www.teletalk.de Fachorgan für KVD e.V. und CCV e.V. Ausgabe 3/2021 28. Jahrgang TeleTalk Anzeige C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T „Technik ist kein Selbstzweck. Kommunikation muss einfach und grenzenlos sein.“ Bernd Schneider und Karsten Rudloff, Geschäftsführung der dtms | Lesen Sie mehr ab Seite 10 Aktuelle Trends im Kundenservice | Tandem Mensch und Maschine | Die Welt der Kunden verstehen

EDITORIAL SHOWTIME ja, liebe LeserInnen, mit dieser TeleTalk halten Sie die Ausgabe in den Händen, die zur Sommer-CCW 2021 geplant war. Wir alle haben uns riesig auf ein Wiedersehen und den Austausch mit Ihnen gefreut. Dann kam, wie so oft in dieser Zeit, alles anders. Was die CCW angeht, blicken wir nun mit Vorfreude auf 2022. Aber Showtime gibt es doch und zwar in dieser Ausgabe. Nur anders! Gerade weil die technologische Entwicklung im Kun denservice weiter Speed aufnimmt, in den Unternehmen vermehrt über die Umsetzung von Digital Projekten nachgedacht wird und sich ein interessanter Diskurs über die Branche selbst, das Verhältnis von Mensch und Maschine sowie die Rolle von Technologie und KI etabliert, sind alle Unternehmen an Bord geblieben, um Ihnen mit ihren Beiträgen aus verschiedenen Bereichen und Blickwinkeln ein bisschen bekanntes Showtime-Defilee in der TeleTalk zu bieten. Kurzum: Es erwartet Sie ein Exkurs mit jeder Menge Input, der sie auf den aktuellen Stand der Dinge bringen soll. Und dann gibt es in dieser Ausgabe noch ein Geburtstagkind: Der CCV feiert seinen 25. Geburtstag! Grund genug, dem Team der Geschäftsstelle, allen PräsidentInnen und ehrenamtlich Tätigen für ihr Engagement zu danken. Happy Birthday CCV! Am besten Sie lesen gleich mal rein! Wir wünschen wie immer viele neue Erkenntnisse. Herzlichst Manuela Micheli-Liebsch Chefredaktion/Geschäftsführung www.teletalk.de 3/2021 TeleTalk 3

S.10 „Beim Merger von dtms mit next id war Größe nicht der wichtigste Treiber“, sagen Karsten Rudloff und Bernd Schneider, beide Geschäftsführer der dtms. Weil man die Anforderungen der Kunden nach Meinung des Führungs-Duos heute nicht mehr über einen Kamm scheren kann, besteht das wesentliche Ziel darin, auf der Basis schlanker, ausgereifter Software-Plattformen maximale Individualität beim Customizing zu erzielen. Ihr Credo: „Technik ist kein Selbstzweck. Kommunikation muss einfach und grenzenlos sein!“ Bernd Schneider & Karsten Rudloff INHALT Es gibt keine Rückkehr zu „Business as usual“ S.50 37 Nur eine AIC4 geprüfte KI ist sicher und vertrauenswürdig: Cognigy, Deutsche Telekom 38 Das ungenutzte Potenzial von Voicebots im Kundenservice: Alexander Witte, majorel 40 Mit Video zu mehr Geschäftserfolg: Dr. Ingo Hofacker, movingimage 42 Corona hat im Service neue Maßstäbe gesetzt: snt-regiocom 44 Mitarbeiter Know-how: Wenn Wissen verschwindet BRANCHEN & PRAXIS 45 Case-Study Novomind und DEW21: Wenn man alles aus einer Contact Center Lösung herausholt, spürt das vor allem der Kunde 50 Audiotechnologie - Grundlage einer Geschäftswelt in der das Gesagte im Mittelpunkt steht: EPOS 52 Postpandemische Personaleinsatzplanung: Prof. Dr. Florian Schümann, Intercept Solutions Rainer Holler S.14 Neue Vertriebsmatrix für den Handel S.26 „Mr. Robot ist längst unverzichtbar geworden.“ 54 Happy Birthday CCV! Der CCV feiert sein 25-jähriges Bestehen 56 Verbale Attacken kontern: Iris Zeppezauer 58 Cultural Fit Recruiting: Christian Bernhardt 60 Prozessmanagement ist erfolgsentscheidend - Fakt oder Fiktion? www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 5

ZEITGEIST Beratungsmanufaktur mit Beratersiegel ausgezeichnet Die Zeitgeist Beratungsmanufaktur ist mit dem TOP Consul- tant-Siegel 2021 ausgezeichnet worden. Damit zählt das Beratungs unternehmen zu den besten Mittelstandsberatern Deutschlands und darf das Siegel seit dem 15. Juni tragen. Zum 12. Mal untersuchte der bundesweite Wettbewerb auf wissenschaftlicher Basis, wie gut die Teilnehmer ihre mittel- ständischen Kunden beraten haben. Grundlage des Wettbe- werbs ist eine Befragung der Unternehmen, die zuvor mit den teilnehmenden Bera- tungshäusern zusammengearbeitet hatten. Seit der Gründung des Unternehmens im Jahr 2016 haben sich die beiden geschäftsführenden Gesellschafter Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz vor allem mit ihrer Expertise im Bereich Qualitäts- und Kundenmanagement im Markt einen Namen gemacht. www.zeitgeist-manufaktur.de Lockdown – wie Deutschland Geld spart Wie eine Studie der Deutschen Bundesbank zeigt, ist der Sparbetrag der privaten Haus- halte zwischen Januar 2020 bis Januar 2021 um 182 Mrd. Euro angestiegen. Darauf basierend, hat CCV Schweiz berechnet, welchen Betrag jeder Deutsche im Homeoffice sparen kann. Ohne das tägliche Pendeln zur Arbeit, das fünf Mal die Woche frisch gewa- schene Arbeitskleidung erfordert und oft mit dem Kauf von Takeaway-Kaffeebechern auf dem Weg zum Büro einhergeht, könnten deutsche Arbeitnehmer 18.424 Euro pro Jahr sparen, wie nachfolgende Beispiele zeigen: Durchschnittliche Kosten des Pendelns pro Jahr: 1.080 Euro. Kosten des täglichen Kaffees pro Jahr: 1.048. Durchschnittliche Aus - gaben für Arbeitskleidung: 233 Euro. Ausgaben für Essen in Gastronomien, Kantinen: 960 Euro, Ausgaben für Afterwork-Ausgang: 1.752 (146 Euro/Monat). Unberücksichtigt blieben hier Strom- und Heizgebühren, die durch das Homeoffice anfallen. www.ccv.eu BSI setzt Standard für mehr Sicherheit in der Künstlichen Intelligenz Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz er- öffnet neue Möglichkeiten und Anwendun- gen und beeinflusst viele kritische Prozesse und Entscheidungen. Gleichzeitig sind KI basierende Systeme neuen Sicherheitsbe - drohungen ausgesetzt, die von etablierten IT-Sicherheitsstandards nicht abgedeckt werden. Mit dem neuen Kriterienkatalog für KI-basierte Cloud-Dienste (Artificial Intelligence Cloud Services Compliance Criteria Catalogue, AIC4) schafft das Bun- desamt für Sicherheit in der Informations- technik (BSI) eine wichtige Grundlage, um die Sicherheit von KI-Systemen bewerten zu können. Der AIC4 des BSI definiert erstmals ein Basisniveau an Sicherheit für KI-basierte Dienste, die in Cloud-Infrastrukturen ent- wickelt und betrieben werden. Ein vergleich- barer einsetzbarer Prüfstandard für sichere KI-Systeme existiert derzeit nicht. Der AIC4 umfasst KI-spezifische Kriterien, die eine unabhängige Prüfung der Sicherheit eines KI-Service über dessen gesamten Lebens - zyklus hinweg ermöglichen. Dieser Ansatz hat sich schon beim C5-Kriterienkatalog be- währt, mit dem das BSI einen weltweit an- erkannten Standard der Cloud-Sicherheit gestaltet und etabliert hat. Mit dem AIC4 erfolgt ein weiterer Beitrag zur Gestaltung einer sicheren Digitalisierung „Made in Germany“. Zudem stellt sich mit der zu- nehmenden Verbreitung lernender Systeme immer dringender die Frage nach ihrer Vertrauenswürdigkeit. Auch hier legt AIC4 erstmals eine konkrete Lösung vor, die über nachvollziehbare Kriterien die Informations- sicherheit im Bereich der Künstlichen Intel - ligenz verbessern soll. www.bsi.bund.de www.teletalk.de AKTUELL Majorel übernimmt junokai Majorel hat junokai, eines der führenden deutschen Customer Experience Beratungs- häuser mit Sitz in Berlin, übernommen. junokai ergänzt bestehende Fachkompeten- zen der Majorel Consulting-Sparte in den Bereichen Prozessoptimierung, Technolo - gieberatung- und Implementierung sowie Organisationsdesign. Durch den Zusammen- schluss mit der Majorel Consulting-Einheit entsteht ein Beratungsunternehmen, das optimal ausgerichtet ist, um Firmen verschie - denster Branchen in allen Fragen rund um die digitale Transformation des Kundenser- vice ganzheitlich und über Landesgrenzen hinweg zu begleiten. www.majorel.com 2JAHRE 5 DIE BRANCHE SAGT DANKE T. L. N. D. 3/ 2021 TeleTalk 7

7 SERVICE-PRINZIPIEN MANAGEMENT & INNOVATION dem Auftraggeber auch die Mitarbeiter im Auge zu behalten. Dem Kunden den best- möglichen Service zu bieten funktioniert nicht ohne die Konzentration auf die Bedürf - nisse des eigenen Teams. Schließlich gilt dessen Leistung als Schlüssel zu zufriedenen Kunden. Akzeptanz und Zufriedenheit ste- hen vor allem Anderen – auf Kunden- wie Mitarbeiterseite. Systeme sollten demnach vor allem die Arbeit aller Beteiligten erleich- tern. Von der höheren Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit profitiert im Gegenzug auch der Kunde durch einen besseren Ser- vice-Output – eine Win-Win-Situation auf ganzer Linie. • 3 • Vom Ende her denken Jedes Serviceereignis ist einmalig, daher müssen alle notwendigen Schritte der Leis- tungserbringung schon bei der Planung des gesamten Services berücksichtigt werden. Welche Ziele gilt es zu erreichen und wie sollen die Ergebnisse aussehen? Dazu gehört ebenso eine konkrete Vorstellung davon, wie der Kunde die Leistung wahrnehmen wird: die Customer Experience. Dadurch werden die Anforderungen an den Service, die Ser- vice-Organisation und ihre Prozesse von Anfang an klar. Ein gutes Servicemodell schafft Orientierung bei den täglichen Auf- gaben und ermöglicht somit allen Beteilig- ten, die gemeinsame Richtung fest im Auge zu behalten. Dadurch entsteht ein Leitbild für die Gestaltung der Abläufe. Enterprise- oder Servicearchitekturmodelle gelten dabei als hilfreiche Werkzeuge. • 4 • des Nutzens für jede Zielgruppe – darin liegt die eigentliche Herausforderung. Kennzah- lensysteme und Reporting sowie Service- controlling und Prozessmanagement dienen als Hilfsmittel. Ganz nebenbei hält der trans- parente Umgang mit Ergebnissen auch po- sitive Auswirkungen auf die Motivation und Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter bereit. • 5 • Systeme zur Zusammenarbeit schaffen Service ist eine fragile Leistung. Jede Durch- führung hängt von vielen Parametern ab und dennoch gilt das Ziel, eine gleichbleibend hohe Qualität zu erreichen. Systeme und Struk turen helfen dabei, Aufgaben steuer- bar, nachvollziehbar und wiederholbar zu machen, und das unabhängig von einzelnen Akteuren. In diesem Kontext nehmen vor allem neue Organisationsformen der Arbeit zu, die sich fernab von starren, linearen Strukturen klassischer Modelle bewegen. Dadurch gewinnt der Wert von Zusammen- arbeit eine neue Bedeutung. Ade Silodenken: Statt isoliert arbeitender Teams steht hier die gruppen- und fachübergreifende Koope- ration im Zentrum. Abläufe oder Prozesse stellen allerdings nur ein Teil der Systeme dar, die für eine funktionierende Zusam- menarbeit erforderlich sind. Auch die Kom- munikation muss organisiert werden und es braucht Spielregeln, die kunden- und serviceorientiertes Handeln fördern. • 6 • Mit Vertrauen und Verantwortung führen Relevante Ergebnisse zählen Kunden haben eine klare Nutzenerwartung. Bei der Kommunikation der erreichten Er- gebnisse gilt es diesen klar darzustellen. Nichts ist dem Kunden wichtiger, als sein Nutzen. Die Bedeutung liegt niemals im IT-Service selbst, stellt dieser doch nur das vom Kunden eingesetzte Instrument dar, um seinen Wert zu realisieren. Eine nach- vollziehbare und verständliche Aufbereitung Zum eigenständigen Arbeiten gehören selbstständiges Entscheiden und Verantwor- tungsübernahme. Dies kann jedoch nur funktionieren, wenn dem eine Kultur des Vertrauens und der Verbindlichkeit voraus- geht. Mit zunehmender und stetiger Ver- antwortungsübergabe wächst auch das Vertrauen. Regelmäßige Feedback-Runden ermöglichen zudem eine kontinuierliche Optimierung der Leistungen und folglich auch des Kundenerlebnisses. Wer entgegen- gebrachtes Vertrauen erlebt, agiert motivier- ter, übernimmt eher Verantwortung und trifft notwendige Entscheidungen. Daraus ergeben sich nur Vorteile für die Kundenbe treuung, denn es erhöht die Geschwindigkeit, in der Maßnahmen ergriffen und umgesetzt wer- den. Verantwortungsübernahme bedeutet die Freiheit, nach eigenem Ermessen gemäß der persönlichen Stärken und Schwächen zu agieren. Das ist auf der einen Seite positiv für das Selbstwertgefühl, auf der anderen Seite aber eben auch nutzbringend für das Unternehmen und die Kunden. „Kunden haben eine klare Nutzenerwartung. Nichts ist dem Kunden wichtiger, als sein Nutzen.“ Martin Beims • 7• Einfach machen! Warum kompliziert, wenn es auch einfach geht? Dieses Prinzip gilt es sich zu Herzen zu nehmen. Je simpler die Gestaltung von Service und Prozessen, desto leichter fällt auch deren Steuerung sowie Nutzung. Und: Bei einem einfachen Ablauf minimiert sich die Anfälligkeit für Fehler. Ganz im Sinne des Pareto-Prinzips zählt hierbei, sich auf den Kernbereich der Aufgaben zu konzentrieren, statt unzählige Varianten abzubilden. Oft genügt es, mit einem einfachen Service zu starten und einfach loszulegen – zu machen. Auf dem Weg zum Ziel bleibt schließlich noch genügend Raum für Anpassungen und Optimierungen. Zu viel Planung kann am Ende den eigentlichen Handlungsprozess hemmen, daher sollte das Vorhaben so schnell wie möglich in die Tat umgesetzt werden – frei nach dem Prinzip ‚learning by doing! Martin Beims ist geschäftsführender Gesellschafter bei aretas www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 9

Digital Natives, die über die Online-Kanäle inner- halb von Minuten kompetente Antworten auf ihre Fragen erwarten. Immer komplexere Bera- tungsprozesse. Und parallel dazu ein wachsender Kostendruck. Diese Rahmenbedingungen schrauben die Anforderungen im Kundendialog ständig höher. Gleichzeitig werden die Ansprüche aber auch immer differenzierter. „Wir können die Anforderungen unserer Kunden nicht über einen Kamm scheren, dafür sind die Voraussetzungen beispielsweise in einem Groß- unternehmen oder bei einem kleinen Mittelständler zu unterschiedlich“, betonen Karsten Rudloff und Bernd Schneider, Geschäftsführer der dtms GmbH. Als einer der führenden Anbieter moderner Customer Intelligence-Technologien im deutschen Markt setzt dtms deshalb nicht allein auf Größe – dies war auch beim Merger von dtms mit next id nicht der wichtigste Treiber. Das wesentliche Ziel besteht darin, auf der Basis schlanker, ausgereifter Software-Plattformen maximale Individualität beim Customizing zu erzielen. Herr Rudloff, Herr Schneider, dtms wirbt damit, aus Fragen ganz einfach Antworten zu machen. Warum ist dieser auf den ersten Blick so simple Vorgang heute im Contact Center überhaupt so aufwendig und kostenintensiv geworden? Rudloff: Ich sehe dafür drei wesentliche Treiber, die sich teilweise auch überschneiden. Zum Ersten der Faktor Zeit. Sei es im B2B- oder im B2C- Bereich – wer eine Serviceanfrage hat, erwartet heute sehr kurze Antwort- zeiten. Wir alle machen doch die gleiche Erfahrung, wenn wir selbst in der Rolle des ratsuchenden Kunden sind: Wenn wir beispielsweise eine Anfrage per E-Mail stellen, gehen wir davon aus, dass die Antwort mindestens noch am gleichen Arbeitstag kommt, eher schneller. Hier kommt nun der zweite Faktor ins Spiel: Viele Produkte werden immer erklärungsbedürftiger. Neben den Standardanfragen gibt es also mehr Situationen, in denen eine intensive und damit zeitaufwendige Beratung gefragt ist. Und drittens sorgt die Vielfalt der Kanäle für eine wachsende Unübersichtlichkeit. Schneider: An diesem Punkt würde ich aus technischer Sicht gerne einhaken. Ein typisches Phänomen, das die Agenten im Contact Center immer öfter erleben, sind Parallelanfragen über mehrere Kanäle. Landet man als Anrufer in einer Warteschleife, schickt man sofort eine E-Mail raus. Dann entdeckt man vielleicht noch ein Kontaktformular oder einen Chat und stellt dort nochmals die gleiche Frage. Wenn diese Anfragen nun in unterschiedlichen Bereichen ankommen, ist das Chaos vorprogrammiert. Dabei verursachen www.teletalk.de Wir denken nicht einfach in Produkten. Wir bieten Lösungen. „Nach unserem Verständnis ist es sehr wichtig, dass wir als Dienstleister Respekt für die gewachsenen Strukturen unserer Kunden haben. “ o a i m n o s n a / k c o t s i © : o t o F 3/ 2021 TeleTalk 11

hat es oft zu lange gedauert, bis die Anwender vor Ort bemerkt haben, dass etwas nicht in Ordnung ist. Dann wurde der Servicetechniker angerufen und der Fehler im Gespräch eingegrenzt, was nochmals Zeit gekostet hat. Heute setzt der Kühlschrank automatisch eine präzise Fehlermeldung an den Support ab. Dieser „Notruf“ landet aber nicht in einem separaten System, sondern direkt in der Hotline, also dort, wo auch alle anderen Kontaktaufnahmen koordiniert werden. Schneider: Sie hatten ja schon gefragt, wie hoch der technische Aufwand für diese Zusammenführung von Einzelsystemen ist. Die gute Nachricht: Für solche Lösungen bestehen fast immer sehr gute Voraussetzungen, weil die bereits genutzten Anwendungen praktisch alle von Haus aus über Schnittstellen verfügen, über die wir sie miteinander vernetzen können. Dadurch werden die bisherigen Investitionen unserer Kunden nicht wertlos, sondern im Gegenteil auf ein neues Level gehoben. Zu diesem integrierten technischen Ansatz zählt auch der Einsatz künstlicher Intelligenz. Wie weit sind Sie hier? Schneider: Karsten hat ja schon eingangs darauf hingewiesen, dass in einem Contact Center viele Standardfragen auflaufen, deren Beantwortung wertvolle Zeit kostet, die dann oft für die Beratung fehlt. Genau diese immer wiederkehrenden Routinejobs, aber auch saisonale Schwankungen lassen sich mit intelligenten Bots wirkungsvoll abfangen. Es ist einfach nicht effi- zient, einen fachlich hoch qualifizierten Servicemitarbeiter beispielsweise Fragen nach dem Verbleib einer Lieferung beantworten zu lassen. Eine Frachtnummer aufnehmen und im System nachschauen, welche Status- meldung dafür vorliegt, das lässt sich ohne Qualitätsverlust mit einer KI erledigen, sie arbeitet hier schneller und präziser als jeder Mensch. Rudloff: Generell kann man sagen, dass wir schon aus unserer DNA heraus Technik immer als Werkzeug und Mittel zum Zweck verstehen, das gilt auch für künstliche Intelligenz. dtms und next id haben ja beide ursprünglich als Anbieter von ACD-Lösungen und Mehrwertdiensten begonnen, Serviceruf- nummern sind übrigens heute noch ein wichtiger Teil unseres Angebots. Aus dieser Geschichte heraus sind wir es gewohnt, für unsere Kunden sehr konse- quent in Lösungen zu denken und uns nicht in technischen Details zu verlieren. Sie sprechen von einer gemeinsamen DNA. Wie wichtig war diese für das Zusammenwachsen von dtms und next id? Erreichbarkeit bedeutet mehr als die Summe einzelner Produkte. „Mit digicom haben wir die Möglichkeit, Systeme und komplexe Prozessketten noch stärker Rudloff: Gemeinsame Werte sind für jedes Team sehr wichtig. Dabei muss man verstehen, dass es bei unserem Merger nicht in erster Linie um Größe ging, sondern um die wechselseitige Ergänzung von Kompetenz und Qualität. Ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für uns ist, dass wir mit Dialog Control/Zendesk und digicom nun zwei starke Plattformen haben, auf deren Basis wir ein lückenloses Produkt- und Lösungsportfolio anbieten können. Die Produktentwicklung von beiden Plattformen liegt personell gesehen nach wie vor in denselben Händen, sie wurde aber in einer gemeinsamen Abteilung zusammengeführt. Daraus ergeben sich viele Synergien und wechselseitige Inspirationen, die unseren Kunden zugutekommen. Und ge- nau darum geht es in unserem Business ja am Ende des Tages – um Kunden, die zufrieden sind, weil wiederum ihre Kunden zufrieden sind. www.teletalk.de miteinander zu vernetzen.“ dtms GmbH Tel. 06131/46 46 000, info@dtms.de, www.dtms.de t i f l e x i p / k c o t s i © : o t o F 3/ 2021 TeleTalk 13

handel. Die Nachhause-Lieferung ist in den beiden Branchen binnen weniger Monate zum Standard geworden. Aber was ist, wenn der Kunde im Handel eine Rekla mation oder eine Rückfrage hat, zum Beispiel zu Herkunft oder Qualität? Auch hier verlagert sich mit den Online- Bestellungen der dazugehörige Service immer mehr in Center mit Kundendienst- erfahrung. 3. Beispiel: Der Handel allgemein Die Kunden haben mit der Corona-Pan- demie im Lockdown gelernt, dass sehr viel mehr online funktioniert. Und zwar über alle Kontaktkanäle, angefangen beim Telefon über die Formulare auf Firmen- seiten bis hin zu Social Media-Applika- tionen wie WhatsApp. Der Service, den Kunden sonst im Direktkontakt mit dem Unternehmen zum Beispiel im Geschäft gehabt haben, wird nach Corona ver- stärkt über digitale Kanäle abgewickelt werden. Auch hier gilt: wer hat die besten Konzepte für die Kunden und kann diese auch über Distanzen an sich binden? Und wer ist der richtige Ansprechpartner? Customer Experience nach Corona Im Handel sei der Strukturwandel ein ge - leitet, fasst Retail-Spezialist Andreas Lappano das Ergebnis der internen Ana- lyse zusammen. Jetzt gehe es für die Unternehmen darum, neue Handels kon - zepte zu entwickeln. Genau da setze die Strate gie von snt-regiocom an: „Wir se- hen uns als Partner der großen Handels- unternehmen und bringen über das Q’21 Retail-Programm unsere Erfahrung ein mit dem Ziel, den Kundenservice der Zukunft zu gestalten.“ Die Service-Matrix als USP Was snt-regiocom nach eigenen Anga ben von den Mitbewerbern unterschei det, ist die aus vier Punkten bestehende Qua li täts matrix. In der sind die wichtig- sten Service-Werkzeuge gebündelt, „wobei im Kern immer der effiziente Ein- satz von Mensch und Maschine steht, der abgestimmt wird auf die konkreten SERVICE-FOKUS RETAIL Bedürfnisse der Auftraggeber“, erläutert Andreas Lappano. Die Matrix besteht aus einem umfangreichen Big-Data-Manage- ment, mit dem snt-regiocom die Kaufge- wohnheiten von Kunden auswertet und so Auftraggebern die Möglichkeit gibt, Einfluss auf die Steuerung zu nehmen. Zum Beispiel über welche Kontaktkanäle welcher Kunde bedient werden soll, ob beispielsweise über den Experten im Ser- vice Center, über WhatsApp oder einen Chat Bot. Auf Basis der Datenauswertung werden auch die Ressourcen stunden - ge nau prognostiziert und können kos - ten be wusst geplant werden. Und bei im Nearshore. Für diese Niederlas sungen in Bulgarien und in der Türkei hat snt- regiocom das sogenannte Hybrid-Mo dell entwickelt: Management und Steuer ung erfolgen von Deutschland aus, die Produk - tion läuft im Nearshore. „Das Angebot richtet sich vor allem an Auftraggeber, die unter hohem Kostendruck stehen.“ So gelingt der historische Umbruch im Handel Auf Basis der Qualitätsmatrix hat snt- regiocom die Q’21 Retail-Initiative aufge - baut. Mit dem Partnerschaftsprogramm will der Customer Care-Spezialist dem i m o c o g e r - t n s : k i f a r G Spitzenlast oder Volumenanforder un - gen, die nur schwer planbar sind, wie zum Bei spiel beim Rücklauf von Vertriebs - kam pag nen, bietet snt-regiocom eine nahezu 100-Prozent-Kontaktquote an. Andreas Lappano: „Das erreichen wir, in dem wir die Last auch kurzfristig über alle Service Center-Standorte verteilen können.“ Das sind über 20, darunter sechs Handel helfen, den Übergang zur Norma - lität nach Corona zu gestalten. Der Erfolg, sagt Retail-Experte Andreas Lappano, hängt jetzt am richtigen Service-Konzept: „Der Handel ist in einem historischen Um - bruch. Jetzt entscheidet sich, wer lang- fristig überleben wird. Und letztendlich wählt der Kunde, welchem Anbieter er treu bleiben will.“ www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 15

TECH TRENDS 2021 SOGEDES entlastet und mit sinnvollen Informationen versorgt werden. Em- pathie wird zunehmend ein Kernelement des Erfolgs. Prozessauto- matisierung, virtuelle Agenten, automatisierte Sprachanalysen oder Next Best Action Lösungen können hierbei sinnvoll unterstützen. Omnikanal, Digitalisierung & Channel Management Die Einschränkung an persönlichen Interaktionen und die Zunahme des E-Commerce hat die Anforderungen und Verhaltensmuster der Kunden nachhaltig verändert. Durch den Anstieg digitaler Interaktionen wie z.B. beim Messaging, Live-Chat oder E-Mail steigt die Belastung im Kunden Service überproportional. Dabei muss nicht jede Anfrage auch persönlich beantwortet werden. Für bestimmte An fragen ist es für Kunden sogar vorteilhaft, mit intelligenten FAQs oder Chatbots schnell und treffsicher Antworten zu bekommen. Wichtig ist, dass dabei alle Kommunikationskanäle über eine zentrale „Omnichannel Management Plattform“ gesteuert werden und damit die notwendige 360 Grad Sicht auf das Kundengeschehen ermöglicht sowie die Ser- vice Mitarbeiter flexibel über alle Kanäle eingesetzt werden können. Damit wird auch ein Channel Management möglich, das den Kunden abhängig von Parametern wie Kundenstatus, Tages zeit, Auslastung im Service Center u.ä. individuell die passenden Kommunikations- kanäle anbietet und in die richtigen Service Kategorien routet. Durchbruch bei intelligenten Technologien Das ständige Dilemma des Kundenservice, die Kosten zu senken, ohne dabei die Servicequalität oder Customer Experience zu beein - trächtigen, ruft intelligente Technologien auf den Plan. Mit Lösungen wie maschinellem Lernen oder Natural Language Understanding können Routineaufgaben, wie die Kategorisierung von eingehenden E-Mails, automatisierte Empfehlungen oder Standardanfragen im Chat automatisiert werden. Automatisierte und KI-unterstützte Sprach Analyse bietet umfangreiche Unterstützung in den Bereichen Qualitäts- und Performance Managements und Training; insbe - sondere vor dem Hintergrund der hohen Zahl an Home-Office Mitarbeitern, die man nicht vor Ort persönlich unterstützen kann. Die Wahrheit ist aber auch, dass so mancher Chatbot in seiner jetzigen Form oft zu Kundenfrustration und schlechter Kundener- fahrung führt, was sich dann in geringerer Kundentreue nieder- schlagen kann. Um dieses Problem zu vermeiden ist eine ausführliche Konzeptphase am Anfang notwendig. Die Suche nach dem richtigen Use Case, dem naheliegenden Prozess und dem passenden Bot Typ ist von essenzieller Bedeutung hinsichtlich des Erfolges, definiert als eine gelungene Kombination aus ROI und positiver Customer Experience. Die Technologie ist inzwischen gereift und einsatzbereit, wichtig ist jetzt die richtige Herangehensweise. Hyperautomation als wichtiger strategischer Technologietrend Hyperautomation ist ein Konzept, bei dem Geschäfts- und IT-Pro- zesse automatisiert werden, indem verschiedene Tools wie Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen, ereignisgesteuerte Software oder Prozessautomatisierung kombiniert zum Einsatz kommen. Das heißt, bisher separate Chat- oder Voice-Bots, RPA, RDA, NLP oder Document Automation Lösungen kommen idealerweise so zum Ein - satz, dass dadurch ganz neue Anwendungsmöglichkeiten entstehen. Diese sogenannte Hyperautomation war bereits in den vergangenen Jahren einer der wichtigsten strategischen Technologietrends – und bleibt es auch weiterhin. Da hier Know-How aus unterschiedlichen Disziplinen notwendig ist, und die Kenntnis der Geschäftsdomäne zusätzlich von unschätzbarem Wert ist, kommt der Auswahl des passenden Dienstleisters bei der Umsetzung von Hyperautomation eine wichtige Rolle zu. Cloud, Distributed Cloud & Anywhere Operations Die letzten Monate haben den Ort, an dem Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten physisch interagieren, verlagert. Standortunabhängigkeit erfordert einen Technologiewechsel hin zur Cloud Technologie. Dabei sind traditionelle Software-Angebote aus der Cloud ohne KI-Kom- ponenten zunehmend Commodity. Neue, bisher kostspielige KI-Tech - nologien werden durch die Cloud Technologie auch für kleine und mittelständische Unternehmen betriebswirtschaftlich sinnvoll. Und „Anywhere Operations“, d.h. Mitarbeiter und Kunden zu befä higen, von überall auf die Anwendungen zuzugreifen, wird dadurch ebenfalls möglich. Weitere Vorteile im Vergleich zu On-Premise Lö sungen sind ein kürzerer Go-to-Market, die Flexibilität in der Nutzung verschiedener Module, die Skalierbarkeit sowie die betriebs wirt schaft - lich attraktiven monatlichen Pay-as-you-use Betriebsmodelle. Das sagt SOGEDES dazu. Ob Pandemie oder Rezession, in der Welt herrscht Volatilität, und Veränderung ist die einzige Konstante. Organisationen, die auch mit ihrer Technologie darauf vorbereitet sind, sich umzustellen und anzupassen, sind klar im Vorteil. Es braucht Lösungen, um auf die neuen Anforderungen der Kunden eingehen zu können, den Betrieb modular und schnell nach oben oder unten zu skalieren, die Arbeitsabläufe über Teams hinweg zu rationalisieren und die Service Mitarbeiter bestmöglich zu entlasten und zu befähigen. Die passenden Konzepte, Technologien und Service Dienstleister bieten hierzu gute Lösungsangebote. Lassen Sie uns gerne darüber sprechen, wir sind für Sie da! Martin Wild, SOGEDES Havellandstraße 14 68309 Mannheim T: +49 621 92108 300 E: info@sogedes.com www.sogedes.com www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 17

DIGITAL CHANNEL MANAGEMENT NICE DIGITAL CHANNEL MANAGEMENT: Wie die Digitalisierung die Customer Journey verändert hat Vor nicht allzu langer Zeit mussten Kunden ihre Kontaktaufnahme mit Unternehmen auf die gängigen Geschäftszeiten von Montag bis Freitag zwischen 9 und 17 Uhr beschränken. Heute erwarten Verbraucher Dienstleistungen und Services zu jeder Zeit, an jedem Ort und auf allen Geräten. Es sind die Kunden, die den Wandel vorantreiben und nicht die Unter- nehmen, die kundenorientierte Branchen umkrempeln. Die Customer Journey beginnt heute oft schon lange bevor ein Kunde mit einem Mitarbeiter interagiert. Kunden suchen häufig online oder besuchen Apps, um zu recherchieren, bevor sie sich an einen Mitarbeiter wenden - und wenn sie es tun, dann tun sie es auf verschiedenen Ka- nälen. Es gibt viele Faktoren, die sich auf die Nutzung und Verbreitung digitaler Kanäle auswirken. Die Kombination aus sofor ti gem ortsunabhängigem Zugang und die Präfe- renz mobiler Geräte, die eine nicht-sprach- liche Kommunikation ermöglichen, sind ein Katalysator für mehr Interaktionsarten zwischen Kunden und Contact Centern. ERFAHREN SIE MEHR über NICE WFM mit Machine Learning 2.0 für digitales Channel Management: WORKFORCE ENGAGEMENT-LÖSUNG: de.nice.com/ engage/white- papers /wfm-for-dummies DOWNLOAD E-BOOK: www.nice.com/ engage /workforce- management Digitale Kanäle, wie Facebook oder andere Social-Media-Kanäle ebnen aber auch das Spielfeld, um direkt mit Kunden in Kon- takt zu treten. Und genau das nutzen junge Start ups gezielt mit dem Zugang zu kos- teneffizienten Support-Kanälen. Für viele Unternehmen ist die Umstellung auf digitale Kanäle aber auch einfach eine Frage des Überlebens. Wenn ihre Kunden digital wer- den, sind sie gezwungen, ebenfalls zu digi- talisieren. Unternehmen müssen in diesem Zusammenhang auch verstärkt Self-Service- Optionen anbieten, da sie für Digital Natives die erste Option sind. Multichannel Touchpoints verändern die Journey Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden – und Unternehmen – ihre Interaktionen auf traditionelle Sprache, E-Mail oder Chat be- schränkten. Während sich Unternehmen an den Wandel der Kommunikationsmöglich- keiten anpassen, verändert sie auch die Art und Weise, wie sie ihre Kunden selbst er- rei chen. Unternehmen stellen zunehmend personalisierte Benachrichtigungen und Up- dates zum Service bereit, führen Marketing- kampagnen über soziale Medien auf Basis von Analysen der Nutzer durch und schaffen Touchpoints über viele neue digitale Kanäle. Laut Gartner steht die Customer Experience auf digitalen Kanälen mehr denn je im Mit - telpunkt. Deshalb investieren Unternehmen massiv in die digitale Welt: 70 Prozent der Führungskräfte im Bereich Kundenservice und -support planen im Jahr 2021 den größ- ten Teil ihres Budgets für digitale Kanäle und Funktionen aufzuwenden. Digital Channel Management: NICE WFM mit Machine Learning 2.0 Im Zeitalter der sofortigen, ortsunabhängi- gen Interaktion hat die gemachte Kunden- erfahrung immer noch eine entscheidende Bedeutung. So spielen etwa Contact Center trotz des Wunsches der (digitalen) Kunden nach verstärkter Nutzung von Self-Service- Optionen, eine immer wichtigere Rolle. Eine verpasste Interaktion kann den Verlust eines Kunden bedeuten, da die Informationen der Wettbewerber ebenfalls sofort, ortsunabhän- gig und überall verfügbar sind. Um wettbe- werbsfähig zu bleiben, brauchen Unterneh- men eine Workforce-Engagement-Lösung, die für Interaktionen jenseits des Traditionellen bereit ist. Alle Bestandteile einer Workforce- Engagement-Lösung müssen auf digitale Kanäle vorbereitet sein. Dies gilt gerade auch für das Workforce-Management-System, da- mit weiterhin garantiert ist, dass die richtigen Agenten in der richtigen Anzahl zum rich- tigen Moment zur Verfügung stehen. www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 23

KOLLABORATIONS-PLATTFORMEN BYON Über Microsoft Teams sind ab Herbst 2021 drei neue Bereiche für Steuerungen und Funktionen in der vACD möglich, die Supervisor und Agents assistieren. Super- visor behalten einen besseren Überblick über Statistiken und grafische Darstellungen, die das Monitoring von Aktionen erleichtern, etwa das Wallboard oder das Ma- nagement View. Zudem können Anwender von Microsoft Teams als Agenten in die Multichannel-Contactcenter- Lösung importiert werden. Zu den Neuerungen gehört eine Übersicht des Teams-Präsenzstatus der Agents, über die sie ihre Erreichbarkeit für die Anrufverteilung der vACD steuern und beeinflussen können. Damit können die Mitarbeiter einschätzen, ob sie in die Pause gehen können oder ob die Hotline dann nicht besetzt ist. Weiterhin ist für die Agents ein An- und Ab- meldedienst möglich, die Weiterleitung zu Kollegen und die Einsicht in Statistiken. Der Teams Bot leitet proaktiv Informationen, etwa bei Überschreiten von definierten Schwellwerten bei der Anzahl der Wartenden oder das Unterschreiten von Serviceleveln, aus dem vACD-System in Microsoft Teams weiter. Individuelle Nachrichtenanzeigen zu diesen Informationen erscheinen im Teams-Channel. Digitalen Belastungsfaktoren entgegenwirken Kollaborationsplattformen ergänzt um externe Telefonie helfen Mitarbeitern in Call- und Contactcentern, die digitalen Belastungsfaktoren der ständigen Erreich- barkeit und Informationsüberflutung zu kontrollieren. Um ihre vielfältigen Kommunikationsfähigkeiten trotzdem nicht zu überlasten, sollten Unternehmen das Recht auf Nicht-Erreichbarkeit zu bestimmten Zeiten in ihren Kulturen verankern. Für viele ist es auch be- lastend, dass sie ihre Kollegen seit Monaten nicht mehr persönlich gesehen haben. Über Kollaborations- plattformen können Mitarbeiter sich zu virtuellen Mittags- oder Kaffeepausen verabreden. So sind diese Anwendungen auch auf zwischenmenschlicher Seite ein hilfreiches Werkzeug. Markus Michael, Geschäftsführer byon GmbH Fon: +49 (0) 69 – 710 486 450 markus.michael@byon.de www.byon.de Foto: © byon GmbH Integration von Microsoft Teams in virtuelle Telefonanlagen Kollaborationsplattformen vereinen verschiedene Ein- gangskanäle – vom Chat über interne Kommunikation bis zur E-Mail. Mithilfe eines SIP-Trunks können über sie auch externe Anrufe getätigt werden. Plattformen wie Microsoft Teams werden zur Telefonanlage. Damit sind alle Kommunikationskanäle in einer Lösung sicht- und steuerbar. Die Nutzung von nur einem Werkzeug unterstützt Mitarbeiter dabei, sich vor zu hohen Be- lastungen zu schützen. Wie können Call- und Contactcenter, die oft mit eigen- ständigen Anrufmanagementsystemen arbeiten, von den Vorteilen der Kollaborationsplattformen profitieren? Die Multichannel-Contactcenter-Lösung vACD von byon ermöglicht eine intelligente Anrufverteilung auch über Microsoft Teams. Damit bietet sie Call- und Contact- centern eine effizientere Kommunikationsstruktur über Kollaborationsplattformen. Das Telefonsystem mit all seinen Funktionen bleibt ein eigenständiges Instrument. Alle Daten und Statistiken sind von Teams abgekapselt und verschlüsselt und bleiben sicher verwahrt in deut- schen Rechenzentren. www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 25

KI VIER „Mit wütenden Kunden umgehen und das zugrundeliegende Problem lösen: Das genau kann KI nicht!“ sehr abstrakt und sie ändert sich ständig. Und hey, wie viele Filme gibt es, in denen Roboter Entscheidungen treffen, die der Mensch nicht korrigieren kann und die seinen Untergang einläuten? n KI ist also etwas Geheimnisvolles, etwas nur für Freaks, die sich damit auskennen? Nein, sicher nicht, jedoch wird KI leider oft so wahrgenommen. In Wirklichkeit sind die Einsatzszenarien längst sehr konkret und überhaupt nicht freaky. Sie betreffen auch den Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden. Und wir alle nutzen längst KI-Lösungen, auch wenn es uns gar nicht bewußt ist. Jede Form der modernen Rechtschreibkontrolle und Korrekturvorschläge in der Textverarbeitung, etwa beim Tippen auf dem Smartpho- ne, läuft KI-basiert. n Was also ist KI? Können Sie eine Definition liefern? Also erstmal ist es nicht unbedingt hilfreich, „KI“ als gedank- liche Entität zu sehen. Wir verstehen ja auch „Elektrizität“ nicht als Einheit. KI ist ein Set von Technologien, das zu Anwen - dungen führt. Beim Einsatz von KI handelt sich um eine Vielzahl von Tools, von denen einige trivial und andere sehr leistungs- fähig sind. Es geht um unterschiedlichste Anwendungen, ob auf der Straße, beim Shoppen oder bei der Bearbeitung kontaktbasierter Geschäftsprozesse. n … und damit wären wir mitten im Contact Center und bei den Mitarbeitern, die dann keiner mehr braucht? Ja, die drohende Jobvernichtung durch KI wird immer wieder gern heraufbeschworen. Motto: Explodierende Arbeitslosen- zahlen vernichten den Wohlstand, wenn der kleine Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle von einem Bot ersetzt wird, ein Bus keinen Fahrer mehr braucht. Doch bislang haben wir noch jede Form der Modernisierung und Automatisierung überstanden und sogar von ihr profitiert. Roboter und Maschinen haben unsere Arbeitswelt massiv verändert. Zum Glück, denn sie haben viele Formen harter, körperlicher Arbeit übernommen und unser Arbeitsleben weniger gefährlich gemacht. Mr. Robot ist längst unverzichtbar geworden. Neue Jobs, neue Qualifi- zierungen sind entstanden und werden weiter entstehen. TeleTalk: Herr Holler, bei der einfachsten Form KI-basierter Dialoge aus den 1950er Jahren kommt schlicht ein Wörterbuch zum Einsatz. Eingegebene Sätze werden dann daraufhin unter- sucht, ob sie ein Wort enthalten, das im Wörterbuch vorhanden ist. Davon ausgehend wird nach Oberbegriffen, Synonymen und Phrasen gesucht. Manche Spötter meinen nun, heutige Chatbots im Kundenservice seien darüber nicht hinausgekom - men. Wie sehen Sie das? Rainer Holler: Das ist nur die Oberfläche. Tatsächlich ist KI der- zeit so aktuell wie noch nie, gepusht durch neuronale Netze. Wir sind längst mittendrin in der Digitalisierung, wenn man so will, mitten in der vierten industriellen Revolution. n Die Deutschen scheinen eher zurückhaltend zu sein, oder? Aktuell nutzen weniger als 8 Prozent der Unternehmen in Deutschland KI-basierte Lösungen. Ja, da ist noch Luft nach oben - gut für uns! Aber speziell in Deutschland und Europa wird KI deutlich kritischer gesehen als etwa in den USA, in China oder Israel. Wir leben eine auf Sicherheit und Vorsicht fokussierte Kultur, alles wird erst ge- prüft und dann zugelassen. KI aber ist schwierig zu erklären, unverständlich, nicht kontrollierbar. Die Definition von KI ist www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 27

CONVERSATIONAL DESIGN NUANCE WIRKLICH KANALÜBERGREIFENDE KUNDENDIALOGE MITHILFE VON CONVERSATIONAL DESIGN Wenn sich das Arbeitsumfeld vieler Mitarbeiter sowie Geschäftsabläufe und Kundener- wartungen schlagartig verändern und die digitale Nachfrage dramatisch ansteigt, muss auch der Kundenservice vorangetrieben und um neue Technologien ergänzt werden. Während es bisher bei der Vision für Omnichannel-Kundenservice um nahtlose, konsistente, intel - li gente Kundenkommunikation in den diversen digitalen Kanälen ging, wurden traditionelle Interaktionskanäle – vor allem die IVR – weniger innovativ und zeitgemäß behandelt. Das Ergebnis? Mehr Komple- xität (und Kosten) für Unternehmen und ein weniger optimales Erlebnis für Kunden. geben sie ihren kunden den sprachkanal zurück Kunden rufen immer noch an, wenn sie ein komplexes Problem haben oder keine Lösung über andere Kanäle erhalten können. 68 % geben an, dass ein Telefonanruf der wahr- scheinlichste Weg ist, um Probleme erfolg- reich zu lösen. Doch wenn Ihre IVR den Anrufern nur begrenzte Selfservice-Optionen bietet oder sie in der Warteschleife hält, bis ein Agent verfügbar ist, steigt die Frustration. Stellen Sie sich vor, Anrufer könnten direkt zu digitalen Kanälen geleitet werden und dabei alle kontextbezogenen Daten mitneh- men – für einen schnelleren Weg zur Lösung. Hierfür ist auch der Einsatz künstlicher In- telligenz für alle Unternehmen relevant, weil durch sie gerade in Ausnahmesituationen viele Prozesse stark vereinfacht werden können. Mithilfe von virtuellen Assistenten und Bots in den digitalen Kanälen können wieder keh - rende Basisanfragen weitestgehend automa- tisiert werden. Durch die Implementierung von Selfservice- und Biometrielösungen kön- nen Unternehmen ihre Mitarbeiter zudem entlasten und ihren Betrieb für Krisenzeiten sichern. Hierzu zählen Live Chats auf der Unternehmenswebsite und automatisierte Assistenten. Sie begrüßen uns gutgelaunt und bieten an, uns bei allen unseren Fragen und Problemen weiter zu helfen. conversational design für kundengerechte dialoge Die Erstellung weitergehender Kundendia- loge ist ein klassischer Ansatz für "Conver- sational Design“. Hier geht es darum, die Kundenkonversation mit der “Maschine” so natürlich und intuitiv wie möglich zu ge- stalten. Man betrachtet die Customer Ex- perience vom Anfang bis zum Ende einer Interaktion und gestaltet die einzelnen Touchpoints entsprechend. welche vorteile ergeben sich aus der kombination IVR und digital? 1 1. Ihre Kunden erhalten eine einzigartige, wirklich reibungslose Customer Journey, in der sie schnell zu ihren Antworten kommen und bei Bedarf mit einem Servicecenter-Mit - arbeiter sprechen können – und das Ganze ohne selbst Kanäle zu wechseln zu müssen. 2 2. Sie geben Ihren Agenten nur passende Kundenkontakte, die einen speziellen per - sön lichen Service benötigen, motivieren sie dadurch und nehmen den Druck von Ihren Mitarbeitern. 3 3. Sie sparen Kosten, da Ihre Kunden je nach Anfrage in den jeweils besten Kanal geleitet werden, und sich Ihre wertvollen Contact Center-Mitarbeiter auf wertschöpfende und komplexe Fälle konzentrieren können. Erfolgreich eingesetztes Conversational Design steigert nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern nimmt auch Ihren Mitarbeitern die Routine von Standardin- teraktionen ab und fördert somit die Effi- zienz im gesamten Prozess. FAZIT Nur Unternehmen, die bereit sind das richtige Mindset und die pas- sende Herangehensweise ein- zuführen und zu unterstützen, werden langfristig erfolgreich sein. Es gilt, sich strategisch gut vorzu- bereiten, klare Anwendungsfälle und Lösungen zu identifizieren und sich dabei in erster Linie an den Bedürfnissen der Kunden und nicht am eigenen Produkt zu orientieren. Auf diese Weise kann mithilfe der KI ein nachhaltiges, sicheres und innovatives Dialog- system sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter an- geboten werden. Dorothee Möller Principal Digital Engagement Consultant EMEA, Nuance Enterprise www.nuance.com/de www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 29

CALLBOTS ZAION NEUE KAPITALBESCHAFFUNG Mehr als neun Millionen Euro soll die Customer Expe- rience durch Sprache und KI weiter revolutionieren Zaion hat sich zum Ziel gesetzt, europäischer Marktführer für KI-gestützte Kundenbe- ziehungslösungen zu werden. Die neue Kapitalbeschaffung soll die Internationalisierung und die Entwicklung von Lösungen weiter beschleunigen. Nachdem das von Franz Fodéré 2017 gegründete Unter nehmen seine wiederkehrenden Umsätze in 2020 verdreifachen konnte, hat Zaion nun guten Rückenwind für die anstehende Serie A – Kapitalbeschaffung bei Fortino Capital, Truffle Capital, Pro BTP Innovation und Bpifrance. Auch La France Mutualiste, der Referenzinvestor von Zaion, ist wie- der dabei. Zaion stellt mithilfe von KI die menschliche Stimme ins Zentrum einer ansprechenden, interaktiven und effizi - enten Kundenbeziehung und unterstützt so Unternehmen dabei, ihre Customer Ex- perience gezielt zu verbessern. Durch die Automatisierung mit Callbots lassen sich Betriebskosten senken und die Customer Journey optimieren, weil „ZAION LAB“ treibt die Entwicklung von KI-Lösungen voran Die neue Kapitalbeschaffung zielt darauf ab, die Internationalisierung des bereits in Deutschland und Belgien präsenten Un ter nehmens in Europa und in den USA zu beschleunigen und gleichzeitig die führende Position von Zaion in Frankreich weiter zu festigen. Über das F&E-Zentrum „Zaion Lab“ wird die Entwicklung in den Bereichen Sprach-KI (Spracherkennung), Gesprächs-KI (Verarbeitung natürlicher Sprache) sowie die Paralinguistische-KI (Erkennung von Geschlecht, Alter, To na - li tät und auch Emotionen) weiter voran- getrieben. www.zaion.ai/de repetitive Gespräche mit hohen Volumina beschleunigt werden können. Außerdem erfährt der Mensch als „Humankapital“ eine signifikante Aufwertung, weil den Beratern nur Anrufe mit höherem Mehr- wert zugeteilt werden. Durch seine kontinuierliche Entwicklung konnte sich Zaion bereits als führender Akteur auf dem französischen Markt für Callbot-Lösungen etablieren: • Mehr als 1 Million eingehende Anrufe pro Monat • 100 Callbots in 5 Sprachen in Frankreich, Deutschland und Belgien • 50 Key-Account-Kunden in verschiede- nen Tätigkeitsbereichen (Versicherun - gen, Vorsorge, Banken, Immobilien, öffentlicher Dienst, Automobilsektor, Transport, Telekommunikation) www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 31

CONVERSATIONAL DESIGN JUNOKAI ohne Einbindung von Kundenservice- und Dialog- Verantwortlichen. Die folgende Alternative zeigt eine deutliche Zentrierung auf den Kunden und grenzt dabei das Service- und Themenspektrum des Bots auf „Kundenservice“ und „Terminvereinbarung“ ein. Beispiel 4: Bot: „Hallo, ich bin XXX, die virtuelle Assistenz von junokai und kann Dir zu vielen Themen im Bereich Kundenservice Informationen liefern oder für Dich einen individuellen Termin mit einem unserer Berater vereinbaren. Was kann ich für Dich tun? !TIPP 2: Setzen Sie von Beginn an das Anliegen des Kunden ins Zentrum des Dialogs und simplifizieren Sie die Vorstellung aus Kundensicht. Involvieren Sie erfahrene Kundenservice-Mitarbeiter in der Dialogerstellung, da diese über gute Expertise und Erfahrung in Kundendialogen verfügen. Ein typischer Fehler bei der Bot-Vorstellung ist auch einen Bot zu arrogant oder mit übertriebenen Kompetenzen vorzustellen. Beispiel 5: Bot: „Hallo, ich bin XXX, die intelligente Assistenz von junokai und kann Dir helfen Deinen Kundenservice nachhaltig zu verbessern oder für Dich einen individuellen Wunschtermin mit einem unserer kompetenten Beratern vereinbaren.“ Beispiel 6: Bot: „Wie viele Zimmer hat ihre Wohnung?“ User: „Wir haben zwei Schlafzimmer, ein Wohnzimmer, ein Kinderzimmer…“ Ein schlechter Conversational Designer würde an dieser Stelle ver - mut lich dem Bot eine Antwort wie „Nennen Sie mir bitte eine Zahl“ vorgeben oder sofern es nur Chat betrifft, z.B. ein Formular mit Synonymen zum Ankreuzen ausspielen. Besser ist an dieser Stelle: Bot: „Verzeihen Sie bitte. Wie viele Zimmer sind das in Summe?“ Dieser Dialog wird deutlich sympathisch-menschlicher und vom User weniger befehlend als „Nennen Sie mir bitte eine Zahl“ wahr- genommen. ! J U N O K A I T I P P S D E R W O C H E Weitere Dialogtechniken sowie Hilfsmittel im Coversational Design zur Optimierung Ihrer Bot-Kommunikation werden in den nächsten junokai Tipps der Woche auf junokai.de vorgestellt. Beispiel 7: Je neutraler und fokussierter Sie ihren Bot vorstellen, umso mehr werden Nutzungsraten steigen. Bot: „Sie können mit MasterCard, Visa oder PayPal bezahlen. Wollen Sie den Bestellvorgang abschließen?“ User: „Ich zahle mit Visa.“ Eckpfeiler bei der Konzeption von Bot-Antworten Bot-Informationen, auch Prompts oder Utter genannt, haben 5 Eck - pfeiler, die bei der Erstellung des Dialogs zu berücksichtigen sind. 1. Qualität Es werden generell nur wahre Informationen vermittelt und sofern keine Antwort aus Bot-Sicht existiert, wird dies vermittelt und idealer weise eine Alternative (z.B. Weiterleitung an einen Mitarbeiter oder Rückrufterminierung) angeboten. 2. Quantität Eine Herausforderung für einen Bot sind quantitative Anfragen oder Antworten, die ein Bot liefern muss. In diesem Beispiel ist die Frage des Bots geschlossen das bedeutet, eigentlich gibt es theoretisch nur die Ja/Nein Antwort. Als Mensch sind wir es aber gewöhnt, auch solche Fragen in der oben angeführten Art zu beantworten. Erwarten Sie daher im Conversational Design von einem Menschen nicht immer eine Ja/Nein Antwort auf eine geschlossene Frage. 3. Relevanz Die Kommunikation von Informationen oder Abfragen wird auf das Wichtigste und Wesentlichste reduziert. Nicht mehr, aber auch nicht weniger. Beispiel 8: Bot: „Haben sie alle benötigten Unterlagen zum Abschluss ihrer Reisebuchung vorliegen?“ User: „Welche sind das genau?“ www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 33

CHATBOT-QUICKSTART USU IN 72 STUNDEN ZUM EIGENEN CHATBOT Obwohl Chatbots im Markt angekommen sind und sie ihren Einsatz im Service bereits vielfach erfolgreich unter Beweis gestellt haben, fällt vielen Unternehmen der Schritt zum eigenen Bot-Projekt aus unterschiedlichsten Gründen noch schwer. Sven Kolb, Geschäfts- führer der USU, erläutert im Gespräch mit TeleTalk, mit welchem besonderen Angebot er Unternehmen motivieren will, erste Schritte in der eigenen Bot-Entwicklung zu gehen. TeleTalk: Herr Kolb, „Der schnellste Weg zu Ihrem Chatbot“, so lautet die Headline eines neuen Bot-Angebots für Unter- nehmen von USU. Was genau steckt dahinter? Sven Kolb: Wir haben in Gesprächen immer wieder festgestellt, dass Chatbots zwar nach wie vor ein spannendes Thema am Markt sind, aber viele Unternehmen vor einem vermeintlich großen und aufwändigen Projekt zurückschrecken. Natürlich geht es dabei um notwendige Kapazitäten und auch um zu erwartende Kosten. Hinzu kommt, dass viele Unternehmen unsicher sind, welchen Mehrwert ihnen ein Chatbot tatsächlich bringen wird. Auf diese Überlegungen und Anforderungen haben wir mit einem neuen Bot-Angebot rea- giert, das motivieren soll, das Thema in den Unternehmen anzugehen. Das heißt, Sie haben ein Angebot geschnürt, das kostengüns- tig und schnell ist und in jedem Unternehmen umgesetzt werden kann? Ja, ganz genau. Unser Quickstart-Angebot richtet sich an alle Unter- nehmen, die gerne sehr schnell und einfach einen Chatbot aufsetzen und z.B. auf ihrer Webseite integrieren möchten. Wie genau muss man sich den Weg dahin vorstellen? Wir bieten den Quickstart-Kunden größtmögliche Flexibilität. Das C H AT B OT- Q U I C K S TA RT A N G E B OT Sie möchten mehr über das Quickstart Angebot erfahren? Alle Informationen zum USU Chatbot-Quickstart finden Sie hier: www.usu.com/botquickstart bedeutet, sie können eigenstän- dig ihren Chatbot erstellen. Und zwar genau dann, wenn sie Zeit dafür haben. Dazu haben wir ein einfaches und intuitives Schulungsprogramm mit 5 Mo- dulen aufgesetzt. Jedes Modul wird von einem Schulungsvideo begleitet, das die Unternehmen befähigt, einen eigenen Bot zu entwickeln. Natürlich steht ihnen darüber hinaus ein kom- petenter Bot-Experte zur Ver- fügung, der in Regelmeetings Rückfragen klärt, Tipps gibt und unterstützt. In Zeiten von Homeoffice und flexiblen Arbeits- zeiten kann so auch außerhalb der Standard-Arbeitszeit individuell am Chatbot gearbeitet werden. Sven Kolb, Geschäftsführer der USU GmbH Das hört sich zunächst einfach an. Aber wie viel technisches Vorwissen muss der Bot-Ersteller mitbringen, um in der Lage zu sein, eigenständig einen Chatbot aufzubauen? Natürlich sollte der Anwender Freude daran haben, sich mit der Thematik auseinander zu setzen. Aber unsere Chatbot-Lösung ist tatsächlich so aufgebaut, dass ein Bot auch ohne technisches Wissen und ohne Programmierkenntnisse erstellt werden kann. Angenommen, es wurde nun einen Chatbot erstellt. Wie geht es dann weiter? Der Quickstart ist nur der Anfang. Er hilft, schnell und einfach einen Chatbot aufzubauen, zu platzieren und Erfahrungen zu sam- meln, um diesen dann zu optimieren. Unsere Kunden können aber jederzeit weitere Bots erstellen und diese über unsere Bot-Plattform miteinander verbinden. Auch hier bieten wir größtmögliche Flexi- bilität und gehen individuell auf die Anforderungen ein. www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 35

AIC4-SICHERHEITSSTANDARD COGNIGY KI im Kundenservice NUR AIC4-GEPRÜFT IST SICHER UND VERTRAUENSWÜRDIG Prozesse im Kundenservice lassen sich heute hervorragend mit Conversational AI automatisieren. Smarte Voice- und Chatbots der neuen Generation klären wieder- kehrende Kundenanliegen eigenständig, rund um die Uhr und in beliebigen Sprachen. KI verschafft Agents in Contact Centern mehr Zeit und unterstützt sie bei ihrer Arbeit. Doch wie lässt sich bei komplexen KI-Anwendungen der Daten- schutz sicherstellen? Wie kann garantiert werden, dass sich die KI nicht unerwünscht entwickelt, dass sie frei von Manipulationen ist und dass sie zu 100 Prozent sicher und performant läuft? Das Bun- desamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) hat einen umfassenden „AIC4-Katalog“ für „Vertrauenswürdige KI“ entwickelt, der Unternehmen im KI-Einsatz Sicherheit bei all diesen Fragen gibt. AIC4 ist der einzig anerkannte, relevante Sicherheitsstandard für KI-basierte Voice- und Chatbots in Deutschland und Europa. Cognigy.AI: geprüfte Technologie Die Conversational AI Suite der Deutschen Telekom, mit Cognigy.AI als zentraler KI, wurde als eines der ersten Unter- nehmen erfolgreich auf ihre Sicherheit und Zuverlässigkeit www.teletalk.de AIC4-geprüft. PricewaterhouseCoopers (PwC) hat die AIC4-Prü- fung entsprechend der strengen BSI-Vorgaben durchgeführt. KI „made in Germany“ Die „Conversational AI Suite“ der Telekom automatisiert und bearbeitet häufig auftretende Kundenanliegen auf Basis von Künstlicher Intelligenz. Die von Cognigy in Deutschland ent- wickelte KI-Software ist ein wichtiger Baustein. Cognigy.AI er- kennt Nutzerabsichten präzise und kann natürlich gesprochene Dialoge in über hundert Sprachen führen. Je nach Bedarf sind alle eingerichteten Kanäle wie Telefon, Webchat oder Apps nutzbar. Cognigy.AI ist bei Unternehmen wie BioNTech, Bosch, Daimler, DATEV, Henkel und Lufthansa im Einsatz und wird über Partner weltweit supported. Die Kompetenz der Telekom im Bereich von Service, Betrieb und Projektmanagement in Kombination mit der besten Tech- nologie garantiert eine optimale Lösung: modular aufgebaut, nahtlos in bestehende Umgebungen integriert und DSGVO- konform. Profitieren auch Sie von einer sicheren und vertrau- enswürdigen Conversational AI und den umfangreichen Ser- vices und Support der Telekom! JETZT ÜBER AIC4 INFORMIEREN Erfahren Sie, wie Sie KI im Bereich der Kundenservice- Automation sicher und vertrauenswürdig einsetzen können – und wie Sie von smarten Voice- und Chatbots der neuen Generation profi- tieren. Kostenloses Whitepaper unter: cognigy.com/de/aic4 www.telekom.de www.cognigy.com 3/ 2021 TeleTalk 37

Voicebots im Telefonkanal sorgt hingegen nicht nur für eine schnelle und unkomplizierte Lösung des Kundenanliegens, sondern optimiert auch das Serviceerlebnis und steigert so die Kundenzufriedenheit“, so Witte. Durch die Teilauto matisierung von Kundeninteraktionen mit Hilfe von Voicebots reduzieren Unternehmen außerdem die Kosten im Servicecenter. Potenzial von Voicebots bisher ungenutzt Obwohl durch die Integration von Voicebots im Telefonkanal das Kundenerlebnis stark verbessert werden könnte, wird ihr Potenzial bisher kaum genutzt. Laut einer internen Studie, die das Beratungsunternehmen ATKearney für Majorel durchgeführt hat, können durchschnittlich etwa 27 Prozent aller Kundenser - vice-Aktivitäten durch künstliche Intelligenz, wie zum Beispiel einen Voicebot, abgedeckt werden. Eine weitere Studie des Softwareanbieters NICE ergab, dass rund 80 Prozent aller Endkunden unzufrieden mit langwierigen menübasierten IVR- Systemen sind. Außerdem ist die Bereitschaft für die Nutzung von Voicebots hoch, so eine Studie des Beratungsunterneh- mens Capgemini. Mehr als 50 Prozent aller Endkunden haben bereits einen Voicebot genutzt, zum Beispiel für Informations- abfragen oder den Kauf von Produkten. Deshalb hat Majorel Anfang des Jahres zusammen mit dem Technologieanbieter Omnibot ein hybrides Serviceangebot auf den Markt gebracht, das die Expertise beider Unternehmen kombiniert: OmniBot bringt die Technologie zur Umsetzung von Chat- und Voicebots ein, Majorel die Expertise bei der Lösung von Kundenanliegen durch menschliche Kundenberater im Servicecenter. Die Vorteile eines Voicebots: Natürlich- sprachliche Antworten und eine offene Abfrage von Anliegen Neben der Klassifizierung eingehender Anrufe nach verschiedenen Themenge- bieten kann ein Voicebot zum Beispiel Fragen anhand eines vordefinierten FAQ- Katalogs beantworten und so einfache Serviceanliegen direkt lösen. Darüber hinaus ist auch die Lösung komplexerer Anliegen möglich, für die eine Authenti- fizierung des Kunden notwendig ist. Hierzu zählen zum Beispiel die Ausgabe des Lieferstatus einer Bestellung oder der Abruf eines Kontosaldos. Damit geht die Lösung einen wesentlichen Schritt weiter als klassische IVR-Systeme. Ein Voicebot versteht die natürliche Sprache des Anrufers und reagiert entsprechend. Während eine IVR mit Hilfe von Menü- Optionen arbeitet und auf Sprach- oder Tasteneingaben mit zuvor aufgezeichne- ten Nachrichten reagiert, gibt ein Voice- VOICEBOTS MAJOREL bot natürlich-sprachliche Antworten auf Kundenanfragen und lernt ständig hinzu. Anders als bei einer IVR muss er keine Antwortoptionen vorgeben, sondern kann das Anliegen des Kunden offen abfragen. Neben Automatic Speech Recognition, also dem Erkennen vorprogrammierter Ausdrücke, über das auch ein IVR-System verfügt, arbeitet ein Voicebot zusätzlich mit Natural Language Understanding und Processing. Ein IVR-System kann deshalb nur eingeschränkt Ausdrücke ver- stehen, während der Voicebot dem Endkunden ermöglicht, sein Anliegen flexibel und in eigenen Worten zu beschreiben. Er weist sogar für komplexe Anfragen hohe Erkennungsraten auf. „Das eine ist, ob ein System versteht, was der Kunde ihm sagt. Das andere, ob es die Spracheingabe auch verarbeiten, eine passende Antwort geben und dem Kunden so direkt weiter- helfen kann“, so Witte. Der Vorteil eines hybriden Servicemo- dells aus Mensch und Technologie wie es Majorel und OmniBot anbieten: Komplexe Anliegen oder solche, die menschliches Einfühlungsvermögen erfordern, leitet das System gezielt an den passenden Ansprechpartner im Servicecenter weiter. Ein IVR-System hingegen dient in erster Linie der Vorqualifizierung von Anliegen. Der Kunde hat hier nicht die Möglichkeit sein Anliegen direkt zu schildern. Es geht lediglich darum, ihn einem geeigneten Ansprechpartner zuzuordnen. Optimale Kombination aus Mensch und Technologie Beim Einsatz von Voicebots hat der Mitarbeiter im Servicecenter jederzeit die Möglichkeit einzugreifen und das Gespräch zu übernehmen – allerdings nur dann, wenn es auch wirklich nötig ist. Das System ermöglicht ein Echtzeit-Monitoring der Mensch- Maschine-Interaktion. Gerade zu Beginn der Voicebot-Implementierung, in der sogenannten Hypercare-Phase, greifen Kundenberater regelmäßig ein. Mit der Zeit lernt der Voicebot dazu und kann Anliegen immer öfter direkt lösen. Dar- über hinaus ist der Voicebot individuell anpassbar. Die Programmierung kann beispielsweise so eingerichtet werden, dass Beschwerden direkt an einen An- sprechpartner im Servicecenter weiter- geleitet werden. Im Fokus steht dabei nicht nur die Reduzierung von Kosten im Servicecenter, sondern vor allem die Kundenerfahrung. Durch den Einsatz von Voicebots können Unternehmen zum Beispiel lange Wartezeiten vermeiden. Gleichzeitig liegen beim hybriden Ser- vicemodell komplexe Anliegen und werthaltige Kontakte nach wie vor beim Kundenbetreuer. Denn diese sollen dem Kunden schließlich langfristig positiv in Erinnerung bleiben. Alexander Witte Leiter Digital Business Unit Majorel Deutschland alexander.witte@majorel.com Tel.: +49 3088 66 71143 www.majorel.com www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 39

CORPORATE VIDEO MOVINGIMAGE 1.4Großer Auftritt für Corporate: Townhall Meetings, Live Streams, Webinare und mehr: Im Prinzip gibt es für jedes Anliegen das passende Format. Das Management will dem Team in der Jahres - hauptversammlung die aktuellen Zahlen vorstellen? Ein Projekt wurde erfolgreich umgesetzt? Über Video kann die gesamte Belegschaft teilhaben, völlig unabhängig vom Standort. Umgedreht lässt sich mit Webcasts und Online-Konferenzen auch der Produktlaunch oder die Großveranstaltung ins Netz verlagern. Der Vorteil ist, dass bei glei- chem Aufwand noch mehr Zuschauer:innen angesprochen werden. 2.4Next Level HR: HR kann verschiedene Angebote mit Video gestalten. Manchmal sitzt das Personal mit der notwendigen Expertise an einem anderen Standort – Video trägt dazu bei, dass Teams auch international erfolgreich gemeinsam Projekte bearbeiten können. Aber auch Aufzeichnungen zur Wissensvermittlung sind ein hilf- reiches Tool für das ganze Team. 3.4Vertrieb und Customer Service per Video: Auch der Vertrieb kann manche Meetings per Video ins Web verlagern. Pro- duktvideos vermitteln einen guten Eindruck, Nachfragen anderer Teilnehmer:innen sorgen für Inspiration und wer eine Nacht über das Angebot schlafen will, kann sich die Aufzeichnung am nächsten Tag nochmal anschauen. Die ausgefeilte Variante des Produktvideos nutzt der Customer Service: Das Warnlämpchen blinkt? Der Filter muss gewechselt werden? Mit Anleitungen im Videochat oder Erklär - filmen bekommt der Service eine ganz neue Qualität. 4.4Messen und Events gehen auch online: Die Pandemie hat so manche Veranstaltung vollkommen auf Eis gelegt. Dabei hat ein Online-Event durchaus einiges für sich. Messen oder Veranstaltungen für Bestands- oder Neukund:innen lassen sich ohne weiteres ins Web verschieben. So können oft noch mehr Teilnehmer:innen ein geladen werden, die Agenda lässt sich flexibler gestalten und ganz nebenher werden Kosten gespart. Ganz zu schweigen davon, dass mit Video- angeboten Ressourcen geschont und Nachhaltigkeit gefördert wird. Video entwickelt sich in Lichtgeschwindigkeit – und Sie? Während viele Unternehmen mit ihrer Video-Strategie noch am Anfang stehen, schreitet die Entwicklung neuer Technologie, Formate und Einsatzmöglichkeiten von Video in großen Schritten voran. Dieser Trend zeichnet sich nirgends so klar ab wie auf Social Media: Während Videos auf Instagram beispielsweise eine doppelt so hohe Engagement Rate als Beiträge mit Bildern bewirken, verzeichnet Twitter sogar eine zehnfache Engagement Rate bei Tweets mit Videos. Spätestens seit dem Boom von Instagram-Reels ist zudem klar: Die Bedeutung von Videos wird 2022 eher noch zunehmen. Dabei kündigen sich längst Zukunftsszenarien am Horizont an, die nicht zuletzt durch den Einsatz von KI immer greifbarer werden: Muss das Service-Team tatsächlich ins Haus kommen, wenn man auch über Video durch die Wartung der Waschmaschine geführt werden kann? Braucht es ein Eventteam vor Ort, wenn man sich aus aller Welt online zuschalten kann? Brauche ich für einen Lives- tream Übersetzer:innen, um eine größere Zielgruppe zu erreichen, wenn ich automatische Untertitel generieren kann? Einige dieser Szenarien sind bereits heute real, die Pandemie hat die Weiterent- wicklung von Video abermals befeuert. Video sollte 2021 für Sie keine Nebenrolle mehr spielen Unternehmen, die während der Pandemie nur das Allernötigste digitalisieren, um möglichst ohne viel Aufwand davonzukommen, verpassen eine Chance. Insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen laufen hier Gefahr, schnell abgehängt zu werden. Technologie sollte Ihrem Wachstum nicht im Weg stehen, sondern diesen unterstützen: Nachhaltige Investitionen, wie die in Enterprise Video Plattformen, schaffen einen langfristigen Mehrwert und Win-Win-Situationen für Geschäftsführung und Mitarbeiter:innen über alle Abteilungen hinweg. Vorhang auf! Setzen Sie Ihr Unternehmen mit Video richtig in Szene Unabhängig von Standort, Größe oder Branche stellt sich längst nicht mehr die Frage ob, sondern vielmehr die Frage, wie Video- Content im Unternehmen genutzt werden sollte. Die Inhalte und Formate von Video sind dabei so individuell wie Ihr Unternehmen selbst. Egal ob Web-Auftritt, Social Media Strategie, Produktlaunch oder E-Mail-Kampagne: Mit der professionellen Unterstützung eines Enterprise-Video-Experten, der für die technische Bereit- stellung, Datensicherheit und Qualität sorgt, kann sich Ihr Un- ternehmen ungestört auf Inhalte konzentrieren und das Potenzial von Video voll ausschöpfen. Dr. Ingo Hofacker, movingimage 030 - 330 966 00 info@movingimage.com www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 41

DIE REGIOCOM-GRUPPE und dies auch von Bundesland zu Bundesland sehr unterschiedlich. Gleichzeitig haben wir über unsere interne Mitarbeiterplattform einen ständigen Informationskanal für die Corona-Projekte geöffnet, über den wir schnell und direkt jeden Kollegen binnen Minuten erreichen können, zum Beispiel bei kurzfristigen, ungeplanten Ereignissen. Lassen Sie uns über den Personaleinsatz sprechen – wie haben Sie es in den Griff bekommen, wenn von einem Tag auf den anderen statt tausend Anrufer plötzlich zehntausende zum Hörer greifen? Das echte Erfolgsgeheimnis kann ich Ihnen natürlich nicht verraten. Aber letztendlich ist es das Thema, warum wir in allen Projekten so erfolgreich sind – es ist die Art und Weise der Steuerung. Zum Beispiel waren bei uns alle deutschen Standorte in der „Mission Impfhotline“, wie sie bei uns heißt, engagiert. So konnten wir in Ausnahmesituationen binnen kürzester Zeit unternehmensweit den Service aufstocken. Und was wir in der Situation auch als Joker ge- zogen haben ist unser Profi-Pool, unser Netzwerk von Partnern, auf die wir mal kurzfristig in so einer Situation zurückgreifen können. Auch das hat uns beim Start geholfen. Aber das war doch nicht alles? Nein, natürlich nicht. Zentrale Bedeutung hat in allen Projekten das sogenannte A-Team. Die besten Experten aus den Bereichen der Unternehmensgruppe setzen innerhalb kürzester Zeit das Projekt auf und starten die Umsetzung. Dadurch haben wir ein sehr hohes Tempo und können gleichzeitig bei der Qualität sehr schnell reagieren. Konkret waren es bei der ersten Impfhotline zehn Tage von der Vertragsunterzeichnung bis zur Betriebsbereitschaft. Dieses Experten-Team liefert zum Beispiel auch Antworten über das Kontaktverhalten, analysiert Effekte, die von außen herangetragen werden, und betreibt Datenanalyse, um möglichst schnell Muster erkennen zu können. Letztendlich ist das ein Hilfsmittel für die effiziente Steuerung. So wussten wir zum Beispiel was passiert, wenn am Wochenanfang neue Impflieferungen an die Impfcenter ausge- geben werden und konnten uns darauf vorbereiten. Aber dafür brauchen Sie auch die Mitarbeiter – wo haben Sie die so schnell herbekommen? Immerhin mussten Sie binnen weniger Tage an den Start gehen… In der Tat: letztendlich mussten wir binnen weniger Tage die Hotlines mit mehreren hundert - gut geschulten - Kollegen und Kolleginnen be - triebsbereit machen. Wir haben uns schnell dazu entschieden, alle 13 deutschen Standorte von snt-regiocom in die Mission Impfhotline mit einzubeziehen. Zeitgleich ist ein ganzes Team von Recruitern deutsch- landweit ausschließlich über digitale Kanäle auf Personalsuche gegangen. Wie waren die Reaktionen? Wir hatten eine bemerkenswert hohe Resonanz. Viele Bewerber hatten vor allem Interesse daran dort zu arbeiten, wo die Pandemie im Kundenservice „besiegt“ werden kann. In den ersten Wochen ! „Wenn plötzlich zehntausende Calls ungeplant reinkommen, dann ist Steuerung und der richtige Mensch-Maschine-Mix ein entscheidender Schlüssel zur Kundenzufriedenheit.“ Ronny Beck, snt-regiocom Bereichsleiter, verantwortet das Großprojekt „Corona-Service“ 2021 hat unsere Mannschaft Höchstleistung vollbracht, um hunderte neue Kollegen und Kolleginnen unter Corona-Bedingungen „Will- kommen“ zu heißen, zu schulen und schnell in unsere „Mission Impfhotline“ zu integrieren – und das zum Teil im Homeoffice. Wie lange hat es gedauert, bis Sie gesagt haben: jetzt haben wir es geschafft? Unser Ziel, eine schlagkräftige Mannschaft von zeitweise bis zu 400 Mitarbeitern aufzustellen, das haben wir letztendlich innerhalb von sechs Wochen geschafft. Zum Schluss der Ausblick – wie fließen die Lehren aus den Corona-Hotlines in Ihr „Wir bauen den Kundenservice der Zukunft“-Programm ein? Die Corona-Lines waren für uns der Stresstest – Ergebnis: mit unserer Erfahrung und einem sehr hohen Maß an Professionalität führen wir solche Projekte zum Erfolg. Wir sind schnell, wir können auch kurzfristig zehntausende von Anrufern betreuen und dabei hohe Qualitätsstandards einhalten. Wir haben in allen Bereichen echt gute Mitarbeiter am Start, die was draufhaben und mitziehen. Wie gesagt – fast 400 im Kampf gegen Corona. Und dieses Potential bauen wir weiter aus für unsere Partner und Auftraggeber. Ronny Beck, Danke für das Gespräch. www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 43

W E I T E R L E S E N Hier finden Sie die gesamte Case-Story mit Daten und Hintergundinformationen zum Download: www.novomind.com/de

AUDIOTECHNOLOGIE EPOS In der Praxis ist es jedoch eine Herausforderung, die technischen Veränderungen vorzunehmen, die zur Optimierung des hybriden Arbeitens erforderlich sind. Hierbei ist Audiotechnik ein zentraler Punkt. Tatsächlich verliert der durchschnittliche Endnutzer von Audiotechnik pro Woche 31 Minuten aufgrund der schlechten Klangqua - lität bei Telefonaten. Dies verursacht erhebliche Kosten für das Unternehmen. Jede gestörte Sprachkommunika- tion hat erhebliche Auswirkungen. 15% der Mitarbeiter berichten von einer Beeinträchtigung eines wichtigen Teils ihrer Arbeit aufgrund schlechter Klangqualität. Dies führt zu finanziellen Verlusten für das Unternehmen. Unternehmen mögen meinen, dass sie bereits schnell agieren mussten, um Mitarbeiter bei der Einführung neuer Technologien zu unterstützen, um hybrides Arbei - ten zu ermöglichen. Videokonferenz-Tools wie Zoom und Microsoft Teams haben ihre Benutzerbasis deutlich er- höht: 2021 nutzen 51% und 43% der Unternehmen diese Tools, im Vergleich zu nur 10% und 27% im Jahr 2020. Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Sie schlechte Audioqualität aus Ihrem Unternehmen verbannen können. Es gibt keine Rückkehr zu „Business as usual“ Aber das virtuelle Meeting-Erlebnis funktioniert immer noch nicht so, wie es erforderlich wäre. Die Probleme von Videokonferenzen, die vor der Pandemie vorhanden waren, bestehen nach wie vor. Und da immer mehr Mitarbeiter heute von zu Hause ausarbeiten, ist es ein deutlich größeres Problem als je zuvor. Die erheblichen geschäftlichen Auswirkungen schlechter Audioqualität sind nach wie vor vorhanden, und weil wir uns im Über- gang zu einem dauerhaften Hybridmodell befinden, ist es dringend erforderlich, dass Unternehmen Maß- nahmen ergreifen. Eines ist klar: Es gibt keine Rückkehr zu „Business as ususal“. Wenn wir uns also an die neue Normalität anpassen wollen, müssen wir einen neuen und besseren Weg in die Zukunft einschlagen. Einen Weg, der Arbeitgebern und Arbeitnehmern gleicherma- ßen zugutekommt und bei dem der Inhalt dessen, was wir sagen, der entscheidende Faktor für Erfolg oder Misserfolg ist. Audiotechnologie ist das Herzstück dieser Revolution. Indem wir die wichtige Funktion von Audio - systemen anerkennen, können wir uns voll und ganz auf die Substanz des Gesagten konzentrieren – und den von allen angestrebten professionellen Standard schaffen. www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 51

WORKFORCE MANAGEMENT MANAGEMENT & INNOVATION Weitere Fragen, mit denen sich Ressourcenplaner künftig auseinandersetzen müssen, sind deshalb: • Welche Tätigkeiten können aufgrund der technischen Voraussetzungen oder gesetzlicher Vorgaben ins Homeoffice verlagert werden? • Welche Personen können ihre Arbeit aufgrund ihrer Qualifikationen im Homeoffice verrichten? • Wie soll die Aufteilung der individuellen Arbeitszeit auf Homeoffice und Büro gewichtet werden? Q Ergebnis dieses Planungsschrittes: Optimale Verteilung der Personalressourcen. Und bei Gefahr in Verzug kann schnell die ideale Verteilung der Mitarbeiter auf Homeoffices und Büros berechnet und die Mitarbeiter entspre- chend ihren Skills dem richtigen Arbeitsort zugeordnet werden. 3. Risikominimierende Raum-und Arbeitsplatz- planung innerhalb der Geschäftsräume Der dritte Schritt gewinnt gerade in Zeiten erhöhter Infektionsrisiken an Bedeutung. Bereits zu Beginn der Pandemie wurden Arbeitgeber in die Pflicht genommen, ihrer besonderen Verantwortung für ihre Mitarbeiter gerecht zu werden, um sie vor Infektionen zu schützen und Infektionsketten, die im Betrieb entstehen, schnell zu identifi- zieren und den Beschäftigten - wo möglich - Heimarbeit zu ermög- lichen. Der SARS-CoV-2-Arbeitsschutzstandard des Bundesminis- teriums für Arbeit und Soziales (BMAS) konkretisiert die Vorgaben und sieht einen Mindestabstand zwischen Personen von 1,5 Metern vor. Raumkapazitäten sollen so genutzt werden, dass Mehrfachbe- legungen von Räumen vermieden wer¬den oder aber ausreichend Schutzabstände gegeben sind. Überdies ist gefordert, die Belegungs- dichte von Arbeitsbereichen und gemeinsam genutzten Einrich - tungen (Kantinen, Aufzüge und Treppenhäuser) durch versetzte Arbeits- und Pausenzeiten zu minimieren. Der originäre Zweck einer Arbeitsplatzplanung einer effizien- ten Auslastung der vorhandenen Kapazitäten erfordert bei lebhaftem Infektionsgeschehen also zusätzlich die Einbezie- hung einer langen Liste weiterer Planungsparameter: • Architektonische Gegebenheiten (Standorte, Gebäudestrukturen, Etagen und Grundrisse) • Anzahl und Anordnung der Arbeitsplätze im Büro • Ausstattung der einzelnen Arbeitsplätze (technisch) • Aufteilung zwischen festen und variablen Arbeitsplätzen • Einfach- und Mehrfachbelegung • Raumpräferenzen der Mitarbeiter • Räumliche Trennung von Teams sowie Mindestabstände Auch die situativ-dynamische Anpassungsfähigkeit bei der Verordnung oder der Aufhebung von Quarantäne Maßnahmen wird auf unbe- stimmte Zeit ein Faktor sein. CO RO N A - CO N TAC T- T R AC I N G - R E P O RT Im Infektionsfall von Beschäftigten muss alles sehr schnell gehen. Die Meldepflicht greift und dem Gesundheitsamt müssen die Kontaktdaten von infizierten Mitarbeitern über- mittelt werden. Aber nicht nur das: Auch mögliche Kontakt- personen sind zwecks Rückverfolgung des Infektions- geschehens anzugeben. Werden die Beschäftigten - wie im Artikel beschrieben - anhand von drei Schritten geplant, kann per Knopfdruck ausgeworfen werden: Welche infizierte Person • wann • mit wem • in welchem Raum zusammen anwesend war. Innerhalb von Minuten kann ein Unternehmen so seiner Meldepflicht nachkommen, statt aufwändige Recherchen durchführen zu müssen und im Zweifel nicht alle Personen erfasst zu haben. Q Ergebnis dieses Planungsschrittes: Komplettierung des Dreiklangs aus Arbeitszeitflexi- bilisierung, Arbeitsortflexibilisierung sowie effizienter und gleichzeitig Risiko minimierender Bürobelegung. Die Personaleinsatzplanung der Zukunft Personaleinsatzplanung ist seit jeher ein komplexes und heraus - forderndes Metier, spätestens seitdem zusätzlich zum Primat der Bedarfsdeckung die Maximierung der Arbeitszeitwunscherfüllung zum Standard moderner Workforce Management-Lösungen (WFM) erhoben wurde. Die nächste Ausbaustufe dürfte nun aufgrund der globalen Schocks der jüngeren Vergangenheit auf dem Fuß folgen, was sich in deutlich höheren Varietätsanforderungen an WFM- Systematiken äußern wird. Fortschrittliche Workforce Management-Systeme sind mehr als reine Schichtplanungsmaschinen. Wer neuen planerischen Heraus for - derun gen offensiv begegnen möchte, um sich für künftige Heraus- forderungen zu wappnen und das große Chancenpotenzial zu heben, sollte die Vereinbarkeit von Arbeits- und Privatzeit kombiniert mit flexibler Raumplanung im Blick haben. So kann sich jedes Unter- nehmen gegenüber seinen Beschäftigten insbesondere in turbulenten Zeiten als verantwortungsvoller Partner als Mittel zum Zweck prä- sentieren, den Wandel in Richtung einer antifragilen Organisation voranzutreiben, um aus der nächsten, sicher eintretenden Krise sogar gestärkt hervorgehen zu können. Prof. Dr. Florian Schümann, Geschäftsführer INTERcept Solutions GmbH www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 53

CONTACT CENTER VERBAND BRANCHEN & PRAXIS zahlreiche Gespräche, beteiligte sich an politischen Anhörungen und bot Mitglie- der-Work-shops an. Arbeitsrecht sowie dem Beschäftigtenda- tenschutz widmete. Der Ausbau der digitalen Infrastruktur geht noch immer zu langsam voran. Zuletzt legte die Pandemie den Nachholbedarf offen. Um der Digitalisierung mehr Gewicht zu ver- leihen, forderte der CCV gemeinsam mit weiteren führenden Branchenverbänden ein eigenständiges Digitalministerium. Arbeitsrecht Das Bundesverwaltungsgericht erklärte 2014 die Beschäftigung von Callcenter-Mitar - beitenden an Sonn- und Feiertagen in der hessischen Bedarfsgewerbeverordnung für unwirksam. In der Folge führte der CCV zahlreiche Gespräche mit Politikern, ver.di sowie dem Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS), gründete gemeinsam mit Unternehmen und weiteren Verbänden ein Interessenbündnis und gab beim renom- mierten Staatsrechtler Prof. Dr. Christoph Degenhart ein Gutachten in Auftrag. Bis heute begleitet dieses Thema den Wirt- schaftszweig. 2014 wurde der Mindestlohn eingeführt. Der CCV war im Vorfeld Partner im Bran- chendialog mit dem BMAS. Die Mehrheit der CCV-Mitglieder votierte bereits 2011 für die Einführung eines Mindestlohnes. Dem Verband ist wichtig, dass Mindestlohn - kommission und Bundesregierung bei der Festlegung des Mindestlohnes auf einen Aus- gleich zwischen Arbeitnehmer- und Arbeit- geberinteressen Wert legen. Der CCV setzt sich zudem für mehr Ar- beitszeitflexibilität ein. Die Vereinigung der Bayerischen Wirtschaft e. V. (vbw), deren Mitglied der CCV ist, führte 2017 gemein- sam mit über 30 Branchen- und Arbeit - geberverbänden eine Kampagne für mehr Flexibilität und Selbstbestimmtheit am Arbeitsplatz durch. Datenschutz Seit 25. Mai 2018 ist die DSGVO anzu- wenden. Der CCV hält diesbezüglich In- formationen auf seiner Homepage bereit und führte 2018 eine Roadshow durch. Im Bereich des Beschäftigtendatenschutzes fordert der CCV die Schaffung eines Be- schäftigtendatenschutzgesetzes, welches bran- chenspezifische Normen enthält und damit einerseits Rechtssicherheit schafft, auf der anderen Seite die besonderen Anforderungen des Wirtschaftszweiges berücksichtigt. Denn in unserer Branche stellt das gesprochene Wort die zu erbringende Dienstleistung dar. Diese muss nach gängigen Qualitäts- standards gemessen und ohne Verletzung von Datenschutzinteressen optimiert wer- den können. Pandemie Seit mehr als einem Jahr belastet die Pan- demie Bürger, Gesellschaft und Wirtschaft in einem bisher ungekannten Maße. Der CCV stellt auf seiner Homepage wesentliche Quellen für die betriebliche Praxis bereit. Thematisiert werden die Auswirkungen darüber hinaus im Rahmen der vielfältigen CCV-Online-Events. Daneben führte der CCV Branchenumfragen zum Homeoffice und zu den wirtschaftlichen Folgen durch. Mit der Kampagne #WirSindBereit bot der CCV der Politik seine Unterstützung bei der Bewältigung dieser Krise an und mit der Aktion #WirSagenDanke dankte der Ver- band den Mitarbeitenden unserer Branche für ihren unermüdlichen Einsatz. Bundestagswahlen Aufgrund dieser vielfältigen Fragestellun- gen im Arbeitsrecht bot der CCV 2019 eine Roadshow an, welche sich sowohl dem Individual- als auch dem kollektiven Bereits 2013 und 2017 fragte der CCV im Rahmen sogenannter Wahlprüfsteine alle Parteien, die den Umfragen zufolge Aus- sichten auf den Einzug in den Bundestag hatten, nach ihren branchenspezifischen Positionen. Auch 2021 wird der CCV Wahlprüfsteine erstellen, diese den Parteien zusenden und den CCV-Mitgliedern die Antworten zur Verfügung stellen. Medienarbeit Der CCV veröffentlicht regelmäßig Fach- artikel. Daneben erreichen den Verband zahlreiche Medienanfragen – z.B. von Spie- gel, Zeit, Handelsblatt, mdr, FAZ, Hambur - ger Abendblatt –, in denen wir Auskunft über unsere Branche geben und uns für den Wirtschaftszweig einsetzen. EIN GROSSER DANK! Allen CCV-Mitgliedern herzlichen Dank für die Treue und die Unter- stützung in all den Jahren! Ohne Sie wäre unser Einsatz für die Branche, der hier an ausgewählten Beispielen aus den vergangenen Jahren vorge- stellt wurde, undenkbar. Sollten Sie noch kein CCV-Mitglied sein, so freuen wir uns, wenn Sie den CCV mit Ihrer Mitgliedschaft unterstützen: Profitieren Sie – neben der Interessenvertretung – von vie- len weiteren Vorteilen, etwa dem Zu- griff auf die CCV-Ausschreibungs- plattform und exklusive Informatio- nen. Im Jubiläumsjahr erlassen wir allen Neumitgliedern die Aufnahme- gebühr! Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung und Verbandsjustiziar im CCV www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 55

Keine Angst vor Sprachlosigkeit Entwickeln Sie Ihren Konter-Stil SELFMANAGEMENT BRANCHEN & PRAXIS Als Kinder haben wir gerne mit dieser Reaktion gespielt: Zwei sitzen sich gegenüber, jedes Kind bewegt die zusammengelegten Hände vor sich auf und ab. Dann versucht eines, unvermittelt auf die Hände des anderen zu schlagen - das muss natürlich ausweichen. Gelingt das nicht, kassiert man neben einem roten Handrücken auch einen Straf punkt. Der Reflex ist hier gut wahrzunehmen: Ob- wohl wir dem anderen ins Gesicht sehen, seine Körpersprache genau beobachten, gelingt ihm doch der eine oder andere völlig unerwartete Schlag. Dann spüren wir den Schock für eine Sekunde physisch – nicht nur, weil der Handrücken wehtut. Vielmehr ist es die Über- raschung, die uns kurzfristig die Luft nimmt. Unser biologisches System schaltet sich sofort ein. Genau dasselbe passiert bei verbalen Attacken. Je nachdem, wie verletzlich wir an der attackierten Stelle sind, desto stärker stellt sich die Schrecksekunde ein. Wer versucht, diese kurze Phase zu übergehen, setzt die darauffolgende Reaktion aus dem Affekt. Er erstarrt, flüchtet oder schlägt blindlings zurück. Die Reue folgt oft auf dem Fuß, denn eine Affektreaktion ist meist nicht die optimale Wahl, weil sie keine bewusste Wahl ist. Sie kann zu einem Verlust des eigenen Status führen, die Sympathie des Publikums kosten oder grobe Schäden in Beziehungen anrichten. Eine Affektreaktion kann zum Verlust des eigenen Status führen und die Sympathie des Publikums kosten Verabschieden Sie sich von dem Gedanken, sofort und schlagfertig reagieren zu müssen. Die wenigsten Menschen sind von Natur aus schlagfertig – schon gar nicht, wenn sie eiskalt erwischt werden. Wichtig ist, dass Sie reagieren. Zeigen Sie, dass Sie den Angriff wahrgenommen haben. Das können Sie durch Blickkontakt und Ihre Körpersprache machen. Geben Sie beim ersten Angriff dem Gegner die Chance, mit Würde aus der Situation zu kommen. Sie brauchen nicht gleich zuzuschlagen! Wer gewieft ist, macht aus einem Angriff auch noch ein Kompliment. Erst wenn Ihr Gegner diese Chance nicht wahrnimmt, verstärken auch Sie Ihre Bandagen. Authentisches, wirksames Kontern ist eine Stilfrage Geben Sie beim ersten Angriff dem Gegner die Chance, mit Würde aus der Situation zu kommen Authentisches, wirksames Kontern ist eine Stilfrage. So, wie nicht jede Kleidungsfarbe zu jeder Person passt, passt auch nicht auto- matisch jede Schlagfertigkeitsfloskel. Vergessen Sie also auswendig gelernte Phrasen – arbeiten Sie stattdessen an Ihrem persönlichen Stil. Denken Sie an James Bond: Der Agent ist stets eloquent, meist charmant und hat perfekte Umgangsformen. Dennoch wissen seine Gegner, dass es sehr hart werden kann, sich mit ihm anzulegen. Lernen Sie durchzuatmen und einen gezielten Konter zu setzen Wie kontern Sie wirksam? Lernen Sie, durchzuatmen, diese Affektreaktion zu überwinden und einen gezielten Konter zu setzen. So sind Sie klar im Vorteil und bleiben auch in kritischen Situationen in Führung. Sie verlieren die Angst vor Sprachlosigkeit, weil Sie wissen, dass Sie Zeit haben, Ihren Konter zu wählen. Durch Ihre Körpersprache strahlen Sie aus, wie sicher Sie sich fühlen. Zeigen Sie sich aufrecht und offen – so schaffen Sie Vertrauen und demonstrieren Souveränität. Atmen Sie und sprechen Sie im Ausatmen. So klingt Ihre Stimme tiefer und entspannter – und damit sicherer. Wählen Sie im ersten Zug die Deeskalation. Fragen Sie nach, stellen Sie klar. Erst dann werden Sie härter. www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 57

CULTURAL FIT RECRUITING BRANCHEN & PRAXIS Näheorientierte Menschen suchen Harmo- nie. Sie sind selbstlos, verständnisvoll und warmherzig, aber auch konfliktscheu, an- hänglich und haben Schwierigkeiten, Nein zu sagen. Distanzorientierte Menschen legen Wert auf Unabhängigkeit. Sie sind selbst- ständig, intellektuell und konfliktfähig, aber auch kühl, unpersönlich und nur bedingt teamfähig. das Unternehmen und das Verhalten seiner Mitarbeiter. Wurde er verortet, folgen die Führungskräfte und das kulturprägende Feld des Unternehmens wird sichtbar. !Wichtig: Es geht hier nicht um Gleich- macherei! Wäre alles deckungsgleich, fehl- ten die nötige Diversität und Reibung, aus denen Neues entstehen kann. Dauer und Wechsel In Bezug auf das Leben in der Zeit ergibt sich die Achse der Berechenbarkeit mit den Polen Dauer und Wechsel. Ich kann Stabi- lität und Sicherheit anstreben oder mich dem Fluss des Lebens hingeben und versu- chen, einfach immer das Beste aus der aktu - ellen Situation zu machen. Dauerorientierte Menschen bevorzugen Regeln und klare Strukturen. Sie sind verlässlich und boden- ständig, können aber zur Risikoscheu, Prin- zipienreiterei und Kontrollsucht neigen. Wechselorientierte Menschen mögen Ab- wechslung und Neues. Sie sind kreativ und improvisieren gerne, neigen aber zu Un - zuverlässigkeit und Oberflächlichkeit. 3 Schritte zum Cultural Fit Recruiting Wie gelingt der Transfer ins Recruiting? Um neue Mitarbeiter passend zur bestehenden Kultur zu rekrutieren, muss zunächst die aktuelle Kultur bekannt sein. Dabei fällt der erste Blick auf den Unternehmer. Seine Per- sönlichkeit, Werte und Vorstellungen prägen Wenn eine Führungskraft vom Unternehmer abweicht, dann ist das genau richtig. Die verschiedenen Abteilungen im Unternehmen verfolgen ja auch unterschiedliche Aufgaben und Ziele. Ist der Unternehmer beispiels- weise ein dynamischer, innovativer Wech- sel-Typ, dann gleicht ihn der konservative Dauer-Typ aus dem Finanzwesen aus und hilft, den Betrieb zusammenzuhalten, wäh- rend der kuschelige Dauer-Nähe-Kollege aus dem HR dafür sorgt, dass es nicht zu frostig oder flatterhaft wird. An dieser Stelle wird deutlich, dass jeder Bereich im Unter- nehmen sein typisches Heimatgebiet im Mo- dell hat. Ist man sich dessen bewusst, fällt es leichter, neue Mitarbeiter passend zu ihrer Aufgabe im Betrieb zu rekrutieren und we- niger nach Sympathie und Ähnlichkeit, wie das sonst allzu oft der Fall ist. Im dritten Schritt werden die Mitarbeiter der verschiedenen Abteilungen verortet und so die Teamfelder/Subkulturen der Organi- sation abgebildet. Damit ist die Ebene des täglichen Miteinanders erfasst und neue Be- werber können passend zum Unternehmer, zum Charakter ihrer Abteilung, zum Team- feld und ihrer direkten Führungskraft aus- gewählt werden. Wird ein Selbsttest in die Karrierewebsite eingebunden, verbessert die- ser die Möglichkeiten der Kandidaten zur Selbstselektion und damit die Ergebnisse bei der Personalauswahl. Zum Abschluss zwei wichtige Punkte: Cultural Fit Recruiting mit dem Riemann- Thomann-Modell ersetzt nicht das Matching der fachlichen Qualifikation. Es ergänzt dieses und verschafft einen Einblick in die Zwischentöne und die tieferliegende Veran- lagung der Bewerber. Ein weiterer Vorteil: Neben dem oben be- schriebenen Abgleich, kann es Aspekte der Team- und Organisationsentwicklung in - tegrieren, die bei der Entwicklung über die Zeit auftreten. In der Abbildung zum Cultural Fit Recruiting erhält beispielsweise Bewerber A die Zusage, weil er besser ins aktuell etwas distanzierte und konformisti- sche Team passt. Soll jedoch dieses Team im Rahmen einer strategischen Ausrichtung der Organisation dienstleistungsorientierter und dynamischer werden, sollte Mitarbeiter B vorgezogen werden, da er den Zielzustand bereits verkörpert und somit hilft, das Team in die gewünschte Richtung zu entwickeln. Auf diese Art und Weise können auch im Rahmen einer strategischen Neuausrichtun- gen der Organisation einzelne Tätigkeiten, Aufgaben und die sich dadurch ergebenden Stellen im System verortet werden, um sie dann mit den originären Prägungen beste- hender Mitarbeiter oder neuer Bewerber abzugleichen. Christian Bernhardt ist als Autor und Dozent tätig. Sein Fachbuch „Nonverbale Kom- munikation im Recruiting“ ist 2019 erschienen. Außerdem hält er Vorträge und Trainings und berät Unternehmen in Deutschland und der Schweiz. www.bernhardt-trainings.com www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 59

PROZESSMANAGEMENT BRANCHEN & PRAXIS Process-Mining: das fehlende Puzzelstück? Jede geschäftliche Tätigkeit, wie eine Rechnungsstellung oder ein Genehmigungsprozess, hinterlässt digitale Spuren. Process Mining nutzt diese digitalen Spuren, um ein Bild davon zu zeichnen, was in einem Unternehmen wirklich passiert und wie ein Prozess tatsächlich im IT-System abläuft. Eine Or- ganisation kann damit auch erkennen, ob ein Kerngeschäfts- prozess wie definiert funktioniert – und zwar nicht auf Basis fehleranfälliger menschlicher Einschätzungen, sondern auf der Grundlage von Daten, die in den IT-Systemen vorhan- den sind. Was Menschen als gelegentliche Vorkommnisse wahrnehmen könnten, kann Process Mining zum Beispiel als häufige Ereignisse klassifizieren, die gravierende Auswir- kungen auf Compliance und Effizienz haben. Unter der Lupe: Schwachstellenermittlung Ein Vorteil von smarten Process-Mining Tools liegt auch darin, dass Geschäftsprozesse mit Auffälligkeiten in den KPIs (Key Performance Indicators) über unterschiedliche IT-Systeme hinweg analysiert werden können. Das heißt, es werden Datenspuren aus verschiedenen IT-Systemen zusammengeführt, um den Verlauf von Geschäftsprozessen auszuwerten. Anhand transaktionaler Daten nimmt Process Mining also einzelne Prozesse genau unter die Lupe, etwa mit einer Untersuchung der Durchlaufzeiten und Perfor - mancewerte oder hinsichtlich der Einhaltung von Vorgaben. Unternehmen können damit Schwachstellen in den Ge- schäftsabläufen und die Gründe dafür ermitteln. „Nur wer weiß, wie die eigenen Prozesse wirklich verlau - fen, kann erkennen, welche Workflows nicht optimal funk- tionieren. Auf dieser Basis kann ein Unternehmen dann Engpässe beseitigen, Prozesse verbessern oder gezielt neu entwerfen. Das adäquate Tool, um Abläufe detailliert zu analysieren und selbst versteckte Prozesse zu visualisieren, ist Process Mining“, davon ist Gerrit de Veer, Senior Vice President MEE bei Signavio, überzeugt und ergänzt, dass damit zwar keine grundsätzlichen Geschäftsprobleme be- hoben werden könnten, aber es Unternehmen dazu befähigt, von einer validen Wissensbasis aus zu handeln, weil Daten damit in Echtzeit-Erkenntnisse gewandelt werden könnten. Erkenntnisse, die nicht nur eine optimale und fundierte Basis für die Entscheidungsfindung im Unternehmen sind, weil sie dabei helfen herauszufinden, was in Prozessen tat- sächlich passiert oder eben nicht passiert, sondern auch um zu erkennen, an welcher Stelle Änderungen die größte Wir- kung entfalten und wirklichen Mehrwert bieten. (Red/TT) www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 61

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS-GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick INHALT Workforce-Management Software 63 Rekrutierung / Qualifizierung / Zeitarbeit 63 Servicerufnummern 63 Beratung und Consulting 64 Gesamtlösungen für Contact Center 64 Outbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 64-65 Inbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 65 Headsets / Audio-Video-Lösungen 66 Contact Center & CRM Software 66 Arbeitsplatzgestaltung und Akustik-Lösungen 66 Unified Messaging / Sprachverarbeitung TK- und ACD-Systeme 66-67 Wählhilfe/Dialer 67 KI-basierte Text- und Sprachassistenten 67 Workforce- Management Software Servicerufnummern Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Rekrutierung Qualifizierung Zeitarbeit Die Mainzer dtms GmbH ist ein führender Anbieter von Contact Center-Lösungen und Customer In- telligence-Technologien im deutschsprachigen Raum. Das dtms-Portfolio reicht dabei von Service-Ruf- nummern aus über 100 Ländern, über Plattformen zur Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen, bis hin zum Einsatz von künstlicher Intelligenz zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen. Besonders die cloudbasierten ACD-, IVR-, Multichannel- und KI-Lösungen ma- chen die dtms zum Innovationsführer im Bereich intelligenter und effizienter Kundeninteraktion. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 63

ANBIETER BUSINESS GUIDE #sogehtteamwork Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Inbound: Telefonmarketing regiocom.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Erreichbarkeit ist Qualität! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Inbound: ·Anzeigen- und Bestellannahmen ·Info- und Kundenservice – Hotlines ·Telefonzentralen mit Vermittlung ·User Help Desk und Beschwerdemanagement ·IVR – Lösungen, Ansagenproduktion ·E-Mail und Fax-Bearbeitung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Die aktuelle Ausgabe finden Sie als E-Paper auf teletalk.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 3/ 2021 TeleTalk 65

ANBIETER BUSINESS GUIDE F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Der Cloud Dialer. www.dialfire.com Der Cloud Dialer. www.dialfire.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. DialogMaster Einfach nur telefonieren D D D D D D D D D • Preview, Power und Predictive Dialing • Benutzerfreundliche Web-Lösung • Integriertes Kampagnenmanagement • Leistungsstarke Echtzeit-Auswertungen • Preiswert und modular Sympalog Voice Soluons GmbH Tel.: 09131/61661­0 Karl­Zucker­Str. 10 91052 Erlangen Fax: 09131/61661­20 E­Mail: sales@sympalog.de Internet: www.sympalog.de CT Technologies, Inc.|Av. des Morgines12|CH-1213 Petit-Lancy Telefon: +41(848)300 200|Fax: +41(848)300 201 info@ct-technologies.com www.ct-technologies.com| Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Wählhilfe / Dialer KI-basierte Text-und Sprachassistenten F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Wissen, was Sache ist. Jetzt anmelden! www.teletalk.de /newsletter Mit dem TeleTalk Branchen-Newsletter sind Sie immer auf dem Laufenden.