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Glossar

A

Abandon Rate – Rate der durch den Dialer initiierten Gesprächsabbrüche, wenn kein Agent für die Gesprächsannahme verfügbar ist.

ACD (Automatic Call Distribution) - Eine ACD-Anlage nimmt einen Anruf entgegen und stellt ihn, gemäß einer vorprogrammierten Reihenfolge, in eine Warteschleife. Sobald der Anruf an der Reihe ist, wird er auf Basis einer bestimmten Definition an einen Mitarbeiter vermittelt. Moderne ACD-Anlagen besitzen umfangreichen Möglichkeiten der Programmierung von Anrufabläufen, um sie auf die spezifischen Belange einer Aufgabenstellung im Call Center anzupassen. Die Anlagen sind entweder Bestandteil einer TK-Anlage oder sie arbeiten als eigenständiges System im Call Center.

ACD-Gruppe - Eine ACD-Gruppe besteht aus einer Reihe von Agents die von der ACD-Anlage zu einem Thema angesteuert werden. Sie wird auch als "Split" (Aufteilung) oder "Gate" bezeichnet.


Advisory Tones - Signalisierungstöne wie "Freizeichen" (Dialtone) , "Besetzt" (Busy), "Klingeln" (Ringback), "Gassenbesetzt" (Fast Busy), "Anklopfen" (Call Waiting) und der"Aufschaltton" (Camp-On), die das Telefonnetz oder die TK-Anlage verwenden, um mitzuteilen, dass in der Bearbeitung des Anrufs etwas gerade passiert oder gleich passieren wird.


AGC (Automatic Gain Control) – AGC hält ein einheitliches Lautstärkeniveau aufrecht.

Agent - Begriff für einen Call Center-Mitarbeiter, der Anrufe am Telefon bearbeitet. Andere übliche Namen für dieselbe Tätigkeit sind Operator, Attendant, Kundendienst-Mitarbeiter, CSR (Customer Service Representative = Kundendienst-Beauftragter), Support-Mitarbeiter, Mitarbeiter für den telefonischen Vertrieb oder den technischen Support, TSM (Telefonservice-Mitarbeiter), interner Vertriebsbeauftragter und Telemarketer.


AHT (Average Handling Time) - Die durchschnittliche Bearbeitungszeit beschreibt die Zeitspanne zur Bearbeitung eines Anrufs, nachdem er zu einem Agent durchgestellt wurde.


ANI (Automatic Number Identification) - Die Auswertung der vom Telefonnetz übermittelten Rufnummer des Anrufers bei einem eingehenden Anruf.


Anrufskript – vorbereitete Bildschirmmasken, die den Agent durch das Gespräch führen und in der Eingaben zur späteren Auswertung gemacht werden.


Anruf-Strategie – Set von Regeln, wonach der Dialer die Anrufe wieder in die Anrufliste einordnet, wenn der Anschluss besetzt ist, keine Verbindung zustande kommt, Modems und Faxgeräte erkannt werden, etc.


ASA (Average Speed of Answer) - Die durchschnittliche Zeit bis zur Anrufannahme ist eine wichtige Kennzahl für Call Center, die zeigt, wie lange der Anrufer im Durchschnitt in der Warteschlage warten muss, bis er mit einem Agenten verbunden wird.


ASP (Application Service Providing) – eine Form des Outsourcing. Mietsoftware, die beim Hoster läuft, dort administriert und upgedatet wird und bedarfsgerecht genutzt und bezahlt wird


ASR (Automatic Speech Recognition) – automatische Spracherkennung


Audiotex - Ansageprogramme, die am Telefon Informationen und Unterhaltung für Anrufer, meist automatisiert per Sprachcomputer, bieten.


ATT (Average Talk Time) - Die durchschnittliche Gesprächsdauer eines Telefonats ist der Zeitraum von der Entgegennahme des Anrufs ('abheben'), bis zu dessen Ende ('auflegen'). Die Nachbearbeitungszeit und die Zeit in der Warteschlange werden nicht hinzugerechnet.


Average Call Duration - Die durchschnittliche Anrufdauer meint die durchschnittliche Gesamtdauer eines Anrufvorgangs. Sie zählt normalerweise ab dem Zeitpunkt, wenn der Anruf in die Warteschlange gelangt, also die ACD abhebt, bis zu dem Zeitpunkt, wenn der Operator auflegt, plus der Nachbearbeitungszeit.

B

Backoffice – im Gegensatz zu den Frontoffice-Lösungen beschreibt das Backoffice die Verwaltungssysteme, etwa betriebswirtschaftliche Standardsoftware.


BHCA (Busy Hour Call Attempts) - Zahl der Anruf-Versuche in der Stunde der höchsten Belastung eines Call Centers.


BHCC (Busy Hour Call Completions) - Zahl der erfolgreich vermittelten Anrufe in der Stunde der höchsten Belastung eines Call Centers.


Busy Hour - Die Stunde am Tag, in der ein Call Center das höchste Anrufaufkommen bearbeitet. Für die Kapazitätsplanung ist diese Periode von zentraler Bedeutung, da sie wichtige Anhaltspunkte für den maximal zu erwartenden Personalbedarf, das Verkehraufkommen und die notwendige Aufrüstung liefert.

C

Call Routing - Die Liste von Möglichkeiten, die ein User innerhalb einer ACD festlegt, um zu bestimmen, wohin eingehende Anrufe geleitet werden.


Call Scripting – ein Dialogleitfaden unterstützt die Gesprächsführung.


Contact Management-Software - Software zur Dialogführung und zum Verwalten des Kundenkontaktens.


CPO (Cost per Order) - Kosten pro Bestellung


CRM (Customer Relationship Management) – Softwarelösungen, die das Kundenbeziehungsmanagement vor allem im Marketing, Vertrieb und Service unterstützen


Cross Selling – der Agent erreicht einen zusätzlichen Abschluss, der über den ursprünglichen Auftrag hinausgeht.


CTI (Computer-Telefonie-Integration) – Schnittstelle zwischen TK-Anlage und Call Center-Software

D

Delayed Call Statistics - Wartezeit-Statistiken aus der ACD, die zeigen, wie lange Anrufer bereit sind zu warten, bevor sie zu einem Agent durchgestellt werden. 


Dialer - automatisierte Anwahlhilfe, die in der Lage ist, computergestützt Rufnummern anzuwählen und sie mit Agenten zu verbinden. 


DTMF – Wähltonverfahren, die Tasteneingabe dient teilweise zur Steuerung eines IVR-Systems.


Durchschnittliche Wartezeit - Wert aus der ACD-Statistik, der angibt, wie lange ein Anrufer im Durchschnitt wartet, bis er zum Agent vermittelt wird.

E

Erlang-Formel - Eine mathematische Methode, um Voraussagen über willkürlich eingehende Arbeitslast (wie Telefonanrufe) basierend auf bekannten Informationen (wie durchschnittliche Anrufdauer) zu machen. Erlang-C Formeln werden verwendet, um den Call Center-Personaleinsatz sowie die Anzahl der benötigten Leitungen zu kalkulieren.

F

Fax on Demand - Faxsystem, das dem Anrufer ermöglicht, Dokumente auszuwählen und abzurufen. Dies kann per Fax-Polling oder per Telefon in einem separaten Anruf geschehen.


Forecasting - Vorhersagen über das zu erwartende Anrufaufkommen auf Basis historischen Daten der ACD.


Follow the Sun-Prinzip - Eine Methode, mehrere Call Center in verschiedenen Zeitzonen zu betreiben oder zu beauftragen, um einen kontinuierlichen Service rund um die Uhr zu gewährleisten.


Frontoffice – alle Aktivitäten in den Bereichen Vertrieb und Kundenkontakt. Frontoffice-Lösungen unterstützen den Mitarbeiter in der direkten Interaktion mit dem Kunden.

G

Gesprächsleitfaden-Script - vorformulierter Text für ein Telefonat als "Gesprächsleitfaden" oder "Script". Es kann jedes Wort enthalten, das der Agent sagen soll, oder es kann eine grobe Richtlinie sein, die nur Anhaltspunkte enthält.

H

Headset - Hör-/Sprechgarnitur. Headsets bestehen aus einer Ohrmuschel und einem Mikrofon, die sich vielfältig kombinieren lassen.


Helpdesk - eine Abteilung oder Gruppe, oft in Form eines Call Centers organisiert, an die sich Technikbenutzer wenden können, wenn sie Unterstützung brauchen.


Home Agent - ein Agent, der an einem anderen Standort sitzt (meist zu Hause), aber an die ACD des Call Centers angeschlossen ist. Andere Begriffe für einen Home Agent sind: Remote Agent, Teleworker, Telecommuter, virtueller Agent oder ganz einfach Agent-at-Home.


Hosting – die Bereitstellung von Servern durch einen Dienstleister

I

Inbound Call – im Call Center eingehender Anruf


IVR (Interactive Voice Response) – per Tasten- oder Spracheingabe gesteuertes Sprachcomputersystem. Die jeweils gewünschten Informationen werden aus einer Datenbank generiert.

J

 

K

 

L

LCR (Least Cost Routing) - Merkmal eines Telefonsystems, das automatisch einen ausgehenden Anruf über das Netz der Telefongesellschaft mit dem um jene Uhrzeit zu dem Standort günstigsten Tarif führt.


LDT (Longest Delay Time) - Die längste Wartezeit ist ein Wert aus der ACD-Statistik, der anzeigt, wie lange ein Anrufer auf einen Agent warten musste, unabhängig davon, ob der Anrufer aufgelegt hat oder ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat.

M

Managed Service – eine sehr komplexe Form des Outsourcing. Der Anwender übergibt die Verantwortung für große Teile seiner Infrastruktur an den Provider, also etwa das Netzwerkmanagement, die TK-Anlage oder die Infrastruktur eines Call Centers.


Message on Hold - eine Aufzeichnung, welche Anrufer hören, während sie in einer ACD-Warteschleife warten beziehungsweise während sie auf "On Hold" gestellt sind.


Middleware - Software, die sowohl die Protokolle von Computern als auch von Telefonsystemen versteht, sowie Nachrichten von einem Format in ein anderes umwandelt. Sie ermöglicht es einer Anwendung, welche auf einem PC läuft, Anweisungen an ein Telefonsystem zu senden und auch umgekehrt.


Monitoring - bei einem Gespräch mithören, um die Qualität der Kommunikation des Agents mit dem Kunden zu bewerten. In vielen Call Center ist das zufällige oder geplante Mithören die wichtigste Methode, die Leistungen eines Agents zu bewerten.


Mute (kurze Stummschaltung) – kurzes Unterbrechen der Verbindung, um beispielsweise Zwischenfragen beim Nachbaragent zu stellen

N

NC/UNC (Noise Cancelling/Ultra Noise Cancelling) – Umgebungsgeräusche werden über das Mikro kompensiert; relevant unter Datenschutzaspekten und Verständlichkeit

O

ODBC (Open Database Connectivity) – eine bedeutende Datenbankschnittstelle in Windows-Systemen


Outbound Call – aus dem Call Center ausgehender Anruf


Outsourcing – die Übertragung von Betriebsfunktionen an einen externen Dienstleister.


Overdial-Faktor – Anzahl der Gespräche, die der Dialer aufbaut, wenn ein Agent frei wird


Overflow - zusätzlicher Verkehr, der die Kapazität einer spezifischen Leitungsgruppe, Agent-Gruppe, eines Telefonsystems oder Call Centers übersteigt. Diese Anrufer werden an eine andere Gruppe oder ein externes Call Center zur Bearbeitung weitergereicht.

P

PBX (Private Branche Exchange) - Englisch/Amerikanisch für Nebenstellenanlage


Peak Hour - die Stunde, in der die meisten Anrufe ins Call Center eingehen


Peak Load - ein höheres Anrufaufkommen, als es durchschnittlich der Fall ist. Die Spitzenlast wird normalerweise als eine einstündige Periode ausgedrückt, oft die verkehrsreichste Stunde des verkehrsreichsten Tages des Jahres.


PEP (Personaleinsatzplanung) - auch Scheduling. Der Vorgang, Zeitpläne für die Schichten in einem Call Center festzulegen. Dies berücksichtigt Urlaubszeiten, Pausen, Trainingszeiten, Schichtlängen sowie vorausgesagte Informationen. Die komplette Definition eines Schedules sind die Tage der Woche, an denen gearbeitet wird, Anfangszeiten, Pausenzeiten und -länge sowie Endezeiten.


Power Dialing – Wählalgorithmus, der eine vorgegebene Anzahl von Gesprächen initiiert, sobald ein Agent oder eine Wählleitung frei wird.


Predictive Dialing – selbstlernender Wählalgorithmus, der aufgrund von statistischen Daten, die während der Kampagne kontinuierlich gesammelt werden, entscheidet, wann und wieviel Gespräche initiiert werden.


Preview Dialing – vom Dialer initiierter Wählvorschlag, bei dem der Agent vor dem eigentlichen Anruf die Daten des Anzurufenden angezeigt bekommt und selbst den Zeitpunkt bestimmt, wann die Verbindung aufgebaut werden soll.

Q

QD (Quick Disconnect) – Schnelltrennkupplung zwischen Headset und Telefon. Die Telefonverbindung wird bei Trennung zwischen Headset und Telefon gehalten, während der Agent anderswo etwas nachschlagen kann.


Queue - Warteschlange der Anrufe, die noch entgegengenommen werden müssen.

R

Remote Agent - siehe Home Agent


Robinson-Liste - Liste, die alle Personen aufführt, welche keine Werbesendungen von Direktmarketing Betreibern erhalten wollen. In Deutschland vom Deutschen Direktmarketing Verband (DDV) geführt

S

Script - im Call Center-Bereich ein Begriff für kampagnenspezifischen Text, der auf dem Bildschirm des Agent erscheint, um ihn durch den Anrufablauf zu steuern.


Service Level - Kennzahl, die das angestrebte Serviceniveau eines Call Centers quantifiziert. Wird meistens als Prozent eines statistischen Ziels ausgedrückt, zum Beispiel 80/20 - Entgegennahme von 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden.


SES (Sound Enhancement System) – verändert die hörbare Stimmlage des Gesprächspartners


SG (Switch Gain) – die Übertragung wird während einer Sprechpause unterbrochen; gewöhnungsbedürftig.


Skill Based Routing - eine Methode, eingehende Anrufe basierend auf bestimmten Fähigkeiten der Agents zu verteilen.

Supervisor - die Person, die eine Gruppe von Agents in einen Call Center führt.

T

TAPI (Telephony Application Programming Interface) – CTI-Protokoll von Microsoft für die Verbindung von Windows-Anwendungen mit Telekommunikationsgeräten


Third Party Control - Steuerung eines Anrufs über einen zentralen Steuerungsrechner (meist ein CTI-Server), der nicht direkt mit dem Telefon den Anwenders verbunden ist (dies wäre "First Party Call Control").


TK-Anlage (Telekommunikations-Anlage) - branchenüblicher Ausdruck für Nebenstellenanlage im deutschsprachigen Raum


TTS (Text to Speech) – automatisierte Sprachausgabe

U

Up Selling – der Agent erreicht beim Auftraggeber einen höherwertigen Abschluss.

V

Vorqualifizierung - im Call Center-Bereich gezielte Vermittlung eines Anrufs in eine Agent-Gruppe aufgrund von Angaben, die der Anrufer während der Wartezeit (beispielsweise: "für den Vertrieb drücken Sie die '1'; für den Kundenservice drücken Sie die '2'") gemacht hat. 

W

Wallboard - auch Display Board. Anzeigetafel in einem Call Center, das die aktuellen ACD-Statistiken, insbesondere die Zahl der wartenden Anrufe, anzeigt.

Wrap Up - Nachbearbeitung eines Anrufs durch den Agent, beispielsweise das Ausfüllen eines Bestell- oder Reklamationsformulars und dessen Weiterleitung an die zuständige Fachabteilung.

X

 

Y

 

Z

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