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Agilität im TARGOBANK Kundenservice

am 18.11.2021

Um den Bedürfnissen der Kund*innen jederzeit schnell gerecht zu werden und einen exzellenten Service zu bieten, nutzt die TARGOBANK im Kundencenter immer mehr agile Methoden – sowohl in der Projektarbeit als auch im Tagesgeschäft. Wo gerade im Tagesgeschäft Fallstricke und Chancen stecken, beleuchtet dieser Beitrag von Daniel Mahlow und Georg Kountourakis.

Der Finanzsektor ist ein hart umkämpfter Markt mit vielen Playern: großen und kleinen, neuen und altbekannten. Das Verhalten der Kundschaft hat sich in den vergangenen zehn Jahren stark gewandelt und die Pandemie hat der Digitalisierung einen regelrechten Schub verliehen. Alle Unternehmen verfolgen ein Ziel: Veränderungen vorantreiben, um daraus einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.

Agile Arbeits-einstellungen kommen nicht über Nacht, vor allem nicht in einer Organisation, in der Aufgaben und Prozesse seit Ende der 90er Jahre immer stärker industriell und kleinteilig organisiert wurden. Das Verhalten der Kund*innen war für uns lange Zeit planbar, die Anlässe weniger komplex und das Fahrwasser, in dem wir unterwegs waren, änderte seine Strömung selten. Diese Zeiten sind vorbei: Wer langfristig im Banking erfolgreich sein möchte, muss nicht nur umdenken, sondern sich neu erfinden. Keine leichte Aufgabe, doch irgendwo muss man den Anfang machen und los - legen. Mit den Early Birds – einer Auswahl von Vorreiterabteilungen in unserem Duisburger Kundencenter – haben wir agile Prinzipien ausprobiert, etabliert und die betreffenden Abteilungen als Keimzellen für die gesamte Organisation genutzt.

Warum das alles?

Warum setzen wir als Bank auf agile Arbeitsweisen? Digitalisierung und Automatisierung sind Fokusthemen. Es verschwinden somit die einfachen Anliegen – wie eine Adressänderung – und es verbleiben die komplexeren Anliegen in der manuellen Bearbeitung. Beispielsweise verlangen Aufstellungen von Kosten über mehrere Produkte oder Auslandseinsätze von Kreditkarten nach flexibleren Lösungen. Monokanal und Mitarbeiter*innen, die nach „Schema F“ im klassischen Hierarchiegefälle agieren, passen hier nicht mehr in die Zeit.

Höhere Selbstorganisation mit gesteigerter Eigenverantwortung erleichtert es unseren Mitarbeiter*innen, die richtige Lösung für unsere Kund*innen schnell zu finden und umzusetzen – erwartungsgemäß bereits im Erstkontakt…….

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