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Kunden bevorzugen Roboter mit menschlichen Eigenschaften

am 04.03.2021

Bei Service-Interaktionen wie Bankgeschäften, Hotelrezeption und Informations -bereitstellung bevorzugen Kunden Roboter, die eine menschliche Stimme haben, Emotionen zeigen und physisch einen Menschen und keinen Roboter verkörpern.

Kunden fanden es einfacher mit Robotern zu interagieren, die menschenähnlich wirken, da sie in der Lage sind, die bekannten sozialen Regeln und Erwartungen der Mensch- Mensch-Interaktionen anzuwenden. Das zeigt eine Studie, die von Markus Blut, Professor für Marketing und International Business an der Durham Business School, zusammen mit Kollegen der International Business School Suzhou, der Universität Paderborn und der Universität Rostock durchgeführt wurde.

Ziel war die Zusammenhänge zwischen Anthropomorphismus – darunter versteht man die Zuschreibung menschlicher Eigenschaften oder Verhaltensweisen an ein Objekt – und dessen Auswirkungen auf Kundeninteraktionen zu untersuchen. Laut Studie kann ein Roboter, der als menschenähnlich von Kunden wahrgenommen wird, die Mensch-Roboter-Interak - tionen vereinfachen und erleichtern, weil Menschen leicht die sozialen Skripte und Erwartungen einer Mensch-Mensch-Interaktion anwenden können.

Daher neigen sie dazu, den Roboter kontrollierbarer und vorhersehbarer und die Interaktion einfacher und vertrauter zu finden. Wenn Menschen das Gefühl haben, dass sie sich mit einem Roboter wohl und vertraut fühlen, steigen die Chancen, dass sie einen Service zu nutzen. Die Forscher untersuchten auch die Auswirkung von Kundenmerkmalen wie Computerangst und Technologiekompetenz, Soziodemografie (z.B. Geschlecht, Alter usw.) und Merkmale des Roboterdesigns (z.B. physisch, nicht-physisch) auf die Wahrnehmung von Anthropomorphismus. Die Forscher fanden interessanterweise eine Reihe von Kundenmerkmalen, die mit der Wahrscheinlichkeit der Anthropomorphisierung eines Kundendienstroboters korrelierten. So korrelierten die Kompetenz im Umgang mit Technologie, die Angst vor Computern und die allgemeine negative Einstellung gegenüber Robotern im täglichen Leben mit der Wahrscheinlichkeit, einen Ser - viceroboter als menschenähnlich wahrzunehmen. Aber auch das Alter, das Geschlecht und die Erfahrung des Kunden mit bisherigen Robotern hatten einen signifikanten Einfluss.

Dass sich Anthropomorphismus im Marketing einsetzen lässt, um die Produkt- und Markensympathie zu erhöhen ist bekannt, bei Servicerobotern war jedoch bisher unklar, ob sie die Erfah - rungen der Kunden verbessern oder nicht. Die Forschungen zeigen, dass die Wahrnehmung von menschenähnlichen Qualitäten bei Servicerobotern die Interaktion mit Kunden erleichtern und verbessern kann, da Prinzipien und Erwartungen, die Menschen in sozialen Umgebungen verwenden, in die Interaktion mit Robotern übertragen werden kann.

Die Forschungsergebnisse bieten interessante Ansätze, um herauszufinden, für welchen Einsatz von Robotern der eigene Kundenstamm bereit ist. Maschinen- oder menschenähn liche Roboter, Agents aus Fleisch und Blut oder doch die Hy bride-Lösung als Mensch Maschine-Tandem. Das Potenzial für die CX durch den Roboter - einsatz ist enorm, allerdings sind sie allein derzeit oft nicht so perfekt, wie Kunden das oft erwarten.

Die Forschungsarbeit von Prof. Markus Blut/Durham Businessschool wurde im Journal of the Academy of Marketing Science veröffentlicht und kann über diesen Link eingesehen werden: link.springer.com/epdf/10.1007/s11747-020-00762-y

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