Fast jeder dürfte Zoom Meetings kennen. Doch das Videoconferencing-Tool hat sich längst zu einer Plattform entwickelt - und Zoom setzt an, den Markt für Contact Center mit innovativen Lösungen und einem Cloud-basierten System neu zu definieren.
Dabei helfen clevere künstliche Intelligenz, integrierte Chat-, Voice- und Video-Funktionen und Flexibilität bei der Integration. Wir sprachen mit Frank Schuster, Contact Center & CX Solution Engineering bei Zoom, was die Lösung ausmacht und welche Fragen sich CX-Verantwortliche stellen sollten.
Frage:
„Herr Schuster, der Contact Center Markt befindet sich im Umbruch. Welche Trends sehen Sie auf uns zukommen und vor welchen Herausforderungen stellt das die Serviceverantwortlichen in den Unternehmen?"
Frank Schuster: „Die Kunden von heute sind informiert, vielbeschäftigt, technisch versiert und haben hohe Erwartungen. Damit steigen auch die Anforderungen an den Service. Studien zeigen, dass 70 Prozent der Kunden erwarten, dass der Kundenservice umfassend über ihr Anliegen informiert ist, wenn sie ihn kontaktieren. Wer hier nicht aufpasst, verliert Kunden und Umsatz. Denn über 50% der Kunden wechseln nach ein oder zwei schlechten Erfahrungen mit dem Support den Anbieter. Das muss nicht sein!
Gleichzeitig trifft der Fachkräftemangel auch die Contact-Center-Branche: Neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen nicht nur schnell einsatzbereit sein, man möchte sie möglichst lange halten. Dazu kommt, dass ein modernes Kundencenter über alle Kanäle erreichbar sein muss. Ob E-Mail, Chat, Telefon oder Video - der Kundenservice richtet sich nach den Wünschen der Kunden.
Serviceverantwortliche haben eine große Aufgabe: Es gilt, den klassischen Kundensupport in ein Center of Excellence zu verwandeln. Servicequalität ist längst ein Erfolgsfaktor im Wettbewerb - und zur strategischen Führungsaufgabe geworden”.
Frage:
„Welche Lösungen sehen Sie für diese Herausforderungen?"
Frank Schuster: „Wir sehen mehrere Ansätze: Erstens, künstliche Intelligenz kann als Basistechnologie die Zukunft der kollaborativen Arbeit prägen. KI wird zum Motor moderner Kundencenter. Dabei geht es nicht nur darum, E-Mails oder Chat-Nachrichten von KI vorschreiben zu lassen. Wichtiger ist es, repetitive Aufgaben zu minimieren, um Effizienz und Produktivität zu steigern.
KI im Zoom Contact Center wird viele Standardaufgaben übernehmen, die wir bisher manuell erledigen mussten. Dieser Umbruch wird sehr schnell gehen – wir sprechen hier von wenigen Jahren.
Der zweite Punkt ist die Verbesserung der Employee Experience (EX), also die Art und Weise, wie sich Mitarbeiter mit dem Unternehmen identifizieren. Ziel ist es, die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen - und zwar an allen Touchpoints.
Das hat Auswirkungen auf das Engagement der Mitarbeiter und darauf, wie sie das Unternehmen nach außen repräsentieren. Gute Agenten finden und halten ist die Devise. Studien belegen eindeutig, dass sich Investitionen in die Mitarbeiter auszahlen.
Hier punktet der hybride Ansatz der Zoom-Plattform und unserer Contact-Center-Lösung. Egal, ob ein Agent aus dem Büro, dem Home-Office oder aus dem Auto eine Anfrage entgegennimmt - unsere einfach zu bedienende und qualitativ hochwertige Plattform ist darauf ausgelegt, eine gute Kundenerfahrung zu unterstützen.
Unternehmen können Ihren Mitarbeitern so die Flexibilität eines modernen Arbeitsplatzes ermöglichen, ohne auf Leistung oder Erreichbarkeit zu verzichten.
Der dritte Punkt ist die Konsolidierung. Telefonanlage, Videokonferenzsystem, Chat, Contact Center und eine Lösung für das Training von Agenten von fünf Anbietern auf die Zoom-Plattform zu migrieren, kann helfen zu sparen und liefert eine hohe Qualität.
Unsere cloudbasierte All-in-One-Lösung hilft, die Zusammenarbeit zu verbessern, die Produktivität zu steigern und die Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu erhöhen. Laut einer Forrester-Studie profitieren Unternehmen von bis zu 52 Minuten zusätzlicher Produktivität pro Woche und Mitarbeitenden."
Frage:
„Was steckt hinter der Zoom Customer Experience?"
Frank Schuster: „Zoom CX ist eine Suite aus Produkten, die auf der Zoom-Plattform aufbauen und Unternehmen bei Kundensupport und -kommunikation unterstützen. Seit der Markteinführung Anfang 2023 konnten wir über 700 Unternehmen als Kunden gewinnen.
Vom Virtual Agent über intelligentes Routing, Workforce Management bis hin zu leistungsstarken Analysen – Zoom CX unterstützt Unternehmen dabei, schnelle, effiziente und hochpersonalisierte Services über mehrere Kanäle zu erbringen. Das Resultat sind erstklassige Kundenerlebnisse.
Ein Beispiel ist OctoGate, ein deutscher Hersteller von IT-Sicherheitssystemen. Das Unternehmen wollte Zoom Contact Center direkt in die Verwaltungsoberfläche seiner Security-Appliances integrieren, um seinen Kunden einen nahtlosen Support zu bieten. Die Integration wurde von unseren Entwicklern in Zusammenarbeit mit OctoGate innerhalb von zwei Monaten realisiert. Diese Flexibilität ist eine unserer großen Stärken.
Dank unserer Cloud-basierten Plattform können wir problemlos mit unseren Kunden skalieren und unser Contact Center auf ihre Anforderungen anpassen. Künstliche Intelligenz und darauf basierende Systeme sind bereits alltagstauglich. Zoom Contact Center ist der Beweis dafür.”
Die 3 Hauptkomponenten der Zoom CX für Sie im Kurzüberblick
Zoom Contact Center ist eine Omnichannel-Plattform, die einheitliche Kommunikationsformen (Telefon, Video, Chat usw.) mit Kundenservice-Tools und Kundeninformationen vereint. Mitarbeiter und Admins erhalten eine zentrale Lösung für die Interaktion mit Backoffice-Experten und Kunden.
Zoom Virtual Agent ist eine dialogorientierte KI- und Chatbot-Lösung, die Kundenprobleme dank natürlicher Sprachverarbeitung besser versteht und hilft, sie schneller zu lösen oder Kunden bei Bedarf an geeignete Mitarbeiter oder Warteschleifen weiterzuleiten. Der Virtual Agent kann dazu beitragen, das Anrufvolumen zu reduzieren, Warte- und Bearbeitungszeiten zu verkürzen und in kurzer Zeit erhebliche Kosteneinsparungen zu erzielen.
Zoom Workforce Engagement Management ist ein Tool, das bei Prognosen, Terminplanung, Compliance und Qualitätsmanagement hilft. Es nutzt KI, um Transkriptionen und Analysen von Interaktionen zwischen Agenten und Kunden für Coaching-Zwecke bereitzustellen.
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Kontakt Ansprechpartner
Frank Schuster
Contact Centre & CX Solution Engineering, Zoomfrank.schuster(at)zoom.us
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