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Neue Chancen im Self Service

Von: Kai-Werner Fajga am 22.11.2017

Interview mit Sven Kolb und Harald Huber

Die Kommunikation im Customer Service erlebt derzeit einen dramatischen Wandel. Die Entwicklung neuer Technologien wie Chatbots oder AI verläuft in rasantem Tempo.

TeleTalk fragte Harald Huber (im Foto rechts) und Sven Kolb, Geschäftsbereichsleiter KCenter der USU AG, wo Chancen und Grenzen liegen.

TeleTalk: Derzeit sind Bots in aller Munde. Manche sprechen von einem Kampf Mensch gegen Maschine im Kundenservice. Oder sehen die kleinen digitalen Helfer schon als Sieger. Wie schätzen Sie den Hype ein?

Sven Kolb: In der Tat – der Einsatz künstlicher Intelligenz im Kundenkontakt ist auf dem Vormarsch. Bereits für 2020 prognostiziert das Marktforschungsunternehmen Gartner, dass 85 Prozent der Interaktionen zwischen Konsumenten und Unternehmen über intelligente Bots erfolgen. Während heutzutage noch fast jeder Service-Bereich auf die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail setzt, wird sich die Kommunikation in naher Zukunft auf digitale Kanäle wie Chats, Chatbots und Self Service verlagern, wie unsere kürzlich durchgeführte Chatbot-Studie gezeigt hat. Sich ändernde Kundenerwartungen sind der Treiber dieser Entwicklung. Denn Kunden fühlen sich zunehmend mit digitalen Self Service-Kanälen wohl.

Welche Einsatzszenarien von Bots sind sinnvoll?

Harald Huber: Bots bieten tatsächlich neue Chancen im Self Service. Wesentlich ist dabei, dass diese Art von Service als Textkommunikation über verschiedene Kanäle, also beispielsweise die Webseite, aber auch über Soziale Medien eingesetzt werden kann. Die wichtigste Eigenschaft ist aus unserer Sicht die, dass Bots zurückfragen können. Denn gerade im Self Service besteht das Problem, dass nur eine vergleichsweise geringe Frage- und Antwortmenge hinterlegt werden kann – nicht umsonst spricht man von „Frequently asked questions”. Dennoch findet man heute in vielen FAQ-Bereichen umfangreiche Dokumente, die versuchen, allen möglichen Fragestellungen gerecht zu werden.

Werden die Möglichkeiten der Technik gerade im Self Service nicht überschätzt? Schließlich ist die richtige Antwort im Call Center häufig ein inhaltlich komplexer Prozess der Inter-aktion. Man kreist das Problem durch Rückfragen ein und kann so Missverständnisse vermeiden.

Sven Kolb: Nehmen wir als Beispiel die Frage eines Anwenders nach der Entsorgung von Kapseln eines Kaffeemaschinen-Herstellers. Wenn der Anfragende ein Interessent ist, sieht die erwartete Antwort ganz anders aus als bei einem Kunden. Der eine möchte eine Antwort zur grundsätzlichen Entsorgbarkeit haben, der andere erwartet eher eine differenzierte Antwort. Vielleicht spielt es auch noch eine Rolle, welche Art von Kapseln der Kunde wirklich einsetzt. Bots bieten hier die ganz außergewöhnliche Fähigkeit des Zurückfragens: „Sind Sie schon Kunde oder interessieren Sie sich generell?“ Oder „nutzen Sie unser System schon und möchten wissen, wie Sie die gebrauchten Kapseln entsorgen können?“ Oder „welchen Kapseltyp verwenden Sie denn?“ Oder „kann ich Ihnen einige Fotos der Kapseln zeigen?“

Zusammenfassend kann man sagen, dass Bots dann ideal einsetzbar sind, wenn es wichtig ist, die Fragen von Kunden oder Interessenten gut zu verstehen. Und wenn Unternehmen eine Vielzahl von Fragen im Self Service beantworten und damit die Anzahl der Calls im Service Center reduzieren möchten.

Mit „Knowledge Bot“ bietet USU Kcenter eine Bot-Lösung an. Was können Kunden davon erwarten, und welche Neuerungen präsentieren Sie auf der Call Center World im Frühjahr 2018?

Harald Huber: Mit Knowledge Bot setzten wir die Entwicklung in Richtung Service Automation konsequent fort, die wir mit unserer „AKTIVEN“ Wissensdatenbank Knowledge Center begonnen haben. Knowledge Bot greift auf die einfach zu pflegenden und qualitätsgesicherten Inhalte der Wissensdatenbank zu und ist in der Lage, dieses Wissen selbstständig strukturiert und effizient bereit zu stellen. Zur CCW 2018 stellen wir daneben die neueste Generation unserer selbstlernenden Suche, die AI powered search vor. Diese basiert nicht nur auf unserer Bot-Technologie sondern auch auf einem Crowd-Sourcing-Ansatz: Sie bündelt die Intelligenz einer großen Anwendergruppe durch das Bereitstellen von Fragen, Synonymen und Begriffen einer Branche und Sprache. Damit stellen wir sicher, dass Anwender genau die Dokumente finden, die sie möchten. Und zwar auch dann, wenn sie nicht genau wissen, wie sie suchen sollen.

Meine Herren, vielen Dank für des Gespräch.


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