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TeleTalk C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T MENSCH & KI: GEMEINSAM UNSCHLAGBAR Persönlich, intelligent, effektiv Lesen Sie mehr ab Seite 8 Next Level: Agentic-AI | CX als strategische Basis | Voice Bots im Einsatz | Neue Rollen für Agenten Heiko, Datenschutzbeauftragter
EDITORIAL IST DAS EINZIGE, WAS STÖRT, DER KUNDE? Neulich wollte ich nur schnell etwas mit einem Unterneh- men klären. Ich dachte, ein kurzer Anruf beim Kundenser- vice würde genügen, um das Ganze zu klären. Dann begann eine Odyssee, die mir einmal mehr zeigte, dass sich zwischen Wunsch und Wirklichkeit im Kundenservice immer noch eine große Kluft auftut. Die Telefonnummer zu finden war ein Unterfangen, es folgte die Suche auf der Website: nichts. Unter „Kontakt“ fand ich nur ein Chatfenster, das mich mit einem freund- lichen „Wie kann ich Ihnen helfen?“ begrüßte – aber keine meiner Fragen verstand. Die Hotline habe ich schlussendlich gefunden, dann folgte aber die Warteschleife. Hier teilte mir eine freundliche Stimme im Minutentakt mit, dass „alle Mitarbeiter im Gespräch“ seien und mein Anliegen „gleich bearbeitet“ werde, dazwischen gab es zur Ablenkung nerv- tötende Musik: Nach zwölf Minuten begann ich mich zu fragen, ob die Unternehmen, die solche Systeme betreiben, jemals ihre eigene Hotline angerufen haben oder auf ihrem Portal etwas gesucht haben. Lange Wartezeiten, unübersicht - liche Selfservice-Portale und Chatbots, die mehr verwirren als helfen, sind kein Serviceerlebnis, sondern Servicefrust pur. Da möchte man dem Satiriker und Chefredakteur der Titanic Oliver Maria Schmitt Recht geben, der 2007 schon eine Satire unter dem Titel „Das Einzige, was stört, ist der Kunde“ herausbrachte. Nicht selten werden Customer Centricity und Customer Experience als Leitbilder auf Strategiefolien beschworen, bei der Umsetzung hapert es aber leider noch zu oft. Und obwohl Unternehmen in digitale Tools, KI und Automa- tisierung investieren, sinkt laut aktueller Studien die Kundenzufriedenheit. Die Kluft zwischen technologischer Leistungsfähigkeit und Serviceerlebnis scheint größer zu werden. Und damit sind wir bei unserem Autor Sergej Plovs und der aktuellen TeleTalk angekommen. Der bestätigt nämlich in seinem Beitrag ab S. 24, dass Kunden zwar bei vielen Unternehmen auf dem Papier im Mittelpunkt stehen, davon aber in der Realität oft nicht viel zu spüren ist. Und das hat die aktuelle Ausgabe noch zu bieten: Wir beleuchten die revolutionäre Kraft von Generativer AI und Agentic AI, werfen einen Blick auf die neuen Jobs, die im Zuge der KI-Tansformation entstehen und auf das Tan- dem Mensch-Maschine. Wir zeigen wie man Transforma- tionsprozesse im Unternehmen richtig aufsetzt, klären ob Do-it-Yourself bei Bots funktioniert, diskutieren über hu- manoide Roboter und zeigen neben vielen anderen Themen an zwei Beispielen, wie der Einsatz von Bots richtig perfekt funktionieren kann. Wir wünschen wie immer viele neue Erkenntnisse! Herzlichst Manuela Micheli-Liebsch Chefredaktion/Geschäftsführung www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 3
S.36 Workation. Arbeiten wo andere Urlaub machen. Workation ist kein Luxus, sondern eine Investition in Motivation und Gesundheit. Es bedeutet bewusst den Raum zu wechseln, um Arbeit in einer anderen Umgebung zu erleben. 6 Aktuelle News 47 Suchen & Finden leicht gemacht: Der BUSINESS GUIDE in TeleTalk MANAGEMENT & INNOVATION 8 coverstory TDM x KIM - Mensch & KI: Gemeinsam unschlagbar Digitale Präzision und menschliche Empathie sind TDMs Herzstück 12 KI-Business-Case - Einführung eines Voice-Agents im Kundenservice: Bucher+Suter/Enersuisse 16 Gamechanger KI - Warum sie bis zu 90% aller Serviceanfragen eleminiert und auch die Rolle des Menschen neu gedacht werden muss: Ralf Mühlenhöver MARKT & TECHNIK 20 Deepfakes und synthetische Stimmen - Betrugserkennung mit KI: Spitch/Business Research Company 21 KI made in Germany - Kundenservice mit KI neu denken: Impacx 22 Die Illusion vom einfachen KI-Agenten - Von No Code bis Eigenentwicklung: Ramona Kühn BRANCHEN & PRAXIS 24 Die strategische Basis für erfolgreichen Kundendialog - Was CX wirklich bedeutet: Sergey Plovs 29 Gemeisame KI-Robotic-Studie von Gewerkschaft, Arbeitgebern und Denkfabrik Diplomatic Council Werden Sie Entwickler statt Feuerwehrmann S.34 Frank Stefan Alí Ramona Kühn DIY bei KI-Agenten ist eine Illusion S.22 Sue Ajdini S.12 Unser Voicebot hat eine Akzeptanzquote von 80% 4 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
S.8 TDM: Dialog Manufaktur 2.0 Die TDM Telefon Direkt Marketing nennt sich selbst „Manufaktur für Dialogkommunikation“. Gegründet 1983 als klassisches Telefon Marketingunternehmen, hat sich das Unternehmen mit dem Aufbau eigener KI-Lösungen zu einem der modernsten Contact Center Dienstleister Deutschlands entwickelt und steht heute für die perfekte Symbiose aus Mensch und Maschine. S.16 Generative und Agentische KI sind revolutionäre Kräfte Martin Geißler INHALT 30 Kundenservice des Jahres: Experten im Interview über Mensch, Maschine und Erwartungsdruck 32 Dokumentenmanagement - Es fehlt die Transparenz bei den Prozessen: SPS 33 Blindflug ist keine Strategie - Ohne Transparenz bleibt KI ein stumpfes Werkzeug: IFS 34 Resilienz ist die effektivste Stellenanzeige - Fachkräftemangel meistern: cfaconsulting 36 Workation - Arbeiten wo andere Urlaub machen: Coachingkompetenz 39 CCV: Blick auf das Jahresevent und auf das politische Geschehen Sergej Plovs S.24 CX existiert oft nur auf Folien, nicht im Alltag 40 ME, WE, Orga - Drei Umsetzungs-Journeys zum performanten Unternehmen. Transformation im Unternehmen, Teil 2: Christian Polz 43 The next Interface is the face - Wissensvermittlung mit Avataren: goAVA 44 OpenAI - Zwischen Mut, Genie und Größenwahn: Martin Geißler S.44 Wankt das Machtgefüge der KI-Welt? www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 5
AKTUELL Happy Birthday Diabolocom Diabolocom feiert im November sein 20-jähriges Bestehen. In zwei Jahrzehn- ten hat sich das Unternehmen vom Tele- kommunikationsanbieter zu einer der führenden europäischen Plattformen für KI-gestützte Kundenerlebnisse entwi- ckelt – heute vertrauen ihm mehr als 400 Unternehmen weltweit. Seine Lö- sungen helfen Unternehmen, die Kom- munikation mit ihren Kunden zu ver- einfachen, Prozesse zu automatisieren, Serviceteams zu entlasten und schneller auf Anliegen zu reagieren, um persön- liche und effiziente Kundenerlebnisse zu schaffen, gerade in einer Zeit, in der Kundenbeziehungen zum entscheiden- den Wettbewerbsvorteil werden. Simolo Europe ernennt René Schibol zum neuen Geschäftsführer Die in Berlin ansässige Simolo Europe GmbH hat René Schibol zum neuen Ge- schäftsführer berufen. Schibol hat seine Position bereits am 1. Oktober 2025 an- getreten und wird die strategische Aus- richtung und das operative Geschäft des Unternehmens gemeinsam mit dem ge- schäftsführenden Gesellschafter Murat Akbas leiten. Zuvor war Schibol als Ver- triebsleiter, Prokurist und Mitglied der Geschäftsleitung bei einem Call Center Dienstleister tätig, wo er maßgeblich zum Wachstum und Erfolg des Unternehmens beitrug. Mit seiner Führungskompetenz und seiner Expertise will Simolo Europe nun die nächste Wachstumsphase starten und seine Position im Markt weiter ausbauen. NiCE Cognigy launcht AI Ops Center Sichere, skalierbare KI-Agenten im Contact Center Mit zunehmender Verbrei- tung von KI im Kundenser- vice steigen auch die Anforde- rungen und die Komplexität von CX-Stacks: Unternehmen setzen KI-Agenten für immer mehr Anwendungsfälle, auf immer mehr Kanälen und Sprachen ein. Hierbei kommt es nicht allein auf die Skalier- barkeit von Systemen an, ent- scheidend ist vielmehr deren Resilienz. Bei einem Netzwerk mit kritischen Abhängigkeiten von Schnitt- stellen, LLMs und Drittanbieterdiens- ten können schon kleine Störungen dazu führen, dass Systeme offline gehen und Tausende von Konversationen fehlschlagen. Die neue KI- Kommandozentrale verbin- det Echtzeit-Kontrolle, Trans- parenz und Sicherheit, damit KI-Agenten in Unternehmen stets verfügbar und vertrau- enswürdig bleiben. „Das AI Ops Center schließt eine entscheidende Lücke im Enterprise Customer Service. Unternehmen erhalten damit ein Werkzeug, das Stabilität und Effizienz in den Vordergrund stellt“, so Philipp Hel- tewig, General Manager, Nice Cognigy und Chief AI Officer. eBook „Erfolgreicher Kundendialog 2025“ Strategien für Customer Experience und digitale Transformation Kostenloser Download: Die digitale Transformation verändert den Kunden- dialog radikal. 18 Autoren aus Praxis und Wissen- schaft zeigen im kostenfreien eBook „Erfolgreicher Kundendialog 2025“, wie Unternehmen Customer Experience (CX), Daten und Technologie strategisch einsetzen, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Von Journey Mapping über Datenqualität und KPI-Logiken bis hin zu Künstlicher Intelligenz bietet das Sammelwerk konkrete Ansätze, wie Kundendialog zukunftssicher gestaltet werden kann. „Viele Unternehmen investieren in Tools, bevor sie ihr Zielbild definiert haben. Das eBook zeigt, warum Haltung, Daten und Prozesse wichtiger sind als Technik allein“, erklärt Herausgeber Markus Grutzeck von der CRM- Beratung Sellmore. erfolgreicher- kundendialog.de Arbeit einfach lassen Wir ertrinken in E-Mails, Vorgaben, Listen, Formularen, Meetings und Reports. Verein- fachen und weglassen wird immer wichtiger in einer Welt mit Millionen von Regeln, Apps und KITools. „Einfach“ ermöglicht Fokus, Zeit und Energie für wertvolle Arbeit. Während Politiker und Verbände nach mehr Arbeit rufen, zeigen Firmen eindrucksvoll, wie sie mit aufgeräumter Arbeit mehr leisten, ohne mehr zu arbeiten. Lassen wir zwanzig Prozent wertlose Arbeit weg, können wir weniger arbeiten und den demografischen Wandel meistern. Menschen suchen immer nach Vereinfachungen. Das nennt man Innovation. In jedem Unternehmen gibt es dafür Potenzial. KI bietet viele Möglich - keiten. Doch überladene Prozesse bleiben auch mit KI überladene Prozesse. Das Vereinfa- chen bleibt unsere Auf- gabe für jeden Prozess, Meeting oder Innova- tion. „Arbeit Einfach lassen – warum Mehr das Ziel verfehlt“, von Martin Gaedt, er- schienen bei Busi - ness village. 6 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
Stimme wird zur zentralen Schnittstelle Künstliche Intelligenz ist längst Teil des Arbeitsalltags. Doch die Art, wie wir mit ihr interagieren, verändert sich. Statt zu tippen, sprechen wir zunehmend mit KI- Systemen. Eine gemeinsame Studie von Jabra und der London School of Economics and Political Science (LSE) zeigt, dass das Vertrauen in KI um 33 Prozent steigt, wenn Menschen per Sprache statt über Text mit ihr kommunizieren. Zudem belegen die Daten, dass bereits 14 Prozent der Wissensarbeitenden KI per Stimme steuern – die Early Adopter Schwelle ist damit überschritten. Eine aktuelle Studie bestätigt diesen Trend: 21 Prozent der Befragten nutzen KI bereits über Sprache, 8 Prozent davon überwiegend per Sprachsteuerung. Die Prognose ist klar: Bis 2028 dürfte die Sprachsteuerung zur Standardmethode im Umgang mit KI werden. Für Unter- nehmen bedeutet das: Die Stimme wird zur zentralen Schnittstelle zwischen Mensch und Technologie TAS AG unterstützt Gemeinwohlparlament Leipzig Die TAS AG engagiert sich erneut für das Gemeinwohl in ihrer Heimatstadt Leipzig und unterstützt das neu gegründete Ge- meinwohlparlament Leipzig mit einer be son deren Aktion: Das Unternehmen spendet 125 Mitgliedschaften im Wert von 7.500 Euro an seine Mitarbeitenden und ermöglicht ihnen damit, aktiv an der Gestaltung ihrer Stadt mitzuwirken. Das Gemeinwohlparlament Leipzig ist eine innovative Initiative des Runden Tisch Gemeinwohl Leipzig, die Crowdfunding mit direkter Demo kratie verbindet. Bür- ger innen und Bürger ab 14 Jahren können durch eine jährliche Mitgliedschaft in Höhe von 60 Euro mitentscheiden, welche ge- meinwohlorientierten Projekte in Leipzig gefördert werden. Aristech: Eine Stimme für Köln Aristech lieferte für die neue, KI-gestützte Stimme der Kölner Verkehrsbetriebe (KVB) die Text-to-Speech-(TTS)-Lösung und unterstützte die Integration in die Systemlandschaft der KVB – für konsistente, in Echtzeit anpassbare Durchsagen in Fahrzeugen und an Haltestellen. Die „eine Stimme für Köln“ konsolidiert die bisher heterogenen Stimmen in Bahn, U-Bahn, Bus und an Haltestellen. Aristech erhielt den Auftrag der KVB im Rahmen einer öffentlichen Ausschreibung und begleitete das Projekt schon seit Februar 2024 fachlich und technologisch. AKTUELL Vom 23. bis 26. Februar 2026 vereint die 27. CCW in Berlin erneut die Welt des Kundendialogs. Holen Sie sich den 360- Grad-Blick auf die Next Big Things im Kundendialog an 4 Kongresstagen und 3 Messetagen. Tipps, Inspiration und Networking sind garantiert. Die Zukunft der Customer Experience wird vom opti- malen Zusammenspiel von intelligenten Technologien und dem Menschen neu definiert. Wo Menschen und KI effizient interagieren, entstehen zukunftsfähige Symbiosen und nur dann gelingt ein un- vergleichliches Kundenerlebnis: Guided by Humans – powered by AI. Praxisein- blicke geben u.a. Unternehmen wie Commerzbank, Nestlé Deutschland, H. Hugendubel, Lufthansa Group, Upstals- boom Hotel + Freizeit, Helvetia Versiche- rung, Otto Group one.O, Robert Bosch, Fressnapf Tiernahrung, Eurowings, OBI E-Commerce, Vitra, Helaba, AI first, ING Deutschland. Übrigens: Mit dem mehr- fach einlösbaren Code „878905“ haben Sie kostenfreien Messezutritt an allen Messetagen der CCW. Einfach bei der Registrierung den Code ins Feld „Gut- scheincode“eingeben. Tietz ist neuer CCO bei Damovo Seit September verant- wortet Sebastian Tietz als neuer Chief Commer- cial Officer die globale Vertriebsstrategie bei Damovo. Sein Ziel ist, die Kompetenzen des ICT-Dienstleis- ters weiter auszubauen und das Unter- nehmenswachstum in den Bereichen der cloudbasierten Kommunikation, KI-gesteu- erter Servicemodelle und Security Services zu beschleunigen. Mit seinen Teams will Tietz für den Mittelstand, Behörden und Konzerne sichere Brücken zwischen der vertrauten, regulierten lokalen IT-Infra- struktur und den Möglichkeiten globaler Clouddienste schaffen. www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 7
MENSCH & KI GEMEINSAM UNSCHLAGBAR Als die erste Agentin an diesem Morgen das Headset aufsetzt, läuft KIM bereits. Ein Kunde schildert ein kompliziertes Anliegen. KIM analysiert, er- kennt den Anrufgrund und gibt erste Informationen. Es klingelt, die Agentin bekommt eine kurze Zusammenfassung von KIM und der Kunde wird zu ihr durchgestellt. Die Agentin ist bereits bestens über das Anliegen informiert und kann direkt reagieren. Sie steigt ins Gespräch ein, fragt weiter nach, zeigt Verständnis – und löst das Problem. Dieses ausgeklügelte Zusammen- spiel von digitaler Präzision und menschlicher Empathie ist TDMs Herzstück. 8 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
TDM MANAGEMENT & INNOVATION Dialog Manufaktur 2.0 Die TDM Telefon Direkt Marketing GmbH aus Sarstedt nennt sich selbst „Manufaktur für Dialogkommunikati - on“. Gegründet 1983 als klassisches Telefon Marketing- unternehmen, hat sich TDM zu einem der modernsten Contact Center Dienstleister in Deutschland entwickelt. Heute führen mehr als 400 Mitarbeitende die verschie- densten Dialoge. Der Ausbau eigener KI-Lösungen und die Pflege eines werteorientierten Arbeitsumfelds ma- chen den Unterschied und bilden schlussendlich das perfekte Zusammenspiel aus Mensch und KI. • Dank der Kombination aus Voicebot und menschlichen Agenten ist TDM rund um die Uhr in gleichbleibender Qualität verfügbar. • Datenschutz hat oberste Priorität. TDM verarbeitet alle Daten DSGVO-konform in Deutschland und bewegt sich somit nicht in rechtlichen Grauzonen. Möglich ist das in vielen Bereichen vor allem durch die hauseigenen Systeme, die vollkommen individuell auf verschiedenste Ansprüche anpassbar sind. Das ausgeklügelte Zusammenspiel von digitaler Präzision und menschlicher Empathie ist das Herzstück von TDM. Technologie braucht Menschen Roboterstimmen, schwer verständliche und unper- sönliche Anrufe galten lange als Synonym für Call Center. TDM bricht mit diesem Klischee. Routinean- fragen beantwortet KIM vollautomatisch und in absolut fließender Sprache bei komplexeren Themen greift der Mitarbeitende ein. „Das macht unseren Ansatz so be- sonders. Wir kombinieren Technik, Menschlichkeit und Qualitätsbewusstsein zu passgenauen Kommunika- tionslösungen“, so Dietmar Klug. Die Führungsspitze, bestehend aus den Geschwistern Dietmar und Carola Klug, legt besonderen Wert auf verbindliche Partnerschaften: „Verlässliche Partner- schaften mit Kunden und Lieferanten sind der Schlüssel zum langfristigen Erfolg“. Gleichzeitig soll die Beleg- schaft entlastet und ergänzt, nicht ersetzt werden. Mitarbeitende werden zu „KI-Piloten“: Sie trainieren die Systeme, geben Feedback und arbeiten direkt mit KIM Hand in Hand. Dieser Ansatz trifft den Nerv der Branche und der Zeit – denn während laut der CCV Trendstudie 2024/25 71% der Call Center bereits KI- Bots einsetzen und Effizienzsteigerung für mehr als 70 % wichtig ist, bleibt die Kundenzufriedenheit für 83% das wichtigste Ziel. TDM x KIM: Technik in Bestform TDM hat früh erkannt, dass künstliche Intelligenz nur dann überzeugt, wenn sie gezielt gesteuert und mit rele- vanten Daten versorgt wird. Das firmeneigene System TDM X KIM geht über herkömmliche Sprachbots hinaus: • KIM erkennt natürliche Sprache und antwortet nicht nur in muttersprachlichem Deutsch, sondern in jeder Sprache akzentfrei - perfekt ergänzt durch das Agenten- Team, das 29 Sprachen auf höchstem Niveau abbildet. Stephan, Leiter Quality www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 9
• KIM lässt sich nahtlos in bestehende Systeme inte- grieren und ermöglicht somit grenzenlose End to End Automatisierung. • Durch den Einsatz der KI ist außerdem eine Kosten- senkung um 60-80 % bei gleichbleibender Qualität möglich – ohne dabei Abstriche in der Sprache, der Er- reichbarkeit oder der rechtlichen Absicherung machen zu müssen. Hata, Personalmarketing und Herbert, Geschäftsleitung Operations Wir kombinieren Technik, Menschlichkeit und Qualitätsbewusstsein zu passgenauen Kommunikations- lösungen. Dass dieses Zusammenspiel aus KIM und Agenten nicht nur funktioniert, sondern aktuell ein Must-Have in der Kundenbindung ist, zeigt sich auch in der Praxis: Der Voicebot filtert und strukturiert Anfragen, liefert den Mit - arbeitenden Hintergrundinformationen und ermöglicht so eine deutlich schnellere, personalisierte Bearbeitung. Diese Symbiose reduziert lange Wartezeiten, steigert die First Contact Resolution und sichert letzt endlich eine sehr positive Serviceerfahrung beim Kunden. Kundenzufriedenheit bleibt König Trotz Automatisierung steht der Mensch im Mittelpunkt. Die CCV-Studie belegt: 83 % der befragten Manager sehen Kundenzufriedenheit als oberstes Ziel. Auch TDM verfolgt diesen Anspruch, indem sichergestellt wird, dass die Agenten jederzeit die Möglichkeit haben, vor allem in schwierigen Situationen, ein Gespräch schneller zu übernehmen. Die KI wird dabei zum Assis ten ten – nicht zum Ersatz. Neben der externen Orientie rung spielt 10 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
TDM MANAGEMENT & INNOVATION Menschliche Agenten bleiben das Herz unseres Kundenservice. KI qualifiziert, steuert, und begleitet. „Effizienz und Empathie schließen sich nicht aus. Algorithmen mögen zuhören – verstanden werden wir aber immer noch am besten von Menschen.“ Dietmar Klug, Geschäftsführer TDM aber auch die Mitarbeiterperspektive eine wichtigere Rolle denn je. Laut der Studie sank der Wert der Mit- arbeiterzufriedenheit im Branchenvergleich auf ein Rekordtief von 44%. TDM setzt dagegen: Schulungen, transparente Karrierewege und ein werte ba siertes Ar- beitsklima stärken und binden Mitarbeitende. Hybrider Service von morgen Die Dynamik in der Contact Center Branche ist groß. Generative KI, digitale Ethik und flexible Arbeitsmodelle bestimmen die Agenda. TDM plant, KIM weiter zu ver- feinern und die Integration von Live-Übersetzungen für internationale Projekte voranzutreiben. Gleichzeitig will das Unternehmen seine Rolle als „hybride Dialog Manu - faktur“ schärfen: Menschliche Agenten sollen weiterhin Herz des Kundenservice bleiben, während KI Prozesse steuert, vorqualifiziert und begleitet. Die Frage bleibt: Wie weit darf Automatisierung gehen, ohne die menschliche Nähe zu verlieren? Der Schlüssel liegt wohl langfristig in der Balance. TDM zeigt, dass sich Effizienz und Empathie nicht ausschließen müssen. Algorithmen mögen zuhören – verstanden werden wir aber immer noch am Besten von Menschen. www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 11
e s s i u s r e n e n o v g a r t f u A m i u i v e R © : o t o F KI-BUSINESS-CASE EINFÜHRUNG EINES VOICE-AGENTS IM KUNDENSERVICE VON ENERSUISSE enersuisse, der führende Dienstleister auf dem Schweizer Energiemarkt, hat seinen Kundenservice mit einer KI-Assistentin auf ein neues Level gebracht. Der neue Voicebot hilft den Anrufenden sprachbasiert eigenständig weiter, leitet in den richtigen Fällen an Servicemitarbeitende und unterstützt diese aktiv bei ihren Aufgaben. Die KI-Lösung war nach nur vier Monaten Projektlaufzeit zuverlässig produktiv und erzielte seit dem Start gute Automatisierungs- und Zufriedenheitswerte. Gemeinsam mit Bucher + Suter entwickelt enersuisse ein skalierbares, kanalübergreifendes AI-Ecosystem für effiziente, KI-unterstützte Kundeninteraktion. Mehr über das Projekt im Interview mit Sue Ajdini, Head of Excellence und Mitglied der Geschäftsleitung bei enersuisse. 12 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
BUCHER+SUTER MANAGEMENT & INNOVATION Was ist die Aufgabe von enersuisse? enersuisse wurde 2019 von mehreren Versorgern in der Schweiz als zentraler Dienstleister gegründet. Die Versorger sichern die Infrastruktur und liefern den Strom. Unser Fokus liegt auf einem persönlichen, kompetenten und effizienten Kundenservice: Von der Messstelle über die Abrechnung bis hin zur Einführung moderner Lösungen wie Smart Meter be - gleiten wir rund 800.000 Endkunden zuverlässig im Alltag. Unsere Aufgaben im Kundenservice sind zunehmend an- spruchsvoller geworden, denn Strom ist stärker ins Bewusst- sein der Menschen gerückt. Einerseits, weil die Preise gestiegen und Versorgungssicherhei- ten zum Thema geworden sind, anderer - seits, weil mit der Energiewende neue Produkte und Möglichkeiten ent- standen sind, aktiv mitzuwirken. Wir erhalten daher immer mehr Anfragen zu einer steigenden Bandbreite an Themen, zu denen unserer Servicemitarbei- tenden schnell und kompetent Auskunft geben müssen. Gleich- zeitig macht auch uns die übliche Fluktuation jüngerer Mitarbeiten- den im Contact Center zu schaffen. Sowohl das Onboarding, die Schulung als auch der Zugriff auf Wissen aus verschie- denen Systemen werden komplexer. Das ist eine heraufordernde Situation. Wie gehen Sie damit um? Wir haben in den letzten Jahren unsere Prozesse digitalisiert, steigern stetig die Nutzerfreundlichkeit unseres Kunden- portals und haben eine Chatbot-Lösung implementiert, die viele Fragen beantwortet. Aber einer der Hauptkontaktka- näle für persönliche Anliegen ist weiterhin das Telefon. Um hier zu entlasten haben wir gemeinsam mit unserem Partner Bucher + Suter im September 2025 einen Voicebot-KI- Agenten livegeschaltet. Damit ermöglichen wir ein gänzlich effizienteres Dialogerlebnis in der Telefonie. Bislang stand Anrufenden ein klassisches IVR-Auswahlmenü zur Verfü- gung mit vier Themen, die man per Tasteneingabe wählen konnte. Heute erklärt man sein Anliegen ganz einfach der digitalen Assistentin. Unser Voicebot versteht in den meisten Fällen Schweizerdeutsch in allen Dialekten und versteht mehrheitlich das Anliegen, egal wie man sich ausdrückt. Geht es um bestimmte Zahlungs- und Rechnungsfragen, können Kund:innen diese direkt im Selfservice mit der di- gitalen Assistentin klären. Wir haben uns zum Projektstart für vier Use Cases entschieden, die häufig telefonisch ange- fragt und einfach automatisiert abgewickelt werden können. Beim Thema Fristverlängerung sind Kund:innen sogar froh, es einer KI und nicht einem Menschen erklären zu müssen, dass sie ihre Rechnung gerade nicht bezahlen können. In allen anderen Fällen wird der Anruf vorbereitet an den rich- tigen Mitarbeitenden weitergeleitet, der die Kundeninfor- mationen und das Anliegen mitsamt der relevanten Lösung im System angezeigt bekommt. Langwierige Suche entfällt, die Lösung ist gleich parat. Dadurch können in Zukunft auch neue Mitarbeitende viel leichter und schneller kom- petente Auskünfte geben. Wie kommt dieser neue KI-Service bei Ihren Kundinnen und Kunden an? Die Ablösung der klassischen Tasten- durchwahl durch einen professionel - len Voicebot mit Selfcare-Services ist natürlich ge wöhnungs be dürf - tig und es gibt Kund:innen, die ungern mit einer digitalen As- sistentin sprechen. Sie können direkt zu unseren Servicemit- arbeitenden gelangen. Mit ei- ner Akzeptanzrate von aktuell rund 80 Prozent und 1 Prozent eigenständig end-to-end bearbei- teten Anfragen bringt unsere neue „Wir haben unsere klassische IVR in nur vier Monaten durch eine KI-Assistentin ersetzt, die unsere Kund:innen versteht, ihnen weiterhilft und die unsere Servicemitarbeitenden unterstützt.“ Sue Ajdini, Head of Excellence und Mitglied der Geschäftsleitung bei enersuisse www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 13
MANAGEMENT & INNOVATION BUCHER+SUTER digitale Assistentin jedoch schon eine Entlastung. Die An- rufenden, die einen KI-Selfservice komplett durchlaufen, sind sehr zufrieden. Der CES-Wert – also die Abfrage, wie ein fach es den Kund:innen gemacht wurde, ihr Anliegen zu lösen – liegt im Durchschnitt bei 6,55 von maximal 7 Punkten. Wir haben über ein Dashboard zudem einen sehr guten Überblick über alle Prozesse und Erfolgsquoten und können so in den Dialogen und der Automatisierung feinjustieren. Da die Prozesse flüssig und stimmig ablaufen haben wir be- reits weitere end-to-end Use Cases in Planung. e s s i u s r e n e n o v g a r t f u A m i u i v e R © : o t o F enersuisse-Expert:innen optimieren die Voicebot-Experience „Es macht Spaß, mit KI innovativ zu werden und eine Mensch-KI-Teamarbeit zu etablieren. Wichtig dafür sind die KI-Plattform, ein guter CC- und Voice-Spezialist als Partner und weiche Faktoren.“ Sue Ajdini, Head of Excellence und Mitglied der Geschäftsleitung bei enersuisse Haben Sie Fragen zu diesem Projekt oder suchen Sie ein ehrliches Gespräch zum Thema Voicebots und KI-Automation? Bucher + Suter steigert seit über 25 Jahren den Serviceerfolg von Unterneh- men und steht Ihnen gerne zur Verfügung. Kontakt Bucher + Suter Stubenwald-Allee 19, 64625 Bensheim www.bucher-suter.com Termin vereinbaren Bruno Grünig, Berater für Kundeninteraktionen +49 6251 8622 500 Bruno.Gruenig@bucher-suter.com Der Erfolg ist auch der tollen Beratung und Unterstützung durch unseren Partner Bucher + Suter geschuldet. Denn um ein wirklich echt wirkendes, zielführendes Gesprächs- erlebnis zu schaffen und die Mitarbeitenden KI-basiert zu unterstützen braucht es neben einer marktführenden KI- Plattform auch tiefes Know-how in den Systemen und Abläufen eines Servicecenters. Bucher + Suter hat uns KI- ready gemacht und unterstützt uns auch fortan dabei, die Experience unserer Kund:innen und der Mitarbeitenden KI-gestützt weiter zu verbessern. Wir befinden uns mit der KI auf einer Reise, und ich denke, dass KI-Selfservices künftig mehr und mehr zur Normalität werden. Wie sind Sie vorgegangen, welchen Meilensteine und Learnings gab es vom Projektstart bis heute? Unser Projektteam bestand aus dem Business, Service- center-Mitarbeitenden, interner IT, einem SAP-Partner, einem Datenspezialisten und Bucher + Suter als Voice- und KI-Experten. In einem Projekt Kick-off haben wir die Basis geschaffen, um die IVR durch intelligentes KI-Concierge Routing und vier Selfservice-Cases abzulösen. Bucher + Suter hat die Struktur und Prozesse dafür in der KI-Plattform aufgebaut und gemeinsam haben wir natürliche Konver- sation geschaffen. 14 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
e s s i u s r e n e n o v g a r t f u A m i u i v e R © : o t o F Entlastung und Unterstützung des Service-Teams durch KI-Assistenten Ein technischer Meilenstein war die tiefe Verbindung der KI mit der SAP Business Technology Platform, um die Self- services wie Rechnung schicken oder Fristverlängerung zu automatisieren und die Authentifizierung zu ermöglichen. Unsere Kundinnen und Kunden können sich über zwei Wege bei unserer KI-Assistentin authentifizieren: über ihre ein- deutige Identifikationsnummer, das ist unproblematisch. Oder per Name und Adresse. Hier ist die Schreibweise in manchen Fällen wie beim Namen Maier nicht klar. Dafür wurde eine Fuzzy-Search integriert, die solch unklaren Fälle in Echtzeit richtig abgleicht. Hier besteht noch Optimierungs - potential, welches wir in einer nächsten Etappe freisetzen. Ein weiterer Meilenstein war die fallgerechte Reaktion: Bei Anliegen wie der Fristverlängerung greift der Selfservice, in anderen Fällen ist menschliche Empathie gefragt. Wie beim Anruf eines Angehörigen, der den Tod einer Kundin oder Kunden mittteilen möchte. Hier verbindet der Voicebot direkt mit einem Mitarbeitenden, zeigt die Information „Todesfall“ an, sodass ein Mensch empathisch reagieren und die weiteren Schritte persönlich begleiten kann. Solche De- tails und das richtige Zusammenspiel von KI und Mensch sind von zentraler Bedeutung für das beste Kundenerlebnis. Wir haben uns auch dafür entschieden, dass der Voicebot klar als digitale Assistentin zu erkennen ist. Das wird auch Datenschutz-technisch empfohlen. Unser Voicebot ist eher neutral-sachlich und versteht Schweizerdeutsch, spricht aber Hochdeutsch. Man kann in unserer KI-Plattform wie mit einem Drehregler den Grad der Emotionalität, die Locker- heit des Tones etc. frei festlegen. Welchen Rat haben Sie für andere, die KI-Agenten in ihrem Kundenservice integrieren möchten? Einen langen Atem haben und immer konkrete Ziele für eine höhere Service-Qualität an erste Stelle zu setzen – und nicht die Technologie oder Projekt-Deadlines. Das hilft ei- nem, das eigentliche Ziel und die Interessen der Kund:innen im Auge zu behalten. Einige möchten strikt nicht mit einer KI, sondern gleich mit einem Menschen sprechen. Das muss berücksichtigt werden. Ich rate auch zu einer marktführen- den KI-Plattform sowie zu einem Partner, der sich mit KI, aber vor allem mit Kundenkommunikation, Telefonie und den Servicecenter-Systemen und Prozessen auskennt. Und dann gibt es wichtige weicher Faktoren für den internen Erfolg: Alle Beteiligten frühzeitig involvieren, ihnen zuhören und mögliche Ängste nehmen. Eine Zusammenarbeit mit viel Verständnis, Fehlertoleranz und keinerlei Schuldzu- weisungen fördern. Ist solch ein Rahmen gegeben, kann es richtig Spaß machen, gemeinsam mit der KI innovativ zu werden und alte Zöpfe wie stumpfe Tastendurchwahlen abzuschneiden und eine neue Mensch-KI-Teamarbeit zu etablieren. www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 15
MANAGEMENT & INNOVATION TRANSFORMATION Ralf Mühlenhöver ist Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Seit über 25 Jahren betreut er Unternehmen und hat die Entwicklung und Nutzung leistungsfähiger Kommunikations- und KI-Software in Deutschland vorangetrieben, er hat zwei Tech-Unter- nehmen mitgegründet und zwei erfolgreiche Exits realisiert. Die perfekte Customer Experience ist für ihn das Ergebnis des Zusammenspiels von Mensch, Prozess und Technologie. Er ist als Berater, Moderator, Autor, Sprecher und Dozent aktiv und leitet den Ar- beitskreis KI und Robotics beim Callcenter- und Kun- denservice-Verband CCV. Es werden zwei Drittel „ “ der Agenten-Jobs verschwinden – und zahlreiche neue Rollen entstehen. „Wenn wir über KI im Kundenservice sprechen, denken die meisten immer noch an simple Chatbots, die FAQs beantworten. Mittlerweile müssen wir feststellen, dass dieses Bild so veraltet ist wie ein Wählscheibentelefon. Wir stehen nicht vor einer leichten Opti- mierung der Prozesse und der damit verbundenen Technologie, sondern vor dem Ende des Kundenservices, wie wir ihn kennen. Der Grund dafür sind zwei revo lutionäre Kräfte: Generative KI und Agentische KI“, sagt Ralf Mühlenhöver. In seinem Beitrag für TeleTalk erklärt er, warum wir vor der größten Veränderung in der Geschichte der Kundenser- vicebranche stehen, warum Technologie bis zu 90% der heutigen Serviceanfragen eleminmieren kann und auch die Rolle des Menschen neu gedacht werden muss. 16 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
TRANSFORMATION MANAGEMENT & INNOVATION Generative KI Sie beantwortet nicht nur Fragen wie die deterministische KI, die noch oft in Chatbots zum Einsatz kommt – sie kreiert Infor- mationen, Antworten und Content. Sie kann natürliche Sprache tiefgehend verstehen und formulieren, komplexe Sachverhalte in Sekunden zusammenfassen und auf Basis von Mustern und Ein- gaben neue, originäre Inhalte erschaffen. Diese Inhalte können vielfältig sein: von logisch strukturierten Texten über kreative Ent- würfe, Bilder und Audio bis hin zu funktionalem Programmcode. Die Einsatzzwecke im Kundenservice sind heute schon klar: Er- stellung von Gesprächszusammenfassungen, das Verfassen von Antwortentwürfen, die Echtzeit-Analyse der Kundenstimmung und die intelligente Unterstützung der Mitarbeiter durch sofortige Wissensbereitstellung. Agentische KI Agere kommt aus dem Lateinischen und bedeutet handeln. Ein Agent ist also wörtlich "ein Handelnder". Im amerikanischen Ge- schäftsenglisch ist ein "Agent" fast immer jemand, der die Befugnis (agency) hat, im Auftrag eines anderen zu handeln. Er oder sie ist ein Stellvertreter, Vermittler oder Bevollmächtigter – egal ob im Reisebüro (Travel Agent), am Flughafen (Ticket Agent) oder beim Immobilienkauf (Real Estate Agent). Der KI-Agent macht das gleiche – diese neue Form von Künstlicher Intelligenz handelt eigenständig, mit konkretem Ziel und hoher Autonomie. Sie kann selbstständig Multi-Schritt-Prozesse ausführen: eine Retoure bearbeiten, einen Techniker buchen, einen Gutschein im Kundenkonto hinterlegen. Oder: Eine eingehende Mail einer Kundin in drei Teile zerlegen, jeden Teil einzeln (synchron oder asynchron, je nach Aufgabe) bearbeiten und nach und nach fall- abschließend erledigen. Durch Zugriff auf Backendsysteme kann Agentische KI einen Schritt weitergehen als reine Generative KI: Sie wartet nicht auf den nächsten Kundenkontakt – sie handelt, bevor es klingelt bzw. die E-Mail oder der Chat eingeht. Umgesetzt wird diese mittels MCP-Servern und LLMs, die gemeinsam in der Lage sind, komplexe Aufgaben autonom zu planen, in logische Teil- schritte zu zerlegen und diese dann über die Server-Infrastruktur als konkrete Akti onen in den Backendsystemen (z.B. im CRM, ERP oder Logistik-Tool) auszuführen. Das Zusammenspiel dieser Tech- nologien wird 70, 80, 90% der heutigen Serviceanfragen eliminieren – ver schiedenste erfolgreiche Anwendungsfälle in der DACH-Region beweisen dies bereits. Es wird sie nicht nur beantworten, sondern durch vorhersagendes und proaktives Handeln verhindern, dass sie überhaupt entstehen – "Prediction" ist das neue Zauberwort. Kundenservice neu denken Das ist die größte Veränderung in der Geschichte der Kundenservice - branche. Und sie zwingt uns, die Rolle des Menschen völlig neu zu denken, weg vom reinen Problemlöser, hin zum Architekten, Dirigenten und ethischen Wächter eines hochintelligenten, auto- nomen Systems. Daraus entstehen verschiedenste Jobprofile der Zukunft. Diese sind keine bloßen Updates zu heutigen Rollen – sie orientieren sich an der kompletten Neuausrichtung der Wertschöp- fung im Kundenservice. Nachfolgend werden diese neuen Rollen im Detail beschrieben, jeweils mit der Logik “Wer macht was mit wem?” 1. Neuro-Erlebnis-Spezialistin Die Kern-Mission: Die Gestaltung von Kundenerlebnissen, die nicht nur zufriedenstellen, sondern auf einer tiefen emotionalen Ebene eine positive, bleibende Erinnerung schaffen. Was sie im Detail tut: Sie analysiert mithilfe von KI-gestützter Sentiment- und Emotionsanalyse Tausende von Kundeninter- ak tionen, um unbewusste "Pain Points" und "Moments of Magic" zu identifizieren. Sie nutzt psychologische Modelle (z.B. Peak- End-Rule, die besagt, dass vor allem das Ende einer Interaktion die Erinnerung prägt), um kritische Momente in der Customer Journey gezielt zu optimieren. Sie arbeitet mit Generativer KI, um Kommuni- kationsbausteine zu entwickeln, die je nach emotiona ler Lage des Kunden dynamisch angepasst werden (z.B. trös tend, motivierend, beruhigend). Sie konzipiert A/B-Tests für emotionale Reaktionen auf neue Service-Prozesse oder KI-Dialoge. Wichtigste Schnittstellen: Marketing (zur Ausrichtung auf die Markenpersönlichkeit), UX/UI-Design (für die Ge- staltung der digitalen Touchpoints), Produktentwicklung (um emotionale Aspekte ins Produktdesign einfließen zu lassen), Data Science. 2. Omnichannel-Orchestrator Die Kern-Mission: Die Schaffung einer einzigen, kontext- bewussten Konversation mit dem Kunden, egal wie oft dieser den Kanal wechselt. Was er im Detail tut: Er designt die komplexen Workflows für Agentische KI, die sich über verschiedene Systeme (CRM, ERP, Logistik) erstrecken, innerhalb der ACD bzw. der Orchestrations- Software. Er definiert die "State-Management"-Protokolle, damit der Kontext einer Interaktion (z.B. "Kunde war auf Produktseite X, hat dann den Chatbot gefragt, ruft jetzt an") niemals verloren geht. Er stellt sicher, dass Daten in Echtzeit zwischen allen Kanälen www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 17
MANAGEMENT & INNOVATION TRANSFORMATION synchronisiert werden, von der App oder der Website über die (durch GenAI unterstützte) Telefon-Hotline bis zum menschlichen Exper- ten. Er ist der "Troubleshooter" für Brüche in der Customer Journey. Wichtigste Schnittstellen: IT-Infrastruktur und Architektur, CRM-Management, Prozessmanagement, die Leiter der ein- zelnen Kanäle (z.B. Social Media, Callcenter). 3. Digitale Zwillings-Koordinatorin Die Kern-Mission: Die Umwandlung von Kundendaten in präzise, vorausschauende und proaktive Service-Aktionen. Was sie im Detail tut: Sie überwacht die KI-Modelle, die für jeden Kunden einen dynamischen "digitalen Zwilling" erstellen und pfle- gen. Sie definiert die Trigger und Geschäftsregeln, wann und wie eine Agentische KI basierend auf dem Zwilling proaktiv handeln soll, beispielsweise: IF: "Datenmuster deuten auf eine baldige Kündigung hin" THEN: "Initiiere proaktives Lösungsangebot" Sie ist die Hüterin der Datenqualität und arbeitet eng mit dem Datenschutz zusammen, um sicherzustellen, dass alle Aktionen ethisch und rechtlich einwandfrei sind. Sie übersetzt die Erkennt- nisse aus den Datenmodellen in konkrete Handlungsempfehlungen für Marketing und Vertrieb. Wichtigste Schnittstellen: Recht und PR/Unternehmens- kommunikation (bei kritischen Fällen), Training und Perso - nalentwicklung, Human-in-the-Loop-Team, Qualitätsmana - gement. 5. AI-Experience-Designerin Die Kern-Mission: Die KI zu einem intuitiven, hilfreichen und markenkonformen Gesprächspartner zu machen, den Kunden gerne nutzen. Was sie im Detail tut: Sie ist die Chef-Architektin für "Prompt Engineering" und definiert die Grundpersönlichkeit, den Tonfall ("Tone of Voice") und die Wissensbasis der Generativen KI. Sie entwirft die Dialog-Strukturen und Konversationsflüsse, testet sie auf Verständlichkeit und Natürlichkeit. Sie kuratiert und pflegt die Inhalte, mit denen die KI trainiert wird, um sicherzustellen, dass sie korrekte und markenkonforme Informationen liefert. Sie analysiert Konversationsabbrüche, um die User Experience der KI kontinuierlich zu verbessern. Wichtigste Schnittstellen: Brand Management und Mar- keting, UX-Writing und Content-Strategie, Produktentwick- lung (insbesondere bei Integration in Apps/ Software), IT. Wichtigste Schnittstellen: Data Science und Analytics, Legal und Compliance (EU-DSGVO, EU-KIVO, …), CRM- und Datenbank-Management, Strategisches Marketing. 6. KI-Ethik-Manager 4. Deeskalations-Designer Die Kern-Mission: Die meisterhafte Lösung der emotional komplexesten und geschäftskritischsten Kundenprobleme, die eine KI nicht bewältigen kann. Was er im Detail tut: Er analysiert systematisch eskalierte Fälle und KI-Fehler, um Muster zu erkennen und präventive Strategien zu entwickeln. Er entwickelt anspruchsvolle Schulungsprogramme (inklusive Simulationen) für die menschlichen Top-Experten in Ver - handlungsführung, angewandter Psychologie und Konfliktlösung. Er erstellt und pflegt Masterpläne für Krisenszenarien (z.B. Daten- lecks, große Serviceausfälle). Er gibt dem KI-Team Feedback, um die emotionalen Sensoren und Reaktionen der KI zu verbessern. Die Kern-Mission: Die Sicherstellung, dass KI-Systeme fair, unvoreingenommen und im besten Sinne des Wortes "menschlich" agieren. Was er im Detail tut: Er führt regelmäßige ethische Audits der KI-Interaktionen durch, um versteckte Vorurteile (Bias) in den Algorithmen aufzudecken und zu korrigieren. Er definiert die ethi- schen Leitplanken und "No-Go-Areas" für die autonome KI. Was darf sie entscheiden, was nicht? Er managt den Feedback-Loop von Kunden und Mitarbeitern zur emotionalen Qualität der KI-Ant- worten, auch unter Einsatz moderner QM-Tools. Er dient als Eska- lationspunkt für ethische Dilemmata und ist der Ansprechpartner für den Betriebsrat und die Geschäftsführung bei diesen Themen. Wichtigste Schnittstellen: Legal, Compliance, Data Science, Geschäftsführung und Unternehmensstrategie. 18 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
TRANSFORMATION MANAGEMENT & INNOVATION Er hilft den Mitarbeitern, ihre Angst vor der Technologie abzubauen und sie als Werkzeug zur persönlichen Weiterentwicklung zu sehen. Er sammelt Feedback aus dem Team, um die KI-Tools noch besser auf die Bedürfnisse der menschlichen Experten zuzuschneiden. Wichtigste Schnittstellen: Personalentwicklung und Training, Teamleiter der Fachabteilungen, Change Mana- gement, IT-Support. 8. Human-in-the-Loop-Expertin Die Kern-Mission: Das Design der perfekten Symbiose aus maschineller Effizienz und unersetzlicher menschlicher Urteilskraft. Was sie im Detail tut: Sie analysiert datenbasiert, bei welchen Pro- zessen eine vollständige Automatisierung sinnvoll ist und wo mensch- liche Intervention weiterhin zwingend erforderlich ist, um Qualität, Sicherheit oder Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Sie definiert die präzisen Geschäftsregeln und Schwellenwerte für die Eskalation von einer KI zu einem Menschen (z.B. bei bestimmter Wortwahl, hoher Sentimentalität oder einem bestimmten Kundenwert). Sie op- timiert die Übergabeprozesse, sodass der Mensch sofort den gesamten Kontext von der KI erhält und nahtlos weitermachen kann. Sie führt Kosten-Nutzen-Analysen für jeden menschlichen "Loop" durch, um die Effizienz der gesamten Organisation zu maximieren. Wichtigste Schnittstellen: Operations Management, Prozessmanagement, Finanzen und Controlling, IT-Ar- chitektur, Qualitätsmanagement. Und weitere Rollen rund um diese neuen Kernfunktionen im Kun- denservice sind schon im Anmarsch: die KI-Qualitätsarchi tektin, der Leiter KI-basierte Vertriebssysteme und die KI-Controlling- Analystin warten darauf, ihre Bewerbung einzureichen. Das Wichtigste zum Schluss: Diese Zukunft ist keine ferne Fik- ti on. Möglicherweise werden diese Berufsbezeichnungen zuerst in den USA auftauchen, bevor sie sich auch bei uns etablieren, doch die Entwicklung selbst ist unumkehrbar. Die Vorbereitung auf diese Zu kunft ist die strategische Notwendigkeit für jedes Unternehmen, das in den nächsten Jahren relevant bleiben will. Es geht nicht primär darum, Kosten zu senken, indem wir Menschen entlassen. Es geht darum, die Wettbewerbsfähigkeit und den Wert unseres Unternehmens zu steigern, indem wir unsere Mitarbeitenden zu den "Architekten" der intelligentesten, proaktivsten und prädiktiv- sten Kundenerfahrung machen, die die Welt je gesehen hat. Hört sich pathetisch an, ist aber so! Das Artificial Intelligence Competence Center (AICC) Die Aufbau- und Ablauforganisation von Kun- denservice-Einheiten wird sich ändern, die neu- en Rollenbilder werden sich dabei ihren Ort noch suchen müssen. Wichtig ist dabei die enge Zusammenarbeit mit dem Artificial Intelligence Competence Center (AICC). Es übernimmt die Governance von KI im Gesamtunternehmen und synchronisiert die Unternehmensstrategie mit der operativen Umsetzung. Im AICC finden sich neben der Unternehmensführung für die Strategie auch die technischen Experten wie Data Scientists und KI-Architekten sowie zahl- reiche andere Abteilungen und Funktionen. Unverzichtbar ist die Einbindung von Change Management und HR, die den Wandel der Be- legschaft aktiv gestalten, von Ethik-Beauftrag- ten, die die menschenzentrierte Perspektive wahren, sowie von Recht und Compliance für die rechtliche Absicherung (DSGVO, KIVO). Die Führungskräfte der operativen Fachbereiche, in unserem Beispiel Kundenservice Leiter und Leiterinnen, werden auf Projektbasis dazu ge- holt und sind für die erfolgreiche Umsetzung von KI-Projekten in der Praxis entscheidend. 7. Agentischer KI-Coach Die Kern-Mission: Die Befähigung der menschlichen Mitarbeiter, KI als einen extrem leistungsfähigen Co- Piloten zu nutzen und so ihre eigene Produktivität und Job-Zufriedenheit zu steigern. Was er im Detail tut: Er schult Mitarbeiter nicht in der Bedienung von Systemen, sondern in der Kollaboration mit KI. Wie stelle ich die richtigen Fragen (Prompts)? Wie interpretiere ich KI-Vorschläge kritisch? Er entwickelt Best-Practice-Beispiele, wie menschliche Em- pathie und Kreativität die analytische Stärke der KI ergänzen können. www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 19
MARKT & TECHNIK VOICE BIOMETRICS STUDIE SPRACHBETRUGSERKENNUNG MIT KI WIRD IMMER WICHTIGER Der Markt für KI-gestützte Sprachbetrugserkennung wächst kontinuierlich. So lautet das Fazit einer aktuellen Studie der Marktforschungsgesellschaft The Business Research Company. Neben Microsoft, Pindrop, Daon, Veridas und Omilia gehört Spitch zu den weltweit führenden Anbietern. Die führenden Anbieter setzten auf modernste Anti-Spoo- fing-Technologien, die Deepfakes und synthetische Stim- men in Echtzeit erkennen und abwehren. KI-gestützte Muster- und Frequenzanalysen ermöglichen eine präzise Unter- scheidung zwischen echten und künstlich erzeugten Stimmen. Durch den Einsatz können sich Unternehmen zuverlässig vor Identitätsbetrug schützen und gleichzeitig das Vertrauen in biometrische Authentifizierungslösungen stärken. Einsatz von Stimmbiometrie ist Treiber Mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung dieser Schutz- mechanismen will Spitch seine führende Rolle in diesem Wachstumsmarkt konsequent weiter ausbauen. Laut der Studie wird für dieses Jahr ein Marktvolumen von 2,46 Milli- arden Dollar erwartet, was einem Zuwachs von fast 24 Prozent gegenüber 1,99 Milliarden Dollar im Vorjahr ent- spricht. Als Treiber des Marktwachstums werden der ver- mehrte Einsatz von Stimmbiometrie im Kundenkontakt, eine wachsende Nachfrage nach sicherer Identitätsüber- prüfung am Telefon und ein zunehmendes Bewusstsein der Verbraucher für Identitätsdiebstahl genannt. Mit der KI- gestützten Sprachüberprüfung wird einem Anstieg der Betrugsfälle per Telefon entgegengewirkt. Wachsende Bedrohung durch synthetische Stimmen und Deepfakes Bis zum Jahr 2029 soll der Markt für KI-gestützte Sprach- betrugserkennung ein Volumen von 5,65 Milliarden Dollar erreichen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachs- tumsrate von 23 Prozent entspricht. Dabei gehen die Markt- forscher von einer wachsenden Bedrohung durch synthe- tische Stimmen und Deepfake-Angriffe aus. Zur Gegenwehr wird ein steigender Bedarf an skalierbaren Betrugsprä- ventionsmaßnahmen bei hohem Anrufvolumen erwartet. Originalveröffentlichung von The Business Research Company: www. openpr.com/news/4193751/steady- expansion-forecast-for-artificial- intelligence spitch.ai Besondere Fortschritte prognostizieren sie bei der Echt- zeit-Erkennung synthetischer Stimmen, bei innovativen Deep-Learning-Algorithmen für die Sprachüberprüfung, bei mehrsprachigen biometrischen Systemen und bei der Erkennung, ob es sich um eine lebendige Stimme oder eine Aufnahme „vom Band“ handelt. Zudem gehen die Markt- forscher von einer zunehmenden Verbreitung von Cloud- basierten Betrugserkennungssystemen sowie einem stär- keren Zusammenwachsen von Sprachbetrugserkennung und IoT-Geräten (Internet of Things) aus. Spitch: Synergien von Voice Biometrics mit Collaborative Agentic AI Platform „Die größte Stärke von Spitch liegt nicht nur im Produkt Voice Biometrics selbst, sondern auch in den Synergien, die es mit den anderen Komponenten unserer Collaborative Agentic AI Platform schafft. Beispielsweise ist die Integration von Anti-Spoofing und Sprechererkennung in unser Dia- log-Composer-Tool und unsere Speech-Analytics-Lösung ein starkes Unterscheidungsmerkmal“, erklärt Dr. Igor Nozhov, CTO von Spitch. So arbeitet das Spitch-System zur Authentifizierung und Betrugsprävention mit Identitätsagenten. Diese können autonom entscheiden, ob ein zusätzlicher Authentifizie- rungsfaktor eingesetzt werden soll – oder ob der Versuch abgelehnt und ein Alarm ausgelöst werden soll, wenn ein Spoofing-Angriff erkannt wird. 20 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
PROFIL IMPACX MARKT & TECHNIK KI MADE IN GERMANY impacx als Innovationstreiber im Customer Service Wie impacx den Kundenservice mit KI und Mittelstandsgeist neu denkt A us einem traditionsreichen Familienunternehmen am Niederrhein ist ein moderner Innovationstreiber für digi- talen Kundenservice geworden: impacx aus Kleve zeigt, wie Künstliche Intelligenz und Mittelstandsgeist zusammen- wirken können – „Made in Germany“. Das inhabergeführte Unternehmen mit rund 280 Mitarbei- tenden betreut über 300 Auftraggeber aus verschiedensten Branchen – von Telekommunikation, Handel, Energiever- sorgung und Versicherung bis Healthcare. Über Telefon, Chat, E-Mail, Social Media und Marktplätze bietet impacx Omnichannel-Kommunikation aus einer Hand und mit KI Unterstützung. „Wir sehen Künstliche Intelligenz nicht als Ersatz, sondern als Werkzeug, um Menschen zu unterstützen“, sagt Inhaber Bernhard Sack. „KI hilft uns, Routinearbeiten zu automati- sieren, Qualität zu sichern und die Kundenerfahrung zu ver- bessern.“ Die Voicebot-Technologie von impacx übernimmt etwa Terminvereinbarungen oder Erstgespräche, während die KI parallel Gespräche in Echtzeit transkribiert. Dadurch entfällt aufwändiges Nacharbeiten – Mitarbeitende können sich stärker auf persönliche Beratung konzentrieren. „Technologie und Empathie schließen sich bei uns nicht aus – sie verstärken sich gegenseitig“, betont Uwe Böckem, Vertriebsleiter bei impacx. „Unsere Beraterinnen und Berater werden durch KI nicht ersetzt, sondern befähigt.“ Alle Lösungen werden in europäischen Cloud-Umgebungen be- trieben, vollständig DSGVO-konform. „KI made in Germany bedeutet für uns: Innovation mit Verantwortung“, so Sack. „Wir wollen zeigen, dass Datenschutz und Effizienz perfekt zusammenpassen.“ impacx zeigt, dass Künstliche Intelligenz und Mittel- stand keine Gegensätze sind. Sondern die perfekte Kombination aus technischer Präzision, menschlicher Nähe und nachhaltigem Denken – „Made in Germany“, aus Kleve in die Welt. www.impacx.de H b m G s e c i v r e s x c a p m i © : o t o F Inhaber Bernhard Sack (42) mit seinem Bulli vor der impacx-Zentrale in Kleve. 2024 entwickelte impacx drei eigene KI-Tools zur Gesprächs- analyse, Qualitätssicherung und Wissensbereitstellung. Seit 2025 ergänzt die firmeneigene Voicebot-Suite das Portfolio – mit klar messbaren Erfolgen: kürzere Bearbeitungszeiten, höhere Erstlösungsquoten und zufriedene Endkunden. Neben Technologie setzt impacx auf langjährige Partner- schaften und individuelle Lösungen. Viele Auftraggeber – etwa Vodafone, der Berufskleidungsausstatter Engelbert Strauss bis hin zu regionalen Versorgern – vertrauen seit Jahrzehnten auf die Klever Expertise. Als inhabergeführtes Mittelstandsunternehmen unterschei- det sich impacx bewusst von den globalen Outsourcing- Giganten der Branche. „Unsere Kunden suchen heute keine Standardlösungen, sondern Partner, die ihre Herausfor- derungen verstehen“, sagt Böckem. „Wir gestalten Service - prozesse gemeinsam – flexibel, skalierbar und mit Freude an Innovation.“ impacx steht damit beispielhaft für die digitale Erneuerung des deutschen Mittelstands. Aus der Geschichte gewachsen, im Heute verankert und klar auf Zukunft programmiert: Wo einst der Rheinstrom die Ener- giequelle war, fließen heute Datenströme – intelligent, em- pathisch und nachhaltig. www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 21
MARKT & TECHNIK DO-IT-YOURSELF-ANSATZ Von No-Code bis Eigenentwicklung DIE ILLUSION VOM EINFACHEN KI-ASSISTENTEN Die Idee klingt verlockend: Mit wenigen Klicks einen eigenen Chatbot oder KI-Agenten bauen, der Aufgaben automatisiert, Daten analysiert oder mit Nutzern kommuniziert. Dank sogenannten No-Code Bot-Builder-Tools bzw. Anwendungen, mit denen sich KI-Assistenten und Chatbots oft ganz ohne Programmierkenntnisse per Drag and Drop bauen lassen, ist der Einstieg heute einfacher denn je. Doch wer glaubt, damit sei der Weg zum professionellen KI-Agenten geebnet, unterschätzt oft die technischen und organisatorischen Herausforderungen und riskiert, an den Grenzen der „Do-it- yourself-Ansätze“ zu scheitern. Der folgende Beitrag zeigt praxisnah auf, wann sich der Eigenbau eines Chatbots lohnt und wo die Grenzen des DIY-Ansatzes liegen. Bevor es an die Umsetzung geht, gilt es zunächst zu klären, was eigentlich hinter einem „echten“ KI-Agenten steckt. Im Gegensatz zu einem klassischen Chatbot oder Voice Assistant kann ein Agent eigenständig handeln und ist oft über entsprechende APIs an Werkzeuge angebunden, um seine Auf- gaben zu erfüllen. Ein echter KI-Agent verfügt über: • LLMs (Large Language Models) wie GPT-5 oder Claude zur Sprachverarbeitung, • Werkzeuge und Schnittstellen (APIs) zur Ausführung von Aktionen, • Gedächtnisstrukturen für Kontextbezug und • eine Autonomie-Logik, die Entscheidungen ohne manuelle Eingaben ermöglicht. Ein geeignetes Framework zu finden, ist die einzige Anforderung bzgl. der technischen Umsetzung in No-Code-Anwendungen (z.B. Langflow, BotBuilder, Zapier Chat- bots). Oft bieten diese Tools auch an, Do- kumente hochzuladen, damit der Assistent spezifische Fragen zum Unternehmen oder bestimmten Prozessen beantworten kann. Zusammen mit Automatisierungstools wie Zapier, n8n oder Make lassen sich die selbst erstellten Assistenten dann auch an Tools anbinden, sodass sie beispielsweise eigenständig E-Mails verschicken oder Kalendereinträge vornehmen können. Diese Anbindungen sind oft innerhalb kürzester Zeit aufgesetzt und sparen dadurch teure Entwicklungskosten. Grenzen der Selbstbau-Ansätze Auch wenn No-Code-Tools den Einstieg erleichtern, stoßen sie in vielen Anwen- dungsszenarien aber dann doch oft an ihre Grenzen, etwa bei: • Komplexe Schnittstelleninte- gration: Weichen die Software oder Tools, auf die der Agent zugreifen soll, von Standardprodukten ab, wird schnell klar, dass es oft keine vorhandenen APIs bzw. Schnittstel- len gibt, mit denen der Agent kom- munizieren könnte. Im besten Fall erfordert es dann umständliche Workarounds, im schlimmsten Fall lässt sich so eine Anbindung nur unter unverhältnismäßig hohen Kosten realisieren. • Sicherheitsanforderungen: In regulierten Branchen sind DSGVO, ISO-Standards und interne Compli- ance-Vorgaben zu beachten. Hier kann es ein Ausschlusskriterium sein, unternehmensspezifische Do- kumente auf eine der Anbieterplatt- formen hochzuladen. Auch ist ein eigenes Hosting bei vielen Anbie- tern nicht möglich, da der Zugriff nur über die Cloud läuft. 22 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
DO-IT-YOURSELF-ANSATZ MARKT & TECHNIK • Wartung und Weiterentwick- lung: APIs ändern sich, Modelle ver- alten, Sicherheitslücken entstehen – ohne laufende Pflege wird der Agent schnell zum Risiko. Außerdem haben Anwender bei Drittanbietern keinen Einfluss auf Änderungen. Da kann es sein, dass sich der Agent von heute auf morgen anders ver- hält, als ursprünglich erstellt. • Fehlende interne Expertise: Ohne erfahrene Entwicklerinnen und Ent- wickler droht eine Endlosschleife aus Bugs, Debugging und Frustration. Praxisbeispiel 1: KI-Sprach-Agent zur Entlastung im Kundenservice Ein mittelständisches Autohaus wollte den telefonischen Kundenservice entlasten, da die Mitarbeitenden zusätzlich zu ihrer Arbeit im Verkauf und der Werkstatt Telefonan- fragen zu Öffnungszeiten und Terminbu- chungen beantworten mussten. Mit einem No-Code-Tool hatte ein technisch versierter Mitarbeiter schnell einen Voice-Assistenten aufgesetzt, die Anbindung an die Tele- fonnummer funktionierte problemlos. Die ersten Tests verliefen vielversprechend: Der Agent konnte einfache Fragen zum Auto- haus beantworten und erkannte Kun- dendaten zuverlässig. Doch als es um die Integration des bestehenden, individuell entwickelten Terminbuchungssystems ging, stieß das Autohaus auf ein Problem: Die Plattform unterstützte keine Schnittstelle zu ihrem System, weder über eine API noch über externe Anbindungen wie Zapier oder Webhooks. Der Sprachagent konnte zwar sprechen, aber keine Termine eintragen, was jedoch die Voraussetzung für eine echte Ent- lastung gewesen wäre. Nach mehreren Versuchen und Rückspra- chen mit dem Support entschied sich das Autohaus, professionelle Hilfe von einer spezialisierten Agentur in Anspruch zu nehmen. Diese entwickelte eine maßge- schneiderte Lösung, die den KI-Agenten mit dem Terminbuchungssystem verband Ramona Kühn, Solution Expert AI bei der handz.on und das Projekt erfolgreich umsetzen konnte – allerdings mit mehr Aufwand als zunächst geplant. Praxisbeispiel 2: KI-gestützter Onboarding- Chatbot für ein Maschinenbau-Unternehmen Ein weiteres Beispiel, das ebenfalls die Grenzen der No-Code-Ansätze aufzeigt, ist das eines Maschinenbauers, der seinen Onboarding-Prozess für neue Angestellte optimieren wollte. Hierfür war geplant, allen neuen Mitarbeitern einen virtuellen Chat- Assistenten als direkten Mentor an die Seite zu stellen, der jederzeit Fragen zum Unter- nehmen und zu Prozessen beantwortet. Als einfache und schnell umsetzbare Lösung wurde auf ein No-Code Chatbot-Tool zu- rückgegriffen. Die ersten Tests mit fiktiven Daten liefen gut, und der Chatbot ließ sich auch leicht in das bestehende Wissensma- nagement-Tool integrieren. Als es allerdings darum ging, dem Chatbot Unternehmens- daten verfügbar zu machen, war schnell klar, dass viele der dafür benötigten Daten auch vertrauliche Unternehmensinformationen enthielten, die nicht auf externe Server von Drittanbietern wie dem verwendeten Chat- bot-Tool hochgeladen werden dürfen. Der No-Code-Ansatz war somit zwar theoretisch gut geeignet, um die Funktionalitäten zu testen, hatte in der Praxis in Bezug auf die strengen Datenschutzanforderungen aber keinen Bestand. Wann lohnt sich der Eigenbau – und wann nicht? Ein selbst gebauter Agent oder Chatbot kann sinnvoll sein, wenn: • er einfache Fragen zum Unternehmen beantworten soll, • kommerzielle und weit verbreitete Tools mit entsprechenden Schnittstellen angebunden werden sollen, • keine unternehmenskritischen Daten in die Cloud des Drittanbieters hochgeladen werden müssen, • Self-Hosting nicht unbedingt notwendig ist, • nur ein kleines Budget zur Verfügung steht und • gleichzeitig interne IT-Expertise vorhanden ist. Sobald jedoch hohe Sicherheitsanforder- ungen, komplexe Integrationen oder Ska- lierungsfragen ins Spiel kommen, ist die Umsetzung durch einen professionellen IT-Dienstleister nicht nur empfehlenswert – sondern oft unverzichtbar. FAZIT Professionelle Chatbots brauchen professionelle Umsetzung Die Demokratisierung von KI-Technologien ist ein Fortschritt – aber kein Freifahrtschein für den Eigenbau komplexer Agentensys- teme. Wer langfristig stabile, sichere und skalierbare Lösungen haben möchte, sollte frühzeitig auf das Know-how spezialisierter IT-Experten setzen. Denn ein einfacher Chatbot ist schnell gebaut. Für viele Anwen - dungsgebiete bedarf es aber meist mehr. www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 23
BRANCHEN & PRAXIS CX-MANAGEMENT CX - die strategische Basis für erfolgreichen Kundendialog Was Customer Experience Management wirklich bedeutet, warum es strategisch entscheidend ist und wie Unternehmen CX systematisch verankern. Unsere Produkte kann man kopieren, unsere Preise unterbieten, unsere Botschaften übertönen. Doch das Gefühl, das ein Erlebnis bei unseren Kunden „ hinterlässt, bleibt einzigartig.“ Diese Aussage eines CX- Verantwort lichen während eines Strategie-Workshops hat gesessen. Danach herrschte erst einmal Schweigen im Raum. Kein typisches Schweigen der Zustimmung oder Ablehnung, sondern ein Moment der Erkenntnis. Im Besprechungsraum der Mana ge ment-Etage eines großen deutschen Industrieunternehmens war mit einem Satz klar geworden, worum es eigentlich geht. In den verbleibenden Stunden des Workshops sprach niemand mehr über Produkte, Preise oder Markenbotschaften. Alles drehte sich nur noch um eins: Customer Experience. Denn während in vielen Unternehmen noch über Produkt - innovation und Pricing-Strategien diskutiert wird, sind Kun- Kunden kündigen nicht lautstark, sie beschweren sich nicht in Wellen. Sie kommen einfach nicht mehr wieder! den schon ganz woanders. Sie kündigen nicht lautstark, sie beschweren sich nicht in Wellen. Sie kommen einfach nicht mehr wieder. Der Rückgang in Umsatz und Loyalität ver- läuft leise, aber spürbar. Und oft wird er zu spät erkannt. Was sich verändert hat, ist nicht nur das Verhalten, sondern vor allem das Anspruchsniveau. Kunden sind heute ständig vernetzt, informiert und vergleichen in Echtzeit. Sie erwarten Erlebnisse, die auf ihre persönlichen Bedürfnisse abgestimmt sind. Schnelligkeit, Einfachheit und emotionale Relevanz sind keine Extras mehr, sondern Voraussetzungen. Die Referenz für gute Kundenerlebnisse liegt längst nicht mehr beim direkten Wettbewerb. Sie wird gesetzt von digitalen Vorreitern wie Amazon, Netflix oder Booking. Wer da nicht mithält, fällt durch. Und zwar unabhängig davon, ob es um ein Versicherungsprodukt, einen Online- Shop oder einen B2B-Service geht. Customer Experience Management ist deshalb kein „nice to have“. Es ist eine strategische Notwendigkeit. Was Customer Experience Management (CX) wirklich bedeutet Customer Experience Management gilt überall als wichtig, landet auf Strategiefolien und in Leitbildern, scheitert aber oft an der Umsetzung. CX wird auf Aktionen reduziert und mit kurzfristigen Initiativen verwechselt. Ein Praxisbeispiel zeigt das Dilemma. Ein Handelsunternehmen startete ein CX-Projekt und führte nach jedem Servicekontakt Umfra- gen ein. Die Werte wanderten in Dashboards, wurden regel - mäßig diskutiert, doch das Erlebnis blieb gleich. Es gab keine Ursachenanalyse, keine verbindlichen Verbesserungsprozesse und keine Verantwortlichen über Abteilungsgrenzen hinweg. Nach einem Jahr lautete das Urteil, CX zeige keinen Effekt. Der Kernfehler liegt im Verständnis. CX ist mehr als Kun- denservice, CRM oder Marketing. Es verbindet diese Dis- ziplinen und richtet sie an der Wahrnehmung der Kunden über alle Touchpoints aus, mit konsequenter Outside-in- Perspektive statt Spiegelung interner Abläufe. CX erschöpft sich nicht in einer Kampagne oder in einem Tool. Es ist 24 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
CX-MANAGEMENT BRANCHEN & PRAXIS H b m G 1 1 n o i s i V : e l l e u Q Fünf Bausteine für strukturierte CX-Umsetzung eine Management-Disziplin, die fest in der Unternehmens- strategie verankert wird. Sie braucht bereichsübergreifendes Denken, klare Rollen, Verantwortung und Haltung. Wir- kung entsteht, wenn drei Elemente zusammenfinden. Emotionen, Erwartungen und Empathie. Dann bleibt ein Erlebnis in Erinnerung. Die strategische Bedeutung von CX-Management „Unsere Vision ist klar: Der Kunde und seine Zufriedenheit stehen im Mittelpunkt.“ Mit diesen Worten eröffnete der CEO eines international tätigen mittelständischen Unter- nehmens aus Baden-Württemberg seine Präsentation beim Jahresstrategie-Meeting. Neben dem mittleren Management und sieben Bereichsleitern war auch die neu ernannte CX- Verantwortliche mit ihrem kleinen Kernteam für die geplante Customer-Experience-Initiative anwesend. Auf der Lein- wand erschien ein großes Herz, in dessen Zentrum der Kunde platziert war, umgeben von Prozessen, Produkten, Preisen und Vertriebskanälen. Im Raum wurde genickt, applaudiert und anschließend zur Tagesordnung übergegangen. Etwa vier Monate später meldete sich das Customer-Ser- vice-Team zu Wort. Es kritisierte neue KPI-Vorgaben, die die durchschnittliche Gesprächszeit pro Kunde halbieren sollten. Zur gleichen Zeit äußerte das Vertriebsteam Unzu- friedenheit über eine Umstrukturierung, die zwar effizientere Abläufe versprach, jedoch den persönlichen Kundenkontakt stark einschränkte. Der Kunde stand zwar auf dem Papier im Mittelpunkt, in der Realität war davon jedoch wenig zu spüren. Solche Widersprüche sind in vielen Unternehmen keine Ausnahme, sondern die Regel. Sie zeigen, wie oft CX auf Folien existiert, aber nicht im Alltag. Wer es ernst meint, verankert CX auf C-Level als Führungsaufgabe, mit Zielbild, klaren Zuständigkeiten und einem festen Steuerungsrhyth- mus entlang der Journeys. Entscheidend ist Vorbild, nicht Verkündung. CX ist zugleich harter Werttreiber. Starke Erlebnisse erhöhen Loyalität, Empfehlungsbereitschaft und Markenstärke und liefern Differenzierung in austauschbaren Märkten. Dazu braucht es den Wechsel von Produktlogik zu Erlebnislogik. Maßstab ist, was beim Kunden ankommt. Diese Ausrich- tung wird offen kommuniziert und in Strukturen verankert. Vertrieb und Service tragen sie täglich. Sie benötigen klare Leitplanken, echte Befugnisse und das Vertrauen, in Schlüs- selmomenten im Sinne des Kunden zu entscheiden. Das CX-Management-Framework: Die fünf zentralen Bausteine Viele Unternehmen starten CX mit Maßnahmen, Tools und Kampagnen. Ohne Fundament versandet das schnell. Ein tragfähiges Rahmenwerk schafft Klarheit und Verbindlich- keit. Fünf Bausteine haben sich in der Praxis bewährt und bilden die Architektur für nachhaltiges CX-Management. 1. CX-Vision und Zielbild Am Anfang steht die Frage, was Kunden nach der Inter- aktion denken, sagen und fühlen sollen. Eine gute Vision beschreibt Wirkung beim Kunden und nicht interne www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 25
BRANCHEN & PRAXIS CX-MANAGEMENT Meilensteine. Sie gibt Orientierung für Entscheidungen und für das tägliche Handeln an der Kundenfront und sie wird regelmäßig sichtbar gemacht. 2. Kundenzentrierung als Prinzip Kundenzentrierung ist kein Projekttitel, sondern ein Ent- scheidungsprinzip vom Produkt bis zur Rechnung. Die Kundenperspektive gehört in jede Diskussion. In einem Workshop wollte eine Kundin Bestellungen bei Problemen online anpassen. Die IT hielt das für unnötig, die CX-Sicht übersetzte es in Kontrolle, Transparenz und Selbstbestim- mung. Der Unterschied lag im Blickwinkel. 3. Daten und Insights als Entscheidungsgrundlage CX ohne Daten bleibt Bauchgefühl. Relevanz entsteht erst durch das Zusammenspiel aus Verhalten, Feedback, Service - kontakten und Transaktionen. Wichtig sind klare Verant- wortlichkeiten, saubere Datenflüsse und die Bereitschaft, unbequeme Befunde zu akzeptieren. Erkenntnisse müssen Entscheidungen auslösen, sonst bleiben sie Statistik. 4. Customer Journey als Struktur Die Journey verbindet Silos und macht Erlebnisse sichtbar. Sie zeigt Brüche, Potenziale und Prioritäten. Wirksam wird sie erst, wenn sie mit echten Kundendaten gepflegt, regel- mäßig aktuali siert und zur Grundlage konkreter Maßnah- men wird. Die beste Journey Map ist ein Arbeitsinstrument, keine Wanddekoration. 5. Feedbacksysteme und kontinuierliche Optimierung Kein Erlebnis ist fertig. Es braucht ehrliches, kontinuierliches und konsequent genutztes Feedback. Das bedeutet priori- sieren, in Verbesserungen übersetzen und die Wirkung nach- halten. Schnelle Reaktionen bei kritischen Themen und strukturelle An passungen bei Mustern senden ein klares Signal an Kunden: Wir hören zu und wir handeln. Die folgende Abbildung fasst die fünf Bausteine des CX-Ma- nagements kompakt zusammen. Für jeden Baustein werden Leitfrage, Zielbild und Wirkung, Kernelemen te, typische Artefakte sowie Governance und Messung sichtbar. So wird aus Prinzipien eine umsetzbare Steuerungslogik. Customer Journeys als Ordnungsrahmen für die CX-Gestaltung Eine Customer Journey ist die Landkarte für Kundener- lebnisse. Sie zeigt, wo Kunden stehen, was sie erleben und wie es sich für sie anfühlt. Wirksam wird sie erst, wenn sie dauerhaft aus der Outside-in-Perspektive gedacht wird. Viele Unternehmen starten noch immer mit der internen Sicht und zeichnen Prozesse nach, statt Wahrnehmungen zu verstehen. Kunden erleben jedoch keine Abteilungen, Der Kunde steht oft zwar auf dem Papier im Mittelpunkt, in der Realität war davon jedoch wenig zu spüren. Es braucht den Wechsel von Produktlogik zu Erlebnislogik. sondern eine zusammenhängende Reise. Darum genügt es nicht, einzelne Touchpoints zu polieren. Entscheidend ist das Gesamtbild und die nahtlose Führung durch kritische Phasen. In Projekten hat sich gezeigt, wie stark ein echter Perspektivwechsel wirkt. Ein Energieversorger interpretierte Kündigungen zunächst als Unzufriedenheit. Das Journey Mapping offenbarte etwas anderes. Kunden fühlten sich bei der Tarifauswahl allein gelassen. Statt klassischer Re- tention-Kampagnen entstand eine verständliche, proaktive Beratung entlang der ganzen Reise. Kündigungen gingen zurück, Weiterempfehlungen stiegen. CX strategisch messen – ohne KPI-Fetischismus In vielen Projekten sehe ich das gleiche Muster. Es wird der NPS wöchentlich getrackt, der CSAT monatlich reportet und am Ende des Quartals wird gefeiert, wenn die Kurve leicht steigt. Auf Nachfrage stellt sich heraus, dass vor allem der Ver - sandzeitpunkt der Umfragen optimiert wurde. Das Erlebnis blieb unverändert. NPS und CSAT sind wertvolle Thermo - meter, aber sie sind keine Diagnose und schon gar nicht die Therapie. Wer Customer Experience wirklich steuern will, braucht ein Messsystem, das Ursachen sichtbar macht, Zusammenhänge erklärt und Entscheidungen auslöst. Dazu gehören qualitative Einsichten, verhaltensbezogene Daten entlang der Journey und ein klarer Bezug zu Geschäftsergeb - nissen. Erst das Zusammenspiel schafft Relevanz. Die fol- gende Übersicht bündelt zentrale CX-KPIs wie NPS, CSAT, CES, WRS, Churn und CLV. Sie dient als Referenz, ersetzt jedoch kein Ursachenmodell. Wirksam wird sie erst im Zu- sammenspiel mit Journey-Daten und qualitativen Insights. 26 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
CX-MANAGEMENT BRANCHEN & PRAXIS Kunden sind heute ständig vernetzt, informiert und vergleichen in Echtzeit. Kundenerlebnisse sind immer auch emotional. Ein reibungs- loser Prozess kann kalt wirken, ein kleiner Moment echter Anteilnahme kann begeistern. Deshalb werden in CX-Pro- grammen drei zentrale Dimensionen konsequent gemessen. Erstens Emotionen. Welche Gefühle löst die Interaktion aus. Das lässt sich mit offenen Rückmeldungen, Sentiment Analysen oder einfachen Emotionsskalen erfassen. Zweitens Vertrauen. Wie sicher fühlt sich der Kunde in der Beziehung, wie transparent war der Prozess, wie fair die Lösung. Drittens Erwartungserfüllung. Was hat der Kunde erwartet und was kam tatsächlich an. Erwartungslücken sind der häufigste Grund für Enttäuschung, auch wenn einzelne Touchpoints gut performen. Wer diese drei Dimensionen mit Journey Daten verknüpft, erkennt die wirklichen Hebel. Ein Beispiel aus der Praxis. Ein Finanzdienstleister hatte stabile Zufriedenheitswerte, aber eine sinkende Bindung. Die Analyse zeigte, dass die Beratung sachlich korrekt war, jedoch die Erwartung nach verständlicher Sprache und ak- tiver Begleitung nicht erfüllt wurde. Der Hebel lag nicht im Produkt, sondern in Tonalität und Timing. Erfolgsfaktoren & Lessons Learned Reife CX-Organisationen wirken nicht wie Projektbüros, sondern wie Unternehmen mit klarer Logik: Entscheidungen orientieren sich am Zielbild, Journey-Verantwortungen sind benannt, Daten fließen zusammen, Feedback wird genutzt. In Workshops erlebe ich den gleichen Unterschied immer wieder. Starke Unternehmen diskutieren Wirkung vor Tools. Erst definieren sie das Erlebnis, dann die Technik. Damit das trägt, braucht es vier Prinzipien. Kundenfokus mit präzisem Verständnis von Erwartungen entlang weniger, priorisierter Journeys. Governance durch eine kleine Einheit für Methodik und Konsistenz, während die Linien für Ergebnisse stehen. Silos auflösen über gemeinsame Ziele, geteilte Kennzahlen und crossfunktionale Teams, etwa in Journey Boards. Und sichtbaren Rückhalt des Top-Manage- ments, besonders in Zielkonflikten. Was reife CX zusätzlich auszeichnet, ist das Zusammenspiel der vier Grundelemente. Strategie definiert Richtung, Daten liefern Evidenz, Technologie macht sie nutzbar und Content übersetzt alles in erlebbare Interaktion. Erst an der Schnitt- menge entsteht Wirkung. Die Grafik verdeutlicht diesen Punkt und dient als schneller Prüfraster. CX-Management als roter Faden des Kundendialogs 2025 Customer Experience ist kein Trend, sondern der strategische Klammerbegriff, der den Kundendialog zusammenhält. Sie zwingt dazu, Entscheidungen durch die Brille des Kunden zu betrachten und Widersprüche zwischen Anspruch und Wirklichkeit sichtbar zu machen. Für mich ist CX die Managementlogik, die den Kundendialog nicht nur 2025, sondern auch in Zukunft steuert. H b m G 1 1 n o i s i V : e l l e u Q Die wichtigsten KPIs für Customer Experience www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 27
BRANCHEN & PRAXIS CX-MANAGEMENT Der Rückgang in Umsatz und Loyalität verläuft leise, aber spürbar. CX existiert oft auf Folien, aber nicht im Alltag. Wer es ernst meint, verankert CX auf C-Level als Führungsaufgabe mit Zielbild Daraus folgt ein klarer Handlungsimpuls. Jetzt beginnen, nicht auf das perfekte Setup warten. Ein gemeinsames Ziel- bild definieren, zwei bis drei zentrale Journeys priorisieren und Verantwortung über Bereichsgrenzen hinweg festlegen. Ein fester Führungsrhythmus hilft, aus Erkenntnissen Ent- scheidungen zu machen. Quartalsweise Reviews entlang der Journey, messbar an Wirkung beim Kunden und nicht nur an internen Effizienzkennzahlen. Feedback ernst nehmen, Ursachen identifizieren, Maßnahmen entscheiden und Wirkung nachhalten. Genau so entsteht ein Kreislauf, der Kultur, Struktur und Resultate miteinander verbindet. Aus meiner Erfahrung ist Geschwindigkeit hier ein Wettbe- werbsvorteil. Wer früh startet und konsequent lernt, baut Fähigkeiten auf, die sich nicht kopieren lassen. Tools unter- stützen, aber sie ersetzen keine Haltung. Vorfilter und Einkaufsassistent einsetzen. Damit entsteht neben den bekannten Personas eine neue Figur, die ich als die Persona KI bezeichne. Sie entscheidet weniger auf Basis der Emotion und Erlebnisse, sondern über Klarheit, Relevanz, Verlässlichkeit und Reibungslosigkeit. Für diese Persona zählen eindeutige Informationen, transparente Preise, saubere Schnittstellen und schnelle Entscheidungen. Unternehmen müssen lernen, Erlebnisse für zwei Adressaten zu gestalten. Für Menschen mit Emotion und Kontext. Für Maschinen mit Logik und Präzision. Besonders spannend wird es, wenn auf beiden Seiten Agenten miteinander spre- chen und der Mensch nur noch das Ergebnis freigibt. Ob eine KI als Kunde jemals Customer Experience mögen wird, ist schwer zu sagen. Wahrscheinlicher ist, dass sie sie bevor- zugt, wenn sie Effizienz, Vertrauen und Nutzen maximiert. Der Blick nach vorn führt unweigerlich zur Rolle der Künst- lichen Intelligenz. KI wird das Kundenerlebnis prägen, und zwar auf beiden Seiten. Unternehmen nutzen sie für Analyse, Personalisierung und Service. Kunden werden sie als Berater, H b m G 1 1 n o i s i V : e l l e u Q Schnittzone, in der Customer Experience spürbar wird Ich glaube, wir treten gerade in eine Phase ein, in der Customer Experience zwei Prüfungen bestehen muss. Sie muss Herzen erreichen und sie muss maschinelle Prüfregeln bestehen. Die erfolgreichsten Marken der nächsten Jahre designen Erlebnisse doppelt. Sie sprechen die Sprache der Emotion und die Sprache des Protokolls. Wenn KIs An- gebote vergleichen, zählt Relevanz in Millisekunden. Die Königsdisziplin wird die unsichtbare Journey zwischen Bot und Bot. Marken, die Menschen berühren und Maschinen überzeugen, bleiben relevant. Wer es ignoriert, wird nicht laut scheitern, sondern leise vergessen. Sergej Plovs, Managing Director, Vision11 www.visioneleven.com 28 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
STUDIE BRANCHEN & PRAXIS KI-ROBOTIK-STUDIE von Gewerkschaft, Arbeitgebern und Denkfabrik Die Bonner Wirtschafts-Akademie, die Industriegewerkschaft IGBCE und Denkfabrik Diplomatic Council analysieren die Auswirkungen beim Einsatz humanoider KI-Roboter. „KI und Robotik in Kombination werden ähnlich nach- haltige Auswirkungen auf unsere Arbeitswelt und unsere Gesellschaft haben, wie das Internet oder Smartphones“, fasst Studienleiter Harald Müller, Geschäftsführer der BWA und Co-Chairman des Real-World AI Forum im Diplomatic Council, Schlüsselerkenntnisse der Studie zusammen. Weit über drei Viertel der Befragten gehen völlig zu Recht davon aus, dass uns die anstehende technologische Um- wälzung hin zu Künstlicher Intelligenz und humanoider Robotik vor große Herausforderungen stellen. 85 Prozent der Befragten sind zudem der Überzeugung, dass humanoide KI-Roboter, die ähnlich wie Menschen aussehen und agieren und mit Künstlicher Intelligenz auch Denken zumindest simulieren können, grundlegende ethische Fragen aufwerfen. > für die Mitbestimmung Neue Themen Laut Studie sind 48 Prozent der Befragten der Überzeugung, dass diese Entwicklungen neue Mitbestimmungsthemen in den Unternehmen aufwerfen. KI-/Robotersystem verän- dern die Arbeitsweise von Betriebsräten, meinen 29 Prozent – und zwar zum Positiven, sagen (24 Prozent). Über die Hälfte (56 Prozent) hat in der Umfrage allerdings auch klar- gestellt, dass die Betriebsräte aktive Unterstützung auch von Seiten der Gewerkschaften benötigen, um KI/Robotik im betrieblichen Einsatz richtig einzuordnen. Denn, wenn – wie es die Studie vorhersagt – humanoide KI-Roboter innerhalb der nächsten 15 Jahre in größerem Umfang in die Betriebe eindringen, könnten sie rund die Hälfte aller Arbeitsplätze ersetzen. Davon sind mehr als die Hälfte der befragten Führungskräfte aus Wirtschaft und Gewerkschaft überzeugt. Auf die Frage, welche Berei- che beim Einsatz dieser künftigen Robotergeneration für die Mitbestimmung besonders wichtig sind, stehen an erster Stelle ethische Richtlinien für den KI-Einsatz (78 Prozent), dicht gefolgt von Datenschutz und Persönlichkeitsrechten (77 Prozent), Qualifizierung und Weiterbildung (68 Pro- zent), dem Arbeits- und Gesundheitsschutz (42 Prozent) und Arbeitszeitregelungen (24 Prozent). > Entlastung von schwerer Arbeit, aber auch Jobverluste Fast die Hälfte rechnet mit dem Verlust qualifizierter Ar- beitsplätze durch KI-Roboter. Fast ebenso viele (41 Prozent) sehen aber auch den positiven Aspekt, dass die Maschinen die Beschäftigten von körperlich schwerer Arbeit entlasten können. Allerdings vertritt lediglich ein knappes Viertel (24 Prozent) die These, dass dadurch mehr Zeitfenster für die Beschäftigten entstehen, um komplexe und kreative Auf- gaben wahrzunehmen. 43 Prozent gehen davon aus, dass mit Künstlicher Intelligenz ausgestattete Roboter die Tä- tigkeitsprofile bei vielen Belegschaften deutlich verändern werden. Laut der Studie stufen 64 Prozent der Befragten die Arbeitgeber als die Gewinner der anstehenden KI-Ro- boter-Revolution ein. Das gilt vor allem für Großunterneh- men und Konzerne, meinen 79 Prozent. Beim Mittelstand sehen dies lediglich 36 Prozent als gegeben an. > Neue gesellschaftliche Regeln Eine überragende Mehrheit von 76 Prozent vertritt die feste Überzeugung, dass es neuer gesellschaftlicher Regeln bedarf, sollten die KI-Roboter tatsächlich zusehends die mensch- liche Arbeitskraft ersetzen. 56 Prozent erwarten hierfür eine spezifische Gesetzgebung, die Rechte, Pflichten und Verant - wortlichkeiten eindeutig festlegt – insbesondere in Fragen von Haftung, Datenschutz, Beschäftigungsschutz und ethi- scher Kontrolle. 53 Prozent der Befragten sehen Bedarf an einer neuen EU-Regulatorik. Diese soll den Einsatz von KI und Robo- tik europaweit harmonisieren, Wettbewerbsverzerrungen ver hin dern und gemeinsame Standards für Transparenz, Sicherheit sowie den Schutz menschlicher Arbeit schaffen. www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 29
BRANCHEN & PRAXIS KUNDENSERVICE DES JAHRES KUNDENSERVICE- BAROMETER 2025 Kundenservice zwischen Mensch, Maschine und Erwartungsdruck – das Barometer 2025 im Experten-Interview DAS KUNDENSERVICE-BAROMETER 2025 ZEIGT Unternehmen müssen Service neu denken. Geschwindigkeit, Kompetenz und Menschlichkeit sind Pflicht. KI kann helfen, Erwartungen zu erfüllen – aber nur, wenn sie sinnvoll eingesetzt wird. Am Ende bleibt Service eine zutiefst menschliche Aufgabe. Die vollständige Studie steht kostenfrei zum Download bereit: https://kundenservicedesjahres.com/study „Wer es schafft, Anliegen gleich beim ersten Kontakt zu klären, setzt sich sofort positiv von der Konkurrenz ab.“ Maturin Craplet, Geschäftsführer Gewählt zum Kundenservice des Jahres Das neue Kundenservice-Barometer zeigt: 77% der Deutschen hatten im letzten Jahr Kontakt mit einem Kundenservice, doch 40% mussten mehr- fach anrufen oder schreiben. Das Vertrau- en in Chatbots bleibt niedrig, Instagram gewinnt an Bedeutung, KI wird stärker genutzt, polarisiert aber die Meinun- gen. TeleTalk hat mit Maturin Craplet, CEO von „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“, und Rainer Wilmers, CEO der AC Group, über die aktuellen Ergebnisse gesprochen. Der Kundenservice ist 2025 mehr denn je ein zentraler Wettbewerbsfaktor. 52% der Ver braucher stellen Servicequalität über Preis und Werbung, 91% sagen, dass Service ihr Bild von einem Unternehmen prägt, und 84% nennen sie kaufentscheidend. Die re- präsentative Befragung von 1.000 Personen zeigt zudem: Während Digitalisierung und KI voranschreiten, bleiben die Erwartungen an Menschlichkeit und Schnelligkeit unver- ändert hoch. Wir haben mit zwei Experten über die zentralen Erkenntnisse gesprochen: Maturin Craplet, CEO des Wettbewerbs „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ und damit Herr über die Mystery-Tests, die jährlich Unternehmen auf den Prüfstand stellen. Und Rainer Wilmers, CEO der AC Group, der mit über 25 Jahren Erfahrung im Kunden service die Rolle neuer Techno- logien einschätzt. Herr Craplet, das Barometer zeigt, dass 77% der Deutschen im letzten Jahr Kontakt zu einem Kundenservice hatten. Gleichzeitig berichten 40%, dass sie mehrfach nachhaken mussten. Wie ordnen Sie das ein? Diese Zahlen verdeutlichen zweierlei: Ers - tens bleibt Service für fast alle Menschen eine all tägliche Realität. Zweitens zeigt die hohe Zahl der Mehrfachkontakte, dass Unternehmen oft nicht in der Lage sind, Probleme im „First Contact“ zu lösen. Das ist ein Frustfaktor und gleichzeitig eine riesige Chance: Wer es schafft, Anliegen gleich beim ersten Kontakt zu klären, setzt sich sofort positiv von der Konkurrenz ab. Herr Wilmers, gerade jüngere und einkommensstärkere Gruppen nutzen den Kundenservice überdurchschnittlich oft. Welche Relevanz hat das für Unternehmen? Das sind genau die Segmente, die besonders wertvoll sind – jüngere Zielgruppen mit hoher Kaufkraft. Sie stellen hohe Ansprüche: schnelle Reaktionen, kompetente Antworten und eine nahtlose Customer Journey. Wenn diese Kundengruppen schlechte Erfahrun- gen machen, teilen sie diese auch verstärkt über Social Media. Das hat unmittelbare Auswirkungen auf die Reputation. Herr Craplet, nur 69% der Befragten sind mit dem Service zufrieden, gerade einmal 9% „sehr zufrieden“. Was sagt uns das? Dass wir uns in Deutschland zu sehr mit Mittelmaß zufriedengeben. Zwei Drittel „zufrieden“ klingt gut, aber es bedeutet eben auch: ein Drittel ist nicht zufrieden. Begeis - terung sieht anders aus. Für Unternehmen heißt das: Der Unterschied zwischen „okay“ und „begeistert“ entscheidet über Loyalität. Wer aus zufriedenen Kunden echte Fans macht, hat einen klaren Marktvorteil. 30 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
KUNDENSERVICE DES JAHRES BRANCHEN & PRAXIS Herr Wilmers, ein anderes Ärgernis sind lange Wartezeiten und das wiederholte Erklären des Anliegens. Wie lässt sich das praktisch lösen? Hier kommt Technologie ins Spiel. Mit AI, Datenintegration und Automatisierung lassen sich Kundenanliegen von Anfang an richtig zuordnen oder sogar sofort lösen. Damit kann das Kundenproblem durch KI Systeme gelöst oder korrekt geroutet werden. Wenn der Kunde anruft, sollte der Service schon wissen, worum es wahrscheinlich geht. Und wenn mehrere Kontakte nötig sind, darf er nicht gezwungen sein, alles mehrfach zu erzählen. Hier trennt sich moderner Kun- denservice vom klassischen Call Center. Herr Craplet, was sagen uns die Erwartungen an Reaktionszeiten? 33% wollen am Telefon in unter einer Minute durchgestellt werden, Social Media soll in einer Stunde reagieren, E-Mail in 24 Stunden. Das ist die neue Normalität. Kunden haben sich an Echtzeitkommunikation gewöhnt – WhatsApp, Messenger, soziale Netzwerke. Diese Erwartung übertragen sie auf Unter- nehmen. Wer hier zu langsam ist, riskiert nicht nur Unzufriedenheit, sondern auch Abwanderung. Geschwindigkeit ist längst kein Bonus mehr, sondern Grundvoraus- setzung. Ein Grund mehr in Automatisie- rung zu investieren, um die Verfügbarkeit zu verbessern. Herr Wilmers, ein Highlight der dies- jährigen Studie ist das Thema KI: 61% der Deutschen haben generative KI genutzt, 40% wünschen sich mehr davon im Service. Wie sehen Sie das? Das ist ein massiver Sprung nach vorne. Von 31% in 2023 auf 61% in 2025 – das zeigt, wie schnell sich generative KI etabliert. Kun- den machen mit KI im Privatleben gute Er- fahrungen. Sie möchten, dass ihre Themen erledigt werden. Für moderne KI-Plattfor- men spielt der Kanal dabei keine Rolle. Von E-Mail, Chat über Telefon bis zu WhatsApp werden die Anliegen durch das gleiche Sys- tem erledigt. Die Kontakthistorie ist dabei stets präsent. Und das erleichtert auch den Kontakt vom Kunden zum Unternehmen. Herr Craplet, Gleichzeitig lehnen 21% den Einsatz von KI im Service ab. Wie passt das zusammen? Es passt genau, wenn man versteht, dass Kunden nicht auf Technologie verzichten wollen – sie wollen nur nicht, dass Techno- logie Empathie ersetzt. KI ist willkommen, solange sie schnelle Lösungen liefert und nicht den Eindruck erweckt, den Menschen ersetzen zu wollen, ohne es mindestens ge- nauso gut zu können. Herr Wilmers, welche Einsatz- möglichkeiten von KI halten Verbraucher für am nützlichsten? Laut Studie ganz klar: schnelle Analyse von Anfragen, gezielte Weiterleitung und Beschleunigung von Reaktionszeiten. Alles Dinge, die Kunden unmittelbar spüren. Weniger gefragt sind komplexe Automati- sierungen – das Vertrauen dafür ist noch nicht da. Chatbots sind seit 2020 ein Dauerthema. Die Studie zeigt: Vertrauen bleibt konstant niedrig, die Nutzung sinkt sogar. Warum? Weil sie den Erwartungen oft nicht gerecht werden. 24/7-Verfügbarkeit allein reicht nicht. Während Kunden zuhause mit ChatGPT schreiben und sprechen, erleben sie in Unternehmen häufig noch veraltete, frustrierende Technologien. Herr Craplet, lassen Sie uns einen Blick auf die Kanäle werfen. Was überrascht Sie bei den Ergebnissen 2025? Spannend ist, dass Instagram Facebook in Sachen Zufriedenheit überholt hat. Social Media wird zwar insgesamt noch wenig genutzt – nur einstellige Prozentwerte – aber dort, wo es eingesetzt wird, ist die Zufrieden - heit überraschend hoch. Das zeigt: Kunden honorieren schnelle, persönliche Reaktionen auch in Kanälen, die ursprünglich nicht als Serviceplattform gedacht waren. Wenn Sie den idealen Service aus Sicht der Verbraucher beschreiben müssten – was sind die drei wichtigsten Faktoren? „Unternehmen müssen Service neu denken. Geschwindigkeit, Kompetenz und Menschlichkeit sind Pflicht.“ Rainer Wilmers, CEO der AC Group Kompetenz, Schnelligkeit, kurze Warte- zeiten. Genau diese drei Kriterien nennen die Befragten am häufigsten. Alles andere – Freundlichkeit, Multikanalität – ist wichtig, aber zweitrangig. Der Kern bleibt: schnell verstanden, kompetent gelöst. Herr Wilmers, zum Abschluss: Wohin entwickelt sich der Kunden- service in den nächsten Jahren? Kunden haben ihre eigenen KI-Assistenten, die Anliegen für sie lösen. Das bedeutet eine Steigerung des Kontaktvolumens für Unter- nehmen. Definierte Prozesse und sehr kom- plexe Sachverhalte werden weiterhin durch Menschen gelöst. Diese haben selbst Agent- Assist Systeme im Einsatz, die ihnen bei der Lösung für die Kunden helfen. Herr Craplet, Ihr Blick in die Zukunft? Kundenservice wird noch stärker zum Differenzierungsmerkmal. In einem Markt, in dem Produkte immer vergleichbarer wer- den, ist der Service der Faktor, der Vertrauen schafft. Wer hier investiert, gewinnt nicht nur Kunden, sondern Markenbotschafter. www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 31
BRANCHEN & PRAXIS DOKUMENTENMANAGEMENT UNTERNEHMEN FEHLT TRANSPARENZ BEI DOKUMENTENPROZESSEN 63 Prozent der Unternehmen in Deutschland und der Schweiz wissen nicht, wie teuer die Erstellung und Verarbeitung eines Dokuments ist. Versteckte Kosten – etwa durch Suchzeiten, manuelle Freigaben oder redundante Eingaben – bleiben oft unentdeckt. Das zeigt die neue Studie „Next Level Dokumentenmanagement: Document-as-a-Ser- vice“, die MSM Research AG im Auftrag von SPS durchgeführt hat. Die mangelnde Transparenz ist weniger ein Versäumnis des Controllings als vielmehr die in vielen Unternehmen verbreitete Fragmentierung von Systemen und Prozessen. Insellösungen bremsen die Digitalisierung Die Umfrage zeigt eine deutliche Segmentierung des Marktes: 56 Prozent der Unternehmen haben ihre Dokumentenabläufe bereits in vielen Bereichen digitalisiert, 30 Prozent nur punktu - ell. 14 Prozent haben überhaupt keine Maßnahmen umge setzt oder können diese nicht einschätzen. In der Folge entstehen hybride Prozesslandschaften mit digitalen und analogen Abläufen. Informationen liegen verstreut in verschiedenen Systemen und Insellösungen. Das führt zu Effizienzverlusten, Medienbrüchen und erhöhten Compliance-Risiken. E-Mail dominiert – Post bleibt wichtig Auch in der Kommunikation herrscht ein Nebeneinander analoger und digitaler Kanäle. So versenden 97 Prozent der Unternehmen Dokumente per E-Mail, 47 Prozent nutzen Kundenportale, 29 Prozent mobile Apps. Daneben bleibt der klassische Postweg ein integraler Bestandteil der Geschäfts- kommunikation. Diese Multikanal-Strategie birgt Heraus- forderungen, wenn sie dezentral und unkoordiniert erfolgt. Die parallele Steuerung von E-Mail, Portal-Uploads, App- Benachrichtigungen und physischen Sendungen führt zu Prozessbrüchen, manuellem Aufwand und hohen Kosten. Document-as-a-Service gefragt Immer mehr Unternehmen setzen im Dokumentenmanage- ment auf externe Document-as-a-Service (DaaS)-Partner. Besonders häufig nachgefragt sind Dienstleistungen im Bereich elektronische Archivierung (42 Prozent), digitale Freigabeprozesse (36 Prozent) und zentrale Dokumenten- erstellung über Templates (30 Prozent). Funktionen wie Rol- len- und Rechteverwaltung (17 Prozent) oder E-Signaturen (12 Prozent) spielen dagegen eine untergeordnete Rolle. Benutzerfreundlichkeit schlägt technische Funktionen Die Lösungen müssen leicht und intuitiv bedienbar sein – 57 Prozent der Befragten nennen Benutzerfreundlichkeit als wichtigste Anforderung. Fachabteilungen wie Vertrieb, Kundenservice oder Marketing wollen Dokumentvorlagen und Kommunikationsabläufe eigenständig und agil ver- walten, ohne für jede Anpassung auf die IT-Abteilung ange- wiesen zu sein. Technische Funktionen wie ein zentrales Template Management, die automatisierte Dokumenten- erstellung via API und die Fähigkeit zur Mandanten- und Multichannel-Ausgabe werden als wichtige technische En- abler gesehen, stehen in der Priorität jedoch hinter der Benutzerfreundlichkeit zurück. Hybride Prozesse erfordern Konsolidierung Die meisten Unternehmen erstellen und versenden ihre Dokumente intern, greifen aber zugleich auf externe Partner oder Tools zurück: 63 Prozent der Unternehmen bereiten ihre Output-Daten vollständig intern auf, 45 Prozent nutzen teilweise externe Lösungen, 13 Prozent lagern den Out- put komplett an externe Dienstleister aus. Es entsteht eine hybride Prozesslandschaft, die zwar flexibel ist, aber auch Risiken birgt – etwa Prozessbrüche, Kontrollverlust und versteckte Kosten. Die Empfehlung der Studienherausgeber lautet daher, fragmentierte Abläufe zu konsolidieren und eine zentrale Output-Management-Plattform einzuführen. Eine solche Plattform dient als Drehscheibe: Sie empfängt Daten aus internen Systemen, steuert die Aufbereitung und Verteilung der Dokumente intelligent und bindet bei Bedarf externe Dienstleister gezielt ein. 32 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
PROZESSMANAGEMENT BRANCHEN & PRAXIS BLINDFLUG IST KEINE STRATEGIE Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren viel Geld in ihre Digitalisierung investiert. Wo neue Plattformen und KI-Lösungen in Sachen Produktivität, Effizienz und Flexibilität riesiges Potenzial versprechen, tappen allerdings nicht wenige Betriebe immer noch im Dunkeln. Und warum? Weil sie längst den Überblick über ihre Assets, Prozesse und Daten verloren haben – und damit auch die Grundlage für eine nach- haltig erfolgreiche Digitalisierung. Die Konsequenz ist ein strategischer Blindflug, der den Rückstand gegenüber Wettbewerbern nur noch vergrößert. Gerade im Manufacturing zeigt sich dieses Dilemma deut- lich. Wer nicht weiß, wann Maschinen ausfallen, welche Ersatzteile wann verfügbar sind oder wie Lieferketten zu- sammenspielen, handelt immer reaktiv statt proaktiv. Predictive Maintenance war lange das Schlagwort, doch in- zwischen reichen reine Vorhersagen von isolierten Systemen allein kaum noch aus. Wettbewerbsfähige Effizienz entsteht erst, wenn Unternehmen aktiv das beste Wartungsfenster berechnen können – inklusive Faktoren wie Auslastung, Wetter oder Personalverfügbarkeit der Techniker. Wer diese Informationen besitzt, erreicht weniger Downtime und ei- nen echten Boost an Produktivität. Szenarien wie diese sind längst keine Zukunftsmusik mehr, sondern gelebte Praxis. Vorausgesetzt, die Datenbasis stimmt und Systeme können miteinander kommunizieren. Ohne Transparenz bleibt auch KI ein stumpfes Werkzeug Ein ähnliches Bild zeigt sich im Field Service Management. Viele Unternehmen und Dienstleister planen ihre Außen- diensteinsätze heute mit KI-Unterstützung. Doch wirklich intelligent wird die Planung erst dann, wenn sie mit Asset- Management-Systemen verbunden ist. Nur so fließen alle relevanten Informationen ein, vom Wartungsplan über Ersatzteile bis hin zu den individuellen technischen Vor- aussetzungen des Personals. Ohne diese Transparenz bleibt auch die neueste KI-Lösung ein stumpfes Werkzeug. Dafür muss sich in erster Linie die grundlegende Erwar- tungshaltung gegenüber KI und Technologie verändern. Denn allein lösen auch sie nicht alle Fragen, die Wirtschaft und Industrie aktuell beschäftigen. Sie sind mächtig und wirkungsvoll, keine Frage. Aber nur dann, wenn Unterneh- men den Mut haben, ihre Prozesse neu zu denken und über die notwendige Datengrundlage verfügen. Natürlich klingt das nach einer Mammutaufgabe. Doch die Alternative ist gefähr - licher: Wer an alten Prozessen festhält, verliert nicht nur Effizienz, sondern auch Wettbewerbsfähigkeit. Märkte stellen neue Anforderungen in immer kürzeren Zyklen, Technolo- gien entwickeln sich schneller, als viele Entscheider handeln. Was also tun? Erstens: Unternehmen müssen Transparenz über Assets und Datenflüsse schaffen sowie Prozesse ganzheitlich digital be- trachten. Zweitens: Sie müssen dafür auf praxisnahe KI- Lösungen setzen, die branchenspezifisch erprobt sind, statt sich in der Vielfalt an Standardsoftware zu verlieren. Drit- tens: Führungskräfte sollten ein AI-First-Mindset entwickeln und ihre Mitarbeitenden in die Transformation einbinden. Nur wer versteht, welchen Mehrwert Technologie bietet, wird sie auch annehmen und nutzen. Am Ende geht es nicht darum, blind Technologien einzukaufen und sie irgendwie an die eigene IT-Landschaft zu nageln, sondern zunächst das Licht in den eigenen Systemen anzuschalten. Wem das gelingt, der gewinnt Klarheit, Effizienz und Handlungsspiel - räume. Alle anderen bleiben wohl oder übel im Dunkeln – und riskieren, von der Konkurrenz überholt zu werden. Sebastian Spicker, Managing Director DACH bei IFS www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 33
BRANCHEN & PRAXIS RECRUITING STRATEGIE RESILIENZ IST DIE EFFEKTIVSTE STELLENANZEIGE WIE UNTERNEHMEN DEN FACHKRÄFTEMANGEL MEISTERN Wer heutzutage Fachkräftemangel sagt, löst zuverlässig Augenrollen aus, wahlweise bei Geschäftsführern, Abteilungsleitern oder Personalverantwortlichen. Denn die Diskussion um fehlende Talente gleicht einer Endlosschleife. Während auf der einen Seite ver- zweifelt Recruiting-Kampagnen gestartet werden, wandern auf der anderen Seite langjährige Leistungs- träger leise ab. Die entscheidende Frage lautet daher: Warum durchbrechen wir diesen „Teufelskreis“ nicht an einer ziel- führenden Stelle? Nämlich bei der Siche- rung und Entwicklung der bestehenden Mitarbeitenden und Führungskräfte? Resilienz: Die unterschätzte Superpower Resilienz klingt für viele noch nach Coa- ching-Seminar, Wohlfühl-Atmosphäre oder Psychologie-Lehrbuch. Tatsächlich beschreibt sie nichts anderes als die Fähigkeit, Belastun - gen auszuhalten, Rückschläge zu verkraften und sich flexibel auf Neues einzustellen. Das gelingt zum Beispiel, durch den Fokus der Maßnahmen auf die Stabilisierung und Ent- wicklung der mentalen und emotionalen Stärke der Mitarbeitenden. Für Unternehmen übersetzt heißt das: Mitarbeitende bleiben motiviert, produktiv und gesund, auch wenn KI, VUKA-Welt und globale Unsicher heiten mal wieder alles durcheinanderwirbeln. Die Forschungsergebnisse sind eindeutig: Wer seine Belegschaft bei der Entwicklung dieser Fähigkeiten unterstützt, gewinnt gleich mehr fach. Denn resiliente Mitarbeitende sind leistungsbereiter, seltener krank, wech- seln seltener den Arbeitgeber und erzielen bessere Bewertungen durch Kunden. V=Volatilität bedeutet, Dinge ändern sich schnell und unvorhersehbar. U=Unsicherheit bedeutet, Zukunft und Entwicklun- gen sind schwer einschätzbar. K=Komplexität bedeutet, viele Faktoren hängen zusammen. einfache Lösungen sind selten. A=Ambiguität bedeutet Mehrdeutigkeit. Es gibt selten nur eine richtige Sichtweise. Warum verlassen Mitarbeiter Sie überhaupt? Ein Blick in aktuelle Studien zeigt, dass Mit- arbeitende nicht das Unternehmen, sondern ihren Vorgesetzten verlassen. Das ist häufig sogar einer der Top 3 Kündigungsgründe. Darüber hinaus ist natürlich auch das Ge- halt, neben fehlenden Entwicklungsmög- lichkeiten, toxischer Kultur und mangelnder Work-Life-Balance Grund für Fluktuation. Andersherum wählen Bewerber ihren Ar- beitgeber bevorzugt nach Weiterbildung, Flexibilität, fairer Vergütung und einer wert- schätzenden Kultur aus. Auch hier lässt sich feststellen: Vergütung und Zusatzleistungen sind wichtig, entscheidend sind in ihrer Summe allerdings die übrigen Faktoren. Das bedeutet: Wer diese Punkte ignoriert, liefert entweder die besten Köpfe direkt an die Konkurrenz oder bietet Bewerbern Gründe, sich für ein anderes Unternehmen zu entscheiden. Deshalb ist Resilienz hier auch der Game Changer. „Werden Sie zum Entwickler statt zum Feuerwehrmann.“ 34 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
Resilienz wirkt auf vier Ebenen Das Schöne: Jeder Mensch ist prinzipiell resilient. Deshalb ist das Ganze auch trai- nierbar – und zwar auf allen Ebenen, die in einem Unternehmen relevant sind: 1. Unternehmen, Kultur und Strukturen, die Sicherheit geben und Entwicklung ermöglichen. 2. Führungskräfte, die statt „Feuerwehr“ lieber „Entwickler“ sind und so ihr Team stärken. 3. Teams, die gemeinsam Lösungen entwickeln, anstatt Probleme zu verwalten. 4. Mitarbeitende die lernen, ihre eigenen Ressourcen zu erkennen und zu nutzen. Die sieben klassischen Säulen der Resilienz – von Akzeptanz über gesunden Optimis - mus bis zur Selbstwirksamkeit (Franziska Wiebel) – wirken hier wie ein Trainingsplan fürs Unternehmens-Sixpack. Ein Augenzwinkern für Entscheider Natürlich ist es weiterhin sinnvoll, bei Perso - nalmangel sofort den Blick nach außen zu richten. Die Strategien zur Personalsuche sind wichtig. Schließlich belasten nicht besetzte Stellen nicht nur Ihr betriebswirtschaftliches Ergebnis, sondern auch die Leistungsfähig- keit und auf lange Sicht sogar die Leistungs- bereitschaft Ihrer bestehenden Belegschaft. Deshalb setzen Sie Maßstäbe, die Ihr Unter- nehmen von anderen im Allgemeinen und von Ihren direkten Wettbewerbern im Spe- ziellen positiv unterscheidbar machen. Das beantwortet dann auch Ihre Fragen nach dem Return on Invest und dem Kosten- Nutzen-Verhältnis. Wie gesagt: Resilienz ist in diesem Kontext der Game Changer und damit Chefsache. Resilienz-Programme, Workshops und Coa - chings sind dabei keine „Wohlfühlmaßnah- men“, sondern knallharte betriebswirtschaft- liche Faktoren. Weniger Ausfälle, geringere Fluktuation, höhere Produktivität – das lässt RECRUITING STRATEGIE BRANCHEN & PRAXIS „Die Definition von Wahnsinn ist, immer wieder das Gleiche zu tun und andere Ergebnisse zu erwarten.“ Potenzial- und Stärkenorientierung ist der Entwicklungsturbo und schließt dabei auch kritische Themen keinesfalls aus. Beispiel 3: In einem stark stressbelasteten Umfeld unterstützen kurze Resilienz-Works- hops mit Atemtechniken, Emotionsregula- tion und Perspektivwechsel Mitarbeitende dabei, sich deutlich besser auf Stresssitua- tionen und den Umgang mit Problemen vorbereitet zu fühlen. Albert Einstein Fazit sich messen. Gleichzeitig vermitteln sie der Belegschaft Sicherheit, gerade im Hinblick auf die großen Transformationsthemen wie künstliche Intelligenz oder die allgegenwär- tige VUKA-Problematik. Vom Reden zum Handeln Die gute Nachricht: Der Einstieg muss nicht kompliziert sein. Schon kleine Impulse –wie Workshops zu mentaler Stärke, Trainings zur Emotionsregulation oder Feedbackfor- mate mit positivem Fokus – zeigen Wir- kung. Entscheidend ist, dass Resilienz nicht als einmalige Maßnahme verstanden wird, sondern als strategisches Investment in die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens. Typische Beispiele aus der Praxis: Beispiel 1: Einführung von Methoden zur Entwicklung von Resilienz bei Veränderun- gen und Change-Prozessen in Teams, Abtei - lungen oder im gesamten Unternehmen. Zum Beispiel im Umgang mit Chancen und Risiken in diesen Prozessen sowie der Nut- zung individueller Stärken und dem per- sön lichen Blick auf Veränderungen. Beispiel 2: Mit internen Mentoring- und Resilienz-Trainings fühlen sich junge Talente wertgeschätzt und werden an ihre nächste Ent - wicklungsstufe herangeführt und damit auch an das Unternehmen gebunden. Gleiches gilt für die Mentoren und Senior-Experten, die ihr Wissen und ihre Erfahrungen weitergeben. Der Fachkräftemangel wird nicht allein dadurch verschwinden, dass Sie Recruitings - tra tegien weiterentwickeln und perfektionie - ren. Wenn Sie in Ihrer eigenen Organisation Resilienz etablieren, sichern Sie den vor- handenen Mitarbeiterbestand, steigern die Leistung, reduzieren Krankheitsausfälle und schaffen ein Arbeitsumfeld, das Fach kräf te halten und neue anziehen kann. So macht Ihr Unternehmen einen entscheidenden Schritt in Richtung einer Marke, die Bewer - ber auf sich aufmerksam macht und anzieht. Und das Wichtigste dabei: Mitarbeitende, die sich mit dem Unternehmen und den Pro- dukten identifizieren, tragen dazu bei. Wenn sie über die eigenen Produkte und Dienst- leistungen sprechen, werden sie zu wichtigen Botschaftern. Das ergänzt Ihre Recruiting - strategie in hohem Maße, denn sie erzählen vom Unternehmen und empfehlen es als Arbeitgeber. Zugespitzt formuliert: Resilienz stärkt und schützt Ihr Unternehmen bei Fachkräftemangel. Deshalb setzen Sie Maß- stäbe, die Ihr Unternehmen von anderen im Allgemeinen und von Ihren direkten Wettbewerbern im Speziellen positiv unter- scheidbar machen. Das beantwortet dann auch Ihre Fragen nach dem Return on Invest und dem Kosten-Nutzen-Verhältnis. Wie gesagt: Resilienz ist in diesem Kontext der Game Changer! Frank Stefan Alí, Diplom Sozialwissenschaftler, cfaconsulting www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 35
BRANCHEN & PRAXIS WORKATION FINCA ARBEITEN, WO ANDERE URLAUB MACHEN Warum Workation auf der Finca auf Mallorca ein Gewinn für alle ist Die Sonne geht langsam über den Hügeln Mallorcas auf. Das Zirpen der Grillen klingt wie eine leise Melodie, während sich die ersten Sonnenstrahlen den Weg auf die Terrasse der Finca machen. Auf der Terrasse wird Kaffee serviert, das Meer liegt in unmittelbarer Nähe und die Laptops sind schon aufgeklappt. Ein Team sitzt zusammen, nicht im sterilen Meetingraum, sondern umgeben von Natur, Ruhe und Inspiration. Was wie ein Traum klingt, ist längst Realität: Worka- tion auf der Finca der Coachingkompetenz. Bisher öffnet die Coachingkompetenz zweimal im Jahr die Türen der Finca für exklusive Executive Coachings. Doch die Möglichkeiten gehen weit darüber hinaus, weil die Finca mit ihrem besonderen Zauber mehr ist, als nur ein Ort. Der Zauber der Finca Die Finca ist ein Ort, an dem Arbeit neu gedacht werden kann – zwischen Palmen, Aleppokiefern und mediterraner Gelas- senheit. Ein Ort, an dem Grenzen verschwimmen: zwischen Beruf und Inspiration, zwischen Produktivität und Gelassenheit, zwischen Alltag und außergewöhnlicher Erfahrung. „Arbeiten, wo andere Urlaub machen“ – klingt nach Lifestyle und Insta- gram. Doch Workation ist längst mehr: ein Arbeitsmodell, das zu unserer Zeit passt. Workation ist mehr als ein Trend Workation bedeutet nicht „Arbeiten im Urlaub“. Es bedeutet, bewusst den Raum zu wechseln, um Arbeit in einer Umgebung zu erleben, die inspiriert statt erschöpft. Einzutauchen in eine Energie, in der Routinen durch Kreativität ersetzt werden und aus Distanz Verbundenheit wird. „Workation ist kein Luxus, sondern eine Investition – in Motivation, Gesundheit und Innovationskraft.“ Andrea Hafner & Gerd Conradt 36 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
WORKATION FINCA BRANCHEN & PRAXIS „Ich habe nicht nur effizienter gearbeitet – ich habe mich wieder daran erinnert, warum ich meinen Job eigentlich so gerne mache.“ Teilnehmerin einer Workation auf der Finca 3 Gründe, warum Workation wirkt Der Gewinn für Unternehmen 1. Tapetenwechsel schafft Klarheit Neue Umgebungen bringen neue Gedanken – Blockaden lösen sich, Perspektiven öffnen sich. 2. Natur ist der beste Kreativraum Das mediterrane Klima, die Ruhe und die Weite schaffen ein ideales Umfeld für Innovation. 3. Gemeinschaft entsteht leichter Fernab des Büroalltags finden Teams eine neue Qualität des Miteinanders. Unternehmen, die Workation ermöglichen, investieren klug. Sie stärken die Mitarbeiterbindung durch Wertschätzung und schaffen so Loyalität. • Attraktivität als Arbeitgeber: Modern, flexibel, menschenzentriert • Produktivität steigern: Inspiration führt zu mehr Effizienz. • Teamspirit fördern: Erlebnisse verbinden – oft nachhaltiger als jedes Teamevent. www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 37
BRANCHEN & PRAXIS WORKATION FINCA „Wir haben uns in dieser Woche so gut kennengelernt wie sonst in einem ganzen Jahr.“ Teamleiterin Praxisbeispiel: Ein Service-Team auf Mallorca Ein Kundendienst-Team eines großen Unternehmens stand vor einer entscheidenden Aufgabe: die Einfüh- rung einer neuen digitalen Serviceplattform. Im Bü- roalltag war kein Raum für Konzeptarbeit, Meetings versandeten im Stress des Tagesgeschäfts. Die Lösung: Workation auf der Finca. • Vormittags: Workshops auf der Terrasse – Prozesse durchdacht, Gesprächsleitfäden entwickelt. • Nachmittags: Geteilte Arbeitszeit – konzentriertes Arbeiten oder Kleingruppen-Sessions. Entweder am großen Tisch, in der Lounge, in der Hängematte zwischen den Palmen oder auf der Dachterrasse mit Blick auf das Meer. • Abends: Kochen, Ausflüge, offene Gespräche in entspannter Atmosphäre. Das Ergebnis: • ein klarer Fahrplan für die Plattform • ein spürbar gestärktes Team • weniger Reibungen im Alltag Der Gewinn für Mitarbeitende Für Mitarbeitende ist Workation eine Erfahrung, die bleibt: Morgens mit Blick auf die wunderschöne Umgebung arbeiten. Mittags gemeinsam kochen und abends beim Sonnenuntergang Visionen spinnen. Inspiriert, erholt und voller Tatendrang den Tag ausklingen lassen, statt erschöpft nach Hause zu kommen. Workation + Coaching = doppelte Wirkung Die Finca ist nicht nur Arbeitsplatz, sondern Entwicklungsraum. Während Führungskräfte in Executive Coachings Klarheit und Strategien entwickeln, erleben Mitarbeitende Workation als Motivationsquelle. Das Ergebnis sind neben Strategischer Ent- wicklung und Teamstärkung, Klarheit für Führungskräfte und Inspiration für Mitarbeitende. Ein doppelter Gewinn für Unter- nehmen und Menschen. Die Finca: Ein Ort, an dem Zukunft entsteht Die Finca der Coachingkompetenz ist mehr als ein Seminarort. Sie ist ein Symbol für ein neues Verständnis von Arbeit: leicht, kreativ, menschlich. Ein Ort, an dem Teams wachsen, Menschen aufblühen und Unternehmen mit ihnen. Also, warum noch warten. Machen Sie Ihr Unternehmen noch zukunftsfähiger, binden Sie Ihre Beschäftigten an sich und erhöhen Sie die Loyalität zum Unternehmen. Fragen Sie gern bei uns die freien Zeiten ab und erfahren sie mehr über die Lage der Finca auf Mallorca. Gerne stehen wir auch für weitere Fragen zur Ver- fügung. Sie werden staunen, wie gering der Aufwand ist. Sie sind neugierig geworden? Lassen Sie uns unverbindlich darüber sprechen, wie Ihr Workation-Konzept aussehen könnte. • Strategische Entwicklung + Teamstärkung • Klarheit für Führungskräfte + Inspiration für Mitarbeitende Andrea Hafner und Gerd Conradt, Geschäftsführung Coachingkompetenz Mail: info@coachingkompetenz.org Mobil: +49 171 7814756 38 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
CCV-EVENT CCV Herzlich willkommen … … zum Branchenevent des Jahres! Auch in diesem Jahr lädt Sie Ihr Branchenverband zur CCV-Jahrestagung ein. Lassen Sie uns vom 12. bis 14.11. gemeinsam informieren, netzwerken und feiern. Diesmal treffen wir uns im Pullman Berlin Schweizerhof in der City West, unweit des Ku’damms und des Zoologischen Gartens. Sie dürfen sich auf einen abwechslungsreichen Mix aus Keynotes, Panels und interaktiven Formaten freuen. mitzubestimmen. Auf der Agenda stehen bislang die Berichte aus den Vorstandsressorts, der Bericht der Rechnungsprüfer sowie die Vorstandswahlen, die Wahl der Rechnungsprüfer und die Wahl des Beschwerdegremiums. > Spannende Keynotes und Podiumsdiskussionen > Festliche Abendveranstaltung Der CCV ist Ihre Interessenvertretung im politischen Berlin. So führten wir in den vergangenen Wochen u. a. Gespräche mit dem Bundesjustiz- und dem Bundesarbeitsministerium. Und wie bereits in der Vergangenheit dürfen wir auch in diesem Jahr wieder einen Bundestagsabgeordneten als Redner begrü- ßen. Sebastian Steineke (CDU) ist Verbraucherschutzbeauf- tragter in der CDU/CSU-Bundestagsfraktion sowie Mitglied im Ausschuss für Recht und Verbraucherschutz. Renommierte Referentinnen und Referenten aus Wirtschaft, Wissenschaft und Praxis vermitteln exklusive Einblicke und teilen ihre Erfahrungen. Wir freuen uns auf Annemarie Pohl (Edenred), Armin Iskander (Iskander Business Partner) & Anke Schramm (Freenet), Bettina Pauck (pauck + partners), Rainer Wilmers (AC Süppmayer), Amelie & Leena Kaijo (Geminos), Michael Werkle (Interim Management und Consulting), Sophie Masurat (Ströer X) & André Beyer (Deutsche Telekom), Markus Ring (NiCE Cognigy), Julia von Nessler (PYUR), Markus Siebert & Uwe Richter (Home Shopping Europe), Matthias Riveiro (Te- leperformance), Karsten Rudloff (dtms), Andreas Voswinckel (heyconnect), Yvonne Sorg-Stefanovski (NFON), Sandra Stüve (HCD) & Björn Schneider (Förde Sparkasse), Annika Schmidt (Content Guru), Ulf Kühnapfel (virtualQ), Evelyne Eyer (zyklus - oase), Patrick Kern (Avaya), Bernd Guske (Deutsche Glasfaser), Cem Karakaya (Blackstone432), Tanja Dill (gevekom), Corinna Kaussen (Mittelrhein-Verlag) & Andreas Klug (ThinkOwl), John- Paul Pieper (ERGO) sowie Tobias Meyn (novomind). Im Rahmen eines Panels wird ferner über „Selbstbestimmung und Gesell- schaftlicher Wandel – Wie haben sich die Erwartungen an Frauen in verschiedenen Generationen verändert?“ diskutiert. Eine wei- tere Diskussionsrunde erörtert das Thema Near- & Offshoring. > CCV-Mitgliederversammlung Am 13.11. lädt Sie der CCV-Vorstand ein, sich über Ihren Branchenverband zu informieren und die Vereinsarbeit Am 13.11. laden wir zum Sektempfang ein und begehen im Anschluss die 20. Verleihung des CCV Quality Award. Aus- gezeichnet werden wieder herausragende Leistungen in unserer Branche. > Attraktives Rahmenprogramm Am 12.11. verschmelzen bei unserem Kochevent Kulinarik, Networking und Inspiration zu einem Abend, der lange im Gedächtnis bleibt. Ein gemeinsames Frühstück des Netzwerks „Frauen im Verband“ findet am 14.11. im Hotelrestaurant statt. Die diesjährige CCV-Jahrestagung wird von NICE, Verint, NFON, Dialfire, Diabolocom, AC Group, Jabra, gevekom, Ströer X, Hey contact heroes, Content Guru, Avaya, HCD, TAS Mülheim, Ehr- lich & Stark und CCV-Medienpartner TeleTalk unterstützt. !Melden Sie sich an Sie sehen, für unsere Gäste haben wir erneut ein viel- fältiges Programm gestaltet, durch das wieder der Branchenexperte Ralf Mühlenhöver führt. Wir laden Sie herzlich zu einer spannenden CCV-Jahrestagung ein. Melden Sie sich an und verpassen Sie nicht drei tolle Tage in Berlin. Wir freuen uns auf Sie! www.ccv-jahrestagung.de Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustiziar im Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 39
BRANCHEN & PRAXIS TRANSFORMATION TEIL 2 In fünf Schritten zur Transformationssouveränität T E I L 2 NACH DER ANALYSE AB IN DIE UMSETZUNG ME, WE, Orga: Drei Umsetzungs-Journeys führen zum performanten Unternehmen. Auf der Basis der Analyse der Unternehmenskultur gelingt die Umsetzung des Trans- formationsprozesses mithilfe von drei Journeys. Sie stehen im Fokus des zweiten Teils der dreiteiligen Serie von Christian Polz. Der transformationale Übergang vom hierarchisch strukturierten Unternehmen zur Matrixorgani- sation funktioniert mit gezielten Maßnahmen, die auf der Individual-, der Team- und Unternehmens- sowie der organisatorischen Ebene stattfinden. Das Unterneh- men begibt sich auf eine Abenteuerreise, oft mit unge- wissem Ausgang. Denn auf ME-Journey, WE-Journey und Orga-Journey lauern Stolpersteine und Herausforderun- gen, die es zu bewältigen gilt. Aber der Reihe nach … ME-Journey: Das Individuum im Fokus „Jetzt lasst uns mal rasch in die Transformation gehen!“ Dieser Ansatz ist – sorry – Unsinn. Entscheidend ist, die Mitarbeitenden mitzunehmen, und zwar konse- quent, individuell und zielorientiert. Dabei gilt: Ohne Mitarbeitende mit hohem transformationalen Reifegrad klappt das nicht. Darum: Wie schaut es mit dem Rei- fegrad aus? Und wie mit den transformationalen Kom- petenzen? Sind die Persönlichkeit und die Mentalität der einzelnen Mitarbeitenden geeignet, in einer Matrix- organisation selbstbestimmt, selbstorganisiert und eigenverantwortlich zu handeln? Was muss geschehen, damit Mitarbeitende im Rahmen des Collective Lea- dership willens und fähig sind, mehr Verantwortung zu übernehmen und Autonomie aufzubauen – bis hin zur Führungsverantwortung? Bei der Old-School-Führung sucht ein Mitarbeitender die Führungskraft auf, um mit ihr Probleme durchzu- sprechen, sich die Lösung von ihr vorgeben zu lassen christian polz ist Inhaber und Geschäftsführer von Team-Polz. Er berät, coacht und trainiert seit über 20 Jahren erfolgreich Vorstände, Geschäftsführer und Füh- rungskräfte aller Managementebenen. 40 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
TRANSFORMATION TEIL 2 BRANCHEN & PRAXIS n o t r a B m a i r i M : n o i t a r t s u l l I oder sie bestenfalls mit ihr zu entwickeln. Anders sieht es beim Collective Leadership aus: Der Mitarbeiter be- stimmt die Agenda des Gesprächs selbst. Der Chef fragt: „Worüber möchten Sie heute mit mir sprechen? Welche Problemlösung bieten Sie?“ Allerdings: Dazu müssen die Chefs bereit sein, Macht und Einfluss ab- zugeben, die sie in der Hierarchie noch besaßen und ausgeübt haben. Und die Mitarbeitenden müssen da- mit klarkommen, wenn auf einmal die Kollegin im Team als Erste unter Gleichen handeln und Führungsverant- wortung wahrnehmen soll. Workshops, Coachings, Trainings, Einzelgespräche – all das und vieles mehr sind Stationen auf der ME-Journey, während derer in iterativen, sich ständig wiederholen- den Prozessen der Reifegrad erhöht und die Stärken und Potenziale entfesselt und geschärft werden. Dabei geht es um transformationale Tools und Methoden, zudem um Werte, Glaubenssätze, Einstellungen und Haltungen, kurz: ums Mindset, auch auf der motiva- torischen Ebene. Denn Transformation gelingt nur mit Teams und Menschen, die mitwirken und überzeugt mitmachen wollen. Für die Führungskraft bedeutet die ME-Journey, sich ein souveränes Führungshandeln anzueignen: Je nach Reifegrad des Mitarbeiters agiert sie als direktive Anweiserin (hierarchisch), Dealmakerin (transaktional), empathische Beziehungsmanagerin (situativ), visionä- res Vorbild (transformational), Ermöglicherin (agil) oder Coachin (coachend). Als People Leader beherrscht sie alle Führungsstile gleichermaßen exzellent und weiß sie strikt mitarbeiterindividuell einzusetzen (siehe Abb.). WE-Journey: Das Team im Fokus ME- und WE-Journey sind die zwei Seiten derselben Medaille. Die Maßnahmen sind im Verbund und sys - temisch zu betrachten und durchzuführen. Ein Beispiel für Stationen auf der WE-Ebene ist die Etablierung einer Feh-Ler-n-Kultur, bei der Fehler als Anstoß zur Weiter- entwicklung und zum Lernen gesehen werden. Weiteres Beispiel ist eine Feedforward-Kultur – ein Feedback, mit dem zukunftsorientierte Verbesserungen und ein Stärkenmanagement angestrebt wird, durch das die Leistungsfähigkeit der Mitarbeitenden steigt. Letztendlich ist das performante Unternehmen auch die Intention einer Unternehmens- und Führungskul- tur, die die gemeinsamen Werte betont sowie den Un- ternehmenszweck und die -vision adressiert. Im Team werden zum Beispiel Sinngespräche geführt, in denen sich Führungskräfte und Mitarbeitende über die wirklich www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 41
BRANCHEN & PRAXIS TRANSFORMATION TEIL 2 Übersicht zur dreiteiligen Serie mit Christian Polz in TeleTalk zur Transformationssouveränität • TE LETALK 05/2025, Teil 1: Einleitung und Ist-Kultur analysieren • TELETALK 06/2025, Teil 2: Die drei Journeys – ME-Journey (Individuum), WE-Journey (Team), Orga-Journey (Organisation) • TE LETALK 01/2026, Teil 3: Transformationssouveränität aufbauen L E S E N S I E H I E R T E I L 1 Orga-Journey: Die Tools im Fokus Eine Station auf der Orga-Journey ist der Aufbau einer internen Kommunikationsstruktur, durch die alle Be- teiligten direkt und umfassend über die elementaren Transformations-Steps informiert werden. Im Mittel- punkt stehen die digitale Fitness, die Beherrschung digitaler Tools und konkrete Meetingformate wie das Daily Meeting: Teammitglieder treffen zu einem festen Zeitpunkt zusammen, um kurz und kompakt die Akti- vitäten festzulegen und zu diskutieren, die etwa im Rahmen einer Projektarbeit erforderlich sind. So las- sen sich vorab potenzielle Stolpersteine und Probleme thematisieren, um bereits im Vorfeld prophylaktisch eine Lösung zu erarbeiten. Zudem gehören Reviews und Tools wie Scrum zu den Orga-Stationen. Das Ziel lautet stets: Die Kommunikation und die Informationen müssen fließen. relevanten Themen austauschen: Identität, Identifika- tion, Sinnstiftung und Vertrauensaufbau. Es geht ums große Ganze, die gemeinsamen Ziele, die Wege dort- hin, um den emotionalen Zusammenhalt im Team, um Gefühle, Bedürfnisse und Motive. Ganz nebenbei lassen sich Vorbehalte und Widerstände gegen die Transforma tion artikulieren und ausräumen und Brem- ser vielleicht doch noch zu Befürwortern des Wandels entwickeln: „Ich sehe, dass es sich für mich persönlich – und das Team – lohnt, den Transformationsprozess zu unterstützen. Wegfall der Hierarchien, Verantwor- tungsübernahme, Selbstorganisation – das bringt ja auch Erfüllung und Spaß!“ Wer in seiner Tätigkeit Sinn erfährt, ist meistens eher bereit, Leistung zu bieten. Wer also Sinn bietet, erhält Leistung. Umgekehrt gilt: Wer Leistung fordert, muss Sinn bieten. So wachsen Teams zu eingeschworenen Gemeinschaften heran, deren Ziel das performante Unternehmen ist. Übersicht zu den fünf Schritten s c h r i t t 1: Ist-Kultur analysieren ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ s c h r i t t 2: ME-Journey auf der Individualebene ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ s c h r i t t 3: WE-Journey auf der Team- und Unternehmensebene ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ s c h r i t t 4: Orga-Journey auf der organisatorischen Ebene ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ s c h r i t t 5: Der Point of no Return – Transformationssouveränität aufbauen Nun ist es an der Zeit, Ist-Analyse und Journeys im drit- ten Teil zum großen Finale zusammenzuführen und den Aufbau von Transformationssouveränität anzugehen. Buchtipp zum Thema: In seinem Buch Souverän in Transformation (Springer Gabler, 2025) zeigt Christian Polz, wie Transformation gelingt und Unternehmen Transformations- souveränität aufbauen. 42 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
DIGITALE AVATARE BRANCHEN & PRAXIS The next interface is the face START-UP VEREINFACHT WISSENSVERMITTLUNG MIT MULTILINGUALEN KI-AVATAREN Eine Chefin, die alle neuen Mitarbeitende schult, oder ein Beamter, der jegliche Sprach- barrieren durchbricht? Klingt das zu unrealistisch? Die digitalen Avatare des Essener Start-ups go AVA ermöglichen genau das. Mit KI-basierten Abbildern, die über 100 Sprachen be- herrschen und dem Original in Mimik und Gestik in nichts nachstehen, tritt das junge Tech-Unternehmen an und schlägt kommunikative Brücken. Dabei legen die Gründer Jan Schellenberger und Lara Dörner großen Wert auf Transparenz und deutsche KI-Exzellenz. Der Weg zum Avatar Aus der Notwendigkeit, Apotheker-Wissen zu Nebenwirkungen von Medikamenten verfügbar zu machen, entstand die Tech- nologie hinter den Klonen. Jan Schellenberger erfand den di- gitalen Apotheker, legte das Potenzial der Technologie frei und schloss sich mit Kommunikationsprofi Lara Dörner zusammen. Gemeinsam gründeten sie 2023 go AVA. Die patentierte Soft- ware findet bereits bei namhaften Unternehmen der Tele- kommunikationsbranche und des Lebensmitteleinzelhandels Anwendung. „Ziel der Avatare ist die Entlastung von Menschen, damit diese wieder mehr Zeit für komplexere Fragen und wich- tige zwischenmenschliche Interaktionen haben“, unterstreicht Jan Schellenberger. Dabei überzeugen die go-Zwillinge mit stetiger Erreichbarkeit, latenzfreier Kommunikation in über 100 verschiedenen Sprachen, natürlicher Bewegung und stimmungs- unabhängiger Freundlichkeit. Besonders wichtig für sensible Daten: Die DSGVO-konforme Speicherung der Large Language Modelle. „Die Zukunft der digitalen Kommunikation liegt im Gespräch“, fasst Lara Dörner ihre Überzeugung zusammen. Sicherer Einsatz Die vom Start-up in Eigenregie entwickelte KI hinter den Ava- taren reagiert in Echtzeit auf Interaktionen. So übernimmt das Ebenbild des Konzernchefs die Schulung der Mitarbeitenden und antwortet auf Fragen. Anders als bei klassischen Erklärvi- deos entsteht ein Austausch, der Lerninhalte gezielt vermittelt. Um den Habitus des realen Menschen nachzustellen, bedarf es lediglich einer Aufnahme vor einem Green Screen. Die kann im voll ausgestatteten Studio des Start-ups entstehen oder mit mobilem Team vor Ort bei der Hauptperson. Je nach Ziel- stellung des Avatars trainieren die Experten die KI ausschließ- lich mit definierten Inhalten einer geschützten Datenbank. Sie speist das Wissen des Avatars und verhindert Missbrauch oder Halluzinationen. Gehostet wird das Gehirn der Klone auf Servern eines deutschen Anbieters. So vermeidet go AVA den Abfluss sensibler Daten. Einfache Einbindung in das Arbeits- umfeld gelingt durch die Nutzung von URLs, die es Kunden er- lauben, ihre Doubles von Smartphone bis Leinwand via Browser zu präsentieren. Multitalent in ständiger Bereitschaft Das go-AVA-Team verschreibt sich nicht allein der kommerziellen Anwendung. Wie stiftet KI Nutzen für Menschen? Diese Frage - stellung treibt Schellenberger an. Eine digitale Kopie öffnet in vielen Bereichen Türen, die vorher verschlossen blieben. Gedenkstätten bereichern Ausstellungen mit interaktiven Zeit- zeugen, medizinische Einrichtungen und Ämter begegnen Rat- suchenden in ihrer Muttersprache und Krankenkassen sprechen mit Senioren auf smarten Geräten über Vor- oder Nachsorge. go AVA Das 2023 in Essen gegründete Start-up go AVA stellt KI-ba- sierte Avatare für verschiedene Anwendungen zur Verfügung. Die Gründer Jan Schellenber ger und Lara Dörner treten mit selbst entwickelter, patentierter Technologie an, um die Kom- munikation von morgen zu gestalten. www.goava.ai www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 43
BRANCHEN & PRAXIS KI-GIGANTEN OPENAI DEAL: ZWISCHEN GENIE & GRÖSSENWAHN Unter all den Milliardendeals der letzten Wochen konnte es leicht wirken, als wäre es einfach nur eine weitere Schlagzeile. Doch folgt man CEO Sam Altman, steht der Broadcom-Deal für das Ende der Goldgräberstimmung in der KI-Welt – und gleichzeitig für den Beginn der eigentlichen Wertschöpfung. Wenn das mal gut geht. Martin Geißler, Partner bei Advyce & Company hat die Dinge für uns kommentiert und eingeordnet. vereinbart ist. Doch die Sensation steckt im Detail: Denn während es bei allen anderen Deals bisher GPUs sein sollten, die im Herz der Datacenter schlagen, sollen mit Broadcom völlig neuartige Chips entwickelt werden: Hochspezialisierte ASICs, die nur von OpenAI verwendet werden können - und ganz ohne Chip-König NVIDIA aus- kommen. Zum ersten Mal gerät damit das Machtgefüge in der KI-Welt wirklich ins Wanken. Bedrohung für Nvidias GPU-Imperium Dass solche speziell für KI-Tools entwickelten Individual- chips NVIDIAs breit einsetzbaren GPUs irgendwann ge- fährlich werden könnten, wird von Experten schon länger vermutet. Im Gegensatz zu den programmierbaren GPUs wird bei ASICs der Programmcode direkt in das Silizium geätzt – es sind also keine Schaltvorgänge mehr nötig, um die gewünschten Berechnungen durchzuführen. Das macht sie nicht nur schneller, sondern vor allem viel effizienter. Gleichzeitig ist die fehlende Programmierbarkeit auch ihr größter Nachteil. Denn während sich GPUs von NVIDIA stets schnell auf die neuste KI-Tools anpassen lassen, können Broadcoms Chips nur genau das Programm ausführen, für das sie gebaut wurden. Bisher war es der schnellen Weiter- entwicklung geschuldet, dass sie keine Alternative zu GPUs waren. Deshalb steckt in dem Broadcom Deal noch eine viel spannendere Botschaft: Denn wenn OpenAI nun auf ASICs setzt, könnte das bedeuten, dass man in Kalifornien nicht mehr an eine schnelle Weiterentwicklung glaubt. Vor- bei mit Höher, Größer, Weiter? Das wäre das Ende der Goldgräberstimmung in der KI-Welt. Fast im Wochenrhythmus jagt OpenAI derzeit Break - ing News durch die Technikwelt. Im Kern geht es immer um dasselbe: Rechenpower. Der Hunger des KI-Giganten OpenAI nach Leistung scheint schier grenzenlos zu sein. Nach den Mega-Deals mit Nvidia, Microsoft, AMD und Coreweave wurde am 13.10. eine Partnerschaft mit Broadcom angekündigt. Gemeinsam sollen 10 GW an Rechenleistung entstehen - also exakt dieselbe Größenordnung, die auch mit Nvidia & AMD 44 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
KI-GIGANTEN BRANCHEN & PRAXIS Kapitulation vor der Physik Doch es gibt auch eine andere Interpretation der Ge- schichte. Denn der Weg von GPU hin zu ASICs ist vor al- lem auch eine Bewegung von Flexibilität zu Effizienz. Fasst man die Ankündigungen allein von OpenAI zusammen, geht es um neue Rechenzentren mit 30 GW Leistung: Zusammen hätten diese fast den Strombedarf von ganz Deutschland. Um den Stromhunger der KI-Branche zu stillen, wäre der Bau von Dutzenden neuer Großkraftwerke nötig – und das binnen weniger Jahre. Ein Tempo, das selbst Energiekon- zerne für utopisch halten: Der Bau von Kraftwerken kann Jahrzehnte dauern und die Netze sind bereits von Erneuer- barer Energie und Elektrifizierung belastet. Dass OpenAI nun auf ASICS setzt, ist deshalb vielleicht weniger techno- logiegetrieben als eine Kapitulation vor der Physik. Denn Broadcoms Chips könnten den Energiebedarf um den Fak- tor 10 reduzieren, und damit den geplanten Ausbau überhaupt erst realistisch machen. Eine ähnliche Entwicklung hatte es beim Krypto-Mining gegeben, wo energieeffiziente ASICs die teuren GPUs mittlerweile völlig verdrängt haben. Die Industrialisierung des KI-Marktes Dass sich diese Geschichte in der KI-Branche wiederholt, ist im Moment dennoch eher unwahrscheinlich. Denn schließlich setzt OpenAI nicht nur auf die Neuentwicklungen mit Broadcom, sondern hat auch bei NVIDIA hunderttau- sende der neusten GPUs bestellt. Tatsächlich zeichnet sich wohl eher eine Trennung von Weiterentwicklung und Be- trieb ab: Während die neusten Modelle wie GPT-6 und Sora 3 auch weiterhin mit energiehungrigen Grafikchips entwickelt werden, wird der Betrieb der aktuellen Modelle zunehmend durch günstigere Lösungen übernommen. Und auch der Parallelbetrieb verschiedener Versionen wird häufiger. Viele B2B Anwendungen können nicht mit der Entwicklungsgeschwindigkeit mithalten - deshalb sind ältere Modelle oft noch lange im Einsatz. Das macht es umso wichtiger, diese möglichst kostengünstig zu betreiben. Von Userzahlen zu Finanzkennzahlen Die Partnerschaft mit Broadcom stellt deshalb auch eine grundlegende strategische Veränderung für OpenAI dar. Wenn es auf einmal nicht mehr nur um Forschung & Ent- wicklung geht, sondern um Effizienz und Betriebskosten, dann ist das auch ein Zeichen dafür, dass sich das Unter- nehmen vom Scale-Up zum erwachsenen Unternehmen entwickelt – und es in Zukunft neben KI-Tools & Usern auch um Finanzkennzahlen gehen wird. Dabei lässt die Tiefe „Es wird sich noch zeigen müssen, ob OpenAI hier gerade das Fundament einer neuen Industrie-Ära legt, oder ob Altmann als Münchhausen der KI-Ära in die Wirtschaftsgeschichte eingeht.“ Martin Geißler, Partner bei Advyce & Company der Zusammenarbeit Positives hoffen, denn OpenAI will sich mit seiner KI-Expertise eng in die Chip-Entwicklung einbringen. Langfristig eröffnet das völlig neue Erlösmodelle. Die Brücke von Software über Computerchips bis zu mobi - len Endgeräten zu schließen, ist ein Kunststück, das bisher nur Apple nachhaltig gelungen ist - mit enormem finanziellem Erfolg. Diesen wiederum benötigt OpenAI nach der jüngsten Kurs-Rally dringender denn je. So wurden zuletzt immer öfter auch kritische Stimmen laut, die offen die Frage stellten, durch welche Einnahmen die gigantischen Unternehmens- werte in der KI-Branche eigentlich langfristig zurückverdient werden sollen. Egal, ob es also um eigene Chipentwicklung oder nur günstigere Betriebskosten geht: Die enge Partner- schaft mit Broadcom dürfte einen erheblichen Anteil daran haben, die Fragen der Anleger zu beantworten. www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 45
BRANCHEN & PRAXIS KI-GIGANTEN Broadcoms eimliche Superkraft Obwohl das schon sehr stimmig klingt, könnte es noch einen anderen Grund für das Interesse von OpenAI an einer Partnerschaft geben. Bei den Diskussionen um den Deal geht oft unter, dass es sich bei Broadcom vor allem um einen weltweit führenden Netzwerkspezialisten handelt. Im Bereich von Ethernet-Verbindungen für Rechenzentren hält das Unternehmen einen Marktanteil von über 90%. Lange führte Netzwerktechnik eher ein Schattendasein neben schlagzeilenträchtigeren Technologien. Doch zuletzt zeichnet sich ab, dass es die Technologie der Zukunft sein könnte. Denn der Chipentwicklung geht langsam der Saft aus. Nvidias neue Chipgeneration soll nur noch rund 15 Prozent schneller sein als die alte – und selbst Weltmarkt- führer TSMC stößt in der Chipproduktion an die Grenzen der Miniaturisierung. Doch wenn aus einzelnen Chips keine Leistungssprünge mehr zu erwarten sind, ist klar, dass es künftig um deren intelligente Vernetzung gehen wird. Das Zeitalter der Orchestrierung bricht an. Einstieg in einen globalen Machtwettkampf Die chinesischen Wettbewerber haben längst erkannt, dass darin die eigentliche Chance liegt, Nvidia vom Thron zu stoßen. Der Wettlauf um die schnellsten GPUs mag ent- schieden sein – doch die Frage, wer das Gesamtsystem am effizientesten steuert, ist noch offen. Während sich die westliche Welt in Sicherheit wiegte, hat sich der chinesische KI-Vorreiter Huawei im Bereich intelligenter Vernetzung bereits einen komfortablen Vor- sprung aufgebaut. Mit seiner neuen CloudMatrix-Infra- struktur ist der Anbieter aus Fernost im Bereich Vernetzung weit enteilt. 384 seiner Ascend Chips arbeiten dabei als ein Super-Chip zusammen, und erzielen so neue Leis- tungsrekorde. Auch Nvidia arbeitet unter dem Namen „NVLink“ an ähnlichen Systemen, doch die bringen es gerade einmal auf 72 Chips – und die Entwicklung größerer Systeme verzögert sich. Der einzige Wettbewerber welt- weit, der Huawei in diesem Bereich noch Paroli bieten könnte, ist Broadcom. Zwischen Mut und Größenwahn Hier zeigt sich die wahre Dimension des Deals. OpenAI geht es längst nicht mehr nur um die Absicherung der Rechenleistung für ChatGPT. Über 1 Billion Dollar hat OpenAI allein in diesem Jahr für Partnerschaften und Projekte zugesagt – Geld, das das Unternehmen gar nicht besitzt. Bei einem erwarteten Jahresumsatz von rund zehn Milliarden Dollar droht 2025 ein Minus von über 20 Milliarden. Doch für CEO Altman sind die Investitionszusagen Teil einer großen „Infrastruktur-Wette“. Mit aller Macht will er ein Ökosystem aufbauen, in dem KI so leistungsfähig ist, dass sich das Investment schlussendlich lohnt. Was vi- sionär klingt, ist reine Casino-Ökonomie: Altman verkauft kein fertiges Produkt, sondern die Hoffnung auf ein Ge- schäftsmodell, das es heute noch nicht gibt. Weil das ein Spiel gegen die Zeit ist, kann er sich nicht darauf verlassen, dass der Markt schnell genug die nötigen Technologien liefert: Deshalb will OpenAI mehr Kontrolle über seine Lieferkette. Diesem Gedanken entspringt auch der Broad- com-Deal. Denn die Abhängigkeit von Nvidia ist nicht nur ein ökonomisches Risiko für das Unternehmen, sondern auch ein Risiko für Altmans Vision. Allerdings, der Plan bleibt riskant. Mit TSMC ist Broadcom auf denselben Foundry-Zulieferer angewiesen wie Nvidia – und dort haben die GPU-Bestel- lungen weiter Priorität. Auch fehlt bislang ein vollwertiges Software-Framework, um die neue Hardware in bestehende KI-Workflows einzubinden. Und nicht zuletzt droht die Gefahr der Verzettelung: Mit Nvidia, AMD, Microsoft und Broadcom arbeitet OpenAI in so vielen Parallelstrukturen, dass die eigene Koordination zum Flaschenhals werden könnte. Es wird sich noch zeigen müssen, ob OpenAI hier gerade das Fundament einer neuen Industrie-Ära legt – oder ob Sam Altman am Ende als Münchhausen der KI-Ära in die Wirtschaftsgeschichte eingeht. 46 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick INHALT Workforce-Management Software 47 Recruiting 47 Monitoring und Qualitätsmanagement 47 Inbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Outbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Headsets / Audio-Video-Lösungen 49 Gesamtlösungen für Contact Center 49 Contact Center & CRM Software 50 Unified Messaging / Sprachverarbeitung TK- und ACD-Systeme 50 Beratung und Consulting 50 KI-basierte Text- und Sprachassistenten 51 Wählhilfe / Dialer 51 Workforce- Monitoring und Management Software Qualitätsmanagement opcycWFM • konfigurierbarste • • WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Recruiting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 47
BUSINESS GUIDE ANBIETER Inbound: Telefonmarketing Erreichbarkeit ist Qualität! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Inbound: ·Anzeigen- und Bestellannahmen ·Info- und Kundenservice – Hotlines ·Telefonzentralen mit Vermittlung ·User Help Desk und Beschwerdemanagement ·IVR – Lösungen, Ansagenproduktion ·E-Mail und Fax-Bearbeitung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Outbound: Telefonmarketing Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 48 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
ANBIETER BUSINESS GUIDE Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Gesamtlösungen Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Headsets/ Audio-Video-Lösungen Integration und Applikationsentwicklung • Outbound- und Kampagnen- management • Telefonie/Dialer-Lösungen • Multichannel • E-mail / Chat / SMS / Outbound / Inbound info@teleconnect-service.com www.teleconnect-service.com Teleconnect & Service GmbH Neuhofweg 7 85716 Unterschleißheim Tel.: +49 (89) 374 05 79 - 0 Fax.: +49 (89) 374 05 79 - 1 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 49
BUSINESS GUIDE ANBIETER Contact Center und CRM Software Unified Messaging und Sprachverarbeitung ––– Service TK- und ACD-Systeme Servicerufnummern Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Telefonie trifft Anthropomatik. Wir bringen Ihre Applikationen ans Telefon ! Heppenheimer Str. 23 68309 Mannheim +49 (621) 33892-0 Lucien.Feiereisen@flintec.de www.flintec.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Beratung und Consulting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Jetzt via QR-Code kostenlose Live-Demo buchen! Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 50 TeleTalk 6 / 2025 www.teletalk.de
ANBIETER BUSINESS GUIDE Wählhilfe/Dialer KI-basierte Text- und Sprachassistenten F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Die aktuelle Ausgabe finden Sie als E-Paper auf teletalk.de ISSN 0944-0690 IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de Herausgeber: Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung: Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Redaktion: Manuela Micheli-Liebsch, E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen, E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Lorenz Liebsch, E-Mail: liebsch@teletalk.de Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf: E-Mail: kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 Layout: JLGrafik · Hannover, J. Lüdtke, E-Mail: info@jlgrafik.de Druck: Silber Druck OHG, Lohfelden Anzeigenpreise: Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2025. Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. DialogMaster Einfach nur telefonieren D D D D D D D D D • Preview, Power und Predictive Dialing • Benutzerfreundliche Web-Lösung • Integriertes Kampagnenmanagement • Leistungsstarke Echtzeit-Auswertungen • Preiswert und modular CT Technologies, Inc.|Av. des Morgines12|CH-1213 Petit-Lancy Telefon: +41(848)300 200|Fax: +41(848)300 201 info@ct-technologies.com www.ct-technologies.com| Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Jetzt den CC & CRM Marktführer als ePaper lesen. Die jeweils aktuelle Ausgabe finden Sie auf teletalk.de www.teletalk.de 6 / 2025 TeleTalk 51