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TeleTalk www.teletalk.de 1/2022 Anbieter | Produkte | Marktübersichten | Businessguide Redefining Customer Focus r e n t r a G Total Experience Anbieter und Lösungen für die Transformation im Kundenservice SERVICE Contact Center-Dienstleister Servicerufnummern-Anbieter Consultants/ Berater TECHNIK/SYSTEME ACD-Systeme Multichannel-, VoIP- und UC-Plattformen Headsets SOFTWARE KI/ Big Data/ Analytics/ RPA IVR/ Chatbots/ Voicebot/ Videochat Contact Center-Software CEM-Software · Dialer
INHALT AUSGABE 1/2022 Der TeleTalk- Marktführer Contact Center & CRM im Überblick: Für alle diejenigen, die den TeleTalk-Marktführer Contact Center & CRM das erste Mal in den Händen halten: Der TeleTalk- Marktführer ist in die drei Ressorts Service, Technik und Software aufgeteilt. Vor den Marktübersichten listen wir jeweils Unter- nehmen auf, die sich für die einzelnen Produkte- und Dienstleistungsbereiche besonders empfehlen. Einführungstexte vor den Marktübersichten informieren über aktuelle Trends, neue Anwendungen oder Lösungsansätze. UND DA S FINDEN SIE IN DEN DREI RE SSORTS: 1. SERVICE . . . . . . . . . ab Seite 8 2. TECHNIK . . . . . . . ab Seite 22 3. SOFTWARE . . . . . ab Seite 32 Im Ressort Service sind dies die Über- sichten zu Anbietern von Diensten und Dienstleistungen, also Anbietern von Beratungs- oder Consultingdiensten für alle Facetten des Betriebs von profes- sionellen Serviceeinheiten, Anbieter von Contact Center-Dienstleistungen sowie Anbieter von Mehrwertdiensten (Servicerufnummern) Im Technik-Ressort finden sich mehrere Übersichten zum großen Bereich „Hard - ware“, speziell solche, die Produkte an- bieten, wie sie zum Betrieb von Service- und Contact Centern oder in Unter neh men mit hohem Kommunikationsaufkommen notwendig sind. So finden sich in den Übersichten Anbieter von Multichannel-, UC- und VOIP-Plattformen oder ACD-Sys- temen ebenso wie Her steller von profes- sionellen Headsets Das große Feld Software wird mit sechs Marktübersichten abgedeckt, die einer- seits spezielle Lösungen für den Betrieb von Service- und Contact Centern auf - listen, also etwa für die Personalein- satzplanung oder Bestellannahme. Und Sie finden hier die Übersichten zu den Trend-Themen Ki/Big Data/Analytics sowie zu IVR/Chat-und Voicebots BUSINESS GUIDE TOPAKTUELLE MARKTÜBERSICHTEN: Gesamtlösungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Headsets / Audio-Video-Lösungen . . . . . . . . . . . . . . . 5 Beratung und Consulting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Recruiting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Contact Center-/ CRM-Dienstleister . . . . . . . . . . . . . . . 6 ACD-Systeme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Contact Center-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Sprachportale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 CRM-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Qualitätsmonitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Servicerufnummern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Agenturen / Telemarketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Workforce-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 SERVICE Contact Center-Dienstleister . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Servicerufnummern-Anbieter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Consultants / Berater . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 TECHNIK / SYSTEME ACD-Systeme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Multichannel-, VoIP- und UC-Plattformen . . . . . . . . . 26 Headsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 SOFTWARE KI / Big Data / Analytics / RPA . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 IVR / Chatbots / Voicebot / Videochat . . . . . . . . . . . 34 Contact Center-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 CEM-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Dialer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 2 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
MITARBEITERZUFRIEDENHEIT AVAYA Der Schlüssel zu einer positiven Customer Experience? DIE MITARBEITERZUFRIEDENHEIT! In einem ohnehin schon stark umkämpften Wettbewerb sehen sich Unternehmen zunehmend dem Druck nach ei- nem exzellenten, ausgereiften Serviceangebot ausgesetzt. Konsument:innen werden anspruchsvoller und reagieren im- mer sensibler auf Fehltritte seitens des Unternehmens. Die aktuelle Stimmungslage im Contact Center hat sich durch die Pandemie meist noch mehr verschlechtert. Dabei ist eines deutlich geworden: Die tägliche Servicearbeit der Agent:in- nen im Contact Center hat einen maßgeblichen Einfluss auf die Customer Experience, den es nicht zu vernachlässigen gilt. Kundenmanagement und Serviceorganisation gewinnen an strategischer Bedeutung, die durch die richtigen Kenn- zahlen und Benchmarks gemessen, analysiert und optimiert werden können. Ein Blick auf die Kriterien, nach denen Contact Center-Leitende derzeit stark gemessen werden, macht deutlich, dass die Gestaltung eines positiven Kundenkontakts gar nicht primär in den Fokus ge- rückt wird. Beliebte Kriterien sind vor allem der Service Level und die Average Handling Time (AHT), diese sind aber in der Realität nur in sehr geringem Maße relevant für eine gute Customer Experience. Der Service Level als Kennzahl wird von den meisten Unternehmen über- beziehungsweise nicht richtig eingeschätzt. Dieser sollte in erster Linie als ein Planungstool zur benötigten Mitarbeiteranzahl genutzt werden. Ähnlich problematisch ist ein starker Fokus auf die Average Handling Time. Ohne Kontext setzt sie die Agent:innen stark unter Druck, einzelne Fälle möglichst schnell abzuarbeiten. Ist ein:e Agent:in gerade in einem Verkaufsgespräch, das zwar länger dauert, dafür aber qualitativ hochwertig ist, schlägt sich dies dennoch negativ auf die jeweilige AHT aus. Kriterien wie der Service Level und die AHT sind demnach Zielwerte, die eigentlich zur Planung der Erreichbarkeit des Unternehmens dienen sollen, aber keine Aus- kunft über die Qualität des Kontakts und die Zufriedenheit der Kund:innen geben. Das soll nicht bedeuten, dass diese Kennzahlen durchweg irrelevant sind. Es ist nach wie vor wichtig, die Erreichbarkeit des Unterneh- mens gut zu planen, da Kund:innen, die den Service erst gar nicht erreichen können, schnell verärgert sind. Dennoch gilt es, sich davon zu lösen, diesen Kennzahlen eine zu hohe Bedeutung beizumessen, denn sie sagen nicht viel über die Zufriedenheit der Kund:innen aus und dürfen daher auch nicht die wichtigsten Benchmarks sein. Daher benötigen Unternehmen neue, strategische Parameter, mithilfe derer sie bessere und genauere Aussagen über die Customer Ex - perience treffen können. Ein Kriterium, das zum Beispiel stärker ins Licht rücken muss, ist die Mitarbeiterzufriedenheit im Service. Denn zufriedene Mitarbeiter:innen werden ihre Kund:innen besser beraten als unzufriedene. Falls Sie unser virtuelles Live Event „Avaya Experience“ verpasst haben: Sie können sich hier tolle Keynotes und unsere Demos on Demand ansehen! virtual.avaya.com/Experience22/agenda Gewinner im Wettkampf um den besten Kundenservice investieren also in die Serviceorganisation. Flexible Arbeitszeiten und Arbeits- modelle, die Möglichkeit zum Homeoffice und moderne, ergono- mische Arbeitsplätze wirken allesamt positiv auf die Mitarbeiterzu- friedenheit ein. Genauso wichtig ist es, den Agent:innen die nötigen und richtigen Tools an die Hand zu geben, mit denen sie ihre Arbeit schnell und effizient erledigen können. Frank Kirsch, CCaaS Sales Programs & Promotion, Germany, Avaya GmbH & Co. KG www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 3
BUSINESS GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick Beratung und Consulting Gesamtlösungen Audio-Video-Lösungen Headsets/ Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. EINFACH. AUSGEZEICHNET. VERNETZT. dtms.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Recruiting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 5
BUSINESS GUIDE ANBIETER Contact Center- / CRM-Dienstleister Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. #sogehtteamwork ACD-Systeme Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. regiocom.com EINFACH. AUSGEZEICHNET. VERNETZT. dtms.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 6 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
ANBIETER BUSINESS GUIDE Contact Center Software CRM-Software EINFACH. AUSGEZEICHNET. VERNETZT. dtms.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. - In- / Outbound - CRM - Workflow - Ticketingsystem - Kampagnen- management Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Tel.: +49 (6181) 9701-0 Mail: info@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de CRM- und Contactcenter-Software Agenturen / Telemarketing Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Sprachportale Qualitätsmonitoring F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Servicerufnummern Erreichbarkeit ist Qualität! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Inbound: ·Anzeigen- und Bestellannahmen ·Info- und Kundenservice – Hotlines ·Telefonzentralen mit Vermittlung ·User Help Desk und Beschwerdemanagement ·IVR – Lösungen, Ansagenproduktion ·E-Mail und Fax-Bearbeitung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Workforce-Management opcycWFM • konfigurierbarste • • WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 7
SERVICE CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER SERVICE ALS ENTSCHEIDENDER WETTBEWERBSVORTEIL Der Kundenservice kann sich un mit - tel bar auf den geschäftlichen Erfolg auswirken, denn fast die Hälfte der deut- schen Verbraucher trifft Kaufentschei- dungen auf Grundlage der Qualität des Kundenservices und ist bereit dafür mehr Geld auszugeben. Zu diesem Ergebnis kommt eine Untersu chung von Zendesk. Sie ist ein Beleg dafür, dass Unternehmen ihren Ge schäfts erfolg steigern können, indem sie den Fokus auf den Service setzen, die Kundenbeziehung vertiefen und dort präsent sind, wo sie ihre Kun- den treffen. Laut Report sieht auch die Mehrheit der befragten Unternehmen einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg. Dennoch haben viele deutsche Verbrau- cher das Gefühl, dass der Kundenservice für die meisten Unternehmen eher eine Nebensache ist. Damit bestehen zwischen Erwartungen und tatsächlicher Leistung einige Lücken. Kunden fällt diese Lücke auf und sie treffen Kauf ent scheidungen basierend auf dem Service, den sie er- halten. Das ist vielleicht das deutlichste Signal für Unternehmen jetzt schnell Ver- änderungen mit den richtigen Partnern in Angriff zu nehmen, um den steigenden Erwartungen zu entsprechen. UNTERNEHMEN AC Süppmayer ABS Group Amevida Bosch Internet www.acsueppmayer.de www.abs-group.de www.amevida.de www.boschservicesolutions.com/de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Mirnesa Talovic +49 6805 / 9285 950 Maik Nausedat (030) 24087641 Björn Wagner (0209) 7070-300 mtalovic@acsueppmayer.de maik.nausedat@adecco.de bjoern.wagner@amevida.de 120 Mio. 3.200 85 Mio. 2.450 Arne Schönfeld (0391) 59081988 info.bso@de.bosch.com 322 Mio. (2020) Rund 10.000 weltweit 50 alle Branchen Verkehr, Banken, Aviation, Telekommunikation, Automotive, eCommerce Telekommunikation, IT, Banken, Versiche- rungen, Immobilien, Energie, Touristik, Handel, E-Commerce, öffentl. Dienst Automotive, Communication & Technology, Transportation & Travel Qualitätssicherung: Kombination von Mensch & KI für einen erfolgreichen Kundenservice Inbound, Outbound, Chat, Mail Sales & Service (In-/Outbound, Omnichannel, CEM, Monitoring Services, Video-Authentifizierung BPO), IT as a Service, Webinar-Hosting Mobility Services 1.490 2.780 24 / 7 2.650 2.185 24 / 7 / 365 35 % / 65 % 24 / 7 UNTERNEHMEN getaline Gevekom hey contact heroes GmbH snt regiocom Internet www.getaline.de www.gevekom.de www.hey-contact-heroes.de www.sntregiocom.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Axel Dunker (040) 646046 - 6050 adunker@getaline.de 23,2 Mio. 1.200 Christian Lax (0351) 21324 -300 Benjamin Barnack 0151 / 414 620 70 christian.lax@gevekom.de ben@hey-contact-heroes.de 50 Mio. 1.600 185 Distanzhandel, E-Commerce, Tourismus, Energieversorger, Telekommunikation Handel/E-Comm., Gesundheit, Reisen, Auto- motive, Verlage, Transport/Logistik, Personen- verkehr, Energie/EVU, Banken, Öffentl. Hand Tourismus, Handel, Gastronomie, Versicherungen, Dienstleistungen, EVU, Finance In- / Outbound, Backoffice, Trainings, In- und Outbound, Backoffice, BPO, Terminierung, Sales Messaging, Chat, Social Media 650 700 24 / 7 1.400 1.500 24 / 7 ca. 75% / 25% IB / OB: 70% / 30% 185 145 24 / 7 80% / 20% Andreas Lappano 0049 391 2436 1111 kontakt@regiocom.com 173 Mio (2020) 4.500 Telco, Energie, Finanzen, Versicherung, Reise, eCommerce, öff. Dienst Contact Center, BPO, Knowledgemanagement k. A. k. A. 24 / 7 k. A. 8 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER SERVICE UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) TAS www.tasag.de Oliver Fleißner (0341) 355950 vertrieb@tasag.de 17 Mio. 500 TDM www.tdm.de Dietmar Klug 05066 606 00 info@tdm.de 20 Mio. 500 Teleffekt TELUS International www.teleffekt.de www.telusinternational.com Sandra Wolfgarten (0211) 935698-0 Jan Karls +4930520025759 s.wolfgarten@teleffekt.de jan.karls@telusinternational.com k.A. 150 > 62.000 Banken, Versicherungen, EVU, E-Commerce e-commerce, Finanzdienstleister, Industrie, Health-Care, Handel Industrie, Kosmetik, Haushaltsgeräte, Automobil, Banken Technologie, Kommun. & Medien, Fintech & Finanzdienstl., Reisen & Hotellerie, Gaming, E-Commerce, Gesundheitswesen, Automobil Kundenservice, Training, Consulting, Technologie After-Sales Service, multi channel customer service, Terminvereinb., national / intern. In-/Outbound, Service-Hotlines, Digital & Omnichannel CX, KI, Consulting, Trust, Kundenbetreuung Safety & Security, Back Office & Automation 24 / 7 450 24 / 7 220 125,75 14 / 6 1,34 Mio. 7.500 24 / 7 UNTERNEHMEN Trend Service tricontes Summacom A. Sutter Dialog Baur Fulfillment Solutions Internet www.trend-service.de www.tricontes360.com www.summacom.de www.sutter-dialog.de www.baur-fs.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Karsten Schievelbusch (0202) 2515-300 kschievelbusch@trend-service.de 135 Christoph Dassler +49 162-291 5941 info@tricontes360.com 105 Mio. > 3.000 Marc Kirch 06894 145 4010 marc.kirch@summacom.de 21,7 450 4,6 Mio. 164 30 Mio. 1.500 alle Branchen DIN EN ISO 9001:2015, DIN ISO 27.001 Telekommunikation, Utility, Insurance/ Financial, Public Sector, Conversion, Banken & Finanzdienstleister Baumärkte E-Commerce, Media etc. Telekommunikationsanbieter Messeveranstalter, Banken, Industrie, Verlage, Kultur Handel, Versandhandel, E-Commerce Inbound, Outbound, E-Services, Contakt Center BPO, Public Services, Multimedialer Kundenservice, Kundenserv., Help- Inbound, Outbound, Fulfillment, BPO Nearshore, Digitalisierung BPO, In- & Outbound, Training / Coaching desk, Hotlines Backoffice Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 150 123 24 / 7 UNTERNEHMEN Bkd CALLWAYS Call Center Internet www.bkd.de www.callways.de 3700 24 / 7 Capita www.capita- europe.com 400 360 24/7/365 8,7 Mio. 168 150 24 / 7 700 900 24 / 7 9 Mio. / 6 Mio. Communication Factory www.commfac.de Communicall Concentrix www.communicall.de www.convergys.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 6,05 Mio. 172 2.2 Mio. 82 75.000 7,5 Mio. Verlage, Health Care, Wohnungswirtsch., alle Branchen Versandhandel, Pharma, EVU, Service Desk Mobility, Technischer Support Finanzdienstleister, Versorger 1,75 Mio. 65 Schwerpunkt Industrie und Maschinenbau Handel, Industrie, Tourismus, Pharma / Health Care u.a. In-/ Outbound, Inbound Services und Sup- Customer-Management, Verkauf, Abogewinn/ Customer Care, Sales port, Backoffice BPO -rückgewinnung, Neukund. Vertriebsunterstützung, Terminierung, Service Kundenrückgewinn./ -betreu./ Social Media 150 140 12 / 6 110 78 24 / 7 2,1 Mio. 24 / 7 350 224 24 / 7 50 24 / 7 900.000 24 / 7 4 www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 9
SERVICE CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER UNTERNEHMEN Davero Embers Gedikom Gefta Internet www.davero.de www.embers.at www.gedikom.de www.gefta.eu icare Dialogmarketing www.icare-ag.com D, CH, AT Invacon www.invacon.de 27 Mio. 4,1 Mio. 300 450 5 Mio. 150 IT und Telekommunikation, alle Branchen Gesundheitswesen Telekommunikation, alle Branchen Automotive, Industrie, Groß- und Einzelhandel, Öff. Hand / Behörden e-commerce, Software Dienstleistungs- unternehmen Inbound, Outbound, Consulting, Training In- /Outbound, Kunden- Medizinische Call Cust. Service, techn. Help- service, Bestg., Verk. Center-Dienstleistungen desk, Bestellannahme In-/ Outbd., Kunden- service, E-Mail u.a. Neukundengewinnung, Bestandskundenaktivierung 608 620 16 / 6 5 Mio. Invitel www.invitel-unter nehmensgruppe.de 400 24 / 7 2 Mio. Interact Tele Service AG 120 95 24 / 7 280 (im Home Office) 220 250 350 07-01 Uhr / 7 Tage 6-24 Uhr / 7 1,8 Mio. / 900.000 Inbound 100 100 15 / 6 1 Mio. Kunden Profi Majorel Netex www.interact-ag.de www.kundenprofi.de https://de.majorel.com www.netex.ro/de/ Nürnberger Communic. Center www.ncc. nuernberger.de 7 Mio. 220 contact 4,7 Mio. > 500 Referenzen: Delticom AG Branchen: eCommerce Versicherungen, Finanzdienstleistung 60 Mio. 2.050 4 Mio. 200 Energie, Wohnungswirt- schaft, Telekommunikation, Industrie, Dienstleist., Finance, Tourismus, Telekomm., Energie, Finanzen, Versandhandel, E-Commerce, Banken Öffentl. Dienst, Verlage Verlagswesen, IT u.a. 1.200 Mio. 48.000 alle Branchen In-/ Outbound, Kunden - service, techn. Service Outbound, Inbound, Kundenbetrg., In-/ Outbd., Customer Care Inbound In- und Outbound Backoffice Sales Beschwerdem. BPO 2.100 2.180 24 / 7 250 150 24 / 7 19,2 Mio. / 5,4 Mio. ca. 3 Mio. 260 300 24 / 7 UNTERNEHMEN Internet Quality Communications www.quality-comm.de Samhammer S-Markt & Mehrwert www.samhammer.de www.s-markt-mehrwert.de www.sitel.com/de 24/7 Sitel 230 246 12-16 / 6 6 Mio. / > 2 Mio. Sympatel www.sympatel.de > 500 > 500 24 / 7 Inbound Sykes Enterprise Bochum www.sykes.com/ germany 72,4 Mio. 2.150 Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 300 550 1.300 15.000 Automotive, Handel, EVU, Medien, Telekommunikation alle Branchen Kommunik., Finanzen, EVU, Automotive, alle Branchen Gesundheitswesen, Einzel- Technologie, Finanzdienst- handel / Konsumgüter leistungen etc. In-/ Outbound, kaufm. B2B und B2C Services, In- und Outbound, Kundenserv., Techn. Support, Kundenbetreuung In- und Outbound Social Media, Video etc. Backoffice, Vertrieb Customer Care, Techn. Support, Bestellannahme Adressqual., Verkauf, Terminvereinbarung 260 200 15 / 6 148 174 24 / 7 619 859 24 / 7 24 / 7 2.251 1.900 24 / 7 300 600 24 / – 9 Mio. 10 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER SERVICE UNTERNEHMEN Tas Mülheim Tdm Teleffekt Teleperformance TeleTeam Tema Internet www.tas-muelheim.de www.tdm.de www.teleffekt.de www.teleperformance.de www.call-teleteam.de www.tema-marketing.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 20 Mio. 500 200 250.000 180 Verlagswesen, Pharma, Handel e-commerce, Industrie, Kosmetik, Telekomm., Energie, Finanzdienstleister, Industrie, Haushaltsgeräte, Automobil, Technologie / ITK, Autom., Telekommunikation, Energieversorger, Health-Care, Handel Banken Handel / Versandh. Dienstleister, Industrie Industrie, Dienstl., IT, Pharma / Health Care, Verlage, Öff. Verw., Energie Outbound, Social Media After-Sales Service, multi channel customer service In-/Outbound, Service- Hot line, Kundenbetreuung Kundenserv. Inbound, Tech. Support, Help-Desk Kundenservice, Auftrags- bearbeitung, Terminver. Helpdesk, Mailbearbeitung, In- und Outbound 480 400 24 / 7 450 24 / 7 220 125,75 14 / 6 1,56 Mio. 286 300 24 / 7 132 160 nach Bedarf UNTERNEHMEN Tms Connected Value5 Vanad Yoummday Internet www.tms-connected.de www.value5.com www.vanadengage.com www.yoummday.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 14 Mio. 42 Mio. 1.500 Energieversorger, IT-TK, Health Care / Pharma, Versand, Versicherungen, Telekommunikation, Retail, Tourismus, E-commerce, Industrie Finanzdienstleistungen Automotive, E-mobility Kundenbetreug, Neukunden- Customer Service, akquise, Rückgew. Helpdesk und Support Convers. Intellig., Inbound, Tech-Supp., Backoffice, Chat 425 450 24 / 7 3.000 60 17 / 7 1,2 Mio. 800 1.200 24 / 7 5 Mio. 7.000 Telefonica, Sat1, Cadillac CC-Dienste unbegrenzt 24 / 7 -Branchen-Newsletter Jetzt abonnieren: www.teletalk.de /newsletter Wissen was Sache ist in der Branche. IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 400 Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de Herausgeber Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Redaktion Manuela Micheli-Liebsch E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Layout JLGrafik, J. Lüdtke · Hannover · info@jlgrafik.de ISSN 2195-5360 Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf E-Mail: Kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 417 Druck Silber Druck OHG, Lohfelden Erscheinungsweise halbjährlich Anzeigenpreise Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2020 Das Magazin Contact Center & CRM Marktführer sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildun- gen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. Die in dieser Ausgabe genannten Unternehmenskennzahlen können abweichen. Für aktuellste Angaben kontaktieren Sie bitte die Unternehmen direkt. www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 11
SERVICE MARKTÜBERSICHT SERVICERUFNUMMERN Bericon +Logo www.bericon.de Christopher Richter 06172 6679 530 christopher.richter@bericon.de Renommierte nationale / internationale Referenzen Dtms www.dtms.de Arndt Schüller (06131) 46 46 126 arndt.schueller@dtms.de 100 116117, 4 Care, Panasonic, Vaillant 0800, 0180, lokale und internationale Service-Rufnummern/Rufnummernblöcke, 0800, 0180, 0137, 0900, 032, lokale / Geo-Rufnummern, ISDN-/SIP-Anschlüsse, Anbindungen an Contact-Center, internationale Rufnummern in über 100 Ländern, Bot-/KI-Lösungen SMS, Premium Voice dtmf-/sprachgesteuerte IVR-/Sprachdialog-/KI-Lösungen, Gesprächsaufzeichnung, automatischer Rückrufservice und Kundenbefragung, individ. Entwicklungen virtuelle ACD, VISUELLE IVR als Web-Self-Service, komfortables Admin-Tool für Ihre Rufnummern, Beratung, Projekt-Management, BPO, Kosten-/Dialog-Optimierung, Ansagenproduktion, u.v.m. Kundendialog-Lösungen, Cloud-ACD, E-Mail- und Omnichannel-Management, Outboundmanager, IVR, Kundenfeedback, Peak Control, Cloud Storage, Business Conferencing, Selfservice-Webportale (Routing, Statistik, etc.), Chat, Künstliche Intelligenz (KI), Auskunftsdienste, u.v.m. ja ja ja ja Branchenverbände, CCV VATM, CC-Club, KVD > 2.000 > 2.000 Avaya VIER www.vier.ai/loesungen/contact-center-essentials /servicerufnummern Andreas Klück, Sales Manager +49 511 957 395 1111 info@vier.ai k.A. 200 ADAC, DHL, alle Branchen, alle Unternehmensgrößen 0800, 0180, 0900, 0137, geografische Servicenummern mit Ortsvorwahl Unternehmenshotline, Flirtlines, Gewinnspiele, Astrologie, Lebensberatung, Micropayment etc. ja ja CCV k.A k.A. Bt Germany Call One UNTERNEHMEN Byon 1&1 Versatel Internet www.byon.de www.versatel.de www.avaya.de www.bt.com/de www.callone.de UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Dienste-/ Nummern-Angebot Inhalte Online-Statistik-Tools SMS-Statistik-Versand DVTM-Mitglied Andere Mitgliedschaften Anzahl Kunden allg. Anzahl Kunden MWD Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Dienste-/ Nummern-Angebot Inhalte siehe Website EnBw, Beate Uhse, HMG, Sky > 10.000 Ant. Thüringen 0800, 0180, 0900, 0137, geografische Rufnummern 0800, 01801 - 01805, Geo Rufnummern 0800, 0180, 11869, geografische Rufnummern, int. 0800, 0180, lokale RN, 0900 (gesichert), SRN inter national, Freephone Mobile Payment, Online-SRN-Interaktion Unternehmenshotlines, Telefonerotik / Flirtline, Kundendialog Lösungen, Customer Care Hotlines, Unternehmenshotlines, Telefonbanking, reine Individuelle Kundenlösungen mit Carriervergleichs- Gewinnspiele, Astrologie / Bestellhotlines Auskunft, Backup-Dienste möglichkeiten, Customized 0800, 0180x, geographische Rufnummern und internationale Servicerufnummern Unternehmenshotlines, Gewinnspiele, Spenden- hotlines, Kostenlose Warteschleife, Call Center-Lösungen, Statistiken & Portale Lebensberatung, Micropayment / Dialer, Pay per Call IVR-Programmierung, Asterisk, virtuelle ACD, Callback- Lösung mit Onlinesteuer., umfangreiches Lösungsportfolio im Bereich Entertainment u.a. ja www.s-wie-sms.de ja Online-Statistik-Tools SMS-Statistik-Versand DVTM-Mitglied Andere Mitgliedschaften Anzahl Kunden allg. Anzahl Kunden MWD ja ja VATM, Breko, Eco, Bitkom > 1.500 > 500 ja ja CCV ja ja VATM, Eco, Bitkom ca. 1.000 ca. 300 12 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
MARKTÜBERSICHT SERVICERUFNUMMERN SERVICE Colt Technology Services www.colt.net InternetQ Multiconnect Telefonica Germany Teleforwarding Deutschland www.kanzaroo.com www.multiconnect.de www.telefonica.de www.teleforwarding.de 4.900 200 > 40 Panini, HS24, TelServ alle Branchen alle Branchen, Referenzen auf Anfrage Referenzen auf Anfrage 1 Mio. 5 intern. / nationale Hot lines, Webshops, Beratg. 0800, 0180, 0137, 0800, 0180, 0900, inter- geografische Rufnummern nationale Servicerufnummern, Mobile Payment, DCB, PSMS, Pay per Call, Geonummern 0800, 0180, 0137, 0900,118, alle geograf. Rufnummern, 0800, 0180, 0900, 0137, P-SMS, Shortcodes, nationale, internatio nale, geografische, Shared-Cost Internationale Servicerufnummern geografische Rufnummern & Mehrwertnummern > 80 Ländern, Bulk SMS UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Dienste-/ Nummern-Angebot Inhalte Unternehmenshotlines, Telefonbanking, Gewinnspiele, Abstimmungen, Infodienste Micropayment, Pay per Call, IVR-Dienste, Servicehotlines, VoiP Anbindung, Hosting, Intern. Terminierungen, Beratungsdienste, Call Tracking, Web RTC, Virtuelle Infodienste, Gewinnspiele, ACD, Kundendialog IN / Astrologie / Lebensberatung, Abstimmungen, Klingeltöne / Logos, Infodienste, Gewinnspiele, Unternehmenshotlines, Servicehotlines, Kunden- Auskunftsdientse, Konferenzen IVR-Lösungen, Gewinnspiele, Telefonerotik / Flirtline, Massenlastplattformen, Auskunftsdienste u.a. Micropayment / Dialer / Pay per Call, Telefonbank betreuung, techn. Beratungs- dienste, Unternehmen mit ausländ. Filialen, Anruf- weiterleitung, Gewinnsp., SIP-Trunking, Info- und Entertainmentdienste u.a. Online-Statistik-Tools SMS-Statistik-Versand DVTM-Mitglied Andere Mitgliedschaften Anzahl Kunden allg. Anzahl Kunden MWD ja VATM, Eco etc. ja ja ja > 1.000 UNTERNEHMEN Telegra Internet www.telegra.de Telequest & Internet Solutions www.telequest.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Dienste-/ Nummern-Angebot 70 Gira, WWF Deutschland siehe Website für Referenzen 0800, 0180, geografische sowie internationale intern- Servicerufnr., geogr. Rufnummern, 0800-FreeCall, Rufnummern und 00800 00800-UIFN, SharedCall, Inhalte Unternehmens-, Service- und Beratungshotlines Online-Statistik-Tools SMS-Statistik-Versand DVTM-Mitglied Andere Mitgliedschaften Anzahl Kunden allg. Anzahl Kunden MWD ja CC-Club über 3.500 Premium Rate, IVR-Lösungen individ. Lösungen im Bereich Service Telefonie (IVR-Applikationen, Cloud Telefonie (questFON), SIP-Trunking, Call-Tracking) ja ja CCV, CCF, OVE ja ja VATM ja 20 Mio. ja 1.000 Full-Service im Kundendialog: Erfahren Sie, was die IP-Umstellung mit Ihrem Kundenservice zu tun hat. www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 13
SERVICE MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS UNTERNEHMEN Bucher + Suter ClientSolutions Internet www.bucher-suter.de www.clientsolutions.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb Thorsten Schneider (06251) 8622500 info@bucher-suter.de 160 400+ Kunden, alle Branchen, 60 Länder Sebastian de Lanck-Thimm (069) 66554341 info@clientsolutions.de 12 siehe Website und auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Logistik, Medien, TK Intl. Corporations, Verlage 40 kurzfristig / Anfrage ja ja ja ja ja nach Absprache nach Absprache ja ja ja / mit Partnern ja ja ja C.M.B.S. Managementberatung www.cmbs.de Manfred Stockmann (08142) 449759 contact.us@cmbs.de 6 siehe Website und auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja mit Partner Logistik, EVU,TK 4 / 14 nach Absprache ja mit Partner ja ja mit Partner ja UNTERNEHMEN Junokai GmbH Schacht Consulting servicehead Internet www.junokai.de www.schacht-consulting.de www.servicehead.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb CONET www.conet-communications.de Katharina Schug (02242) 939-712 ics@conet.de 150 Mio. 1.000 auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja Öffentliche Sicherheit, EVU, Transportation 30 sofort ja ja ja TAS AG www.tasag.de Oliver Fleißner 0341-355950 vertrieb@tasag.de 17 Mio 500 alle Branchen ja ja ja ja ja ja ja ja ja Jonas Leismann +49 30 577 048 990 Attikus A. Schacht +49 (151) 15374-308 jonas.leismann@junokai.de info@schacht-consulting.de Jens Mühlberg +49 (0)30 959 986 830 info@servicehead.de 38 > 20 branchenübergreifend Referenzen auf Anfrage B2B, BSC, u.a. Gesundheit, Energie DL & Inhouse - vgl. Referenzen branchenübergreifend Referenzen auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Telko, EVU, Logistik, Medien Energie, Gesundheit EVU, Mobilfunk/Internet, Transport/Logistik 36 ja ja ja ja ja ja ja >20 kurzfristig auf Anfrage 10 nach Absprache 10 kurzfristig ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 14 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS SERVICE UNTERNEHMENA Woodpecker Finch Zeitgeist AC Süppmayer Aixvox Internet www.woodpecker-finch.com www.zeitgeist-manufaktur.com www.acsueppmayer.de www.aixvox.com UNTERNEHMEN Capita Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb Verena Fink (0221) 25947454 Sandra Gnoth / Roland Schmidkunz (040) 22818042 info@woodpecker-finch.com info@zeitgeist-manufaktur.com > 5 woodpecker-finch.com/kunden ja ja ja ja ja ja ja ja auf Anfrage 5 siehe Website und auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja 50 alle Branchen ja ja ja ja ja ja ja Energie, Telko, Mobilität Telko, Medien, Verlag Energie, Verlg., Automob. Bosch Communi - cation Center www.boschcommu nicationcenter.com Bfkm www. bfkm-halle.de 2.300 110 ja ja ja ja ja ja ja ja TK, Technik 10 ja ja ja ja ja ja ja ja TK 15 8 ja ja ja ja ja ja ja ja 5 12 sofort ja ja ja ja ja ja 5 auf Anfrage ja ja mit Partern ja ja 5 auf Anfrage kurzfr. / Anfrage nach Absprache nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja www. 3c-dialog.de 14 Mio. 350 ja ja ja ja ja ja Energie, Medien 15 CCT Deutschland www.cct-solu tons.com Cerasus Consulting www.cerasus- consulting.com Clareon Consol Conteam Converneo Davero www.clareon.de www.consol.de www. www. www.davero.de conteam-tec.de converneo.de 30 20 20,6 Mio. 240 14,65 Mio. 110 8 700 auf Anfrage siehe Website auf Anfrage Avendon, Avedo, Davero ja ja ja ja ja ja ja 12 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Logistik Fernabsatzhand. Automot., IT, Prod. 18 2 30 ja ja ja ja ja ja ja ja Telco 10 ja ja ja ja ja ja ja ja 5 ja ja ja ja ja ja IT, Energievers. 8 nach Anfrage nach Anfrage nach Absprache nach Absprache nach Absprache auf Anfrage kurzfristig innerh. 1 Woche ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 15
JUNOKAI SCHULUNG & TRAINING NEW NORMAL BRAUCHT NEW LEARNING Veränderungsimpulse für ein zeitgemäßes Lernen in Serviceorganisationen Digitalisierung und gesellschaftlicher Wandel prägen die Rahmenbedingungen für Trainings und Schulungen in Unternehmen. Trainingsprozesse, -inhalte und -infrastruk- turen halten mit diesen Entwicklungen oft nicht Schritt. Mitarbeiterpotenziale werden verschenkt, Kundenzufriedenheit verspielt und Kosten erzeugt. Im folgenden Text geben wir Anregungen, wie Schulungskonzepte neu geschrieben werden können. Wir wollen diskutieren, wie mit neugestalteten Trainings Performancesteigerungen erreicht werden können. Lernen verändern - Eine zeitgemäße Fragestellung Nicht erst seit dem „digitalen Homeschooling“ und dem „work@ home“ Trend werden tradierte Lehrmethoden kritisch hinterfragt. Auch Schulungsprozesse im Customer Service der Zukunft werden sich durch Digitalisierung vollständig verändern. Beim Thema Lernen wird kein Stein auf dem anderen bleiben. Ist das Lernen im Kundenservice noch zeitgemäß? Folgende Fragen stellen sich, denkt man über zeitgemäßes Lernen nach: • Wie können wir Mitarbeiter:innen besser auf Arbeits- plätze vorbereiten, die sich im Wandel befinden? • Wie können wir sie befähigen, Herausforderungen zu bewältigen, die noch nicht einmal absehbar sind? • Wie schaffen wir es, bei den Mitarbeiter:innen Kompetenz aufzubauen, damit neue Technologien wertschöpfend eingesetzt werden? • Bei all diesen Anforderungen: Was brauchen Lernende, um ihre Fähigkeit zu entwickeln, wertschätzend miteinander und mit ihren Kundinnen und Kunden umzugehen? • Und letztlich: Wie passen Kostendruck und Performanceanforderungen mit den individuellen Lernvoraussetzungen der unterschiedlichen Mitarbeiter:innen zusammen? Um diese Fragen beantworten zu können, müssen wir die Jahrhun- derte alten Pfade des Lehrens nach dem Prinzip des Nürnberger Trichters verlassen. Dass diese Art der Wissensvermittlung in Serviceorganisationen noch weit verbreitet ist, erkennt man mit Blick auf die übliche Form der Initialschulungen. Nach dem Muster „Lernen und Ab- speichern“ wird in Klassenräumen mit Powerpoint in mehreren Wochen Vorratswissen eingetrichtert. Die Aufnahmebereitschaft der Lernenden gerät an ihre Grenzen. Die Fähigkeit, Wissen wie- derzugeben wird als einheitliches Selektionskriterium für die/den passende/n Mitarbeiter:in gewählt. Die Folge sind hohe drop-out Raten während der Schulung oder beim Praxistransfer am Arbeits- platz. Die Kundenzufriedenheit leidet, da sich gestresste Mitar- beiter:innen eher als Produktionsmittel in einer Servicefabrik fühlen, anstatt vorbereitet zu sein, auf kompetenten Service und gute Per- formance im Kundenkontakt. Diese wenig zeitgemäße Art des Onboardings von Mitarbeiter:innen ist trotz aller Kunden- und Mitarbeiterzentrierung oftmals noch ein blinder Fleck für Füh- rungskräfte. So werden Folgekosten und personelle Aufwände ge- neriert, die das Unternehmen spätestens im Arbeitsalltag an den Telefonen und im Back Office einholen. 9 Veränderungsimpulse für ein zeitgemäßes Lernen in Serviceorganisationen Trendstudien zeigen, dass das Thema „New Learning“ stärker auf die Agenda gesetzt wird. So attestiert der Trendmonitor des mmb 16 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
SCHULUNG & TRAINING JUNOKAI Instituts „Learning Delphi Studie 2020/21“ die positive Branchen- stimmung bei e-Learning-Anbietern sowie die verstärkte Nachfrage nach Micro-Learning, Social Learning oder Erklärfilmen. Der Erfolg neuer Lernformate hängt nicht allein vom Einsatz zeit- gemäßer Technologie und Lernmethoden ab. Vielmehr geht es um einen Perspektivwechsel auf die Rolle der Lernenden sowie auf die Aufgaben der Trainer:innen. Wir laden Sie ein, mit uns die folgenden 9 Anregungen auf den Prüfstand zu stellen: q In ihrer Vielfalt bieten Lernende weitgehend unerschlossenes Potenzial für Wertschöpfung im Kundenservice und im Telesales. Menschen in Serviceeinheiten haben diverse kulturelle und gesell- schaftliche Hintergründe. Diese über einen Kamm zu scheren, kann nicht gelingen. Fähigkeiten bleiben so verschlossen, die im Kun- denkontakt dringend benötigt werden. w Die/der Lernende gehört in den Mittelpunkt. Trainer:innen schaffen Lernerfolge durch zugewandte Lernbegleitung und nicht durch Multiple-Choice-Tests. Das Ergebnis eines erfolgreichen Trainings sind Mitarbeiter:innen mit Anwendungskompetenz. Dies gelingt über vielfältige Wege der Wissensvermittlung und des Feedbacks. Bestenfalls sind diese indi- vidualisiert, bedarfsorientiert und praxisnah. e Eine Messung des Lehrerfolges mit Feedback- bogen ist uninteressant. Erkennbarer Lernerfolg durch Performancesteigerung ist die harte Währung. Der Befragungsbogen der Teilnehmer:innen am Ende eines Trainings kann nur ein Hinweis auf erfolgreiche Wissensvermittlung sein. Wir schlagen vor, Lernziele an Performanceindikatoren fest zu ma- chen und anhand deren Entwicklung auf die Qualität eines Trainings zu schließen. r Lernerfolge steigen deutlich, wenn die individuellen Ziele der Lernenden mit den unternehmerischen Zielsetzungen abgeglichen werden. Das Lernumfeld sollte die Vorkenntnisse, Fähigkeiten, Bedürfnisse und die zur Verfügung stehenden physischen und intellektuellen Ressourcen einer einzelnen Person berücksichtigen. Verfügt das Un- ternehmen über ein klares Lernkonzept und einen soliden organi- satorischen Rahmen, kann die wertschöpfende Entwicklung der Mitarbeitenden erfolgen. t Das Lernen muss raus aus den inhaltlichen Silos. Die Ausbildung und Verflechtung von Spezialisten- und Generalistenwissen schafft Problemlösungskompetenz. Die Ausbildung von spezialisierten Fähigkeiten muss kombiniert werden mit der nötigen fachlichen Breite, um mit Experten aus an- deren Bereichen zusammenarbeiten zu können (T-shaped Profiles). Neben Fakten-Wissen wird das Verstehen themenübergreifender Zusammenhänge immer ausschlaggebender für ein „Lösungs-Kön- nen“ im Kundenkontakt. www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 17
JUNOKAI SCHULUNG & TRAINING z Lernen erfolgt mit Hilfe der passenden Lernumgebung sowie durch Kolleginnen und Kollegen. Ach ja: und auch durch Trainer:innen. Der Trend geht zum informellen Lernen, besagt die delphi-Um- frage des mmb-Instituts 2021/2022. Selbstorganisiertes Lernen in informellen Lernsettings mit kollegialem Austausch (social work- place learning) führt zur Verbreitung von aktuellem und ange- wandten Wissen. Trainer können diese Lernprozesse als Coaches begleiten. u eLearning ist nicht das Patentrezept für alle Lernfragen. Das Lernformat muss sich dem Lernziel unterordnen. Lernvideos oder Web-based Trainings sind in den aktuellen Zeiten Pflicht. Es kommt darauf an, diese Formate sinnvoll in einen Lern- prozess zu integrieren, der Fakten vermittelt, Verstehen ermöglicht, Übungsmöglichkeiten bietet und für Praxiserfahrung sorgt. i Angebote, Lernen zu lernen, gehören auf die Agenda jeder Mitarbeiterentwicklung. Unternehmen sollten sich insbesondere bei hochspezialisierten Experten darauf verlassen können, dass diese ihr Wissen erhalten und ausbauen. Diese Selbstlernkompetenz ist in der schnelllebigen Arbeitswelt ein „Future Skill“ geworden, den es zu fördern gilt. o Führungskräfte haben die Aufgabe, Rahmenbedingungen für kontinuierliche Lernmöglichkeiten zu schaffen und zu erhalten. Die Führungskraft ist nicht mehr Bewilliger von Schulungen, sondern sorgt stärker denn je für die motivierende Entwicklung seiner Mit- arbeiter:innen. Hierfür werden Budgets und Zeit benötigt, genauso wie ein Überdenken der KPIs zur Messung von Führungserfolg. Der junokai-Lernqualitäts-Check – Ihr Sprungbrett in die Zukunft des Lernens Als eines der führenden deutschen Beratungsunternehmen bei Fragen rund um Customer Experience und Telesales haben wir unsere Kompetenzfelder zur „junokai Learning Experience“ gebündelt, um Trainingsprozesse ergebnisorientiert neu zu gestalten. Unsere Zielset - zung ist es, Lernprozesse mit nachweisbaren Performancesteigerungen zu schaffen. Wir sind uns sicher, damit die Wertschöpfung rund um den Kundenkontakt zu erhöhen und individuelle Potenziale der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter freizusetzen. Durch Prozesse des effizienten Kompetenzaufbaus senken wir Schulungskosten systema - tisch. Durch Hebel für bessere Qualifizierungserfolge steigern wir die Zufriedenheit der Kunden. Wir erreichen positive Effekte auf die Mitarbeiterbindung durch eine Lernarchitektur, die für verstärkte Berücksichtigung individueller Wissenspotenziale ihrer Mitarbei - ter:innen sorgt. Wir ermitteln den individuellen Return-on-Learning, an dem wir uns gerne messen lassen. Der erste Schritt: Der Lernqualitäts-Check der Initialschulung Die Initialschulung ist der Grundstein für eine erfolgreiche Mit - arbeiterentwicklung. Wir setzen genau hier an, um ein Bild des 18 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
SCHULUNG & TRAINING JUNOKAI „moments of truth“ ernst, reicht das nicht. Denn im operativen Kundenservice und Telesales wird maßgeb- lich entschieden, wie die Antwort auf die Kernfrage der Wettbewerbsdifferenzierung ausfällt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Da sich beinahe täglich die fachlichen und kommunika - tiven Anforderungen im Kundenkontakt verändern, muss das Thema Lernen einen Schwerpunkt in Serviceeinheiten bekommen. Viele Mitarbeiter:innen haben Freude am Lernen. Diese positive Disposition ist mit zeitgemäßen Formaten und einem passenden Kosten-Aufwand-Ver- hältnis zu nutzen. Die Aufgabe der Führungskräfte ist es, Anreize zu setzen, attraktive Angebote zu schaffen und passendes Feedback im Lernprozess zu ermöglichen. Die Transformation der Lernumgebung sollte auf Erfah- rungen aus Change Projekten aufbauen: Klein starten, im überschaubaren Rahmen Veränderungen umsetzen, in kurzen Zeitabschnitten evaluieren, das Vorgehen anpassen, positive Publicity erzeugen und verbreiten. Starten Sie mit dem Qualitäts-Check der Initialschulung und skalieren Sie anschließend auf das umfassende Trainingskonzept. Lernen spielt die entscheidende Rolle bei der Sicherung des individuellen und geschäftlichen Wachstums. Um den disruptiven Veränderungen im New Normal gerecht zu werden, müssen wir New Learning ermöglichen. Lernrahmens im Kundenservice zu geben. Wir analysieren das Kos- ten-Nutzen-Verhältnis des heutigen Vorgehens. Wir ermitteln, wel- ches Verhalten die Lernkultur bestimmt und wir schauen auf die Vor- und Nachteile der Lern-Infrastruktur. In dem 6-wöchigen Projekt geben wir eine praxisorientierte Sicht auf die Stärken und Schwächen des heutigen Vorgehens. Wir wenden qualitative und quantitative Methoden an, um ihnen eine Roadmap konkreter Optimierungsansätze für ihr New Learning zu geben. In unserem Lernqualitäts-Check prüfen wir u.a. folgende Fragen: • Passen die Lernziele zur notwendigen Performance am Arbeitsplatz? • Stimmen Umfang und Priorisierung der Inhalte mit der Relevanz am Alltagseinsatz überein? • Sind Lernformate entsprechend der Wissensformen ausgewählt, erfolgt ein aufgabenspezifischer Methodeneinsatz? • Ist die zeitgemäße Usability der Lernformate vorhanden? • Erfolgt ein schlüssiger Prozess des Praxistransfers des Gelernten? • Werden die Potenziale der Neueinsteiger durch individuelle Lernpfade und Coachings genutzt? • Ist die Initialschulung in angrenzenden Unternehmens- und Führungsprozessen verankert? • Wie werden technologische Möglichkeiten (auch jenseits der Präsenzschulung) genutzt? • Wie ist die personelle Ausstattung mit Skills und (Wo)menpower zu bewerten? Auf Grundlage der Antworten, die in Interviews, Workshops, durch Schulungsteilnahmen sowie durch Trainingsunterlagen gewonnen werden, erfolgt der Abgleich des Ist-Stands mit dem beabsichtigten Return-on-Learning. Es entsteht Klarheit über Kosten-Nutzen-Ver- hältnisse konkreter Optimierungsmaßnahmen. Zusammenhänge zwischen „Quick Wins“ und „Big Changes“ werden nachvollziehbar. Entscheidungen über Ressourceneinsatz und Finanzbudgets können getroffen werden. Fazit Training und Development von Führungskräften und Experten wird von HR-Abteilungen als Notwendig- keit angesehen. Nimmt man aber den Gedanken der junokai sind die Spezialisten für den Kundenservice: • Beratung • Projekt Management • Interim Management • Packaged Offerings • Managed Services Kontakt: Jonas Leismann, Principal jonas.leismann@junokai.de 0800-junokai Sebastian Schmidt, Senior Berater bei junokai www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 19
SERVICE MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS Diamond- Search www.diamond- search.com Die Erfolgs- lotsen UG www.die-erfolgs lotsen.de Dimension Data www.dimen siondata.com Dr. Fried & Partner www.fried- partner.de Enghouse Interactive www.enghouse interactive.de Fiebig Business Communication www.fiebig.com Gefta www.gefta.eu 7,4 Mrd. 28.000 1,8 Mio. 14 Banken, Versicherungen Thoms Cook, Stage, Ebay 750 60 300 auf Anfrage auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja ja 26 ja ja ja ja ja ja Verkehr, TK, EVU ja ja ja ja ja ja ja ja ja 11 100 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Medien / TK TK, Immob., e-com. 10 auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja innerh.7 Tagen nach Absprache 1-2 Wochen nach Absprache ja ja ja Gutes Consulting www.gutes- consulting.de 30 ja ja ja ja ja Hcd Human Call Center Design I-CEM Indera GmbH infinit.cx www.hcd-gmbh.de www.i-cem.de www.indera.de www.infinit.cx 5 ja ja ja ja ja ja ja ja 2 5 ja ja ja ja ja ja ja ja 4 9 111 Siehe Webseite und auf Anfrage Dt. Telekom, Unicredit, KfW, Swisscom, E.ON ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Telekommunikation Genesys Gold-Partner 8 >80 3 ja ja ja ja ja ja ja ja ja 2 ja ja ja ja alle Branchen 2 + Partner nach Absprache ja ja 8 ja ja ja ja ja ja ja ja 10 ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb UNTERNEHMEN Gordelik Grutzeck Internet www.gordelik.de www.grutzeck.de E-Business Verlage, Medien Softw., Energie 2 30 20 1 Woche ja ja ja ja nach Absprache nach Absprache nach Absprache nach Absprache nach Absprache nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 20 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS SERVICE UNTERNEHMEN Internet Interflex Datensysteme www.interflex.de Kano4U Materna www.kano4u.com www.materna.de Mycom www. mycomnet.com Opti-Serv Optivendo Phone-Service www. opti-serv.de www.optivendo.de www.erfolg-am- telefon.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb 500 ja ja ja ja ja ja ja ja Aviation ja ja 323,8 Mio. mehr als 2.300 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja nach Absprache ja ja ja ja ja 20 5 Telekomm., BPO, IT, Energie, eMobili- IT, EVU, Medien ty, Finance ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 ja ja ja ja ja ja ja Medien, TK u.a. Vertrieb, KI, RPA Inkasso 9 7 4 innerh. 2 Wochen nach Absprache innerh. 2 Wochen ja ja ja / mit Partnern ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 7 ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Pro4care Qualitycube Ruf Beratung Samhammer Sogedes Telesys Tema www. pro4care.de www. www. www. qualitycube.de ruf-beratung.de Samhammer.de www. sogedes.com www.telesys.de www.tema- marketing.de Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb 5 550 Auf Anfrage 2 Siemens Health Care, ERT ja ja ja ja ja ja ja 15 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja MedTech, CRO Energievers., TK Telko, Medien, SW 1 10 5 nach Absprache innerh. 1 Woche nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja < 5 Mio. 51 180 DIN EN ISO 9001:2008 ja ja ja ja ja ja ja ja 6 ja ja ja ja ja Autom., Health C. 10 ja ja ja ja ja ja ja KI & Automatisierung nach Rücksprache werktags 8-17 Uhr nach Bedarf ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 21
TECHNIK MARKTÜBERSICHT ACD-SYSTEME INTELLIGENTE DREHSCHEIBE FÜR EIN OPTIMALES KONTAKTMANAGEMENT Auch wenn die Nutzung neuer Kon - takt kanäle rasant wächst, bleibt das Telefon der von Kunden präferierte Kontaktkanal. Als Herzstück eines Con- tact Centers ist es Aufgabe einer ACD (Automatic Call Distribution) diesen Kanal perfekt zu managen. Sie stellt die Erreich bar keit sicher, qualifiziert und verteilt Anrufe und behält auch die Warteschleife im Auge, damit die Servicequalität nicht leidet. Bei der Beschäftigung mit der Frage, ob eine ACD-Lösung angeschafft werden soll, gilt es zunächst zu klären, welche spezifischen Funktionen eine Kontaktka- nal-Verteilung aufweisen sollte und wie sie im Bedarfsfall erweitert werden kann. Wichtig ist dabei, dass die Kanäle nach der Bedeutung in der Unternehmenskom- munikation gemanagt werden. Und das kann je nach Zielgruppe und Marktseg- ment von Unternehmen zu Unternehmen variieren. Die Aufgabe einer ACD besteht darin, eingehenden Anrufe von Kunden, E-Mails, Chats oder WhatsApp-Nachrich- ten auf die einzelnen Mitarbeiter im Kun- denservice zu verteilen, je nach Verfügbar - keit oder Quali fi zierung. Ob die Anfrage dabei in eine interne Kundenserviceabtei - lung oder an einen externen Dienstleister geroutet wird, spielt keine Rolle. Moderne Lösungen verteilen jedoch nicht nur An- fragen an die passende Mitarbeiter, sie starten auch parallel Datenbankanfragen, um Kundendaten in der Kundenhistorie zu ergänzen und beziehen Wissensdaten - banken mit ein, um passende Antwort- vorschläge vorzubereiten. Zudem leiten sie komplette Vorgänge von einem Mit - arbeiter an den nächsten, qualifizierteren weiter. Professionelle Anbieter sprechen bei diesen Lösungen dann auch nicht mehr von einer Kontaktverteilung sondern vom „Event Routing“. So hoch die Anforderun - gen an solche Lösungen sind, so groß sind auch die Auswahl möglich kei ten: Ei- ne „klassische“ ACD, die nur die Aufgabe hat, Telefonanrufe zu verteilen, ist heute kaum noch gefragt, sondern hochflexible Kommu nika tions lö sun gen, die modular aufgebaut und erweitert wer den können. Die folgende Tabelle listet namhaften An- bieter von Lösungen für Unternehmen mit hohem Telefonaufkommen und gibt Auskunft über deren Nutzungsmodelle und wesentliche Funktionen. UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit authensis www.authensis.de Stephan Schopf +49 89 720157-60 s.schopf@authensis.de Klüber Lubrication Münchener Verein u.v.m ACHAT ja ja ja Bucher + Suter www.bucher-suter.de Thorsten Schneider (06251) 8622500 info@bucher-suter.de 160 400+ Kunden, alle Branchen, 60 Länder Webex CX, b+s Private Cloud, Cisco CC UCCE/PCCE/UCCX, Omnichannel Routing ja ja ja authensis ACHAT GUI, Regeln / Skript 10 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig ja ja ja 20 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt beliebig / 50 pro Agent nach Bedarf ja ja ja byon www.byon.de Markus Michael (069) 710486-450 markus.michael@byon.de 70 z.B. atrikom fulfillment., DGB Rechtsschutz GmbH byon vACD – / ja ja ja ja 1 unbegrenzt beliebig beliebig beliebig beliebig ja ja ja 22 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
MARKTÜBERSICHT ACD-SYSTEME TECHNIK UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit dtms www.dtms.de Guido Schmitz (030) 21 78 70 70 guido.schmitz@dtms.de Sogedes www.sogedes.com Berndt Walz 0621 921080 300 contact@sogedes.com 100 alle Branchen Dialog Control – / ja ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig ja ja ja alle Branchen SOGEDES.X ja ja ja 10 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja Vier vier.ai/produkte/vier-engage Andreas Klück, Sales Manager +49 511 957 395 1111 info@vier.ai k.A. 200 alle Branchen, alle Unternehmensgrößen VIER engage ja ja ja ja 1 unbegrenzt nach Bedarf nach Bedarf unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja UNTERNEHMEN Avaya Bt Caseris Cisco Systems Clarity Comsys CWB-IT Diabolocom www.caseris.de www.cisco.de www.clarity-ag.de www.comsys.de www.cwb-it.com www.diabolocom Internet www.avaya.de www.bt.com/ globalservices Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit 10.000 60 IP Office CC, CIE, Aura CC, Elite, Oceana mehrere Bt Hosted Contact CAESAR Contact Center Center ja ja ja Script 5 10.000 ja ja ja über Partner Virtuelle ACD 1 beliebig ja 1 1.500 bis 900.000 bis 300.000 nach Bedarf (ASP) nach Bedarf (ASP) konfigurierbar skalierbar bis unbegrenzt bis 100 unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig ja ja ja ja ja ja ja ja ja .com 100 Versandhaus Photobox, Unatrac, Jungborn, icare AG … Communication C-ACO GabTel & GabCom Engage ja ja ja Sript 1 1.000 4.000 4.000 beliebig 99 ja ja ja ja ja ja Regeln 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja, Cloud ja 2 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt 10 ja ja ja 4 Cisco Unified Contact Center ja Center – / ja ja Script, Virtuell Domäne 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja 1 1.000 2.500 2.000 beliebig beliebig ja ja ja www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 23
TECHNIK MARKTÜBERSICHT ACD-SYSTEME UNTERNEHMEN Dimension Data ECT Internet www.dimension www.ect-telecoms.de Enghouse Interactive www.enghouse interactive.de Enterprise Communications www.enterprise- communications.net Flintec IT Genesys Incas www.flintec.de www.genesys .com/de www.intracall.de data.com 7,4 Mrd. 28.000 Banken Versicherungen Genesys PureEngage, -PureCloud, Voxtron CC Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit ja unendlich 2 20.000 unendlich unendlich unendlich unendlich ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegr. skalierbar unbegr. skalierbar unbegr. skalierbar beliebig beliebig ja ja ja Software – / ja ja ja GUI 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja 15 Mio. (DACH) 120 (DACH) alle Branchen effECTive® ACD SP / Cosmocom TNTdial Flintec Agent, mehr als US$ 2 Mrd. mehr als 5.000 Genesys PureCloud, -PureEngage u.a. INTRACALL ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja Flintec Flintec ja ja Script 2 1.000 beliebig beliebig beliebig beliebig ja ja UNTERNEHMEN Mass Response Mm-infotec NICE Ositron Point Omega Sap SE Telesys Internet www. www.mmDial.de www.nice.com www.ositron.de www.pointomega.de www.sap.com www.telesys.de Ansprechpartner Telefon E-Mai Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit massresponse.de 6 Mio. 35 > 1,3 Mrd. > 6.500 alle Branchen iMos® Contact mmDial inContact ja ja ja ja unlimitiert unlimitiert unlimitiert unlimitiert beliebig beliebig ja ja ja Software webbasiert Software ja ja ja 1 beliebig beliebig beliebig beliebig beliebig ja ja ja ja ja Regeln 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja 30 OSTRION Complete ja ja ja 5 500 unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig ja ja ja 60 Kundenserv., Finanzen, Dienstleistung ASP Contact Center SAP Contact Center TS AgentPanel ja Intelligent Routing 1 unbegrenzt nach Bedarf (ASP) nach Bedarf (ASP) unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja – / ja ja ja 1 10 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja – / ja ja ja 5 2.000 300.000 150.000 1.000 / 9 pro Agent 9 ja ja ja 24 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
MANAGED SERVICES BYON Customer Service IM ZEICHEN DES HYBRIDEN ARBEITSPLATZES Moderne Multichannel-Contact-Center-Lösungen ba- sieren auf einer Cloud-Infrastruktur (Cloud-ACD), die eine dynamische, standortübergreifende Ver- netzung von Kundenbetreuern ermöglicht. Eine Cloud-ACD verteilt unterschiedliche Eingangskanäle wie Anrufe, Chats oder E-Mails gleichmäßig auf vorhandene Kapazitäten. Kom- plexe Call-Flow-Szenarien sind unkompliziert abbildbar. Eine Cloud-Lösung lässt sich flexibel an Unternehmensbedürf- nisse anpassen und kann um Funktionen wie etwa Video- konferenzen und File-Sharing ergänzt werden. So modern das auch klingt: Im Grunde ist eine ACD aus der Cloud doch wieder eine klassische Lösung. Warum? In den vergangenen zwei Jahren hat sich die Arbeitswelt nachhaltig verändert. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Kunden - service-Centern nehmen seit der Corona-Pandemie Anfragen nicht nur im Büro, sondern auch im Homeoffice entgegen. Spätestens jetzt haben die Unternehmen erkannt, dass eine lokale Telefonanlage mit Tischtelefonen nicht mehr in die Zeit passt. Eine Studie der Universität St. Gallen deutet sogar darauf hin, dass hybrides Arbeiten zum Kernmerkmal der modernen Arbeitswelt werden wird. Digitaler Arbeitsplatz erfordert Umrüstung Ein flexibles Arbeitsmodell bedeutet für Customer-Service- Teams: Auch eine Cloud-ACD bedarf einer Nachjustierung. Folgende Fragen sollten sich Unternehmen stellen: Welche Mitarbeiterin und welcher Mitarbeiter befindet sich wo? Cloud- Telefonanlagen sorgen für maximale Ortsunabhängigkeit. Wer zwi- schen Büro und Homeoffice wechselt, kann zwar das Tischtelefon und Handy mitnehmen. Die Installation eines Softphones, einer Soft - ware für Internettelefonie über PC, Laptop, etc., spart aber das Herum - schleppen. Die Anzahl der Lizenzen pro Arbeitsplatz bleibt gleich. Mit wie vielen Endgeräten und Kommunikationskanälen arbei - ten die Fachkräfte? Denn der digitale Arbeitsplatz bedeutet auch den Ein satz von mehreren Instrumenten. Das kann zu Überforde- rung und Stress führen. Unternehmen sollten die Zahl der Endgeräte und Kommunikationskanäle reduzieren, um der digitalen Belastung vorzubeugen. Dabei können Kollaborationsplattformen wie Micro- soft Teams helfen. Mithilfe eines SIP-Trunks kann über Microsoft Teams auch extern telefoniert werden. Die Bündelung der verschie- denen Kanäle auf einer Plattform erlaubt ihre Steuerung über nur eine Oberfläche. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unterbrechen ihren Arbeitsfluss nicht, weil sie die Anwendung wechseln müssen. Cloud-Lösungen von byon machen eine Integration in Microsoft Teams möglich und bieten noch weitere Funktionen, die nahtlos durch die byon vACD App für Teams einbezogen werden können. Die Teams-Nutzerinnen und -Nutzer können zum Beispiel in die Multichannel-Contact-Center-Lösung importiert werden, was eine Übersicht über den Präsenzstatus aller Fachkräfte ermöglicht. Der intelligente und dynamische Call-Flow wird so auch im Zusam- menspiel zwischen der byon App und Teams gewährleistet. Zudem können die Mitarbeiter innen und Mitarbeiter einschätzen, ob sie eine Pause machen und eine Anfrage zur Kollegin oder zum Kollegen weiterleiten können. Hybrides Arbeiten ist Fortschritt Natürlich bedeutet der Einsatz von Cloud-Telefonie und ganzheit- lichen Kollaborationsplattformen im Customer Service nicht sofort effizientere Absprachen und Organisation. Schulungen zu den tech- nischen Lösungen sind ratsam für alle Beschäftigten im Service. Nichts - destotrotz sollten Unternehmen ihnen die Möglichkeit eines hybriden Arbeitsplatzes anbieten. Ein reines Zurück-ins-Büro bedeu tet einen Rückschritt, vor allem für Kundenservice-Center, die auf Personal- suche sind. Denn der hybride Arbeitsplatz sorgt vor allem für Zufriedenheit: Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter kann die persönliche Lebenssituation besser mit den Aufgaben verbinden. Markus Michael, Geschäftsführer byon GmbH Fon: +49 (0) 69 – 710 486 450 markus.michael@byon.de www.byon.de Foto: © byon GmbH www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 25
TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN CUSTOMER JOURNEY DYNAMISCH ORCHESTRIEREN Egal, ob Großkonzern oder mittel- stän disches Unternehmen, ob Global Player oder regionale Größe, Die Cus to - mer Experience ist für praktisch alle Unter - neh men von überragender Bedeutung. Machen Kunden begeisternde Erfahrun - gen mit einem Unternehmen, werden sie zu Fans, halten ihm die Treue Kunden interagieren über eine Vielzahl Kanälen mit Unternehmen. Dadurch entstehen Daten an den unterschiedlichsten Quel- len. Um ein ganzheitliches Bild über die Kunden und ihre Customer Journeys zu erhalten, müssen diese Daten zusammen - geführt und als Informationen miteinan- der verknüpft werden. Nur so erfahren Unternehmen, was ihre Kunden wirklich von ihnen erwarten, wie sie sich online und offline verhalten, welche Kanäle sie präferieren oder in welchen Kontexten sie aktiv werden, weiß Suvish Viswanathan von Zoho Europe. Diese ganzheitliche Sicht ist die Grundvoraussetzung für Un - terneh men, Kunden bei jeder Interaktion eine überzeugende Customer Experience zu bieten. Aber unabhängig davon, ob Kun den über digitale oder physische Kanäle inter agieren, sollten Unterneh- men die Custo mer Experience dynamisch orchestrieren, um bei jedem Kontakt eine pas sen de Reaktion zu zeigen: sei es, am Point of Sale zum Geburtstag zu gratu- lieren, bei einem Anruf im Call Center an die Einlösung eines bald ablaufenden Gutscheins zu erinnern oder schnell auf eine Kundenbewertung im Internet zu antworten. Dafür benötigen aber sämt- liche Mitarbeiter mit kundenbezogenen Aufgaben einen Zugang zum ganzheit - lichen Abbild der Kunden und ihrer Cus- tomer Journeys. Die Customer Experience bedarf der ständigen Pflege und Betreu- ung. Um die Customer Experience laufend zu optimieren und an geänderte Kun- denerwartungen anpassen zu können, sollten Unternehmen Feedback-Mecha- nismen einrichten. Durch Kundenbefra- gungen, die Analyse von Kundeninter- aktionen oder die Auswertung sozialer Medien haben sie die Möglichkeit, ehr- liche und ungeschönte Meinungen zu erhalten. Auf deren Basis können sie kon- tinuierlich Innovationen und Mehrwerte für ihre Kunden schaffen und sie dadurch noch stärker an sich binden. UNTERNEHMEN Bucher + Suter Internet www.bucher-suter.de Thorsten Schneider (06251) 8622500 info@bucher-suter.de byon www.byon.de Udo Thermer (069) 710486-456 udo.thermer@byon.de dtms www.dtms.de Roland Horn (06131) 46 46 421 roland.horn@dtms.de 100 alle Branchen Vier www.five9.com/de-de Sabine Winterkamp Five9DACH@five9.com >2.000 weltweit alle Branchen 160 70 400+ Kunden, 60 Länder, alle Branchen z. B. Weltbild, ingeus, Krämer Marktforschung, Caritas Webex Customer Experience, Webex Contact Center, Cisco Private Cloud, UCCE byon vTK digicom Five9 Intelligent Cloud Contact Center ja, auch Hybrid / Cloud ja ja, auch Cloud ja, auch Cloud ja ja ja ja ja ja Chatbots, Voicebots, Virtual Assistants, CCAI, Conversational AI, Flexibel skalierbare Cloud-Telefonanlage, Omnichannel-Lösung für Events Cloud Contact Center Lösung wie Voice, Mail, Fax sowie Omnichannel, Cobrowse, WebRTC, Knowledge, WFM, QM, Recording, CRM Integration, Reporting, Analytics, Mobile Agents ja ja optional / optional optional modularer Funktionsaufbau, Künstliche Intelligenz (KI), Integration >240 Funktionalitäten, international verfügbar, Telefonie für Microsoft Teams in CRM- und Ticketsysteme ja ja ja ja ja ja optional ja Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients 26 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN TECHNIK Mitel www.mitel.de 030 6104 - 0 beratung@mitel.com 3.500 weltweit Novomind Nuance Sikom www.novomind.com www.nuance.de/enterprise www.sikom.de Peter Linnemann (040) 8080710 info@novomind.com 46 Mio. > 400 Karin Paget-Bräuer +49 175 570 41 31 - Mobile contact-dach@nuance.com > US$ 500 Mio > 8.000 Peter Weierich 06221/13788110 p.weierich@sikom.de 60 VfL Wolfsburg, Movie Park Germany, Stöer, Carlsberg, Steinel Deutsche Post, DKB, EnBW, Sixt, Techniker Krankenkasse, Telefonica Sämtliche Branchen Alle Branchen MiVoice Office 400, MiVoice Business novomind iAGENT ja ja ja UCC-Lösungen für kleine, mittlere und große Unternehmen, einschließlich u.a. Audiokonferenz-, Video-, Präsenz-, Chat- und Datei-/ Bildschirmfreigabe-Funktionen ja ja ja ja Customer Service Tool für KI-basierte, skalierbare, kanalübergreifende Omnichannel Routing von Analyse, Routing und Bearbeitg. aller eingehenden Kundenanfragen (inklusive Call, Video, Chat, E-Mail, WhatsApp, Chatbot, MS Teams Anbindung), Self Service Plattform, Live-Chat, Messaging, Agent AI, etc AgentOne® Omnichannel ContactCenter Suite nein ja ja, Sikom CloudOne Chat/Messenger, Mail, Voice, Social Media, Callback, Video mithilfe von Bots & KI. Unified Desktop Frontent für MA ja ja ja ja auf allen Geräten Perfektio nierung der Customer Journey Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja UNTERNEHMEN Sogedes ja ja ja optional Vier Internet www.sogedes.com vier.ai/produkte/vier-engage ja ja Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Berndt Walz 0621 92108 300 contact@sogedes.com Alle Branchen > 3.000 Kunden SOGEDES.X CC4Teams Ja Ja Ja Andreas Klück, Sales Manager +49 511 957 395 1111 info@vier.ai k.A. 200 Teambank, DHL, ADAC VIER engage UC1 Cloud ja ja KI unterstütztes Omnichannel Management, IVR, Voice, Email, Social Media, WhatsApp, Chat, Bots, Customer Journey Management, 360 Grad Kundensicht, CRM Anbindung. SOGEDES.X eine modulare Plattform, Verteilung u. Bearbeitung von Voice- und Non Voice, IVR, Monitoring, Chat, KI, Bots, Dashboard, VoIP, Unfied Desktop, CC4Teams vollständig in Microsoft Teams Anb.an ext. Datensysteme Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients integriert. ja, WebRTC ja ja ja ja ja ja ja Absolute Contacts www.absolute- contacts.com Alcatel-Lucent Enterprise Assley Authensis www. www.assley.de www.authensis.de al-enterprise.com 2.700 Open Touch Customer Service ja ja optional In-/ Outbound, Multimedia Unternehm., Behör- den CC, Agenturen Kantar, Klüber Lubrication NFON ACHAT ja ja ja ja ja Cloud z.B. gemischtes Telefonanlage > 160 Funktionen, VoIP-/ TDM-Dialing, Presence-basiertes Qualität und Multichannel- Sicherheit Made in Routing, Multimedia Germany Queueing ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 ja ja ja ja ja www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 27
TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN UNTERNEHMEN Avaya Bintec Elmeg BT Germany Capgemini Caseris Cisco Systems Converneo Damovo Internet www.avaya.de www.bintec- elmeg.com www.bt.com/ globalservices www.capgemini.com/ cloud-services/odigo www.caseris.de www.cisco.de www.converneo.de www.damovo.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung 10.000 150 10,573 Mrd. 140.000 60 8 500 KMU, Filialisten, Carrier, Provider Allianz, Darty, Nespresso, Pôle Emploi u.a. IP Office / Aura Bintec Elmeg be.IP plus BT Converged LAN/IPT ja ja Managed Service UC-Software- plattform und Hybrid lösung für KMU ja ja ja IP-TK-Anlagen und Media Gateway ja ja Managed Service BT Converged LAN / IP-Telefonie (IPT) basiert auf Cisco-Technologie Odigo ja ja CAESAR, timio Unified Communi - cation Manager Hermes.net ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Odigo ist eine cloudbasierte Omnichannel Contact Center- Lösung Omnichannel-Chat / Windows-Client, Mobility-Lösungen Lösungen für Multichannel- Routing & Reporting u.a. Multichannel Contact Center- und UC-Software Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Dimension Data Ecenta Internet www.dimension www.ecenta.de data.com 7,4 Mrd. 28.000 Banken Versicherungen 200 Enghouse Interactive www.enghouse- interactive.de 15 Mio. (DACH) 120 (DACH) alle Branchen Ferrari electronic Flintec IT Genesys Innovaphone Mass Response www.ferrari- electronic.de www.flintec.de www.genesys. com/de-de www. www. innovaphone.de massresponse.de mehr als US$ 2 Mrd. mehr als 4.000 100 6 Mio. 35 Eurovia, de Beukelaer Dt. Telekom, Vodafone, Telefonica, HUK etc. Genesys PureEngage SAP BCM SP / Cosmocom OfficeMaster Flintec VoIP Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients und -PureCloud ja ja ja Management und Verteilung unter- schiedl. Touchpoints wie Sprache, Messaging, E-Mail, Video, uvm. über eine Plattform ja ja verschied. Herst. ja ja ja ja Software- und Diensteportfolio für Software- und Dienste für KMU, Integriert Fax, SMS, Voicemail in bekannte KMU und große Unternehmen große Unter- nehmen und Contact Center E-Mail- & Anwen- dungssysteme; inkl. Telefonmitschnitt- Funktion ja ja Fax- und Gesprächs- vermittlung, One Number, alle Codecs Genesys CX-Plattform. Innovaphone PBX, IP 302-6000 ja ja ja ja ja ja On Premises Multichannel-Cloud- und in der Cloud UC-Plattform inkl. IVR und Contact Center Kanalübergreifende Kundenkommuni - kation – Telefon, Brief, Internet, Fax, E-Mail, SMS, Video, Chat oder Social Media-Kanäle ja ja ja ja ja Standard-Telefone ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja optional 28 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN TECHNIK Mycom www. mycomnet.com NICE www.nice.com Oracle www. cloud.oracle.com QSC Reventix Sangoma SAP SE www.qsc.de www.reventix.de www.sangoma.com www.sap.com > 1,3 Mrd. > 6.500 alle Branchen Kundenservice, Contact Center 25 100 Mio 320 MYKENE inContact Oracle CX Cloud mehrere virtuelle Telefon anlage Freepbx, PBXact SAP Engagement EASY Switchvox Center ja ja ja ja ja optional ja Komplette Call Center-Infrastruktur mit IVR, ACD, Dialer und CRM Integration aus der Cloud; In-/ Outbound, Multimedia ja ja ja ja ja ja ja ja Telefonie / UC / Fax Netzbasierte Kommunikations- steuerung für KMU und Telefonanlage Cloud- Telefonanlage ja ja UC Lösung für kleine, mittlere und große Firmen, VoIP PBX On Premise oder in der Cloud Telefone, SBC, Karten Gateways u.a. ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefon Softphones /-clients UNTERNEHMEN Sematell Telegra Telesys Thinkowl Toplink Unify Zendesk Internet www.sematell.com www.telegra.de www.telesys.de www.thinkowl.de www.toplink.de www.unify.com/de www.zendesk.de 50 70 60 120 40 Finanzcheck, itec systems Alle Branchen telegra FON PRO Medien Routing ThinkOwl Sogedes, SEW Eurodrive, Bechtle, Polygon, FAZ Cloud-Lösungen, Lync, vPBX, Access, VoIP & SIP 2,1 Mrd. > 10.000 3.200 Alle Branchen Siehe Website OpenScape Business Zendesk Suite Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung ReplyOne+ Voice / ACD Cloud / Hybrid ja ja ja ja ja ja E-Mail / Fax / Soc.Med. ja Cloud ja ja ja ja ja ja ja KI-basierte, flexibel skalierbare Omni - Cloud-Telefonanlage für KMU und Contact Center. Kundenanfragen innerhalb einer Omnichannel Contact- Wir verwandeln Hardware- und Cloudbasierte Software Center Lösung auf Technologie in Kommuni - Softwareportfolio für integriert in die channel-Lösung für max. Modernste Oberfläche bearbeiten Basis von KI für autom. kation, Produktivität von Blended Agents basierend auf ReplyOne & telegra u.a. Telefonie-Features, Profi-Routing und einfachste Administration Vorgangserfassung: E-Mail, Chat, Chatbot, Messenger & Dok. individuelle und innovative Lösungen Sprach- / Datenanwendg. inkl. integrierter Unified Zendesk CRM Suite für Omnichannel- Communicatin Applications Suite Kundenkommunikation Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja optional optional ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja option option ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 29
MARKTÜBERSICHT HEADSETS TECHNIK DAS „ÜBERALL“-OFFICE: ARBEITSWELTEN NEU DENKEN Die Art und Weise wie wir arbeiten hat sich in den letzten drei Jahren fun- damental verändert. Arbeitnehmer und Arbeitgeber haben erkannt, dass eine tägliche Präsenz im Büro nicht zwingend erforderlich ist und auch qualitativ hoch- wertige Arbeit von überall aus geleistet werden kann, wenn die richtige techni- sche Ausstattung gegeben ist. Das physische Büro weicht damit einem hybriden New Normal, das geprägt ist von standortunabängiger Flexibilität in Umge - bungen, die dem individuellen Arbeitsstil entsprechen. Studien zufolge kann davon ausgegangen werden, dass die Nachfrage hybriden Arbeitsformen bis 2030 um 30% weiter steigen wird, da die Generation Z dann ins Berufsleben eintritt. Unternehmen stehen damit nicht nur vor der Herausfor - der ung wettbewerbsfähig im Kampf um die besten Talente zu bleiben, sondern auch ihre Organisation und technologische Infrastruktur zukunftssicher zu machen. Aber auch im Hinblick auf die Geschäfts- kontinuität im Krisenfall ist es sinnvoll Lösungen zu implementieren, die ortsun - abhängiges Arbeiten möglich machen. HERSTELLER Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Modell Übertragungstechnik Kabel / Bluetooth / schnurlos Trageform Überkopfbügel Unterkinnbügel Ohrbügel Nackenbügel Ohrhaken Eigenschaften monaural binaural HERSTELLER Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Modell Übertragungstechnik Kabel / Bluetooth / schnurlos Trageform Überkopfbügel Unterkinnbügel Ohrbügel Nackenbügel Ohrhaken Eigenschaften monaural binaural EPOS www.eposaudio.com 030 70714670 contact@eposaudio.com IMPACT-Linie | ADAPT-Linie - EXPAND-Linie | COMMAND-Linie Jabra www.jabra.com.de Sebastian Wastlhuber +49 8031265149 swastlhuber@jabra.com Engage Serie Evolve2 Serie Evolve Serie, Pro Serie Poly www.poly.com Uwe Remy Uwe.remy@poly.com +49 89 262059-244 Blackwire Serie, Encore Pro Serie, Savi Serie, Voyager Serie ja / ja / ja ja / ja / ja ja / ja / ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Freevoice Imtradex www.freevoice.biz www.imtradex.com Plathosys www. horst-platz.de Procom- Bestmann www.procom- bestmann.de ja ja ja ja ja ja ja Tenovis Direct www.direct.de Addcom, Jabra, Plantronics Sennheiser mehrere ja / ja / ja ja ja ja ja ja ja mehrere BusinessLine- Modelle ja / – / – ja ja ja ja mehrere mehrere ja / – / – ja / ja / ja ja / ja / ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja www.teletalk.de 1/2022 Contact Center & CRM Marktführer 31
SOFTWARE MARKTÜBERSICHT KI / BIG DATA / ANALYTICS/ ROBOTIC PROCESS AUTOMATION MATCHWINNER: AUTOMATION Robotic Process Automation (RPA) und Sie sind in der Lage Prozesse und Work- flows vollständig zu automatisieren und leisten damit einen wichtigen Beitrag zur Effizienz steigerung. Zudem sind die Vor- teile für Anwender spür- und messbar. der technologisch breiter ange legte Trend der Hyperautomation gehören heute zu den wichtigsten Technologien zur Kostensenkung in Unternehmen. Unter Hyperautomation versteht man die Kombination verschiedener Automatisie- rungs- und KI-Lösungen, die nicht nur in der Lage sind, Kosten zu senken, sondern Unternehmen auch dabei unterstützen bessere Entscheidungen zu treffen, Mitar - beiter zu entlasten, Prozesse zu optimieren oder die Bearbeitungsqualität zu steigern. UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Anwendungsbereich Kundenkommunikation Support Vertrieb & Marketing Prozessautom./Robotics Softwareentwicklung Sonstige Nutzungsmodell On Premise (Kauflösung) SaaS / Cloud Sonstige Referenzen Branchen dtms GmbH www.dtms.de Pamela Pietzsch (06131) 46 46 189 NICE www.nice.com Chris Karagiannis (069) 97177337 pamela.pietzsch@dtms.de Chris.Karagiannis@nice.com 100 ja ja ja ja ja > 1,3 Mrd. > 6.500 ja ja ja ja ja Nuance Semantic Edge www.nuance.de/enterprise www.semanticedge.com Karin Paget-Bräuer +49 175 570 41 31 - Mobile contact-dach@nuance.com > US$ 500 Mio > 8.000 Dr. Lupo Pape (030) 345077-0 lupo.pape@semanticedge.com ja ja ja ja ja ja ja ja ja Nat. Language Proc., Event R. Einsparung / Optimierung, ML , KI Speech-to-Text, NLU, Text-to-Speech,Voice Biom. Nat. Language nein ja ja ja ja Alliance, American Airlines, EE, Webhelp, Telefonica, etc. ja ja alle Branchen alle Branchen alle Branchen ja ja Deutsche Bahn, Westnetz alle Branchen UNTERNEHMEN Sogedes VIER GmbH CreaLog Empolis Genesys ThinkOwl Internet www.sogedes.com vier.ai/produkte/vier-evolve www.CreaLog.com www.service. express www.genesys.com /de-de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Anwendungsbereich Kundenkommunikation Support Vertrieb & Marketing Prozessautom./Robotics Softwareentwicklung Sonstige Nutzungsmodell On Premise (Kauflösung) SaaS / Cloud Sonstige Referenzen Branchen Sebastian Eggert 0621 92108 300 contact@sogedes.com Andreas Klück, Sales Manager +49 511 957 395 1111 info@vier.ai ja ja ja ja ja k.A. 200 ja ja ja ja ja Intelligent Automation, Voice Analytics Emotion Analyse, Sprach- /Textanalyse nein ja Bot-as-a-Service Referenzen auf Anfrage 50 ja ja ja ja ja ja 220 ja ja ja ja mehr als US$ 2Mrd. mehr als 4.000 ja ja ja ja ja 120 ja ja ja ja Service, IoT Filialeinb., Einzhdl. ML, Input Mgmt. ja ja PaaS ja ja Private Cloud option ja ja private Cloud Juniqe, Funke Medien, mobile.de, T.D.M. > 100 Kunden Ref. auf Anfrage alle Branchen alle Branchen, alle Unternehmensgrößen Finanzdienstleister, Energieversorger Fertigungsindustrie, öff. Verwaltung 32 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
SMARTE VIRTUELLE AGENTEN COGNIGY SMARTE VIRTUELLE AGENTEN – der Automatisierungs-Turbo für Contact Center! KI-gestützte virtuelle Agenten können heute mehr: Sie helfen, mehr Anfragen über mehr Kanäle zu immer komplexeren Produkten in vielen Sprachen rund um die Uhr zu beantworten. Autark in der ersten Reihe und als intelligente Unterstützung für Agenten. Enterprise-fähige Automatisierung „made in Germany“ auf Weltklasse-Niveau! Warum ist Cognigy.AI anders als die vielen simplem FAQ Bots am Markt, die die Contact Center nicht entlasten? Zunächst einmal handelt es sich um eine sehr ausgereifte Plattform für Customer Service Automatisierung „made in Germany“, die AIC4-geprüft ist und den höchsten Anforderungen an Sicherheit, Datenschutz und Performance genügt. Die Technologie arbeitet eng vernetzt mit den anderen Contact Center relevanten Systemen zusammen, wie z.B. CRM, PIM, Wissensdatenbank, Agent-Desktop, Routing etc. Cogni - gy.AI ermöglicht auch sehr großen Organisationen virtuelle Agenten für unterschiedliche Aufgaben in allen Bereichen, Märkten, Kanälen einzusetzen. Cognigy.AI wurde von Gartner® als „Leader“ im Magic Qua drantTM für Enterprise Conversational AI Platforms eingestuft. Ein weiterer Unterschied: Die KI versteht Anliegen wie ein Mensch, kann natürliche Dialoge führen und sie automatisiert Prozesse end- to-end. Standardanfragen, auch solche, die Änderungen, Aufträge und dergleichen enthalten, kann Cognigy.AI autark und zuverlässig rund um die Uhr und in jeder Sprache lösen – auch im Dialog am Telefon. K O N TA K T Produkt, zum Lieferstatus etc. Anfragen können da- durch deutlich schneller und kompetenter beantwortet werden. Agenten können nach kürzerer Schulung und mit weniger tiefem Wissen eingesetzt werden. Die KI unterstützt sie in Echtzeit da- bei, die richtigen Antworten zu geben. Resultat: Zufriede - nere Kunden, entspanntere Agenten, einfacheres Skalie- ren. Solche Agent Assist-Lösungen sind ein wesentlicher Erfolgsbe- standteil eines jeden Contact Centers. Und die Plattform generiert über Analytics wertvolles Wissen aus den Dialogen. C o g n i g y G m b H Sp e d i t i o n s t ra ß e 1 4 0 2 2 1 D ü s s e l d o r f info@cognigy.com + 4 9 2 1 1 5 4 5 9 1 9 9 1 w w w. c o g n i g y. c o m Setzten Sie auf einen globalen Conversational AI „Leader“ – und starten auch Sie mit Cognigy.AI den Automatisierungs-Turbo für Ihr Contact Center! Conversational AI unterstützt Agenten Viele Anliegen sind sehr individuell und können nur durch einen Mitarbeiter geklärt werden. Die KI entscheidet situativ, ob ein Con- tact Center Agent die Konversation übernehmen soll und „übergibt“ den Kunden zusammen mit allen Kontext-Daten. Die KI hört dem Gespräch auch anschließend weiter zu und liefert dem Agenten weitere relevante Informationen zur Kundenhistorie, dem gefragten Cognigy ist ein weltweit führender Anbieter für Customer Service Automation aus Düsseldorf. Mit der Conversational AI Plattform Cognigy.AI können Unternehmen intelligente Sprach- und Chatbots in der gesamten Organisation einsetzen und so ihre Kunden-/Mit- arbeiterkommunikation an allen Kontaktpunkten automatisieren. Zu den Kunden zählen BioNTech, Bosch, Daimler, DATEV, Henkel, Lufthansa, Salzburg AG uvm. www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 33
SOFTWARE MARKTÜBERSICHT IVR / CHATBOTS / VOICEBOT / VIDEOCHAT GAMECHANGER IM KUNDENSERVICE: DUO MENSCH-MASCHINE KI-gestützte Sprachassistenten und Chat bots sind in vielen Unternehmen aus Manpower- und Kostengründen zu einem wesentlichen Bestandteil in der Kun deninteraktion geworden. Sie steigern nicht nur die Produktivität und entlasten die Mitarbeiter, sondern sind durch die rasante Entwicklung in der natürlichen Sprachverarbeitung heute in der Lage, ein zigartige Kundenerlebnisse zu schaf- fen, die dem menschlichen Kontakt in nichts nachstehen. Verärgerte Kunden, wie bei den ersten Geh - versuchen dieser neuen Technologie zu beobachten, gehören der Vergangenheit an. Die Akzeptanz steigt und Kunden füh- len sich in der Kommunikation mit Bots zunehmend wohler, denn diese haben sich zu wahren Helferlein entwickelt, die dem Anrufer das verwirrende Navigieren in Menüs oder Selfserviceoptionen erspa - ren. Durch kürzere Wartezeiten optimieren sie die Customer Experience und helfen, Anfragen über immer mehr Kanäle zu im- mer komplexeren Sachverhalten in vielen Sprachen rund um die Uhr zu beantworten. Auch beim Thema Emotionserkennung hat sich im Dialog zwischen Kunde und Bot einiges getan: Führende Anbieter setzen hier auf Stimmungsanalysen, um aus der Stimme beispielsweise Frustration und Ärger zu erkennen, damit ein verärgerter Anrufer frühzeitig an einen menschlichen Kollegen übergeben werden kann. In kom - plexen, emotionalen und empathischen Kontexten bleibt die Kommunikation von Mensch zu Mensch unverzichtbar, weil Gespräche individuell gestaltet und der jeweiligen Situation angepasst werden können. Unternehmen, die diese neuen Technolo gien einsetzen möchten, sollten strate gisch genau überlegen an welchen Stellen der Customer Journey dies wie geschehen soll. Nutzen Sie die Fachexper - tise der An bieter dieser Marktübersicht. Sie stehen Ihnen bei der Planung und Umsetzung mit Rat und Tat zur Seite. Five9 Nuance www.five9.com/de-de www.nuance.de/enterprise Sabine Winterkamp UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Kategorie Chatbot Voicebot IVR (Interactive Voice Resp.) sonstiges (z.B. Videochat) Integration Keine Anbindg. notw./ Standalone Einbindung Kontext/ Datenbank Echtzeit/ lernfähig/ KI-Anbindung Nutzungsmodell On premise SaaS / Cloud Abrechng. nach Nutzung Referenzen Branchen Anwendungsbereich Cognigy www.cognigy.com Päivi Tabourin 0211 54591991 dtms www.dtms.de Pamela Pietzsch (06131) 46 46 189 p.tabourin@cognigy.com pamela.pietzsch@dtms.de Five9DACH@five9.com k.A. k.A. ja ja ja Contact Center KI, Agent Assist, Smart Routing ja ja ja ja ja ja BioNTech, Bosch, Daimler, DATEV, Lufthansa, Salzburg AG uvm. 100 ja in Vorbereitung ja über dtms Cloud ja ja nein ja ja 2.000+ weltweit ja ja ja ja ja ja Karine Paget-Bräuer +49 175 570 41 31 - Mobile contact-dach@nuance.com > US$ 500 Mio > 8.000 ja ja ja Nuance Mix DIY Entwicklerplattform ja ja ja ja ja ja Auf Anfrage alle alle Branchen alle Branchen alle Branchen Customer Service, HR / B2E, Vertrieb, Kundendialog, Self Services Cloud Contact Center IT Helpdesk, Einkauf etc. Agent Coach, Analytics, Kunden- service, Self-Service, Kundenakquise 34 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Kategorie Chatbot Voicebot IVR (Interactive Voice Resp.) sonstiges (z.B. Videochat) Integration Keine Anbindg. notw./ Standalone Einbindung Kontext/ Datenbank Echtzeit/ lernfähig/ KI-Anbindung Nutzungsmodell On premise SaaS / Cloud Abrechng. nach Nutzung Referenzen Branchen Anwendungsbereich UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Kategorie Chatbot Voicebot IVR (Interactive Voice Resp.) sonstiges (z.B. Videochat) Integration Keine Anbindg. notw./ Standalone Einbindung Kontext/ Datenbank Echtzeit/ lernfähig/ KI-Anbindung Nutzungsmodell On premise SaaS / Cloud Abrechng. nach Nutzung Referenzen Branchen Anwendungsbereich MARKTÜBERSICHT IVR / CHATBOTS / VOICEBOT / VIDEOCHAT SOFTWARE novomind Semantic Edge Sogedes USU www.novomind.com www.semanticedge.de www.sogedes.com www.usu.com Peter Linnemann (040) 8080710 info@novomind.com Dr. Lupo Pape (030) 345077-0 Sebastian Eggert 0621 92108 300 lupo.pape@semanticedge.com contact@sogedes.com 46 Mio. > 400 ja ja Videochat, Social Media, MS Teams, Chatbot Stand-alone Tool möglich ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Tanja Gilke 07141 4867-326 info-km@usu.com 111,9 Mio. € 750 ja ja nein nein ja ja ja ja ja ja Deutsche Post, DKB, EnBW, Telefonica, Sixt, Techn. Krankenk. Commerzbank, Allianz, Innogy / RWE, Sparkassen Referenzen auf Anfrage Mercedes Benz, VfB, Telekom, Corona Chatbot Ludwigsburg, AOK u.a. alle alle Branchen: Banken, Versicherung u.a. Banken, Versicherungen, Telekomm., Handel, Touristik, Öff. Verwaltung Alle Branchen Customer Service; div. Eingangskanäle über eine Oberfläche Natürlich-sprachl. Voice Portale, Conversational Self Service-Bots KI SaaS Plattform für Sprache, Customer Service Email und Dokumente IT Self Service, technischer Service Vier GmbH Zaion Genesys SAP SE Sikom Zendesk vier.ai/produkte/vier-evolve www.zaion.ai/en www.genesys .com/de www.sap.com, www.recast.ai www.sikom.de www.zendesk.de Andreas Klück +49 511 957 395 1111 info@vier.ai k.A. 200 ja ja ja Video Messenger ja ja ja/ja/ja Private Cloud ja ja Jean-Louis DALIGAUX +33616393968 jldaligaux@zaion.ai 3.800.000,00 € 90 ja ja ja ja ja ja ja nein ja ja Teambank, Funke Medien Europe Assistance Deutschland Alle Branchen, alle Unternehmensgrößen Axa Partners Belgien Versicherungen/Banken, Energieversorgung, Immobilien > US$ 2Mrd. > 5.000 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja sämtliche Branchen sämtliche Branchen ja ja Videochat ja / ja ja / ja ja / ja / ja ja 60 ja ja ja ja ja / ja ja / ja ja / ja / ja ja ja ja 3.200 ja ja (Partner) ja (Partner) ja (Partner) ja ja ja Referenzen auf Zendesk Website alle Branchen, z. B. Banken, Versicher., Verkehrsbetriebe Branchen- unahängig Beratung, Service-Bots, Routing, Identifizierung, Anliegenerkennung IVR-System, Routing, E-Betreuer und Berater, Kundeninformationen sämtliche Branchen alle Branchen Support, Sales, etc. www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 35
SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE OPTIMALE ARBEITSBEDINGUNGEN UND EFFIZIENTE WORKFLOWS Wenn man Zukunft im Kundenservice gestalten will, kommt man un wei - ger lich zu der Erkenntnis, dass eine detail- lierte Digitalisierungsstrategie Dreh- und Angelpunkt einer erfolgreichen digitalen Transformation im Service sein muss. Eine solche Strategie zeichnet sich da- durch aus, dass sie klare, realistische und messbare Zielschritte vorgibt, Raum für Agilität in der Umsetzung lässt und sich nahtlos in die unternehmensweite Gesamtstrategie einfügt. Und obwohl die digitale Transformation bei Umfragen immer ganz oben auf der Agenda der Un- ternehmen steht, zeigt sich doch Nach- holbedarf. So werden wahrscheinlich nur wenige Unternehmen eine konkrete Di- gital Strategie für ihr Unter neh men for- muliert haben, obgleich sie gera de im Customer Service angeraten wäre, da die ein zelnen Ziele hier sehr spezifisch sein können. So kann es etwa darum gehen, als innovativer, persönlicher Kundenser- vice wahrgenommen werden zu wollen, kürzere Antwortzeiten zu bieten, einen Multi-Channel-Ansatz oder die Steigerung der Erst-Lösungsrate (so genannte First Contact Resolution Rate) anzustreben. Die Nutzung einer leistungsfähigen Con- tact Center Software, die Integration von Künst licher Intelligenz oder Big Data sind wesent liche Meilensteine auf diesem Weg. Eine Call Center Software etwa schafft optimale Arbeits bedingungen, effiziente Arbeitsabläufe und optimierte Workflows. Eine Omnichannel-Plattform managt alle relevanten Kanäle ganz heitlich, reduziert den Integrationsaufwand von Kommuni- kation in die Geschäftsprozesse und bie- tet eine 360-Grad-Sicht auf den Kun den – unabhängig vom Kanal. Zudem bieten derart hochintegrierte Plattformen eine einheitliche Statistik, etwa zum Nachweis des Servicelevels oder der Auslastung der Mit ar beiter. Solche Lösungen und Platt- formen sind die Voraussetzung dafür, dass ein kosten güns tiges, prozessorien- tiertes und einheitliches Management der Kundenkommunikation erfolgreich in die Tat umgesetzt werden kann. UNTERNEHMEN AC Süppmayer Avaya Content Guru Cognigy Internet www.acsueppmayer.de www.avaya.de www.contentguru.com/de www.cognigy.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing Mirnesa Talovic +49 6805 / 9285 950 mtalovic@acsueppmayer.de Frank Kirsch fkirsch@avaya.com Thomas Vogel +49 (0) 8105203 4610 thv@contentguru.eu 50 alle Branchen Päivi Tabourin 0211 54591991 p.tabourin@cognigy.com k.A. k.A. alle Branchen BioNTech, Bosch, Daimler, DATEV, Lufthansa, Salzburg AG uvm. Sales & Service Excellence Qualitätsmanagement-Software inkl. Trainings- & Coachingsuite Avaya One Cloud CCaaS storm, WFM, CRM ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 36 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE SOFTWARE UNTERNEHMEN Enghouse Five 9 Internet enghouseinteractive.de www.five9.com/de-de NICE Systems www.nice.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing Martin Oberdanner +49 341 33975530 info.cee@enghouse.com Retail Financial Services Insurance Energy Public Sector Voxtron, EICC, Enghouse CCaaS EPTICA, QMS Ja Ja Ja mit Partnern Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Sabine Winterkamp 0171 2916761 Five9DACH@five9.com >2.000 (069) 97177-0 DACHenterprisesales@nice.com > 1,3 Mrd. > 6.500 alle Branchen 85 % der Fortune 100 Kunden, alle Branchen Five9 Cloud Contact Center Adaptive WFO,WFM,Nexidia Analytics Customer Journey Analytics, NEVA- Nice Employee Virtual Attendant, Satmetrix VOC, Voice Biometrics ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Novomind AG www.novomind.com Peter Linnemann (040) 8080710 info@novomind.com 46 Mio. > 400 Deutsche Post, DKB, EnBW, Sixt, Techniker Krankenkasse, Telefonica novomind iAGENT ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Nuance opcyc Sogedes Vier GmbH Internet www.nuance.de/enterprise www.opcyc.de www.sogedes.com www.vier.ai/produkte Ender Tezel (040) 2385804-0 wfm@opcyc.de Berndt Walz 0621 92108 300 contact@sogedes.com Andreas Klück, Sales Manager +49 511 957 395 1111 info@vier.ai Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Karine Paget-Bräuer +49 175 570 41 31 - Mobile contact-dach@nuance.com > US$ 500 Mio > 8.000 Sämtliche Branchen Deutsche Telekom Weitere auf Anfrage Contact- / Kundenservice Center 20-20.000 Mitarbeiter Banken, EVU, Consumer Goods u.v.m. Voice Biometrie Gatekeeper Virtual Assistant Live-Chat opcycWFM: konfigurierbarste, operativste, preisbeste WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing k.A. 200 Alle Branchen Hannoversche Lebensversicherung; Vodafone, Otto Burda Mobile.de SOGEDES.X CC4Teams ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ADAC; Teambank; DHL; Stadtwerke Lübeck; Hellmann Worldwide VIER evole/VIER engage ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 37
SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Absolute Contacts www.absolute- contacts.com Almato Aspect Assley Authensis BSI Caseris CCT Deutschland Cisco Systems www.almato.de www. www.assley.de www. www.bsi- www.caseris.de www.cct- www.cisco.de aspect.com/de authensis.de software.com contactpro.com 30 > 1.193 bis 20 41,6 Mio. 235 60 30 E.ON, Lufthansa, Kabel Deutschland siehe Homepage: www.aspect.com /de/resources Call Center, Business Center, Integrations - werkstatt, große Telefonzentrale Stadt Dortmund, Witt Weiden, Klüber Lubrication Ergo Direct, Hermes, Lidl, Schufa, Walbusch auf Anfrage Produktinformationen Produktname ACX Multichannel Quality Monit., Analytics, RPA, RT Interaction / Authentication IP®, Aspect® Cloud Software ACHAT Workforce Management™, Aspect® CXP™ für Call Center und Telefonzentralen BSI Contact Center CAESAR CCT ContactPro Contact Center Cisco Unified Contact Center Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen ja ja ja ja ja ja optional optional ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partnern ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Clareon Combit Consol Diabolocom Flintec Freshworks Genesys Gfos Grutzeck www. clareon.de www. combit.net www.consol.de/ www. www.flintec.de www. software diabolocom.com freshworks.com www.genesys .com/de-de www.gfos.com www. grutzeck.de Klingel-Gruppe 23,9 Mio. 260 100 Photobox, Unatrac u.a. 1.700 mehr als US$ 2Mrd. mehr als 4.000 150 Handel, Logistik, E-Commerce, Software, Manufacturing sämtliche Branchen alle Branchen Produktinformationen Produktname CIS Combit Relationship Manager Consol CM Engage Flintec Compact Freshdesk (Omni- channel Helpdesk / Ticketing), Freshservice u.a. Genesys -PureEngage, -PureConnect, -PureCloud Gfos Workforce, Contact Center AG-VIP SQL Contact Center Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partnern ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 38 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE UNTERNEHMEN HP Exstream Iadvize Incas infinit.cx Infobip Interflex Invision Jacada MM-Infotec Internet www. www. www.intracall.de hpexstream.de iadvize.com www.infinit.cx/an- gebot/loesungen www.infobip.com www. www. www. www. interflex.de invision.de jacada.com mmDial.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen 86 Mio. 317.500 2,2 Mio. 50 SONY, Air France, Europcar 111 > 700 Mio EUR 2.800 (weltweit) Deutsche Telekom alle Branchen, Swisscom Unicredit Allianz, Unilever, Raiffeisenbank, Popken Fashion Würth, Sberbank E.ON 12,7 Mio. 100 Arvato, IKEA, Walter Services, Callpoint Produktinformationen Produktname Exstream Click to Chat, INTRACALL Genesys Conversations SP-Expert Invision WFM, Work Space mmDial Click to Call, Click to Video ja ja ja ja ja ja ja ja Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing ja ja ja ja ja ja Gold-Partner, Moments Injixo und Fusion #Endlich Omnikanal ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja nein ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Mycom Opcyc Opti-Serv RingCentral Sabio Salesforce .com Sikom Telesys ThinkOwl Internet www. www.opcyc.de www. www.ringcentral. www.sabio.de www.salesforce www.sikom.de www. www.thinkowl.de mycomnet.com opti-serv.de com/de/de .com/de TeleSys.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname > 5.000 20 Call- / Kunden- Automotive, Bank, Banken, service Center, Versicherung, EVU, Versicherung, Banken, EVU, Telekommuni- Energie, Telekom, Consumer Goods kation Transport MYKENE opcycWFM Quality Manage- RingCentral Sabio Salesforce ment, Modaview, Engage Digital Speech Analytics 60 64 120 Alle Branchen, z. B. Handel, Dienst- Alle Branchen Banken, Versiche- leistung, rungen, Gesundheits wesen, Verkehrsbetriebe Automotve AgentOne® Omnichannel TS Agent Panel ThinkOwl Office Panel, ContactCenter Dialog Center Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk ja ja ja Personaleinsatzplanung mit Partner Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Suite ja ja ja ja ja ja mit Partner div. Anbind. mögl. ja ja ja ja ja ja ja div. Anbind. mögl. div. Anbind. mögl. div. Anbind. mögl. ja div. Anbind. mögl. ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja option ja ja ja ja ja ja option 40 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
CLOUD CONTACT CENTER ENGHOUSE Contact Center as a Service – VORTEILE DER ENGHOUSE CLOUD Enghouse Interactive bietet derzeit seine cloudbasierte Con- tact-Center-Lösung (CCaaS) zum Vorzugspreis an. Als Grup- pen-Lizenzmodell liegt die Lösung preislich deutlich unter einer Einzelbenutzer-Lizenz. Brillant: Je nach Umfang entfällt die Einrichtungsgebühr komplett. Mit dieser CCaaS-Lösung haben Dienstleister das Ticket für einen Kundenservice in der Tasche, der neben Kompetenz eine starke emotionale Kunden - bindung verspricht. Das cloudbasierte Contact Center as a Service (CCaaS) von Enghouse Interactive ist weltweit vielfach implemen- tiert. Agenten nutzen die Enghouse Cloud erfolgreich in Deutsch- land. Im Rahmen einer Kooperation mit IBM steht für die Enghouse Cloud ein lokaler Server-Standort in Frankfurt/Main zur Verfügung. Dies garantiert größtmögliche Sicherheit im Umgang mit perso- nenbezogenen Daten. Zudem bietet Enghouse CCaaS sofortige Skalierbarkeit, garantierte Zuverlässigkeit und Kostensicherheit. Von einer höheren Customer Experience können jetzt im Rahmen einer Sonderaktion (siehe Kasten „Enghouse Cloud Contact Center – In nur 5 Tagen einsatzbereit“) die unterschiedlichsten Einsatzgebiete profitieren: Contact Center, das Versicherungs- und Finanzwesen, der Health-Bereich, Behörden und globale Organisationen. Lizenzen: Concurrent oder Named – Welches ist das bessere Modell? Beim Concurrent-User-Modell handelt es sich um eine Lizenzierungsform, bei der eine unbestimmte Zahl von Mitarbeitern eine Software nutzen kann. Man spricht auch von einer Gruppenlizenz. Festgelegt wird lediglich die maximale Anzahl der Nutzer, die gleichzeitig zugreifen dürfen. Beispiel: Eine Software mit einer Lizenz für fünf Concurrent-User kann auch von mehr als fünf Nutzern verwendet werden, gleichzeitig zugreifen aber dürfen nur maximal fünf Nutzer. Die Software selbst kann dabei standortunabhängig auf beliebig vielen Rechnern in- stalliert sein. Ganz anders beim Named-User-Modell: Hier handelt es sich um eine klassische Einzel- bzw. Benutzerlizenz. Eine Software mit einer Lizenz für fünf Named-User kann daher auch nur von maximal fünf registrierten, namentlich eingetragenen Nutzern verwendet werden. Concurrent- User-Lizenzen sind in aller Regel etwas kostspieliger als Named-User-Lizenzen, können unterm Strich aber dennoch die wirtschaftlichere Variante sein. Beispiels- weise im Schichtbetrieb, wenn viele Mitarbeiter zeitlich versetzt auf eine Software zugreifen. Enghouse Cloud Contact Center – In nur 5 Tagen einsatzbereit Im Rahmen einer Sonderaktion bietet Enghouse Inter active eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung (CCaaS) zu äus- serst attraktiven Konditionen. Alleine das in der Regel etwas kostspieligere Gruppen-Lizenz modell (Concurrent User) liegt unter dem üblichen Preisniveau einer Einzelbenutzer-Lizenz (Named User). Enghouse CCaaS ermöglicht Agenten das Arbeiten mit einer verlässlichen und effizienten Contact- Center-Lösung – ganz gleich ob im Home-Office oder am Arbeitsplatz vor Ort. Die Plattform ist für die Integration mit Microsoft Teams zertifiziert. Alternativ steht eine volle Telefoniefunktion per Softphone zur Verfügung. Das Sonderangebot von Enghouse Interactive umfasst: - Concurrent-User-Lizenz: 65 EUR/Nutzer monatlich. - Fester Einrichtungspreis: 10.000 EUR. - 50 Prozent Nachlass auf die Ersteinrichtungsgebühr bei mehr als 15 Nutzern, bei 3-jähriger Laufzeit. - Wegfall der Ersteinrichtungsgebühr bei mehr als 30 Nutzern, bei 3-jähriger Laufzeit. - Telco wird von Enghouse zur Verfügung gestellt. - Persönlicher Projektmanager für einen komfortablen Nutzungsstart. - Umfassendes Trainingsangebot für optimales Onboarding. www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 41
INTELLIGENTE AUTOMATION NICE NEUER REPORT BELEUCHTET DIE VORTEILE INTELLIGENTER AUTOMATION IM KUNDENSERVICE KI meets CX – Künstliche Intelligenz schafft die Basis für die intelligente Automation von Prozessen in der Kommunikation mit Kunden. Diese hilft, die Customer Experience deut lich zu optimieren. Ein Report des Beratungs- unternehmens Omdia gibt Orientierung. Ihren Kunden eine perfekte Customer Experience, kurz CX, zu bieten, das ist heute eine der wohl wichtigsten Aufgaben von Unternehmen. Sie ist aber in den letzten Jahren eine höchst kom- plizierte Angelegenheit geworden. Ein Grund dafür ist beispielsweise die Viel- zahl der Kanäle, über die heute mit Kun- den kommuniziert wird. Außerdem sind die Kunden mündiger und hinsichtlich Schnelligkeit und Relevanz der Interak- tionen anspruchsvoller geworden. Zudem hat die Corona-Pandemie die für die Customer Experience wichtigen Prozesse auf den Prüfstand gestellt. Noch nie zuvor hat sich das Kundenverhalten so abrupt ge- ändert, noch nie zuvor mussten Unterneh- men so schnell reagieren, um sich darauf einzustellen. Dabei zeigte sich auch die Be- deutung des Einsatzes von KI, Analytics und Automatisierung, um datengestützt schnell Einblicke in das geänderte Kundenverhalten zu gewinnen und darauf reagieren zu kön- nen. Es wird erwartet, dass die durch die Pandemie modifizierten Erwartungshal - tungen der Kunden auch nach Abklingen der Pandemie bestehen bleiben. sich die Bedeutung verschiedener Techno- logien und Plattformen durch die Pandemie verändert hat, das beleuchtet das Beratungs- unternehmen Omdia in seinem Report „How intelligent automation improves the custo- mer experience“. • 71% gaben an, dass intelligente Automatisierung und KI deutlich wichtiger oder wichtiger seien, • 74% gaben an, dass die Transformation des Kundenerlebnisses deutlich wichtiger oder wichtiger sei. JETZT DOWNLOADEN Laden Sie den Omdia-Report hier kostenlos herunter, der neben den Ergebnissen der Studie auch Praxisbeispiele beinhaltet. Viele der befragten knapp 5.000 Unter- nehmen sehen Kundenerfahrungen und dafür relevante Basistechnologien als entscheidend für die Zeit nach der Pan- demie an: Softwareanbieter wie NICE treiben mit ihren Entwicklungen die Konvergenz von CX und KI weiter voran. Die beiden sich ergänzenden Technologien ermöglichen es Unternehmen, effektiver und effizien- ter zu arbeiten: • Sich wiederholende Aufgaben werden automatisiert – damit werden Zeitpotentiale gehoben, die für wertschöpfendere Tätigkeiten zur Verfügung stehen, • Analysen verbaler und textlicher Kommunikation erlauben die Vorhersage des Kundenverhaltens und damit die vorausschauende Betreuung der Kunden, • Diese erfolgt über geführte, konforme und intelligente Interaktionen von Mitarbeitenden mit Kunden, • Kundenrelevante, personalisierte Inhalte und Angebote werden optimal orchestriert, mit dem Ziel, (Kauf-)Ent- scheidungen zeitnah herbeizuführen. Damit stehen alle Zeichen auf die weitere Digitalisierung und Automatisierung der Prozesse der Kundenkommunikation. Wie • 69% gaben an, dass die Nutzung von Erkenntnissen aus Daten deutlich wichtiger oder wichtiger geworden sei, www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 43
SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT CUSTOMER EXPERIENCE: DREH- UND ANGELPUNKT DER KUNDENBEZIEHUNGEN Laut CEX Trendradar 2022 sind der Druck zur Digitalisierung und die sich verändernden Erwartungen der Verbrau- cher an den Kundenservice weiterhin starke Treiber für die Customer Experi- ence. So gewinnen technologisch getrie- bene Themen an Bedeutung und Daten werden zum Chef im Ring. Schließlich liefern sie wertvolle Insights, die es als Grundlage für die Optimierung der Cus- tomer Journeys, der Touchpoints und der Kampagnen braucht und sind die Basis für eine systematische Bearbei tung der Ziel gruppen. Sorgenkind bleibt die Omnichannel- oder wie Gartner es nennt, die „Multiexperi- ence“-Koordination an den verschiede- nen Customer-Touchpoints. Die Zunahme neuer Technologien und Kanäle hat in der Pandemie die Komplexität der Or- chestrierung weiter anwachsen lassen, sodass die Integration und ein interdis- ziplinärer Blick auf die Cus to mer Journey weiterhin zentrale Themen in den Unter- nehmen bleiben werden. Den Schritt aus dem Schattendasein zum Player schafft die Employee Experience. Ergebnisse aus Unternehmen zeigen, dass eine gute Mit- arbeiterorientierung einen erkennbaren Erfolgsbeitrag leistet. Flexible Arbeits- zeiten, Homeoffice, gut ausgestattete Arbeitsplätze sowie Tools und Technolo- gien, die ein effizientes Arbeiten ermög- lichen, zahlen direkt auf die Mitarbeiter- zufriedenheit ein. Besonders im Service, denn zufriedene Mitarbeiter performen und beraten besser und das wirkt sich positiv auf die Customer Experience aus. Happy Agent - Happy Customer! Damit eine positive Gesamterfahrung möglich wird, müssen Silos abgebaut, Mitarbeiter in der Lage sein, abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten und Daten, Syste- me und Prozesse vernetzt sein. Gartner schafft für diese Gesamterfahrung den Begriff der „Totalexperience“ (TX) und bringt das Ganze verkürzt dargestellt auf folgenden Nenner: TX ist die Kombi- nation von Multi experience, Customer Experience, Employee Experience und User Experience. Für Unternehmen, die im Kampf um den besten Kundenservice künftig ganz vorne mitspielen wollen, lohnt es sich die TX gezielt zu verbes- sern und in die Serviceorganisation mit Mensch und Maschine zu investieren. UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen Tätigkeitsschwerpunkt CRM Web Applikation Workforce Optimierung Social CRM Anwendung Virtueller Assistent Social Media Interact./ Comm. Manag. Social Media Monitoring Gamification Ticketing Enterprise Feedback Management E-Mail-Management Chat, Co-Browsing Knowledge Management Sonstige (In-/ Output Managem. etc.) ThinkOwl Genesys VIER GmbH Zendesk enghouseinteractive.de www.genesys.com/de-de www.vier.ai/loesungen www.zendesk.de Martin Oberdanner +49 341 33975530 Astrid Grathwohl +49 89 61429006 Andreas Klück, Sales Manager +49 511 957 395 1111 Andreas Mahl +49 30 30808524 info.cee@enghouse.com astrid.grathwohl@genesys.com info@vier.ai www.zendesk.de/contact/ Finanzdienstleister Versicherungen Energieversorger Öffentlicher Bereich Retail - ja - ja ja - - - ja ja ja ja ja mehr als US$ 2 Mrd. mehr als 5.000 sämtliche Branchen ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja k.A. 200 Versicherungen, Finanzdienstleister, Energiedienstleister Teambank, rhenag, ADAC ja ja ja ja ja ja Data Insight 3.200 Alle Branchen Referenzen auf der Website ja inkludiert ja ja ja ja ja ja ja ja ja 44 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
MARKTÜBERSICHT CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT SOFTWARE UNTERNEHMEN Avaya Comevis Dimension Data Freshworks Grutzeck infinit.cx Infobip NICE Internet www.avaya.de www.comevis.de www.dimension www. www.grutzeck.de www.infinit.cx www.infobip.com www.nice.com data.com freshworks.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen > 10.000 15 7,4 Mrd. 28.000 1.700 10 111 > 700 Mio EUR 2.800 (weltweit) > 1,3 Mrd. > 6500 Yello, swisscom, DB Schenker, BVB, Deutsche Post, Wilo, QVC, Yves Rocher, Aduno Banken, Versicherungen E-Commerce, Logistik, Handel, Apollo, Vredestein, Software, Manufacture HORIBA Scientific GmbH, Paul Wöhrle GmbH & Co. KG Deutsche Telekom www.infobip.com/ Swisscom Unicredit Popken Fashion E.ON customer; Raiffeisenbank, Würth, Allianz, Unilever, Sberbank Telekommunik., Banken, Versiche- rungen, Utility, Retail, Transpor - tation, Outsourcer Tätigkeitsschwerpunkt CRM Web Applikation Workforce Optimierung Social CRM Anwendung Virtueller Assistent Social Media Interact./ Comm. Manag. Social Media Monitoring Gamification Ticketing Enterprise Feedback Management E-Mail-Management Chat, Co-Browsing Knowledge Management Sonstige (In-/ Output Managem. etc.) ja ja ja, mit Partnern ja, mit Partnern ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Audio Branding Sound Branding Acoustic Image Email Marketing / Website Tracking, KAM, Workflow Mobile Komm., Künstl. Intelligenz & Outsourced NPS ja ja ja nein ja nein ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN novomind SAP SE Sogedes Tele'Train ThinkOwl Internet www. www.sap.com www.sogedes.com www. www.thinkowl.de novomind.com tele-train.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen Tätigkeitsschwerpunkt CRM Web Applikation Workforce Optimierung Social CRM Anwendung Virtueller Assistent Social Media Interact./ Comm. Manag. Social Media Monitoring Gamification Ticketing Enterprise Feedback Management E-Mail-Management Chat, Co-Browsing Knowledge Management Sonstige (In-/ Output Managem. etc.) 46 Mio. > 400 Deutsche Post, DKB, EnBW, Sixt, Techniker Krankenkasse, Telefonica ja ja ja ja ja ja ja ja Beschwerde-Mana - gement, KI, FAQ- Center, WhatsApp Alle Branchen Alle Branchen 120 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Sprach- & Textanalyse ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Schon gesehen? QR-Code QR-Codes in Businessguide & Marktübersichten: Für den schnellen Kontakt und mehr Informationen e-Paper Den CC & CRM Marktführer gibt es auch als e-Paper: Die jeweils aktuelle Ausgabe finden Sie auf teletalk.de www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 45
SOFTWARE MARKTÜBERSICHT WÄHLHILFE / DIALER CONTACT CENTER DIALER UND IHR EINSATZ Wenn es um die Auslastung von Mitarbeitern bei großen Anrufauf - kom men mit gleichartigen Gesprächs - inhalten geht und um eine effiziente Kampagnensteuerung, dann kommen Dialer ins Spiel. Sie sollen Mitarbeiter besonders im Outbound-Bereich besser auslasten und so die Effizienz von Kam- pagnen steigern. Dabei führen sie nach definierten Vorgaben Anrufe aus, ver- binden aber in der Regel erst dann mit dem Agent, wenn der Angerufene abge - nommen hat und das Gespräch zustande gekommen ist. Obgleich es je nach Ein- satzbereich und Strategie unterschied- liche Varianten gibt, kann man Dialer grob in drei Gruppen teilen: Preview-, Predictive- oder Power-Dialer. Preview Dialer weisen dem Agenten An- rufe zu und zeigen sie ihm an. Nach Bestä - tigung durch den Agent baut der Dialer den An ruf automatisch vom Telefon des Agenten auf. Power Dialer bauen auto- matisiert sofort neue Verbindungen auf, wenn Gespräche beendet wurden. Predic - tive Dialer hingegen bauen automatisiert einen oder mehrere Calls für den Agenten auf, auch wenn dieser noch im Gespräch mit dem vorherigen Call ist. Dialer berück - sichtigen dabei viele Faktoren aus dem laufenden Betrieb, messen und justieren ständig alle Werte und Kennzahlen, um eine optimale Auslastung zu erreichen. Allerdings kann es besonders bei Predic - tive Dialern schnell zu Überlastungen kommen, wenn die Ein stellungen zu ambitioniert gewählt werden. Die Inte- gration solcher Lösungen in bestehende Telefonan lagen und auch der Kampag - nen aufbau selbst sind in der Regel ein- fach und unkom pliziert, auch wenn es um mehr stufige oder voneinander unab- hängige Kampagnen geht. Aspekte wie Datensicherheit sowie Daten- und Ge- sprächsverschlüsselungen sind bei den neusten Dialer-Generationen neben vie- len anderen technologischen Features genauso Standard, wie Skalierbarkeit und Moni to ring-Funktionen mit Aufzeich- nungs- und Mithörmöglichkeit. Durch die Nutzung von Dialern für uner- laubte Telefonwerbung, etwa Ping-An - rufe, haftete ihnen lange ein negatives Image an. Zu beachten ist deshalb, dass es für den Einsatz von Dialern seit einigen Jahren zum Schutz von Verbrauchern und seriösen Anbietern verschärfte gesetzli- che Vorgaben gibt, deren Nichteinhaltung mit hohen Buß geldern belegt wird. UNTERNEHMEN Authensis Internet www.authensis.de Stephan Schopf +49 89 720157-60 s.schopf@authensis.de dialfire www.dialfire.com Wolfram Gürlich (0351) 47940235 info@dialfire.com Enterprise Communications SOGEDES www.callcentersoftware.de www.sogedes.com Richard Smeets +49 (0)2161 / 63 9730 info@callcentersoftware.de Berndt Walz 0621 92108 300 contact@sogedes.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Hardware-basiert Software-basiert Web-basiert Predictive Dialer Power Dialer Maximale Nutzerzahl Standortübergreifend Faxfilter Modemfilter Filter für falsche Nummer AB-Filter-Quote Mehrere Kampag. parallel Integr. Call Recording Lizenz Kauf Miete Hosted Service KANTAR, gdp u.v.m Inbound, Telemarketing, Terminierung, Leadgenerierung uvm. Inbound, Terminierug, überall verfügbar uvm. Dialfire TNTdial SOGEDES.X ACHAT ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja über 90 % ja ja, auch kanalgetrennt ja ja ja ja ja ja ja 96 % ja ja ja ja ja ja ja ca. 93 % ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt ja ja ja ja bis 95% ja ja ja ja 46 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
UNTERNEHMEN VIER GmbH MARKTÜBERSICHT WÄHLHILFE / DIALER SOFTWARE Absolute Contacts www.absolute- contacts.com Avaya Cisco Systems Clareon www.avaya.de www.cisco.de www.clareon.de CT Technologies www.ct- technologies.com CWB-IT www.cwb-it.com 10.000 ACX In-/ Outbound Avaya Proactive Outreach Manag. Cisco Unified Contact Center ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Fernabsatz- Handel CIS ja icare AG, Dialog Frankfurt DialogMaster GabCom ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja www.vier.ai/loesungen/ contact-center-essentials/dialer Andreas Klück, Sales Manager +49 511 957 395 1111 info@vier.ai k.A. 200 alle Branchen, alle Unternehmensgrößen VIER Outbound Dialer ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt 2.000 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja über 90 Prozent über 75 % ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja < 90 % ja mit inbound Rec. ja ja ja ja ja ja über 90 % ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partner über Partner über Partner ja ja ja ja ca. 90 % ja ja ja ja ja Dimension Data www.dimension data.com Enghouse Interactive www.enghouse interactive.de Genesys Grutzeck Incas Ositron Sikom Vicidial www.genesys. com/de-de www. grutzeck.de www.intracall.de www.ositron.de www.sikom.de www.vicidial- hosting-europe.de Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Hardware-basiert Software-basiert Web-basiert Predictive Dialer Power Dialer Maximale Nutzerzahl Standortübergreifend Faxfilter Modemfilter Filter für falsche Nummer AB-Filter-Quote Mehrere Kampag. parallel Integr. Call Recording Lizenz Kauf Miete Hosted Service UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Hardware-basiert Software-basiert Web-basiert Predictive Dialer Power Dialer Maximale Nutzerzahl Standortübergreifend Faxfilter Modemfilter Filter für falsche Nummer AB-Filter-Quote Mehrere Kampag. parallel Integr. Call Recording Lizenz Kauf Miete Hosted Service 7,4 Mrd. 28.000 15 Mio. (DACH) mehr als US$ 2 Mrd. 120 (DACH) mehr als 4.000 Banken Telefonica, Versicherungen Vodafone, DKV sämtliche Branchen PureEngage PureCloud Elsbeth Genesys PureEngage u.a. AG-VIP SQL Contact Center ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ca. 150 unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja > 95 % über 90 % über 90 % ja ja ja ja ja ja ja ja über Partner über Partner ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja über Partner ja ja ja ja 90-98 % ja ja ja ja ja 30 60 alle Branchen Vicidial Open Source INTRACALL-Dialer OSITRON CTI Sikom AgentOne® ja ja ja 500 ja ja ja ja ja Dialer nein ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt ja auf Anfrage nein ja ja ja ja ja auf Anfrage 95 % ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 47