Schön war´s wieder mit Euch! Danke für das in jeder Hinsicht hochkarätige Event, für die Award-Gewinner Mitarbeiterorientierung: Globl.Contact und Nominierte Award-Gewinner IT-Innovation: TDM & Cognigy und Nominierte Networking in der Kaffee-Pause: 24 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
MER SERVICE- UND CONTACT CENTER-BRANCHE DIE BESTEN IHRES WIRTSCHAFTSZWEIGS CCV-JAHRESTAGUNG 2025 CCV Danke für Dein langjähriges Engagement! Ehren-Award für Roy Reinelt-Peter Gespräche und Begegnungen und diese lebendige Verbandskultur! CCV Vorstand: Wiedergewählt! Female Leadership Drenice Lekaj (Mitte) + Nominierte Der Input muss sacken… www.teletalk.de Plattform für Dialog und Diskussion Teamwork beim Live-Cooking 1/ 2026 TeleTalk 25
BRANCHEN & PRAXIS GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES KUNDENSERVICE DES JAHRES 2026 DIE PREISTRÄGER STEHEN FEST! „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ – eine Bühne für gelebten Service. Seit sechs Jahren zeichnet die Initiative Unternehmen aus, die Kundennähe, Kompetenz und Begeisterung im Servicealltag wirklich leben. Heute ist der Wettbewerb weit mehr als ein reines Audit: Er ist eine Plattform für Begegnungen, Motivation und echte Wertschätzung für die Kundenserviceteams. Insgesamt wurden in diesem Jahr über 7.650 Mystery Tests durchgeführt – verteilt auf fünf Kontaktkanäle und 17 Branchen. Doch hinter jeder Zahl stehen Menschen, die tagtäglich zuhören, beraten, helfen und be- geistern. Und genau ihnen gehört dieser Wettbewerb: all den Serviceheld:innen, die zeigen, dass echter Kundenservice weit mehr ist als schnelle Antworten – er ist Haltung, Leidenschaft und Empathie. die preisträger 2026 In diesem Jahr konnten 16 Unternehmen aus 17 Branchen überzeugen. Ihre Ergebnisse zeigen, wie vielfältig exzellenter Kundenservice sein kann – digital, telefonisch, vor Ort und über soziale Kanäle hinweg. Im Fokus stehen nicht nur starke Pro- zesse, sondern echte Kundennähe, Empathie und lösungsorientiertes Handeln. Unter den Preisträ- gern sind Unternehmen aus Telekommunikation, Handel, Finanzwesen, Tourismus, Medizinproduk - te, E-Commerce und weiteren Branchen. herzlichen glückwunsch! 26 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES DAS SIND DIE GEWINNER BRANCHEN & PRAXIS Michelin / Reifenhersteller Zum sechsten Mal in Folge sichert sich Michelin den Branchensieg – und das mit herausragenden Ergeb- nissen: Platz 1 im Gesamtranking mit 88 von 100 mög- lichen Punkten sowie Platz 1 im Kontaktkanal Telefonie mit 90,5 Punkten. Diese konstant starke Performance zeigt, wie tief Servicequalität und Kundenzufriedenheit in der Unternehmenskultur verankert sind. und unvergesslichen Service zu bieten, bei dem der Mensch weiterhin ein entscheidender Erfolgsfaktor bleibt. Ich habe volles Vertrauen in unsere Teams, die mit dieser Aus- zeichnung ihre Effizienz un- ter Beweis stellen – selbst in einem wettbewerbsintensiven und wirtschaftlich komplexen Umfeld. Dieser kollektive Erfolg bestätigt unsere Fähig- keit, die Teams in Projekte ein- zubinden, die ihr Know-how wertschätzen.“ Statement Eric Poueys, Cus- tomer Contact Center Director HD Plus / TV-Streaming Der TV-Anbieter HD Plus verbessert sich im Chat-Kanal deutlich: von 68 im Vorjahr auf 86 Punkte und damit auf Rang 3. Diese Entwicklung zeigt, wie erfolgreich gezielte Schulungen und Prozessoptimierungen Wir- kung zeigen können – und wie schnell auch vermeintlich schwächere Kanäle zu Bestleistungen reifen. „Kundenservice ist das Herzstück unserer Bezie- hung zu unseren Kun- dinnen und Kunden. Er macht sichtbar, wie wich- tig uns ihr Vertrauen ist und welchen hohen Stel- lenwert ihre Zufriedenheit für uns hat. Deshalb erfüllt es mich mit besonderem Stolz, dass wir erneut in der Kategorie „TV-Streaming“ als „Kundenservice des Jahres 2026“ ausgezeichnet wurden. Diese Auszeich- nung ist eine großartige Bestätigung für die tägliche Arbeit unseres gesamten Teams. Sie zeigt, dass unser Engagement für Empathie, Verlässlichkeit und lö sungs - orientiertes Handeln wahrgenommen und geschätzt wird. Mein herzlicher Dank gilt unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die mit Leidenschaft und Einsatz diesen Er- folg ermöglicht haben. Ebenso danke ich unseren Kundinnen und Kunden für ihr Vertrauen, ihr Feedback und ihre Treue.“ Christoph Mühleib, Geschäftsführer HD Plus GmbH Tanguy Leon-Pflieger, VP Sales B2C Michelin Europe North „Bei Michelin stehen die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden immer im Mittelpunkt. Deshalb arbeiten wir kontinuierlich daran, unsere Produkte und Dienstleistungen noch besser auf ihre Erwartungen abzustimmen. Als Premi - ummarke sehen wir es als unsere Verantwortung unseren Endkundinnen und -kunden, ein stimmiges Gesamtpaket über die gesamte Customer Experience hinweg zu bieten. Diese Auszeichnung bestätigt, dass sich unser Engagement und der Einsatz unseres Service-Teams lohnen.“ Center Parcs / Tourismus Center Parcs beweist eindrucksvoll, wie schnell sich kontinu- ierliche Weiterentwicklung auszahlt. Mit einem Vorlauf im Jahr 2023 und einem damaligen Ergebnis von 80 Punkten er- reicht das Unternehmen in seiner zweiten Teilnahme Platz 2 im Gesamtranking mit 85 Punkten – und zugleich Platz 1 im Kanal Social Media. „Die Qualität des Kundenservice ist eine wesentliche Säule dieses Kundenerlebnisses, bei dem wir in jeder Interaktion mit unseren Gästen nach Exzellenz streben. Unser Ziel ist es, einen kontaktreichen www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 27
DAS SIND DIE GEWINNER GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES Abbott / Freestyle Libre – Medizinprodukte Zum fünften Mal darf Abbott das Siegel entgegennehmen. Seit der ersten Teilnahme hat sich das Unternehmen um Ganze 15 Punkte verbessert und gehört nun zu den Top 5. Besonders stark: im Kontaktkanal Telefonie blieb Abbott dieses Jahr als einziges Unternehmen ohne ein einziges KO (Test, bei dem kein Berater erreicht werden konnte), was für außergewöhnliche Stabilität und Verlässlichkeit spricht. “Bei Abbott steht der Mensch im Mittelpunkt, in jedem Ge- spräch, bei jeder Entscheidung. Unser Kundenservice ist darauf ausgerichtet, nicht nur zu un - terstützen, sondern wirklich zu begleiten. Dafür setzen wir auf moderne Technologien, die schnelle und flexible Hilfe er- möglichen. Doch entscheidend bleibt der direkte Austausch: Kommunikation von Mensch zu Mensch, mit Aufmerksam- keit, Klarheit und dem echten Willen, weiterzuhelfen. Gerade im Gesundheitsbereich zählt jede Interaktion. Deshalb ist es unser Anspruch, nicht nur Lösungen zu bieten, sondern Vertrauen zu schaffen. Die erneute Auszeichnung als „Kundenservice des Jahres“ zeigt, dass dieser Anspruch spürbar wird – und bestärkt uns darin, diesen Weg mit Verantwortung und Engagement weiterzugehen.“ Wolfgang Troebs, Director DACH für den Geschäftsbereich Diabetes Care bei Abbott dm Deutschland / Drogeriemärkte und Platz 2 in einem der anspruchsvollsten Kanäle unterstreicht dm, dass exzellenter Service und Nah- barkeit perfekt zusammenpassen. „Die Auszeichnung ist eine schöne Bestätigung für das täg- liche Engagement unserer Kolleginnen und Kollegen unseres ServiceCenters, aber auch in den dm-Märkten, den Verteil- zentren und der Kolleginnen und Kollegen im dm-dialogi- cum. Unser Anspruch ist es, Kundinnen und Kunden in jeder Begegnung spürbar wertschätzend, kompetent und serviceorientiert zu begegnen. Dass dies wahrgenommen und honoriert wird, freut und motiviert uns sehr, diesen Weg konsequent weiterzugehen.“ EMMA / Matratzenhersteller Erstteilnehmer EMMA beeindruckte ebenfalls mit hervorragen - den Ergebnissen im Chat – hier erzielte das Team 100 Punkte bei der Bewertung der Antwortqualität (Teilnehmerdurch- schnitt: 64 Punkte). Eine herausragende Leistung, die zeigt, wie stark Qualität, Schnelligkeit und Markenidentität bei EMMA zusammenspielen. „Bei Emma ist Kundenservice der Weg, auf dem wir uns täglich das Vertrauen unserer Kund:innen verdienen. Diese Anerkennung gehört den Teams, die Interaktionen in Ergebnisse für unsere Kund:in- nen verwandeln. Wir verbin- den Innovation mit Empathie, um Service mühelos, proaktiv und zutiefst menschlich zu gestalten. Unser Versprechen bleibt: den globalen Standard für Kundenerlebnisse in der Schlafbranche zu setzen.“ (übersetzt aus dem Englischen) Flavio Mestre, Head of Customer Excellence, EMMA Roman Melcher, Geschäftsführer bei dm Deutschland Bei der ersten Teilnahme gelingt dm gleich der Sprung in die Top 5 mit 82 Punkten. Besonders stark präsentierte sich das Unternehmen im Chat-Kanal: Mit 90 Punkten IONOS / Hosting-Dienste IONOS überzeugt mit konstant hoher Servicequalität und Leidenschaft: Zum sechsten Mal in Folge gewinnt das Unternehmen die Auszeichnung. Die Teams zeigen Tag für Tag, wie Kompetenz, Empathie und Teamgeist zu einem Service werden, der Kund:innen begeistert und Vertrauen schafft. So auch Konrad Grätz, Manager 28 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES DAS SIND DIE GEWINNER Outsourcing bei IONOS: „Diese Auszeichnung ist mehr als ein Preis: Sie ist Anerkennung für den Einsatz un- serer Teams und ein starkes Signal, dass Leidenschaft und Engagement spürbar den Unterschied machen.“ zunehmend vergleichbar sind, wird exzellenter Kundenservice zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Der Sieg für unser Team ist eine Anerkennung der täglichen Arbeit und ein Anreiz, weiterhin mit Leidenschaft und Kundennähe zu agieren. Denn jeder Kontakt zählt – und jeder zufriedene Kunde ist ein Erfolg.“ DHL Express / Versanddienstleister – Technischer Support Der technische Support von DHL Express gewinnt zum zweiten Mal und überzeugt besonders mit hervorra- gender Erreichbarkeit: 100% der Mails wurden inner- halb eines Tages beantwortet – ein starkes Signal für Effizienz und Verlässlichkeit im Kundendienst. Matthias Tellmann, Vice President IT, DHL Express Germany „Wir freuen uns sehr über die Auszeichnung "Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2026" für unser Team im technischen Support. Sie erfüllt uns mit großer Wert- schätzung und Stolz. Der Wettbewerb war für uns eine wertvolle Möglichkeit, unsere Servicequalität im Bran- chenvergleich zu evaluieren. Das somit erhaltene Feedback stellt für uns eine wichtige Informationsquelle dar, um be- stehende Stärken gezielt auszubauen und Optimierungs- potenziale systematisch zu identifizieren. Unser Anspruch bleibt dabei unverändert: den technischen Support konti- nuierlich weiterzuentwickeln – und das stets mit Blick auf die Bedürfnisse unserer KundInnen.“ Hüseyin Dogan, Chief Operations Officer (COO), IONOS „Unsere Kunden sind das Fundament unseres Erfolgs. Mit Leidenschaft setzen wir alles daran, außergewöhnliche Erleb - nisse zu schaffen, die nicht nur ihre Erwartungen übertreffen, sondern auch nachhaltige Verbundenheit schaffen. Indem wir ihre Bedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt stellen, bieten wir einen persönlichen, effizienten und empathischen Service, der spürbar Mehrwert in ihrem Alltag schafft.“ TonerPartner / Toner Versandhandel Bei der ersten Teilnahme sichert sich Tonerpartner mit nur drei nicht erreichten Telefonkontakten den zweiten Platz in dieser Kategorie. Besonders stark: Das IVR-System erreichte 96 Punkte (Teilnehmerdurchschnitt: 73 Punkte). Das Team sieht Kun- denservice als Investition in nachhaltige Beziehungen – und beweist, dass dies mit Engagement und Empathie gelingt. „Unsere Teilnahme an diesem Wettbewerb ist Ausdruck unse - res Engagements für exzellen- ten Kundenservice. Wir wollen nicht nur unseren eigenen ho- hen Ansprüchen gerecht wer- den, sondern auch im direkten Vergleich mit anderen Unter- nehmen lernen, wachsen und uns verbessern. Für uns ist Kundenservice weit mehr als nur die Bearbeitung von An- fragen – er ist ein zentraler Erfolgsfaktor für unser Unter- nehmen. In einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen smart Europe / Automobil Morten Severon, Geschäftsführer der TonerPartner GmbH Smart Europe zeigt eine beeindruckende Entwicklung: die Kundenservicequalität ist innerhalb 3 Jahren um 18 Punkte gestiegen. Dieses Jahr erreichte das Unternehmen zusätz- lich den ersten Platz im Mail-Gesamtranking – ein Beweis für kontinuierliche Optimierung und Markennähe. www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 29
DAS SIND DIE GEWINNER GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES konsequente Umsetzung des Feedbacks Früchte tragen. Für uns ist Kundenzufriedenheit kein kurzfristiger Sprint, sondern ein Marathon, bei dem wir jeden Tag aufs Neue alles geben – ob bei Beratung, Bearbeitung oder Erreich- barkeit. Die Auszeichnung motiviert uns zusätzlich, dem Credo der Crédit Agricole Gruppe mit jedem Kunden- kontakt gerecht zu werden: "Working every day in the interest of our customers". Herzlichen Dank für diesen wichtigen Wettbewerb, der uns alle zusätzlich motiviert, die Kundenorientierung stets in den Mittelpunkt unserer Arbeit zu stellen!“ Dirk Adelmann, CEO smart Europe „Kundenorientierung steht im Mittelpunkt unserer Mission bei smart Europe. Das spiegelt sich in allem wider, was wir tun – von Forschung und Entwicklung bis zum Aftersales. Wir glauben, dass uns dieses Engagement befähigt, exzellente, leicht zugängliche und transpa- rente Kundenerlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg zu bieten. Sind wir bereits an unserem ultimativen Ziel? Noch nicht – aber wir verbessern kontinuierlich unsere Prozesse, holen Feedback ein und lernen aus unseren Erfahrungen.“ (übersetzt aus dem Englischen) Vodafone / Telekommunikation Mit 99,5 Punkten im Bereich Internet, Self-Service und App und 95% der User, die ihre Antwort in weniger als drei Klicks fanden, nahm Vodafone den Spitzenplatz in diesem Kanal ein. Ein Ergebnis, das zeigt, wie klare Struktur und kunden- freundliche Navigation digitale Servicequalität definieren. Creditplus / Kreditbanken Die Creditplus Bank gewinnt bereits zum zweiten Mal – und verbessert sich deutlich um 12,5 Punkte. Besonders beeindruckend: Die Bewertung des IVR- Systems stieg von 46 Punkte auf 87 Punkte und die Qualität der Beratung am Telefon verbesserte sich um ganze 7 Punkte. „Es ist uns eine große Ehre, erneut die Auszeichnung "Gewählt zum Kunden- service des Jahres 2026" in der Kategorie "Kredit- banken" zu erhalten. Diese wiederholte Anerkennung zum zweiten Mal in Folge erfüllt unser gesamtes Team mit Stolz und bestätigt un- seren Kurs. Darüber hinaus zeigt die deutliche Verbes- serung unserer Leistung gegenüber dem Vorjahr, dass die kontinuierliche Weiterentwicklung und die Torsten Bauer, Leiter Produktions- und Geschäfts- prozessmanagement der Creditplus Bank Guido Weissbrich, Mitglied der Geschäftsführung, Commercial Operations, Vodafone „Wir freuen uns riesig über diesen Preis. In einem umfassenden Branchenvergleich wurden verschiedenste Unternehmen analysiert – und wir durften den Preis mit nach Hause nehmen. Dieser Erfolg ist eine Anerkennung unseres Einsatzes, um die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden noch besser zu verstehen und zu erfüllen. Denn für uns ist Kundenservice mehr als ein Prozess. Es ist echte Leidenschaft. Wir hören aktiv zu, zeigen Empathie, finden Lösungen – schnell, individuell und immer auf Augenhöhe. Diese Auszeich- nung zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Aber sie ist auch Ansporn, weiterzugehen. Denn Service bleibt anspruchsvoll: Tech- nologie, Beschwerdemanagement, Geschwindigkeit, Personalisierung – das alles fordert uns täglich heraus. Danke an mein gesamtes Team. Ihr gebt jeden Tag wirklich alles, um Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.“ 30 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES DAS SIND DIE GEWINNER (Teilneh merdurchschnitt: 86%), zeigt DHL Express, wie kon- sequent Erreichbarkeit und Effizienz im globalen Service umgesetzt werden. „Unsere KundInnen stehen im Mittelpunkt unseres Handelns. Mit Leidenschaft und Kompetenz setzen wir uns täglich für exzellenten Service ein. Die Teilnahme am Wettbewerb "Kundenservice des Jahres" war für uns deshalb eine wertvolle Gelegenheit, unser Engagement sichtbar zu machen und gemeinsam über uns hinaus- zuwachsen. Wir hören aktiv zu, reagieren schnell und finden in- dividuelle Lösungen – zuverlässig, freundlich und professionell. Denn echter Kundenservice bedeutet für uns: Nähe, Vertrauen und Qualität. Und das jeden Tag aufs Neue.“ Hamburger Sparkasse / Banken Zum zweiten Mal holt sich die Haspa den Titel und überzeugt durch herzliche, strukturierte Gesprächsfüh- rung. Mit 98 Punkten bei der Begrüßung und 91 Punkten bei der Zusammenfassung von Kundenanliegen zeigt sie, dass zuhören und verstehen wichtige Grundlagen echter Kundenbeziehungen sind. PAYONE / Zahlungsdienstleistung PAYONE überzeugt mit starker Performance im Social- Media-Support: 96% in der Bearbeitung und 90% der Anfragen innerhalb von zwei Stunden beantwortet. Schnelligkeit und Verlässlichkeit sind hier entschei- dende Faktoren – und PAYONE liefert beides. „Der Service am Kunden ist das beste Investment, dass ein Unternehmen tä- tigen kann und ist zugleich Visitenkarte und Grund- stein für eine nachhaltige und vertrauensvolle Kun- denbeziehung. Zur Ser- viceorientierung gehören schnelle Erreichbarkeit, fachlich kompetente und freundliche Beratung, die unkomplizierte Bearbei- tung des jeweiligen Anlie- gens – und nicht zuletzt: Kundenbedürfnisse zu er- füllen, bevor sie überhaupt geäußert werden. Die Aus- zeichnung "Kundenservice des Jahres 2025", über die wir uns sehr freuen, zahlt damit 100prozentig auf unsere Maxime "Customer first" und die hohen Standards ein, die damit gegenüber unseren Kunden verbunden sind.“ Ottmar Bloching, CEO PAYONE GmbH DHL Express / Internationaler Expressversand Birte Quitt, Vorstandsmitglied der Hamburger Sparkasse AG (Haspa) „Wir bieten über alle Kanäle einen persönlichen Service und haben dabei einen hohen Anspruch. Deshalb freuen wir uns über qualifiziertes Feedback – direkt durch unsere Kundschaft sowie durch unabhängige Analysen. Wir freuen uns sehr, dass unsere kontinuierlichen Anstrengungen durch diese Auszeichnung erneut bestätigt und gewürdigt werden. Wir setzen auch künftig alles daran, unseren Service noch weiter zu verbessern, um unsere Kundinnen und Kunden zu begeistern.“ Pål Bjelkengren, Vice President CS, DHL Express Germany Mit 95% der Anrufe, die innerhalb einer Minute an eine Mit- ar beiterin oder einen Mitarbeiter weitergeleitet wurden www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 31
CCW STARTUP VISIONS 2026 NEUE IMPULSE aus der STARTUP-SZENE Hier treffen Inspiration und Vision aufeinander! Am 3. Messetag präsentieren ihnen folgende Startups im Pitch um den Startup Visions Award ihre innovativen Lösungen und smarten Visionen. Smao.ai TrainHQ Vooxio Logen.ai Emerse.ai Fonio.ai Coldi.ai Do. 26.2.2026 11.00 bis 12.45 Uhr SAVE THE DATE Halle 2 Messeforum STARTUP VISIONS powered by TeleTalk
CCW 2026 BRANCHEN & PRAXIS GUIDED BY HUMANS - POWERED BY AI TeleTalk Demoforum: Tech-Update im 10 Minuten Takt J E T Z T ü b e r d i e C C W - A P P f ü r d i e a n m e l d e n! M A S T E R C L A S S NEU AUF DER CCW Masterclasses – praxisnah, interaktiv, auf Augenhöhe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mit den neuen MASTERCLASSES erweitert die CCW ihr Programm um ein besonders intensives Format für alle, die tiefer einsteigen möchten. Hier treffen Vordenker, Macher und kreative Köpfe aufeinander, um gemeinsam die Zukunft des Customer Service zu gestalten – praxisnah, interaktiv und auf Augenhöhe. In konzentrierter Atmosphäre diskutieren Branchenexpertinnen und -experten mit Ihnen aktuelle Chancen, Trends und Gamechanger – von KI-Anwendungen über smarte Technologien bis hin zu neuen Methoden der Prozessoptimierung. Statt trockener Theorie erwarten Sie Inspiration, neue Perspektiven und direkt umsetzbare Lösungen. Die Masterclasses sind genau das passende Format für alle, die mehr wollen: mitreden, mitgestalten und gemeinsam mit den Besten die nächste Stufe im Kundenservice erreichen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . WANN: Die Masterclasses finden am dienstag und mittwoch jeweils um 11:00 uhr und um 14:00 uhr statt. Die Anmeldung erfolgt ganz unkompliziert über die CCW-App. Freuen Sie sich auf exklusive Masterclasses von: • Microsoft • Concentrix • Cognigy • Sprinklr . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . WO: Im neuen Bereich direkt neben dem konferenzraum – Wegweiser vor Ort sowie unsere Hosts/Hostessen unterstützen Sie jederzeit gern. Vom 23. bis 26. Februar 2026 vereint die 27. CCW in Berlin erneut die Welt des Kundendialogs. Holen Sie sich den 360-Grad-Blick auf die Next Big Things im Kundendialog an 4 Kongresstagen und 3 Messetagen. Tipps, Inspiration und Networking sind also ga- rantiert. Die Zukunft der Customer Experience wird vom optimalen Zusammenspiel von intelligenten Technologien und dem Menschen neu defi- niert. Wo Menschen und KI effizient intera- gieren, entstehen zukunftsfähige Symbiosen und nur dann gelingt ein unvergleichliches Kundenerlebnis: Guided by Humans – powe- red by AI! Gehen Sie innovative Wege. Lernen Sie zukunftsfähige Lösungen kennen, damit Sie Ihren Kunden trotz stetig wachsender Herausforderungen einen exzellenten 24/7- Service bieten können. Über 8.000 Teilnehmende, mehr als 200 inter- nationale und 280 Fachvorträge machen die CCW zum wichtigsten Treffpunkt für Entschei- der aus Kundenservice, CX, IT, CRM, Marketing, Vertrieb und Unternehmensentwicklung. Im Kongress teilen führende Unternehmen wie Robert Bosch, Nestlé Deutschland, Lufthansa Group, Otto Group one.O, Helvetia Versiche- rung, Commerzbank, Upstalsboom Hotel + Freizeit, Fressnapf Tiernahrung und Zurich Schweiz ihre Erfahrungen: von agentischer KI im Contact Center über Transformation und Führung im Wandel bis zu CX-Innovation, Automatisierung und Daten strategie. Die be- gleitende Fachmesse bringt internationale Anbieter, Technologie-Pioniere und Start-ups zusammen – mit Highlights wie der World of AI, Masterclasses, Startup Visions, die Demo - foren und interaktiven Guided Tours. Wer Inno - vation im Kundendialog nicht nur verstehen, sondern gestalten will, ist hier richtig. www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 33
CCW 2026 GUIDED BY HUMANS-POWERED BY AI TeleTalk Demoforum 2026 THEMEN & TEILNEHMER •1• Conversational AI & KI Agenten Part 1 +2 +3 Conversational AI und KI-Agenten sind im Kundenservice heute strategisch relevant, weil sie Unternehmen ermög- lichen, steigende Kundenerwartungen effizient zu erfüllen. Sie bieten schnelle, konsistente und personalisierte Ant- worten rund um die Uhr, senken Servicekosten, entlasten Mitarbeitende und verbessern messbar die Kundenzu- friedenheit. Gleichzeitig liefern sie wertvolle Daten zu Kundenbedürfnissen und Servicequalität. Die Anbieter in diesem Demoforum zeigen, wie der Einsatz solcher Lösun- gen angesichts der aktuellen Herausforderungen zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor werden kann. Teilnehmer Part 1: Dtms, VIER, ThinkOwl, LeapingAI, Infinit.cx, Avaya Teilnehmer Part 2: Cisco, USU, AudioCodes, BSI, Genesys, Luware Teilnehmer Part 3: ServiceOcean, AC Süppmayer, Novomind, Cognigy, Parloa 34 34 TeleTalk TeleTalk 1/ 2026 1/ 2026 HIER ERLEBEN SIE ANBIETER LÖSUNGEN IM DIREKTEN VERGLEICH! DAS SIND DIE THEMEN-SLOTS: An den ersten beiden Messetagen präsen- tieren führende Technologie-Anbieter im TeleTalk Demoforum die innovativsten Lö- sungen und Anwendungen im Markt und zeigen den gewinnbringenden Einsatz im Un ternehmen. Hohe Informationsdichte und einen kom- pakten Überblick über Anbieter und Lösun- gen im 10-Minuten-Takt: Das bietet das langjährig bewährte Konzept der TeleTalk Demoforen seinem Auditorium auch auf der CCW 2026. Unter der Moderation von TeleTalk präsentieren führende Techno- logie-Anbieter am 24.2. und 25.2.2026 im Vortragsforum Halle 1 täglich in der Zeit von 9.30 -17.10 Uhr die Leistungsfähigkeit ihrer Produkte und Lösungen im sportlichen Wettstreit. Ziel ist, in kompakter Form anhand eines vorgegebenen Fragenkatalogs die Funktio- nen vorzustellen, die Bedienung zu zeigen und die besonderen Stärken hervorzuheben, um dem Publikum einen möglichst umfas- senden Überblick über aktuelle Lösungs- angebote für den Einsatz im Kundendialog zu bieten. * Die Teilnehmer der einzelnen Slots können noch variieren.
CCW 2026 GUIDED BY HUMANS-POWERED BY AI •2• Quality Management & Agent Assist •4• Intelligent Workflow & Automation Qualitätsmanagement- und Agent-Assist-Lösungen sind wichtige Tools, um die Servicequalität messbar zu sichern und Mitarbeiter gezielt zu unterstützen. Sie analysieren Gespräche, erkennen Abweichungen, geben Echtzeit- Hinweise und sichern so eine transparente, konsistente Steuerung aller Prozesse. Durch kürzere Bearbeitungs- zeiten, weniger Fehler und die schnellere Einarbeitung neuer Agenten, lassen sich Kosten senken, die Effizienz steigern und das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern. Anbieter in diesem Demoforum erläutern Einsatzbereiche und geben Tipps für die Anwendung. Intelligente Workflows und Automatisierung sind im Kun- denservice wichtig, um steigende Anfragevolumen effizient zu bewältigen. Sie automatisieren wiederkehrende Pro- zesse, priorisieren Anliegen, steuern Tickets intelligent und reduzieren manuelle Aufwände. Vorteile sind kürzere Bearbeitungszeiten, geringere Kosten, weniger Fehler und konsistente Servicequalität. Mitarbeitende werden ent- lastet und können sich auf komplexe Kundenanliegen konzentrieren, während Unternehmen Skalierbarkeit und Transparenz im Service gewinnen. Anbieter in diesem Demoforum stellen ihre aktuellen Lösungen und Tools vor. Teilnehmer: Sogedes, Verint, Quickspeech, AC Süppmayer, Bright Pattern Teilnehmer: VIER, VirtualQ, Plano, Novomind, Talkdesk •3• Omnichannel & Conversational CX Part 1 +2 Kunden erwarten heute eine nahtlose, konsistente Kom- munikation über alle Kanäle hinweg - das am besten 24/7. Genau hier kommen Omnichannel- und Conversational CX-Lösungen zum Einsatz. Sie ermöglichen die perfekte Orchestrierung aller gängigen Kontakt-Kanäle auf einer in- tegrierten Plattform. Die Vorteile liegen dabei auf der Hand: kürzere Bearbeitungszeiten, bessere Erreichbarkeit und effizientere Prozesse verbessern nicht nur die Customer Experience, sondern zahlen gleichzeitig auch auf die Employee Experience ein. In diesem Demoforum zeigen Anbieter Einsatz- und Funktionsweise und geben Tipps für die Umsetzung. Teilnehmer Part 1: Enghouse, ThinkOwl, Sogedes, Infinit.cx Teilnehmer Part 2: Verint, Sprinklr, Microsoft, NFON •5• Platform Services for Contact Centers (CCaaS, CPaaS) Effizienter arbeiten, Innovationen schneller umsetzen und sich auf Kernprozesse konzentrieren: Mit Platform-Services und Cloud-Lösungen wird das möglich. Sie bieten Un- ternehmen flexible, skalierbare IT-Infrastrukturen ohne hohen Investitionsaufwand bei maximaler Flexibilität durch schnellen Zugriff auf Software, Daten und Services. Das vereinfacht nicht nur Integration und Updates, sondern fördert auch die Zusammenarbeit über Standorte hinweg. Vorteile sind Kostenersparnis, höhere Agilität, schnelle Anpassung an Geschäftsanforderungen, verbesserte Datensicherheit und Verfügbarkeit sowie einfache Ska- lierbarkeit. Anbieter in diesem Demoforum erklären ihre Service-Modelle. Teilnehmer: Content Guru, Arvato Systems, Caseris, Five9 Am 24.2. und 25.2.2026 von 09.30 - 17.10 Uhr. Im TeleTalk-Demoforum/Halle 1 www.teletalk.de www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 1/ 2026 TeleTalk 35 35
FINAL COUNTDOWN NACHWUCHS IST KEIN NICE-TO-HAVE dialogXplosion 2026 bringt Nachwuchskräfte auf die CCW-Bühne – und macht Ausbildung zur strategischen Frage. Alle reden über KI, Automatisierung und neue Service- Prozesse. Aber wenn es ernst wird, entscheidet weiterhin etwas sehr Analoges: Menschen, die zuhören, führen, deeskalieren, verkaufen – und dabei Haltung zeigen. Genau da- für gibt es die dialogXplosion 2026: als sichtbares Zeichen dafür, dass Servicequalität nicht nur im Tool entsteht, sondern in der Ausbildung. 60 Sekunden, die mehr zeigen als jede Hochglanzkampagne Stellen wir uns die Szene kurz vor: Bühne, Licht, Countdown. Dann läuft ein Video – nicht länger als eine Minute. Genau das ist die Idee der dialogXplosion 2026. Das Format ist bewusst kurz (40 bis 60 Sekunden) und dadurch gnadenlos ehrlich: Wer in dieser Zeit eine klare Botschaft setzt, zeigt meist auch im Alltag die ent- scheidenden Kompetenzen – Struktur, Fokus, Wirkung. Das Motto 2026 passt dazu wie ein sauber gesetzter erster Satz im Gespräch: „Mein Skill – mein Vorteil“. Keine Theorie-Parade. Keine Noten- Diskussion. Sondern die Frage: Was bringe ich in den Kundendialog, das den Unterschied macht? „Hier zählen nicht Noten oder trockene Theorie – sondern du, deine Stärke und deine Wirkung.“ Warum es dialogXplosion gibt: Ausbildung sichtbar machen – nicht nur verwalten Die dialogXplosion wurde ins Leben gerufen, um Auszubildenden im Dialogmarketing eine Plattform zu geben, ihre Leidenschaft kreativ zu zeigen – und um Ausbildung sicht- barer zu machen, Engagement zu fördern, Talente zu vernetzen und das Berufsbild als vielseitig und zukunftsstark zu präsentieren. Hinter dem Wett bewerb steht das Bündnis für Ausbildung im Dialogmarketing. Ziel des Bündnisses ist es, Ausbildung im Dialogmar- keting weiterzuent wickeln, Lerninhalte im Kontext der Digitalisierung zu modernisieren und die Ausbildungsberufe insgesamt stärker ins Bewusstsein zu rücken. Der Handlungsdruck ist real: Ausbil- dungszahlen in den Dialogmarketing-Berufen sind über Jahre rück- läufig – etwa beim Beruf Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarke ting (2012: 3.147 Auszubildende, 2020: 2.335). Technologie skaliert Prozesse – aber Servicequalität skaliert nur, wenn Skills skalieren. „Nachwuchs ist das Penicillin gegen schleichenden Qualitätsverlust im Service.“ Warum das TeleTalk-Leser:innen interessiert – drei Business-Gründe 1 »» Employer Branding, das nicht nach Kampagne aussieht Die Unternehmensseite nennt es offen: Bühne, Sichtbarkeit, An- erkennung – und nebenbei entsteht authentischer Nachwuchs- Content, der nicht nach Hochglanz klingt, sondern nach Realität. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 »» Skills, die im Moment der Wahrheit zählen Ob Beschwerde, Beratung, Kündigungsprävention oder Sales: Es gibt Situationen, da hilft kein Workflow, wenn der Ton nicht sitzt. dialogXplosion macht genau diese Stärken sichtbar – weil sie in 60 Sekunden nicht behauptet, sondern gezeigt werden müssen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 »» Benchmark für Ausbildungs- und Servicekultur Wer auf der Bühne überzeugt, hat meist intern Rückenwind: Coa- ching, Feedbackkultur, Freiraum. Und genau das ist interessant: Was macht Nachwuchs stark – und was bremst ihn aus? dialogX- plosion liefert Vergleichbarkeit, ohne dass man lange Projektberichte wälzen muss. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Das Format: Bewusst kurz, bewusst echt Ein wichtiger Punkt, der den Wettbewerb er- wachsen macht: Authentizität schlägt Perfek- tion. In der Branchenkommunikation wird dialogXplosion ausdrücklich als Format be- schrieben, das auf Authentizität statt Perfek- tion setzt – und genau damit die Stärken sichtbar macht, auf die es im Kundendialog 36 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
DIALOGXPLOSION BRANCHEN & PRAXIS »» Was Unternehmen jetzt tun können: Präsenz zeigen, Statement setzen 1 »» Kommen Sie zur Siegerehrung und schauen Sie hin. dialogXplosion wirkt am stärksten live: 26.2.2026, 13:00 Uhr, im Rahmen der CCW 2026. Wer dort ist, sieht in Minuten, wie viel Qualität und Potenzial Ausbildung heute liefern kann. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 »» Überzeugen Sie sich vom Format – als Reality-Check für die Branche. Welche Skills tragen wirklich? Wie präsen- tieren Nachwuchskräfte? Was wirkt im Kundendialog? Das ist kein Showprogramm – das ist ein schneller Benchmark. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 »» Setzen Sie ein Zeichen: „Wir investieren in Profis – und fördern die Nachwuchskräfte von morgen.“ Wer Ausbildung sichtbar unterstützt, sendet ein klares Signal nach innen und außen – für Qualität, Bindung und Arbeitgeberattraktivität. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 »» Und dann: nächstes Jahr selbst mit dabei sein. Nicht als Pflichtübung, sondern als Haltung: Serviceexzellenz be- ginnt in der Ausbildung – und wer sie ernst nimmt, zeigt das auch. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ankommt. Für Unternehmen ist das eine gute Nachricht: Man braucht kein Filmstudio. Man braucht Zeit, Vertrauen – und den Mut, Nachwuchs wirken zu lassen. von Können. Live. Unverstellt. In einem Umfeld, in dem sonst oft über Menschen gesprochen wird, statt ihnen zuzuhören. Live auf der CCW »» Wer dialogXplosion verstehen will, sollte sie live sehen: Siegerehrung am 26.2.2026 um 13:00 Uhr im Rahmen der CCW 2026 in Berlin. In wenigen Minuten wird klar, welche Skills im Kundendialog morgen zählen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . »» Jury: Praxisblick plus Ausbildungskompetenz Wer bewertet, entscheidet über Glaubwürdigkeit. Bei dialogXplosion sitzt ein Mix aus Ausbildung, Praxis und Weiterentwicklung – dar- unter u. a. ein Vorjahresgewinner (Yarimo Buck) sowie Expert:innen aus Berufsschule, Qualifizierung und Servicecenter-Praxis. Kurz: Die schauen nicht nach Show – die schauen nach Wirkung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . »» Preise: nett, aber die Bühne ist der eigentliche Gewinn Natürlich gibt es handfeste Preise: 500/300/200 Euro Amazon- Gutscheine – und für Platz 1 zusätzlich die Teilnahme am DDV- Sommerfest „Visionäre im Dialog“. Die Top 3 erhalten außerdem ein Berlin-Paket inklusive Übernachtung im Estrel und CCW-Mes- separty. Aber für die Branche ist der größere Gewinn: Sichtbarkeit Was dialogXplosion als Branche-Signal sendet »» Ausbildung ist Bühne, nicht Nebenprogramm. »» Skills werden sichtbar – ohne Prüfungsstress. (Originalität, Kommunikation, Kontext-Fit als Kriterien) »» Zukunft braucht Menschen + Technik. CCW stellt KI & Zukunft des Kundendialogs ins Zentrum – dialogXplosion setzt das menschliche Fundament daneben. Der Countdown läuft – nicht für Azubis, sondern für unsere Servicequalität. dialogXplosion 2026 ist auf dem Papier ein Wettbe- werb. In Wirklichkeit ist es ein Signal an die Branche: Zukunft entsteht nicht nur in Tools, sondern in Skills. Und manchmal reicht eine Minute, um das wieder spürbar zu machen. Hata Gashi, Marketing Managerin bei T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 37
BRANCHEN & PRAXIS INTERVIEW Marcus Bond - Digitalpionier. Kreativer Business-Kommunikator. Marcus Bond unterstützt seit 25+ Jahren Softwareanbieter, AI Heros und deren Ser- vicepartner mit Business-Kommunikation: Content Creation, Lead Generation-Kam- pagnen, PR, Kunden-Interviews, Partner- Marketing, … www.bond-pr.de OXITOZIN, SPICKZETTEL-SKILLS UND EXTRAWÜRSTE „Wenn Kundenservice mit KI nicht NEU und MEHR ist, läuft etwas falsch!“ Das Interview mit dem rockigsten Transformationsexperten Dietmar Dahmen. Erfahren Sie, warum Service mit KI neu gedacht werden muss. Weshalb nur menschlicher Service hormonelle Prozesse in Kunden aktiviert und zu stärkerer Markenbindung führt. Und dass Jobanfänger, erfahrene Menschen und kreativer Freiraum essentiell bleiben. Das Interview führt Marcus Bond, Business- Kommunikations-Haudegen und Content-Partner der TeleTalk Dietmar Dahmen (DD): Pioniergeist und Biss! Früher war „made in Germany“ cool und VORNE. Jetzt sind andere in unseren Domänen innovativer, wir sind HINTEN. Das ist an sich nicht schlimm, sofern man mit einer Challenger-Mentalität reagiert: „WAS Tesla und die Chinesen machen bessere E-Autos?“ DA MÜSSEN WIR IN DIE HÄNDE SPUCKEN! „Das wollen wir doch mal sehen!“ Marcus Bond (MB): Hey Dietmar, lass uns zu Beginn kurz rauszoomen … Der Bundesverband der Deutschen Industrie (BDI) sieht den Wirtschaftsstandort Deutschland im „freien Fall“. Laut dem BDI-Präsident befinden sich unsere Industrie in der „tiefsten Krise seit Bestehen der Bundesrepublik“. Du berätst viele internationale Unternehmen, was denkst du fehlt unseren Unternehmen derzeit? Aber viele Manager reagieren anders: entweder ängstlich oder arrogant oder lethargisch. Anstatt wie die Chinesen Innovationen ANDERER anzuerkennen, dann zu adaptieren und dann noch besser zu machen, wird auf Winning Horses von gestern gesetzt. Das Problem: KI bringt nicht FortSCHRITT, also gemächliches fortschreiten, sondern FortSPRUNG. Da verpasst man schnell den Anschluss. 38 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
INTERVIEW BRANCHEN & PRAXIS Dietmar Dahmen - Vordenker. Querdenker. Zukunftsexperte. Bühnen-Vulkan. Dietmar Dahmen zählt zu den gefragtesten interna tionalen Speakern und Beratern für Transformation. Er ist Ehrenmitglied + „The Voice of Transformation“ im Bundesverband für Künstliche Intelligenz und Inspirator von Menschen, Marken und Konzernen welt- weit. www.dietmardahmen.com MB: Wenn sie die Führung verlieren, rufen manche Unterneh- men wie Google oder OpenAI einen „Code Red“ aus, also eine echte, offizielle Alarmstufe: JETZT voller Fokus auf das Neue, aufholen, noch bessere Services mit KI bieten! Müsste solch eine bissige „Code Red-Mentalität“ nicht auch im Kunden- service gelten? Bei vielen großen Marken und Unternehmen wird man ja immer noch mit der klassischen, wenig hilfreichen IVR-Auswahl begrüßt. Andere wiederum haben bereits volle Omnichchannel KI-Agenten-Power am Start. Sie verkleinern ihre Servicecenter-Teams, da sie viele Anfragen per Voicebot gleich gut und billiger klären können. Wie bewertest du diese Entwicklung? DD: Ja, mit KI kosteneinsparen ist Pflicht. Das ist verhältnismäßig einfach. Alle können das machen. Mit KI komplett neue und andere Services anbieten ist die Kür. Da ist die kreative Intelligenz der Manager, Teams und Berater gefragt! MB: Wie meinst du das? DD: Mit KI, Daten und Kooperationen werden gänzlich neue Ser- vices möglich. Nimm UBER: UBER hat den Service „von A nach B kommen“ technisch neu definiert. Sie haben „Taxifahren“ nicht einfach nur billiger gemacht, sondern viel viel geiler. Per App zum Festpreis buchen und bezahlen. Man weiß, wer einen fährt und wo das Auto gerade ist und dass der Fahrer nett ist. Denn UBER ver- mittelt bevorzugt Fahrer mit Top-Bewertungen. Und im Hinter- grund arbeitet ein KI-Preisalgorithmus: steigt die Nachfrage, erhöht sich temporär der Preis, was zusätzliche Fahrer anlockt. Selbst zu Peak-Zeiten bekommt man immer einen Wagen. Und dann macht UBER noch Essenslieferungen (UBER Eats), Paketdienst (UBER Connect), Frachtdienste (UBER Freight). UBER will kein günstige - rer Taxianbieter sein, sondern die kundenfreundlichste Mobili täts- und Lieferplattform. Das ist ein Riesenunterschied! Und da ist es egal, ob die Autos fahren oder fliegen oder Menschen, Essen, Pakete, Medikamente transportieren. Der Kundenservice steht im Zentrum DIETMAR DAHMEN REITET DEN HAI DES WANDELS, ZERSTÖRT DIE KISSEN DER BEQUEMLICHKEIT, BEKÄMPFT DIE ANGST VOR TRANSFORMATION UND GIBT KRAFT, MUT UND VOR ALLEM AUCH DIE NÖTIGE ENERGIE, UM DAS NEUE AUCH ERFOLGREICH UMZUSETZEN. von UBERs Geschäftsmodell. Und gepowert wird das alles durch Daten. Sehr viele Daten, die dann eben von immer besser werdender KI immer besser aufbereitet werden. Neue Modelle sagen BEDARF VORAUS. Bald endet ein Event … fahrt mal da hin … da kommen gleich massig Bestellungen. KI MACHT SERVICE VORHER- SEHBAR. Daten und KI ändern das Geschäftsmodell! Deshalb mein Rat an Serviceverantwortliche: Überlegen Sie, wie Sie mit KI, Daten und Kooperationen den Kundenservice auf neue Bereiche ausweiten und geschäftlich WICHTIGER werden können. MB: Ein Anfang wäre, dass Service und Sales enger zu- sammenrücken und das Servicecenter mit KI-unterstütztem Cross- und Upsales zum Geschäftserfolg beiträgt. KI könnte aus CRM- und Datalakes ja alles über die Kunden und kann in Echtzeit passende Angebote liefern. DD: Wenn es situativ passt, na klar. Cross- und Upsales ist ein guter Anfang für den KI-gepimpten Kundenservice. Aber sie drehen www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 39
BRANCHEN & PRAXIS INTERVIEW Auto. UND ZWAR SCHNELL! Ich bin nicht vordefiniert. ICH WILL DIE EXTRAWURST! Eine EXTRAWURST bekomme ich eben nur von einem Menschen. Der sagt mir: Herr Dahmen, ich ver - stehe Ihre Situation. Ich kann Ihnen kostenlos einen Mietwagen an - bieten. Sie sind seit 12 Jahren bei uns versichert, unfallfrei, da können wir Ihnen entgegenkommen.“ Das kann zurzeit keine Maschine! Das kann zurzeit nur der Mensch im Servicecenter. Der Mensch ÜBER- TRUMPFT mit der Extrawurst DAS SYSTEM. Was passiert in die- sem Moment mit mir? Mein Gehirn schüttet Oxytocin aus. Oxytozin ist das Bindungshormon, das nur im vertrauenswürdigen, positiven Kontakt zwischen zwei Menschen ausgeschüttet wird. Es baut Stress ab, löst Ängste und es schafft Loyalität. Oxytocin BINDET! Es ist DAS Mittel für Glück und Treue. Auch für Markentreue. Mein Tipp: Lassen Sie den Menschen in Ihrem Kundenservice aus- reichend Handlungsspielraum für Kulanz und besondere Services. Es kostet viel Geld, Kunden zu gewinnen. Mit dem Oxytocin-Kick können Sie diese auch langfristig halten. Oxytozin ist übrigens auch wichtig für die Zusammengehörigkeit in Organisationen. Machen Sie mit Ihren Teams Events, wo Ihre Mitarbeiter gemeinsam etwas erleben. Das schweißt viel besser zusammen als ein noch so nettes „Ihr seid das beste TEAM eMail“. MB: Teams bestehen ja zunehmend aus Menschen und KI- Agenten. Die KI liefert alle relevanten Informationen – umge- hend aus zig Systemen. DD: Klar. Dieser Handshake zwischen KI und Mensch ist aber tricky. Denn es darf von dem menschlich wirkenden Dialog mit der KI keinen Bruch beim Menschen geben. Wenn der Servicecenter- Agent von seinem Bildschirm einen Lösungsvorschlag abliest, wirkt das nicht mehr menschlich. Ich erleb das immer wieder und es wirkt nicht gut. Menschen im Contact Center müssen MENSCHLICH bleiben, sonst fließt kein Oxitocin! Sie brauchen das, was ich Spick- zettel-Skills nenne. So wie in der Schule. Der schlaue Schummler klingt so, als ob er alles selbst weiß! Für Contact Center heißt das: Die KI liefert wenige relevante Stichpunkte und der Mensch macht daraus die frei gesprochene Lösung. Das braucht Übung und nach wie vor Wissen in der Materie, sonst wirkt es merkwürdig gekünstelt. BEIDES ZUSAMMEN: KI + MENSCH, WISSEN + EMOTION, FAKT + OXYITOCIN: das ist NEXT LEVEL! MB: Letzte Frage: KI übernimmt immer mehr einfache Aufgaben und Anfragen. Das macht Jobanfänger, Trainees, Junior-Posi- tionen obsolet. Was für den Menschen bleibt, sind emotionale, komplexe und Extrawurst-Fälle. Bricht damit aber nicht eine wichtige Ausbildungsstufe weg? Man muss doch erst mit ein- fachen Fällen trainiert werden, um dann komplexer zu werden. DD: Absolut! Es muss im Marketing und im Kundenservice aus- reichend Platz und Aufgaben für Anfänger geben, die die Materie und Service-Dialog klassisch von der Pike auf lernen. Und KI-Dia- log-Spezialisten. Ohne Junioren heute habe ich kein erfahrenes Mittel-Level in 3-5 Jahren, sondern nur stumpfe KI-Ableser. sich damit immer noch in der eigenen Produktwelt. Was ich meine sind neue, heute noch unglaublich klingende Service-Ideen. Das wird zu künftig gerade im Luxus-/Business-/B2B-Umfeld den Unter- schied machen. MB: Firmenwagen könnten zum Beispiel nicht nur Autos sein, sondern alles fürs mobile Arbeiten bieten – quasi ein mobiler Arbeitsplatz auf Rädern mit integriertem Satelliten-High- speed-Internet. Mit netten Extra-Services wie integriertem KI-Sprachenlehrer, der einem beim Fahren eine Sprache beinbringt. Und auf Wunsch baut mir der Hersteller die besten e-Ladesäulen auf meinen Betriebsparkplatz. Und pflanzt 20 Bäume für jeden geleasten Firmenwagen. DD: Ja, genau! Was heute wie eine radikale Service-Idee klingt, wird morgen ganz normal. „Essen am Handy bestellen“ klangt auch mal radikal – heute ist die Stadt rappelvoll mit Lieferbikes! Das ist die BLUE OCEAN / RED OCEAN THEMATIK: Wenn ich eine neue Kategorie erfinde (blue Ocean) kann ich einfacher der Zampano (Kategorie Leader) sein als in dem alten Ozean, wo alle „blutig (=red)“ um Vorherrschaft kämpfen. DER NEUE SERVICE MACHT DEN NEUEN KING! MB: Lass uns in die Servicecenter reinzoomen: Hier werkeln gerade alle daran, Mensch und KI-Agenten so zu verbinden, dass Kundenservice effizienter wird aber menschlich bleibt. Was ist dabei zu beachten? DD: Menschen rufen an, wenn etwas nicht passt. Wenn alles sauber läuft, geht die App schneller! Aber das Leben ist dreckig, kompliziert, eher 0,468 statt digital-klare 1 oder 0! Beispiel: Ich sehe, dass irgend- wer an meinem Auto den Spiegel abgefahren hat. Doof, denn ich muss am nächsten Tag mit dem Auto zum Kunden. Ich rufe abends bei der Versicherung an. Ein KI-Agent kann super den Schaden aufnehmen und die Regulierung einleiten – aber nur nach vordefi- nierter Vorschrift. Die hilft mir aber nicht! Ich brauche ein neues 40 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
PROZESSANALYSE BRANCHEN & PRAXIS BLINDFLUG IST KEINE STRATEGIE Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren viel Geld in ihre Digitalisierung investiert. Wo neue Plattformen und KI-Lösungen in Sachen Produktivität, Effizienz und Flexibilität riesiges Potenzial versprechen, tappen allerdings nicht wenige Betriebe immer noch im Dunkeln. Und warum? Weil sie längst den Überblick über ihre Assets, Prozesse und Daten verloren haben – und damit auch die Grundlage für eine nachhaltig erfolgreiche Digitalisierung. Die Konsequenz ist ein strategischer Blindflug, der den Rückstand gegenüber Wettbewerbern nur noch vergrößert. Wettbewerbsfähige Effizienz entsteht erst, wenn Unternehmen aktiv das beste Wartungsfenster berechnen können – inklusi ve Faktoren wie Auslastung, Wet- ter oder Personalver füg bar keit der Tech- niker. Wer diese Informationen besitzt, erreicht weniger Downtime und einen echten Boost an Produktivität. Szenarien wie diese sind längst keine Zukunfts- musik mehr, sondern gelebte Praxis. Vorausgesetzt, die Daten basis stimmt und Systeme können miteinander kom- munizieren. „Am Ende geht es darum, zunächst das Licht in den eigenen Systemen anzuschalten.“ Sebastian Spicker, Managing Director DACH bei IFS gegenüber KI und Technologie verändern. Denn allein lösen auch sie nicht alle Fragen, die Wirtschaft und Industrie ak- tuell beschäftigen. Sie sind mächtig und wirkungsvoll, keine Frage. Aber nur dann, wenn Unternehmen den Mut haben, ihre Prozesse neu zu denken und über die notwendige Datengrundlage verfügen. Natürlich klingt das nach einer Mammut- aufgabe. Doch die Alternative ist gefähr - licher: Wer an alten Prozessen festhält, verliert nicht nur Effizienz, sondern auch Wettbewerbsfähigkeit. Märkte stellen neue Anforderungen in immer kürze ren Zyklen, Technologien entwickeln sich schneller, als viele Entscheider handeln. Was also tun? Erstens: Unternehmen müs sen Transparenz über Assets und Da - tenflüsse schaffen sowie Prozesse ganz - heitlich digital betrachten. Zweitens: Sie müssen dafür auf praxisnahe KI-Lö- sungen setzen, die branchenspezifisch erprobt sind, statt sich in der Vielfalt an Standardsoftware zu verlieren. Drittens: Führungskräfte sollten ein AI-First- Mind set entwickeln und ihre Mitarbeitenden in die Trans- formation einbinden. Nur wer versteht, welchen Mehrwert Technologie bietet, wird sie auch annehmen und nutzen. Am Ende geht es nicht darum, blind Technologien einzu- kaufen und sie irgendwie an die eigene IT-Landschaft zu nageln, sondern zunächst das Licht in den eigenen Systemen anzuschalten. Wem das gelingt, der gewinnt Klarheit, Effi- zienz und Handlungsspielräume. Alle anderen bleiben wohl oder übel im Dunkeln – und riskieren, von der Konkurrenz überholt zu werden. Gerade im Manufacturing zeigt sich dieses Dilemma deutlich. Wer nicht weiß, wann Maschinen ausfa - llen, welche Ersatzteile wann verfügbar sind oder wie Lieferketten zusammenspielen, handelt immer reaktiv statt proaktiv. Predictive Maintenance war lange das Schlagwort, doch inzwischen reichen reine Vorhersagen von isolierten Sys- temen allein kaum noch aus. Ein ähnliches Bild zeigt sich im Field Ser vice Management. Viele Unternehmen und Dienstleister planen ihre Außen- diensteinsätze heute mit KI-Unterstützung. Doch wirklich intelligent wird die Planung erst dann, wenn sie mit Asset- Ma nagement-Systemen verbunden ist. Nur so fließen alle relevanten Informati onen ein, vom Wartungsplan über Ersatz teile bis hin zu den individuellen technischen Voraus - setzungen des Personals. Ohne diese Transparenz bleibt auch die neueste KI-Lösung ein stumpfes Werkzeug. Dafür muss sich in erster Linie die grundlegende Erwartungshaltung www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 41
BRANCHEN & PRAXIS PERFORMANCE-ANALYSE ERFOLGS-TOOL ZUR PERFORMANCE-STEIGERUNG WIE SIE POTENZIALE IHRER AGENTS UND TEAMS GEZIELT ERKENNEN UND ENTWICKELN Was macht einen leistungsstarken Service- oder Sales-Agent aus? Welche Eigenschaften bringen gute Teamleiter mit? Und wie lassen sich diese individuellen Kompetenzen gezielt entwickeln? Diese Fragen gehören zu den schwierigsten im Contact Center, denn gute Performance entsteht immer aus zwei Komponenten: • Messbare KPIs wie AHT, FCR, NPS, Qualitätsquote oder Conversion-Rate. • Qualitäten wie Kommunikationsfähigkeit, Lernbereitschaft, Stressresistenz, Empathie oder Resilienz, die sich nicht sofort bzw. nur bedingt in Zahlen messen lassen. Der große betriebswirtschaftliche Einfluss beider Komponenten ist bekannt. Und dennoch liegt der Fokus häufig auf primär qualitativen KPIs, denn kurz- und mittelfristige Ziele wollen flexibel erreicht werden. Dagegen ist prinzipiell nichts einzuwenden. Denn die Erreichung der Tages-, Wochen und Monatsziele sorgen für die Ergebnisse der Gegenwart. Und das ist schließlich der operative Bewertungsstandard. Wie wäre es, wenn Sie beides, sowohl Ihre quantitativen als auch Ihre qualitativen KPIs, durch gezielte indivi- duelle Maßnahmen nachhaltig stabilisieren und weiterentwickeln könnten, statt bloß eine kurzfristige Zielerreichung zu erzwingen? Denn die beiden oben genannten Faktoren ergänzen sich ja und erzeugen so den eigentlichen Nutzen, wenn sie gleichwertig und gleichberechtigt betrachtet werden. Die folgende 5-Schritte-Systematik unterstützt Sie dabei, Potenziale Ihrer Agents und Führungskräfte wie Seniors und Teamleiter sichtbar zu machen und so klare und wirksame Entwicklungsschritte abzu- leiten, die Agents wirklich voranbringen. SCHRITT 1: Der Potenzial-Kompass für Contact Center Rollen Nehmen Sie sich einige Minuten und sammeln Sie Attribute, die aus Ihrer Sicht z. B. für einen Agent erfolgskritisch sind. Notieren Sie zunächst ungefiltert mindestens zehn Eigenschaften, ohne jeg- liche Priorisierung und erstellen Sie daraus eine Liste. Achten Sie dann darauf, dass Ihre Kriterien möglichst eindeutig und ohne große Erklärungen nachvollziehbar sind. Ergänzen Sie Schlagworte gerne um Stichworte, Beispiele oder Details (s. Tabelle, Kriterien). SCHRITT 2: Die Top-5-Faktoren definieren Wählen Sie anschließend die fünf wichtigsten Eigenschaften aus, die für die Rolle „Agent“ aus Ihrer Sicht entscheidend sind, die größte Wirkung erzielen, oder auf die Sie am meisten Wert legen 42 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
PERFORMANCE-ANALYSE BRANCHEN & PRAXIS (s. Tabelle, Prio). Achten Sie dabei auf eine möglichst klare Unter- scheidung und eine nachvollziehbare Priorisierung. Sie bildet den Rahmen und ist hilfreich bei der späteren Analyse und Entwicklung. Übrigens: Veränderungen oder eine Neubewertung der Kriterien oder der Prio-Faktoren sind völlig normal und unterstützen Sie dabei dieses Tool up to date für Ihren Einsatz zu halten. SCHRITT 3: Analyse nach ABC-Logik Beispiel Performance Agent A: Analysieren Sie die ausgewählte Per- son nach dem folgenden Schema, in dem Sie Ihre Einschätzung der Performance in Form der entsprechenden Schulnote für jedes Kri- terium eintragen (s. Tabelle, A, B & C): A = Stark ausgeprägt (1–2) B = Solide & ausbaufähig (3–4) C = Entwicklungsbedürftig (5–6) Die Analyse mit Schulnoten macht auch Nuancen der Performance sichtbar, lässt Sie spontaner die aus Ihrer Sicht passende Ziffer er- mitteln und hebt individuelle Entwicklungstendenzen klarer hervor. Eine gewisse Unschärfe durch Ihre persönliche Betrachtung ist bei ihrer Analyse völlig normal. Ziel ist allerdings nicht die statistische Exaktheit, sondern die wirksame und nachhaltige Performance- Entwicklung auf Agent-Ebene. Das gilt für das Onboarding genau- so wie für etablierte Mitarbeiter; für Entwicklungsgespräche genauso wie für das Tagesgeschäft. Im Contact Center zeigt sich erfahrungs- gemäß: Die meisten Mitarbeitenden liegen im B-Bereich. Deshalb liegt hier nicht nur das größte, sondern auch das am besten zu er- schließende Performance-Potenzial. SCHRITT 4: Das Ergebnis sichtbar machen Verbinden Sie Ihre Eintragungen mit einer Linie zu einem Profil und betrachten Sie die entstandene Kurve: • Was fällt prinzipiell am Ergebnis auf? • Welche Stärken dominieren? • Welche Ausprägungen sind auffällig? • Welche Handlungsfelder hängen erkennbar zusammen? • Welche Veränderungen und Entwicklungen hätten Mehrfacheffekte? • In welchem Bereich lassen sich Quick wins erzielen? Keine Sorge: Diese Informationen fallen Ihnen zuerst vielleicht nicht direkt auf. Deshalb orientieren Sie sich einfach an der ersten Frage „was fällt prinzipiell am Ergebnis auf?“ Vor allem die visuellen Informationen werden Sie bei wiederholter Anwendung in weiteren Analysen schnell deutlich bemerken. Vergleichen Sie die Aus- prägungen und Verläufe unterschiedlicher Agents miteinander und ziehen Sie dabei auch Ihr „Bauchgefühl“ zu der analysierten Person zu Rate. Regelmäßig wiederholt, etwa monatlich oder quar- talsweise zeigt diese Analyse echte Trends. Ein idealer Ausgangspunkt für Mitarbeitergespräche, Coaching-Sessions, Qualitätsreviews und Trainingsplanung. SCHRITT 5: Maßnahmen & Aktivitäten Nun geht es an die Planung konkreter Maßnahmen und Quick wins auf Basis der erarbeiteten Analyseergebnisse. Achtung: Das WIE (Maßnahmen) erzeugt das WAS (Ziel)! Konzentrieren Sie sich maximal auf 2-3 Maßnahmen pro Person, die Sie mit Hilfe der SMART-Methode so genau festlegen, dass diese so… Spezifisch sind, dass sie bei erneuter Durchsicht keiner weiteren Erläuterungen bedürfen (z. B. Verbessert den Einstieg ins Gespräch durch aktives Spiegeln des Kundenanliegens) Messbar sind, so dass zu jeder Zeit der Grad der Zielerreichung sichtbar ist (Scorecard, NPS, Qualitäts- & Salesmetriken, Supervisor-Monitoring) Attraktiv sind, dass die Zielperson auch einen persönlichen Anreiz hat, sich damit zu identifizieren (klare persönliche Vorteile, Anerkennung, Skill-Aufwertung) Realistisch sind, dass die Zielerreichung im Bereich des Möglichen ist (machbar im Tagesgeschäft) Terminiert sind, dass ein finales, fixes Zieldatum besteht, bis zu dem dieses Thema bearbeitet wird (z.B. bis zum nächsten Coachingtermin) So weit so klar. Damit nicht nur ein Entwicklungsplan entsteht, der klar und motivierend ist, sondern auch einer, der ein hohes Po- tenzial auf Verwirklichung mitbringt, formulieren Sie die folgenden Punkte doch einmal in der Gegenwartsform. Also so, als wäre der Zielzustand bereits eingetreten ist. Diese neue Perspektive klingt nicht nur positiver, sondern unterstützt die SMART-Methode, indem sie die Realisierbarkeit der Maßnahmen deutlich zeigt. Und das aktiviert und motiviert alle Beteiligten auf eine hilfreiche Art und zahlt un- mittelbar auf die relevanten Contact-Center-KPIs ein. 1. Das wirst Du erreicht haben. 2. Daran erkennst Du, dass Du es erreicht hast. 3. Das hast Du getan, um es zu erreichen. FA ZIT Der Potenzial-Kompass hilft, Stärken sichtbar zu ma- chen, Entwicklungsfelder gezielt zu erkennen, zu bearbei ten und Maßnahmen so auszurichten, dass sie eine messbare Wirkung erzielen. Als modernes Entwicklungsins trument, lässt er sich für unterschiedliche Rollen und Funktionen adaptieren. Damit wird Performance-Entwicklung nachhaltig steuerbar und Mitarbeiterentwicklung zum echten Wettbewerbsvorteil: Für bessere Qualität, resilientere Teams, stabilere KPIs und Kundenkontakte, die begeistern. Frank Stefan Alí, Diplom Sozialwissenschaftler, cfaconsulting www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 43
BRANCHEN & PRAXIS TRANSFORMATION TEIL 3 In fünf Schritten zur Transformationssouveränität T E I L 3 DAS PERFORMANTE UNTERNEHMEN Unternehmen, die im Transformationsprozess stehen, wollen effektiver, besser, er folgreicher werden und wachsen. Ziel ist die performante Organisation. Nach der Analyse der Unternehmenskultur und der Umsetzung des Prozesses mithilfe der drei Journeys steht die Transformationssouveränität im Fokus des letzten Teils der Serie von Christian Polz. Der transformationale Übergang vom hierarchisch strukturierten Unternehmen zur Matrixorgani- sation ist erfolgt, sobald die Mitarbeitenden und Teams ihre Aufgaben selbstbestimmt, eigenständig und selbstverantwortlich in der Matrixorganisation or- ganisieren können. Doch zuvor ist es erforderlich, die beteiligten Menschen zu befähigen, den entscheidenden Schritt nicht nur mitzugehen, sondern darüber hinaus aktiv zu begleiten. Denn klar ist: Menschen, die lange Zeit in hierarchisch geprägten Strukturen tätig waren, müssen erst einmal sukzessive die Kompetenz aufbauen, in einem Team zu arbeiten, das seine Geschicke in die eigenen Hände nehmen und oft sogar ohne Führungskraft agieren soll. Kulturelle Transformation gelingt nur mit den Menschen, die für die disruptive Veränderung bren- nen und sie aus Überzeugung offensiv und mit Herzblut und Leidenschaft vorantreiben. Als leuchtendes Vorbild vorangehen Mitarbeitende lassen sich für den Transformationspro- zess gewinnen, wenn die Führungskraft die Entwicklung mit Empathie und Achtsamkeit begleitet und etwa den jeweiligen Reifegrad berücksichtigt (siehe Abbildung): Der eine Mitarbeiter benötigt eine längere Einarbeitungs- und Eingewöhnungszeit als der andere. Hilfreich ist es, wenn eine Führungskraft als Vorbild vorangeht und in der Kommunikation mit den Mit- arbeiten den authentisch schildert, wie sie Wider- stände überwun den und die Transformation in ihrem christian polz ist Inhaber und Geschäftsführer von Team-Polz. Er berät, coacht und trainiert seit über 20 Jahren erfolgreich Vorstände, Geschäftsführer und Füh- rungskräfte aller Managementebenen. 44 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
TRANSFORMATION TEIL 3 BRANCHEN & PRAXIS Illustration: Miriam Barton Verantwortungsbereich gemeistert hat. Allerdings: Die Leuchtturm-Funktion muss nicht immer von Menschen wahrgenommen werden, die in der Hierarchie weiter oben stehen. Jede Person, die sich in der Transformation bewährt hat, kann als Leuchtturm fungieren. Konkretes Beispiel: Die Auszubildende coacht den Chef im Bereich KI und Social Media und führt ihn in die Geheimnisse der Nutzung von AI und ChatGPT ein. Verkehrte Welt: Die Transformation hin zu eigenständig operierenden Teams und zu einem Unternehmen, in dem Aufgaben nicht vom Ranghöheren, sondern stets vom kompetenteren Mitarbeiter übernommen werden, macht es möglich. Natürlich: Es ist ein weiter Weg bis dorthin. Leitende müssen auf Macht und Einfluss verzichten, Azubis sich trauen, auf Augenhöhe mit etablierten Führungskräften zu agieren. Entscheidend ist eine Unternehmenskultur, nach der Kompetenz wichtiger als Hierarchie ist. Wenn dann die Azubi eine besondere transformationale Leis- tung erbringt, sollte die Geschäftsleitung sie als Trägerin der Transformation triggern. Voraussetzung. Denkbar sind Gespräche mit den Mit- arbeitenden und Teams, aber auch ein eigens dafür eingerichtetes Format wie das Transformations-Mee- ting: Hier tauschen sich die beteiligten Personen zum Beispiel über den transformationalen Stand der Dinge aus. Die im Transformationsprozess auftretenden Pro- bleme werden diskutiert sowie Lösungsvorschläge erarbeitet und in die Umsetzung gebracht. Zudem ist das Transformations-Meeting der richtige Ort, um das emotionale Warum und die Notwendigkeit und Sinn- haftigkeit der Transformation zu thematisieren. Die be- teiligten Menschen wollen wissen, wohin der Prozess sie selbst, aber auch die Abteilung und das Unterneh- men insgesamt führt. Werden die Ängste und Befürch- tungen im Meeting offen zur Sprache gebracht, kann es gelingen, Bremser, die sich bisher gegen die Trans- formation gesperrt haben und der Mitarbeit entziehen, doch noch für sie zu gewinnen. Der Point of no Return Transformations-Meetings durchführen Transformation gelingt durch ständige kommunikative Begleitung. Dafür sind der Aufbau und die Institutio- na li sierung entsprechender Kommunikationskanäle In den meisten Transformationsprozessen gibt es einen „Point of no Return“. Damit ist ein Entwicklungsstadium gemeint, bei dem die Beteiligten die Überzeugung auf- bauen, es sei zwingend erforderlich, sich zu verändern. Die Transformation wird als unumkehrbarer Prozess erlebt und definiert. Mitarbeitende und Führungskräfte www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 45
BRANCHEN & PRAXIS TRANSFORMATION TEIL 3 Übersicht zur dreiteiligen Serie mit Christian Polz in TeleTalk zur Transformationssouveränität • TE LETALK 05/2025, Teil 1: Einleitung und Ist-Kultur analysieren • TE LETALK 06/2025, Teil 2: Die drei Journeys – ME-Journey (Individuum), WE-Journey (Team), Orga-Journey (Organisation) • TELETALK 01/2026, Teil 3: Transformationssouveränität aufbauen LESEN SIE HIER Teil 1 Teil 2 Mitarbeitenden, die bisher noch nicht so richtig von der Notwendigkeit der Transformation überzeugt waren, doch noch mitziehen. Fazit: Das performante Unternehmen Jeder Transformationsprozess soll zur Performance stei - gerung beitragen. Für Mitarbeitende, Führungskräfte, Teams, Abteilungen und das Unternehmen insgesamt gilt: Alle Personen und Geschäftseinheiten sollen im Zuge des Transformationsprozesses leistungsfähiger agieren. Die Analyse der Unternehmenskultur, die drei Journeys und die Umsetzung erfolgen nicht um der Transformation willen, sondern um die Weiterentwick- lung und das Wachstum der Organisation zu gewähr- leisten und zu sichern. haben nicht nur gelernt, selbstorganisiert zu arbeiten, eigenverantwortlich zu entscheiden und Verantwor- tung zu übernehmen, sondern sind nun fest davon über- zeugt, der transformationale Weg sei die richtige Option. Transformationssouveränität bedeutet dann, dass alle Beteiligten willens sind, ihre Transformationskompetenz mithilfe iterativer, sich ständig wiederholender Prozesse kontinuierlich auszubauen und davon nicht abzulassen. Mit anderen Worten: Sie wollen nicht mehr umkehren, sie wollen den eingeschlagenen Pfad nicht mehr ver- lassen. Eine Rückkehr zum Anfangs- oder Ausgangs- punkt ist nicht mehr möglich und auch nicht erwünscht. Oft setzen die Mitarbeitenden nun eigeninitiativ Maß- nahmen in Gang, die die transformationale Entwicklung unterstützen oder sogar beschleunigen. Nichts drängt sie zurück in „die alte Welt“, vielmehr tun sie alles, um die nächsten Entwicklungsschritte zu gehen. Dabei kommt es zu Booster-Effekten, durch die diejenigen Übersicht zu den fünf Schritten s c h r i t t 1: Ist-Kultur analysieren ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ s c h r i t t 2: ME-Journey auf der Individualebene ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ s c h r i t t 3: WE-Journey auf der Team- und Unternehmensebene ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ s c h r i t t 4: Orga-Journey auf der organisatorischen Ebene ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ s c h r i t t 5: Der Point of no Return – Transformationssouveränität aufbauen Buchtipp zum Thema: In seinem Buch Souverän in Transformation (Springer Gabler, 2025) zeigt Christian Polz, wie Transformation gelingt und Unternehmen Transformations- souveränität aufbauen. 46 TeleTalk 1/ 2026
ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick INHALT Workforce-Management Software 47 Recruiting 47 Monitoring und Qualitätsmanagement 47 Inbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Outbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Headsets / Audio-Video-Lösungen 49 Gesamtlösungen für Contact Center 49 Contact Center & CRM Software 50 Unified Messaging / Sprachverarbeitung TK- und ACD-Systeme 50 Beratung und Consulting 50 KI-basierte Text- und Sprachassistenten 51 Wählhilfe / Dialer 51 Workforce- Monitoring und Management Software Qualitätsmanagement opcycWFM • konfigurierbarste • • WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Recruiting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 47
BUSINESS GUIDE ANBIETER Inbound: Telefonmarketing Erreichbarkeit ist Qualität! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Inbound: ·Anzeigen- und Bestellannahmen ·Info- und Kundenservice – Hotlines ·Telefonzentralen mit Vermittlung ·User Help Desk und Beschwerdemanagement ·IVR – Lösungen, Ansagenproduktion ·E-Mail und Fax-Bearbeitung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Outbound: Telefonmarketing Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 48 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
ANBIETER BUSINESS GUIDE Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Gesamtlösungen Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Headsets/ Audio-Video-Lösungen Integration und Applikationsentwicklung • Outbound- und Kampagnen- management • Telefonie/Dialer-Lösungen • Multichannel • E-mail / Chat / SMS / Outbound / Inbound info@teleconnect-service.com www.teleconnect-service.com Teleconnect & Service GmbH Neuhofweg 7 85716 Unterschleißheim Tel.: +49 (89) 374 05 79 - 0 Fax.: +49 (89) 374 05 79 - 1 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 49
BUSINESS GUIDE ANBIETER Contact Center und CRM Software Unified Messaging und Sprachverarbeitung ––– Service TK- und ACD-Systeme Servicerufnummern Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Telefonie trifft Anthropomatik. Wir bringen Ihre Applikationen ans Telefon ! Heppenheimer Str. 23 68309 Mannheim +49 (621) 33892-0 Lucien.Feiereisen@flintec.de www.flintec.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Beratung und Consulting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Jetzt via QR-Code kostenlose Live-Demo buchen! Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 50 TeleTalk 1/ 2026 www.teletalk.de
ANBIETER BUSINESS GUIDE Wählhilfe/Dialer KI-basierte Text- und Sprachassistenten F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Die aktuelle Ausgabe finden Sie als E-Paper auf teletalk.de ISSN 0944-0690 IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de Herausgeber: Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung: Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Redaktion: Manuela Micheli-Liebsch, E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen, E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Lorenz Liebsch, E-Mail: liebsch@teletalk.de Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf: E-Mail: kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 Layout: JLGrafik · Hannover, J. Lüdtke, E-Mail: info@jlgrafik.de Druck: Silber Druck OHG, Lohfelden Anzeigenpreise: Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2025. Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. DialogMaster Einfach nur telefonieren D D D D D D D D D • Preview, Power und Predictive Dialing • Benutzerfreundliche Web-Lösung • Integriertes Kampagnenmanagement • Leistungsstarke Echtzeit-Auswertungen • Preiswert und modular CT Technologies, Inc.|Av. des Morgines12|CH-1213 Petit-Lancy Telefon: +41(848)300 200|Fax: +41(848)300 201 info@ct-technologies.com www.ct-technologies.com| Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Jetzt den CC & CRM Marktführer als ePaper lesen. Die jeweils aktuelle Ausgabe finden Sie auf teletalk.de www.teletalk.de 1/ 2026 TeleTalk 51