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Kundenservice: TK-Anbieter im Reaktions-Test

Von: Kai-Werner Fajga am 12.06.2019

Facebook-Support sei nicht otpimal gelöst

Softwareanbieter Solvemate hat nach eigenen Angaben den Facebook-Support von 25 Telekommunikationsunternehmen getestet und festgestellt, dass es bei der Beantwortung von Kundenanfragen "große Unterschiede hinsichtlich Schnelligkeit und Qualität" gebe. Konkret sei ermittelt worden, dass rund 12 Stunden durchschnittlich vergehen bis TK-Anbieter eine Antwort sendeten, und dass rund 30 Prozent der Antworten den Kunden nicht weiterhelfen würden.

Am schnellsten habe das Unternehmen "Logitel" auf eine Anfrage geantwortet - innerhalb einer Minute. Die Antwort habe jedoch nur aus dem Hinweis bestanden, dass über Facebook keine Fragen beantwortet werden könnten und deshalb eine zusätzliche E-Mail geschrieben werden müsse. Der Chatbot von "Klarmobil" sei mit 5 Minuten ähnlich reaktionsschnell gewesen, sei jedoch nicht auf die Frage des Kunden eingegangen. Die erste hilfreiche Rückmeldung auf die Facebook-Nachricht habe ein Kunde nach 6 Minuten bei dem Anbieter "EWE" erhalten. Damit habe das Unternehmen von allen 25 Anbietern mit einer sinnvollen Antwort am schnellsten auf die Anfrage des Kundengenatwortet. Dicht dahinter folgten "O2" mit einer Antwortzeit von 9 Minuten und "Otelo" (18 Minuten).

Im Vergleich der 25 Unternehmen hätten zwei Anbieter, "Handyvertrag.de" und "Freenetmobile", gar nicht auf die Nachricht reagiert. Nach einer Wartezeit von 100 Stunden sei der Test beendet und die Anfrage als nicht beantwortet gewertet worden. Innerhalb der Testzeit sei der Anbieter "FYVE" mit einer Wartezeit von rund 22 Stunden am langsamsten gewesen. Durchschnittlich hätten Kunden 11 Stunden und 41 Minuten auf eine Rückmeldung warten müssen.

Mehr unter: www.solvemate.de

(foto: fotolia)


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