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Studie: Mittelgroße Call Center in Zwickmühle

Von: Kai-Werner Fajga am 03.07.2019

Nur 14 Prozent sähen sich in der Lage, die Kundenbedürfnisse von heute und morgen zu erfüllen

Eine Umfrage unter 600 mittelgroßen europäischen Call Centern belege wenig Zuversicht in die vorhandene technische Ausstattung. Nur 14 Prozent sehen sich in der Lage, die Kundenbedürfnisse von heute und morgen zu erfüllen. Die unabhängige Studie von Frost & Sullivan ergab auch das ergebnis, dass 77 Prozent der befragten Call Center in Europa die damit verbundene Customer Journey als wichtig für ihre Wettbewerbsfähigkeit erachten. Die Erkenntnis habe sich durchgesetzt, dass es entscheidend ist für Unternehmen, ihre Strategien zur Kundenbindung weiterzuentwickeln, wenn sie im starken Wettbewerb bestehen wollen. Die Studie „Mittelgroße Call Center verfolgen einen Digital-First-Ansatz; Cloud-Lösungen für den Kundenservice im Jahr 2019“ habe untersucht, welche Bedeutung und Auswirkungen die Kundenerfahrung für mittelständische Unternehmen habe und wie sie sich technisch darauf vorbereiteten.

Der Bericht hebt auch Technologien wie Cloud, künstliche Intelligenz (KI) und Messaging-Anwendungen hervor. Mehr als 40 Prozent der Befragten seien der Meinung, dass die Antizipation und die Erfüllung der Verbraucherbedürfnisse die bei weitem wichtigsten Fähigkeiten sind, um ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. In Europa hätten 76 Prozent der befragten mittelgroßen Call Center angegeben, dass die anhaltenden digitalen Umwälzungen in allen Branchen erhebliche Auswirkungen auf sie haben würden. Infolgedessen beschleunigten mittelgroße Call Center die Investitionen in digitale Kanäle und neue Technologien. Einige der wichtigsten Ergebnisse des Berichts sind:

  •    60 Prozent der europäischen mittelgroßen Call Center – und somit nur etwas mehr als die global Befragten (53 Prozent) – sehen kurzfristig eine Dynamik in der Cloud und in „Everything-as-a-Service“.
  •    55 Prozent der europäischen Führungskräfte nennen die Gesamtbetriebskosten und 49 Prozent die Vermeidung von Investitionen als kritische Faktoren beim Wechsel zu einer Cloud-basierten Customer-Experience-Lösung.
  •    77 Prozent der europäischen Befragten attestieren Big Data Analytics unmittelbare Auswirkungen, verglichen mit 61 Prozent weltweit.
  •    50 Prozent in Europa – verglichen mit 46 Prozent weltweit – sind der Meinung, dass KI (einschließlich maschinellem Lernen und persönliche digitale Assistenten) einen echten, unmittelbaren Einfluss auf ihr Geschäft haben wird.
  •    64 Prozent der weltweit Befragten erwarten, dass sie KI bei ihren Engagement-Kanälen anwenden werden, etwas mehr als die 63 Prozent Resonanz der europäischen mittelgroßen Call Center.
  •    55 Prozent der europäischen Befragten, gegenüber 52 Prozent weltweit, planen in den nächsten zwei Jahren Messaging-Anwendungen und virtuelle Assistenten zu unterstützen.

Darüber hinaus nutzten 46 Prozent der Befragten in Europa mehrere Plattformen, anstatt eine einzige Plattform zu betreiben, die alle Kanäle (Sprache, Text, Web-Chat, Websites, E-Mail, Social Media, Mobile und Foren) integriere. Für diese Studie befragte Frost & Sullivan nach eigenen Angaben 600 Führungskräfte und IT-Spezialisten aus 26 Ländern, die an der Definition und Umsetzung von Kundendienststrategien beteiligt waren. Ein Drittel der Befragten stamme aus Europa, wobei die Untersuchungen im Vereinigten Königreich, Deutschland, Frankreich, Italien, Schweden und den Niederlanden durchgeführt worden seien. Frost & Sullivan definiert mittelgroße Contact Center als solche mit 15 bis 300 Mitarbeitern.

Mehr unter: www.frost.com

 

 


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