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Studie: Verbraucher trauen KI nicht, weil Empathie fehlt

Von: Kai-Werner Fajga am 12.06.2019

Softwareanbieter befragte 5.000 Anwender weltweit

Verbrauchern fehlt das Vertrauen in Kunstliche Itelligenz (KI). Sie verstehen nicht, inwieweit sie ihre Interaktionen mit Unternehmen besser und effizienter gestalten kann. Das sind zwei Ergebnisse einer aktuellen Umfrage von Softwareanbieter Pegasystems, zu der 5.000 Verbraucher weltweit befragt worden seien. Vor allem danach, wie wichtig ihnen Moral, Empathie und ethisches Verhalten im Geschäftsleben seien, und was Nutzer KI-Anwendungen in diesem Kontext zutrauen würden.

"Den Verbrauchern fehlt das Vertrauen in KI", resümiert der Anbieter. Sie verstünden nicht, inwieweit sie ihre Interaktionen mit Unternehmen besser und effizienter gestalten könne. Obwohl KI "genau die maßgeschneiderten, relevanten Ergebnisse liefere, nach denen die Menschen verlangen" würden, seien viele Verbraucher noch nicht von den Vorteilen der Technologie überzeugt. Verbraucher hätten zudem zynisch über Unternehmen gheurteilt, mit denen sie Geschäfte machen würden: 68 Prozent der Befragten hätten angegeben, dass Unternehmen verpflichtet seien, das zu tun, was für den Kunden moralisch richtig sei – auch über das hinaus, was gesetzlich vorgeschrieben sei. Dennoch vertrauten 65 Prozent der Befragten nicht darauf, dass Unternehmen ihr Bestes gäben und glaubten nicht, dass die Unternehmen ihre Technologie nutzten, um vertrauensvoll mit ihnen zu kommunizieren.

"In einer Welt, die vorgibt, kundenorientiert zu sein, glaubt die Mehrheit der Verbraucher nicht, dass Unternehmen sich tatsächlich um sie kümmern oder genügend Einfühlungsvermögen für ihre individuelle Situation entwickeln", resümiert der Softwareanbieter.  Zudem hätten weniger als die Hälfte (40 Prozent) der Befragten zugestimmt, dass KI das Potenzial habe, den Kundenservice von Unternehmen zu verbessern. Nur weniger als ein Drittel (30 Prozent) fühlten sich wohl mit Unternehmen, die KI nutzten.

Mehr unter: www.pega.com

(Foto: fotolia)


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