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Investitionen mit mangelhaftem Effekt

Von: Prof. Dr. Nils Hafner am 01.12.2017

Die Ergebnisse des Service Excellence-Cockpits zeigen es deutlich. Rund um den Mitarbeiter wird im Contact Center viel investiert. Das reicht von der Rekrutierung über die initiale Ausbildung und Weiterbildung bis hin zur Arbeitsplatzgestaltung.

Insgesamt sind die Investitionen in die Mitarbeiter im Vergleich zum Vorjahr jedoch etwas gesunken. In Bezug auf die Leistungsmessung erschreckt, dass lediglich 60 Prozent der Center mit der First Contact Resolution Rate (FCR) arbeiten.

Insgesamt kann man sagen, dass die befragten 180 Service Center auch in diesem Jahr durchaus in Qualität investieren. So dauerte die Erstausbildung neuer Mitarbeitender 2017 durchschnittlich 23 Tage. Das sind jedoch knapp zehn Tage weniger als noch 2015. Im Gegensatz dazu ist die laufende Weiterbildung sowie das Coaching zeitlich stabil im Vergleich zum Vorjahr. Im Schnitt investierten die analysierten Contact Center sechs Tage in die Weiterbildung bestehender Arbeitnehmer und auch durchschnittlich vier Tage Coaching pro Jahr scheint ein ansehnliches Investment.

Interessan ist dabei, dass interne Aus-und Weiterbildungen mehr und mehr gegenüber der externen Ausbildung präferiert wird. Die Methoden für das Mitarbeitertraining zeigen, mit welchen Tools die Mitarbeitenden konkret geschult werden. Im täglichen Einsatz dominiert dabei das klassische Handbuch. Im Monatsrhythmus setzen die Service Center vorwiegend Live-Coaching und Gruppenschulungen ein. Quartalsweise erfolgt der Einsatz von Gruppenschulungen und Computer basierten Trainingsprogrammen. Generell am wenigsten Einsatz finden Beispielvideos und die Trainingsprogramme. Unternehmen wie die TeamBank EasyCredit, die mit Methoden und Instrumenten der „Virtual Reality“ Mitarbeiter gezielt auf verschiedenen Situation im Umgang mit Kunden ausbilden sind nach wie vor eine Seltenheit.

Ausstattung im Fokus

Nicht zu vergessen in diesem Kontext ist auch die Ausstattung des Arbeitsplatzes. Ein qualitativ gut ausgerüsteter Arbeitsplatz steigert nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit, sondern kann auch ganz direkt die Qualität der Kundenkontakte steigern, etwa durch Reduzierung von Hintergrundgeräuschen in einem Service Center. Die tatsächliche Korrelation zwischen Qualität des Arbeitsplatzes und Qualität des Kundenservice versuchen wir mit weiterer Datenauswertung genauer zu erforschen und darzustellen.

Gemäss der Umfrage versucht ein Grossteil der befragten Unternehmungen mit Instrumenten wie Lärmschutz oder akustischen Optimierungen am Gebäude eine Verbesserung der Qualität am Arbeitsplatz zu erzielen. Auch ergonomische Arbeitsplätze und drahtlose Kopfhörer werden bereits von vielen Service Centern bereitgestellt. Im Vergleich zum Vorjahr ist bei den akustischen und ergonomischen Massnahmen eine grössere Beachtung festzustellen, die Luftbefeuchtung bleibt vergleichsweise unbedeutend.

Gewollte Fluktuation

All diese Massnahmen haben eine Auswirkung auf die Mitarbeiterfluktuation. Diese stagniert seit einigen Jahren bei knapp 14 Prozent gegenüber dem Markt. Hinzu kommen etwa neun Prozent aller Mitarbeiter, die sich aus dem Contact Center in andere Abteilungen eines Unternehmens entwickeln. Gerade diese Fluktuation ist von vielen Unternehmen gewollt und wird auch bewusst gefördert. So kann eine temporäre Tätigkeit im Call Center durchaus auch als ein Entwicklungsschritt beispielsweise in die Kundenberatung in einer physische Filiale gesehen werden, so wie es bei der UBS AG, der grössten Bank der Schweiz, gehandhabt wird.

In Bezug auf die Leistungsmessung erschreckt, dass bei 80 Prozent der befragten Unternehmen immer noch die Länge des Kundenkontakts als Steuerungskennzahl eingesetzt wird. Hier ist deutlich zu sehen, dass in vielen Unternehmen der Kundenservice nach wie vor als reines Cost Center verstanden wird und damit die Gesprächszeit als direkter Kostenfaktor minimiert wird. Lediglich 60 Prozent der Center arbeiten mit der First Contact Resolution Rate (FCR). Das zeigt, dass knapp die Hälfte der befragten Unternehmen die Auswirkungen einer hervorragenden Servicequalität durch eine rasche Problemlösung auf die Marktpositionierung nicht verstanden haben, oder nicht in der Lage sind, diese entsprechend zu steuern. Investitionen in Mitarbeiter und Infrastruktur lohnen sich jedoch nur, wenn der Kunde wegen desselben Problems kein zweites Mal anruft.

Prof. Dr. Nils Hafner

ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen und Professor an der Hochschule Luzern Schweiz und Alumnus der Studenteninitiative MTP.


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