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TeleTalk 6/2017

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  • Innovation im Service - Fehlanzeige?
  • BGM in der Praxis
  • Digitale Bildung
  • Service Check Telekommunikations-Dienstleister

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Enghouse Interactive - Fachbibliothek

 

 

Outbound Messaging für ein aktives Gesundheitsmanagement

Im heutigen Gesundheitswesen sind Prävention und systematische Patientenbetreuung so wichtig wie medizinische Eingriffe oder sterile OP-Bestecke. Mit proaktivem Outbound Messaging, also dem Versand von aktuellen und relevanten Nachrichten, können Dienstleister und Contact Center der Gesundheitsbranche eine patientenorientierte Form des Kundendienstes bieten und dem wachsenden Verlangen nach Self Service gerecht werden.

Lesen Sie Initiates file downloadhier den gesamten Text.

 

 

 

Wussten Sie schon, dass....

… Nutzer sozialer Medien besonders sensibel sind, wenn sie schlechte Erfahrungen beim Kundenservice erleben? Nicht nur, dass bei ihnen das Vertrauen in den Dienstleister schrumpft wie bei einer vertrockneten Pampelmuse. Oh nein, sie machen ihrem Ärger Luft und teilen den Unmut ihrer Fangemeinde via Facebook, Twitter und Co. mit. Diese Gefahr viraler Verbreitung förderte unlängst eine deutschlandweite Repräsentativ-Befragung des Marktforschungsunternehmensprodukt+markt im Auftrag der Enghouse AG zutage.

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Dynamischer Kanalwechsel

Erst kanalübergreifende Kontaktmöglichkeiten, die der Kunde nach Belieben wählen und auch fliegend wechseln kann, machen den Einkauf zum Erlebnis. Was aber erwartet Service-Dienstleister genau in der künftigen Welt der Multi- und Omnichannel-Kommuni -
kation? Tipps, Trends und Prognosen von Enghouse Interactive.

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Emotionale Intelligenz als Türöffner zum perfekten Kundenservice

Von der Eisenzeit zum Industrie-, hin zum Informationszeitalter. Den Weg des Menschen in die Moderne ebneten bahnbrechende technische Entwicklungen, die in immer kürzeren Zyklen folgten. Ob sie immer segensreich waren, darüber darf spekuliert werden. Der bislang letzte Sprung ins „Zeitalter der Unterbrechungen“ (Age of Interruption) sollte aber zumindest Anlass für grundlegende Überlegungen geben, damit Unternehmen das „Jetzt“ und „Morgen“ der digitalen Kommunikation im Geschäfts- und Privatleben richtig verstehen und eine klare Strategie definieren können.

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Self Service – jederzeit, überall und auf allen Kanälen

Guter Kundenservice ist für nahezu jeden zweiten Konsumenten ein "k.o."-Kriterium bei der Auswahl eines Unternehmens. Umso verwunderlich, wie viele Unternehmen ihre Kunden nach wie vor abstrafen. Das reicht von langen Wartezeiten, inkompetenter Beratung bis hin zu arrogantem Auftreten. Am Ende wenden sich nicht selten Hunderte von Kunden verärgert ab.

Dieser Beitrag der Enghouse Interactive-Fachbibliothek für TeleTalk zeigt intelligente Self-Service-Lösungen für ein solides und zukunftsorientiertes Kundenservicemanagement im Contact-Center-Markt 

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Kommunikation im Contact Center: Machen Sie Ihren Kunden das Leben leicht

Moderne Contact Center haben es in der Hand, Kundenprobleme sofort, schnell und unkompliziert zu lösen – beispielsweise mit Self Service, Omnichannel oder Wissensmanagement. Aber nur eine ausgewogene Balance dieser technologischen Möglichkeiten sorgt dafür, dass der Kundenservice dann auch den Anforderungen der Konsumenten entspricht.

In diesem Beitrag der Enghouse Interactive-Fachbibliothek für TeleTalk: Tipps von Enghouse Interactive zeigen effektive Wege für ein intelligentes Servicemanagement zu einem zufriedenen und treuen Kunden.

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Outbound-Kampagnen perfekt organisieren

Egal ob ein veralteter Datenbestand, schlechtes Timing oder die Missachtung gesetzlicher Vorschriften – beim sogenannten „Outbound Dialling“, dem Direktmarketing über ein Contact Center, kann viel kaputt gemacht werden, noch bevor das erste Telefonat überhaupt geführt ist. 

Dieser Beitrag der Enghouse Interactive-Fachbibliothek für TeleTalk gibt Tipps für
erfolgreiche Outbound-Kampagnen..

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Stunde der virtuellen Contact Center

Wollen Contact Center ihre Personalressourcen bei extremen Schwankungen optimal nutzen, benötigen sie eine Alternative zu traditionellen vor Ort installierten Systemen.

In diesem Beitrag der Enghouse Interactive-Fachbibliothek für TeleTalk lesen Sie, wie eine Cloud-basierte Lösung Engpässe in Spitzenzeiten ausgleichen kann und wie dabei komplexeste Anforderungen an das Kundenkontaktmanagement erfüllt werden.

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E-Plus: Mehr Qualität und weniger Kosten bei Outbound-Kampagnen

Viele Köche verderben den Brei. So auch, wenn verschiedene Call Center gleichzeitig an ein- und derselben Kampagne beteiligt sind. Einein der Cloud gehostete Lösung der zu Enghouse Interactive gehörenden IT Sonix AG weist den Weg zur perfekten Outbound-Kommunikation.

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Alle Macht den Kunden?

Hat Social Media die Kundeninteraktion tatsächlich nachhaltig verändert? TeleTalk und Enghouse Interactive gehen dieser und anderen Fragen rund um die Akzeptanz und Relevanz des Mega-Hypes Social Media im Gespräch mit Bernd Schotten, Channel Sales Director für Central und Eastern Europe von Enghouse Interactive, Rene Jacobi, Consultant bei Inside CC und Andreas Dombrowski, Mitglied der Geschäftsleitung bei TeleTeam auf den Grund.

Das gesamte Roundtable-Gespräch in zwei Teilen steht Ihnen als kostenloser Download zur Verfügung. Lesen Sie hier:

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Das vernetzte Unternehmen - Immer in Kontakt mit seinen Kunden, Mitarbeitern und Partnern

Wir befinden uns gerade mitten in einer Revolution – einer Revolution im Kundenservice. Die um die Jahrtausendwende herum geborene Generation wird erwachsen – aufgewachsen mit einer Vielzahl an elektronischen Geräten. Dies lässt die Verantwortlichen in den Unternehmen neu über das Thema Kundenservice nachdenken. ...

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ELSBETH und das Team der Besten - Application Management im Einsatz

Man stelle sich vor, Team- und Projektleiter im Callcenter verzichten auf Kampagnen- und WorkFlow-Erstellung und können sich ganz auf ihre Team und Projekt konzentrieren. Die Erstellung von Reportings würden sie nicht mehr bis zur Deadline vor sich herschieben, Statistiken würden sie nicht mehr erstellen, sondern nur effizient auswerten können. Sie würden nicht mehr abwarten, bis Admins des internen IT-Services sich in die aktuelle Kampagnensoftware eingearbeitet haben. Man stelle sich das alles vor, oder: man schaue es sich an. ...

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Contact Center im Wandel der Zeit – Average Handle Time (AHT) auf dem Abstellgleis?

Ursprünglich haben viele Contact Center ihre Priorität darauf gelegt, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT = Average Handle Time) zu reduzieren. Denn in der Vergangenheit hatte dieses metrische System – also die Zeiteinheit, in der ein Agent ein Gespräch abwickeln konnte – den Ruf, Kosten zu senken und die Effizienz zu verbessern. Allerdings wurde die durchschnittliche Bearbeitungszeit auch deshalb auf ein Minimum reduziert, damit die Agenten Boni und zusätzliche Provisionen erhalten –…

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Qualitätswolke 7 - Zentrale Plattform in der Cloud

Es ist nicht schwer sich vorzustellen, dass mehrere Call-Center für einen Auftraggeber arbeiten. Das ist alltägliche Realität. Ebenso ist es Alltag, dass mehrere Call-Center an unterschiedlichen Stellen einer gleichen Kampagne arbeiten. Eine solche Verteilung hat schließlich Vorteile für den Auftraggeber: Kapazität und Reichweite halten als Gründe dafür her. Aber ist sie auch jederzeit und objektiv auswertbar? Bedingt.

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Contact Center: All-in-One-Lösung – der Weisheit letzter Schluss?

Bei Verkäufern und Kunden, die im Bereich Contact Center tätig sind, existiert immer noch die weit verbreitete Meinung, dass ausschließlich All-in-One-Standardlösungen der richtige Weg sind. Speziell große Unternehmen wählen normalerweise eine große Standardlösung. Dabei steht oftmals eine komplexe und teure Lösung, mit möglichst vielen Funktionen ausgestattete Lösung auf der Wunschliste. Ein Fehler, denn Unternehmen sollten bei der Auswahl der Lösung vorrangig die eigenen Geschäftsziele und Unternehmensstrategien im Auge...

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TeleTalk-Marktübersichten

10 Tabellen, hunderte Anbieter

Alle Produkte, Lösungen, Dienste und Dienstanbieter für professionellen Kundenservice im schnellen Überblick.

Opens internal link in current windowHier gehts zu den Marktübersichten

TeleTalk-Marktführer 1/2017

Der TeleTalk-Marktführer Contact Center & CRM bietet den umfassendsten und aktuellsten Spiegel für Lösungen, Produkte, Dienstleister & Dienstleistungen im Customer Care-Markt.

Seine Eckdaten: 

  • insgesamt 10 Markübersichten
  • über 500 Anbieter von Produkten, Lösungen und Diensten
  • mehr als 1000 Produkte

Die neue Ausgabe 01/2017 ist ab 20. Februar 2017 erhältlich und für 10 Euro zzgl. Versandkosten bestellt werden.
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Werfen Sie Opens internal link in current windowhier einen Blick in die topaktuellen Auszüge der zehn Marktübersichten. Die kompletten Marktübersichten sind in der Printausgabe des Marktführers nachzulesen.

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