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Kundenservice als Erfolgsgarant

Von: Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2021 am 20.09.2021

Seit 1959 steht Möbel Martin, das größte Möbeleinzelhandelsunternehmen in Südwestdeutschland, für Qualität und Innovation. Sowohl online, telefonisch als auch in den acht Filialen, sorgen rund 2.000 Mitarbeiter dafür, dass keine Kundenwünsche offen bleiben. Dass hier Profis am Werk sind, bestätigt die Teilnahme am Audit und Wettbewerb „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ – hier hat sich Möbel Martin nämlich den Sieg in der Kategorie Möbelhandel geholt.

Für den Bereichsleiter Martin Reddel ist ein ausgezeichneter Kundenservice ein wichtiger Erfolgsfaktor für ein Handelsunternehmens. Diesen zu gewährleisten, ist oft gar nicht so einfach, vor allem in Zeiten, in denen sich ein Großteil der Vor-Ort-Käufe auf den Onlineshop verlagert. Um dem eigenen Anspruch trotz erhöhtem Aufkommen weiterhin gerecht zu werden, setzt Möbel Martin auf verschiedene Maßnahmen, die den Kundenservice immer wieder auf Herz und Nieren prüfen.

In diesem Rahmen stellte sich das Unternehmen auch dem Audit und Wettbewerb „Gewählt zum Kundenservice des Jahres: „Zu dieser Zeit bearbeiteten wir auch ein Kundenserviceprojekt, um unsere Prozesse zu überarbeiten und unser Leistungsniveau zu messen. Die Teilnahme am Wettbewerb passte bestens ins Konzept.“ Laut Reddel sind die Teams vor dem Audit nicht gezielt geschult worden, da es um die Erfassung des tatsächlichen Ist-Zustandes der Kundenservicequalität ging. Vor diesem Hintergrund, ist die erreichte Leistung umso beeindruckender: nach der 10-wöchigen Testphase konnten sich alle Servicemitarbeiter getrost auf die Schulter klopfen: als Preisträger in der Kategorie Möbelhandel hat das Unternehmen noch einmal die eigene Maxime bestätigen können.

Dennoch gab es bedeutende Learnings, die zur stetigen Verbesserung beitragen konnten, so Reddel:

„Natürlich haben wir wertvolle Hinweise zu unserem Verbesserungspotenzial erhalten. Diese Ideen sind entsprechend auch direkt in unsere Projektarbeit eingeflossen. Wir erhielten Hinweise zur schriftlichen Kommunikation und Mailbearbeitung, aber auch beispielsweise zu Verhaltensweisen zu Beginn oder am Ende eines Gesprächsverlaufs.“

Doch nicht nur die Erkenntnisse bezüglich der Schwachstellen und Stärken im eigenen Service waren für Möbel Martin relevant, auch der Wettbewerb und die damit einhergehende Verortung innerhalb und außerhalb der Branche, waren für das Unternehmen spannend: „ Generell sahen wir es als gute Gelegenheit einer Standortbestimmung im Vergleich zu anderen Unternehmen an. Ein Topkundenservice ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor eines Handelsunternehmens, der einem im Vergleich zum Wettbewerb die Chance bietet, sich abheben zu können. Bei Ergebnissen zu Freundlichkeit, Erreichbarkeit und Serviceorientierung hatten wir schon eine gewisse Erwartungshaltung, insbesondere auch im Vergleich unserer Branche. Interessant war für uns, in welchem Ranking wir zu etablierten Services anderer Branchen stehen.“

Autor: Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2021

www.kundenservicedesjahres.de

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