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Kundenservice 2021 - OMNI-LEGENDE-WOLLMILCH-AX

Von: Verena Fink / Woodpecker Finch am 04.03.2021

Wie hat eigentlich das inflationäre Wort Covid-19 die Entwicklung von Kundenbedürfnissen und -erlebnissen beeinflusst? Was haben wir gelernt? 2020 war sicherlich das Jahr, in dem deutlich wurde, wie wichtig es ist, besonders auch in Krisenzeiten für Kunden da zu sein. In einer Studie „The New CX Mandate“* las ich kürzlich, dass Kunden zwar mehr erwarten, aber auch mehr Empathie mitbringen. Etwa zwei Drittel der dort befragten Führungskräfte gab an, dass Kontaktvolumen letztes Jahr angestiegen sind und sich der Trend fortsetzt. An Nachfrage nach Service scheint es also nicht zu mangeln. Was kann der Kundenservice tun, um im Jahr der Impf-Hoffnungen Kundenprobleme besser, schneller, effizienter oder inspirierender zu bearbeiten?

Folgende Trends und Technologien sehe ich für 2021:

Omnichannel-Kundenservice 3.0

Heute können Kunden praktisch alles per Klick online bestellen. Wer rund um die Uhr schnell und einfach Hilfe und Antworten bekommt, egal über welchen Kanal, der kommt wieder – mit Sicherheit. Der Trend zu Chatbots, Routenoptimierung und Self-Service wird sich auch in diesem Jahr fortsetzen und weiter in die gesamte Omnichannel-Strategie integriert. Ziel 2021 wird sein, die verschiedenen digitalen Lösungen nicht wahllos zu ergänzen, sondern nativer zu verknüpfen.

Personalisierung nach vorne

Es ist keine Überraschung, dass die Hyper-Personalisierung durch neue Technologien immer stärker in den Fokus der Bedürfnispyramide rückt. Kunden schätzen einen freundlichen und voll personalisierten Kundenservice heute oftmals mehr, als den letzten Cent im Preis. Personalisierung erfordert datengetriebene Steuerung, aber auch menschliche Kommunikation in Zeiten sozialer Distanz. Auch ein Grund, warum das Telefon längst noch nicht abgemeldet ist. Empathische, einfühlsame Mitarbeiter können hier den feinen Extrapunkt im Kundenglück setzen.

Durchbruch für intelligente Technologie

Ein wesentlicher Trend, der sich seit einigen Jahren entwickelt und in 2021 fröhlich voranschreiten wird, ist die Künstliche Intelligenz. Zum einen sind es Chatbots, die schon von vielen Unternehmen für sich konfiguriert und getestet worden sind. Die komplementäre Beziehung zwischen Chatbots und Agenten spielt sich zunehmend ein und wird sich hoffentlich reibungsfreier entwickeln, damit Agenten von Bots relevante Empfehlung erhalten und mehr Zeit haben, sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren.

Probleme vorhersagen

Nicht nur im Kundenservice bringen innovative Tools das Kundenerlebnis voran, Kunden profitieren indirekt auch von technologischen Fortschritten in anderen Unternehmensbereichen. Die perfekte Customer Journey bedeutet, dass erst gar kein Kontakt zum Kundenservice notwendig ist, da potentielle Anliegen und Probleme vorhergesagt und gelöst werden, bevor sie dem Kunden bewusst werden. Predictive Customer Service wandelt Daten in Erfahrungen und Empfehlungen um, was dabei hilft, Kunden zu verstehen und lösungsorientiert mit ihnen zu kommunizieren, egal über welchen Kanal.

Die Stimmung des Kunden erkennen

Service-Mitarbeiter versuchen intuitiv unterschiedliche Kunden individuell abzuholen. Oftmals ist es aber schwierig zu erkennen, um welche Art von Kunde oder emotionale Ladung es sich handelt, ob er nur einsilbig ist oder beleidigt, oder gar mit dem Gedanken spielt, zur Konkurrenz zu wechseln. Durch neue Technologien wie Stimmungssondierung durch Stimmanalyse, lassen sich Gemütsverfassungen von Kunden erkennen. Dies beruht auf der Analyse von Daten, Sprache, Ton, Text und Audiofrequenzen. Kundenanliegen können dadurch in Stimmungen kategorisiert und die Mitarbeiter mit gezielteren Empfehlungen zum Umgang versorgt werden.

AX: Die Mitarbeitererfahrung zählt

In den letzten Jahren wurde die Bedeutung der Customer Experience (CX) erkannt und weitgehend umgesetzt. Häufiger lese ich in letzter Zeit das Zauberwort „Agentenerfahrung“ (AX). Die Formel ist einfach, wenn Unternehmen sich auf die Customer Experience fokussieren, ohne die Mitarbeiterperspektive von Call-Center-Agenten zu berücksichtigen, dann wird auch die Customer Experience Risse bekommen. Die Agentenerfahrung wird 2021 mehr in den Fokus rücken und darauf aufmerksam machen, wie wichtig die Kundendienstmitarbeiter eines Unternehmens sind. Somit wird die AX Teil der gesamten CX-Strategie werden, denn die Stimmung des Mitarbeiters färbt ab.

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