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CCW 2019: Präzises Eskalationsmanagement mit digicom von dtms

Von: Kai-Werner Fajga am 05.02.2019

Lösung für effizienteren Workflow

Klar definierte Eskalationsstrategien sind seit jeher ein zentrales Instrument der Prozessautomatisierung im Contact Center, so Lösungsanbieter dtms. Im Multi-Channel-Zeitalter wachse die Herausforderung, Situationen quer über die ganze Vielfalt der Kanäle zu eskalieren. Zugleich eröffneten sich damit aber auch völlig neue kundenorientierte Geschäftsmodelle. Das Cloud Contact Center digicom der Mainzer dtms GmbH schaffe die dazu erforderliche interne Vernetzung, indem es nahtlos an die bereits vorhandene IT-Landschaft andocke.

Das Contact Center nehme zunehmend eine zentrale Stellung bei der Verzahnung kundenorientierter Prozesse ein. Längst sei es weit mehr als eine „Beschwerdestelle“ und „Auskunftei“, seine Rolle definiere sich zunehmend dadurch, abteilungsübergreifende Abläufe in Gang zu setzen. Ein Beispiel: Immer mehr Unternehmen werten systematisch das Nutzerverhalten aus und können aufgrund periodischer Liefermengen abschätzen, wann bei einem Kunden voraussichtlich Bedarf für eine Nachbestellung entstehen wird. Dieses Wissen gelte es nun gezielt in standardisierte Aktionen umzusetzen. Sobald ein festgelegter Schwellwert erreicht sei, werde der Kundendatensatz in eine Kampagnensteuerung übernommen.

Der zuständige Agent erhalte automatisiert eine entsprechende Meldung mit allen relevanten Daten, sodass er per Preview Dialing mit dem Ansprechpartner in Kontakt treten und diesen zielgerichtet beraten könne. Was als Ablaufchart relativ einfach und stringent aussehe, scheitere heute in vielen Unternehmen noch daran, dass die entsprechenden Daten und Einzelprozesse über verschiedene Systeme verstreut seien. Mit "digicom Eventrouting" habe dtms deshalb eine übergreifende Instanz geschaffen, die alle Einzelsysteme miteinander verbinde, um so den Workflow zwischen Service, Vertrieb, Aftersales und Marketing zu synchronisieren und zu automatisieren.

„Mit der Schnittstellentechnologie von digicom und unserer KI-Lösung digicom ai haben unsere Kunden nicht nur eingehende Anfragen quer über alle Kanäle hinweg im Blick, sie können auch Aktivitäten über Systemgrenzen hinweg anstoßen und strukturiert eskalieren“, erklärt Thomas Lang, CEO der dtms GmbH. „Dies ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zum Predictive Enterprise, der sich schon heute auf Basis der vorhandenen IT-Infrastruktur mit überschaubarem Investitionsaufwand gehen lässt“. digicom und digicom ai können Sie vom 19. bis zum 21.02.2019 live auf der CCW 2019 in Berlin im Estrel Congress Center, Halle 3 an Stand G14/16, erleben.

Mehr unter: Opens external link in new windowwww.dtms.de


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