Contact Center: Arvato CRM heißt jetzt „Majorel“

Von: Kai-Werner Fajga am 27.02.2019

Fusioniertes Unternehmen startete zur CCW 2019 mit ambitionierter Wachstumsstrategie

Arvato CRM Solutions und die Customer Experience-Sparte der marokkanischen Saham Group firmieren ab sofort unter dem neuen Namen Majorel“. Im September 2019 hatte der Bertelsmann Konzern bekannt gegeben, dass die Geschäfte der Tochter Arvato CRM Solutions mit der marokkanischen Saham Gruppe zusammengelegt werden sollten. Thomas Mackenbrock, CEO der neuen Unternehmensgruppe „Majorel“, gab anlässlich der CCW2019 den offiziellen Startschuss für das neue Unternehmen und präsentierte eine ambitionierte globale Wachstumsstrategie. Mit mehr als 48.000 Mitarbeitern in 28 Ländern sei Majorel nicht nur ein Global Player, sondern auch ein führender Anbieter in Europa, dem Nahen Osten und Afrika, verbunden mit einer starken Präsenz in Amerika und Asien. Das Anfang des Jahres gegründete Unternehmen verfolge das klare Ziel, eine "führende Position im Bereich der Customer Experience-Industrie weltweit einzunehmen".

Dafür sollen hohe Investitionen in den Ausbau regionaler Netzwerke wie auch in digitale Lösungen für den Kundendialog getätigt werden. Konkret wolle man im Lauf der kommenden Jahre mehrere hundert Millionen Euro in die "geografische Expansion und in digitale Fähigkeiten und Lösungen" fließen, unter anderem in die Bereiche Analytics, künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung. So soll die Position des Dienstleisters im Digital Customer Management weiter gestärkt werden. Die Gründung von Majorel sei die Antwort auf die voranschreitenden Veränderungen in der Customer Experience-Industrie, die insbesondere durch die digitale Transformation getrieben werden, so das Unternehmen. Prognosen zeigten, dass in den kommenden Jahren bis zu einem Viertel der bestehenden Callcenter-Interaktionen über automatisierte Technologien abgewickelt werden könnten. Bis 2027 könnte diese Zahl sogar auf fast die Hälfte steigen. Generell werde es in den kommenden Jahren einen massiven Anstieg von Kundeninteraktionen geben. Viele davon werden komplett automatisiert oder im Self-Service abgewickelt, aber auch die menschliche Interaktion werde an Bedeutung gewinnen. Experten zufolge könne sich die Anzahl der technologiegestützten Mensch-zu-Mensch-Interaktionen bis 2027 fast verdoppeln, wodurch neue Arbeitsplätze in der Branche entstehen könnten, denn innovative Customer Experience-Dienstleistungen würden vermehrt auf einer maßgeschneiderten Kombination aus menschlichen Fähigkeiten und künstlicher Intelligenz basieren.

Thomas Mackenbrock, CEO von Majorel, sagte: „Wir werden innerhalb des nächsten Jahrzehnts ein bedeutsames Wachstum und einen spannenden Wandel in der Customer Experience-Branche erleben. Um den damit verbundenen Herausforderungen und Möglichkeiten gerecht zu werden, ist es unser Ziel, menschliche Fähigkeiten, Technologie und globale Reichweite bestmöglich miteinander zu kombinieren. Bei Majorel sind wir bereit, in die Zukunft zu investieren und die sich uns bietenden Chancen konsequent zu nutzen. Dank des Engagements unserer Mitarbeiter, der gezielten Nutzung von Daten und umfassender Investition in Technologie und in unser globales Netzwerk können wir unseren Kunden weiterhin Zuverlässigkeit, Flexibilität und neue Impulse in einer sich stetig wandelnden Welt bieten. Daher sind wir fest davon überzeugt, dass wir uns in einem spannenden Markt nicht nur erfolgreich behaupten werden, sondern unsere starke Stellung in der EMEA-Region weiter festigen, unsere Präsenz in Wachstumsmärkten ausweiten und unser Kundennetzwerk weiter ausbauen werden, um global eine führende Position einzunehmen.“

Das neue globale Management bei Majorel besteht aus Thomas Mackenbrock (CEO), Dominique Decaestecker (COO), Marc Noortman (Chief Customer Officer) und Otmane Serraj (Chief Financial & Shared Services Officer). Darüber hinaus soll die Position eines Chief Digital und Transformation Officers geschaffen werden. Majorel erwirtschafte nach eigenen Angaben einen Umsatz von rund 1,2 Mrd. Euro und bediene weltweit etwa 500 Kunden in diversen Branchen.

Mehr unter: Opens external link in new windowwww.majorel.com


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