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Podcast

Im Podcast von Manfred Stockmann geht es nicht um Podologie! Mit seinen Gästen diskutiert er Entwicklungen und Erfahrungen rund um die Themen Persönlichkeits- und Organisations-Entwicklung, Customer Service und Digitalisierung.

Hören Sie hier doch mal rein.

Trend: Bots kommen anders als erwartet

Von: Kai-Werner Fajga am 09.05.2018

Systemintegrator Damovo veröffentlicht Umfrageergebnisse

Prozessoptimierung und Automatisierung erweisen sich als klare Nummer eins unter den Top-Herausforderungen der Contact Center-Entscheider im Jahr 2018 und mehr als ein Drittel der Contact Center planen den zukünftigen Einsatz von Chatbots. Das zeigen die Ergebnisse der Contact Center-Trendanalyse, die Damovo in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen PAC auch in diesem Jahr wieder auf der CCW in Berlin sowie online durchgeführt hat. 76 Contact Center Verantwortliche nahmen laut dem Systemintegrator an der Befragung teil. Basierend auf den Umfrage-Ergebnissen, geben PAC und Damovo fünf Handlungsempfehlungen für Contact Center-Entscheider.  

1. Chatbots und Künstliche Intelligenz
Eruieren und testen Sie Möglichkeiten des Chatbot-Einsatzes – fokussieren Sie dabei zunächst auf einfache Szenarien, die den Kunden einen echten Mehrwert bieten können.

2. Customer Journey
Blicken Sie bei der Optimierung der Customer Journey über den Tellerrand und suchen Sie die Zusammenarbeit mit allen in der Kundeninteraktion involvierten Einheiten, um den Bedarf der Kunden an allen Kontaktpunkten zu berücksichtigen.

3. Personalumbau
Machen Sie die Kompetenzentwicklung und ein professionelles Change-Management zu einem integralen Bestandteil Ihrer Digitalisierungsaktivitäten.

4. Digitale Ökosysteme
Definieren Sie Strategien zur Optimierung der Customer Journey als unternehmensübergreifende Initiative. 

5. Ambidextrie
Werden Sie sich der geforderten „Beidhändigkeit“ bei der Steuerung von Customer-Services-Organisationen bewusst. Fördern – und fordern – Sie die Eigenverantwortung und Selbstorganisation der Mitarbeiter.

Die vollständige Trendanalyse kann hier heruntergeladen werden:  https://www.damovo.com/de/downloads/cc/contact-
center-trendanalyse-2018/


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12 Tabellen, hunderte Anbieter

Alle Produkte, Lösungen, Dienste und Dienstanbieter für professionellen Kundenservice im schnellen Überblick.

 

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