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Wie wird CHATGPT/3 den Kundenservice verändern?

Von: Redaktion Teletalk am 20.03.2023

ChatGPT von OpenAI hat in den letzten Wochen wie kaum eine Innovation der letzten Jahre die Aufmerksamkeit auf sich gezogen. Die KI weiß unglaublich viel und antwortet auf Fragen sehr menschenähnlich. Doch ist die neue Sprachenwunder-KI auch im Kundenservice einsetzbar? Cognigy gehört zu den Ersten im Markt, die bereits voll auf die Power der neuen KI setzen, allerdings kontrolliert für den Enterprise-Einsatz. Wie das funktioniert und wie Kunden sowie Contact Center davon profitieren werden, darüber sprachen wir mit Cognigy CEO Philipp Heltewig.

Teletalk: Herr Heltewig, das Handelsblatt hat kürzlich in Bezug auf ChatGPT getitelt „KI ist die neue Elektrizität“. Sie gehören mit Cognigy zu den führenden KI-Innovatoren in Deutschland. Können Sie bitte kurz erklären, was an generati - ver KI wie ChatGPT bzw. GPT-3 so beson - ders ist, und warum Sie darauf setzen?

Philipp Heltewig: Die Technologie hat eine enorme transformative Energie und in Kombination mit Conversational AI ist sie ein Game Changer. Generative KI wird die In - teraktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden auf ein neues Niveau bringen, indem sie ein besseres Serviceerlebnis bietet. Es wird die Belastung des Contact Centers zusätzlich reduzieren und für eine größere Akzeptanz sorgen. Es ist jedoch wichtig, eine realistische Einschätzung dieser neuen Entwicklung zu haben, da ChatGPT zwar viel leisten kann, aber dennoch klare Grenzen hat.

Ein besonderes Merkmal von generativer KI-basierten Lösungen ist ihre Fähigkeit, menschenähnlich zu kommunizieren, ohne dass weiteres Training erforderlich ist. Sie be sitzen ein grundlegendes Allgemeinwissen und beherrschen einige Sprachen, können logisch sinnvoll antworten und individuelle längere Konversationen führen, sich Dinge merken und berücksichtigen. Auf Wunsch können sie auch empathisch reagieren. Das ist bereits ein bedeutender Fortschritt. Aber es geht noch weiter: Generative KI kann auch bei der Entwicklung und Optimierung von existierenden Bots sowie der Optimierung von Prozessen im Kundenservice helfen, was zu einem signifikanten Effizienzgewinn führt.

Es gibt auch Kritik. ChatGPT halluziniert teilweise und täuscht Wissen vor. Das ist doch ein klares No-go für den Einsatz im Kundenkontakt.

Korrekt, und das ist nur ein Grund, warum generative KI wie ChatGPT nicht als Einzellösung im Kundenservice eingesetzt werden kann. Es gibt weitere: Generative KI hat ein gewisses Basiswissen über die Welt, hat aber keinen Zugriff auf individuelles Business- Wissen, also detaillierte Informationen zu Produkten, Services, Regelungen, etc. Sie kennt auch die typischen Kundenanliegen und Prozesse nicht - aber genau darum geht es. Sie kann nur antworten, aber keine Akti - onen auslösen, was zum Beispiel bei Selfservices elementar wichtig ist. Generative KI ist zudem nicht da verfügbar, wo die Kunden sind: am Telefon, bei WhatsApp oder in anderen Kanälen. Und sie ist kein Teamplayer: Sie weiß nicht, wann eine Übergabe an einen Menschen erforderlich ist und unterstützt die Agenten in den Contact Centern nicht. Das alles kann jedoch Conversational AI.

Also 1 + 1 = 3? Wie wollen Sie generative KI denn für den Business-Einsatz zähmen?

Exakt, 1 + 1 = 3! Mit generativer KI werden wir den Mehrwert für unsere Kunden weiter steigern. Cognigy.AI ermöglicht als Orchestrierungsplattform schon heute, Serviceerlebnisse sowohl über Sprache als auch über Chat in über 100 Sprachen bereitzustellen. Und sie unterstützt Agents bei ihrer Arbeit. Wir haben drei Bereiche identifiziert, in denen die Verbindung von generativer KI und Cognigy.AI sehr schnell positive Impulse bringt:

1 Virtuelle Agenten werden noch natürlicher- klingend und noch personalisierter auf Kundinnen und Kunden eingehen können. Das steigert die Customer Experience und die Akzeptanz. Ebenso wird durch den Einsatz der Generativen KI die Wahrscheinlichkeit erhöht, das Kundenproblem zu lösen und somit die Containment-Rate erhöht.

2 Die Mitarbeitenden im Contact Center erhalten einen digitalen Assistenten, der bes - tens vernetzt ist und sie bei ihrer Arbeit unterstützt. Die Agenten erhalten zum Beispiel auf Basis des Kontexts und der Tonalität des stattfindenden Gesprächs eine dynamisch erstellte, individuell passende Antwort. Oder die richtigen Dokumente, To-Dos, Anleitungen, Textbausteine zum Verschicken an die Gesprächspartner. Generative KI erstellt zudem automatisiert Transkripte und Cognigy.AI legt sie im CRM ab. Dies alles senkt die Bearbeitungszeiten (AHT) und steigert die Servicequalität. Solch “augmentierte” Agenten können nach kurzer Schulung und überall eingesetzt werden. Contact Center werden dadurch deutlich entlastet. Menschliche Agenten können sich auf komplexe Fälle und emotionale Aspekte konzentrieren.

3 Die Bot-Entwicklung wird effizienter. Fachabteilungen können automatisierte Dialoge und neue Bot-Anwendungen deutlich schneller und in noch besserer Qualität realisieren, weiterentwickeln und optimieren.

Wie sicher ist generative KI? Erfüllt sie die Anforderungen hiesiger Unternehmen? Sie wird ja Bestandteil einer KI-Gesamtlösung.

Auch hier kommen generative KI und Conversational AI zusammen, denn wir unterstützen jede angebundene Lösung, sei es GPT-3 von OpenAI oder eine andere generative KI, mit bewährten Standards. Wir haben einige der größten Versicherungen und Banken der Welt, Fluggesellschaften wie Lufthansa oder Pharmaunternehmen wie Biontech als Kunden, die stark reguliert sind. Digital Trust spielt also von jeher eine wesentliche Rolle bei uns. Mit Cognigy.AI bieten wir die Möglichkeit, personenbezogene Daten zu anonymisieren, verschlüsselte Kommunikation zu verwenden und GDPRkonforme Compliance sicherzustellen. Cognigy. AI stellt auch korrekte Aussagen und die richtige Tonalität sicher. Die Fachabteilung kann beispielsweise den Grad der Personalisierung in den Bot-Antworten regeln und testen. Alles wird dokumentiert und ist für die Fachabteilungen transparent und steuerbar. Cognigy. AI ist AIC4-geprüft, hat das KI Gütesiegel des Bundesverbands KI und ist praxisgeprüft: Konzerne sowie Partner wie Deloitte, Telekom, MHP und AWS setzen auf Cognigy.

Ihr Rat für Verantwortliche?

Generative KI läutet jetzt eine neue Ära im Kundenservice ein: von der Geschwindigkeit des Bot Buildings über die Qualität der Konversationen bis zur Unterstützung der Agents. Verantwortlichen bietet das die Chance, die digitale Transformation zu beschleunigen. Stellen Sie das richtige Team zusammen, holen Sie sich gute Beratung und setzen Sie ehrgeizige Ziele. Sämtliche Identifizierungs- und Verifizierungsprozesse von Anrufern können beispielsweise schon heute sicher mit Conversational AI durchgeführt werden. Ebenso Änderungs- und Buchungsprozesse. Sehen Sie generative KI als Sprungbrett in eine neue Servicewelt mit zufriedeneren Kunden und Contact Center Mitarbeitenden.


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