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Call Center: Amazon bringt virtuelle Call Center-Plattform

Von: Kai-Werner Fajga am 19.04.2017

"Amazon Connect" genannter Service erlaubt den Aufbau cloud-basierter Vermittlungsplattformen

Unter dem Namen "Amazon Connect" bietet die amerikanische US-Onlineplattform Amazon nun einen neuen Dienst in seinem "amazon web servcies"-Portfolio. Der Dienst erlaubt es Unternehmen, eine cloud-basierte Vermittlungsplattform aufzubauen und zu nutzen.

Durch eine grafische Self-Service-Benutzeroberfläche soll es Anwendern möglich sein, auch ohne spezielle Vorkenntnisse Gesprächsabläufe zu entwickeln, Kundendienstmitarbeiter zu verwalten oder etwa Leistungsmetriken zu verfolgen. Das Management der Plattform geschehe ebenfalls online. Für die Nutzung des Diensts seien keine Vorauszahlungen oder "langfristigen Vertragsbindungen" erforderlich, die Kunden zahlten minutengenau nur für die tatsächliche Nutzung des Services sowie die anfallenden Telefongebühren. Amazon Connect könne auch von Deutschland aus genutzt werden.

Die Einrichtung eines virtuellen Call Centers könne online über die "AWS Management Console" vorgenommen werden. Gesprächsabläufe könnten beispielsweise per "drag-and-drop-Editor" eingerichtet werden, ferner stünden auch Text-to-Speech-Funktionen sowie eine Anrufaufzeichnung zur Verfügung. Das Angebot sei für Unternehmen jeder Größe geeignet und verfüge über eine ausgezeichnete Audioqualität. Deutschsprachige Handbücher stehen aktuell noch nicht zur Verfügung.

Etwas verwirrrend ist, dass Amazon den neuen Service als Möglichkeit zum Aufbau eines "Self-Service Contact Center" anpreist, denn tatsächlich bietet der Dienst nur den Kontaktkanal Telefon. Also nicht etwa auch die Anbindung von Kundenanfragen per E-Mail, Fax oder Chat. Somit ist der Aufbau einer virtuellen Telefonzentrale -  sprich eines "Call" Centers wohl möglich, nicht aber der Aufbau eines "Contact" Center-Services, bei dem alle verfügbaren Kontaktkanäle gemanagt werden.

Die Plattform bietet die Anbindung an verschiedene CRM- oder Ticketingsysteme - allerdings steht auch hier die Nutzung beziehungsweise Einbindung des Telefons als Kontaktkanal im Vordergrund. Insofern eigenet sich der neue Dienst vor allem für Online-Händler oder Startups, die eine Lösung für ihren telefonischen Kundenservice suchen und nicht in eigene Systeme oder Technik investieren wollen, und die alternative Kontaktkanäle bereits bewirtschaften.

Mehr dazu unter: https://aws.amazon.com/de/connect/


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