„Eine effektive Lösung des Problems“

Von: Kai-Werner Fajga am 17.02.2017

BPO-Spezialist übernahm den Kundenservice der „Mobilcom-debitel GmbH” und will damit ein neues Geschäftsmodell umsetzen. TeleTalk fragte Dirk Moritz, Managing Director BPO Capita Europe und Birgit Geffke, Leiterin Customer Care der Mobilcom-debitel nach den Zielen der auf sieben Jahre ausgelegten Partnerschaft.

TeleTalk: Herr Moritz, was sind die Kernpunkte und Bestandteile der neuen Capita-BPO-Strategie?

Dirk Moritz: An die Stelle eines Geflechts von verschiedenen Dienstleistern, die jeweils für eine konkrete Leistung zu einem bestimmten Preis vertraglich gebunden werden, tritt die transformationale Partnerschaft, bei der der Dienstleister die Verantwortung für gemeinsam festgelegte Ergebnisse übernimmt. Indem das Kundenverhalten und seine Nutzung der verschiedensten Kontaktkanäle in den Fokus rücken, kann der Aufwand für die Betreuung oft erheblich reduziert werden. Prognostiziert man also das Serviceverhalten, lässt sich oft bereits beim ersten Kontakt eine effektive Lösung des Problems herbeiführen. Das Ergebnis dieser Vorgehensweise ist so nicht nur eine Verbesserung der Servicequalität, sondern gleichzeitig auch eine Senkung der Kosten. Im Vordergrund stehen dabei immer vollständige End-to-End-Lösungen, welche die Kernbereiche von Unternehmen maßgeblich neugestalten.

Sie nannten auch, dass der Kunden-Service bei dieser Übernahme in Richtung Customer Excellence entwickelt werden solle. Was ist damit gemeint?

Birgit Geffke: Das innovative Transformationskonzept von Capita und die damit verbundene neue Art der Partnerschaft stellen die Voraussetzung für Customer Excellence dar. Dabei ist das gemeinsam erarbeitete Transformationsprogramm die Basis dafür, dass das Kundenerlebnis und die Kundenwahrnehmung von einer heute guten Basis auf das Niveau eines exzellenten Kundenservice entwickelt werden. Unser Ziel ist es, im deutschen Markt neue Maßstäbe zu setzen.

Die Digitalisierung des Kundenservice soll orientiert vorangetrieben werden. Wie soll das in der Partnerschaft zwischen Capita und mobilcom-debitel gestaltet werden?

Moritz: Capita bringt internationales und technisches Know-how in digitalen Prozessen und Tools im Kundenservice mit. Mobilcom-debitel agiert als erfahrener Kundenservice-Partner. Wir sind daher gemeinsam in der Lage, uns den Fragestellungen rund um Digitalisierung kompetenter und schneller zu stellen und die transformationalen Maßnahmen effektiver und effizienter umzusetzen.

Rund 650 Mitarbeiter wurden von Mobilcom-debitel übernommen. Ist das der gesamte Kundenservice von Mobilcom-debitel?

Geffke: Capita übernimmt die Generalverantwortung für den gesamten Kundenservice der Marken Mobilcom-debitel, klarmobil, callmobile und freenet.de. Unsere 650 Mitarbeiter arbeiten an den heutigen Inhouse Standorten in Erfurt und Büdelsdorf. Im deutschen Markt sind solche Verträge bis dato nicht üblich, doch Capitas Erfahrung in Großbritannien hat gezeigt, dass sich Kundenzufriedenheit nur stabil über lange Partnerschaften realisieren lässt. Halten beide Seiten nur an kurzfristigen Investitionen fest, lassen sich Stabilität, Vertrauen, langfristige Entwicklungen und damit letztendlich der gewünschte Erfolg nicht umsetzen.

Die Partnerschaft wurde auf sieben Jahre vereinbart. Welches Ziel soll in dieser Zeit erreicht sein und welche Optionen bestehen nach Beendigung der Partnerschaft?

Geffke: Capita wird die Digital Lifestyle-Strategie von Mobilcom-debitel auf dem Weg der Transformation des Kundenservice über vorerst sieben Jahre unterstützen. Dabei steht der gemeinsame Prozess im Vordergrund: der jungen Kundengeneration im Kontext Digitalisierung vorausschauend zu begegnen und dies mittels einfacher Prozesse, individualisierter Kundenantworten und individueller Customer Journey zu erreichen. Mit Capitas breit aufgestellter operativer Plattform liefern sie die Antworten auf die veränderten Erwartungen an den modernen Kundenservice. Was die Optionen nach Beendigung der 7-jährigen Vertragslaufzeit betrifft, werden wir diese nach den ersten Jahren in der Praxis benennen können.

Frau Geffke, Herr Moritz, vielen Dank für das Gespräch


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