Call Center – einmal ganz anders gedacht

Von: Ursula Steinmetz am 17.02.2017

Die Ife Gesundheits-AG gewann jüngst den Quality Award in der Kategorie „Mitarbeiterorientierung” des CCV in Kooperation mit TeleTalk. Und schon allein der Standort des Centers deutet an: hier wird etwas ganz anders gedacht und gemacht, als in anderen Kundenservices.

Wie schafft man es, ganz im Norden von Deutschland, mitten auf dem flachen Land, in einer ansonsten nur touristisch bekannten Region, hoch spezialisierte Mitarbeiter für ein medizinisches Service Center zu gewinnen und langfristig an sich zu binden? Vor dieser Herausforderung stand die „ife Gesundheits-AG“ 1999 bei ihrer Gründung, auf dem historischen Herrenhaus Gut Nehmten.

Die Ife Gesundheits-AG ist ein auf telemedizinische Patienteninformation spezialisierter Dienstleister, der seinen Kunden, namhaften Krankenkassen, Institutionen, Verbänden und Unternehmen an 365 Tagen rund um die Uhr zur Verfügung steht. Man beschäftigt 85 Ärzte, welche durch ein 35-köpfiges Backoffice Team unterstützt werden. Das Unternehmen deckt dabei alle gängigen ärztlichen Fachrichtungen, vom Augenarzt bis zum Zahnarzt, ab. Die Mediziner müssen zudem, neben ihrer Tätigkeit bei der „AG“, auch noch in einer Klinik oder einer niedergelassenen Praxis tätig sein. So wird sichergestellt, dass die Ärzte immer einen aktuellen Ausbildungsstand besitzen und den Alltag des deutschen Gesundheitswesens kennen.

Kreative Lösungen

Um die oben beschriebene Herausforderung aus höchsten Mitarbeiteranforderungen und schwieriger Lage zu meistern, war das Management auf Gut Nehmten gezwungen, kreative Lösungen zu entwickeln. Dies gelang, in dem man sich konsequent überlegte, welche Wünsche und Bedürfnisse die gesuchten Mitarbeitergruppen haben und welche Arbeitsbedingungen sie benötigen, um die geforderten hochspezialisierten Serviceleistungen qualitativ hochwertig zu erbringen.

Viele Ärzte stehen heute dem Gesundheitswesen kritisch gegenüber. Sie beklagen einerseits nicht mehr genügend Zeit für ihre Patienten zu haben, um diese angemessen zu beraten und zu versorgen. Ihr Leidensdruck ist durchaus hoch und hier bietet die Tätigkeit der telemedizinischen Betreuung eine willkommene Möglichkeit, um abseits des herrschenden Medizinbetriebs wieder im ursprünglichen Sinn seine Berufung als Arzt wahrnehmen zu können.

Hohe Belastungen

Andererseits belasten die Mediziner vor allem im Klinikumfeld das hohe Stress- und Arbeitsaufkommen, dem sie dort ausgesetzt sind. Zudem arbeiten sie dort meist in einer streng hierarchischen Struktur mit ausgeprägtem Konkurrenzdenken. Deshalb hat man bei der ife Gesundheits-AG bewusst ein interessantes Gegenkonzept zur klassischen Arbeitsstruktur des Medizinbetriebes geschaffen, in dem man konsequent alle ärztlichen Mitarbeiter gleichwertig und gleichberechtigt in einem kollegialen Team zusammenarbeiten lässt. Dies wird folgerichtig unterstützt durch ein Entlohnungssystem, in dem alle Ärzte ein gleiches Gehalt beziehen, was offen kommuniziert wird.

Angenehme Arbeitsbedingungen und eine sinnhafte Tätigkeit schaffen so starke Anreize, dass Ärzte, trotz ihrer weiterhin bestehenden praktischen Tätigkeit, die langen Anfahrtswege gerne in Kauf nehmen, um bei der Ife tätig sein zu können. Dieses Konzept der konsequenten Ausrichtung des Unternehmens auf die Belange der Mediziner hat sich bewährt. Im Gegensatz zu anderen Unternehmen hat man auf Gut Nehmten deshalb keine Rekrutierungsprobleme.

Flache Hierarchien

Da die Ärzte durch ein Backoffice-Team unterstützt werden, stand das Unternehmen noch vor der Herausforderung, eine bestmögliche Kooperation und Zusammenarbeit zwischen den beiden Mitarbeitergruppen herzustellen. Auch an diesem Punkt überzeugt die Ife konsequent durch sehr flache Hierarchien und einer Arbeitsorganisation, die Teamfähigkeit, gegenseitigen Respekt und offene Kommunikation fördert. Anders als im klassischen Medizinbetrieb gibt es hier keine wertende Abgrenzung zwischen den Medizinern und Nichtmedizinern, sondern eine erfolgreiche Zusammenarbeit auf Augenhöhe. Man praktiziert das System der kollegialen Unterstützung. „Der Zusammenhalt innerhalb der Belegschaft beruht auf flachen Hierarchien, die man Tag für Tag im Unternehmen leben muss“ betont Dr. Ekko Schrader, Geschäftsführer des Unternehmens.

Im Bewusstsein der belastenden Rahmenbedingungen ihrer Mitarbeiter sowie der schwierigen und anspruchsvollen Tätigkeit in der telemedizinischen Beratung, hat man sich auf Gut Nehmten einer bedingungslosen Mitarbeiterorientierung verschrieben und gemeinsam mit der Belegschaft die Aufgaben und Rahmenbedingungen so entwickelt, dass die Mitarbeiter eine bestmögliche Unterstützung erfahren. So legt man bei den Aufgaben Wert auf ein hohes Maß an Selbständigkeit und Verantwortung, Flexibilität und Abwechslung. Dies gilt sowohl für die Ärzte, als auch für das Backoffice. Zudem steht allen ein intensives und umfangreiches Fort- und Weiterbildungsprogramm sowie ein Mentorenprogramm offen.

Rund um die Uhr

Bei der Gestaltung der Arbeitsplätze fallen kleine und sehr individuell gestaltete Raumeinheiten für 2-6 Personen auf. Ungewöhnlich ist auch, dass bei der Schichteinteilung Vorlieben für bestimmte Räume und für bestimmte Arbeitspartner erfasst und nach Möglichkeit berücksichtig werden. Für die Pausen stehen Teeküchen zur Verfügung, in denen täglich ein frisches Bio-Frühstückbuffet angeboten wird. Zudem können die Mitarbeiter auch einen Ruhe- und Leseraum mit umfangreichem Angebot an Allgemein- und Fachzeitschriften sowie ein extra Massagezimmer mit einem Massagesessel nutzen. Wenn Jahreszeit und Witterung es zulassen, bietet der Schlosspark für die Pausen auch entsprechende Sitzgelegenheiten oder schöne Spazierstrecken. Für sportliche Aktivitäten ist eine Umkleide- und Duschmöglichkeit vorhanden.

Um die Herausforderung von Schichtdienst und langen Arbeitswegen zu meistern, ermöglicht der Dienstleister seinen Mitarbeitern eine Übernachtungsmöglichkeit im unternehmenseigenen Gästehaus, welches für diesen Zweck erworben und eingerichtet wurde. Diese Räumlichkeiten können auf Wunsch von den Mitarbeitern zudem für private Events genutzt werden. Das Unternehmen bietet auch einige interessante Mitarbeiter-Benefits an, wie zum Beispiel Yoga- oder Fitnesskurse im schlosseigenen Spiegelsaal, Outdoor-Aktivitäten wie Nordic Walking im Schlosspark oder die Teilnahme am unternehmenseigenen Chor. Diese Aktivitäten werden durch die Mitarbeiter selbst veranstaltet und vom Arbeitsgeber lediglich durch das zur Verfügung stellen von Räumen oder Material unterstützt. Generell werden Eigeninitiative und Kreativität der Mitarbeiter in jeder Form stark gefördert.

Hohe Werte

Basis der starken Mitarbeiterorientierung der Ife Gesundheits-AG ist ein Wertekanon, in dessen Mittelpunkt Fairness, Menschlichkeit, Verantwortungsbewusstsein, Verlässlichkeit, Respekt, Vertrauen und Toleranz stehen. Diese Werte finden sich wieder in klaren Führungsleitlinien, die einen respektvollen Umgang mit Menschen, Offenheit für Veränderung und Feedback, Verantwortung übernehmen und delegieren, Vorbild sein und Orientierung und Richtung geben, beinhalten.

Werte und Führungsleitlinien sind in diesem Unternehmen nicht nur niedergeschrieben, sondern werden aktiv gelebt. Das zeigt sich auch in dem sozialen Engagement des Unternehmens, das zum Beispiel aktuell syrische Ärzte angestellt hat, die einerseits von ihren Kollegen auf den Erwerb der deutschen Zulassung vorbereitet werden und die andererseits einen kostenfreien medizinischen Dolmetscher-Dienst für niedergelassenen Ärzte, Rettungsdienste und Feuerwehren anbieten.

Ausblick

Eine schöne Arbeitsumgebung und Sportangebote alleine sind noch keine Mitarbeiterorientierung, sondern ihr Ergebnis. Echte Mitarbeiterorientierung geht immer vom Management aus und von dessen Bereitschaft und Fähigkeit, sich in die Bedürfnisse der Mitarbeiter einzufühlen und diese ernst zu nehmen. So entstand bei der Ife Gesundheits-AG nicht nur ein Unternehmen, das erfolgreich eine hochkomplexe Dienstleistung erbringt, sondern auch eine Gemeinschaft, in der Mitarbeiter und Management gleichermaßen Verantwortung für ihre Kunden, ihre Kollegen und das Unternehmen tragen.

Ursula Steinmetz ist als Unternehmensberaterin tätig.

(Foto: ife/Christian Nielinger, Essen)


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