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Zendesk-Studie: Kundenservice kleiner Unternehmen ist geschäftsentscheidend

Von: Redaktion Teletalk am 30.10.2019

Service-Ansprüche deutscher Verbraucher an kleine Unternehmen wirkt sich auf den Umsatz aus – positiv wie negativ

96 Prozent der Verbraucher ändern ihr Kaufverhalten positiv nach einer guten Kundenservice-Erfahrung mit kleinen Unternehmen. Sie kaufen mehr oder empfehlen das Unternehmen weiter. Auf der anderen Seite hat schlechter Kundenservice eine fast ebenso verheerende Wirkung: 93 Prozent der Verbraucher brechen einen Kauf ab oder wechseln den Anbieter, wenn sie ein schlechtes Service-Erlebnis mit einem kleinen Unternehmen hatten. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von Dimensional Research im Auftrag von Zendesk

Der KMU-Vorteil

Tatsächlich zieht die Mehrheit der deutschen Kunden (81 Prozent) es vor oder sucht aktiv nach Möglichkeiten (67 Prozent), kleinere Unternehmen zu unterstützen, wenn es für sie keinen Mehraufwand bedeutet. Die Erwartungshaltung an den Kundenservice dieser Unternehmen ist dabei groß: Fast zwei Drittel der deutschen Kunden erwarten, dass kleine Unternehmen einen besseren, persönlicheren Service bieten als Großunternehmen oder Konzerne. 80 Prozent der Konsumenten wären sogar bereit, mehr für das Angebot oder die Leistung kleiner Unternehmen zu zahlen, wenn im Gegenzug der Kundenservice stimmt. Als entscheidend für eine positive Bewertung des Kundenservice nannten die Befragten Faktoren wie Reaktions- und Bearbeitungsgeschwindigkeit, Flexibilität, eine persönlichere Betreuung und Freude an der Interaktion.

Wie die Untersuchung zeigt, hegen deutsche Kunden eine gewisse Affinität für kleine Unternehmen und würden deren Leistungen lieber nutzen als die von größeren Mitbewerbern.

Opens external link in new windowwww.zendesk.de


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