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Enghouse Interactive - Fachbibliothek

Hilfe im Kampf gegen den Krebs

Trotz schwerer Krankheit ein paar unbeschwerte Tage verleben. Das ermöglicht die belgische Krebsstiftung „Stichting tegen Kanker“ mit einem Sommercamp für krebskranke Kinder. Enghouse Interactive unterstützt diese Initiative in Form einer zweckgebundenen Geldspende.
Seit nunmehr 30 Jahren organisiert die belgische Stiftung „Stichting tegen Kanker“ gemeinsam mit drei großen pädiatrischen Onkologiezentren ein Sommercamp für krebskranke Kinder. Hier können die teils Schwerkranken eine Woche lang ihren Patientenalltag vergessen und zusammen mit Freunden unbeschwerte Stunden verbringen. Unterschiedliche Aktivitäten wie z.B. Reiten, Feuerwehrübungen, Flüge mit Drohnen, Künstlerisches etc. stehen auf dem Programm. Dabei werden die Kinder immer von Ärzten und Krankenschwestern betreut, um die optimale Versorgung sicherzustellen.

Zum Wohle krebskranker Kinder

„Dieses Camp für krebskranke Kinder ist eine fantastische Idee“, sagt Astrid Pocklington, Marketing Director der Enghouse AG. „Krebs berührt heute fast jeden von uns. Von daher ist es uns eine Herzensangelegenheit, ‚Stichting tegen Kanker‘ mit einer Spende bei ihrer großartigen Arbeit zu unterstützen.“
„Als gemeinnützige Organisation sind wir auf Spenden dieser Art angewiesen. Wir sind Enghouse Interactive für das Engagement und die finanzielle Unterstützung sehr dankbar“, sagt Brigitte Demunter von der Stiftung „Stichting tegen Kanker“ anlässlich der Scheckübergabe am belgischen Enghouse-Standort in Temse.

Moderne Kommunikationsplattform

„Stichting tegen Kanker“ ist mit 90 Jahren Erfahrung im Kampf gegen den Krebs und über 700 überwiegend freiwilligen Mitarbeitern die profilierteste Krebsstiftung in Belgien. Mit dem Geld werden u.a. die wissenschaftliche und medizinische Forschung finanziert und Patienten mit ihren Familien unterstützt (Beispiel: Sommercamp). Zudem dienen die Mittel dazu, über Kampagnen und verschiedene Aktivitäten Menschen für den Kampf gegen den Krebs zu mobilisieren.
So bietet „Stichting tegen Kanker“ Krebspatienten bei emotionalen und psychischen Stresssituationen telefonischen Beistand an. Für den Betrieb dieser Hotline nutzt die Stiftung die Omnichannel-Lösung VCC von Enghouse Interactive, mit der eingehende Anrufe ohne lange Wartezeiten gemanagt werden. Die ehrenamtlichen Mitarbeiter der Stiftung können sich dazu zeit- und ortsunabhängig, z.B. vom Homeoffice aus, im virtuellen Contact Center anmelden. Neben der Krebs-Hotline unterhält die Stiftung mittels VCC eine weitere Hotline speziell für Hilfesuchende, die das Rauchen aufgeben möchten.

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 1.000 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol “ENGH“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix/Elsbeth, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Survox, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron, Zeacom gewachsen ist.

Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

Für jeden Bedarf: On-Premise und Cloud

Mit der Erweiterung seines Produktportfolio trägt Enghouse ebenfalls dem verstärkten Wunsch vieler Unternehmen nach Cloud-Services Rechnung. So können Kunden jetzt vollumfänglich von der Flexibilität und Kosteneffizienz einer Cloud-Lösung profitieren. Unternehmen, die hingegen keinen Wechsel in die Cloud planen, können weiterhin auf die Vorzüge einer Vor-Ort-Lösung von Enghouse bauen, die selbst komplexesten Anforderungen gerecht wird und den Entwicklungen anderer Integratoren in die Cloud Rechnung trägt.

CCW-Besucher können sich am Enghouse-Stand auch über die neuesten Funktionalitäten der Omnichannel-Lösung VCC in ihrer aktuellen Version informieren. Dazu gehören u.a.:
•    Barrierefreiheit für das Webcenter. Damit können neben blinden und sehbehinderten Agenten nun auch Teamleiter ohne oder mit schlechtem Sehvermögen im Contact Center arbeiten – inklusive Skype for Business.
•    Optimierte Integration von Skype for Business. Eingehende Anrufe oder Chats via Skype for Business können auf andere Kanäle wechseln.
•    Das neue Datenbankmodell erlaubt die physische Datentrennung von Mandanten, stärkere Skalierbarkeit und vereinfacht die Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung.

Enghouse investiert weiter in seine Omnichannel-Lösungen, um den Ansprüchen an flexible, hochverfügbare und skalierbare Enterprise-Contact-Center-Lösungen, u.a. mit dem Management von 10.000 Agenten über alle Kanäle, gerecht zu werden.

www.enghouseinteractive.de

Beschwerdemanagement: Der Ton macht die Musik

Serviceanfragen oder Produktinformationen lassen sich vielfach automatisiert oder durch Self Service abwickeln. Beschwerden hingegen erfordern aufgrund ihrer Komplexität und Emotionen eher das persönliche und kompetente Gespräch sowie viel Fingerspitzengefühl seitens der Agenten. Emotionale Intelligenz bietet hier die Chance, sich vom Markt abzuheben und aus treuen Kunden Fans zu machen.

Lesen Sie hier den neuen Fachbeitrag von Enghouse Interactive...

Neues Praxishandbuch jetzt verfügbar

Ein kostenloses eBook mit Best Practices und unabhängigen Marktdaten für Kundenservice-Strategien stellt Enghouse Interactive jetzt zur Verfügung. Das Praxishandbuch „Service Excellence 2019“ gibt einen umfassenden Überblick zum Thema Kundenservice im Zeitalter der Digitalisierung, im Mittelpunkt stehen Marktdaten wie zum Beispiel ein aktueller Analystenbericht von „ContactBabel“ zum europäischen Contact-Center-Markt sowie Customer Experience und die Bedeutung von Chatbots, Omnichannel und Wissensmanagement für den künftigen Kundenservice.

Leser erfahren, wie sich durch aktives Zuhören und emotionale Intelligenz die Kundenloyalität langfristig verbessern lässt. Das 110-seitige Online-Handbuch zeigt zudem Strategien für das Recruiting und Coaching auf, damit sich Service-Dienstleister mit Blick auf die personellen Herausforderungen, die die Digitalisierung zweifellos mit sich bringt, optimal für die Zukunft rüsten können.

Das kostenlose eBook kann unter folgendem Link heruntergeladen werden: 
https://enghouseinteractive.de/best-practices-im-kundenservice/

Künstliche Intelligenz: Fluch oder Segen?

Künstliche Intelligenz (KI) vernichtet Arbeitsplätze, macht sich autonom und übernimmt die Kontrolle über die Menschen. Kritische Töne wie diese an KI sind so alt wie diese Technologie selbst. Mit der richtigen Balance zwischen Maschine und Mensch ersetzt KI aber den Menschen keineswegs, vielmehr ergänzt und unterstützt sie ihn. Im Servicebereich kann sie beispielsweise lästige, aber notwendige Prozesse automatisieren und damit die Kundenkommunikation komfortabler, effizienter und schneller machen.

Lesen Sie hier den neuen Fachbeitrag von Enghouse Interactive...

Enghouse Whitepaper: Software-Einsatz in Call- und Contact-Centern

Software in Contact Centern – was brauche ich und was nicht?

Individueller Kundenservice ohne Softwarelösungen? Nicht mehr vorstellbar! In nahezu jedem Contact Center wird heutzutage Software eingesetzt. Und dennoch: Über den Nutzwert so mancher Lösungen gehen die Meinungen in der Branche weit auseinander.

Kann ich die Möglichkeiten beim Multichannel-Support überhaupt nutzen? Lohnt sich die Anschaffung einer Software für Echtzeitsprachanalyse?

Alles Fragen aus der B-to-B-Studie „Softwarelösungen in Contact Centern“, die das Marktforschungsunternehmen Statista im Auftrag der Enghouse AG unter Entscheidern und Agenten in der Contact Center Branche durchgeführt hat.

Sichern Sie sich jetzt das kostenlose Whitepaper mit allen Ergebnissen der Studie – inklusive Einordnung der Ergebnisse durch die Experten Roland Ruf & Thomas Ulrich von Ruf Beratung.

Kostenloser Download: https://enghouseinteractive.de/info/events/whitepaper_software-im-call-center/ 

 

 

Der European Contact-Center-Leitfaden für Entscheidungsträger (2018)

Westeuropäische Konsumenten nutzen zwar für die Kommunikation mit ihrem Kundenservice sehr rege die E-Mail, machen aber vergleichsweise wenig Gebrauch von anderen digitalen Kanälen wie z.B. Web-Chat. Zu diesem Ergebnis kommt „The European Contact Centre Decision-Makers’ Guide“ von ContactBabel. Der Bericht vergleicht unterschiedliche Aspekte wie z.B. Performance, Benchmarking, Technologieeinsatz, Customer Experience oder Personal der Contact-Center-Branche auf dem europäischen Festland mit denen in Großbritannien und den USA. 

Kostenloser Download:https://enghouseinteractive.de/european-contact-center-dmg/

 

 

Enghouse-Studie: Software macht Agenten glücklich –und Kunden zufrieden

Für die überwiegende Mehrheit der Entscheider in Contact Centern ist der Einsatz von Software gerechtfertigt. Entsprechende Lösungen könnten Agenten in ihrer Effizienz unterstützen und zu besserem Kundenservice führen. Überraschend ist gleichwohl das teils mangelnde Verständnis für den Nutzen von Software in manchen Bereichen. Zu diesem Ergebnis kommt eine B2B-Studie von Statista im Auftrag der Enghouse AG.

Lesen Sie hier den gesamten Text.

Anrufaufzeichnung: Fit für MiFID II?

Die Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Unternehmen stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen dann innerhalb von zwei Jahren umgesetzt sein. Unternehmen rüsten sich mit Systemen von Enghouse Interactive.

Lesen Sie hier den gesamten Text.

Outbound Messaging für ein aktives Gesundheitsmanagement

Im heutigen Gesundheitswesen sind Prävention und systematische Patientenbetreuung so wichtig wie medizinische Eingriffe oder sterile OP-Bestecke. Mit proaktivem Outbound Messaging, also dem Versand von aktuellen und relevanten Nachrichten, können Dienstleister und Contact Center der Gesundheitsbranche eine patientenorientierte Form des Kundendienstes bieten und dem wachsenden Verlangen nach Self Service gerecht werden.

Lesen Sie hier den gesamten Text.

Wussten Sie schon, dass....

… Nutzer sozialer Medien besonders sensibel sind, wenn sie schlechte Erfahrungen beim Kundenservice erleben? Nicht nur, dass bei ihnen das Vertrauen in den Dienstleister schrumpft wie bei einer vertrockneten Pampelmuse. Oh nein, sie machen ihrem Ärger Luft und teilen den Unmut ihrer Fangemeinde via Facebook, Twitter und Co. mit. Diese Gefahr viraler Verbreitung förderte unlängst eine deutschlandweite Repräsentativ-Befragung des Marktforschungsunternehmensprodukt+markt im Auftrag der Enghouse AG zutage.

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Dynamischer Kanalwechsel

Erst kanalübergreifende Kontaktmöglichkeiten, die der Kunde nach Belieben wählen und auch fliegend wechseln kann, machen den Einkauf zum Erlebnis. Was aber erwartet Service-Dienstleister genau in der künftigen Welt der Multi- und Omnichannel-Kommuni -
kation? Tipps, Trends und Prognosen von Enghouse Interactive.

Lesen Sie hier den kompletten Fachbeitrag.

Emotionale Intelligenz als Türöffner zum perfekten Kundenservice

Von der Eisenzeit zum Industrie-, hin zum Informationszeitalter. Den Weg des Menschen in die Moderne ebneten bahnbrechende technische Entwicklungen, die in immer kürzeren Zyklen folgten. Ob sie immer segensreich waren, darüber darf spekuliert werden. Der bislang letzte Sprung ins „Zeitalter der Unterbrechungen“ (Age of Interruption) sollte aber zumindest Anlass für grundlegende Überlegungen geben, damit Unternehmen das „Jetzt“ und „Morgen“ der digitalen Kommunikation im Geschäfts- und Privatleben richtig verstehen und eine klare Strategie definieren können.

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Self Service – jederzeit, überall und auf allen Kanälen

Guter Kundenservice ist für nahezu jeden zweiten Konsumenten ein "k.o."-Kriterium bei der Auswahl eines Unternehmens. Umso verwunderlich, wie viele Unternehmen ihre Kunden nach wie vor abstrafen. Das reicht von langen Wartezeiten, inkompetenter Beratung bis hin zu arrogantem Auftreten. Am Ende wenden sich nicht selten Hunderte von Kunden verärgert ab.

Dieser Beitrag der Enghouse Interactive-Fachbibliothek für TeleTalk zeigt intelligente Self-Service-Lösungen für ein solides und zukunftsorientiertes Kundenservicemanagement im Contact-Center-Markt 

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Kommunikation im Contact Center: Machen Sie Ihren Kunden das Leben leicht

Moderne Contact Center haben es in der Hand, Kundenprobleme sofort, schnell und unkompliziert zu lösen – beispielsweise mit Self Service, Omnichannel oder Wissensmanagement. Aber nur eine ausgewogene Balance dieser technologischen Möglichkeiten sorgt dafür, dass der Kundenservice dann auch den Anforderungen der Konsumenten entspricht.

In diesem Beitrag der Enghouse Interactive-Fachbibliothek für TeleTalk: Tipps von Enghouse Interactive zeigen effektive Wege für ein intelligentes Servicemanagement zu einem zufriedenen und treuen Kunden.

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Outbound-Kampagnen perfekt organisieren

Egal ob ein veralteter Datenbestand, schlechtes Timing oder die Missachtung gesetzlicher Vorschriften – beim sogenannten „Outbound Dialling“, dem Direktmarketing über ein Contact Center, kann viel kaputt gemacht werden, noch bevor das erste Telefonat überhaupt geführt ist. 

Dieser Beitrag der Enghouse Interactive-Fachbibliothek für TeleTalk gibt Tipps für
erfolgreiche Outbound-Kampagnen..

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Stunde der virtuellen Contact Center

Wollen Contact Center ihre Personalressourcen bei extremen Schwankungen optimal nutzen, benötigen sie eine Alternative zu traditionellen vor Ort installierten Systemen.

In diesem Beitrag der Enghouse Interactive-Fachbibliothek für TeleTalk lesen Sie, wie eine Cloud-basierte Lösung Engpässe in Spitzenzeiten ausgleichen kann und wie dabei komplexeste Anforderungen an das Kundenkontaktmanagement erfüllt werden.

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E-Plus: Mehr Qualität und weniger Kosten bei Outbound-Kampagnen

Viele Köche verderben den Brei. So auch, wenn verschiedene Call Center gleichzeitig an ein- und derselben Kampagne beteiligt sind. Einein der Cloud gehostete Lösung der zu Enghouse Interactive gehörenden IT Sonix AG weist den Weg zur perfekten Outbound-Kommunikation.

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Alle Macht den Kunden?

Hat Social Media die Kundeninteraktion tatsächlich nachhaltig verändert? TeleTalk und Enghouse Interactive gehen dieser und anderen Fragen rund um die Akzeptanz und Relevanz des Mega-Hypes Social Media im Gespräch mit Bernd Schotten, Channel Sales Director für Central und Eastern Europe von Enghouse Interactive, Rene Jacobi, Consultant bei Inside CC und Andreas Dombrowski, Mitglied der Geschäftsleitung bei TeleTeam auf den Grund.

Das gesamte Roundtable-Gespräch in zwei Teilen steht Ihnen als kostenloser Download zur Verfügung. Lesen Sie hier:

Teil 1 und

Teil 2

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