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Die Renaissance des „Voice-Business”

Von: Kai-Werner Fajga am 15.07.2019

Sprachdialogsysteme im Kundenservice zählten vor rund 15 Jahren zu „den“ Zukunfts-technologien im Kundenservice – aber die flächendeckende Umsetzung blieb aus. Durch Sprachassistenten wie „Alexa“ und „Siri“ hat sich das Blatt nun gewendet, der Einsatz von Sprachtechnologien ist im Mainstream angelangt. Allerdings beachten viele Unternehmen nicht, dass beispielsweise der Einsatz von Chatbots im Contact Center nur einer durchdachten Strategie folgen sollte und feinfühlig dosiert werden muss, will man keine Kunden verprellen.

"Es ist naiv zu glauben, dass Chatbots alle Kundendialoge übernehmen. Aber im Back Office kann KI Routine-Abläufe automatisieren und Mitarbeiter optimal unterstützen“ sagte Andreas Klug, Chief Marketing Officer bei ITyX im Februar 2019 zu TeleTalk auf die Frage nach den wichtigsten Trends und Herausforderungen für dieses Jahr.  Und vielleicht ohne es zu ahnen zeigte der Experte schon damals die zwei wesentlichen Problemfelder auf, denen sich Unternehmen bei der Umsetzung von Sprachtechnologien im Kundenservice unbedingt widmen müssen – und bei denen bis heute die meisten Fehler begangen werden. Konkret: Sprachdialogsysteme sind eine Ergänzung bestehender Kanäle und nicht deren Ablösung, und ihr Einsatz muss in eine durchgängige Service-Strategie eingebettet sein.

Nur simple Aufgaben

„Aus unserer Sicht wird der Kundenservice in 2019 in erster Linie vom Thema Ablaufoptimierung und Effizienzsteigerung durch Prozess-Automatisierung geprägt sein“, erklärte Thomas Lang, CEO von dtms zum Jahresbeginn und führte schon damals aus: „Technisch wird die Erweiterung unserer KI-Lösung um den Bereich Spracherkennung einen weiteren Meilenstein zur Automatisierung im Contact Center darstellen“. Mit Sprachdialogsystemen können Unternehmen ihren Kunden ermöglichen, Routineaufgaben per natürlicher Sprache, sei sie gesprochen oder geschrieben, einfach selbst zu erledigen.

Die Vorteile: Bots können beispielsweise Auftragsbestätigungen oder -abfragen unkompliziert, und ohne dass der Einsatz eines Kundenberaters notwendig wird, automatisiert bearbeitet werden. Chatbot können – eingebettet in eine KI-Strategie – die Bestellnummer nehmen, diese mit dem Lieferstatus vergleichen und dem Kunden innerhalb von Sekunden eine Antwort geben – schneller als jeder Support am Telefon. „Antwortprozesse können deutlich beschleunigt, schrittweise automatisiert und Kosten signifikant reduziert werden“, erläutert Thomes Dreikauss, Geschäftsführer von Sematell. Besonders letzterer Punkt animiert viele Unternehmen, den Einsatz von Chatbot & Co zu überdenken, denn schon eine teilweise Entlastung der von Agents betreuten Hotlines für Standardanfragen spart bares Geld. Weiterer Vorteil: Kunden bleibt es zudem erspart für simple Statusabfragen minutenlang in Warteschleifen auszuharren.

Die schnelle Beantwortung von Kundenfragen trage auch dazu bei, ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu gewährleisten und die Nutzer auf der eigenen Website zu halten. Denn nach einer zufriedenstellenden Beantwortung der Kundenanfrage, erhöhe sich die Nutzung des restlichen Angebots um 30 Prozent, und glückliche Chatbot- Nutzer kehrten doppelt so häufig auf die Anbieterseiten zurück als diejenigen, die das Serviceangebot nicht nutzten

„Insbesondere in der Contact Center-Branche haben wir in letzter Zeit eine Flut von Aktivitäten rund um Chatbots, intelligente IVRs und virtuelle Agenten gesehen”, erklärt Stefan Jung, Regional Sales Manager bei Aspect Software. Patrick Tapp, Präsident des Deutscher Dialogmarketing Verband e.V., zum Themenfeld des Einsatzes von KI und Automatisierung im Unternehmen, zeigt die Richtung auf: „Es geht nicht mehr nur um die reaktive Beantwortung von Kundenfragen, sondern vielmehr um die intelligente Übersetzung der Kundendaten in einen aktiven Dialog.“

In dieselbe Kerbe schlägt auch Sven Kolb, Geschäftsführer von unymira : „Es ist einem Kundenservice kaum möglich gleichzeitig alle Hype-Themen anzubieten, zumal oftmals auch nicht sicher ist, welcher Trend sich durchsetzt und welcher schnell wieder verschwindet. Mittlerweile lässt sich aber sagen, dass Smart Assistants gekommen sind um zu blieben und auch für den Kundenservice zahlreiche Vorteile mitbringen. Ähnliches gilt für Social Service.“

„Chatbots sind ein Marketing-, kein Tech-Thema!“ bringt es Jendrik Höft auf den Punkt und erläutert: „Bei Messaging geht es darum, Vertrauen aufzubauen. Menschen möchten Produkte und das Besondere an ihnen ausprobieren und verstehen. Marken sollten deswegen 1-zu-1-Konversationen mit ihren Kunden ermöglichen“, so der Mitgründer des Berliner Startups Spectrm. das ein Software-as-a-Service-Geschäftsmodell mittels eines Chatbots anbietet, der unter anderem auch bei Facebook eingesetzt wird.

Einen Schritt weiter

Einer der häufigsten Fehler, den Unternehmen bei der Implementierung von Chatbots machen ist nach Ansicht von Experten, durch bloße Annahmen zu entscheiden, wie sie genutzt werden sollen. Ein sinnvoller Weg, den Einsatz von Chatbots zu planen, sei das sogenannte Customer Journey Mapping. Dabei werden sämtliche Wege, die Kunden mit ihren Anliegen im Contact Center nehmen können und alle Touchpoints, mit denen sie dabei in Berührung kommen, abgebildet. Das ermögliche den Führungskräften, die besten Einsatzorte für Chatbots zu finden und ihr Zusammenspiel mit den menschlichen Mitarbeitern übergangslos zu skizzieren. Wichtig sei allerdings, dass in dieses Mapping nicht nur die Perspektiven der Führungskräfte einfließen, sondern auch die der Mitarbeiter und idealerweise auch die der Kunden.

Wie aktuelle Erhebungen zeigen, herrsche aber genau beim strategisch notwendigen Management von Kundenerfahrungen eine große Diskrepanz: Zwar seien sich die Unternehmen der großen Relevanz des Themas bewusst, allerdings zögerten sie noch bei der Umsetzung konkreter Maßnahmen, so die Ergebnisse einer Umfrage der NTT Group-Tochter Dimension Data. „Wollen Unternehmen ihre Customer Journey verbessern, greifen sie oftmals auf digitale Technologien zurück – gehen dabei jedoch wenig strategisch vor“ meint Ellen Kuder, Digital Business Solutions Go-to Market Director Europe bei Dimension Data. Das führe dazu, dass viele getätigte Investitionen nicht die erhoffte Wirkung zeigten: Ein Drittel der zur Studie Befragten habe angegeben, dass implementierte Lösungen, wie Chatbots und AI nicht die Funktionalitäten aufweisen würden, die die Kunden bräuchten. „Solche Fälle sind jedoch meist weniger das Resultat des Versagens der Technologien, sondern lassen sich oft auf mangelnde Planung zurückführen“, so Ellen Kuder. Digitale Technologien seien effektive Werkzeuge, allerdings nur, wenn ihr Einsatz gut durchdacht sei. Für eine nachhaltige Verbesserung der Customer Journey und damit der Customer Experience gelte es nicht nur Technologie, sondern vielmehr, den Kunden und seine Bedürfnisse in den Fokus zu rücken. Kuder: „Unternehmen müssen also anfangen die gesamte Customer Journey anzuschauen und nicht bloß an einzelnen Stellschrauben nachzubessern.“

Der Hype um Sprachdialogsysteme im Kundenservice vor 15 Jahren ebbte aus zwei Gründen recht schnell ab: Einerseits waren Spracherkenner nicht weit genug entwickelt, ein natürlichsprachlicher Dialog mit einem Sprachautomaten – womöglich noch mit Kunden, die einen Dialekt sprachen, funktionierte meistens nicht. Dialoge wurden von Kunden häufig abgebrochen – und somit die Lösung insgesamt abgelehnt. Der zweite Grund war der Mangel an konkreten Einsatzszenarien im Kundenservice – viele Projekte kamen nicht über ein Projektstadium hinaus. Heute ist die Situation gänzlich anders: Sprachdialoge mit Automaten oder „Maschinen“ sind durch die Nutzung von Smartphones und Diensten von Amazon und Google längst bei Kunden akzeptiert. Und deshalb werden Sie nun überall eingefordert, ob beim Banking, der Hotelbuchung oder im Kundenservice per WhatsApp. An Unternehmen liegt nun, schleunigst passende und komfortable Anwendungen für ihre Kunden bereitzustellen.

 

 


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