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Im Podcast von Manfred Stockmann geht es nicht um Podologie! Mit seinen Gästen diskutiert er Entwicklungen und Erfahrungen rund um die Themen Persönlichkeits- und Organisations-Entwicklung, Customer Service und Digitalisierung.

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Gewinner gekürt: GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES

Von: Redaktion Teletalk am 10.11.2021

22 Unternehmen aus 11 Kategorien (Branchen) nahmen am Audit teil

Am 03. November 2021 war es wieder so weit: die Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin des Audits und Wettbewerbs “Gewählt zum Kundenservice des Jahres”, zeichnete in Deutschland zum zweiten Mal die Preisträger des gleichnamigen Servicesiegels aus. In Spanien, England, Marokko, Tunesien und in Frankreich ist das Konzept bereits etabliert und zeichnet seit vielen Jahren die besten Kundenservice verschiedener Branchen aus. In Deutschland wurden bei der Preisverleihung im Gibson in Frankfurt insgesamt 9 Preisträger aus unterschiedlichen Kategorien mit dem Preis geehrt. Um das Siegel zu erhalten, müssen zwei Kriterien erfüllt werden: zum einen müssen im Gesamtranking des Audits mindestens 60 / 100 Punkten erreicht werden und zum anderen muss man das stärkste Unternehmen der jeweiligen Kategorie sein. Die Auszeichnung wird nur ein Mal pro Branche vergeben.

Die 9 Preisträger des Siegels „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2022“

UNTERNEHMEN - MARKE - KATEGORIE

  • iRobot Limited - iRobot - Staubsaugerroboter

  • Medion AG - Medion - Unterhaltungselektronik & Haushaltsartikel

  • Huawei Technologies Deutschland GmbH - Huawei - Hersteller Smartphone & Tablet

  • Abbott GmbH - Diabetes Care - FreeStyle Libre - Medizinprodukte

  • Telefónica Germany GmbH & Co. OHG - O2 - Telekommunikation

  • Michelin Reifenwerke AG & Co. KGaA - Michelin - Reifenhersteller

  • IONOS SE - IONOS by 1&1 - Hosting-Dienste

  • Weltbild GmbH & Co. KG - Weltbild.de – Versandhandel

  • Teba GmbH & Co. KG - Teba - Sicht- und Sonnenschutz

Die Testphase

Insgesamt 22 Unternehmen stellten sich vom 25. Mai – 31. Juli 2021 den Mystery Anfragen. Über einen Zeitraum von 10 Wochen wurden mehr als 4.775 Tests in 11 Kategorien realisiert. Basierend auf bis zu 15 Kriterien, wie u. a. der Bewertung elementarer Soft Skills oder der Qualität des Austauschs und Verfügbarkeit, konnte das Kundenerlebnis detailliert gemessen werden.

Wie läuft ein Test ab? Mystery Shopper konfrontieren während der Testphase den Kundenservice der teilnehmenden Unternehmen mit einer Testreihe von insgesamt 225 Anfragen. Diese unterteilen sich in 140 Anrufe, 45 E-Mailanfragen, 15 Internet-Navigations-Tests, 10 Social Media Anfragen und 15 Chatanfragen. Auch dieses Jahr wurden wieder sowohl interne als auch externe Teams getestet.

Das Siegel wird nur einmal pro Branche verliehen, um die Exklusivität für die Gewinner zu wahren. Um das Siegel zu erhalten, müssen zwei Bedingungen erfüllt werden: zum einen gilt es die Mindestnote von 60/100 zu erreichen und zum anderen muss das Unternehmen die Bestnote innerhalb seiner Kategorie. Aus der Edition 2021 gehen insgesamt 9 Preisträger hervor.

Ergebnisse im Detail

Der Durchschnitt aller Teilnehmer liegt dieses Jahr bei 68,5 Punkten (- 1,3 Punkte zum Vorjahr), der aller Preisträger bei 75,7 Punkten. Insgesamt erstrecken sich die Ergebnisse der Teilnehmer von 21 - 83 Punkten, es zeichnet sich also eine deutliche Spanne ab. In diese Resultate fließen sowohl erfolgreich, als auch nicht erfolgreich durchgeführte Tests mit ein. Beispielsweise wird auf dem Kanal E-Mail der Test abgebrochen, wenn die Anfrage nach 4 Tagen nicht beantwortet wird. Der Test erhält dann 0 Punkte und fließt in die Endnote mit ein. Die „nicht erfolgreichen“ Tests haben eine wichtige Aussagekraft über die Erreichbarkeit eines Unternehmens. Der Teilnehmer mit dem größten Gap erreichte in der Servicenote auf dem E-Mail-Kanal 95,7 Punkte. Die Erreichbarkeit miteingerechnet, lag die Note nur noch bei 72,3 Punkten. Dies konnte man, vor allem auf dem Telefon und E-Mail-Kanal, bei vielen Unternehmen beobachten. Es lässt sich ableiten, dass eine der großen Herausforderung für viele Unternehmen, die Erreichbarkeit ist.

Die Performance auf allen 5 Kanälen:

Im Gegensatz zum Vorjahr sind auf den Kanälen Social-Media, E-Mail und Chat leichte Einbußen in der durchschnittlichen Performance zu erkennen. Die Ergebnisse des Kanals Telefon und Internetnavigation haben sich minimal verbessert.

Durchschnittliche Performance auf den Kanälen:

  1. Internet Navigation: 88,7

  2. Telefon: 70,4

  3. E-Mail: 65,6

  4. Social Media: 63,9

  5. Chat: 49,5

  1. Gesamtergebnisse: 68,5

Unter den Teilnehmern führt der Kanal Internet Navigation mit 88,7 Punkten dieses Jahr das Ranking wieder an, darauf folgt der Kanal Telefon. Das Schlusslicht unter den Teilnehmern ist der Kanal Chat. Dieser erweist sich über alle Teilnehmer hinweg als Kontaktmedium mit dem höchsten Optimierungspotential. Im Live-Chat, als auch in der Kommunikation mit dem Chatbot, lassen sich insbesondere die persönlichen Elemente wie u. a. die Ansprache des Kunden mit Namen und die klare Identifizierung der Kundenbetreuer weiter ausbauen. In Puncto Erreichbarkeit schneidet der Chat mit nur 68 Punkten am schwächsten ab. Dies könnte darauf zurückzuführen sein, dass der Chat als relativ neues Kontaktmedium etwas vernachlässigt wird und aus Kapazitätsgründen oftmals nur bedient wird, sofern ein Mitarbeiter aktuell keinen anderen Kanal bedient (z.B. ein Telefonat).

Die Auswertung der Ergebnisse hat gezeigt, dass das Corona Virus weiterhin einen starken Einfluss auf den Kundenservice vieler Unternehmen hat. Dennoch konnten die Preisträger mit einer Erreichbarkeit von 84 % auf dem Kanal Telefon eine außergewöhnliche Performance an den Tag legen.

Bei Anfragen über E-Mail oder das Kontaktformular konnten die Preisträger schnell auf die erhöhten Kundenanfragen reagieren und performten mit einer Erreichbarkeit von 90 % (Beantwortung innerhalb von 4 Tagen). Im Gegensatz dazu beantworteten die Nicht-Gewinner nur 68 % der E-Mail-Anfragen innerhalb von 4 Tagen.

Kundenservice als Erfolgsfaktor

Wo der Kunde sich wohl fühlt, und einen guten Service erlebt, kauft er wieder ein. Über die Hälfte der Verbraucher gaben in der jährlich durchgeführten Studie der Armonia Deutschland GmbH an, dass ihnen guter Kundenservice wichtiger ist, als günstige Preise. Das haben auch die Preisträger erkannt und mit der Teilnahme am Audit ihren Kundenservice auf Herz und Nieren prüfen lassen. Guo Feng, Service Director der HUAWEI Consumer Business Group, äußert sich hierzu folgendermaßen: „Die Servicequalität und mit ihr der Kundenservice, stehen für uns im Mittelpunkt all unserer Aktivitäten. Neben den klassischen Kommunikationskanälen wollen wir auch darüber hinaus mit unseren Kunden und Kundinnen in Kontakt treten. Daher sind wir auf allen Plattformen für sie erreichbar und wollen auch in Zukunft mit ausgezeichneten Produkten und hervorragendem Service ein zuverlässiger Partner sein.“. Die Kundenbindung ist also ein wichtiger Erfolgsfaktor für viele Unternehmen, auch Christian Sailer CEO der Weltbild (D2C Group) bestätigt dies: „Servicequalität ist der Schlüssel zum Herz unserer Kunden. Der Kunde ist König und steht im Mittelpunkt all unserer Aktivitäten. Wir freuen uns sehr, über die außerordentlich hohe Kundenzufriedenheit, die uns zum zweiten Mal in Folge die Auszeichnung „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ bestätigt.“.

Branchen, in denen die Erreichbarkeit auf Grund eines hohen Aufkommens problematisch ist, sind in dem Wettbewerb besonders gefordert. Die Servicequalität dieser Unternehmen ist meist sehr gut, doch wenn man niemanden erreicht oder vorab durch viele Warteschleifen muss, ist das Kundenerlebnis dennoch kein positives. Dass es auch anders geht, beweist Telefónica Germany der Preisträger aus der Kategorie „Telekommunikation“ - Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales, O2 Telefónica Germany GmbH & Co. OHG: „Wir bieten unseren Kunden den Service, den sie sich wünschen und der zu ihren individuellen Bedürfnissen passt. Sie stehen im Mittelpunkt unseres Handelns. Wir sind stolz auf die Auszeichnung „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“. Für die großartige Leistung möchte ich mich bei allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern herzlich bedanken“.

Erfolgreich durch die Krise

Der erfolgreichste Teilnehmer konnte in der Gesamtbetrachtung der Ergebnisse über alle Kanäle eine besonders gute Leistung erbringen. Mit einer Gesamtperformance von 83 Punkten führt IONOS SE das Ranking an. Die höchste Bewertung des ganzen Wettbewerbs gab es auf dem Kanal Social Media mit 97 Punkten. 3 Unternehmen konnten die benötigte Mindestmarke von 60 Punkten nicht erreichen.

Pressekontakt
Maturin Craplet
Gewählt zum Kundenservice des Jahres
Im Niedergarten 10, 55124 Mainz
0049 6131 4904010
gewaehlt2023(at)kundenservicedesjahres.de
kundenservicedesjahres.de

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres:

Gewählt zum Kundenservice des Jahres ist das unabhängige Event im Bereich des Kundenservice. Mit 225 Testanfragen wird ein qualitatives Audit des Kundenservices durchgeführt. Konsumenten stellen verdeckt als Mystery Tester ihre Fragen. Das Ergebnis ist ein Bericht, der die tatsächliche Kundenservice Leistung im Detail offenlegt. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in mittlerweile 6 Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) verliehen, bis 2025 wird der Wettbewerb in 15 Ländern stattfinden.

Ziele des Wettbewerbs sind:

  • den Wert der Kundendienste zu steigern und ein gemeinsames Ziel für Ihr Team zu schaffen,

  • die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,

  • Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Schwächen im Bereich Kundenservice herauszuarbeiten und entsprechende Learnings zu ziehen,

  • Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.
Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.
Die Testphase beginnt im März und erstreckt sich über einen Zeitraum von 10 Wochen. Im Nachgang wird jedes teilnehmende Unternehmen einen Bericht erhalten, der die Leistung des Kundendienstes im Detail aufzeigt. Zugleich werden die Ergebnisse denen der Wettbewerber derselben Kategorie, sowie dem Durchschnitt aller Teilnehmer gegenübergestellt. Im Anschluss zum persönlichen Reporting im September wird im Oktober die große Preisverleihung stattfinden.

Anmeldungen zum Wettbewerb sind ab Januar 2022 unter https://kundenservicedesjahres.de/signup möglich.

Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.de


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