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Advanced Reporting – der heimliche Star des modernen datengesteuerten Contact Centers

Von: Anne-Meine Gramsma am 20.09.2021

Untersuchungen zeigen, dass bis zu 96 % der Kunden nach einer einzigen schlechten Serviceerfahrung einen Wechsel des Anbieters in Erwägung ziehen würden – es besteht also kein Zweifel daran, dass der Service für die Kunden heute ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal ist. Contact Center standen schon immer vor der Herausforderung, die Produktivität der Mitarbeiter zu gewährleisten und die steigende Nachfrage zu bewältigen, aber noch nie war das so wichtig wie heute, da das Arbeiten im Homeoffice neue und komplexere Managementprobleme mit sich gebracht hat. Unternehmen müssen deshalb Tools und Analysen einsetzen, mit denen sie Probleme rechtzeitig erkennen und eine gleichbleibend hohe Servicequalität sicherstellen können. Ein detailliertes Contact-Center-Reporting ist der Schlüssel, Probleme an der Quelle zu erkennen und zu beheben, bevor sie die Servicequalität und den Ruf des Unternehmens beeinträchtigen.

Die Tage des „traditionellen“ Contact-Center-Reportings, das womöglich nur aus einem wöchentlichen Bericht mit Basiskennzahlen wie der Gesamtlösungs- oder Abschlussrate besteht, sind längst vorbei. Bei den anspruchsvollen Kunden von heute, die eine sehr schnelle Reaktion erwarten, hängt der Erfolg eines modernen Contact Centers unmittelbar davon ab, dass es in der Lage ist, potenzielle Probleme früh zu erkennen und sie in Echtzeit zu lösen.

Die Zukunft des Kundenservice ist datengesteuert

Die Umstellung auf ein Echtzeit-Reporting, das mit historischen Daten integriert wird, ist eine Kernkomponente bei der Umwandlung des bisherigen Contact Centers in einen schlanken, agilen Betrieb – einen Betrieb, der in der Lage ist, Schwankungen im Anrufaufkommen schnell zu erkennen, seien es saisonale Schwankungen oder Spitzenzeiten innerhalb eines Tages.

Für den nachhaltigen Erfolg eines Contact Centers sind sowohl Echtzeit-Reports als auch historische Daten wichtig. Sie helfen dabei, sich entwickelnde Situationen zu erkennen, aber auch langfristige, wiederkehrende betriebliche Herausforderungen zu bewältigen. Um dieses Niveau zu erreichen, müssen Unternehmen in der Lage sein, Kennzahlen wie Agentenverfügbarkeit, Wartezeiten, Anrufdauer und mehr über ein einziges Dashboard zu verfolgen, das eine einheitliche Sicht auf die aktuelle Situation liefert.

Tiefer Einblick in die Leistung ist für jedes Contact Center unerlässlich

Granulare Daten haben sich schnell von „nice to have“ zum Lebenselixier eines jeden Unternehmens entwickelt. Die Erfolge und Misserfolge von Contact Centern werden heute durch KPIs und Metriken definiert, die auch die Qualität des Kundenservice und die positiven Kundenerfahrungen messen.

Es gibt viele „fortschrittliche“ Softwarelösungen auf dem Markt, die den Kundendienst unterstützen. Wenn sie jedoch keine Einblicke in die Leistung und Qualität liefern können, wird es dem Management schwer fallen, diese Lösungen effektiv zu nutzen, um zeitnah positive Ergebnisse zu erzielen.

Angesichts der fortschreitenden Umstellung auf dezentrales Arbeiten sind integrierte Berichtsfunktionen heute sogar noch wichtiger. Da es für Supervisoren und das Management eine Herausforderung darstellt, den Überblick über die im Homeoffice arbeitenden Agenten zu behalten, ist ein Monitoring des Leistungsniveaus und der Kundenzufriedenheit unerlässlich, um betriebliche Herausforderungen und „Kinderkrankheiten“, die durch das neue Remote-Arbeiten verursacht werden, zu erkennen und zu lösen.

Den Wert von Contact-Center-Daten erschließen

Alle verfügbaren Daten müssen in Echtzeit aus jedem Kanal, den das Contact Center betreibt, erfasst werden – egal, ob es sich um Live-Chats, E-Mails, Telefonanrufe oder soziale Medien handelt. Das Sammeln dieser Daten ist eine entscheidende Aufgabe, aber wenn Organisationen die Daten nicht nutzen, um daraus detaillierte Erkenntnisse zu gewinnen, sind sie letztlich von geringem Wert.

Tatsächlich haben viele Unternehmen entweder Schwierigkeiten, die Daten zu erfassen und zu aggregieren, oder es gelingt ihnen nicht, aus ihren Datensätzen umfassende Erkenntnisse und Geschäftseinblicke zu gewinnen. Unternehmen, die erfolgreich auf einen datengesteuerten Contact-Center-Betrieb umstellen wollen, müssen in der Lage sein, Daten in Echtzeit zu extrahieren, zu bearbeiten und zu visualisieren.

Granulares Reporting einführen

Effektive, zukunftssichere Contact Center-Lösungen verfügen über die Fähigkeit, sowohl historische als auch Echtzeit-Reports zu verarbeiten und zu liefern. Die integrierten Funktionen können mit leistungsstarken Business-Intelligence- und Visualisierungstools wie Microsoft Power BI weiter verbessert werden, die für eine nahtlose Integration in die Contact-Center-Software entwickelt wurden. Diese Lösungen bieten zusätzliche Vorteile, wie z. B. Reporting-Benachrichtigungen und Warnmeldungen, die direkt über die Software oder per E-Mail übermittelt werden.

Ein wirklich effektives Contact Center-Reporting legt Wert auf Benutzerfreundlichkeit und stellt granulare Reporting-Dashboards bereit, die Supervisoren und Manager direkt bedienen können. Um große Datenmengen zu sichten und zu visualisieren, brauchen sie dann keine hochqualifizierten Data Scientists oder Analysten mehr.

Heatmaps und Warnmeldungen bieten Vorteile für Kunden, Agenten und Unternehmen

Effektive Lösungen sollten visuelle Einblicke bieten, wie z. B. Heatmaps der Aktivität während des Arbeitstages, damit Spitzenzeiten und Zeiträume mit hoher Nachfrage identifiziert werden können. Sie müssen auch in der Lage sein, die Anzahl der Anrufe zu verfolgen, die von einem Contact Center oder einem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt bearbeitet werden, um dem Management zu helfen, Produktivitätsprobleme oder Engpässe zu erkennen, bevor diese zu einer ernsthaften Bedrohung für den reibungslosen Contact-Center-Betrieb werden.

Supervisoren und Managern hilft dieses granulare Reporting, Abläufe, Personaleinsatz und Schulungen flexibel anzupassen, um das Kundenerlebnis und den operativen Betrieb kontinuierlich zu verbessern. Anwender können Alarme auf der Basis von vordefinierten KPIs einrichten – zum Beispiel, wenn die Wartezeiten in einer Abteilung auf ein inakzeptables Niveau steigen. Dann können die Verantwortlichen diesem Bereich weitere Agenten zuweisen, um den Bearbeitungsstau abzubauen und sicherzustellen, dass die Kunden nicht frustriert sind, weil sie warten müssen.

Reporting hilft auch bei der Visualisierung der Customer Journey

Um die Kundenzufriedenheit im Contact Center zu erfassen, braucht das Management detailliertere Kennzahlen als nur die Anrufdauer. Effektive Lösungen ermitteln, wie lange Kunden in der Warteschleife gehalten werden, bevor ihre Anfragen beantwortet werden, ob sie unnötig zwischen Abteilungen weitergeleitet werden oder ob sie vor einer Lösung auflegen. Auf der Agentenseite ist die Verfolgung der durchschnittlichen Rückrufzeiten, Lösungsraten und Warteschlangenzeiten ebenfalls entscheidend für eine genaue Leistungsbewertung.

Ohne die richtige Lösung können diese Probleme nur schwer aus der Ferne überwacht werden. Ein Echtzeit-Reporting jedoch, das bis auf die Ebene des einzelnen Agenten und Kunden heruntergebrochen werden kann, trägt entscheidend dazu bei, dass die Mitarbeiter im Homeoffice genauso verantwortungsbewusst und effektiv arbeiten wie ihre Kollegen im Büro.

Da der Kundenservice heute ein zentrales Unterscheidungsmerkmal für die Verbraucher ist, werden Contact Center, die nicht in der Lage sind, Probleme mit der Kundenzufriedenheit oder Bereiche für betriebliche Verbesserungen zu identifizieren, es schwer haben, mit agileren, datengesteuerten Konkurrenten mitzuhalten. Daten – und insbesondere die detaillierte Analyse und Visualisierung erfasster Daten – werden Contact Centern helfen, diese Defizite zu beheben und sich an veränderte Kundenerwartungen und die fortschreitende Umstellung auf Telearbeit anzupassen.

Anne-Meine Gramsma, CCO bei ContactCenter4ALL

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