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TeleTalk 02/22

Lesen Sie in der aktuellen Ausgabe:
  • Wie Conversational AI die Teamleistung von menschlichen und virtuellen Agenten signifikant steigert und damit ganz neue Serviceerlebnisse möglich werden.
  • Kundenzentrisches Design: Was Kunden denken und fühlen
  • Roadmap Transformation: Kosten senken- Umsatz steigern
  • Von RPA, Intelligent Automation und Hyperautomation profitieren

 

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Podcast

Im Podcast von Manfred Stockmann geht es nicht um Podologie! Mit seinen Gästen diskutiert er Entwicklungen und Erfahrungen rund um die Themen Persönlichkeits- und Organisations-Entwicklung, Customer Service und Digitalisierung.

Hören Sie hier doch mal rein.

Whitepaper Übersicht

User Guide Cloud Contact Center: Nutzenversprechen von Anbietern unter der Lupe

Auch im Kundenservice stehen alle Zeichen auf Cloud. Wir spüren deutlich: Serviceabteilungen machen sich mehr und mehr auf den Weg, veraltete Ticketsysteme oder unflexible OnPrem-Software durch cloudbasierte Lösungen zu ersetzen.
 
So unterschiedlich die angebotene Contact-Center Software am Markt auch ist: Die Nutzenversprechen der Anbieter ähneln einander jedoch stark: ”Schnelligkeit, Unabhängigkeit von der IT oder Kostenreduktion durch Subscriptions statt Fixpreisen.” Erst bei der Implementierung der Lösung stellen so manche Unternehmen dann fest: Die Versprechen unterliegen Limitierungen und treffen nicht immer in vollem Maße zu. Das kostet Zeit, Geld und enttäuschte Erwartungen.

Aus ihrer Beratungs- und Projektpraxis heraus hat sich die T-Systems MMS im User Guide den folgenden Fragestellungen gewidmet: Welche gängigen Nutzenversprechen der Anbieter von Cloud Contact Centern gilt es zu prüfen? Welche unternehmensbezogenen Faktoren schränken die Versprechen möglicherweise ein? Und wie bekommen Unternehmen schon im Vorfeld ein realistisches Bild davon, ob die gewählte Lösung ihren Erwartungen vollends entspricht?

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Whitepaper: Wege zum Kunden

In ihrem Whitepaper „Schwarze Löcher - Stagnation im Kundenservice und ein Weg  zur Weiterentwicklung" zeigen Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz von der ZEITGEIST Beratungsmanufaktur warum sich ein genauer Blick auf den Stellenwert der Serviceaktivitäten in Deutschland lohnt

Gerade in wettbewerbsintensiven Branchen gewinnt der Kundenservice massiv an Bedeutung. Umso alarmierender ist es, mit welchen Konzepten viele Unternehmen ihren Service betreiben und wie wenig Innovation dabei spürbar ist. Es wird mehr als deutlich, dass die Branche schon zu lange im „eigenen Saft“ schmort.

Die ZEITGEIST Beratungsmanufaktur räumt in ihrem zweiten Band "Wege zum Kunden" mit Mythen oder Irrglauben auf und zeigt, dass Innovation durchaus effektvolle Erneuerung innerhalb kurzer Zeit und mit überschaubarem Ressourceneinsatz zulässt. Sie erläutert darüber hinaus die Korrelation zwischen Unternehmens- und Innovationskultur und warum einfach 'Machen wir Großen' sowie das Schwimmen mit dem 'Technik-Hype-Strom' nicht lohnen.

ZEITGEIST Beratungsmanufaktur sind die Experten für innovative Servicekonzepte in Deutschland und verfügt über umfangreiche Erfahrungen auf dem Gebiet der Service-Weiterentwicklung.

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10 Tipps, wie Sie mit Kennzahlen einen Kundenservice richtig steuern!

Wer kennt das nicht: Es wird gemessen und gerechnet. Je eindrucksvoller die Kennzahl klingt, desto leichter ist der Chef zu beeindrucken. Hauptsache schön komplex und die Kurven zeigen einen positiven Verlauf. Management mit Kennzahlen ist aber ganz was anderes.
 
Schacht Consulting bringt Ordnung ins Kennzahlen-Chaos. In diesem Whitepaper wird erklärt, welche Kennzahlen wirklich wichtig sind, um Kundenservice sicher zu planen. Es geht den Dingen auf den Grund und entlarvt blinde Kennzahlen-Gläubigkeit. Mit diesem Whitepaper lernen Sie, welche Kennzahlen über Servicequalität und Erreichbarkeit Aufschluss geben, wie sie richtig gemessen werden und ganz wichtig: Wie Sie mit diesen Kennzahlen Ihren Kundenservice erfolgreich managen können. 10 Tipps, die jeder beherzigen sollte.

Laden Sie sich jetzt das Whitepaper von Attikus A. Schacht herunter.

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Mit work@home zum Erfolg

Dienstleister virtcom bewältigt Herausforderungen in der Kundenservice Branche mit einem modernen Telearbeit-Business-Modell. TeleTalk fragte nach, wie es in der Praxis funktioniert.

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Personaleinsatzplanung bei Telearbeit

Die Einbindung von Mitarbeitern im Home Office ist für Contact Center eine attraktive Alternative. Sie hilft, kurze und oft sehr überraschend eintretende Lastspitzen abzudecken und personelle Ausfälle schnell und effizient auszugleichen. Zusätzlich können dadurch Mitarbeiter auch jenseits des direkten Einzugsgebiets des Contact Centers rekrutiert werden.

Der hohen Attraktivität des Work@Home-Modells steht allerdings eine nicht minder hohe Komplexität auf der Planungsseite gegenüber. Lesen Sie hier den Fachbeitrag von Christian Ebbecke, Geschäftsführer Just Intelligence.

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Business Leadership: Innovative Betriebsmodelle im Kundenservice

Business Leadership: Innovationen als zentraler Erfolgsfaktor in der Zusammenarbeit

Angesichts der Digitalisierung und der vielen offenen Stellen steht die Callcenter-Branche derzeit vor großen Herausforderungen. virtcom schafft mit einem innovativen Kundenservice-Modell Abhilfe und setzt im Vergleich zu herkömmlichen Callcentern auf neue Sourcing- und Betriebsformen. Das Modell ist deutschlandweit bislang einzigartig, erleichtert die Rekrutierung maßgeblich und ermöglicht eine deutlich höhere Effizienz…

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Vorbeugen ist besser - IT-Sicherheit statt Krisenmanagement

Die Nachricht war kein Aprilscherz und auch kein Postillon-Artikel, sondern ein ernstgemeinter Aufruf des Innenministers Mitte August: Die Deutschen sollen sich Vorräte für Krisenzeiten anlegen! Die größte Gefahr für die Zivilbevölkerung sieht die bundesdeutsche Regierung derzeit in einem Zusammenbruch kritischer Infrastrukturen, wie der Strom- und Wasserversorgung. Panikmache nennen es die einen, andere teilen die Sorgen de Maizieres durchaus berechtigt. In unserer hoch technologisierten Welt kann eine Sicherheitslücke in den digitalen Systemen Kriminellen eine Angriffsfläche bieten und die Grundversorgung einer ganzen Region lahmlegen.

Lesen Sie Initiates file downloadhier den Fachbeitrag von walter services.


Innovative Lösungen für Krankenkassen

Der Druck auf die Krankenkassen wächst. Einerseits suchen sie nach Möglichkeiten den administrativen Aufwand zu reduzieren, um Kosten zu sparen. Andererseits gilt es, den Servicelevel für die Versicherten zu erhöhen.

Lesen Sie Initiates file downloadhier den Fachbeitrag von Opens external link in new windowSwiss Post Solutions.


Dynamischer Kanalwechsel

Erst kanalübergreifende Kontaktmöglichkeiten, die der Kunde nach Belieben wählen und auch fliegend wechseln kann, machen den Einkauf zum Erlebnis. Was aber erwartet Service-Dienstleister genau in der künftigen Welt der Multi- und Omnichannel-Kommuni -
kation? Tipps, Trends und Prognosen von Enghouse Interactive.

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Praxis-Check: Beschaffung Headsets

In diesem Jahr zeigt der Praxis-Check bei Simon & Focken wie Telefonarbeiter Headsets beurteilen und worauf es bei der Beschaffung des wichtigsten Arbeitsgerätes im Unternehmen noch ankommt.

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CRM Omni-Channel Integration: Der nächste Schritt zum perfekten Kundenservice

Alles dreht sich um die Kundenzufriedenheit –
Glückliche Kunden kaufen wieder!

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"Kunden erwarten ganzheitliche Betreuung"

Der ehemalige CEO der Walter Services Gruppe und Vorstandsvorsitzende von Teleperformance Central Europe Klaus Gumpp startet mit Partner Sven Sinner die Unternehmensberatung Alvacom in Nürnberg. TeleTalk sprach mit Klaus Gumpp über Problembereiche und neue Lösungsansätze im Outsourcingmarkt.

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Case Study: "Hans" alarmiert die Feuerwehr

Der technologische Fortschritt in allen Bereichen der Kommunikation ist nicht aufzuhalten. Für die sogenannte Text-to-Speech Software (TTS), die geschriebene Texte in gesprochene Sprache umsetzt, gibt es viele Anwendungsbereiche: Benutzerführung, Auskunftssysteme, Call Centern, Vorlesefunktionen für Blinde, Navigationshinweise und vieles mehr. Auch die Feuerwehr Duisburg nutzt jetzt diese Technik.

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Case Study: Flexible Standorte, stabile Qualität

Invitel setzt auf VoIP-Technologie und ContactCenter Suite von Sikom.

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Service 2025 - wohin führt der Weg?

Viele sprechen über die sich entwickelnde Share Economy und ihre möglichen Auswirkungen auf die Service Center-Landschaft. Doch wie sieht das genau aus - was erwartet Kunden und Unternehmen? Die folgende Betrachtung zeichnet ein Bild von vier möglichen Zukunftsszenarien.

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Case Study Vodafone: Die Stellschrauben des Kundenservice

Guter Service ist ein wichtiges, wenn nicht das wichtigste Unterscheidungsmerkmal für eine Vielzahl von Unternehmen. Noch besser als guter Service ist allerdings ein guter Service, der sich auch eindeutig messen und nachweisen lässt. Denn nur so ist das Unternehmen in der Lage, wertvolle Rückschlüsse aus seinem Serviceportfolio zu ziehen.

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Aktuelle Beiträge

 

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Initiates file downloadenghouse: Contact Center as a Service- Vorteile der Cloud

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Initiates file downloadSogedes: Omnichannel Contact Center Lösungen

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Initiates file downloadAvaya: Mitarbeiterzufriedenheit: Der Schlüssel zu einer positiven CEX

Initiates file downloadCognigy: Conversational Analytics

Initiates file downloadNuance: KI, Bots & Sprachbiometrie

Initiates file downloadVIER: Agent Guidance: Vom Helden zum Superhelden

Initiates file downloadjunokai: Warum der Kundenservice Consulter braucht

 

Initiates file downloaddtms: “Technik ist kein Selbstzweck…“

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Initiates file downloadEpos: Hybrid Work und Audiotechnologie

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TeleTalk-Marktübersichten

12 Tabellen, hunderte Anbieter

Alle Produkte, Lösungen, Dienste und Dienstanbieter für professionellen Kundenservice im schnellen Überblick.

 

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TeleTalk-Marktführer 1/2022

Der TeleTalk-Marktführer Contact Center & CRM bietet mit zahlreichen Marktübersichten und einem Business-Guide einen aktuellen Überblick über Technologien, Lösungen, Produkte und Dienstleistungen für Customer Care & Servicemanagement.

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