TeleTalk 2023

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S.12 Wäre es nicht wunderbar, wenn du immer wüsstest, wie es deinem Auto gerade geht? Wenn es sich per Smartphone meldet, falls mal etwas nicht stimmt? Genau so funktioniert eCare bei Toyota 3 Editorial 6 Aktuelle News 47 Suchen & Finden leicht gemacht: Der BUSINESS GUIDE in TeleTalk MANAGEMENT & INNOVATION 8 COVER-STORY regiocom Customer Care SE „Wir sind konsequent auf Wachstumskurs“ 12 CASE-STORY Smarter Kundenservice per Voice- und Chatbots: Cognigy/Toyota 15 Marktbericht Enterprise Conversational AI MARKT & TECHNIK 16 KI im Kundenservice - die neue Ära hat begonnen: Microsoft + Nuance 18 Intelligent CX - die geballte Kraft von Mensch und Technologie: Five9 BRANCHEN & PRAXIS 20 CASE-STORY Seit 19 Jahren Service rund ums Bike auf Championsleague Niveau: TDM/Detlev Louis 25 XAPPS - Mobile-First-Webanwendungen führen Kunden schneller zum Ziel: Cognigy 26 IT-Attacken - Einfallstore für Cyberkriminelle in Contact Center Infrastruktur schließen: Webex/Bucher+Suter Wir leben von unseren Kunden – die nicht von uns S.20 Dieter Hinrichs Homeoffice braucht modernes Equipment S.32 Markus Michael Roman Redecker S.36 Wir tun alles für das perfekte Grillerlebnis und unsere Kunden behandeln wir wie Freunde und Familie 4 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

S.8 Unser Wachstum folgt einer klaren Strategie Die inhabergeführte regiocom Customer Care aus Magdeburg ist konsequent auf Wachstumskurs und seit 2020 um acht Standorte gewachsen - davon sechs Neugründungen im Nearshore. Wie das funktioniert, wie die Zukunft aussieht und welche Erfolgsversprechen er seinen Kunden gibt, darüber spricht der Vorstandschef von regiocom Customer Care, Dirk Moritz, in dieser Ausgabe. INHALT 29 Customer Experience beeinflusst die Markenloyalität - kaum Toleranz für ineffiziente Interaktionen: Genesys 32 Teamwork und individuelle Flexibilität - Spannungsfeld ortsunabhängig arbeiten und Gemeinschaftsraum Bür0: 360 ITC 34 Zwischen Dystopie und Utopie - Philosophen für Künstliche Intelligenz: Woodpecker 36 Weber Stephen holt Branchensieg bei „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“: Armonia 38 Aktuelles aus der Verbandsarbeit, Vorschau auf den Quality Award 2023 und Jahrestagung: CCV 40 Was macht guten/schlechten Kundenservice aus? Esendex 42 Selfmanagement zwischen Freiheit und Erwartungen: Timm Urschinger 46 Zu digitaler Souveränität gehört auch Selbstbestimmung: Holger Dyroff Dirk Moritz S.34 Verantwortung und Kontrolle: Bei KI kann sich der Mensch nicht wegducken Sabine Winterkamp Jürgen Schick S.18 Wir halten unser Versprechen, damit Sie Ihres halten können S.26 Die Frage ist nicht ob, sondern wo Cyberattacken erfolgen und wer den Kopf dafür hinhalten muss www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 5

AKTUELL Volles Haus: VIER Unlimited Communication 2023 Zu einem visionären Blick auf die Chancen und Möglichkeiten eines sich technolo- gisch dramatisch wandelnden Kunden- services hat Vier am 13. Juni 2023 Kunden, Partner und Interessenten in das histori- sche Ambiente des Schlosses Herrenhau- sen in Hannover eingeladen. 250 Gäste erlebten ein abwechslungsreiches Pro- gramm mit professionellen Speakern, KI-und Kommunikationsexperten sowie die kurzweilige Präsentation der neues- ten Lösungen des Softwareanbieters. An verschiedenen Demopoints ließen sich die Besucher in den Pausen auf eine er- folgreiche Customer Journey mitnehmen und konnten dabei neben den einzelnen Schritten der Kundenbeziehung auch das nahtlose Ineinandergreifen der Systeme verfolgen: www.vier.ai/unternehmen /events/unlimited-communication Das Wissen, das zur Lösung eines neuen Problems benötigt wird, muss das Unter- nehmen selbst herstellen. Was auch allen gelingt, die heute am dynamischen Markt überleben. Den einen fällt das leichter, den anderen schwerer, aber hinbekom- men tun es alle – auf ihre eigene Art und Weise: Unternehmen unterscheiden Kann man Problemlösung von anderen Unternehmen lernen? Nein, den Umgang mit überraschenden Problemen kann man nicht von anderen Unternehmen lernen. Man kann sich da- von inspirieren lassen, aber kopieren lässt sich nichts, weil die Lösung solcher Pro- bleme an die besondere Resonanz ge- bunden ist, die sich zwischen den Mög- lichkeiten des Unternehmens und dem speziellen Problem entwickelt. Anstelle der Best Practice Frage, „Wie löst man das am bes ten“ tritt dann die Frage, „Wer von uns könnte das lösen“. Man kommt dann vom „Wie zum Wer“. Ein „Wie“ kann es bei einem unbekannten Problem noch nicht geben, die Lösungsfindung muss sich erst herausstellen. Es geht jetzt nicht mehr darum, die Dinge „rich- tig“ zu machen und umzusetzen. Worauf es bei der Lösung eines neuen Problems ankommt, sind Initiative, Kreativität, Fan- tasie und sehr wahrscheinlich auch, ob sich innerhalb der eigenen Strukturen ein Team bildet. Dafür kann es weder Rezepte noch Methoden geben, das läuft jedes Mal aufs Neue anders. Das heißt: sich von ihren Konkurrenten im Umgang mit überraschenden Dynamikproble- men. Oder anders: Aus dem Umgang mit Dynamikproblemen erwächst Konkur- renzkraft. Und nochmal anders: Wenn es Wissen gibt, wie man Probleme lösen kann, dann wird das eigene Unterneh- men belehrt. Wenn es (noch) kein Wissen gibt, kann man nur von ihm lernen. Ralf Hildebrandt, dynamicrobust 5 Jahre DSGVO: Mehrheit schützt persönliche Daten Neuer Chief Operation Officer bei Amevida Fünf Jahre nach dem Inkrafttreten der Daten - schutzgrundverordnung (EU-DSGVO) ent- scheiden sich die meisten Verbraucher:in nen in Deutschland bewusst dafür, ihre persön- lichen Daten im Internet zu schützen. Das zeigt eine Umfrage im Auftrag des Verbands der Internetwirtschaft e.V. Mehr als Dreivier - tel (78,4%) der Befragten nennt mindestens eine aktive Maßnahme zum Datenschutz: 49,7% schränken auf dem Smartphone die Berechtigungen von Apps ein, 40,2% kon- figurieren ihren Internet-Browser, um ihre Daten zu schützen und 35,2% nutzen so- ziale Medien bewusst mit Blick auf ihre per- sönlichen Daten. Die eigenen Smart-Home Geräte konfigurieren hingegen nur 8,1% der Befragten für mehr Datenschutz. Volkmar Pingel verantwortet als COO seit dem 1. Mai 2023 den Gesamtbereich Operations beim inhabergeführten Spezialisten für Kundenkommuni- kation Amevida SE. Pingel ist in leitenden Positionen bei führenden Unter- nehmen der Customer Care Branche tätig gewesen und zeichnete zuletzt als Geschäftsführer der Capita Customer Services Germany sowie für die Capita West GmbH verantwortlich. Mit seinen Kenntnissen und Fähigkeiten wird er neue Impulse für interne Optimierungen und den weiteren Ausbau der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit geben. www.amevida.de www.quality-award.de Bewerbungen können noch bis zum 21. Juli 2023 eingereicht werden. 6 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

Stadtwerke Potsdam: Novomind sorgt für kurze Reaktionszeiten in einer zentralen digitalen Plattform. Diese sorgt für die effiziente automati- sierte Verteilung im Service-Team. Die Reaktionszeiten wurden so extrem ver- kürzt und die telefonische Erreichbarkeit des Kundenzentrums deutlich optimiert. Im Jahr gehen durchschnittlich etwa 65.000 Kundenanfragen per E-Mail und Brief sowie 60.000 telefonisch im EWP- Kundenzentrum ein. In Spitzenlastzeiten kam es bisher durch die weitgehend fehlende vernetzte, digitale ITK-Infra- struktur mitunter zu längeren Wartezei- ten. Das hat sich durch die neue Lösung geändert. www.novomind.com Ob Energiepreisbremse, Abschlagszah - lungen, Wasserqualität oder Wärme- pumpenstrom – bei der Energie und Wasser Potsdam GmbH gehen täglich hunderte Anfragen im Kundenzentrum ein. Seit 2022 bündelt die Omnichannel Contact Center Software von Novomind alle Fragen über E-Mail, Brief und Telefon Deutschland digital gespalten Die einen nutzen das Internet und digitale Technologien in Alltag und Beruf selbst - verständlich, die anderen kommen bei der Entwicklung nicht mehr mit: Eine Mehrheit der Deutschen (60 Prozent) sieht das Land digital gespalten. Die Hälfte der Menschen (51 Prozent) hat zudem Angst, der techni- schen Entwicklung nicht folgen zu können. Zugleich ist der Großteil überzeugt: Wer sich nicht gut mit digitalen Geräten und Anwendungen auskennt, habe es im Alltag zunehmend schwer (85 Prozent). Gleichwohl ist die Einstellung gegenüber der Digitalisierung grundsätzlich positiv: 84 Prozent der Deutschen sehen sie als Chance – und nur 12 Prozent als Gefahr. Das sind die zentralen Ergebnisse einer repräsentativen Studie im Auftrag der Initiative „Digital für alle“ anlässlich des vierten bundesweiten Digitaltags am 16. Juni 2023. USU gewinnt weiteren Cloud- und Managed-Service-Rahmenvertrag Die USU GmbH hat einen von einer För- derorganisation ausgeschriebenen Rah- menvertrag über Betrieb, Entwicklung und Datenmanagement ihrer web- gestützten Informationssysteme gewonnen. USU konnte sich vor allem aufgrund der technischen und fachlichen Expertise bei Web- Anwendungen, Datenbank- und Such- technologie, Data-Management sowie lang- jähriger Erfahrungen in den Bereichen Cloud-Infrastrukturen, UX-Design und ITIL-konformem Servicemanagement durchsetzen. Der Auftrag hat ein Volumen im niedrigen siebenstelligen Bereich und eine mehrjährige Laufzeit. Das Portfolio der zu betreuenden und weiterzuentwickelnden Informa- tionssysteme umfasst vier Kern- Anwendungen. Die stark genutz- ten Systeme unterstützen mit ihren Services verschiedene Stakeholder-Gruppen sowie die Öffentlichkeit im nationalen und inter- nationalen Umfeld. www.usu.com AKTUELL Grutzeck-Software und Sellmore Verschmelzung abgeschlossen Die Grutzeck-Software GmbH aus Hanau und die Sellmore GmbH aus Dresden ha- ben erfolgreich ihre Verschmelzung abge- schlossen. Im Rahmen dieser strategischen Entscheidung ist Markus Grutzeck nicht mehr als Geschäftsführer tätig. Er leitet jetzt die Sellmore Niederlassung in Hanau. Markus Grutzeck ist für den Contact Center Markt zuständig und für verantwortlich für das Marketing. Er engagiert sich weiterhin für die Weiterentwicklung der Call Center Lösung AG-VIP. Ehrenamtlich bleibt Mar- kus Grutzeck Vorstandsvorsitzender des Contact-Center-Network e.V. Durch die Ver- schmelzung wird die gemeinsame Position gestärkt. Kunden profitieren von einem breiten Produktportfolio an CRM Software mit von Sellmore entwickelten Add-Ons. Durch den Integrationsserver Syncler wer- den Daten- und Applikati ons in seln einfach verbunden, wodurch CRM Lösungen auf individuelle Unter neh mensanfor de run - gen angepasst werden. www.sellmore.com Gevekom eröffnet neuen Standort in Skopje Gevekom hat zum 1. Mai 2023 in Nordma- zedoniens Hauptstadt Skopje einen neuen Call Center Standort eröffnet. Skopje ist der zwölfte Standort von Gevekom, nach Varna, Burgas, Belgrad und Sarajewo Nummer fünf in Osteuropa. Im Zentrum von Skopje sind aktuell 40 Arbeitsplätze eingerichtet, skaliert wird über Homeoffice im ganzen Land auf 250 Mitarbeitende. Auf der Kun- denliste stehen bisher eine Onlineapothe - ke, ein Lieferdienst sowie ein Energiever- gleichsportal. Mandy Schulze, die von Dresden aus als Head of Operations auch den Standort in Skopje betreut, freut sich über die zusätzlichen Nearshore-Kapazi- tä ten: „Die Nachfrage ist groß, wir werden in kurzer Zeit sehr viele neue Mitarbeitende bei uns begrüßen. www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 7

„Verlässlichkeit und Partnerschaft leben wir im Alltag. Um das zu unterstreichen, gebe ich als Vorstand gegenüber jedem Auftraggeber persönlich ein Erfolgsversprechen ab.“ Dirk Moritz, Vorstandsvorsitzender regiocom Customer Care SE Bei der Konsolidierung des Call Center-Marktes sticht ein Unternehmen immer wieder hervor: regiocom Customer Care. Das inhabergeführte Unternehmen aus Magdeburg ist konsequent auf Wachstumskurs und seit 2020 um acht Standorte gewachsen - davon waren sechs Neugründungen im Nearshore. Wie das funktionieren kann und wie die Zukunft aussieht, erklärt der Vorstandschef von regiocom Customer Care, Dirk Moritz, im Interview. Herr Moritz, die ganz Großen der Branche fusionieren, um ihre Marktposition ausbauen zu können, andere schliddern in die Insolvenz – und in derselben Zeit wachsen Sie mit regiocom Customer Care ganz organisch. Verraten Sie uns das Geheimnis Ihres Erfolges? Aber genau darum geht es doch. Wieso können Sie drei weitere Standorte eröffnen, während andere Anbieter in die Knie gehen? Moritz: Ich will hier natürlich nicht zu viel verraten. Aber Sie haben recht - wir sind vermutlich der am schnellsten wachsende Anbieter der Branche, wenn man die Mega-Konzerne mal rauslässt. Allein dieses Jahr werden wir nach aktuellem Stand weitere drei Stand- orte eröffnen. Also warum Mitbewerber insolvent gehen, kann ich Ihnen natürlich nicht sagen. Wir bei regiocom Customer Care haben noch vor Co- rona festgelegt, dass wir unsere Marktposition ausbauen wollen. Das haben wir geschafft. Heute sind wir einer der Großen am Markt und werden wahrgenommen. Und da die Nachfrage nach gutem Service nicht abreißt, steuern wir weiter auf diesem Kurs. 8 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

„Wir haben unsere Marktposition ausgebaut und sind heute einer der Großen.“ • „Immer mehr Kunden fragen Nearshore- Kompetenzen an.“ • „Wir sind Mittelständler - das heißt, wir wachsen organisch.“ Aber was steckt dahinter? Darauf gibt es keine einfache Antwort. Ich skizziere Ihnen aber mal die Eckpfeiler unseres Vorgehens. Vielleicht das Wichtigste: wir sind ein Mittelständler. Das bedeutet: Wir wachsen nachhaltig. Bei uns geht es nicht darum, schnell reich zu werden. Wir wollen langfristige Partnerschaften entwickeln und gemeinsam mit un- seren Auftraggebern erfolgreich sein. Was wird denn von Auftraggebern besonders nachgefragt? Unsere Erfahrung, unsere Leistungsfähigkeit. Wir sind ein Mit- telständler und inhabergeführt. Das bedeutet: Als Auftraggeber haben sie bei regiocom Customer Care immer direkt den Kontakt zur Führungsmannschaft bis rauf zu mir als Vorstand und - wenn gewollt - auch zu den Unternehmensgründern. Verlässlichkeit und Partnerschaft leben wir im Alltag. Um das zu unterstreichen, gebe ich zum Beispiel als Vorstand gegenüber jedem Auftraggeber per- sönlich ein Erfolgsversprechen ab. Wenn Sie so wollen, ist das die sprichwörtliche Handschlagmentalität: Wenn ich als Kaufmann etwas zusage, dann kann sich jeder darauf verlassen. Und das spiegelt sich in allen Bereichen wider. Das fängt für mich bei den Führungskräften an, die ich persönlich aussuche. Bei mir gibt es keine Elfenbeintürme. Dafür ist es mir sehr wichtig, dass meine Manager ihre Projekte verstehen und dass sie immer auch Fachexperten im jeweiligen Thema sind. Und gleichzeitig achte ich sehr darauf, dass wir trotz unserer Größe eine flache Hierarchie- struktur behalten. Sagen das nicht auch Ihre großen Mitbewerber über sich? Das Gesamtkonzept bei uns ist in der Form einzigartig in der Bran- che. Und das spiegeln uns unsere Auftraggeber zurück. Wir haben viele treue Bestandskunden, die oft schon seit Jahrzehnten bei uns sind. Zusammengefasst würde ich sagen: Wir sind nicht bör- sennotiert. Wir liefern Qualität auf den Punkt. Und wirtschaftlich haben wir keinen Investor im Nacken. In der Konstellation können wir mit unseren Kunden auch mal eigene Wege gehen. Zum Beispiel? Ich werde jetzt hier keine Betriebsgeheimnisse verraten. Nur so viel: In Zeiten von deutlich steigenden Kosten fragen immer mehr Auftraggeber unsere Nearshore-Kompetenz an. Das ist eine Spezial - disziplin, in der wir schon lange Erfahrung haben und sehr erfolg- reich sind. Für viele Auftraggeber ist das ein neues Thema, dessen Bedeutung wächst. Die nächste Mindestlohnerhöhung ist absehbar und für die damit verbundene Kostensteigerung haben viele noch keine Lösung. Und was ist Ihre Antwort? Wir haben schon vor fünf Jahren unser Hybridmodell eingeführt. Ein erprobtes Verfahren, in dem wir die Erfahrung unserer Kollegen an den deutschen Standorten nutzen, um im Nearshore zu produ- zieren. Deshalb können wir immer neue Center aufbauen und deutschsprachigen Kundenservice auch aus dem Ausland liefern. www.teletalk.de

MANAGEMENT & INNOVATION X „Bei mir gibt es keine Elfenbeintürme.“ • • „Wir nutzen die Erfahrung an deutschen Standorten, um Nearshore zu produzieren.“ Von welchen Ländern sprechen wir? Wir sind seit über zehn Jahren in Bulgarien präsent, wir haben Standorte in der Türkei und in Griechenland. Und demnächst eröffnen wir weitere Center in den Ländern. Da liegen Sie im Trend, denn PwC hat in der jüngsten Studie vorhergesagt, dass die Branche weiter wachsen wird. Laut der Erhebung teilen sich sieben Player rund 40 Prozent des Marktes. Sie gehören nicht dazu - wo haben Sie Ihren Platz? Schauen wir nur auf den deutschen Markt und lassen die inter- nationalen Konzerne außen vor: Wir sind auf Platz eins unter den inhabergeführten Anbietern. Und wir wachsen weiter, im In- und Ausland. Wir haben aktuell über 20 Standorte. Und in den kom- menden Monaten bauen wir drei weitere auf. Das machen andere auch. Wo ist Ihr Alleinstellungsmerkmal? Wir differenzieren uns schon jetzt in wichtigen Bereichen und müs- sen nicht erst darüber nachdenken. Nehmen Sie das Beispiel Arbeits kräfte. Auftraggeber können in Deutschland schwer wach- sen, weil der Arbeitsmarkt als leergefegt gilt. Viele suchen deshalb zunehmend Verstärkung im Ausland, um das Geschäft absichern zu können. Und da kommt im Kundenservice an uns niemand vorbei. Inwiefern? Zum einen haben wir ein eingespieltes System, Projekte über alle Standorte hinweg steuern und damit auch Personalbedarfsspitzen abfangen zu können. Und generell sichern wir mit unseren Near - shore-Standorten die Anforderungen von Auftraggebern ab. Dabei greifen wir auf einen langjährigen Erfahrungsschatz zurück und haben ein professionelles Nearshore-Team am Start, das schnell und routiniert die neuen Standorte aufbaut und in die Produktion einbindet. Nearshore ist also die Antwort auf den Fachkräftemangel in Deutschland? Das ist ja auch ein Ergebnis der aktuellen Branchenstudie. Kos- tendruck und fehlende Arbeitskräfte zwingen Unternehmen zum Outsourcen. Dienstleister wie wir können die Anforderungen gut erfüllen, weil wir auch Ressourcen im Ausland anbieten. Das Thema Homeoffice, das bei uns work@home heißt, lasse ich hier mal außen vor. Wie garantieren Sie in dieser komplexen und vernetzten Standort-Struktur langfristig die Qualität im Service? Zu unserem Nearshore-Paket für Auftraggeber gehört ein ganzes Bündel an Maßnahmen, mit denen wir sicherstellen, dass der Auf - traggeber zufrieden ist. Wir haben vier Säulen, mit denen wir als regiocom Customer Care Nearshore für Auftraggeber zum Erfolg machen. 10 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

Das regiocom Nearshore-Paket für Auftraggeber: 1. Wir garantieren das Sprachlevel Wir haben ein Konzept entwickelt, mit dem wir Auftrag- gebern die Sprachqualität auch im Ausland garantieren können. Wir können schon während des Recruitings erken- nen, ob Bewerber das C1-Level erreichen. 2. Wir messen die Mitarbeiterzufriedenheit Wir setzen ein System ein, mit dem wir Mitarbeiterbe- fragungen durchführen und so die Zufriedenheit messen. Für uns ist das ein wichtiges Instrument, um die Qualität zu steuern. Das machen wir unternehmensweit ebenso wie innerhalb von Projekten oder an einzelnen Standorten. 3. Wir halten den weltweit führenden Qualitätsstandard Ein großes, weitreichendes Thema ist die Qualität. Hier bietet regiocom Customer Care den weltweit höchsten Standard für Service Center. Das Konzept dahinter garan- tiert Auftraggebern unternehmensweit ein einheitlich hohes Niveau der Qualitätssicherung und Prozessoptimierung. Auch alle Führungskräfte und Qualitätsmanager sind da- nach zertifiziert. 4. Hybridsteuerung nach deutschen Standards Wir arbeiten hybrid. Das bedeutet: Jedes Projekt im Near - shore arbeitet mindestens mit einem deutschen Standort zusammen. Während die Produktion in Bulgarien, Grie - chen land oder der Türkei läuft, wird von Deutschland aus gesteuert und das Qualitätsmanagement unterstützt. Zum Abschluss nochmal ein Blick in die Zukunft. Die PwC-Studie hat Künstliche Intelligenz als den aktuellen Top-Trend ausgemacht und empfiehlt stärker in digitale Lösungen zu investieren und so den Service für Kunden attraktiver zu gestalten. Setzen Sie in Zukunft bei regiocom Customer Care auch auf KI? Natürlich loten wir die Möglichkeiten der KI-Entwicklung aus. Wir haben in der regiocom-Gruppe eine Einheit mit 200 Entwicklern, die sich unter anderem auch damit befasst, welche Chancen der Einsatz von KI im Kundenservice bietet. Als Mittelständler fühlen wir uns aber in erster Linie unseren Angestellten und Auftraggebern verpflichtet. Die können sich seit Jahrzehnten auf unsere Expertise verlassen. Wir kennen alle Kontaktkanäle zum Kunden und beherr- schen auch den Umgang damit. Deshalb wissen unsere Auftrag- geber, dass wir für sie immer die beste Lösung einsetzen werden. www.teletalk.de „Wir haben viele treue Bestandskunden, die oft schon seit Jahrzehnten bei uns sind.“ • „Unser Team baut schnell und routiniert neue Standorte auf und bindet sie in die Produktion ein.“

CASE COGNIGY & TOYOTA Immer mehr Kommunikationskanäle, immer anspruchs - vollere Kundinnen und Kunden und immer größere Herausforderungen, Agenten zu bekommen, zu qualifizieren und zu halten – noch nie war Kunden- service so herausfordernd. So auch bei Toyota. Der Autoher-steller hatte mit der üblichen Peak-Zeiten- Problematik zu kämpfen (wenn viele Menschen gleich- zeitig anrufen) und wollte Fahrzeugbesitzern zudem einen besseren 24/7 Service bieten. Toyota suchte deshalb nach einer Conversational AI-Plattform, um ein leistungsfähigeres Team aus Menschen und KI auf- zubauen, und um den Service smart zu verbessern. Cognigy.AI stach hervor, da die Plattform einfach mit den Backend-Systemen bei Toyota interagiert und sie natürliche Kommunikation per Sprache und auf digitalen Kanälen ermöglicht. Zudem bietet Cognigy ein Netzwerk aus erfahrenen Partnern in Deutschland und weltweit, um Toyota zu unterstützen. Toyota Way Wer einmal die Gelegenheit hatte, Japan erleben zu können, ist beeindruckt vom gegenseitigen Respekt und der ausgeprägten Kundenorientierung, die selbst im Alltäglichen mit Selbstverständlichkeit gelebt wer- den. Der Toyota Way ist geprägt von seinen japanischen Wurzeln, von der Neugier, den Dingen auf den Grund zu gehen und schließlich von dem Willen, Neues zu schaffen und immer ein Stückchen besser zu werden. Das „immer besser“ ist sowohl Arbeitsphilosophie als auch methodisches Konzept, bekannt geworden im Begriff Kaizen („Kai“ – „Veränderung, Wandel“, „zen“ – „zum Besseren“). Dieses konsequente Innovations- und Verbesserungsmanagement zeigt sich auch im Einsatz von Conversational AI-Technologie im Bereich des Kundenservice. Innovation im Kundenservice Mittlerweile hat allein Toyota Deutschland über 25 Voice- und Chatbots im Live-Betrieb, die 24/7 erreichbar sind und den Kundinnen und Kunden in einem natür- lichen Dialog zu einer stetig steigenden Zahl an Fragen weiterhelfen. Wenn der Anrufer es vorzieht, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen, oder das Problem zu komplex ist, überträgt und speichert der virtuelle Agent alle kontextbezogenen Informationen in Micro- soft Dynamics für die Übergabe. Der Servicemitarbeiter kann sich dann mit einem vollständigen Bild an den Kunden wenden und hat bereits eine Lösung zur Hand. Ein gutes Beispiel für proaktiven Kundenservice ist der digitale Assistent eCare. „Um den Kundenservice bei Anrufspitzen zu entlasten, setzen wir auf intelligenten Self-Service per Chat und Voicebot, den wir auf eine Reihe von Anliegen trainiert haben. So bekommen unsere Kundinnen und Kunden sofort die richtigen Antworten auf häufig gestellte Fragen und das sogar rund um die Uhr. Bei komplexeren Anliegen kann der digitale Assistent den Anruf an unsere Mitarbeitenden im Service weiterleiten, oder je nach Wunsch, zu einem späteren Zeitpunkt zurück- rufen. Somit erzielen wir eine enorme Entlastung unseres Service-Teams. Ein gutes Beispiel für proaktiven Kundenservice ist unser digitaler Assistent eCare.“ Michael Schödder, Digital Integration & Consulting bei Toyota www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 13

Toyota eCare - entspannt unterwegs eCare ist ein innovativer Service von Toyota. Toyota er- klärt eCare auf seiner Website wie folgt: „Wäre es nicht wunderbar, wenn du immer wüsstest, wie es deinem Auto gerade geht? Wenn es sich per Smartphone meldet, falls mal etwas nicht stimmt? Wenn auch dein Autohaus bereits informiert ist, so dass du dich um nichts mehr kümmern musst? Genauso funktioniert eCare in deinem Toyota: Ein unkomplizierter Service, damit du und deine Lieben immer sicher unterwegs seid und der zudem den Wert und die Funktionen deines Toyotas auch langfristig und zuverlässig schützt.“ Damit Warnleuchten nicht übersehen werden, hat sich Toyota für einen proaktiven Echtzeit-Kundenservice ent- schieden und den digitalen Assistenten eCare gemein- sam mit dem Cognigy Partner Valantic entwickelt. eCare ist direkt mit der Bordelektronik des Autos verbunden. Bei einer kritischen Warnung, wie „Bremsflüssigkeit nie drig“ oder „Parkbremse löst sich nicht“, werden Kun- den, die diesem Service vorab zugestimmt haben, tele - fonisch vom Bot kontaktiert und über das Problem und dessen Lösung informiert – und zwar umgehend, binnen Sekunden und auch abends oder am Wochenende. Das ist wichtig, denn ein Teil der Warnungen treten außer- halb der Geschäftszeiten auf. Sie müssen nicht im Handbuch nachschlagen oder das Problem googeln und können über den digitalen Agenten ggfls. sofort einen Servicetermin vereinbaren. Gleichzeitig informiert der digitale Agent das Autohaus/Servicewerkstatt per E-Mail mit allen relevanten Technik- und Warndaten, damit es sich direkt auf den Termin vorbereiten kann. Kunden nehmen einen automatischen, neutralen Anruf vom Bot positiv wahr. Es ist, als ob das Auto selbst mit ihnen kommuniziert und ihnen bei einer Störung behilflich ist. Hochintegriert und skalierbar Cognigy.AI orchestriert dafür Daten aus verschiedenen Backend-Systemen und legt automatisch ein Gesprächs- protokoll mit Informationen über Länge und Inhalt des automatischen Anrufs im zentralen Toyota Kunden- Servicesystem ab. Einmal eingerichtet, lässt sich dieser automatische Service einfach in andere Sprachen/ Märkte skalieren. youtube.com/ watch?v= iXWcdCMcq1E Wie Toyota seinen Kundenservice mit eCare verbessert, sehen Sie in diesem 3 min. Video 14 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

MICROSOFT+NUANCE GPT-COPILOT KI im Kundenservice: DIE NEUE ÄRA HAT BEGONNEN Nach der ersten Euphorie über generative KI muss sich die neue Technologie nun im Alltag bewähren. Wir nehmen die KI für den Kundenservice unter die Lupe: Copilot für Microsoft Dynamics 365. Die Entwicklung des Maschinel- len Ler nens und der sogenannten Künst lichen Intelligenz hat unser Leben in den letzten Jahren stark beein- flusst und wird dies auch in Zukunft tun. Die neueste Generation von KI-Modellen verspricht, die Grenzen der Technologie weiter zu verschieben. In diesem Artikel möchten wir einen Blick auf den aktuellen Stand der Dinge im Kundenservice werfen. Ist die Technologie bereit für den Alltags - test? Und wo liegen die Potenziale und Risiken? Anhand von zwei Anwendungsfäl - len wollen wir uns diesen Fragen nähern. Von der generativen KI zum Copilot Wenn heute von Künstlicher Intelligenz die Rede ist, ist meist generative KI gemeint. Bekanntestes Beispiel ist GPT (General Pre- trained Transformer), das in der ChatGPT- Applikation für Furore sorgte, weil die KI Texte schreiben, Fragen beantworten oder sogar Gedichte verfassen kann. Oder die Sprach-zu-Bild-Funktion: Das Titelbild wurde von DALL-E aus dem Text «Gemälde im Monet-Stil von einem Kunden, der einen Roboter bittet, ihm bei der Lösung eines Problems zu helfen» generiert. Die jüngste Entwicklung von KI-Copilot läutet eine neue Ära ein, in der sich die Technologie von einem bloßen Werkzeug zu einem kreativen Assistenten entwickelt, der uns bei der Erledigung unserer Aufgaben unterstützt. Das ist ein spannender Schritt nach vorn, der die Art und Weise, wie wir arbeiten und Technologie nutzen, grund - legend verändern kann. Wie profitiert der Kundenservice schon heute davon? Mitarbeiter*innen und Kund*innen machen sich bereits damit vertraut und werden schon bald erwarten, dass sie im Kunden- service zur Verfügung steht. Copilot: Der intelligente Assistent für den Kundenservice Generative KI wird den Kundenservice in naher Zukunft erheblich verbessern. Durch den Einsatz von KI-Chatbots oder Voicebots werden Kund*innen feststellen, dass ihre Interaktionen qualitativ hochwer- tiger werden und insgesamt ein besseres Kundenerlebnis möglich ist. Wartezeiten 16 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

GPT-COPILOT MICROSOFT+NUANCE werden verkürzt und die von der KI gene- rierten Antworten sind kontextbezogen und berücksichtigen Kundenprofile, den letzten Kauf und aktuelle Probleme. Für die Kun- dendienstmitarbeiter*innen bedeutet der Einsatz von KI eine höhere Produktivität, schnellere Reaktionszeiten und insgesamt zufriedenere Kund*innen. Eine Preview des Copilot ist bereits in Dynamics365 und Digital Contact Center integriert. Die Funk- tion steht den Mitar bei ter*innen jederzeit zur Verfügung und übernimmt einen integralen Bestandteil des Kundenser vice-Ar beits be - reichs. Die Funktion steht den Mitarbeiter - *in nen dann jederzeit zur Verfügung und übernimmt einen integralen Bestandteil des Kundenservice-Arbeitsbereichs. Betrachten wir zwei konkrete Anwendungsfälle. Use-Case 1: Nutzung von Copilot zur Beantwortung von Kunden-E-Mails Unser Kundenbetreuer Enrico muss eine E-Mail von Abbie beantworten, die ein Problem mit ihrer neuen Kaffeemaschine hat. Die E-Mail manuell zu tippen, das Modell von Abbies Kaffeemaschine und alle relevanten Wissensartikel zu überprü- fen, würde mehrere Minuten dauern. Doch Enrico hat eine Alternative. Er kann den Copilot verwenden, der bereits auf seinem Service-Desk verfügbar ist und auswählen, welche Art von E-Mail er erstel- len möchte. Wenn er auf «Kundenproblem lösen» klickt, generiert Copilot automa- tisch eine Antwort, die Abbies Profil, das Produkt, auf das sie sich bezieht, und das beschriebene Problem berücksichtigt. Beim Aufruf eines vorhandenen Wissensartikels schlägt Copilot einen E-Mail-Entwurf vor, der alle Schritte zur Reinigung des Wasser- tanks enthält. Wenn Enrico auf «In E-Mail kopieren» klickt, kann er die E-Mail über- prüfen, bearbeiten und sofort versenden. Auf diese Weise wird die Zeit, die Enrico zum Beantworten der E-Mail benötigt, er- heblich verkürzt. Mit den Copilot-Funkti- onen von Microsoft Dynamics365 behält er gleichzeitig die Kontrolle über das, was gesendet wird, und kann den E-Mail-Text bei Bedarf ändern oder umformulieren. Als ein Unternehmen bieten Micro- soft und Nuance marktführende KI-Lösungen und umfangreiches Branchen-Knowhow, für den Kun - den service und das Contact Center. 85 Prozent aller Fortune-100-Un- ternehmen weltweit meistern damit ihre größten Herausforderungen und steigern ihre Unternehmens - erfolge entsprechend. Optimieren Sie Ihre digitale Customer-Service- Strategie mit den kombinierten Vorteilen der Intelligent-Engage- ment-Lösungen von Nuance, Micro- soft Dynamics 365 und Teams. Die offenen, skalierbaren Lösungen, die kollaborativ genutzt werden kön- nen, sind Teil der Microsoft Digital Contact Center Platform. Use-Case 2: Copilot zur Unterstützung von Live-Chat Sitzungen Betrachten wir nun einen digitalen Kanal, bei dem die Kund*innen direkt mit Kun- dendienstmitarbeiter*innen in Kontakt treten und Zeit ein kritischer Faktor ist: den Live-Chat. Unsere Kundin Alex loggt sich in das Self-Service-Portal ein, um ein ähnliches Problem mit ihrer Kaffeemaschine zu lösen. Sie möchte mit einem Live-Agent sprechen und wird im Live-Chat mit En- rico verbunden. Alex schildert Enrico ihr Problem und En- rico braucht nur auf den «Copilot»-Button auf seinem Kommunikationspanel zu kli- cken, um die KI zu aktivieren und eine Antwort aus den verfügbaren technischen Produktdetails zu erhalten. Die Antwort enthält alle relevanten Details zur Unter- stützung der Kundenanfrage und kann ein- fach weiterverarbeitet werden. Enrico kann die Quellen (Wissensartikel), auf denen die Antwort basiert, überprüfen und die Antwort bei Bedarf aktualisieren, indem er zusätz- liche Informationen oder Anweisungen hinzufügt. Sobald der Text fertig ist, sendet er ihn mit einem Klick als Antwort in den Live-Chat. Kundenservice-Prozesse optimal für KI Zusammenfassend lässt sich sagen, dass KI- Anwendungsfälle im Kundenservice bran- chenübergreifend zu den interessantesten gehören, da die meisten der Möglichkeiten, die die neue KI bietet, für den Kunden ser - vice von großer Bedeutung sind: - Die Generierung von Inhalten: Wie wir gesehen haben, ist KI in der Lage, relevante Antworten auf Kundenanfragen zu generieren. - Zusammenfassungen: Aus früheren Kundengesprächen kann eine Zusammen- fassung erstellt und den Agent *in nen zur Verfügung gestellt werden. Gleichzeitig kann ein detaillierter Gesprächsverlauf mit Zusammenfassungen und Gesprächsgrün- den automatisch gespeichert werden, ohne dass die Agent*innen manuell Notizen machen müssen. - Semantische Suche: Mit einem einzigen Klick können Kundenfragen in einem Live- Chat oder einer E-Mail in der verfügbaren Datenbank gesucht und die Antworten (ein- schließlich der Quelle) in gut strukturierter Form zur Verfügung gestellt werden. Wo steht Ihr Unternehmen bei Künstlicher Intelligenz? Wünschen Sie sich ein Copilot, der Sie bzw. Ihre Mitarbeiter*innen bei allen wichtigen Tätigkeiten unterstützt und damit sicher stellt, dass Kundenanfragen immer rechtzeitig, vollständig und mit höchster Kundenzufriedenheit beantwortet werden? Lesen Sie mehr über die Einführung des Copilot in das Digital Contact Center Platform und Dynamics365: https://bit.ly/45xuGid www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 17

3 9 7 5 6 7 2 7 2 1 - k c o t S © i : s o t o F FIVE9 INTELLIGENT CX „Wir halten unser CX-Versprechen, damit Sie Ihres halten können.” Sabine Winterkamp, Managing Director, Five9 GmbH INTELLIGENT CX Die geballte Kraft von Mensch und Technologie Contact Center haben in den letzten Jahren turbulente Zeiten hinter sich. Unterbesetzte Schichten, Einschränkungen durch Pandemien, oft chaotische Transformationen in die Cloud, frustrierte Kunden, Unterbrechungen in den Lieferketten, überlastete Agents und eine hohe Fluktuation brachten Organisationen nicht selten an ihre Belastungsgrenzen. Mehr oder weniger waren alle Contact Center mit den gleichen wirtschaftlichen und pandemischen Einschrän- kungen konfrontiert, dennoch kamen einige besser durch die Krise als andere, weil sie es auch in dieser Zeit schaff- ten, die Loyalität der Kunden und Mitarbeitern aufrechtzuerhalten und weiter auszubauen. Sie haben verstanden, dass Technologie und Automatisierung zwar mehr Effizienz, optimierte Arbeitsab- läufe, vernetzte Interaktionen und geringere Kosten versprechen, dass aber nichts davon ohne die Menschen möglich ist, die es umsetzen, und nichts davon von Bedeutung ist, wenn es nicht die Erfahrungen derjenigen verbessert, die es betrifft: Contact Center, die den Menschen in den Mittelpunkt stellen, sind auch in schwie- rigen Zeiten resilenter, weil ihre Organisation durch ein optimales Zusammenspiel von Mensch und Technologie auch in Krisen- zeiten widerstandsfähiger sind und sich schneller und flex ibler auf veränderte Rahmenbedingungen einstellen können. Zusammenspiel von Mensch und Maschine Niemand würde bestreiten, dass KI und Automatisierung heute die Innovation im Contact Center vorantreiben. Technologie ist unver - zichtbar, um Omnichannel-Erlebnisse zu liefern, die die Erwartun- gen der Kunden an eine nahtlose, integrierte Customer Experience erfüllen. Menschen allein können das nicht in dem Umfang, der 18 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

INTELLIGENT CX FIVE9 Geschwindigkeit und der Effizienz erreichen, die KI-gestützte Tools und Anwendungen bieten. Deshalb sind KI und Automatisierung in modernen Contact Centern von grundlegender Bedeutung für eine exzellente Customer und Employee Experience. Tatsächlich gehen aber nur wenige davon aus, dass KI den Menschen in bestimmten Positionen komplett ersetzen wird, obwohl einige Positionen letztendlich aufgrund der Natur von KI und der Auto- matisierung wohl doch wegfallen werden. Das optimale Zusammen- spiel von Mensch und Technologie wird in Zukunft im Vordergrund stehen. Wir nennen diese Kombination“kollaborative Intelligenz“. Sie ermöglicht Contact Centern, ihr CX-Versprechen an ihre Kun- den zu erfüllen und eine reibungslose, wertschöpfende Interaktion zu bieten. Es ist die Summe aller Teile, die das Ganze ausmacht. Es geht um mehr als Technologie Alle Anbieter von Contact Center-Plattformen versprechen groß- artige Technologie, und die meisten können das auch halten. Sicherlich haben einige bessere, fortschrittlichere Funktionen als andere, aber insgesamt halten die technologischen Innovationen bei Cloud-Lösungen in der Regel ziemlich gleichmäßig Schritt. Bei der Entscheidung für eine neue Contact Center-Plattform geht es jedoch nicht nur um die Wahl der Technologie. Es ist eher ein ganzheitlicher ansatz, der viele Aspekte berücksichtigen muss Warum Collaborative Intelligence im Contact Center? • Migration von Altsystemen Durch den Einsatz von Collaborative Intelligence löst Five9 sein CX-Versprechen gegenüber seinen Kunden ein. Wir bringen den Wert von Menschen und Technologie zusammen, um KI und Auto- matisierung dort einzusetzen, wo es am wichtigsten ist: Wir helfen unseren Kunden, ihren Kunden "fließende" Multichannel-Erlebnisse zu bieten. Und wir bringen die Erfahrung und das Engagement der Five9-Mitarbeiter und Partner ein, um die Kundenbedürfnisse vom ersten Tag an und für immer zu unterstützen, so dass unsere Kunden stets optimiert arbeiten und dem Spiel immer einen Schritt voraus sind. Deshalb gibt Five9 ein Customer Commitment, das besagt: „Wir halten unser CX-Versprechen, damit Sie Ihres halten können.” Collaborative Intelligence nutzt die Power von Menschen und Plattformen für ein Ziel: Unternehmen dabei zu unterstützen, ihren Kunden und Mitarbeitern ein großartiges Erlebnis zu bie- ten. Dafür brauchen sie beideTeile, um das gesamte Kundenerlebnis zu gestalten. Die Überbetonung eines Aspekts führt zu einem Ungleichgewicht und schadet der CX. Sie brauchen eine ausge- wogene Collabo rative Intelligence in Ihrem Contact Center. Nur 25 % der Contact Center nutzen beispielsweise KI für offene Kommentare bei der Erfassung von Kundenfeedback. • Erstellung von Ablaufplänen für die Implementierung • Anpassen der Lösung an spezifische Anforderungen • Verständnis der Auswirkungen auf das Unternehmen und des spezifischen Kontexts der Anwendungsfälle eines Unternehmens. • Einführung der Lösung und ständige Präsenz, um die Lernkurve zu bewältigen und Support zu leisten - für immer. Zu viele Contact Center-Anbieter konzentrieren sich darauf, Kunden mit Technologie auszustatten, sie für den Erfolg vorzubereiten und dann davon auszugehen, dass der Service Desk alle zukünftigen Probleme lösen wird. Wir glauben, dass jeder Kunde eine Beziehung verdient. Unsere Mitarbeiter stellen Ihren Mitarbeitern die Tools, Schulungen, Tipps und unterstützenden Beziehungen zur Verfügung, die für den gemeinsamen Erfolg erforderlich sind. Gemeinsam. Am Ende aber sind es die Menschen, die wir sind und die Be- ziehungen, die wir pflegen, die zählen. Denn ohne Menschen gibt es keine CX. Sabine Winterkamp, Managing Director, Five9 GmbH www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 19

» Dass wir seit Jahren hart für das Vertrauen und die Zufriedenheit unserer Kunden arbeiten, wird immer wieder belohnt: Für uns ein zusätzlicher Ansporn noch besser zu werden! »

CASE-STORY LOUIS & TDM » Europas Motorrad-Enthusiasten finden bei Louis das Mekka rund um ihr Lieblingshobby! „Lass dich bei uns verwöhnen und überzeuge dich von unserem Top-Service, der seinesgleichen sucht“, so lautet die Botschaft des Filialisten an seine Fan-Kunden. TeleTalk hat mit Dieter Hinrichs, verantwortlich für das Louis-Kundenservicecenter und mit Dietmar Klug, Geschäftsführer der TDM, die seit 19 Jahren als Servicedienstleister für Louis tätig ist, über Servicephilosophie, Herausforderungen und die Zusammenarbeit der beiden Unternehmen gesprochen. Kunden, als auch deren Bedürfnisse. In der Folge imple- mentierten wir weitere Serviceleistungen und bauten vorhandene aus. Nach unserem Verständnis ist guter Kundenservice immer an persönliche Erlebnisse ge- bunden. Hier sind in erster Linie motivierte Mitarbeiter gefragt, die dem Unternehmen ein Gesicht geben. Irgendwann war dann aber unsere Kapazitätsgrenze erreicht und wir gingen auf Part- nersuche. Da wir aus unserem An- spruch heraus immer allen Kunden den gleichen Service bieten wollen, fiel die Wahl nach langer Suche auf TDM, die uns mit ihrer hohen Kun- denorientierung überzeugten. Ein Mindset, das wir übrigens nicht oft angetroffen haben. Herr Klug, welche Herausforde- rungen ergaben sich für TDM bei der Übernahme der Kundenservice - kom munikation von Louis? Klug: Als Dialogmanufaktur sind wir mit dem Anspruch höchstmöglicher Qualität am Start. Das ist natürlich bei so einem volatilen Saison-Ge- schäft, wie dem Motorradfahren, nochmal eine besondere Heraus- forderung, weil das Kommunika- tionsaufkommen wetterabhängig sehr herausfordernd zu planen und umzusetzen ist. Wir nutzten dafür von Anfang an unsere qualitäts- geprüften und erfahrenen TDM- Prozessspezialisten in unserem Auftragsmanagement, vom kaufmännischen Beauf- tragungsvorgang bis hin zum „Go-Live“. Dabei haben wir uns aber nicht nur auf den verabschiedeten Plan für die Initialisierung verlassen, sondern sind auch bei der Prozessumsetzung getreu dem Einstein Motto: „Planung ersetzt den Zufall durch Irrtum“, immer auch TeleTalk: Herr Hinrichs, gehen wir kurz zurück ins Jahr 2004: Auf welchem Stand war der Kunden- service bei Louis? Was war die Motivation, einen Dienstleistungs - partner für den Kundenservice an Bord zu holen und warum fiel die Wahl auf TDM? „Die Erfahrungen mit Louis sind heute eine wertvolle Grundlage für TDM in der Positionierung als internationaler Anbieter von Dialogmarketing- TDM ist seit 2004 als Dienstleistungspartner für den internen Kundenservice von Detlev Louis tätig. Die Service-Hotline und der komplette Kundenservice mit Beratung werden im Tagesgeschäft im Überlauf und in Randzeiten exklusiv von TDM betreut. Seit 2018 auch in mehreren europäischen Sprachen wie Deutsch, Dänisch, Niederländisch, Englisch, Franzö- sisch, Italienisch, Polnisch und Spa- nisch. Überzeugendes Fachwissen durch gründliche Einarbeitung und regelmäßige Schulungen der TDM Mitarbeiter sind die Voraussetzung für eine herausragende Customer Experience, denn die Kunden sollen keinen Unterschied in der Beratungs - qualität wahrnehmen, egal ob sie vom internen Louis-Call Center oder von TDM betreut werden. Hinrichs: Kundenservice ist schon seit Anfang der Neunziger das zen- trale Thema – quasi Bestandteil der DNA von Louis. Zu dieser Zeit war Kunden-Orientierung im Be- reich Motorrad eher die Ausnahme. Die Philosophie, unsere Kunden ins Zentrum unseres Handelns zu stellen, hat uns in einer Zeit des harten Wettbewerbs wachsen lassen: Wir waren damals nicht die Nummer eins in Deutschland, sind es aber mit viel Leidenschaft und Herzblut geworden. Im Zu- ge dieser Entwicklung wuchs sowohl die Zahl unserer leistungen“ Dietmar Klug, Geschäftsführer TDM www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 21

LOUIS & TDM CASE-STORY „Wir leben von unseren Kunden – und die nicht von uns. Dieser Philosophie ordnen wir alles unter. Unsere Warteschleife ist vermutlich eine der kürzesten im deutschsprachigen Raum. Ziel ist 100% Kundenannahme – jederzeit. Da sind wir nah dran!“ Dieter Hinrichs, Leiter Louis-Kundenservicecenter im permanenten Dialog mit unserm Kunden und jus- tieren immer wieder gemeinsam die klar definierten Meilensteine der Zusammenarbeit neu. Durch die- sen kontinuierlichen Verbesserungsprozess wird die Synchronisation der gemeinsamen Arbeitsprozesse maximal optimiert. Wie hat sich ihre Zusammenarbeit im Laufe der Jahre entwickelt oder verändert? Klug: Wir konnten mit Detlev Louis als Partner der Er- folgsstory TDM einen weiteren Baustein hinzufügen und unseren Kunden zum Aufstieg als Nummer 1 seiner Branche mit begleiten. Die Erfahrungswerte, die wir im Rahmen der Internationalisierung von Detlev Louis ebenfalls gesammelt haben, sind heute eine wertvolle Grundlage für TDM in der Positionierung als nationaler und internationaler Anbieter von Dialogmarketingleis- tungen in nahezu allen europäischen Ländern. Hinrichs: Am Anfang war TDM – bitte nicht falsch ver- stehen – der Plan B für alles, was wir am Telefon selbst nicht geschafft haben. Das war bei Louis eh schon fast revolutionär, da wir früher nach Möglichkeit wirklich alles selbst gemacht haben. Wir lernten aber schnell, dass wir in TDM einen sehr verlässlichen Partner haben, der jederzeit – auch sehr kurzfristig – passende Lösun- gen auf einem Top Niveau anbietet. Das ermöglicht uns, sehr flexibel zu agieren. Gerade in einem saisonal ge- prägten Geschäft im internationalen Format. So können wir durch TDM unser Geschäft in mehreren Sprachen bedienen und ausbauen. Das hätten wir selbst ohne enormen Aufwand nicht umsetzen können. Außerdem beschäftigt sich das Louis Servicecenter noch mit et- lichen anderen Aufgaben und konnte durch TDM seine Präsenz am Telefon reduzieren, um andere dringliche Aufgaben wahrzunehmen. Welche Bedeutung hat der Kunden- service in der Unternehmensphilosophie von Louis heute? Hinrichs: Der eigene Anspruch an Service- und Kun- denorientierung hat sich seit Anfang der Neunziger im Kern nicht verändert. Weil wir von unseren Kunden le- ben – und die nicht von uns. So einfach sehen wir das. Und dieser Philosophie ordnen wir alles unter, was uns natürlich oft sehr fordert. So legen wir etwa großen Wert auf schnelle Erreichbarkeit. Unsere Warteschleife ist vermutlich eine der kürzesten im deutschsprachigen Raum. Ziel ist 100% Kundenannahme – jederzeit. Und da sind wir sehr nah dran. Und wir nehmen uns Zeit für die Kunden – was eigentlich einen Widerspruch dar- stellt. Aber was nützt eine hohe Annahmequote, wenn die Gesprächsqualität dafür leidet? 22 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

88 Louis Filialen in der DACH Region und den Niederlanden bieten geballte Kompetenz rund ums Motorrad Wie messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden? Stichwort Qualitätskontrollen, Monitoring. Hinrichs: Wir beobachten permanent verschiedene kaufmännische Parameter und schauen viel auf Kun- denreaktionen in Social Media, im Onlineshop, auf Google und natürlich bei allen direkten Kundenkont- akten. So liegen zum Beispiel jeder Warensendung Be- urteilungsbögen bei, es gibt automatisierte Feedback- E-Mails nach jeden Onlinekauf und vieles mehr. Wie gestaltet sich die Kommunikation mit den Kunden in verschiedenen Sprachen, welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Hinrichs: Wir können in der Tat kaum Unterschiede fest- stellen. Es werden ja gerne einmal verschiedene Natio- nen mit Schubladenattributen belegt. Da sollte man aber aus herausstechenden Einzelfällen nicht die Regel machen. Was wir aber sagen können: Gerade im Sprach- gebiet außerhalb von D/A/CH sind viele Neukunden erstaunt, wie einfach man uns am Telefon erreichen kann. Sicherlich ein großer Aufwand. Wir sehen darin aber einen starken Wettbewerbsvorteil. Wie stellen Sie sicher, dass der Kundenservice in verschiedenen Sprachen nicht nur effektiv abgewickelt, sondern auch konstant auf dem gewünschten hohen Servicelevel gehalten wird. Klug: Wie schon gesagt, ist der permanente Austausch ein Garant für ein erfolgreiches Outsourcing. Dies hat sich auch im europäischen Ausland ganz massiv gezeigt, wo neben den saisonalen Herausforderungen - die Motor- rad-Saison startet zum Beispiel in Spanien viel früher als in Deutschland - auch noch kulturelle Besonderhei- ten in der Kommunikation zu berücksichtigen sind. Wir konnten durch unsere festen Kundenberater-Teams eine Sprach- und Kulturkompetenz aufbauen, die dem Kom- munikationsvolumen der Marke Detlev Louis auch bei allen zeitlichen Herausforderungen optimal dient. Welche Bedeutung hat in diesem Zusammenhang die Integration von TDM in die WaWi von Louis? Klug: Für uns als Dienstleister ist es der höchste Grad des Vertrauens und der Anerkennung, wenn wir im direkten Systemzugriff mit den internen Systemen unserer Kunden arbeiten dürfen. Das ist ein enormer Vertrauensbeweis und hilft uns, das „Daily Business“ ohne Medienbruch direkt für unseren Kunden immer optimal zu gestalten. www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 23

LOUIS & TDM CASE-STORY „Wir lieben Motorräder und alles, was damit zu tun hat…! Aus einer kleinen Motorrad-Reparaturwerkstatt formte Detlev Louis im Laufe der Jahrzehnte Europas größtes Unternehmen für Motorradbekleidung und -zubehör. Sein fester Glaube an das große Potenzial des Motorrades ließ ihn stets daran fest- halten. Auch dann, wenn andere Wege für viele vielleicht lohnender oder einfacher erschienen. Diese Weitsicht, sein Ideenreichtum, aber auch sein maßvolles, verantwortungsbe- wusstes Handeln und seine hanseatische Zuverlässigkeit sind nur einige der Säulen seines Erfolges. Das Unternehmen exis- tiert seit 85 Jahren, es steckt also viel Tradition in der Detlev Louis Motorrad-Vertriebsgesellschaft mbH. Doch damit aus der kleinen Hamburger Motorradwerkstatt ein internationales Handelshaus und Europas Marktführer werden konnte, brauch- te und braucht es mehr als Tradition. Das Unternehmen verfolgt eine nachhaltige Wachstumsstrategie. Ein penibel durchdachtes Warensortiment mit einem hervorragenden Preis-Leistungs- Verhältnis, eine junge und moderne Organisation, ein hoch leistungsfähiges Logistikzentrum und gut geschulte, engagierte Mitarbeiter sind die tragenden Säulen des Erfolgs. „Wir bei Louis lieben Motorräder und alles, was damit zu tun hat“, sagen Britta Bruns und Dieter Hinrichs, beide verantwortlich für das Kundenservicecenter von Louis. Klar, dass hier eine riesige Menge Wissen, Erfahrung und Leidenschaft zusammen- kommen. Deshalb bietet Louis seiner Kunden-Community mit jeder Menge Wissenswertem rund das Hobby Motorrad viel mehr, als ein großes Sortiment und günstige Preise. Louis: Sieger in der Championsleague der Kundenberatung Europas größte Motorradzeitschrift wollte 2018 wissen, wie es um die Beratungsqualität von Onlineshops bestellt ist und stellte zehn Motorrad-Ausstatter via Telefon und E-Mail auf die Probe. Louis bekam die meisten Wertungspunkte und die Note sehr gut. Das Fazit der Tester: Freundlich, prompt und un - geheuer kompetent. Und auch bei der Best Brand Leserwahl 2023 punktete Louis zum 18. Mal in Folge und wurde zum besten Filialisten und Onlineshop von seinen Fan-Kunden gewählt. Hinrichs: Hier ist uns tatsächlich gemeinsam ein großer Schritt gelungen, weil wir mit den gleichen Daten und relevanten Informationen arbeiten. Für TDM ist das ein Zugewinn an Bearbeitungsspielraum. Letztlich merkt der Kunde nicht mehr, ob er direkt bei Louis gelan- det ist, oder bei einem Dienstleister. Und das ist doch perfekt! Das eröffnet eine neue Flughöhe mit weiteren Optionen in alle Richtungen. Meine Herren, zum 18. Mal in Folge haben die Leser der „Motorrad“ Louis in diesem Jahr zum besten Filialisten mit dem besten Onlineshop gewählt. Die Louis Zentrale in Hamburg arbeitet mit hochautomatisierter Versandlogistik Bereits 2018 wurde die Kundenberatung mit dem Urteil „sehr gut“ in die Championsleague aufgenommen. Wohin soll die Reise weitergehen? Klug: Nächstes Ziel ist ganz klar das 19. Mal! Wir haben in der Partnerschaft vor allem in den letzten beiden Kri- senjahren bewiesen, wie stark diese Verbindung von Detlev Louis und TDM ist. Wir freuen uns, wenn wir weniger Krise und mehr Wachstum gemeinsam in den Fokus nehmen können. Weitere Ansätze der Zusammen- arbeit sind derzeit in der Planung und werden zeitnah umgesetzt werden. Wir freuen uns auf die Fortsetzung dieser Zusammenarbeit. Hinrichs: Wir wissen, dass wir nicht allein am Markt sind. Bei allem Erfolg und allen Prämierungen sollte man das als Dank an die herausragenden Leistungen unserer Mitarbeiter und Partner würdigen. Deshalb feiern wir diese Auszeichnungen auch jedes Mal gebührend mit dem ganzen Unternehmen. Der Markt wird immer inter- nationaler und komplexer, er verändert sich immer schneller. Aktuell treiben wir als ein Projekt den Ausbau unserer Online-Ländershops gezielt voran. Die Digita- lisierung erfordert von zukunftsfähigen Unterneh men gewaltige Umstrukturierungen, Erneuerung von Denk- weisen und einen Generationswechsel. Da sind wir am Ball! Und all das, gepaart mit dem Anspruch für noch mehr Kunden relevant zu sein. Spannend. Schaun wir mal… Vielen Dank für das Gespräch meine Herren! 24 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

BREAKING NEWS COGNIGY KUND:INNEN NOCH SCHNELLER ZUM ZIEL XAPPS FÜHRT Sichere Omnichannel-Authentifizierung Messaging-Apps sind zwar beliebt, werfen jedoch Bedenken bzgl. der Sicherheit und des Datenschutzes bei Transaktionen auf. Bei Telefonaten erfolgt die Authentifizierung häufig nur über schwa- che Sicherheitsabfragen. xApps bieten einen sicheren Kanal zur Erfassung von Authentifizierungsdaten (z.B. Benutzername und Passwort) über alle digitalen und Sprachkanäle hinweg – ohne vertrauliche Kundeninformationen preiszugeben. Zudem können Touch ID und Face ID für eine nahtlose biometrische Authentifi- zierung genutzt werden – was für eine zusätzliche Sicherheitsebene sorgt und gleichzeitig das Kundenerlebnis intuitiver gestaltet. Bestellen, beauftragen, abschließen… nahtlose, sichere Transaktionen Telefonate und Chat sind beliebt, um Dialoge mit Unternehmen zu führen. Webseiten und E-Commerce-Angebote sind aufgrund ihrer User Experience und der Sicherheitsfunktionen beliebt für Transaktionen aller Art. Durch die Einbettung von Cognigy xApps in das Konversationsdesign werden Dialog und sichere Trans- aktion miteinander verbunden. Kund:innen können so per Telefon oder Chat schnell Buchungen abschließen, Zahlungen tätigen oder sogar Unterschriften einreichen - stets sicher und mit höch- ster User Experience. Mit nahtlos integrierten-Webanwendungen können Telefonate oder Chats mit dem Kundenservice bequem mit Diensten wie Kameranutzung, GPS, mobiler Geld- börse, Authentifizierung, E-Commerce etc. erweitert werden – ohne den Kanal zu wechseln. Das Ergebnis: Personalisierte, ansprechende Self-Service-Lösun- gen, die Contact Center weiter entlasten. Cognigy hat mit Cognigy xApps eine weitere Innovation für ein besseres Omnichannel-Serviceerlebnis realisiert. Cognigy xApps sind Mobile-First-Webanwendungen, mit denen Unternehmen die gesamte Customer Experience, von der ersten Kontaktauf- nahme über den Kauf bis hin zum Service, vereinfachen und op- timieren können. Die Lösung hebt mittels frei konfigurierbarer Webapps die Limitierungen der gängigen Interaktionskanäle wie Telefon, Chat, Website auf. Smartphone-Applikationen zur schnellen Lösung von Fragen/Problemen nutzen Smartphones bieten eine Fülle an Funktionen wie Kamera, GPS, mobile Geldbörse, Gesichtserkennung etc. Interagiert ein Kunde oder Kundin per Telefon oder Chat mit dem Contact Center, konnten diese bislang jedoch nur über Umwege zur schnellen Lösung des Problems einge- setzt werden. Cognigy xApps erweitert sprach-/textba- sierte Interaktionen mit dem Contact Center durch die volle Power des Smartpho- nes. Standortfreigabe (GPS), Foto-Upload, biometrische Sensoren und andere Funk- tionen können jetzt als Teil eines Dialogprozesses ge- nutzt werden. Statt lange Ziffernreihen vorzulesen, reicht ein Scan. Statt der An- gabe eines Ortes reicht ein Klick auf GPS-Freigabe. Statt etwas zu beschreiben, reicht der Upload eines Fotos. Weitere Informationen zu den xApps unter cognigy.com/platform/cognigy-xapps www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 25

TeleTalk: In den letzten Monaten liest und hört man verstärkt von Cyberattacken. Große wie kleine Unter- nehmen sind betroffen. Die Angreifer finden scheinbar immer neue Löcher, um Unternehmen teilweise kom- plett lahmzulegen und um Kundendaten zu erbeuten. Hat das Thema eine neue Größenordnung erreicht? Jürgen Schick: Leider ja, das spiegeln auch die Studien wider. Cyberkriminalität rangiert in einer kürzlich veröf- fentlichten globalen „AGCS Risikobarometer-Studie“ der Allianz als größte Gefahr für Unternehmen erneut auf Platz eins. Denn Hacker legen bei Attacken häufig ganze Bereiche der angegriffenen Firmen komplett lahm und erbeuten zudem Daten. Laut Ciscos „Cybersecurity Readiness Index 2023“ berichteten 55 Prozent der Befragten aus deutschen Unternehmen von mindestens einem Cybersicherheitsvorfall im letzten Jahr. Industrieunternehmen, Pharma- firmen, Finanzinstitute, Versicherungen, Automobilhersteller, Transportun terneh - men, Krankenkassen, … sie alle sind Opfer geworden. Und 77 Prozent be- fürchteten in den nächsten zwölf bis 24 Monaten eine Störung ihres Geschäfts- betriebs durch Cyberkriminalität. Die Frage ist also weniger, ob ein Unterneh- men angegriffen wird, sondern eher, wo der Durchbruch erfolgt und wer seinen Kopf dafür hinhalten muss. Denn laut der Studie hat lediglich jedes neunte deutsche Unternehmen einen hohen Reifegrad in puncto Cybersicherheit. Die Schwach- stellen liegen oft in gewachseneren IT- Strukturen der Fachabteilungen wie dem Kundenservice. Wer den Kopf in den Sand steckt oder die Sicherheit einfach als IT-Thema wegdenkt, handelt mittler- weile grob fahrlässig! „Die Frage ist weniger, ob ein Unternehmen angegriffen wird, sondern eher, wo der Durchbruch erfolgt und wer seinen Kopf dafür hinhalten muss.“ Jürgen Schick ist CSO bei Bucher + Suter Aber Sicherheit ist doch ein klassi- sches Thema der IT. Wie können oder sollten sich Verantwortliche für Contact Center bzw. Kundenservice mit dem Thema Ihrer Meinung nach auseinandersetzen? Wichtig ist erst einmal ein Umdenken: Contact Center Ver- antwortliche sollten ein ernsthaftes Besorgtsein entwickeln, dass sie Opfer eines Hacker-Angriffs werden könnten. Dieses Szenario gibt es für viele Entscheider ja gar nicht, aber es ist sehr real. Erpresst werden, in der Gewalt anderer zu sein, nichts tun können – dies alles gilt es zu vermeiden. Aus dieser Sorge sollten sie gemeinsam mit der IT bzw. einem erfahrenen Sicherheits- und CC Dienstleister geeignete CYBERCRIME PRÄVENTION WEBEX & BUCHER+SUTER Schutzmechanismen entwickeln. Contact Center sind ja eine wesentliche Schnittstelle zur Außenwelt und damit besonders gefährdet. Der erste Schritt ist eine Überprüfung der Software und Systeme, die das Contact Center nutzt. Wie sicher ist die Contact Center Lösung wirklich? Wer garantiert mir die Sicherheit und wie vertrauenswürdig sind diese Zusiche- run gen? Haftet mein CC Plattform Anbieter im Falle eines Hacks? Letztendlich geht es doch darum, ein maximal sicheres Gefühl zu haben. Darum, den bestmöglichen Schutzschild aktiv zu haben. Und da führt an der Cloud kein Weg mehr vorbei. Contact Center as a Service ist die sicherste Variante für den Betrieb eines Contact Centers. Und die aus unserer Sicht modernste, sicherste Lösung ist derzeit Webex Contact Center. Es ist eine in Europa gehostete, sehr mo- derne Cloud-native Plattform. Sicherheit, Integrität, Zuver lässigkeit und Konfor- mität sind Kernkomponenten dieser Lösung und in jede Schicht der Archi- tektur integriert. Das Contact Center von Cisco ist damit Teil einer maximal ge- schützten Umgebung, den Cisco Data Protection Solutions. Natürlich können auch andere Lösungen auf diesen höchsten Sicherheitsstandard gebracht werden, allerdings braucht man dafür die richtigen Experten für unter- schiedliche Arten von Cybersecurity – und die sind zum einen rar gesät und sehr teuer. Contact Center Verantwortli- che haben nach unserer Erfahrung genug drängende Themen auf dem Tisch. Von daher ist mein Rat, Sicherheit groß zu schreiben und auf eine Cloud Contact Center-Lösung eines der weltgrößten Sicherheitsunternehmen zu setzen – ins- besondere, wenn man bereits andere Cisco Lösungen im Unternehmen im Einsatz hat. Webex Contact Center hat eine große Anzahl bekannter Kunden aus allen Branchen und ist mit allen bestehenden Unified Communication Systemen kompatibel. Und man kann die Lösung bei uns 60 Tage lang als ein vollumfängliches Contact Center testen. Sie sehen also speziell im Bereich der Contact Center besondere Gefahren? Ja, aus meiner Sicht gibt es hier tatsächlich wesentliche Gefahrenherde. Zum einen die starke Fluktuation der www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 27

WEBEX & BUCHER+SUTER CYBERCRIME PRÄVENTION Geflecht nicht unter einen vertrauenswürdigen Schutzschirm stellt, ist es für Hacker leicht, an hochsensible Kundendaten zu gelangen. Ein weiteres Risiko ist die Verwendung von unge sicherten Geräten und Netzwerken. Viel Arbeit passiert vom Homeoffice aus, teils über ungesicherte WLAN-Ver- bindungen oder mit persönlichen Geräten, die leicht von Angreifern gehackt werden können. Cyberkriminelle nutzen in einer hybriden Arbeitswelt jede Schwachstelle aus, egal wo sich diese befin det. Guter Kundenservice lebt von der Kommu ni kation über alle Kanäle, ganz klar, aber besonders E-Mail und Anhänge, aber auch WhatsApp Nachrichten und Links bergen Gefah ren, die für den Laien im Contact Center nicht immer ersichtlich sind. Ein Klick auf eine vermeintlich vertrauenswür dige Nachricht vom Gruppenleiter oder einer Kundin und ein paar Minuten später geht nichts mehr. An- gesichts der Intensität und Intelligenz der aktuellen Angriffe müssen sich Unternehmen die Frage stellen, ob ihre CC In - fra struk tur und ihre Prozesse den maximalen Sicherheitsstan - dards entsprechen und die gängigen Best Practices einhalten. Webex ist hierzulande ja eher als Video- und Collabo- ration-Lösung bekannt und nicht unbedingt als Contact Center Plattform. Kann die Lösung funktionell mit anderen „Platzhirschen“ mithalten? Ja, natürlich. Die Analysten von Gartner bescheinigen dem Webex Contat Center gute Funktionalität in allen wich- tigen Kundenservice-Bereichen. Es bietet volle Flexibilität und man kann jederzeit von jedem Ort auf der Welt aus sicher arbeiten. o c s i C © : o t o F Guter Kundenservice lebt von der Kommunikation über alle Kanäle, birgt aber auch Gefahren. Webex Contact Center ist Teil der besonders geschützten Cisco Data Protection Solutions Mitarbeitenden und Near- bzw. Offshoring. Der schnelle Wechsel der Agenten und die schwer zu kontrollierende Zusammenarbeit mit Partnern in anderen Ländern werfen Sicherheitsfragen auf, die geklärt werden müssen. Das geht oft einher mit nicht ausreichender Sicherheitsschulung und fehlender Sensibilität. Außerdem ist jede Infrastruktur nur so sicher wie ihr schwächstes Glied. Wir haben es in der Praxis mit einem Geflecht aus unzähligen Systemen, Da- tenbanken und immer mehr KIs zu tun. Wenn man dieses Bucher + Suter ist enger Partner vom globalen Netz- werk- und Sicherheitsanbieter Cisco, der mit Webex Contact Center eine moderne, sichere Contact Center as a Service (CCaaS) Plattform bietet. Global führende Versicherungen, Krankenkassen und Finanzinstitute gehören bereits zu den Kunden des Contact Center Dienstleisters. Das Public Cloud Webex Contact Center bietet zentralisierte Kontrolle über jede ein- und aus- gehende Interaktion, unabhängig von Organisation, Technologie oder dem Standort. Es zeigt den aktuellen Status von Agenten, Teams, Standorten und Partnern und leitet jede Interaktion an den Agenten weiter, der über die besten Fähigkeiten zur Bearbeitung der An- frage verfügt. Die Collaboration Suite ermöglicht es Agenten zudem, sich mit Kolleginnen und Kollegen innerhalb und außerhalb des Servicecenters auszu- tauschen, um Kundinnen und Kunden noch präziser zu beraten. Webex Contact Center optimiert die Warte- zeit, die Abbruchquote, die Gesprächsdauer und die First Resolution Rate! Egal ob mit IVR, Voice & Chat- bots, E-Mail oder einem menschlichen Agenten. Als Cloud-basierter Service ermöglicht es eine schnelle Markteinführung und neue Umsätze bei gleichzeitiger Minimierung der Vorabinvestitionen. Überzeugen Sie sich selbst, warum das Webex Contact Center von Cisco tatsächlich das sicherste Contact Center ist: Demo ver- einbaren – Testzugang erhalten – begeistert sein! Ihr direkter Kontakt zum Test: cloud.bucher-suter.com/eu/kontakt Ihr direkter Draht zu Jürgen Schick, CSO juergen.schick@bucher-suter.com Tel.: +4962518622510 K O N T A K T 28 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

MARKENTREUE BRANCHEN & PRAXIS DIE CUSTOMER EXPERIENCE BEEINFLUSST DIE MARKENLOYALITÄT Schlechte Kundenerlebnisse gefährden die Markentreue. Im letzten Jahr kaufte fast ein Drittel (29 Prozent) der Kunden nach einer unbefriedigenden Interaktion woanders ein. Eine neue Studie von Genesys zeigt die größte Herausforderung für Unternehmen auf: Mit den steigenden Erwartungen der Verbraucher Schritt zu halten. Unternehmen fällt es schwer, beziehungs- fördernde Kundenerlebnisse zu schaffen. Dies wiederum gefährdet die Geschäftsergebnisse. Die dritte Ausgabe der globalen Benchmark-Studie „The State of Customer Experience“ von Genesys untersucht, wie der Druck auf Unternehmen durch veränderte Kundenpräferenzen, die zunehmende Nutzung digitaler Kanäle und die sinkende Kundenzufriedenheit mit auto- matisierten Interaktionen zunimmt. www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 29

BRANCHEN & PRAXIS MARKENTREUE Die Ansprüche an ein hervorragendes Kundener- lebnis nehmen schneller zu, als die meisten Unter- nehmen folgen können – zumal Kunden schnell einen anderen Anbieter wählen, wenn ihre Bedürfnisse nicht erfüllt werden. Die Mehrheit der Verbraucher (83 Prozent) ist überzeugt davon, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Service. Dieser Wert ist im Vergleich zu 2021 um 13 Pro- zent gestiegen. Allerdings verfügen nur 13 Prozent der Unternehmen über die Tools und Technologien, um die erwarteten Kundenerlebnisse zu schaffen. Nur ein gutes Drittel der Kunden (38 Prozent) fühlte sich nach einem Anruf wertgeschätzt, während ein Viertel die Geduld verlor und 13 Prozent in Tränen ausbrachen. Schlechte Erfahrungen sind weit mehr als nur frustrierend – sie sind Loyalitätskiller: Vier von fünf Verbraucher in Europa wechseln nach fünf oder weniger schlechten Interakti - onen mit dem Kundenservice zu einer anderen Marke. „Heutzutage haben Verbraucher kaum Toleranz für frag- mentierte, ineffiziente und rein transaktionale Interak- tionen. Das zeigt sich im Wechsel zur Konkurrenz,“ er- klärt Heinrich Welter, VP Northern & Eastern Europe and GM DACH bei Genesys. „Innovative Unternehmen reagieren proaktiv auf diese sich schnell verändernden Erwartungen, indem sie die Möglichkeiten digitaler Technologien und Künstlicher Intelligenz neu definieren. Die Studie unterstreicht, wie wichtig es für Unternehmen ist, die Beziehungen zu ihren Kunden und Mitarbeitern zu stärken, indem sie personalisierte und empathische Erlebnisse in großem Umfang bieten.“ Generationsunterschiede und individuelle Präferenzen verstehen Um den wachsenden Ansprüchen ihrer Kunden gerecht zu werden, müssen Unternehmen die Präferenzen und Motivationen verstehen, die das Verhalten ihrer Kunden bestimmen. R E P O R T D O W N L O A D Um mehr über die Studie zu erfahren, können Sie hier die Ergebnisse herunterladen. Global research report European research report • Strategische Personalisierung fördert Loyalität und Umsatz: Marketingangebote sind für europäische Kunden we- niger wichtig (14 Prozent) als ein personalisiertes Serviceerlebnis zum Zeitpunkt und auf dem Kanal ihrer Wahl (56 Prozent). Unternehmen haben das Potenzial, neue Umsätze zu generieren, wenn sie dies richtig um- setzen: 72 Prozent der Konsumenten in Europa geben an, dass sie bei Unternehmen, die ihren Kundenser- vice konsequent personalisieren, zusätzliche Produkte kaufen würden. Global gesehen liegt der Anteil sogar bei mehr als 80 Prozent. • Effizienz der Problemlösung und Reaktionszeit: 64 Prozent der europäischen Kunden geben an, dass eine schnelle Antwort und die Lösung des Problems bei der ersten Interaktion einen hohen Stellenwert in der Kundenerfahrung haben. • Abgebrochene Anrufe und Sackgassen in den automatisierten Menüs: Im Gegensatz dazu gaben Verbraucher an, dass unter- brochene Anrufe am ärgerlichsten sind. Dicht gefolgt von der Schwierigkeit, von einem Chatbot an einen Mitarbeiter im Kundenservice zu gelangen und einer Sackgasse im Telefonmenü. • Erlebnis- und werteorientierte Generationen: Die Loyalität der Generation Z wie auch der Millennials ist erfahrungsbasiert. Diese Generationen zeigen eine hohe Wechselbereitschaft nach schlechten oder un- zureichenden Erfahrungen mit dem Kundenservice: Weltweit wechselten im vergangenen Jahr 34 Prozent der Gen Z-Konsumenten die Marke, während es bei den Babyboomern nur 25 Prozent waren. Allerdings sind es die jüngeren Verbraucher (43 Prozent), die Produkte weiterempfehlen, wenn sie vom Kundenservice über- zeugt sind. Im Vergleich dazu sind es bei den Babyboo- mern weniger als 33 Prozent. Exzellente Customer Experiences erfordern nahtlose Erlebnisse und eine Investition in die Mitarbeiter Über alle Branchen hinweg überdenken Unternehmen ihren Kundenservice und planen, ihr Budget dafür im Jahr 2023 um 25 Prozent zu erhöhen. Die größten Aus- gaben sollen in die Orchestrierung der Customer Jour- ney von Anfang bis Ende fließen und die Interaktion über alle Kanäle, Systeme und Abteilungen hinweg ver- bessern. Darüber hinaus erkennen Unternehmen die intrinsische Verbindung zwischen ihren Kunden und 30 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

MARKENTREUE BRANCHEN & PRAXIS „Heutzutage haben Verbraucher kaum Toleranz für fragmentierte, ineffiziente und rein transaktionale Interaktionen. Das zeigt sich im Wechsel zur Konkurrenz“ Heinrich Welter, VP Northern & Eastern Europe and GM DACH bei Genesys Mitarbeitern. 42 Prozent der befragten CX-Führungs- kräfte in Europa sehen Investitionen in Technologien oder das Verbinden von Systemen, die das Mitarbei- tererlebnis verbessern, als höchste Priorität an. Zu den obersten Prioritäten für die nächsten ein bis zwei Jahre gehören die Vereinfachung des Mitarbeitererlebnisses und die Unterstützung der Mitarbeiter bei der Erfüllung der Kundenbedürfnisse durch verbesserte Wissens- managementfunktionen. Bei der Auswahl der zu verwendenden Technologien und Tools sollten die Präferenzen und Meinungen der Verbraucher eine wichtige Rolle spielen: • Bessere Verbindungen zwischen Chatbot und Mitarbeitern beginnen mit Wissen: Während die Nutzung von Chatbots im Kundenservice zunimmt, steigt auch die Frustration der Verbraucher. Nur 17 Prozent der europäischen Verbraucher sind mit einem Chatbot sehr zufrieden. Als besonders frustrie- rend empfinden sie es, über einen Chatbot keinen ech- ten Agenten erreichen zu können. Wenn sie einen Mit- arbeiter im Kundenservice erreichen, müssen sie die Situation wiederholt erklären. Damit Unternehmen das Potenzial von Bots ausschöpfen können, müssen sie einen nahtlosen Informationsfluss über alle Kanäle und Interaktionen hinweg schaffen – so können die Kunden ihre Ziele einfach und schnell erreichen. • Vernetzte Kundenerlebnisse sind der Schlüssel: Die größte Herausforderung bei der Bereitstellung naht- loser Kundenerlebnisse sehen die CX-Führungskräfte darin, den Kundenkontext nicht von einem Kanal auf den anderen übertragen zu können (48 Prozent). Den meisten Unternehmen ist bewusst, dass sie dafür die Touchpoints mit dem Kunden besser koordinieren kön- nen müssen. Zu den beiden wichtigsten strategischen Prioritäten von Unternehmen gehören dementsprechend die Implementierung einer integrierten CX-Plattform (57 Prozent) und die Integration von Technologie und Daten für Omnichannel-Erlebnisse (53 Prozent). • Das Telefon ist nicht länger der führende Kanal: Mit der zunehmenden Nutzung digitaler Kanäle hat die E-Mail in den letzten 12 Monate zum ersten Mal die telefonische Kommunikation als häufigste Methode zur Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst überholt (76 Prozent nutzen E-Mail gegenüber 62 Prozent, die zum Telefonhörer greifen). Angesichts der in der Regel langsameren Antwortzeiten dieses Kanals und der Vorliebe der Verbraucher für Schnelligkeit ist dies je- doch nicht der bevorzugte Kanal. Wenn Kunden die Wahl haben, bevorzugen sie nach wie vor das Telefon, wobei die telefonische Kommunikation insgesamt die erste Wahl für die Interaktion darstellt. Die Vorliebe für diesen Kanal nimmt jedoch mit dem Alter der Kunden rapide ab (52 Prozent der Babyboomer weltweit bevor- zugen die telefonische Kommunikation gegenüber nur 19 Prozent der Generation Z). Unternehmen müssen ihre Kundeninteraktionen für diese digitale Generation weiterentwickeln. FA Z I T Der Bericht „The State of Customer Expe- rience” von Genesys verdeutlicht, dass Unter- nehmen heute einen ganzheitlichen, kunden- und mitarbeiterzentrierten Ansatz verfolgen müssen, um erfolgreich zu sein. Unternehmen, die mithilfe digitaler Technologien und KI ein personalisiertes und empathisches Kunden- erlebnis bieten, werden durch den Aufbau von Kundenloyalität bei gleichzeitiger Kostenkon- trolle wettbewerbsfähig bleiben. www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 31

360 ITC FLEXIBILITÄT IM JOB TEAMWORK UND INDIVIDUELLE FLEXIBILITÄT Spannungsfeld zwischen ortsunabhängiger Arbeit und dem Büro als Gemeinschaftsraum Flexibilität im Job – sowohl in Bezug auf die Arbeitszeit als auch den Arbeitsort – ist für immer mehr Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer eine wichtige Voraussetzung. Wie viele es vorhergesagt haben: Das Modell Homeoffice in Verbindung mit Gleitzeit- oder alternativen Arbeitszeitmodellen ist geblie- ben. Das mag daran liegen, dass Unternehmen die Vorteile für Beschäftigte positiv wahrnehmen und zugleich viele Arbeitnehmerinnen und Arbeit- nehmer angeben, sich im Homeoffice besser konzentrieren zu können und produktiver zu sein. Ein weiterer Grund ist jedoch auch die Situation auf dem Arbeitsmarkt, die es Bewerberinnen und Bewerbern ermöglicht, Ansprüche an Organisationen zu stellen. Doch wie können Unternehmen ein Gleich- gewicht zwischen Arbeitsplatzattraktivität und einem Gemeinschaftsgefühl sowie guter Zusammenarbeit im Team finden? Generationen im Blick Büro als Dreh- und Angelpunkt Flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit aus dem Homeoffice zu arbeiten, haben Arbeitgeber früher vor allem berufstätigen Eltern eingeräumt, um Arbeit und Familie besser vereinbaren zu können. Aber auch für ältere Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer gibt es Konstellationen, wie etwa zu pflegende Angehö - rige, die ein möglichst flexibles Arbeitsumfeld nötig machen. Hinzu kommt für Pendlerinnen und Pend- ler der Arbeitsweg, der vor allem im städtischen Be- reich mit Stau, Parkplatzsuche oder auch mit wenig komfortablen ÖPNV-Verbindungen verbunden sein kann. Die 360 ITC GmbH ermöglicht als IT- und Tele- kommunikationsanbieter den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern an allen drei Standorten der Unterneh- mensgruppe zu arbeiten. Dennoch sollte das Büro als Dreh- und Angelpunkt für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bestehen blei- ben. Es geht darum, den persönlichen Austausch zu pflegen, um sich beispielsweise über neue Produktideen auszutauschen oder über mögliche Innovationen zu diskutieren. Die gemeinschaftliche Arbeit mit Kollegin- nen und Kollegen im Büro kann außerdem die Moti- vation fördern. Zugleich ist das Büro der Ort, an dem alle Beschäftigten sowie Führungskräfte die Möglich- keit haben, die Unternehmenskultur zu leben – egal ob bei einem gemeinsamen Frühstück, dem kurzen Kaffeeklatsch am Schreibtisch oder ganztägigen Team- Weiterbildungen. Ebenso kann ein soziales Umfeld auch im Beruf bei schwierigen Situationen oder in besonders stressigen Phasen als „Auffangbecken“ fungieren. 32 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

a k n a r i p / m o c . k c o t S i : 8 8 3 0 2 0 6 9 2 1 - k c o t S i © : o t o F Technische Grundlage schaffen Mal eben aus dem Büro ins Homeoffice wechseln oder umgekehrt – gar nicht so einfach, wenn Unternehmen nicht mit der entsprechenden Hard- und Software ausgestattet sind und am Heimarbeitsplatz dieselbe Erreichbarkeit gewährleistet werden soll. Neben Lap- tops und Headsets braucht es eine zeitgemäße Cloud- Infrastruktur, die das ortsunabhängige Arbeiten ermög- licht. Mit UCC-Lösungen (Unified Communications & Collaboration) schaffen Unternehmen das beste tech- nische Umfeld, da eine einzige Plattform den Zugriff auf verschiedene Kommunikationskanäle ermöglicht, ohne dass hierfür eine gesonderte Hardware nötig ist. Eine moderne technische Ausstattung, die möglichst schnell und praktikabel funktioniert, ist wiederum ein Wettbewerbsfaktor gegenüber anderen Arbeit- gebern. Denn vor allem die junge Generation hat hier hohe Erwartungen. Schlussendlich ist es an den Unternehmen sowie ihren Mitarbeiterinnen und Mit- arbeitern, die richtige Balance aus flexiblem Arbeiten, der dafür notwendigen Technologie sowie dem wich- tigen Team-Spirit für ein dynamisches Unternehmens- umfeld zu schaffen. Markus Michael, geschäftsführender Gesellschafter der 360 ITC GmbH www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 33

BRANCHEN & PRAXIS KOLUMNE ZWISCHEN DYSTOPIE UND UTOPIE Philosophen für Künstliche Intelligenz Künstliche Intelligenz als Technologie bewegt nicht nur Tech-Freunde und Wirtschaftslenker:innen, sondern auch die Philosophen unserer Zeit. Kein Wunder, denn KI wirft zahlreiche ethische Fragen auf, von der Privatsphäre über Diskriminierung und soziale Gerechtigkeit bis zu offenen Flanken für Missbrauch. Im besten Falle hilft uns die Phi losophie aus ihrer langen Tradition im Umgang mit Dilemmata und ethischen Fragen. Aus vier Blickwinkeln können wir mit ihrer Hilfe ethische Prinzipien entwickeln, die als Richtlinien für die Entwick- lung und Anwendung von KI dienen: • Menschliche Werte und Bedeutung: KI-Systeme beeinflussen fast alle Aspekte des menschlichen Lebens, von Arbeit, Bildung, Gesundheitswesen bis zu sozialer Interaktion. Philosophen können uns dabei helfen, zu reflek- tieren, was es bedeutet, menschlich zu sein, und wie wir sicher - stellen können, dass KI-Systeme im Einklang mit unseren Werten und Zielen entwickelt werden. • Verantwortung und Kontrolle: Was sind die Verantwortlichkeiten und Pflichten von Entwick- lern, Nutzern und der Gesellschaft als ganzes, wenn KI zum Einsatz kommt? Wie balancieren wir zwischen Verantwortung, Kontrolle und Autonomie? Wir brauchen den Blick der Philo- sophie, um Modelle für Governance und Regulierung zu ent- wickeln, damit KI-Systeme im besten Interesse der Menschheit eingesetzt werden. • Kritische Reflexion und Szenarien Analyse: Philosophen sind geschult, komplexe Ideen zu analysieren und zu hinterfragen. Mit ihrem Ansatz können wir Annahmen, Vor- urteile und Implikationen im Zusammenhang mit KI aufdecken und kritisch hinterfragen. Mit philosophischen Denkweisen können wir Szenarien untersuchen, potenzielle Auswirkungen von KI abschätzen und Lösungsansätze entwickeln. • Interdisziplinäre Zusammenarbeit: Philosophie schlägt die Brücke zu technischen, wissenschaft- lichen und sozialen Disziplinen. Durch die interdisziplinäre Zu- sammenarbeit können Philosophen den Dialog zwischen allen beteiligten Akteuren erleichtern, damit wir gemeinsam KI ganz- heitlich und transparent entwickeln. Populär sind derzeit kritische und ethische Perspektiven auf KI, die über technische und wirtschaftliche Aspekte hinausge- hen. Eine bekannte und kritische Stimme ist Jürgen Schmid- huber, führender KI-Wissenschaftler, der die Extremposition einer "Robokalypse" vertritt. Schmidhuber warnt davor, dass die Entwicklung von KI-Systemen zu einem Punkt führen könnte, an dem die Maschinen eine Art Überlegenheit über die Menschheit erlangen und letztendlich die Kontrolle übernimmt. Wenn KI-Systeme eigenständig Entscheidungen treffen und Handlungen ausführen, die nicht im Einklang mit den Werten und Zielen der Menschen stehen, könnte das zu unvorherseh- baren und potenziell katastrophalen Konsequenzen führen. Um solche Szenarien zu vermeiden, setzt Schmidhuber auf die Forschung an KI-Systemen mit eingebauten Sicherheitsme- chanismen und Kontrollen. Er plädiert für die Erforschung und Implementierung von Methoden, die sicherstellen, dass KI- Systeme die menschlichen Werte und Ziele respektieren und keine Gefahr für die Menschheit darstellen Der "digitale Humanismus" ist dagegen eine Position der Philosophen Julian Nida-Rümelin und Norbert Weidenfeld. Im digitalen Humanismus sollen digitale Systeme und KI den Men- schen unterstützen und ihnen dienen. Die Technologie wird so gestaltet, dass sie dem Menschen ermöglicht, seine Fähigkeiten 34 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

KOLUMNE BRANCHEN & PRAXIS “Der digitale Humanismus hält an den menschlichen Bedingungen verantwortlicher Praxis fest. Er fordert die Ausweitung der Verant- wortungszuschreibungen auf die von digitalen Technologien vermittelten Kommunikationen und Interaktionen. Er erlaubt es den eigentlichen Akteuren, und das sind wir Menschen, nicht, uns wegzuducken und auf die vermeintliche Eigengesetzlichkeit digitaler Maschinen ihre Verantwor- tung abzuwälzen.” Julian Nida-Rümelin zu erweitern, mehr Freiraum zu nutzen und bessere Entschei- dungen zu treffen. KI soll den Menschen als Partner begleiten und unterstützen, anstatt ihn zu ersetzen oder zu dominieren. Nida-Rümelin und Weidenfeld setzen auf klare Grenzen zwischen menschlichen Akteuren und digitalen Systemen, um die men - schliche Autonomie und Verantwortung aufrechtzuerhalten. In der Anwendung von KI betonen sie die Achtung der Privats - phäre, die Vermeidung von Diskriminierung und Vorurteilen in den Algorithmen und die Gewährleistung von Transparenz und Rechenschaftspflicht. Der digitale Humanismus nimmt damit eine Gegenposition zu dystopischen Vorstellungen ein, bei denen KI die Menschheit do minieren und entmenschlichen könnte. Stattdessen betont er die Chance, die Potenziale der Technologie zum Wohle der Men - schen einzusetzen und dabei ethische Prinzipien zu wahren. Ob Dystopie oder Utopie: In der Auseinandersetzung helfen uns Philosophen, die langfristigen Auswirkungen von KI zu verstehen und eine verantwortungsvolle und nachhaltige Entwicklung dieser Technologie zu fördern. Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch ist Expertin für kundenzentrierte Innovation und künstliche Intelligenz. In ihrer Kolumne teilt sie Impulse aus dem Silicon Valley und ihre langjährigen Erfahrungen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen. www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 35

BRANCHEN & PRAXIS GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES Gemeinsam unschlagbar: Das stolze Siegerteam von Weber-Stephen WEBER-STEPHEN „Trotz Hürden, haben wir in Team- arbeit den Branchensieg geholt!“ Seit 1952 zelebriert Weber-Stephen das perfekte Grillerlebnis: mit erstklassigem Know- how, einzigartiger Produktvielfalt und Begeisterung für alles rund ums „Webern“. Als führender Anbieter mit der umfassendsten Produkt- und Service-Palette der Branche, ist das Unternehmen heute international bekannt. Mit Niederlassungen in über 40 Ländern auf allen Kontinenten treibt Weber die Grillkultur rund um den Globus voran. Weber-Stephen ist 2022 zum ersten Mal im Audit und Wettbewerb „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ angetreten und erzielte durchweg eine beeindruckende Leistung: jeder Kanal erreichte über 70 Prozentpunkte. Mit die- sem Ergebnis konnte sich Weber-Stephen gegen seinen Bran- chenkonkurrenten durchsetzen und trägt somit das aktuelle Sie- gel des Wettbewerbs „Kundenservice des Jahres 2023“ in der Kategorie Grillhersteller. Insbesondere am Telefon, lag Weber mit 75,8 Prozentpunkten deutlich über dem Durchschnitt aller Preisträger, der bei 69 Prozentpunkten angesiedelt war. Welche Philosophie steckt hinter dieser erfolgreichen Performance? Saskia Preißel, Customer Service Manager Hub Central, beschreibt die Attitüde des Serviceteams folgendermaßen: „Das Herzstück unserer Servicephilosophie besteht darin, unseren Kunden einen außergewöhnlichen, authentischen und herzlichen Kundenser- vice zu bieten. Es ist uns wichtig, qualitativ hochwertige und kundenorientierte Lösungen zu liefern, um dadurch Beziehungen aufzubauen. Unsere Kunden behandeln wir wie Familie oder 36 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES BRANCHEN & PRAXIS Maturin Craplet, Geschäftsführer der Armonia Deutschland, überreicht Saskia Preissel, Customer Service Managerin bei Weber-Stephen, die begehrte Auszeichnung das Team dem Wettbewerb mit Erfolg und holte sich den Bran- chensieg. Die Erwartungen wurden sogar übertroffen, denn das Team belegte im Gesamtranking über alle Teilnehmer und Ka- näle hinweg den 4. Platz: „Die Stimmung war vor sowie während des Tests durchweg motiviert. Alle Mitar- beiter haben zusammengearbeitet und an einem Strang gezogen. Jeder einzelne von ihnen wollte zeigen, dass wir auch trotz Backlog einen hervorragenden Service ab- liefern können. Als bekannt wurde, dass wir gewonnen haben, war die Freude rie- sig. Das Team ist nochmal ein Stück näher zusammengerückt und hat noch einmal mehr gezeigt bekommen, dass wir gemein- sam, als Team, unschlagbar sind“, freut sich Saskia Preißel. Auch Roman Redeker, Head of Marketing Hub Central Europe, zeigt sich über die Leistung des Teams sehr stolz: „Wir sehen unseren Anspruch darin bestätigt, stets die Kunden und Fans unserer Marke mit dem besten Service zu bedienen. Nicht nur unsere Produkte, sondern auch unsere Dienstleistungen sollen den hohen Ansprü- chen an unsere wertvolle Marke entsprechen. Die Erfahrungen der Jury und die Ergebnisse der Tester spiegelt die Leidenschaft un- seres Teams wider, das alltäglich den Kontakt zu unseren Kunden pflegt, aber auch ausbaut. Der besondere Dank gilt genau denje- nigen, die hochmotiviert, teils in agilen Zeitmodellen dann da sind, wenn unsere Kunden sie brauchen.“ Roman Redeker, Head of Marketing Hub Central Europe Freunde, denen wir immer freundlich, hilfsbereit und sympathisch begegnen. Wir möchten einen Premiumservice bieten, der über die Vorstellungen unserer Kunden hinaus geht und ihnen auf ihrer Weber-Reise jeden Tag mit Rat und Tat zur Seite stehen. Es ist uns wichtig, dass wir das Vertrauen unserer Kunden gewinnen, halten und un- sere Loyalität ihnen gegenüber jeden Tag unter Beweis stellen. Da der Kundenservice nicht nur aus dem Inhouse Team, sondern auch aus diversen Partnern besteht, war es natürlich besonders spannend zu erfahren, ob auch diese die Philosophie so leben wie das „Stammteam“, so Saskia Preißel. Neben dem Anspruch, einen besonders persönlichen Service zu bieten, ist eine gute Erreichbarkeit ein elementares Ziel. Hier wurde das Unternehmen während der Test- phase auf eine harte Probe gestellt. Laut Saskia Preißel gab es im Zeitraum der Tests durch verschiedene Faktoren einen großen Backlog – das stellte das Unternehmen im Rahmen des Wettbewerbs vor eine besondere Herausforderung, die jedoch hervorragend gemeistert wurde. Am Beispiel „Telefon“ sieht man, dass das Team hier alles gegeben hat: am Telefon lag die Erreichbarkeit des Unternehmens bei 96% (Annahme innerhalb von 6 Minuten, alles darüber wird als „nicht erreichbar“ bewertet). Weber-Stephen war zum Start der Tests bereits bewusst, dass der Backlog eine Hürde darstellen könnte. Trotzdem stellte sich www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 37

BRANCHEN & PRAXIS CCV DAS CCV-EVENT DES JAHRES NAHT 16.11.2023 - Freiheit Fünfzehn, Berlin Und bewerben Sie sich für den CCV Quality Award 2023 Auch in diesem Jahr begrüßen wir Sie im November zur CCV-Jahrestagung, in deren Rahmen der CCV Quality Award verliehen wird. Neuigkeiten gibt es auch von der Lobbyarbeit. CCV-Jahrestagung Am 16. und 17.11. ist es wieder soweit. Wir laden Sie zur CCV-Jahrestagung ein. Mitten in der Köpenicker Altstadt, direkt am Wasser, befindet sich unser dies- jähriger Tagungsort, die Freiheit Fünfzehn. Wir freuen uns auf einen Veranstaltungsort der besonderen Art. Durch das vielfältige Programm, das wir aktuell für Sie zusammenstellen, führt erneut Antje Diller-Wolff. Am ersten Veranstaltungstag wird neben tollen Keynotes ein weiteres Highlight geboten: Auf Einladung des Event-Sponsors Calabrio begeben wir uns am späten Nachmittag auf große Spreefahrt. Anmeldungen zur CCV-Jahrestagung sind seit dem 16.6. zum Frühbucher- preis unter www.ccv-jahrestagung.de möglich. 38 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

CCV BRANCHEN & PRAXIS des Beschwerdegremiums und der Rechnungsprüfer sowie der Bericht der Rechnungsprüfer. Alle Mitglieder des aktuellen Vorstands werden erneut kandidieren. Beschäftigtendatenschutz Nachdem zuletzt im Frühjahr auch der Bundesbeauf- tragte für den Datenschutz und die Informationsfreiheit, Prof. Ulrich Kelber, der Bundesregierung empfahl, ein Beschäftigtendatenschutzgesetz zu erlassen, erarbeiten aktuell das Bundesministerium für Arbeit und Sozia- les und das Bundesministerium des Innern und für Heimat entsprechende Regelungen. Erste Vorschläge wurden dem CCV frühzeitig im April bekannt und wir setzen uns auch bei diesem Thema engagiert für die Branche ein. So tauschten sich am 15.6. CCV-Präsident Dirk Egelseer und Verbandsjustiziar Constantin Jacob mit dem Bundestagsabgeordneten Manuel Höferlin, zuständiger Berichterstatter in der FDP-Fraktion, im Rahmen eines Präsenzgesprächs aus. Zudem erarbei- teten wir zu den ersten Vorschlägen eine ausführliche CCV-Stellungnahme. Bundesnetzagentur Die Bundesnetzagentur (BNetzA) veröffentlichte am 2.6. ihren Jahresbericht Telekommunikation 2022. Der CCV lehnt unerlaubte Telefonwerbung und Rufnum- mernmissbrauch ab, verurteilt dieses, die Branche in Misskredit bringende Marktverhalten, und begrüßt da- rum das Vorgehen der BNetzA gegen unseriöse Markt- teilnehmer. Der Verband kritisiert jedoch die nach wie vor intransparente Veröffentlichungspraxis der Behörde. CCV-Jahrestagung 2023: www.ccv-jahrestagung.de CCV Quality Award 2023: www.quality-award.de Bewerbung: cc-verband.de/ccv- quality-award-jetzt-geht-es-los -sind-sie-dabei Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustiziar im Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) CCV-Präsident Dirk Egelseer mit dem Bundes- tagsabgeordneten Manuel Höferlin, FDP-Fraktion, im Rahmen eines Präsenzgesprächs zum Beschäftigtendatenschutz CCV Quality Award Am ersten Tagungstag sehen wir uns abends zum Sekt - empfang in der Freiheit Fünfzehn wieder und begehen die 18. Verleihung des CCV Quality Award im Rahmen einer festlichen Abendveranstaltung. Qualitätsvoller Kundendialog hat in Deutschland eine Heimat. Auch in diesem Jahr verhelfen wir mit dem wichtigsten Branchenpreis Spitzenleistungen zu mehr Öffentlichkeit. Ausgezeichnet werden wieder Unter- neh men für herausragendes Engagement bei der Mit- arbeiterorientierung (Award-Pate Poly), Kundenzufrie- denheit, IT-Innovation und für strategische und lang- fristige Zusammenarbeit (Best Partnership, Award-Pate Jabra). Mit der Award-Jury um Manfred Stockmann (Jury- Vorsitzender und CCV-Ehrenpräsident), Dirk Egelseer (CCV-Präsident) sowie Ursula Steinmetz (CCV-Ehrenprä - sidentin) und Julia Ullrich (Marketingberaterin) bewerten auch in diesem Jahr ausgewiesene Branchen- und Kun- denservice-Experten die Einreichungen. Bewer bungen können bis zum 21.7. eingereicht werden. Mehr Infor- mationen erhalten Sie unter www.quality-award.de. Dort finden Sie ebenfalls die Teilnahmebedingungen und Antworten auf wichtige Fragen. Es wird Sie freuen, dass wir das Bewerbungsverfahren deutlich verschlankt haben, um Ihnen Ihre Bewerbung zu erleichtern. CCV-Mitgliederversammlung Die CCV-Mitgliederversammlung findet am Nachmittag des ersten Tagungstags statt. Auf der Agenda stehen nach aktuellem Stand die Vorstandwahlen, die Wahlen www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 39

WAS MACHT EINEN GUTEN/SCHLECHTEN KUNDENSERVICE AUS? Kurze Reaktionszeiten, Hilfsbereitschaft und eine Auswahl an Kontaktmöglichkeiten: Neuen Daten aus einer Untersuchung von Esendex zufolge sind das die Hauptkriterien, nach denen Kund:innen den Kundenservice eines Unternehmens als gut bewerten. Weltweit legen Kundinnen und Kunden am meisten Wert auf schnelle Reaktionszeiten, wenn sie sich mit einem Anliegen, einer Frage oder einer Beschwerde an ein Unternehmen wenden. Wie lange sie gewillt sind, zu warten? 38% der Kaufenden wären nicht dazu bereit, länger als fünf Stunden auf eine Antwort oder Lösung des Problems zu warten – dies mag durch die Always- On-Kultur bedingt sein, die ein Umdenken im Kundenservice notwendig macht. Nach Angaben von Kund:innen aus aller Welt sind die fünf wichtigsten Kriterien für den Kontakt mit Unternehmen die folgenden: • 1. Schnelle Reaktionszeiten • 2. Freundlichkeit/ Hilfsbereitschaft • 3. Komfort (der Kundenservice kann auf verschiedenen Wegen kontaktiert werden) • 4. Schnelle Problemlösung/Hilfe • 5. Gute Erreichbarkeit des Supports (auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten) Untersuchungen zeigen, dass schnelle Reak - tionszeiten der ausschlaggebende Faktor für die Kundenzufriedenheit sind. Trotz dieser Tatsache ist davon auszugehen, dass welt- weit 15% der Unternehmen lediglich eine einzige Kommunikationsmethode haben. Durch die Einführung zusätzlicher Kom- munikationskanäle können Unternehmen ein Omnichannel-Erlebnis schaffen und Kundinnen und Kunden die Möglichkeit geben, ihre bevorzugten Kanäle für die Inter- aktion zu nutzen. Schließlich hat jede Person unterschiedliche Präferenzen: Die einen grei- fen lieber zum Telefon. Die anderen bevor- zugen SMS, WhatsApp oder soziale Medien. Daher gilt es, Schritte zu unternehmen, um diesen unterschiedlichen Anforderungen ge- recht zu werden. Das klappt teils auch über Automatisierung. Auf diese Weise kann auf Kundenwünsche eingegangen werden, was die Markentreue langfristig stärkt. Die Umfrage offenbart auch, was Kun d:in - nen am meisten frustriert, wenn sie sich an den Support wenden. Hier die Ergebnisse: • 1. Nicht hilfreich/ Problem wird nicht gelöst • 2. Zu langes Warten auf eine Antwort • 3. Es geht nichts vorwärts/ sich wegen wechselnder Ansprechpersonen wiederholen müssen • 4. Anliegen aufgrund Chatbot-Timeout erneut schildern müssen • 5. Wie ein Ticket/eine Nummer behandelt zu werden und nicht wie eine Person Weltweit gaben 68 % der Befragten an, dass sie im letzten Monat jemandem von mindestens einer negativen Kundenservice- Erfahrung erzählt haben – entweder münd- lich oder in Form einer Bewertung. Die besten Tipps für eine bessere Customer Experience Viele Unternehmen suchen mit Hochdruck nach einer Lösung, wie sie weiterhin einen erstklassigen Kundenservice anbieten und gleichzeitig die Zahl eingehender Anrufe senken und die Personalressourcen opti- mieren können. Die Ausarbeitung einer wirksamen Strategie, die weniger auf Telefonanrufe und dafür mehr auf andere Kommunikationsmittel setzt, ist von ent- scheidender Bedeutung. Sie trägt dazu bei, dass Kund:innen Unternehmen jederzeit er- reichen können und von kurzen Reaktions- zeiten profitieren. Hier sind einige Tipps: Proaktive Kundenkommunikation Der erste Schritt hin zu einer bessere Cus- tomer Experience? Es gilt, die Gründe zu ermitteln, die eine Kontaktaufnahme erfor- derlich machen könnten. Bestimmte häufig gestellte Anfragen lassen sich durch auto- matisierte Nachrichten, die Kund:innen nach dem Kauf eines Produkts oder der 40 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

Inanspruchnahme einer Dienstleistung er- halten, leicht vorwegnehmen. So können beispielsweise Infos zu den nächsten Schrit- ten, ein Videotutorial oder häufig gestellte Fragen versendet werden. Wie bei jeder Kommunikationsstrategie ist es wichtig, dass die Nachrichten empfangen, gesehen und gelesen werden. Die Wahl der richtigen Kanäle ist daher entscheidend. SMS sind mit einer Öffnungsrate von 95% eine ausgezeichnete Wahl. Wir wissen aus eigener Forschung, dass 12% der Verbrau- cher:innen täglich mehr als zehn E-Mails von Unternehmen erhalten. Was SMS betrifft, erhalten nur zwei Prozent zehn oder mehr Nachrichten von Unternehmen – was es er- heblich vereinfacht, die gewünschte Auf merk - samkeit zu erlangen. Statistiken zufolge grei- fen wir durchschnittlich 88-mal pro Tag zu unserem Smartphone und beschäftigen uns durchschnittlich 3,7 Stunden pro Tag damit. Mehr Selfservice-Optionen Wer es Kund:innen ermöglicht, bestimmte Anliegen selbst zu klären, kann das Anruf- volumen erfolgreich reduzieren. Laut Unter- suchungen von Esendex ist die Verfügbarkeit von Selfservice-Optionen für Kund:innen am sechstwichtigsten, wenn es um den Kunden - service geht. Jedoch müssen Unternehmen diesbezüglich genügend Informationen be- reitstellen, damit diese Lösung funktionieren und sich erfolgreich durchsetzen kann. Laut einem Bericht von Microsoft haben 77% der Kund:innen schon einmal ein Selfservice- Supportportal genutzt. Doch mehr als die Hälfte gab an, dass es ihnen aufgrund man- gelnder Informationen im Internet nicht möglich war, ihr Problem selbst zu lösen. Einige Beispiele für einen guten Selfservice sind: • Bereitstellung einer Wissensdatenbank • Produktschulungen für Kund:innen • FAQs • Chatbots • Community-Forum • Spezielle Technologie (wenn z.B. viele Kund:innen anrufen, um eine Zahlung zu leisten, kann die Einführung einer mobilen Zahlungslösung zu beträchtlichen Ressourcen- einsparungen führen) Einführung neuer Technologie Natürlich ist die Einführung neuer Techno - logie zunächst mit Investitionen verbunden. Doch auf lange Sicht spart sie den Mitar- beitenden wertvolle Zeit, sodass sie sich auf die komplexen Aufgaben konzentrieren und diese effektiver bearbeiten können. Verschie- dene Kontaktmöglichkeiten anzubieten, ist der erste Schritt hin zu einem ganzheitlichen Ansatz im Kundenservice. Ein möglicher Touchpoint könnte eine Live-Chat-Funk- tion auf der Website sein, damit Kund:innen schnell Hilfe in Anspruch nehmen können. Statistiken zufolge erzielen Live-Chats einen Zufrieden heitsgrad von 73% – ver- glichen mit 61% bei E-Mails und 44% bei Anrufen. Zudem macht die Live-Chat- Funktionalität die Customer Experience angenehmer: Kund:innen können mehrere Dinge gleichzeitig erledigen und nervige Warteschleifen umgehen. Auch für Men- schen, die nicht gerne telefonieren, ist der Live-Chat die ideale Lösung. Außerhalb der üblichen Geschäftszeiten empfehlt sich die Verwendung von Chat- bots, die häufig gestellte Fragen auto- matisiert beantworten können. Dadurch reduziert sich die Arbeitsbelastung für Kundenservice-Mitarbeitende. Studien zu- folge lassen sich mit Chatbots knapp 90% der Kundenanfragen in zehn oder weniger Nachrichten lösen. Die Möglichkeit, Fragen auf natürliche Weise stel len zu können (und nicht nur eine Suchleiste zur Verfügung zu haben), wird von den Kun d:innen als echter Mehrwert wahrgenommen. Chris Gorman, Head of Professional Services bei Esendex www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 41

BRANCHEN & PRAXIS SELBSTMANAGEMENT SELBSTMANAGEMENT ZWISCHEN FREIHEIT UND ERWARTUNGEN Warum (und wie) Führungskräfte ihr Team dabei unterstützen müssen Der Ruf nach Selbstmanagement, Selbstverwaltung und Selbstorganisation wird immer lauter. Ohne Zweifel müssen Unternehmen diesem Ruf gerecht werden. Sie brauchen dezentrale statt der bisherigen traditionellen Strukturen, um in Zukunft zu überleben. Dazu gehören weiterhin Führungskräfte, die ein Team in diesem Prozess begleiten. Kunden, Mitarbeitende und andere Gruppen stellen immer höhere Anforderungen. Leider hindern Hier- archien und Zentralisierung viele Unternehmen daran, sich so schnell wie nötig weiterzuentwickeln und auf diese Anforderungen zu reagieren. Eine kleine Studie1 aus dem Jahr 2020 ergab, dass 100% der Unternehmen mit dezentralen Managementstrukturen ein positives Wachstum der Kapitalisierung am Markt verzeichneten, während nur 33% der Unternehmen mit traditionellen Strukturen dies von sich behaupten konnten. Alles spricht also für einen neuen Weg, ein neues Denken und Handeln, das alte Muster aufbricht, andere Strukturen schafft und so für Unternehmer, Führungskräfte und Mitarbeitende ein modernes Rollengefüge sowie mehr Selbstorgani- sation ermöglicht. Vertrauen und Bestätigung statt Befehl und Kontrolle Selbstverwaltung am Arbeitsplatz wird oft mit einem Unter- nehmen ohne formale Hierarchie gleichgesetzt. Das stimmt nur bis zu einem gewissen Grad. Die Mitarbeitenden in selbstverwalteten Unternehmen haben die Freiheit, ihre Zeit und ihre Arbeit so zu organisieren, wie es ihren individuellen Bedürfnissen am besten entspricht. Sie wissen aber auch, was von ihnen erwartet wird und dass ihre Beiträge zu den übergeordneten Zielen des Unternehmens beitragen müssen. Organisationen, die mit selbstverwalteten Teams arbeiten, sind also nach wie vor darauf angewiesen, dass „Vorgesetzte“ Input geben und manchmal sogar Anweisungen erteilen. Dies geschieht jedoch eher auf der Basis von "Vertrauen und Bestätigung" als im traditionellen Stil von "Befehl und Kontrolle". Eine dezentralisierte Managementstruktur hat viel mit Eigenverantwortung zu tun und damit, allen Mit ar beitenden diese wichtige Eigenschaft zu vermitteln. Richtig kommuniziert und umgesetzt, finden die Menschen mehr Sinn in ihrer Arbeit. Einigen Studien2 zufolge führt Selbstma nagement bei den Mitarbeitenden zu mehr Mo tivation und Arbeitszufriedenheit als traditionelle Arbeitsstrukturen. Die Herausforderung als Unternehmer oder Führungskraft besteht darin, die Richtung vorzugeben und die Balance zwischen größerer Autonomie und dem Wachstum des Unternehmens zu wahren. Ohne diese Orientierung führen Entscheidungen möglicherweise nicht zu den gewünschten Ergebnissen. Ein Mangel an Orientierung hat allerdings auch noch eine ganz andere Auswirkung: Mitarbeitende stellen Verantwortlichkeiten in Frage. Die Folgen sind un- nötige Revierkämpfe und Abteilungssilos. Schaffen es Unter- nehmen gemeinsam mit ihren Führungskräften allerdings, 42 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

SELBSTMANAGEMENT BRANCHEN & PRAXIS des Selbstmanagements am Arbeitsplatz zu kultivieren, dann können sich Mitarbeitende besser auf die Zukunft vorbe- reiten und ihre Fähigkeiten zur Förderung des individuellen Wachstums einsetzen. Das Wachstum des Unternehmens folgt! Unternehmen, die ihr Management dezentralisieren und mit selbstverwalteten Teams arbeiten wollen, streben eine komplett neue Struktur an. Das geht nicht von heute auf morgen! Führungskräfte müssen ihren Mitarbeitenden dabei helfen, die notwendigen Fähigkeiten zur Selbstorga- nisation zu entwickeln: 4 TIPPS für führungskräfte: Aufbau von Selbstmanagement- fähigkeiten im Team •1• Ermutigen Sie die Teammitglieder, sich selbst zu verwirklichen Äußerer Wandel erfordert zuallererst inneren Wandel. Der persönliche Entwicklungsweg jedes Teammitgliedes ist der Schlüssel zum Aufbau von Selbstmanagementfähigkeiten. Dafür müssen Mitarbeitende erst einmal ihre Ziele, Werte und Glaubenssysteme entdecken. Ikigai3 ist ein Konzept, das jedem Menschen die Möglichkeit bietet, herauszufinden, was das eigene Leben lebenswert macht, d.h. was er oder sie liebt, was er/sie gut kann, was er/sie zur Welt beitragen kann und wofür andere ihn/sie gerne bezahlen. Um darüber hinaus Teammitgliedern dabei zu helfen, sich selbst auszu- drücken, muss das richtige Umfeld geschaffen werden. Die Mitarbeitenden brauchen einen sicheren Raum, in dem Authentizität geschätzt wird. Es kann für Menschen schwie- rig sein, sich zu äußern, wenn es ihnen unangenehm ist, Ideen, Meinungen oder Emotionen zu teilen, oder sie dafür sogar in irgendeiner Weise verurteilt werden. www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 43

BRANCHEN & PRAXIS SELBSTMANAGEMENT To-Think/To-Do: Schaffen Sie einen sicheren Raum und fangen Sie an, wirklich zuzuhö- ren. Unterstützen Sie Teammitglieder, wenn Sie das Gefühl haben, dass diese sich nicht ausdrücken können. Würdigen Sie die Un- terschiede zwischen den einzelnen Mitar- beitenden. Stellen Sie ihre eigene Meinung einmal hinten an, sofern sie nicht einen ernst- haften Einwand (z.B. signifikantes Risiko für die Firma/das Geschäft) haben und lassen Sie Mitarbeitende eigene Erfahrungen machen. •2• Legen Sie Ziele und Pläne fest, die Spontaneität fördern Bis zu einem gewissen Grad wird menschliches Verhalten durch Strukturen gesteuert. Da die Summe der kollektiven menschlichen Verhaltensweisen eine Kultur bildet, ist ein Balanceakt erforderlich, wenn es um die Hierarchie einer selbstverwalteten Teamstruktur geht. Selbst die kleinste Un- gleichheit in den zentralen Prozessen kann die Autonomie einschränken und die Menschen daran hindern, spontan zu sein, wie es dem Unternehmen dienlich wäre. Das Erlernen von Spontaneität – oder zumindest die Unterstützung von mehr Spontaneität am Arbeitsplatz – hängt oft mit Plänen und Zielen zusammen. Pläne, insbesondere langfristige, können sich ändern. Führungskräfte müssen diese Tatsache verstehen und dem Team vermitteln. Das soll nicht heißen, dass eine Organisation ohne Struktur arbeiten sollte, sondern vielmehr mit einer Struktur, die organisch ist, um Kreativität, kritisches Denken und intrinsische Motivation zu fördern. Für Unternehmen geht es meiner Erfahrung nach vor allem darum, bewusste Entscheidungen zu treffen, was WIRKLICH gesamthaft für alle geregelt sein sollte – und was für kleinere Bereiche oder Teams genügt. Die Tendenz in traditionellen Firmen ist: zu viel "global" für alle. Die Lösung ist eher ein Menü anzubieten, basierend auf Prinzipien und einem Ge- samtkonzept, als vorzuschreiben, was gegessen werden sollte. Vergleichbar mit dem Besuch in einem guten Restaurant. To-Think/To-Do: Achten Sie bei der Planung auf Lücken zwischen dem eigentlichen Plan und den möglichen Ergebnissen. Genau hier bieten sich Möglichkeiten für schnelles Lernen. Bei größeren Initiativen schaffen Sie mit kleinen, schrittweisen Aktivitäten die notwendige Flexibilität und Beweglich- keit, um zu scheitern und daraus zu lernen, bevor Mitarbeitende schließlich erfolgreich sind. Gliedern Sie die Dinge auf und geben Sie gerade genug Details an, um die Rich- tung vorzugeben, ohne die Autonomie oder Spontaneität einzuschränken. •3• Sorgen Sie für Transparenz bei der Entscheidungsfindung Unternehmer und Führungskräfte gehen bei der Entschei- dungsfindung nicht immer transparent vor und behandeln Informationen als etwas, das man haben oder wissen muss. Obwohl es Situationen gibt, in denen dies zutrifft, können fehlende Details das Verständnis einschränken und zu weniger effektiven Entscheidungen führen. Mit Ausnahme bestimmter gesetzlicher Datenschutzverpflichtungen sollten Mitarbeitende Zugang zu notwendigen Geschäftsinforma- tionen haben. Auf diese Weise können Unternehmen die kollektive Intelligenz und Zusammenarbeit des Teams nutzen. Es kann auch das "Ego" beseitigen, das sich oft ent- wickelt, wenn Men schen im Rang aufsteigen. Was Ent- scheidungen anbelangt, so können in einer selbstverwalteten Teamstruktur alle Mitarbeitende ihren Beitrag leisten – na- türlich mit ein oder zwei Einschränkungen, beispielsweise wenn es um erhebliche Kosten geht. To-Think/To-Do: Wenn sich eine Entschei- dung auf bestimmte Gruppen auswirkt, er- mutigen Sie die Entscheidungsträger im Team, sich von diesen Gruppen beraten zu lassen. Empfehlungen aus verschiedenen Blickwinkeln können Lösungen ans Licht bringen, die sonst nicht möglich wären, und helfen, blinde Flecken zu vermeiden, die ein Unternehmen gefährden könnten. •4• Widerstehen Sie "vorgetäuschter" Harmonie Nur wenn die Teammitglieder über ihren Selbstwert nach- gedacht haben, werden sie das Vertrauen und die Kraft haben, in einer selbstverwalteten Teamstruktur zu gedeihen. Es ist jedoch nicht leicht, dem Selbstmanagement Priorität einzuräumen. Man muss sich von der Idee der Harmonie lösen und sich auf die Spannungen einlassen, die am Arbeits - platz unweigerlich entstehen. Andernfalls wird die Positivi- tät zu einer Illusion, die zerbricht, wenn die Hinder nisse 44 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

SELBSTMANAGEMENT BRANCHEN & PRAXIS Nur wenn die Teammitglieder über ihren Selbstwert nachgedacht haben, werden sie das Vertrauen und die Kraft haben, in einer selbstverwalteten Teamstruktur zu gedeihen. Vermittler agieren oder einen Vermittler hin- zuziehen, um gemeinsam mit den Beteiligten eine Lösung zu finden. Hilfreich dafür ist bei- spielsweise Patrick Lencionis Pyramide6 mit seinen 5 (Dys-)Funktionen eines Teams. Der Übergang zum Selbstmanagement In der Vergangenheit wurden von Führungskräften oft Bud- gets, Zielerreichung, Zeiterfassung und mehr kontrolliert. All dies ist auch in der selbstorganisierten Zukunft wichtig, allerdings wird dies jeder für sich selbst oder gemeinsam mit dem Team tun. In selbstverwalteten Unternehmen gibt es zum Beispiel keine zentrale Zeitbuchung mehr. Jeder achtet darauf, dass er nicht zu viel oder zu wenig arbeitet, je nach arbeitsrechtlichen Bestimmungen und individuellen Möglichkeiten. In selbstverwalteten Organisationen ist jeder ein Manager. Demzufolge wird sich auch die Rolle der Füh- rungskraft im Laufe der Zeit ändern. Glücklicherweise bringt diese neue Struktur viele Vorteile für den Einzelnen und das Unternehmen mit sich. Tragen Führungskräfte dazu bei, das Selbstmanagement am Arbeitsplatz zu fördern, kann die damit einhergehende Eigenverantwortung zu einer hö- heren Mitarbeiterbindung führen, da die Arbeitszufrieden- heit steigt. Selbstverwaltung fördert die Innovation, schafft einen fließenden Ressourcenfluss, der die Arbeitsabläufe verbessert, und ermöglicht es den Teammitgliedern, flexibler auf sich ständig verändernde Märkte zu reagieren. Selbst- verantwortliche Führungskräfte in einem selbstorganisierten Unterneh men werden die Vorteile eines kontinuierlichen selbstverwalteten Team- und Geschäftserfolgs ernten. Timm Urschinger ist Mitgründer und CEO von LIVEsciences 1www.industryweek.com/leadership/article/21145316/is-decentralizing-right-for-your-company; 2www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC8043442/3www.bbc.com/worklife/article/20170807-ikigai- a-japanese-concept-to-improve-work-and-life; 4www.holacracy.org; 5openviewpartners.com/ blog/im- pact-of-holacracy-at-zappos; 6www.toolshero.com/leadership/lencioni-trust-pyramid/ wachsen. Das Unternehmen Zappos hat beispielsweise Ho- lacracy4, eine Form der Strukturierung von Organisationen mit dem Ziel des Abbaus von Hierarchien, ein geführt, es aber versäumt, die großen Herausforderungen im Zusam - menhang mit der Unternehmenskultur anzugehen5. To-Think/To-Do: Nutzen Sie die oben genann- ten sicheren Räume, um offen zu diskutieren, was in Ihrem Team vor sich geht. Gehen Sie mit gutem Beispiel voran und ermutigen Sie auch Ihre Mitarbeitenden, aktiv zuzuhören. So gelingt es, die Standpunkte der anderen Parteien zu verstehen (das Gehirn kann sehr gut unterscheiden zwischen Verstehen und Einverstanden sein) sowie die Verantwortung für die eigene verbale und nonverbale Kom- munikation zu übernehmen. Scheuen Sie nicht vor konstruktiven Konflikten zurück. Begegnen Sie diesen direkt, ohne Schuldzu- weisungen und Diskussionen über richtig oder falsch. Nutzen Sie die Situation, um den Teammitgliedern zu helfen, als Individuen zu wachsen. Wenn nötig, können Sie als www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 45

BRANCHEN & PRAXIS KOMMENTAR ZU DIGITALER SOUVERÄNITÄT GEHÖRT AUCH SELBSTBESTIMMUNG In einem Positionspapier skizzieren die obersten deutschen Datenschützer, wie sie sich souveräne Clouds vorstellen. Ihre Forderungen sind begrüßenswert, gehen aber nicht weit genug. Vor kurzem veröffentlichte die Konferenz der unabhängigen Datenschutzaufsichtsbehörden des Bundes und der Län- der (DSK) ein Positionspapier, in dem sie Kriterien für souveräne Clouds definiert. Das Papier ist in die Kategorien Nachvollziehbarkeit, Datenhoheit, Offenheit, Vorher- sehbarkeit und regelmäßige Prüfungsmöglich- keit gegliedert und listet dazu die jeweiligen Kriterien auf, wobei es zwischen Muss- und Soll-Kriterien unterscheidet. Als Muss-Kriterien nennt es unter ande- rem, dass es keine Zugriffe durch Drittländer gibt, sich geltendes Recht wirksam durchsetzen lässt, die Anbieter ihren Sitz im Europäischen Wirtschaftsraum haben und auch die Datenver- arbeitung dort stattfindet. Mit diesem Positionspapier erklären unsere obersten Datenschützer die Cloud-Plattformen der großen US- amerikanischen Player praktisch für un- benutzbar: Sie alle erfüllen die Muss-Kri- terien nicht. Gleichzeitig gibt die DSK damit wohl grünes Licht für die Cloud-Angebote, die SAP mit Microsoft und die Telekom mit Google planen. Mit der „Delos Cloud“ will SAP der öffentlichen Verwaltung künftig unter anderem Microsoft 365 zur Verfügung stellen, die „T-Systems Sovereign Cloud“ soll Behörden und Unternehmen in Zukunft mit den Diensten der Google Cloud versorgen. Das Management der Services und der Betrieb der Clouds wird dabei der Kontrolle deut- scher Tochterunternehmen von SAP und T-Systems unterliegen. Sie sollen als eine Art Treuhänder sicherstellen, dass keine Daten in die USA fließen und so die Defizite der aktuellen US-Clouds beseitigen. Das Positionspapier der DSK ist begrüßenswert. Es leistet einen wichtigen Beitrag zur Diskussion um digitale Souveränität, die ja von der Europäischen Union und auch der Bundesregierung immer wieder als erstrebenswertes Ziel ausgegeben wird. Das Papier geht aber nicht weit genug. Seine Muss-Kriterien gewährleisten zweifellos mehr digitale Souveränität, als mit den heutigen Public Clouds ge- geben ist. Dabei handelt es sich aber lediglich um eine Souveränität mittleren Grades. Sie entspricht ziemlich genau dem Maß, das Behörden und Unternehmen bei klassischen On-Premises-Implementierungen in ihren ei- genen Rechenzentren erhalten. Für eine hohe digitale Souveränität braucht es mehr. Sie umfasst auch die Möglichkeit zur Selbstbestimmung und dafür sind Transparenz und Unabhängigkeit erforderlich. Die Garanten dafür, nämlich Open Source und offene Standards, führt das Positionspapier der DSK aber lediglich als Soll-Kriterien auf. Das ist bedauerlich, denn Open Source ermöglicht es Organi- sationen, eingesetzte Software selbst zu prüfen oder von externen Dienst - leistern prüfen zu lassen und damit selbst zu entscheiden, ob sie mit ihr die datenschutz- rechtlichen Vorgaben einhalten können. Und offene Standards erlauben es Organisationen, eine Soft- ware jederzeit gegen eine alternative Lösung auszutauschen, weil sie ihre Daten ohne Hindernisse dorthin übertragen können. So sieht echte Souveränität aus. Holger Dyroff, Co-Founder und COO von ownCloud 46 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick INHALT Workforce-Management Software 47 Recruiting 47 Monitoring und Qualitätsmanagement 47 Outbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Inbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Headsets / Audio-Video-Lösungen 49 Gesamtlösungen für Contact Center 49 Visual Management 49 Contact Center & CRM Software 50 Unified Messaging / Sprachverarbeitung TK- und ACD-Systeme 50 Beratung und Consulting 50 KI-basierte Text- und Sprachassistenten 51 Workforce- Monitoring und Management Software Qualitätsmanagement opcycWFM • konfigurierbarste • • WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Recruiting Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Wählhilfe/Dialer 51 Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 47

BUSINESS GUIDE ANBIETER Inbound: Telefonmarketing Erreichbarkeit ist Qualität! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Inbound: ·Anzeigen- und Bestellannahmen ·Info- und Kundenservice – Hotlines ·Telefonzentralen mit Vermittlung ·User Help Desk und Beschwerdemanagement ·IVR – Lösungen, Ansagenproduktion ·E-Mail und Fax-Bearbeitung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Outbound: Telefonmarketing Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Die aktuelle Ausgabe finden Sie als E-Paper auf teletalk.de Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 48 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

ANBIETER BUSINESS GUIDE Headsets/ Audio-Video-Lösungen Gesamtlösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Integration und Applikationsentwicklung • Outbound- und Kampagnen- management • Telefonie/Dialer-Lösungen • Multichannel • E-mail / Chat / SMS / Outbound / Inbound info@teleconnect-service.com www.teleconnect-service.com Teleconnect & Service GmbH Neuhofweg 7 85716 Unterschleißheim Tel.: +49 (89) 374 05 79 - 0 Fax.: +49 (89) 374 05 79 - 1 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Visual Management 3 Monate ohne Verpflichtung TeleTalk probelesen Einfach Mail an: kundenservie@teletalk.de Stichwort: TeleTalk „to go“ Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 49

BUSINESS GUIDE ANBIETER Contact Center und CRM Software Unified Messaging und Sprachverarbeitung ––– TK- und ACD-Systeme Beratung und Consulting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Telefonie trifft Anthropomatik. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Heppenheimer Str. 23 68309 Mannheim +49 (621) 33892-0 Lucien.Feiereisen@flintec.de www.flintec.de Wir bringen Ihre Applikationen ans Telefon ! Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Sympalog Voice Soluons GmbH Tel.: 09131/616610 KarlZuckerStr. 10 91052 Erlangen Fax: 09131/6166120 EMail: sales@sympalog.de Internet: www.sympalog.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 50 TeleTalk 3 / 2023 www.teletalk.de

ANBIETER BUSINESS GUIDE Wählhilfe / Dialer KI-basierte Text- und Sprachassistenten F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Sympalog Voice Soluons GmbH Tel.: 09131/616610 KarlZuckerStr. 10 91052 Erlangen Fax: 09131/6166120 EMail: sales@sympalog.de Internet: www.sympalog.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Die aktuelle Ausgabe finden Sie als E-Paper auf teletalk.de ISSN 0944-0690 IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de Herausgeber: Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung: Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Redaktion: Manuela Micheli-Liebsch, E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen, E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Lorenz Liebsch, E-Mail: liebsch@teletalk.de Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf: E-Mail: kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 Layout: JLGrafik · Hannover, J. Lüdtke, E-Mail: info@jlgrafik.de Druck: Silber Druck OHG, Lohfelden Anzeigenpreise: Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2022 Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. DialogMaster Einfach nur telefonieren D D D D D D D D D • Preview, Power und Predictive Dialing • Benutzerfreundliche Web-Lösung • Integriertes Kampagnenmanagement • Leistungsstarke Echtzeit-Auswertungen • Preiswert und modular CT Technologies, Inc.|Av. des Morgines12|CH-1213 Petit-Lancy Telefon: +41(848)300 200|Fax: +41(848)300 201 info@ct-technologies.com www.ct-technologies.com| Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Jetzt den CC & CRM Marktführer als ePaper lesen. Die jeweils aktuelle Ausgabe finden Sie auf teletalk.de www.teletalk.de 3 / 2023 TeleTalk 51