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Im Podcast von Manfred Stockmann geht es nicht um Podologie! Mit seinen Gästen diskutiert er Entwicklungen und Erfahrungen rund um die Themen Persönlichkeits- und Organisations-Entwicklung, Customer Service und Digitalisierung.

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Software-Roboter – die neuen Büro-Kollegen

Von: Redaktion TeleTalk am 13.02.2018

Der Markt für Robotic Process Automation-Anbieter boomt sei Jahren. Auf die Industrieroboter folgen nun die virtuellen Maschinen im Office. Wie werden sie sinnvoll eingesetzt?

Roboter befreien Mitarbeiter in Unternehmen immer mehr von eintönigen Copy-and-paste-Aufgaben. Doch bei allem Potenzial der neuen Technik muss man ihren Nutzwert immer wieder auf den Prüfstand stellen und bei Bedarf nachjustieren, mahnt etwa Dr. Ferri Abol-hassan, Service-Chef bei Telekom Deutschland, die in ihrem Service eine der größten Roboter-Farmen betreibt. Nur wenn Kunden einen Service als verbessert wahrnehmen und die Mitarbeiter eine Arbeitserleichterung spüren, erfüllt die Technik ihren Zweck.

Roboter im Einsatz

270.000 Mal am Tag nehmen Kunden Kontakt mit dem Telekommunikations-Anbieter auf – telefonisch, postalisch, per E-Mail oder Nachricht in den sozialen Medien. Ein Beispiel von der Hotline: Die Kundin ruft per Handy an. Ihr Festnetz ist tot. Was ist da los, will sie wissen. Früher musste der Kundenberater in solchen Fällen einen Technik-Kollegen kontaktieren. Dieser hat dann mit Hilfe eines komplexen Analyse-Tools festgestellt, ob das Problem am Festnetzanschluss oder aber am Endgerät des Kunden liegt. Heute wird dem Kundenberater die gewünschte Information direkt angezeigt – nebst Handlungsempfehlung.

Möglich macht das ein intelligenter Software-Roboter, der die Daten des Analyse-Tools blitzschnell auswertet und das Prüfergebnis für den Hotline-Mitarbeiter aufbereitet. Aus einem komplexen Graphen, der nur von Spezialisten ausgewertet werden konnte, wurde dank Robotic Process Automation – in Kombination mit Machine Learning – eine einfache Ampel-Grafik. Die benötigte Information wird leicht verständlich visualisiert und automatisch mit einer Handlungsempfehlung versehen. Telefonische Rückfragen erübrigen sich in der Regel.

RPA auf dem Vormarsch

Das ist nur eine Anwendung, die den praktischen Nutzen von Robotic Process Automation (RPA) zeigt. Viele weitere werden folgen, da sind sich die Experten einig: Laut McKinsey ist Robotik eine der wichtigsten Zukunftstechnologien – direkt nach dem mobilen Internet, der künstlichen Intelligenz, dem IoT und der Cloud. 2016 waren weltweit bereits über 1,8 Millionen Industrieroboter im Einsatz. Mit RPA halten die Roboter nun auch Einzug ins Büro. Eine PwC-Prognose sagt eine rasante Marktentwicklung voraus: von zuletzt 183 Millionen US-Dollar auf rund fünf Milliarden Dollar in 2020.

Was treibt also diese Entwicklung? Mithilfe der Software-Roboter können Unternehmen unzählige Routineaufgaben agil automatisieren. Prozesse, die häufig anfallen und klaren Regeln folgen, bieten sich besonders an. Denn Robotic Prozess Automation ahmt manuelle Bürotätigkeiten nach – etwa Tastatureingaben und Mausklicks. Überall, wo Brüche zwischen IT-Systemen überbrückt werden müssen, kann die Technologie zum Einsatz kommen. Weil die Roboter in der Lage sind, auf diverse Datenbanken und Anwendungen zu-zugreifen und Informationen zu verknüpfen, müssen die Systeme nicht mit Programmierschnittstellen, im Fachjargon APIs, verbunden werden.

Roboter stellen Rechnungen, bearbeiten Aufträge

Mit RPA können die IT-Systeme relativ schnell – bei Entwicklungszeiten von 8-16 Wochen – überbrückt werden. Die Roboter erstellen selbständig Rechnungen oder bearbeiten Aufträge beziehungsweise Kündigungen. Ändern sich die Stammdaten eines Kunden, müssen sie häufig in mehreren Datenbanken manuell gepflegt werden. Ein stumpfer Copy-and-paste-Prozess, der jeden Tag x-mal anfällt. RPA überträgt die Daten automatisch. Und entlastet so die Kundenbetreuer von etlichen administrativen Tätigkeiten. „Diese Arbeitser-leichterung müssen die Mitarbeiter im Arbeitsalltag aber erst einmal selbst erfahren. Sonst überwiegen die Bedenken und es kann kein Nutzen daraus gezogen werden. Wie bei jeder neuen Technologie ist es ganz wichtig, die Mannschaft von Anfang mitzunehmen“, betont der Service-Chef. „Genauso wie den Kunden übrigens auch: Wir müssen jedes Mal prüfen, ob die technologische Innovation das Service-Erlebnis auch aus Sicht des Kunden verbessert. Denn darauf kommt es am Ende an. Und dort, wo das nicht der Fall ist, müssen wir umgehend nachbessern.“Der wirtschaftliche Nutzen ist durchaus lohnenswert: PwC schätzt, dass RPA die Produktivität von Unternehmen um bis zu 30 Prozent steigern und die Kosten um bis zu 75 Prozent senken kann. Schließlich ist ein Roboter theoretisch in der Lage, 365 Tage im Jahr, 24 Stunden am Tag zu arbeiten. Und bei einem sauber definierten Workflow tut er das völlig ermüdungs- und fehlerfrei.

Roboterfarmen im Einsatz

Schon seit drei Jahren beschäftigt man sich bei dem Netzbetreiber mit dieser Technologie. Im März 2015 wurden die ersten Software-Roboter installiert. Heute betreibt man nach eigenen Angaben eine der größten Roboterfarmen Europas. Abolhassan: „Aktuell setzen wir in unserem Servicebereich über 1.500 Software-Roboter ein. Wir sagen Frontend Assistenten dazu. Zwei Server weisen ihnen individuelle Tätigkeiten zu, so dass jeder einzelne Assistent für verschiedene Aufgaben genutzt werden kann. Die Roboter unterstützen unsere Mitarbeiter monatlich bei 1,8 Millionen Geschäftsfällen.“Bis auf wenige Stunden in der Nacht, in denen Updates geladen und Wartungen durchgeführt werden, laufen die Frontend Assistenten ununterbrochen. Über ein zentrales Dashboard können die Verantwortlichen nicht nur in Echtzeit erkennen, ob die einzelnen Clients ordnungsgemäß laufen, sondern auch, welche Service-Prozesse gerade bearbeitet werden. So lassen sich der Automatisierungsgrad, die Arbeitsvorräte sowie die Bearbeitungsdauer der einzelnen Prozesse jederzeit ablesen.

110 Prozesse erfolgreich automatisiert

Seit dem ersten Einsatz vor zweieinhalb Jahren wurden bereits über 110 Prozesse mit Hilfe von RPA digitalisiert. Dabei werden  die bestehenden Abläufe nicht stumpf durch einen Roboter abgearbeitet, sondern bei Bedarf auch komplett neu gedacht und, je nach Anforderung, verschiedene Technologien wie Machine Learning, Big Data oder Apps mit-einander kombiniert. Häufig können die Frontend Assistenten den Prozess nicht vollständig abbilden, dann genügt es jedoch bereits, wenn der Roboter den nichtwertschöpfenden Teil einer Tätigkeit übernimmt. Die Service-Mitarbeiter können sich auf den wertschöpfenden Part konzentrieren, sich um die Anliegen der Kunden kümmern und ihnen ein besseres Service-Erlebnis bieten.

Ein ganz praktisches Anwendungsgebiet für die Robotic Process Automation sind zum Beispiel die Massenumschaltungen, wie sie bei der Umstellung auf die Internet-Plattform (IP) anfallen. Hierbei muss der Techniker gleichzeitig sehr viele Teilnehmer-Anschlüsse manuell auf die neue Technologie umstellen und dazu viele Leitungen neu schalten. Ist das erledigt, prüfen anschließend Frontend Assistenten alle Umschaltungen vollständig durch. Sollte es an einer Stelle einen Fehler gegeben haben, erstellt der Assistent automatisch ein Ticket und sendet dies an den Techniker. Gleichzeitig informiert er den Kunden.

Innovative Services

Die RPA-Technologie hilft dem Dienstleister aber auch bei der Einführung von innovativen Services wie dem „proaktiven Gewitterservice“, der im Sommer erfolgreich pilotiert wurde. Mittels Predictive Analytics wird ermittelt, in welchen Anschlussbereichen Gewitter aufziehen könnten. Auf dieser Grundlage informieren Frontend Assistenten die Kunden im gefährdeten Bereich per SMS und bitten sie, den Netzstecker zu ziehen.

Damit werden Störungen und Ausfälle reduziert, zu denen es bei Gewitter durch Überspannungen immer wieder kommt. Durch die Auswertung der Koordinaten von Blitzeinschlägen und eine Korrelation mit den Anschlussbereichen können zudem künftig Störungen erkannt und idealerweise sogar schon beseitigt werden, bevor der betroffene Kunde die Störung bemerkt.

Die Anwendungsmöglichkeiten für RPA sind also schier unerschöpflich. Und die Vorteile überzeugen: Automatisierte, effizientere und günstigere Prozesse. Also eine digitale Technologie ohne Nebenwirkungen? Nicht ganz. Ferri Abolhassan mahnt: „Entscheidend ist die Frage: Wie bereitet man Mitarbeiter auf ihre neuen, virtuellen Kollegen vor? Wie geht man mit ihren Sorgen um? Wie qualifiziert man sie für neue, spannendere Aufgaben? Die Digitalisierung gelingt nur mit vereinten Kräften, wenn jeder seine Rolle kennt und ausfüllen kann. Dafür haben wir zum Beispiel das Programm .Fit@Digitization’ gestartet, mit dem wir unsere Mitarbeiter weiterentwickeln und uns neue Digitalisierungsexperten aufbauen.“

Dass die Produktivitätssteigerungen nicht zwangsläufig zu den häufig befürchteten Jobverlusten führen müssen, zeigt eine ISG-Studie. Demnach erhalten Firmen durch RPA vielmehr die Chance, ihr Personal anderweitig einzusetzen: Mitarbeiter, die sich bisher mit stumpfen, ermüdenden Tätigkeiten herumschlagen mussten, können sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren – beispielsweise in der Kundenberatung. Aber bei RPA geht es nicht nur um Unterstützung und Arbeitserleichterung für den einzelnen Mitarbeiter. Die Unternehmen sind auch in der Lage, ein größeres Arbeitsvolumen zu bewältigen, wenn Mitarbeiter und Roboter eng zusammenarbeiten. Da der Robotereinsatz leicht skalierbar ist, lassen sich Lastspitzen mittels RPA leichter abfedern.

Fazit

Robotic Process Automation gibt Unternehmen ein agiles Werkzeug an die Hand, mono-tone Prozesse erfolgreich zu automatisieren, zu beschleunigen und kostengünstiger zu gestalten. Entscheidend ist jedoch, RPA nicht als isolierte Technologie zu betrachten, sondern die vielfältigen Chancen in Kombination mit anderen digitalen Technologien wie Machine Learning oder Big Data zu sehen. Dann kann aus der „Brücken-Technologie“ sogar ein echter Innovationstreiber werden. Und mindestens genauso wichtig: die Mitarbeiter aus Fleisch und Blut auf die Reise in die digitale Zukunft mitnehmen, sie weiterentwickeln und ihnen neue Perspektiven aufzeigen. Erst das reibungslose Zusammenspiel aus Mensch und Maschine macht aus RPA eine echte Erfolgsstory.


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