Studie: Versicherungen nutzen CX unzureichend

Von: Kai-Werner Fajga am 12.06.2019

Erhebung über das Kundenmanagement im Versicherungswesen in Leipzig vorgestellt

Zwei Drittel der Führungskräfte in Versicherungsunternehmen messen dem Customer Experience Management in ihrem Unternehmen einen hohen bis sehr hohen Stellenwert bei. Doch obwohl Kontaktanlässe vorhanden seien, würden diese von Versicherern bisher nur unzureichend genutzt. So lautet ein zentrales Ergebnis eine Studie unter Versicherungsunternehmen, zu der Dienstleister Majorel nach eigenen Angaben mehr als 600 Konsumenten und über 70 Führungskräfte namhafter Versicherungsunternehmen unabhängig voneinander befragt habe.

Kunden würden vor allem dann mit Versicherern in Kontakt treten, wenn sich ihre Lebensumstände änderten und dadurch ein konkreter Bedarf für ein neues Versicherungsprodukt bestehe. Anlässe für eine proaktive Kundenansprache seitens der Versicherer, wie zum Beispiel regulatorische Änderungen oder neue Produkt- und Serviceleistungen, würden allerdings bisher kaum genutzt. „Die Versicherer-Kunden-Beziehung ist aktuell stark von Passivität geprägt“, sagt Kai Wedekind, Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service der Versicherungsforen Leipzig. „In Zeiten, in denen sich Versicherer kaum durch unterschiedliche Angebote von ihren Mitbewerbern abheben können, wird die Customer Experience aber zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Hier besteht ein Optimierungspotenzial mit erheblichem Einfluss auf die Kundenbindung.“

Bei der Betrachtung der genutzten Kontaktkanäle im Verlauf der Customer Journey habe sich gezeigt, dass Versicherungsvermittler und das Servicecenter die zentrale Rolle im Kundenkontakt spielen würden: 64 Prozent der befragten Kunden hätten angegeben, Versicherungsprodukte über einen Vermittler abgeschlossen zu haben, über 75 Prozent der Kunden würden im Schaden- und Leistungsfall zunächst den direkten Kontakt über das Servicecenter suchen, zum Beispiel per Telefon, E-Mail oder Chat.

Mehr unter: www.majorel.com

 

 


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