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Mach es, aber mach es richtig

Von: Arun Mani am 13.02.2018

Customer Engagement – Wie Kunden zu Fans werden.

Neue Kunden zu gewinnen ist schwierig, aber die bestehenden Kunden zu halten ist noch schwieriger. Un­ternehmen konzentrieren sich oft zu stark auf die Generierung von Neukunden und vernachlässigen dabei ihre Kundenbindung und -zufriedenheit. Um dies zu vermeiden, müssen die Unternehmen erkennen, dass nicht nur „Hunting“, sondern auch „Farming“ eine wichtige Rolle spielt. Doch wie können Unternehmen das erreichen und welche Maßnahmen müssen umgesetzt werden, um die Kundenbindung zu erhöhen?

Die Zufriedenheit der Kunden ist stark mit dem Kundenerlebnis verbunden, welches durch jegliche Interaktion zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden entsteht und geformt wird. Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden beginnt im Verkaufsprozess, sollte aber auf keinen Fall damit enden. Wenn ein potenzieller Kunde zu einem echten Kunden geworden ist, ist bereits viel Vertrauen aufgebaut worden. Dieses Vertrauen gilt es nun zu erhalten, um die Kundenbindung zu erhöhen. Eben diese Förderung der Kundenbindung wird von Unternehmen oft übersehen und führt oftmals zu Kundenabwanderung.

Kundenerfolg ist heutzutage nicht mehr nur ein Konzept, sondern gehört zu den absoluten Prioritäten von Unternehmen. Einer amerikanischen Studie zufolge ist es sechs- bis siebenmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu hal-ten. Darüber hinaus kann Kunden­erfolg zum Alleinstellungsmerkmal eines Unternehmens werden. 93 Prozent der Kundenserviceerwartungen werden nicht erfüllt. Wenn ein Unter-nehmen danach strebt ein Teil der sieben Prozent zu werden, die diese Erwartungen übertreffen, hat es zwei Vorteile. Zum einen heben sie sich von der Konkurrenz ab und zum anderen sind ihre Kunden glücklich, was bedeutet, dass sie mehr kaufen und die Marke bei anderen bekannt machen. 

Mach es, aber mach es richtig

Untersuchungen haben ergeben, dass 40 Prozent der Unternehmen stärker auf Kundenakquise als auf Kundenbindung ausgerichtet sind. Wenn Unternehmen mit Kundenabwanderungen konfrontiert werden, neigen sie dazu, verschiedene Formen von Treueprogrammen zur Schadensbegrenzung einzuführen. Obwohl dies ein Anfang ist und in einigen Fällen durchaus funktionieren kann, sind Treueprogramme oft ein Trugschluss. Derartige Programme funktionieren häufig nicht und haben nicht die erwünschte Wirkung. Ein Vergleich zeigt, dass lediglich 20 Prozent der Kunden bei einem besseren Treueprogramm wechseln würden. Aber 96 Prozent wären versucht, bei einem guten Angebot umzusteigen. Supermärkte haben Treueprogramme perfektioniert. Obwohl 68 Prozent ihrer Kunden an einem Treueprogramm teilgenommen haben, gaben jedoch auch hier nur 47 Prozent der Kunden an, dass sie loyal sind.

Um die besten Lösungen für die Kundenabwanderung zu finden, müssen zunächst die Gründe für die Unzufriedenheit der Kunden untersucht werden. Kundenservice ist ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit von Kunden. Langsamer Kundenservice oder Agenten, die Fragen von Kunden nicht beantworten können, sind nur einige Negativbeispiele. Darüber hinaus müssen die Kunden ernst genommen werden. Eine Möglichkeit besteht darin, Self Service online anzubieten. So können Kunden schnell und einfach Antworten erhalten. Darüber hinaus ist es wichtig, auf mehreren Kanälen erreichbar zu sein, so dass der Kunde frei und seinem Interesse entsprechend entscheiden kann, wie er mit Unternehmen in Kontakt treten möchte – sei es per E-Mail, Telefonanruf oder Chat. Des Weiteren wollen Kunden immer auf dem neuesten Stand sein. Der stetige Kontakt zur Kundenbasis und die Benachrichtigung bezüglich relevanter Neuigkeiten geben dem Kunden das Gefühl geschätzt zu werden. Zudem sollten Unternehmen regelmäßig Rückmeldungen von ihren Kunden einholen, um rechtzeitig und professionell auf sich ändernde Kundenbedürfnisse reagieren zu können. Ein weiterer Grund für die Unzufriedenheit der Kunden kann schlechtes oder fehlendes Marketing sein. Bei der Planung von Marketing-Kampagnen, sollten Unternehmen zuerst an den Kunden denken und nur Marketing-Strategien anwenden, die zu den entsprechenden Kunden oder dem Produkt passen.

Zuerst an den Kunden denken

Um die oben genannten Gründe für einen unzufriedenen Kunden zu vermeiden, können drei Dinge sofort getan werden, um das Kundenerlebnis zu fördern:

1) Loyalität ist psychologisch

Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufen­den und informieren Sie Ihre Kunden regelmäßig. Lassen Sie sie wissen, was in Ihrem Un­ternehmen passiert. Regelmäßige Fortschritts- und Entwicklungsupdates sind für die Stärkung der Kundenbeziehung unerlässlich. Auch wenn Sie keine bahnbrechenden Neuigkeiten haben oder nur berichten können, dass alles wie geplant verläuft, halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden. Warum? Das hat mit der menschlichen Psychologie zu tun. Wenn der Mensch keine neuen Informationen bekommt, fängt unser Gehirn an, Dinge zu erfinden. Dabei sind Annahmen und Vermutungen etwas, das Unternehmen nicht riskieren wollen. Kunden wollen informiert sein und mit dem Unternehmen in Kontakt bleiben – sie wollen hören, was passiert und wie sich das auf sie auswirkt: positiv oder negativ.

2) Kundenbindung fördern

Kundenzufriedenheit ist das Credo eines jeden Kundenservice-Teams. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen die Teams mit den besten Kenntnissen, Fähigkeiten und Tools ausgestattet werden. Die Agenten müssen in der Lage sein, jede Kundenfrage zu beantworten und den bestmöglichen Service zu bieten. Schlechter Kundenservice ist unverzeihlich und hat einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Wenn Agenten langsam reagieren oder Fragen nicht leicht beantworten können, fühlen sich Kunden nicht gut beraten.

3) Verbesserung des Self Service

Viele Kunden bevorzugen Self Service, statt in einer Service-Line zu warten. Der Zugang zu diesen Tools verbessert das Kundenerlebnis. Unternehmen müssen sich darüber im Klaren sein, dass Self Service eine wichtige Rolle in ihrer Kundenservice-Strategie spielen sollte. Self Service-Optionen auf der Website eines Unternehmens nicht anzubieten, ignoriert die Wünsche der Kunden. FAQs und andere Tools entlasten den Kundenservice. Wenn Kunden auf einer Website Antworten auf ihre Fragen finden, werden sie den Kundendienst nicht kontaktieren. Dadurch können sich die Agenten stärker auf komplexere Anfragen konzentrieren und werden entlastet.

Die Balance finden

Jede Interaktion mit einem Kunden ist eine Chance, Vertrauen und Loyalität aufzubauen. Eine erfolgreiche Kundenerfahrung mit einer dauerhaften Kundenbeziehung ist abhängig von dem Gefühl, welches das Unternehmen ihren Kunden vermittelt. Durch einen exzellenten Kundenservice werden aus bestehenden Kunden zufriedene und glückliche Fans eines Unternehmens. Außerdem müssen sich die Unternehmen darüber im Klaren sein, dass das „Farming“ ebenso wichtig ist wie das „Hunting“. Kundenabwanderung kann nur vermieden werden, wenn ein Gleichgewicht zwischen Neukundengewinnung und Kundenbindung gefunden wird.

Arun Mani ist Managing Director Continental Europe bei freshworks


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