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TeleTalk 05-06/2020

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Im Podcast von Manfred Stockmann geht es nicht um Podologie! Mit seinen Gästen diskutiert er Entwicklungen und Erfahrungen rund um die Themen Persönlichkeits- und Organisations-Entwicklung, Customer Service und Digitalisierung.

Hören Sie hier doch mal rein.

Avaya: Google AI-Funktionen in Avaya IX Contact Center-Lösungen

Von: Redaktion Teletalk am 11.12.2019

Avaya erweitert die Verfügbarkeit von Contact-Center-Lösungen (CC) auf Basis künstlicher Intelligenz (AI = Artificial Intelligence).

Die wichtigsten Google Cloud Contact Center AI-Funktionen, die in Avaya IX Contact-Center-Lösungen integriert sind, stehen ab sofort für Kunden weltweit zur Verfügung. Die Kombination aus AI-gestützten Lösungen von Avaya und Google Cloud CC AI soll Kunden ein besseres Nutzererlebnis bieten. Avaya IX Contact Center ist eine AI-gestützte Lösung für Sprach-, E-Mail-, Chat- und Mobilkommunikation. Zu den wichtigsten neuen Funktionen gehören:

  • Virtuelle Agenten: Dies sind automatisierte, menschenähnliche Bots, die mit Kunden interagieren, den Live-Agenten bis zum optimalen Zeitpunkt der Gesprächsübernahme entlasten und dann die gesammelten Informationen an den Agenten weitergeben. Avaya erfasst Kontextinformationen wie Gründe und Handlungen und Absichten jeder Interaktion in Echtzeit, um den besten Weg für die zukünftige Kundenkontakte zu bestimmen. Die Funktionen des virtuellen Agenten werden durch die Integration des Google CC AI Dialog-Flow in das Avaya Experience Portal ermöglicht. Obwohl virtuelle Bots bereits allgegenwärtig sind, fehlen ihnen wesentliche Fähigkeiten für eine effektive Interaktion mit Kunden. Durch die Integration der beiden Lösungen konnten virtuelle Bots zu virtuellen Agenten entwickelt werden, die eine verbesserte menschliche und intelligente Reaktionsfähigkeit aufweisen.
  • Agentenunterstützung: AI-Algorithmen von Avaya können in Verbindung mit Google Contact Center AI Handlungsempfehlungen für Agenten und die dafür nötigen Informationen bereitstellen. So soll  die Kundenzufriedenheit verbessert und gleichzeitig die Mitarbeiterzufriedenheit und die Effizienz des Contact Centers gesteigert werden.
  • Conversational Topic Modeling: Google Topic Modeling in Kombination mit Avaya AI-Funktionen gibt Agenten während eines Gesprächs einen Echtzeit-Überblick über alle angesprochenen Themen. Mit Hilfe dieser wertvollen Erkenntnisse können passende Antworten und Handlungsempfehlungen vorgeschlagen werden.

Die beiden Funktionen Agentenunterstützung und Conversational Topic Modeling sollen in der ersten Jahreshälfte 2020 für Kunden weltweit verfügbar sein.

www.avaya.com/de


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