S.28 4 Awards und 10 Siegel: Die Top-Performer sind gekürt 47 Suchen & Finden leicht gemacht: Der BUSINESS GUIDE in TeleTalk MANAGEMENT & INNOVATION 5 6 Inklusion scheitert an der Einstellungspolitik der Unternehmen Prognosen für 2023: Das sind die Themen, die uns beschäftigen werden 10 Eine Frau geht ihren Weg - Hommage an Gründerin Barbara F. Klug: TDM 14 Wenn nicht jetzt, wann dann? Wie aus dem Jahresende ein neuer Anfang wird: Dirk Kreuter MARKT & TECHNIK 16 Vom Call Center zum Customer Experience Center: Five9 18 case: Zentraler Wissenszugriff für effizientes Wissensmanagement: Stadtreinigung Hamburg/USU 22 Verlieren wir das Monopol auf Kreativität? Text-Bild Generatoren mit KI: Woodpecker 24 Ausgezeichnete Plattform für den Kundenservice - Contact Center Award für Conversational AI: Cognigy „Mann oder Maus“? Darauf kommt es in der Krise an S.14 Dirk Kreuter Birgit Prünte Contact Center und Inklusion passen gut zusammen S.5 Kevin Kühnert S.25 Generalsekretär der SPD eröffnet Jahrestagung des CCV 2 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

MANAGEMENT & INNOVATION IT SECURITY-PROGNOSEN Brennpunkt Cybersicherheit IT SECURITY-PROGNOSEN 2023 erhöhte sicherheitsrisiken durch insider Fran Rosch, CEO von ForgeRock „Auch im Jahr 2023 werden die Sicherheitsrisiken für Unternehmen, die von Dritten ausgehen, nicht einfach verschwinden. Oftmals werden entstehende Lücken in der Personaldecke durch Berater und andere Externe ge- füllt, die Zugang zu den Unternehmensnetzwerken und damit zu vertraulichen Informationen erhalten. Der Grad, zu dem sie hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz geschult und in die Unternehmensprozesse eingebunden werden, ist dabei jedoch nicht mit dem von festen Mit- arbeitenden vergleichbar. Wird beispielsweise das End- gerät eines Externen kompromittiert, so ist es für Malware vergleichsweise einfach, in Unternehmensnetzwerke ein- zudringen und von dort aus auch auf andere Endgeräte überzuspringen – so entsteht eine Gefahr für das gesamte Unternehmen. Eine Lösung für diese Her- ausforderung ist eine zuver- lässige Governance-Lösung, die Unternehmen einen besseren Überblick darü- ber verschafft, wer in den Unternehmensnetzwerken von welchem Gerät und welchem Standort aus auf welche Informationen zu- greifen kann. Ein solche Lösung, KI- und Machine- Learning-gestützt, ist für große Unternehmen die einzige Möglichkeit, dies effektiv zu erfassen und zu verwalten.“ it-sicherheit darf die user experience und produktivität nicht schmälern Oliver Hillegaart, Regional Manager DACH bei Jamf „IT-Sicherheit und Datenschutz sind wichtig, sollten aber nicht auf Kosten der User Experience mit dem Holzhammer durchgesetzt werden. Diese Bemühungen erreichen sonst genau das Gegenteil. Wenn IT-Verantwortliche in Un - ternehmen die Funktiona - lität von Anwendungen und Geräten im Namen der Sicherheit so weit ein- schränken, dass sie ihren Zweck – den Arbeitsalltag zu vereinfachen – nicht mehr erfüllen, werden sich Mitarbeiter:innen über kurz oder lang Alternativen suchen, meist in Form von im Vergleich weniger geschützten, privaten Geräten. Dementsprechend müssen sich sowohl Sicherheits- als auch Bring-Your-Own-Device-Richtlinien (BYOD) und -Angebote dahingehend weiterentwickeln, dass eine opti- male, endverbraucherähnliche Nutzererfahrung möglich wird, zum Beispiel durch eine sinnvolle Partitionierung von privaten Geräten. Anbieter und IT-Verantwortliche in Unternehmen müssen gemeinsam überzeugende Lö- sungen finden und anbieten. Sie müssen an der Imple- mentierung innovativer Technologien arbeiten, die sowohl Privatsphäre schützen als auch die Produktivität von Mitarbeitenden fördern, ohne dabei deren Arbeitsalltag zu beeinträchtigen.“ personalmangel in der cybersicherheit erreicht höhepunkt und hat schwerwiegende angriffe zur folge Marcin Kleczynski, CEO von Malwarebytes „Der IT-Fachkräftemangel ist schon lange kein Geheim- nis mehr. Laut einer aktuellen Bitkom-Studie zum Arbeitsmarkt für IT-Fachkräfte fehlen in Deutschlands Unternehmen derzeit 137.000 IT-Expertinnen und Experten, rund 10 Prozent mehr als 2019. Im Bereich Cybersicherheit ist die Personallücke in Deutschland im Vergleich zu 2021 sogar um 52,8 Prozent gewachsen, so ein Ergebnis der (ISC)2 Cybersecurity Workforce Study 2022. Diese Lage wird sich in 2023 noch weiter 6 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

MANAGEMENT & INNOVATION PROGNOSEN FÜR 2023 PROGNOSEN FÜR 2023… Arbeitskraftmangel, Verbesserung der Work-Life-Balance, Customer Experience, Gamification und das Metaverse: Das sind die Themen, die 2023 für Unternehmen im Mittelpunkt stehen werden Die Zukunft ist geprägt von langfristigem, branchenübergreifendem Arbeitskräftemangel – und Automatisierung Bis zum Jahr 2035 wird der Anteil der Menschen, die älter als 67 Jahre sind, in Deutschland um 22 Prozent steigen. Unter- nehmen müssen sich deshalb schon jetzt auf anhaltende, lang- fristige Auswirkungen auf die Belegschaft vorbereiten. In diesem Jahr haben Firmen bereits begonnen, ihre HR-Model- le anzupassen, um den Arbeitskräfte- man gel in allen Branchen zu lindern. Im nächsten Jahr werden wir verstärkt digitale Automatisierung sehen. Mit dem Wachstum digitaler Kanäle werden Unternehmen eine größere Anzahl an Kundeninteraktionen bewältigen müs- sen, ohne ihre Mitarbeiterzahl erhöhen zu können. Anstatt sie als Feind zu be- trachten, die einen Mitarbeiter ersetzt, wird die Automatisierung dabei helfen, die zusätzliche Arbeitslast zu stemmen. Einfache Aufgaben können zentralisiert und optimiert werden, wenn möglich mit Self-Service-Funktionen. Unterneh- men können die Automatisierung auch nutzen, um ihren Mitarbeitern relevante Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen in Echtzeit be- reitzustellen. Dadurch können Mitarbeiter ihre Aufgaben effizienter erledigen und Kunden effektiver unterstützen. Das Wohlbefinden der Mitarbeiter wird zum obersten Anliegen für Customer Experience-Teams Unternehmen müssen das Mitarbeitererlebnis genauso „Statt sich um die bloße Bearbeitung eingehender Serviceanfragen zu kümmern, werden Unternehmen proaktiv herausragende Erlebnisse orchestrieren müssen, um mitzuhalten.“ gründlich überdenken, wie sie das Kundenerlebnis neu ge- staltet haben. Im nächsten Jahr wird die Work-Life-Balance entscheidend sein, um mit flexibleren Arbeitsregelungen die besten Talente anzuziehen und zu halten: sei es durch mehr Remote- oder Hybrid-Arbeitsplätze, selbstgewählte Schichten oder bessere Tools, um den Job besser und effizienter bewäl- tigen zu können. Die Menschen wollen ihre Karriere um ihr Privatleben herum planen. In einer Krise mit steigenden Le- benshaltungskosten kann die Arbeit mit besorgten, anspruchs- vollen Kunden belastend sein. Unternehmen werden sich daher bemühen, den Stress am Arbeits- platz zu verringern. Die Technologie wird den Kundenbetreuern zukünftig dabei helfen, bessere und schnellere Antworten auf Servicefragen zu geben. Zum einen durch KI-gestützte Inhalte, aber auch durch solche Dinge wie un- geplante Pausen, wenn der Mitarbeiter zu viele anstrengende Anrufe hinterein- ander hatte. Flexibilisierung der Contact Center Dank der weltweiten Umstellung auf ortsunabhängiges Arbeiten, profitiert mittlerweile auch der Kundenservice von Cloud-Technologien und der Gig Economy. Einst ein unflexibler Beruf, der auf einen zentralen Raum voller Telefone und ein Support-Team be- schränkt war, nutzt die Branche nun die Vorteile von neuen Beschäftigungsmodellen, mit denen die Mitarbeiter den Kunden von überall und zu jederzeit helfen können. Experten im Kun- denservice wird es ermöglicht, sich von überall aus in eine Schicht einzuloggen und zu flexiblen Zeiten zu arbeiten, so wie es ihnen in ihren Alltag passt. Die traditionellen 8-Stunden- Arbeitstage gehören der Vergangenheit an. 8 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

„Frau Klug, das was Sie da vorhaben, hat doch keine Zukunft. Wenn Sie ein Geschäftskonto haben möchten, bringen Sie Ihren Ehemann als Bürgen mit.“

1983: Das erste Profi-Telefon mit Sprechzeug und Höroliven Ramona Lehnigk, die erste Mitarbeiterin ist noch heute Teil der TDM Familie Blinder Mitarbeiter am PC mit Braille-Tastatur Die erste elektrische Schreibmaschine aus dem Jahr 1983 Barbara hat damals Unternehmen angerufen, Bedarf ermittelt, Interesse geweckt, per Telex Angebote un- terbreitet und bis zum Verkaufsabschluss telefonisch nachgefasst. Der Begriff Telefonmarketing, geschweige denn Call Center lag noch in ferner Zukunft. Dein Opa Heinz war zu der Zeit hauptberuflich als Marketing-Ma- nager bei Geha tätig. Die waren damals bekannt für die Schulfüller mit Reservetank. Als Ideengeber war er von der Gründung an mit an Bord. Auf einer elektronischen Schreibmaschine hat er die ersten Werbebriefe geschrie- ben und das Unternehmen TDM als kreative Quelle über viele Jahre mitgeprägt.“ Die ersten 10 Jahre Alle am Telefon ermittelten Informationen wurden da- mals auf Kontakt-Reports händisch notiert. Eine gute Handschrift war gefordert. Täglich wurden dann die ge- sammelten Kontakt-Reports nach Ergebnissen sortiert und an unsere Auftraggeber per Post versendet. „Handschriftlich? Okay das ist echt sus!“, unterbrach Pauline. Ich notiere mir alle Begriffe meiner Tochter, die ich nach unserem Gespräch googeln wollte. Zwischen- durch beantwortet sie einige Whatsapp Sprachnach- richten und ich frage mich kurz, warum man denn nicht einfach miteinander telefoniert. Apropos Telefonieren: Damals war es wichtig, die Zählerstände am Gebüh- renzähler des Telefons zum Kundenauftrag für die Abrechnung am Monatsende zu notieren. Die Ge- sprächsminute hat im Minutentakt 60 Pfennig, also 30 Euro-Cent gekostet. Das war jedenfalls damals ein richtiger Kostenblock. Falsche oder fehlende Telefon- nummern wurden aus Telefonbüchern ermittelt. Davon gab es ein großes Bücheregal voll mit allen Städten und Regionen in Deutschland, die jährlich aktualisiert wurden. „Moment mal, es gab Bücher mit Telefonnum- mern drin? Sheesh!“, sagt Pauline und meine Google- Liste wird länger. Das Familienunternehmen „So war es also für mich mit 17. Deine Tante Carola ist mit 21 Jahren bei TDM eingestiegen und hat nach ihrer Ausbildung zur Werbefotografin dort eine Ausbildung zur Bürokauffrau absolviert. Vier Jahre später habe ich mit 21 neben meinem Studium bei TDM angefangen. Mit Spaß an der Arbeit und ganz zwanglos hat deine Oma Barbara es geschafft, die ganze Familie im Unter- nehmen einen Platz finden und wachsen zu lassen. Es ist mir bis heute noch nie langweilig geworden. Da- für bin ich deiner Oma sehr dankbar!“ Die kurze Zeit- reise reicht meiner Tochter Pauline. Ihre Fragen sind 12 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

MANAGEMENT & INNOVATION ZIELE ERREICHEN WENN NICHT JETZT, WANN DANN? Wie Unternehmer aus dem Jahresende einen neuen Anfang gestalten „Neues Jahr, neues Glück“ – ein Spruch den jeder schon einmal gehört hat, oftmals jedoch von denjenigen als Ausrede verwendet, die es auch im langsam aber sicher aus- laufenden Kalenderjahr nicht geschafft haben, gesteckte Ziele zu erreichen. Wer sich im Leben immer nur hinter Plattitüden versteckt, der ist von einem erfolgreichen Unter- nehmertum weit entfernt. Um den eigenen Betrieb zur maximalen Gewinnmaximierung zu pushen, braucht es eine strukturierte Jahresplanung, die klare Zielsetzungen inkludiert und im besten Fall mit den Werten des Betriebs übereinstimmt. Nun kann ein Plan jedoch auch mal durch äußere Einflüsse durchkreuzt werden. Bis zuletzt prägten viele Krisen das Jahr 2022, angestoßen durch den Krieg in der Ukraine. Sich daraus ergebene Liefer- sowie Energieengpässe und eine stark steigende Inflation sorgten in der Folge dafür, dass viele Unternehmen strategisch getroffene Entscheidungen aufgrund von dringend benötigten Sparmaßnahmen revidieren mussten. Um nicht im Chaos zu ver- sinken, kommt es somit gerade zum Jahresende darauf an, wie Unternehmer in dieser Situation agieren – Mann oder Maus? 14 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

MARKT & TECHNIK CUSTOMER EXPERIENCE VOM CALL CENTER ZUM CUSTOMER EXPERIENCE CENTER: VIEL MEHR ALS NUR TELEFONATE Es gab sie schon wesentlich früher, doch erst in den späten 90er Jahren entstand der Begriff Call Center, mit dem bis heute eine sehr enge Definition verknüpft ist: unzählige Anrufe am Tag mit oftmals wiederkehrenden An- fragen in einer Art Fließbandarbeit. Dabei bedeutete die Arbeit in einem Call Center schon immer viel mehr als nur Telefonate führen – sie ist eines der Aushängeschilder von Unternehmen und ein wichtiger Baustein des Customer Service. Mittlerweile hat Contact Center den ursprünglichen Begriff weitestgehend abgelöst, denn es geht nicht mehr nur um Telefonate und steht für genau das: einen wichtigen Touchpoint in der Customer Experience. Doch die nächste große Veränderung ist bereits im Gange – die Entwicklung zum Customer Experience Center. Selbstverständnis und Aufgabenfeld von Contact Centern sowie deren Agenten verändern sich rasant, einerseits getrieben von der Digitalisierung und fortschrittlichen Technologien, andererseits bedingt durch die Unternehmen selbst. Denn diese haben verstanden, dass Contact Center oft einer der ersten direkten Berüh- rungspunkte eines Kunden mit dem Unternehmen sind – eine gute und weiterführende Customer Experience ist daher unverzichtbar, um die Kundenbindung zu steigern. Self-Service-Tools für eine schnellere Bearbeitung Auch in Deutschland wird der Einsatz von KI-Technologien und Self-Service-Optionen immer wichtiger, um gestiegenen Kundenansprüchen nachkommen zu können. Zentral sind Five9 - Vom Visionär zum Kategorieführer Five9 ist der führende Anbieter von Cloud Con- tact Software. Five9 wurde 2001 gegründet und war Vorreiter der Cloud-Revolution in Con- tact Centern. Five9 gewann schnell an Fahrt, als Contact Center begannen das Potenzial der Cloud zu verstehen und nach Alternativen zu her kömm lichen standortbasierten Lösungen zu suchen. Seitdem ist Five9 ein Vor reiter in Sachen Cloud. Weite re Informationen finden Sie hier: www.five9.com/de-de/about 16 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

MARKT & TECHNIK CASE STUDY ZENTRALER WISSENSZUGRIFF FÜR EFFIZIENTE KUNDENSERVICES Die Herausforderung Die Lösung Die bestehende Wissensdatenbank auf Basis von Lotus- Notes konnte die steigenden Anforderungen an aktuelle, qualitativ hochwertige und über viele Kanäle erhältliche Informationen nicht mehr erfüllen. Etabliert werden sollte eine moderne und zentrale Wissensdatenbank, die als „sin- gle source of truth“ alle wissens intensiven Services der Stadtreinigung Hamburg (SRH) unterstützte. Voraussetzung hierfür war ein ausgefeiltes Konzept der Prozesse, Tools und Rollen, wie Wissen abteilungsübergreifend zusammen- geführt, aufbereitet und für die aktive Kundenkommuni- kation genutzt werden soll. Auf Basis des Fachkonzeptes implementierte das Projekt- team die ausgewählte Lösung USU Knowledge Manage- ment, übertrug ca. 1800 Themenseiten, definierte verschie- dene Dokumententypen und verfeinerte die strukturierten Wissensartikel – auch durch Nutzen der Review-Funktion von Seiten des beteiligten Service-Teams. Das integrierte Informationsmanagement lieferte Rollen-basierte aktuelle Pushnachrichten und ergänzt Outlook. Sukzessive wurden weitere Ideen umgesetzt, z.B. die Vermeidung von Medien- brüchen durch den direkten Zugriff auf SharePoint-Doku- mente und Formulare, auf unserer SRH Website, z.B. der Online-Abfuhrkalender sowie die direkte Einbindung der Info Broschüre als e-Reader. 18 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

MARKT & TECHNIK CASE STUDY behandelt die Stadtreinigung Hamburg (SRH) die Abfälle aus über einer Million Hamburger Privathaushalten und 100.000 Gewerbebetrieben. Darüber hinaus reinigen die Mitarbeitenden der SRH pro Woche 5.808 km Fahrbahnen, 5.582 km Gehwege und kümmern sich um die Sauberkeit von Grünflächen, Strand, Parks und öffentlichen Spiel - plätzen in Hamburg Egal ob es um den Abfuhrkalender, eine Zero-Waste-Map, das SRH-Kundenportal, den Gebüh- renrechner oder Fragen zur Mülltrennung geht: die IT hat längst einen erfolgskritischen Anteil am Großteil der wis- sensintensiven SRH-Services. Die Kunden kommu nikation des Bereichs Service Center bei SRH lief bislang auf Basis des Konzept eines Wissensmanagements, das perspek - tivisch als Grundlage für weitere Fachabteilungen mit den entsprechenden Redaktions- und Nutzungsprozessen aus- geweitet werden könnte. Wichtig war, dass die Gesamt - lösung die täglichen Service-Abläufe bestmöglich und Rollen-basiert unterstützte – beispielsweise durch die strukturierte Abbildung und schnelle Abrufbarkeit von Handlungsanweisungen. Dazu kamen die SRH-spezifischen Berechtigungsstrukturen und Rollen wie Agent, Redak- teur, Chefredakteur und Wissensmanager. Aufgrund des hohen Abdeckungsgrades der umfangreichen Leistungs- beschreibung sowie der Beratungsexpertise konnte einer Lotus Notes-Datenbank. Allerdings konnte diese die ständig steigenden Anforderungen an eine professionelle Wissensdatenbank als Dreh- und Angelpunkt der Kommu- nikation mit Kund:innen nicht mehr erfüllen. Medienbrüche, Rollen-Management, limitierte Suchfunktionen und ein - geschränk te Design- und Funktionsmöglichkeiten erschwer- ten die tägliche Arbeit des Service-Teams zunehmend und machten den Einsatz einer modernen, leistungsfähigen Wissensmanagement-Lösung erforderlich. Wichtige Anfor- derungen an ein Tool waren beispielsweise der direkte Zu- griff auf Wissensdokumente, die z.B. auch in SharePoint abgelegt waren, eine intuitiv bedienbare Suche, die Syno - nyme bzw. Homonyme automatisch berücksichtigte, ver- schiedene Dokumententypen, ein integriertes Nachrich- tensystem, die direkte Einbindung des Abfuhrkalenders und der Recyclinghof-Suche oder ein Feedback-Button für das Service-Team, um die Qualität der Inhalte aktuell zu halten. Detaillierte Planung und Team-Integration als Erfolgsfaktoren im Projekt Das Service Center-Team der SRH erarbeitete ein umfassen - die USU die Ausschreibung gewinnen und fungiert nun als Technologie-Partner der SRH. Ein elementarer Aspekt war der Aufbau einer guten redak- tionellen Basis mit strukturierten Wissensdokumenten. Hierzu wurden in einem ersten Schritt die ca. 1800 Lotus- Notes-Dokumente manuell in die USU Wissensdatenbank übertragen, überarbeitet und definierten Dokumenten - typen zugeordnet. Dies hatte den Vorteil, das System und ihre Funktionalitäten kennenzulernen und um eine ein - wand freie Bedienung gewährleisten zu können. Zur weite- ren Verbesserung etablierte das Projekt-Team sogenannte Leser-Runden und nahm das Feedback der Service-Agents auf. Beispielsweise entschied man sich ge meinsam für spezielle und klar durch Abschnitte strukturierte Doku- mententypen, um relevan tes Wissen innerhalb kürzester Zeit erfassen zu können. Die Überlegung war, dass alle Service-Mitarbeitenden die USU-Lösung als führendes Wissensmanagementsystem für die Kundenkommunikation nutzten – auch aus dem Home office heraus. Daher war neben der an der Praxis aus - gerichteten Arbeitsunterstützung zur effektiven Erbringung 20 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

MARKT & TECHNIK KOLUMNE Verlieren wir das Monopol auf Kreativität? Text-Bild-Generatoren mit KI Text-Bild-Generatoren auf Basis von KI werden derzeit breit diskutiert, oft verbunden mit der Sorge um die Kunst. Müssen wir jetzt eine Debatte führen, was noch Kunst ist, wenn jeder ein Picasso sein kann? Ich finde es viel spannender, die Auswirkungen auf Content-Erstellung zu betrachten: Kommunikation über Bild statt Text zieht sich durch alle Branchen und gewinnt gerade in der der Kundenkommunikation an Relevanz. Reh mit Helm träumt vom Mond Text-zu-Bild im Stockfoto-Business Wer selbst ausprobieren will worüber wir sprechen, der kann auf der Website beta.dreamstudio.ai sein gewünschtes Motiv beschreiben, zum Beispiel „a deer with a helmet dreaming of the moon“. Schon malt die Software das Bild in wenigen Se- kunden. KI-Anwendungen, die Text zu Bild konvertieren, kom- men inzwischen schon bei vielen Onlinediensten zum Einsatz. Wie das funktioniert? Google und andere große Player suchen im Internet nach Bildern mit Textbeschreibungen, zum Beispiel Bildunterschriften von Online-Artikeln. Damit trainieren sie ihre KI-Algorithmen. Aus diesen riesigen Datenmengen lernt die KI, bestimmte Formen einer Bildbeschreibung zuzuordnen. KI-Bilder wiederholen Stereotype Kein Wunder, dass in solchen Trainings auch Klischees und Stereotype gelernt werden. Die Züricher Zeitung konnte in ei- nem Experiment nachweisen, dass KI-Tools dieser Gattung auf die Eingabe „doctor“ vor allem männliche, weiße Ärzte ge- zeichnet haben, auf die Eingabe „prisoner“ ausschließlich männliche Gefangene, vermehrt mit dunkler Hautfarbe. Vom Urheberrecht nicht geschützt Manch einem Kreativen ist nicht wohl bei der Vorstellung, dass seine Werke zum Training einer KI genutzt werden. Auch dafür gibt es bereits einen Dienst: „Have I Been Trained“ heißt die Anwendung, mit der jeder Nutzer unter 5,85 Milliarden Bildern auf der Datenbank LAION-5B die öffentlichen Trainingsdaten- sätze für Bild-KIs durchsuchen kann. Juristen winken derzeit ab, da Bilder, die von einer KI erstellt werden, nicht unter das Urheberrecht fallen und frei genutzt werden können. Unser Urheberrechtsgesetz schützt die Ergebnisse menschlichen Schaffens und darum handelt es sich bei einer KI nachweislich nur, wenn sie erkennbar überwiegende Teile eines bestehenden Kunstwerkes reproduziert. Manch ein Journalist läutet schon den Tod der Kunst ein, in meiner Wahrnehmung finden die meisten Betrachter KI-Bilder oftmals schön, aber in der Mehrheit irgendwie seltsam, ein re- levanter Teil davon ist eher als Ausschuss zu bezeichnen. Neben dem Einfluss auf unsere Wahrnehmung von KI-Kunst sehen wir heute schon den Einfluss im Marketing. Microsoft will mit seiner Suchmaschine Bing die Text-Bild-Generatoren nutzen. Der Stockfoto-Anbieter Shutterstock wird künftig auf seiner Platt- form mit KI-Tools wie OpenAI und Dall-E direkt Bilder generieren. Sicherlich werden solche Tools Einzug halten in die Erstel lung von Content und Kampagnen. Beispielsweise kann ein Nutzer mit der Funktion „Impainting“ Bildbereiche löschen und mit der KI neu füllen lassen. Mit „Outpaining“ lässt sich das Origi- nalbild mit Hilfe von KI über den Rand hinaus erweitern. Wer also schon davon träumt, selbst mit Bildbearbeitungspro- grammen seine visuelle Kommunikation für Mitarbeiter und Kunden zu optimieren, dem sei Photoshop empfohlen. Dort findet sich heute schon die Funktion Impainting. Mal schauen, wie lange es noch dauert bis auch die sich mit Texteingabe vom Nutzer steuern lässt. Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch ist Expertin für kundenzentrierte Innovation und künstliche Intelligenz. In ihrer Kolumne teilt sie Impulse aus dem Silicon Valley und ihre langjährigen Erfahrungen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen. 22 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

COGNIGY IT INNOVATION Ausgezeichnete Plattform für den Kundenservice: COGNIGY.AI GEWINNT WICHTIGEN DEUTSCHEN CONTACTCENTER-AWARD Cognigy, Marktführer im Bereich Conversational AI, hat den CCV Quality Award 2022 in der Kategorie „IT Innovation“ gewonnen. Der Award ist die höchste Auszeichnung der deutschen Kundenservice-Branche. Er wird vom Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) und der Fach- zeitschrift TeleTalk verliehen. Die Jury ehrte damit Cognigys zukunftsweisende Conversational IVR-Lösung. Jury-Mitglied Verena Fink kommentiert die Prämierung folgendermaßen: „Mit ihrer Conversational IVR-Lösung demonstriert Cognigy an realen Use Cases, wie sie Kundenzufriedenheit und Produktivität gesteigert und bisher nicht automatisierbare Serviceangebote realisiert haben. Daraus ein Low Code-Produkt zu machen, ist der technische Erfolg.“ Conversational IVR von Cognigy ist die nächste Generation automatisierter Telefoninteraktionen: Kund*innen erläutern im Gespräch mit virtuellen Agenten in voll- ständigen Sätzen ihr Problem, werden identifiziert, authentifiziert und erhalten dann automatisiert die gewünschte Information. Oder sie werden nahtlos zum passenden Selfservice geleitet bzw. direkt mit dem richtigen Ansprechpartner im Contact Center verbunden. Diese erhalten alle relevanten Informationen zur Person, dem Problem und in vielen Fällen auch Schritte zur Problemlösung. Cognigy rüstet Contact Center von Unternehmen KI-basiert auf, um die Kundenerwartungen zu über- treffen, die Zufriedenheit der Agenten zu verbessern und um schnell auf Marktveränderungen zu reagie- ren. Unternehmen können mit Cogngy.AI ständig verfügbare, personalisierte und skalierbare Service - erlebnisse über Sprache und Chat in über 100 Sprachen bereitstellen. Zu den Kunden des Düssel- dorfer KI-Anbieters gehören Bosch, Mercedes-Benz, E.ON, Henkel, Lufthansa, Toyota uvm. Alexander P. Müller, VP Revenue Operations von Cognigy (Mitte) nimmt den CCV Quality Award 2022 bei der CCV-Jahrestagung in Potsdam entgegen Auf diese Weise kann Conversational IVR von Cognigy steigende Dialogaufkommen nicht nur abfedern, sondern sowohl die Kun- denzufriedenheit erhöhen als auch den Mitarbeitenden im Contact Center bessere Werkzeuge zur Problemlösung mitgeben. Conversational IVR ist Teil der Contact Center Solution Suite von Cognigy: Conversational IVR: Intuitive, interaktive Dialogsysteme stellen sicher, dass Kunden den kürzesten Weg zur Lösung gehen – ohne sich wiederholen zu müssen. Smart Self-Service: Intelligente virtuelle Agenten ermöglichen End-to-End-Informations- und Transaktions- Self-Service auf jedem Sprach- und Digitalkanal. Agent + Assist: KI-Unterstützung in Echtzeit schlägt Antworten und Aktionen vor und hilft Agenten, schnell qualitativ hochwertigen Support zu leisten. Demos und weitere Informationen erhalten Sie auf www. cognigy.com 24 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

CUSTOMER SERVICE & CALL CENTER VERBAND DEUTSCHLAND E. V. 5 Ländern. Denn nur wenn es innen stimmt, kann man nach außen strahlen. Das Credo: Glückliche Mitarbeiter machen den besten Job. Was braucht’s zum Glück? Die Vereinbarkeit von Familie und Job, Gesundheit, ein schönes Arbeitsambiente, ein vielfältiges Team individueller Persönlichkeiten, die vielfältige Angebote zur persönlichen und fachlichen Weiterentwicklung gern nutzen. Wie gut gevekom seine Mitarbeitenden befähigt, den besten Job zu machen, zeigt der Erfolg. tricontes360: Gewinner der „Königsdiziplin“ Kundenzufriedenheit tricontes360 GmbH heißt der Gewinner in der von Award- Pate Nuance unterstützten Kategorie Kundenzufriedenheit, in der der Kunde – sowohl als Verbraucher als auch im B2B – im Fokus steht. Hier kam es auf Leistungen an, die Kunden begeistern. In Branchenkreisen gilt die Rubrik auch als „Kö- nigsdisziplin“. tricontes360 ist ein europaweit agierender Multichannel Contact Center-Spezialist und unterstützt seine Auftraggeber mit über 3.000 Mitarbeitenden an 14 Standorten bei der Opti- mierung des Kundenwertes entlang der „Customer Journey“. Durch Nutzung einer skalierbaren Produk tionsplattform sowie durch langjährigen Track-Record im Bereich der ganzheitlichen Transformation von komplexen Organisationen kann tricon- tes360 eine nachgewiesene Erfolgsbilanz im Management von Dienstleistungsorganisationen aufweisen. Geschäftsführende Gesellschafter sind Klaus Gumpp und Dirk Scholand. Jury-Statement: „Die gevekom präsentiert sich als sehr innovativ, kreativ, jung, bunt und familiär. Umfang- reiche Maßnahmen, neue Wege und Konzepte zur Mitarbeitergewinnung und -bindung ergänzen sich mit einer außergewöhnlichen Arbeitsumgebung, in deren Gestaltung die Mitarbeitenden zudem aktiv einge- bunden werden“, legt Manfred Stockmann, Jury-Vor- sitzender und CCV-Ehrenpräsident, die Gründe für die Auszeichnung dar. Jury-Statement: „Die tricontes360 bestätigt, wie Digi - talisierung auch die Professionalität voranbringt, wirt- schaftlich fürs Unternehmen und mit großer Wirkung zum Nutzen der Kunden. Hier generieren Prozesse, Tools und Mitarbeitende im abgestimmten Zusammenspiel nachweislich hohe Kundenzufriedenheit“, begründet Jury-Mitglied und CCV-Ehrenpräsidentin Ursula Stein- metz die Preisvergabe. gevekom: Gewinner in der Kategorie Mitarbeiterorientierung In der Kategorie Mitarbeiterorientierung, in der der Mensch im Fokus steht, wurde die gevekom GmbH prämiert. Gefragt waren auch in diesem Jahr Maßnahmen, mit denen die Beschäftigten bestmöglich dabei unterstützt werden, herausragende Service - erlebnisse zu schaffen. Award-Pate war Poly. „Employees first“ – dafür steht gevekom mit 11 Standorten in Cognigy: Gewinner der Kategorie IT-Innovation Im Rahmen der IT-Innovation konnte die Cognigy GmbH die Award-Jury von sich überzeugen. In der Kategorie, die von infinit.cx gesponsert wurde, standen zukunftsfähige und zukunftsweisende Prozesse und Lösungen, die erstklassigen Kundendialog ermöglichen, im Blickpunkt. Cognigy, ein Marktführer im Bereich Conversational AI, rüstet Contact Center von Unternehmen KI-basiert auf, um die Kundenerwartungen zu übertreffen, die Zufriedenheit der Agen- ten zu verbessern und um schnell auf Marktveränderungen zu reagieren. Die Cognigy.AI-Plattform ermöglicht Kundenservice der nächsten Generation mit einer Lösungs-Suite bestehend aus Conversational IVR, Smart Self-Service und Agent + Assist. Unternehmen können dadurch ständig verfügbare, perso- na lisierte und skalierbare Serviceerlebnisse sowohl über Sprache als auch über Chat in über 100 Sprachen bereitstellen. Zu den Kunden des Düsseldorfer KI-Anbieters gehören Bosch, Mercedes-Benz, E.ON, Henkel, Lufthansa, Tchibo u.v.m. 26 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

BRANCHEN & PRAXIS GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES „GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES“ DIE PREISTRÄGER STEHEN FEST! „Bei der Erreichbarkeit trennt sich dieses Jahr die Spreu vom Weizen“, sagt Maturin Craplet, Veranstalter des internationalen Audits und Geschäftsführer der Armonia Deutschland, im Gespräch mit TeleTalk über die aktuellen Ergebnisse des Wettbewerbs und die Herausforderungen, die es für die Kundenserviceteams in diesem Jahr gab. Herr Craplet, könnten Sie zunächst das Konzept des Audits „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2023“ kurz für unsere Leser zusammenfassen? Maturin Craplet: Ja, gern. Unser Anspruch ist, ein qualitativ hoch- wertiges Audit mit einem motivierenden Wettbewerb für die Teams zu verbinden. Dabei wird die tatsächliche Performance des Kun- denservice gemessen. Nur das beste Team einer Kategorie gewinnt das Siegel. Die Voraussetzungen sind nicht so leicht zu erfüllen, das macht das Siegel für die Verbraucher umso aussagekräftiger. Außerdem erhalten die teilnehmenden Unternehmen durch die Tests, die wir durchführen, einen detaillierten Analysebericht. Getestet wird jährlich vom 25. Mai – 31. Juli, es werden 225 Tests auf fünf Kanälen durchgeführt. Sie haben dieses Jahr die Mystery-Tests mit einem neuen Partner durchgeführt. Das Setup solcher Tests ist ja recht anspruchsvoll, hat das alles sofort reibungslos geklappt? Ja, das ist richtig, die Testphase vorzu - bereiten ist immer ein sehr großer Auf- wand und mit einem intensiven Aus- tausch zwischen unserem Team und dem Partner unternehmen, das die Mystery-Tests durchführt. Und ja, wir sind wirklich sehr zufrieden mit der Zusammenarbeit. Das hat alles wunderbar funktioniert und darüber waren wir sehr er- leichtert. Wenn man das Konzept zum ersten Mal umsetzt, gibt es viel zu beachten: die Tester müssen intensiv geschult werden, die Szenarien müssen abgestimmt werden und nicht zuletzt muss natürlich eine strenge und regelmäßige Kalibrierung stattfinden. Das Ganze war auch für „alte Hasen“ wie Rainer Wilmers, Ge- schäftsführer von AC Süppmayer, und Annika Dier, Projektmana- gerin bei AC Süppmayer, eine Heraus forderung, da gleich eine Vielzahl sehr verschiedener Unternehmen parallel getestet wird. Na- türlich traten während der Testphase immer mal wieder Fragen oder Unklarheiten seitens der Tester auf – das Team von AC Süppmayer konnte jedoch auf alles wirklich schnell und agil reagieren, sodass am Ende alles reibungslos gelaufen ist. Wir haben gesehen, dass sich die Gesamtperformance im Gegensatz zum letzten Jahr etwas verschlech- tert hat. War es bei manchen Unternehmen besonders knapp dieses Jahr? Ja, es gab eine kleine Verschlechte- rung, auch wenn die Erreichbarkeit relativ gleich geblieben ist. Es ist also die Per formance an sich, die etwas schwächer geworden ist. Dies könnte an der aktuellen Marktsituation liegen, denn es ist für viele Unternehmen schwer genug qualifizierte Mitarbeiter für den Kundenservice zu finden. Gleichzeitig führt eine hohe Mitarbeiterfluktuation dazu, dass neue Mitarbeiter nicht schnell genug geschult werden können. In Zeiten, in denen viele Mitarbeiter aus dem Homeoffice arbeiten, stellen Einarbeitung und Schulung die Unter- nehmen vor zusätzliche Herausforderungen. Insgesamt war es aber 28 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

DAS SIND DIE GEWINNER GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES Neato Robotics: Gewinner in der Kategorie Haushaltsroboter Neato Robotics entwickelt intelligente Roboter für den Haushalt, die das Leben verbessern und alltägliche Heraus forder un gen lösen. Zu den aktuellen Neato-Innovationen zählen, neben erstklassigen Reinigungstechnologien, unter anderem die intelligente LIDAR- basierte Navigationstechnologie LaserSmartTM sowie Features zum Mapping und zur Smart Home-Konnektivität. Highlight aus dem Wettbewerb: Auf einem Kanal zeigte sich Neato besonders stark, mit 79% ist Neato auf dem er- sten Platz im Ranking des Kanals Chat! Dass der Chat, aufgrund des An- spruchs an die sofortige Erreich- barkeit, ein schwieriger Kanal ist, weiß auch Mael Tomissi, Customer Service Director. Doch Neato setzt sich genau das als Maßstab: "Ein qualitativ hochwertiger Austausch mit jedem unserer Kunden ist der Kern des Engagements von Neato Robotics. Wir möchten ‚Kunden fürs Leben‘ gewinnen. Mit einer einzigartigen Erreichbarkeit, die moderne Kommunikationskanäle, schnellere Antworten und eine in- telligente Implementierung neuer Technologien umfasst, streben wir danach, einen herausragenden Kundenservice zu schaffen, rund um die Uhr und weltweit. Wir sind daher sehr erfreut und stolz über diese unabhängige Anerkennung und ich möchte die kontinu ierlichen Bemühungen unseres Markenbotschafter-Teams und unserer Mit- arbeiter würdigen, um diesen erstklassigen Support zu schaffen.“ Mael Tomissi, Customer Service Director MEDION: Gewinner in der Kategorie Haushaltselektronik/TV Medion ist seit 2011 Teil der internationalen Lenovo-Gruppe, einem führenden globalen Technologieunternehmen mit Kunden in über 160 Ländern und weltweit erfolgreich mit PCs, Notebooks, Smart- phones und Servern. Highlight aus dem Wettbewerb: Auf dem Kanal E-Mail performte Medion exzellent. Dabei erreichten 7 (von 14) Kri - terien 100%. Außerdem glänzte das Unternehmen mit einer Erreichbarkeit von 93% (Durchschnitt aller Teilnehmer 75%) – somit ist die Erfüllung der Kriterien und der Erreichbarkeit top – das macht Platz 2 im Ranking des E-Mail Kanals! Auch bei Medion selbst war man mit der Leistung mehr als zufrie- den. Thomas Heiermann, Mana- ging Director After Sales Service: „Die Erwartungen hoch ansetzen und dennoch erreichen; was gibt es Schöneres! Die Verbundenheit unserer Mitarbeiter:innen zu un- se rem Service und unseren Pro- duk ten überträgt sich regelmäßig auf die Optimierung von Service- pro zes sen. Unseren Kund:innen im Mit telpunkt, versprechen wir ein positives Medion-Erlebnis, im Ser vicefall zu erlangen. Ein ausge- wo genes Maß in der Nutzung aller technischen und kommunikativen Möglichkeiten, die Kund:innen zu verstehen, das ist der Dreh- und Angelpunkt in unserem Handeln. Unser Service soll einfach, verständlich und nachvollziehbar ange- nommen werden und das auf dem schnellsten Weg zu einer Lösung. Thomas Heiermann, Managing Director After Sales Service HUAWEI Deutschland: Gewinner in der Kategorie Unterhaltungselektronik Die Produkte und Services von Huawei sind in über 170 Ländern verfügbar und werden von rund einem Drittel der Weltbevölkerung genutzt. Huawei ist einer der größten Smartphone-Anbieter und betreibt aktuell 14 Forschungs- und Entwicklungseinrichtungen sowie 36 Innovations-Zentren mit Partnern. Highlight aus dem Wettbewerb: Auf dem Internetkanal hat die My Huawei-App besonders gut abgeschnitten: alle Antworten konnten innerhalb von 4,9 Klicks gefunden wer- den – vor allem die Übersichtlichkeit und intuitive Nutzung der App wurden von den Tester:innen gelobt! Bei 7 von 13 Kriterien erreichte Huawei auf dem Internetkanal die Best- note von 100 Prozentpunkten! Zur Auszeichnung und zum Wett - bewerb äußert sich Colin Kong, Huawei Technologies Country Manager Germany, Huawei Con- sumer Business Group folgen- der maßen: Wir sind stets bestrebt eine „Best in Class“ Customer Experience zu bieten. Für uns ist jeder einzelne und individuelle Kunde wichtig. Deshalb bieten wir einen Omni-Channel-Service an, der es unseren KundInnen ermöglicht, uns per Hotline, Chat, E-Mail, aber auch über Colin Kong, Country Manager Germany 30 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

DAS SIND DIE GEWINNER GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES Highlight aus dem Wettbewerb: In der Branche der Hos- ting-Dienstleister ist der Zulauf an Telefonaten sehr groß – es stellen sich dem Kunden in dem Rahmen oft viele Fragen. Mit einer Erreichbarkeit von 95% am Telefon (Durchschnitt aller Teilnehmer 83%) zeigte Ionos, dass man trotzdem überdurchschnittlich gut performen kann. 89% der Anrufe, wurden sogar innerhalb von 20 Sekunden von einem Mit- arbeiter entgegengenommen! Dass der Kundenservice das Sprach rohr zwischen dem Unter- nehmen und dem Kunden ist, bestätigt auch Konrad Grätz, Ma- nager Outsourcing, Ionos: „Die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden steht bei Ionos im Mittelpunkt. Durch deren Feed- back sowie die Teilnahme am Award und die Erkenntnisse, die wir daraus gewinnen, können wir die Qualität der Produkte und den Service weiter verbessern. Mit persönlicher Beratung und geeig- neten Lösungen unterstützen wir unsere Kunden dabei, online präsent zu sein und die Chancen der Digitalisierung für ihr Unternehmen zu nutzen. Die erneute Aus- zeichnung mit dem Preis “Gewählt zum Kundenservice des Jahres” zeigt, dass die Kunden den kompetenten Support wertschätzen – und ist eine Anerkennung für das außergewöhnliche Engagement unserer Teams, die dieses Kundenerlebnis möglich machen.“ Hüseyin Dogan, Chief Operations Officer, Ionos ergänzt: „Der Award bestätigt die hervorragende Arbeit unserer Teams und honoriert unsere Stärke und Innovationsfähigkeit in Sachen Kundenbeziehungen. Die Kun- denorientierung ist einer unserer wichtigsten Grundwerte bei Ionos“ Hüseyin Dogan, Chief Operations Manager Weltbild: Gewinner in der Kategorie Versandhandel Die Weltbild Gruppe (ca. 450 Mio. € Umsatz in 2019), mit ihren Marken Weltbild, Jokers, bücher.de, Gärtner Pötschke, Orbisana und Kinderwelt tausendkind ist einer der größten Multikanal-Händler im Bereich von Media- und Non-Media-Produkten in der DACH- Region. Die Marke Weltbild fungiert dabei als Multikanal-Anbieter (Katalog, Online, stationäre Geschäfte und Social Media) und er- möglicht Shop-in-shop-Strategien für eigene Marken sowie Marken von Kooperationspartnern mit komplementären Sortimenten. Highlight aus dem Wettbewerb: Weltbild liegt auf den Kanälen Telefon, E-Mail, Internet und Chat unter den Top-drei Performern – eine extrem gute Leistung, die zum 2. Platz im Gesamtranking führt! Daniel Mai, Marketing Direktor DACH umfassend auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnit- ten sind. Michelin mit Hauptsitz in Clermont-Ferrand, Frankreich, ist in 170 Ländern vertreten, beschäftigt mehr als 127.000 Mitar- beiter und betreibt 69 Reifenproduktionsstätten, die 2019 zusammen rund 200 Millionen Reifen produzierten. Highlight aus dem Wettbewerb: Michelin ist auf Platz 1 im Gesamtranking – mit 85,9% ist es das einzige Unter- nehmen, das die 80 %-Marke geknackt hat. Über alle Kanäle hinweg legte Michelin eine fast unschlagbare Performance an den Tag. Auch in Punkto Erreichbarkeit macht man dem Reifenhersteller so schnell nichts vor: mit 100% Erreichbarkeit auf dem E-Mail Kanal und 97% Er- reichbarkeit am Telefon, gibt es kaum Luft nach oben. „Wir bei Michelin arbeiten stetig daran die Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen – egal ob bezogen auf unser Produktportfolio oder unsere Dienstleistungen. Wir sind der festen Überzeugung, dass eine Premiummarke in der Pflicht steht, hier das perfekte Gesamtpaket zu liefern, und zwar über die gesamte Customer Experience hinweg. Es ist unser Anspruch genau das für unsere Kunden sicherzustellen und deshalb fühlen wir uns sehr geehrt, dass diese Bestrebungen in diesem Jahr wieder durch die Auszeich- nung „Kundenservice des Jahres“ so wertgeschätzt werden“, Daniel Mai, Michelin Marketing Direktor. IONOS: Gewinner in der Kategorie Hosting-Dienste Ionos ist mit mehr als achteinhalb Millionen Kundenverträgen der führende europäische Anbieter von Cloud-Infrastruktur, Cloud- Services und Hosting-Dienstleistungen. Das Produktangebot richtet sich an Freiberufler, Gewerbetreibende und Konsumenten sowie Unternehmenskunden mit komplexen IT-Anforderungen. Das Portfolio bietet alles, was Unternehmen benötigen, um digital er- folgreich zu sein: von Domains über klassische Websites, Do-It- Yourself- sowie Website-Design-Lösungen und Online-Marketing- Tools bis hin zu vollwertigen Servern sowie leistungsfähigen IaaS- und PaaS-Angeboten. 32 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

BRANCHEN & PRAXIS DSGVO Seit am 24. Mai 2016 die Daten- schutz-Grundverordnung (DSGVO) in Kraft getreten ist, müssen Unter- nehmen in der EU ganz genau hinschauen, welche Software genutzt wird. Denn so manche Anwendung macht in Sachen Da- tenschutz Kompromisse. Was zuvor noch in Ordnung schien, kann nun erhebliche Strafen nach sich ziehen. Erschwerend kommt hinzu, dass die Gesetzeslage in Sachen Datenschutz in weiten Teilen einen Interpretationsspielraum zulässt, welcher für Unternehmen, die versuchen, einen gangbaren Weg zu finden, teilweise zu ei- nem Trial & Error führt. So stellt sich bei jeder neu genutzten Anwendung schnell die Frage: „Entsprechen wir damit den Richtlinien der DSGVO?“ Big Brother is watching you Spätestens seit dem Gerichtsurteil des EuGH im Fall Schrems II ist klar geworden, dass der Privacy Shield, der eine sichere Datenübertragung zwischen der EU und den USA sicherstellen sollte, nicht ausreicht, um die Daten der EU-Bürgerinnen und -Bürger ausreichend zu schützen. Dies liegt an mehreren US-Gesetzen. Der Foreign In- telligence Surveillance Act (FISA) legitimiert die Überwachung von Nicht-US-Bürgern außerhalb der Vereinigten Staaten durch inländische Geheimdienste. Modifiziert wurde der FISA zusätzlich durch den Patriot Act und den Freedom Act. Letzterer hat zwar dafür gesorgt, dass US-amerikanische Behörden keinen direkten Zugriff mehr auf die Daten von Telekommunikations un ter neh - men haben, allerdings sind die Unternehmen dadurch verpflichtet, sämt liche Daten zu speichern und auf Verlangen der US-Behör- den herauszugeben. Der soge nann te Cloud Act verpflichtet US-amerikanische Telekom- munikationsunternehmen dazu, auch Daten herauszugeben, die außerhalb der Vereinig- ten Staaten gespeichert werden. Diese un- eingeschränkte Datensammlung steht in direktem Konflikt zu der DSGVO. Einige US-Unternehmen setzen auf Stan- dardvertragsklauseln, in denen ein besserer Datenschutz garantiert wird. Allerdings sind MICROSOFT 365 DSGVO-KONFORM EINSETZEN - UMSETZBAR ODER WUNSCHDENKEN? Im Jahr 2010 wurde Office 365 (heute Microsoft 365) von Microsoft als offizieller Nachfolger der Business Productivity Online Suite (BPOS) vorge- stellt. Nach der Veröffentlichung 2011 ist die Suite mittlerweile mit fast 345 Millionen [1] privaten und geschäftlichen Nutzern weltweit zum Industriestan- dard in Sachen Arbeits-Software gewachsen. Mal eben ein Word-Dokument erstellt, eine Excel-Tabelle geteilt oder eine PowerPoint-Präsentation designt – das alles ist mittlerweile gang und gäbe. Verständlich, denn die Vorteile sind vielfältig. So sorgt die Synchronisierung der Dokumente für eine optimale Zusammenarbeit zwischen Kolleginnen und Kollegen. Änderungen können dabei in Echtzeit von überall aus vorgenommen werden. Auch Be- sprechungen über die neuesten Arbeitsergebnisse können über die Microsoft Teams-Anwendung ein- fach realisiert werden. Durch die starke Verbreitung der Microsoft 365 Suite ist zudem eine Kompatibi- lität mit anderen Unternehmen weltweit gewähr- leistet. Doch die Vorteile haben auch ihren Preis. 34 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

BRANCHEN & PRAXIS DSGVO 7 2 3 1 4 4 0 1 3 1 D I , o t o h P k c o t S i © : o t o F kann die Verschlüsselung zum Beispiel ein- fach automatisiert über Unternehmensricht- linien erfolgen. Auch eine Datentrennung hilft dabei, das Risiko zu verringern. Es ist ratsam zu überlegen, welche Daten wirklich in der Microsoft-Cloud gespeichert werden müssen und welche nicht. Dinge, wie Ge- haltsabrechnungen und persönliche Details über Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter soll- ten besser lokal oder in einer deutschen bzw. europäischen Cloud gespeichert werden, um ein ausreichendes Datenschutz-Niveau zu erreichen. Des Weiteren ist ein jährliches Re- Audit zu empfehlen, da Microsoft die ver- schiedenen Applikationen immer wieder up- datet und Funktionen hinzufügt und ver- ändert. Was den Cloud Act betrifft, kann man auch hier durchaus zu dem Schluss kommen, dass das Risiko gering ist, da die Geheim - dienste zum einen nicht routinemäßig den Zugriff auf Daten anfordern und sie zudem einen richterlichen Beschluss benötigen. Dokumentation für mehr Sicherheit Jeder einzelne Schritt zu einem möglichst DSGVO-konformen Umgang mit Microsoft 365 muss dabei genaustens dokumentiert werden, um bei etwaigen Audits oder anderen Überprüfungen gewappnet zu sein. So kann die Diskussionsgrundlage von „Sie benutzen ja Microsoft 365, das ist ja gar nicht DSGVO- konform“ hin zu „Ja, wir nutzen Microsoft 365 und haben alle erforderlichen Maßnah- men getroffen, um das Risiko so ge ring wie möglich zu halten!“ verschoben werden. Auch das niederländische Ministerium für Justiz und Sicherheit kam nach einer ent- sprechenden Datenschutzfolgenabschätzung eines externen Dienstleisters zu dem Schluss, dass die Verwendung von Office 365 ProPlus Version 1905 so eingesetzt werden kann, dass der Datenschutz eingehalten wird.[4] Allerdings wurde auch festgestellt, dass die Web- und Mobile-Versionen nicht den Da- tenschutzkriterien entsprechen und daher nicht genutzt werden sollten.[5] Ist Microsoft 365 nach heutigem Stand DSGVO-konform einsetzbar? Die Microsoft 365 Suite von Micro- soft birgt hinsichtlich einer DSGVO- konformen Verwendung viele Tü- cken und Hindernisse. Allerdings besteht die Möglichkeit, viele davon durch Unterbindung und Deaktivie- rung von Funktionen zu umschiffen. Auch eine Verschlüsselung der Da- ten sowie eine aktive Datentren- nung verschaffen mehr Sicherheit. Im Rahmen einer Risikofolgen- abschätzung bleibt es allerdings wei terhin eine Ermessensentschei- dung, ob man die Software im Ein- satz haben möchte oder nicht. Eine Behörde zum Beispiel speichert und verarbeitet in der Regel mehr per- sonenbezogene Daten als ein mit tel - ständisches Unternehmen. Zudem gibt es immer noch Un stim migkei- ten bei der Auslegung der Gesetze. Denn auch, wenn ein privater Dienstleister im Auftrag des nieder- ländischen Ministeriums für Justiz und Sicherheit befindet, dass mit entsprechenden Einstellungen und Restriktionen Microsoft 365 DSGVO- konform betrieben werden kann, sieht der Landesbeauftragte für den Datenschutz und die Informations- freiheit von Baden-Württemberg die Sache schon wieder anders.[6] Um hier für mehr Klarheit und Trans- parenz zu sorgen, muss der Gesetz- geber dringend nachbessern. Doch vielleicht wird schon bald einiges einfacher: Am 3. Juni 2022 wurde in den USA ein Gesetzesent- wurf vorgestellt, der den Daten- schutz in dem Land um einiges verschärfen soll. Ob der vorge- legte Entwurf der DSGVO über- haupt gerecht werden kann, ist bislang noch nicht sicher. Einige Punkte sorgen momentan für Diskussionsstoff. Doch hinsichtlich der Bemühungen der EU und den USA, einen Datentransfer zu ermög- lichen, besteht dennoch die Mög- lichkeit, dass in Zukunft einiges leichter werden könnte. Quellenverzeichnis [1] office365itpros.com/2022/04/28/office-365-number-of-users/ #:~:text=Office%20365%20Reaches%20180%20Million,4%20mil- lion%20users%20per%20month [2] www.inside-it.ch/sammelkla- ge-gegen-oracle-wegen-datenverkauf-20220824 [3] www.abilis .de/blog/2020/11/12/das-ende-der-german-cloud/ [4] www.govern- ment.nl/documents/publications/2019/07/22/dpia-office-365-pro- plus-version-1905 [5] www.government.nl/documents/publications/ 2019/ 07/23/dpia-microsoft-office-365-online-and-mobile-slm-rijk- 23-july [6] km-bw.de/,Lde/startseite/service/2022-05-12-Informa- tionen+zum+Einsatz+von+MS365+an+oeffentlichen+Schulen Simon Reuß Marketing Manager bei IP Dynamics 36 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

CCW 2023 TOTAL EXPERIENCE MANAGEMENT : HIER ERLEBEN SIE ANBIETER UND LÖSUNGEN IM DIREKTEN VERGLEICH! DAS SIND DIE THEMEN-SLOTS: An allen drei Messetagen präsentieren füh- rende Technologie-Anbieter im TeleTalk Demoforum die innovativsten Lösungen und Anwendungen im Markt und zeigen den gewinnbringenden Einsatz im Un - ternehmen. Hohe Informationsdichte und einen kom- pakten Überblick über Anbieter und Lösun- gen im 10-Minuten Takt: Das bietet das lang- jährig bewährte Konzept der TeleTalk-Demoforen seinem Auditorium auch auf der CCW 2023. Unter der Moderation von TeleTalk präsentieren führende Technologie-Anbieter an allen drei Messetagen im Vortragsforum Halle 1 täglich in der Zeit von 9.30-16.50 Uhr die Leistungsfähigkeit ihrer Produkte und Lösungen im sport- lichen Wettstreit. In kommendem Jahr wird der Vergleich in insgesamt sieben Systemkategorien durchgeführt. Ziel ist, in kompakter Form anhand eines vorgegebenen Fragenkata- logs die Funktionen vorzustellen, die Bedie- nung zu zeigen und die besonderen Stärken hervorzu heben, um dem Publikum einen möglichst umfassenden Überblick über aktuelle Lösungsange- bote für den Einsatz im Kundendialog zu bieten. THEMEN & TEILNEHMER: •1• Multi-/Omnichannel-Lösungen im Kundendialog Part 1/2 Kunden nutzen heute vielfältige Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail, Chat, Video oder Messenger, um mit Unternehmen in Kon takt zu treten. In diesem Demoforum zeigen Anbieter, wie die Kommunikation kanalübergreifend angenommen, verteilt, gesteuert und von Mitarbeitern effizient verarbeitet wird. Und sie erläutern, wie die Anbindung an bestehende Systeme oder Datenbanken erfolgt. Teilnehmer: Infinit.cx, Dtms, Thinkowl, Infobip, Insiders Technology, Novomind, Goto •2• Future Customer Service: KI-Lösungen in der Praxis Viele Unternehmen haben bereits mit der „Digitalisierung“ und Umsetzung von künstlicher Intelligenz in Unterneh - mens anwendungen begonnen. Doch obgleich klar ist, dass Unternehmen diese Themen angehen müssen, um in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben, zögern viele Manager noch sich den neuen Herausforderungen zu stellen. In diesem De mo forum präsentieren Anbieter zukunftsorientierte KI- Projekte oder bereits umgesetzte KI-Anwendungen im Kun- dendialog und erläutern Anwendungs- und Einsatzbereiche. Teilnehmer: Sematell, Odigo, Infinit.cx, Insiders Technology, Sogedes, Cognigy, Nuance 38 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

BRANCHEN & PRAXIS EXTENDED REALITY Die Vorstufe zum Metaverse: MIT EXTENDED REALITY DEN KUNDENSERVICE VERBESSERN UND KOSTEN SENKEN Das Metaverse nimmt Formen an – und zwar in Gestalt von Extended Reality. Unter dem Radar des Hypes investieren Unternehmen bereits unaufgeregt in nützliche Anwendungen, auch in Deutschland. Zu den Vorreitern gehören Industrieunternehmen, die so ihren Kunden besseren Service aus der Ferne bieten wollen. Harry Schumacher Harry Schumacher ist Managementbera- ter bei Sopra Steria. Er begleitet vorrangig Unternehmen aus den Geschäftsbereichen Telecommunications, Media & Technology (TMT). Zu den Schwerpunkten seiner Ar- beit zählen Business-Development- und Innovationsstrategien sowie die Umset- zung von Transformationsprogrammen. Wichtig zur Einordnung: Extended Reality (XR) ist nicht das Meta- verse, sondern ein Instrument für Operational Excellence mit dem Fokus auf Kosteneinsparungen und Effizienz. XR wird allerdings aktuell in der öffentlichen Diskussion stark vom Begriff Metaverse überlagert. Der Tech-Konzern Apple, der im kommenden Jahr eine XR-Brille auf den Markt bringen wird, spricht deshalb ganz bewusst nicht von Metaverse, sondern von immersiven Technologien. Die Erwartungen an die virtuelle Welt sind groß und die Ambitionen als seriös ein- zustufen. Apple-CEO Tim Cook erklärte beispielsweise, dass es „nicht mehr lange dauern wird, bis wir auf ein Leben ohne AR zurück blicken, so wie wir heute auf ein Leben vor dem Internet oder Smartphone zurück- blicken“. Die Technologie steht auf der CEO-Agenda einer ganzen Reihe von Unternehmen aus der Tech-Branche. Dazu gehören die Hyperscaler Microsoft und Amazon sowie weitere große Technologie- unternehmen. kein zweites second life Das Vertrauen in das Marktpotenzial von XR färbt bereits auf andere Branchen ab und die Aufmerksamkeit schwappt herüber nach Europa. Ein gutes Signal ist, dass die Wirtschaft Extended Reality nicht als Spielerei betrachtet. Der Grund: Die Tech- nologien sind weiter. Die durchschnitt- lichen Kosten für XR-Hardware sind von 5.000 Euro im Jahr 2018 auf 800 Euro im Jahr 2021 je Gerät gesunken. Gleichzei- tig haben die Geräte von 650 g auf 80 g massiv abgespeckt und die Akkulaufzeit hat sich fast versiebenfacht. Die Folgen: geringe Kosten und damit eine explodie- rende Anzahl von Use Cases über zahlrei- che Branchen hinweg. Steigende Nutzerzahlen sprechen ebenfalls für einen XR-Durchbruch. In den USA werden 2023 bereits 110 Millionen Men- schen AR-Technologien nutzen, ein Plus von 51 Prozent im Vergleich zu 2019, erge- ben Schätzungen. In Deutschland entwickelt sich ebenfalls ein reges Interesse an XR: Laut einer Umfrage des Branchenverbands Bitkom haben 16 Prozent der Befragten bereits AR genutzt, weitere 37 Prozent können es sich vorstellen oder planen die Nutzung fest ein. 40 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

BRANCHEN & PRAXIS EXTENDED REALITY Journey zu erfassen, die Notwendigkeit menschlicher Berührungspunkte zu mini- mieren und potenziellen Sand im Prozess- getriebe zu beseitigen. AR/VR-Technologien dienen damit als Differenzierungsinstru- ment im Wettbewerb um die zufriedensten Kunden. Unternehmen wie IKEA nutzen beispielsweise XR im Vertrieb, damit Kunden sich Möbelstücke direkt in ihrem virtuellen Wohnzimmer anschauen können. Dieser Service ließe sich auf Aftersales-Services übertragen, beispielsweise auf virtuelle Hil- fen beim Aufbau von Einbauschränken, des Billy-Regals oder der neuen Sitzecke. wie der kunden-support profitiert Es gibt Untersuchungen, die den wirtschaft- lichen Nutzen von XR für Customer Care belegen. Forrester Research hat beispiels- weise einen Business Case für XR in einem Unternehmen mit rund einer Milliarde Euro Jahresumsatz erstellt, das komplexe Dienstleistungen verkauft und international Support für die Kunden bereitstellt. Das Ergebnis: Das Unternehmen könnte mit- hilfe von XR in einem Zeitraum von drei Jahren elf Millionen Euro einsparen. Dem stehen Kosten in Höhe von vier Millionen Euro gegenüber, was einem Return on In- vestment von 177 Prozent entspricht. 42 Pro zent der Kosteneinsparungen kommen durch mehr Trainingseffizienz, höhere Pro- duktivität von Außen- und Service-Mitar- beitenden, eine höhere Produktivität beim Einsatz von Experten sowie geringe Reise- kosten zustande. 5g-ausbau wird xr-anwendungen schub verleihen Der XR-Markt in Deutschland wird somit nicht über innovative Geschäftsmodelle erschlossen, sondern über typisch deutsche Tugenden wie Effizienz und Produktivität. Mit dieser Strategie verzetteln sich Unterneh - men nicht in Pilotprojekten oder Design- studien. Sie setzen auf schnelle geschäftliche Mehrwerte. Und diese sind im Hinblick auf das gegenwärtig herausfordernde Geschäfts- umfeld gefragter denn je, zeigt der Blick in andere Märkte. In chinesischen Unter- nehmen ist die XR-Nutzung bereits an der Tagesordnung. Zu den vielversprechenden Einsatzgebie- ten von XR im Kundenservice gehören der technische Support sowie Fernwartung und Ferninspektion. Die Technologie verbessert heute schon den Kundenservice in zahlrei- chen Unternehmen. Diese Firmen nutzen derzeit das Momentum und schwimmen „vor der Welle“. Sie differenzieren sich als First Mover, können mit den gesammelten Ergebnissen bei Folgeinvestitionen selbstbe - wusster agieren und die XR-Technologie für die Entwicklung neuer Aftersales-Geschäfts- modelle einsetzen. Das deutsche Unterneh- men TeamViewer zeigt beispielsweise, wie sich ein Remote Service auf Basis von XR als Abo-Modell vermarkten lässt. Der Ausbau des 5G-Mobilfunkstandards wird Fantasie und Investitionswillen beflü- geln. Denn für XR-Anwendungen müssen viele Daten in kurzer Zeit zur Verfügung stehen. 5G ermöglicht diese geringen Laten - zen und verbessert so die Voraussetzungen für eine Vielzahl von Use Cases. Das Markt- potenzial wird damit weiter anwachsen. Ein weiterer Treiber für Anwendungen im B2C- Kundenservice wird die kontinuierliche Weiterentwicklung der Technologie sein. Ge- wicht, Auflösung und Funktionalitäten der Hardware verbessern sich gerade signifikant. Bessere Kameras, schnellere Prozessoren, leistungsfähigere Grafikchips sowie schärfere Displays mit höherer Auflösung werden der Akzeptanz und dem praktischen Nutzen zu- gutekommen. Features wie das Erkennen von Mimik werden unter anderem die Qualität virtueller Service- und Beratungsgespräche verbessern und langfristig die sehr begrenzten Chats mit dem Kundenservice effizienter und doch menschlicher werden lassen. Empfehlungen für den Einsatz von XR: »» Unternehmen sollten XR zunächst in einem klar abgesteckten Bereich einsetzen. Die XR-Unterstützung lässt sich beispielsweise zunächst im in- ternen Support oder mit Pilotkunden erproben. Mit den gesammelten Erfahrungen können Unternehmen den Einsatz der Technologie ausweiten. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »» Unternehmen sollten Servicemitarbeiter und Kunden in den XR-Entwick- lungsprozess einbinden und ihre Anforderungen in den Fokus stellen. Die Investitionen rechnen sich nur, wenn die Prozesse mit XR besser funktio- nieren als ohne. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »»Unternehmen sollten die XR-Lösungen über Schnittstellen und kanal- übergreifend in die Kundenservice-Organisation einbetten. Nicht immer werden Kundenanliegen durch XR gelöst werden können. Für diese Fälle sollten Kunden sofort eine Fallback-Lösung erhalten. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »» XR ist immer noch eine Technologie für Vorreiter. Um die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen, ist es von zentraler Bedeutung, ausreichend in Trainings und Change-Management zu investieren. Der Aufwand amorti- siert sich durch ein minimiertes Risiko, dass Nutzerinnen und Nutzer mit der Technik nicht zurechtkommen und sie ablehnen. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »» Viele Firmen werden auf bestimmte Standards warten. Es empfiehlt sich allerdings, fachlich früh mit XR in Berührung zu kommen und das Po- tenzial für das eigene Unternehmen zu bewerten. Dieser iterative Ansatz spart Zeit und Kosten bei initialen XR-Anwendungen. 42 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

BRANCHEN & PRAXIS EMOTIONAL EMPOWERMENT ANGST IST EINS DER BESTEN GEFÜHLE - WENN WIR RICHTIG MIT IHR UMGEHEN Wie viel Angst ist gut für uns? Diese Frage lässt sich nicht ganz einfach beantworten. Denn wie sie wirkt, hängt von der Dosis ab. Angst kann lähmen oder befeuern. Richtig mit ihr umgegangen, ist sie eine riesige Ressource – viel- leicht sogar eine unserer größten. Angst wird in unserer Kultur als ne- gative Emotion klassifiziert. Sie gilt als irrational und unprofessionell. Menschen, die Angst haben, sind schwach und unfähig. Wir glauben, dass Angst lähmt und uns erstarren lässt. Daher ver- suchen wir die Angst zu vermeiden, so gut es geht. Was wir dabei übersehen: Angst ist eine unserer größten Ressourcen. Unsere negative Prägung in Bezug auf Angst, passiert schon in der frühen Kind- heit. Angst gilt als irrational und daher sollten Erwachsene auch keine Angst haben. „Angst ist ein schlechter Berater“ heißt ein deutsches Sprichwort. Wir empfinden das Gefühl Angst als unange - nehm. Daher meiden wir die Angst, wie der Teufel das Weihwasser und verdrän- gen sie ins Unbewusste. Wir schließen Versicherungen ab, geben uns der Illusion von Sicherheit und Kontrolle hin und blei- ben innerhalb der uns bekannten Grenzen unserer Komfortzone, nur um keine Angst fühlen zu müssen. Also haben wir früh gelernt, die Angst wegzupacken – sehr zur Freude all derjenigen Branchen, die uns Produkte verkaufen wollen, die uns das Leben angeblich sicherer machen. Angst als Ressource Aber ganz neutral gesehen, ist Angst neben Wut, Traurigkeit und Freude eines unserer vier primären Grundgefühle. Wenn wir davon ausgehen, dass Gefühle kein Designfehler der Schöpfung sind, sondern eine nützliche menschliche Fähigkeit, dann müsste auch die Angst einen Nutzen haben. Es ist schwer, sich das überhaupt vorzustellen. Ein Nutzen lässt sich relativ schnell identifizieren: Angst lässt uns in neuen Situationen vor- sichtig vorgehen. Die Information, die Ihre Angst Ihnen in dem Moment gibt, könnte lauten: »Achtung, hier kommt etwas Neues, sei vorsichtig!« Angst beinhaltet also eine Schutz-Funktion. Wenn Sie Neuland betreten, ist immer Angst im Spiel – jeder der etwas anderes behaup- tet, ist ein Lügner, gefühlstaub oder hat keinen Zugang zu seiner Angst. Angst führt dazu, dass Sie in solchen Fäl- len einen Plan machen und sich vorbe- reiten oder langsam und mit Bedacht vorgehen. Angst als Ressource geht aber noch weit darüber hinaus. Sie lässt uns wach und präsent sein – wir nehmen Dinge wahr, die wir sonst niemals wahrnehmen würden. Sie können dann sprichwörtlich zwischen den Zeilen lesen. Angst setzt ungeahnte Fähigkeiten frei. Es gibt immer wieder Berichte von Menschen, die sich in scheinbar ausweglosen Situationen be- funden und dann ungeahnte Kräfte frei- gesetzt haben. Not macht erfinderisch! Das heißt auch, dass Angst, wenn sie frei fließen kann, Kreativität und Innovation in Gang setzt. Viele Erfindungen sind da- durch entstanden, dass der Erfinder Angst hatte, dass die Situation, in der er sich befand, für immer so bleiben würde und er sich deshalb auf neues Terrain bege- ben hat. Kreativität, Innovation, Neuland betreten, etwas erfinden? Das kommt al- les aus der Kraft und Energie der Angst. Gefühls-Taubheit blockiert den Zugang zur Kraft Da wir die Angst aber negativ bewerten und nicht lernen, mit ihr umzugehen, sind die meisten Menschen nicht in der Lage, sie bewusst als Ressource zu nutzen. Stattdessen lernen wir bereits als Kinder, unsere Gefühle zu betäuben und zu igno - rieren, um zu überleben. Unsere Gefühle haben so nicht die Möglichkeit, mit uns zu reifen und erwachsen zu werden. Ge - füh le, wie Angst, verschwinden aber nicht einfach, nur weil wir uns taub machen. Sie sind unsere ständigen Begleiter und schwelen dann unerkannt im Unterbe- wusstsein und können sich in körper- lichen Symptomen Ausdruck verschaffen. Emotionale Angst und authentische Angst Ein weiterer Grund, der uns von der Kraft der Angst fernhält, liegt darin, dass wir keine Unterscheidung zwischen emo- tionaler Angst und authentischer Angst treffen – zwischen Emotion und Gefühl. Emotionen haben ihre Ursache in der Ver gangenheit und entstehen durch schmerzliche Situationen, die wir in der Kindheit durchlebt haben. Wenn sich bei- spielsweise die Eltern trennen, während wir noch klein sind, kann diese „trauma- tische“ Erfahrung im Erwachsenenalter zu einer emotionalen Angst vor Verlust des Partners führen. Die Verbindung zu der frühkindlichen Situation ist uns 44 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

BRANCHEN & PRAXIS EXPLAINABLE-AI KI und die Vertrauensfrage WIE TRANSPARENT MUSS TECHNOLOGIE SEIN? Bei wichtigen Entscheidungen ist eine zweite Meinung oft hilfreich. Doch was, wenn diese zweite Meinung von einer Künstlichen Intelligenz (KI) statt von einem Menschen stammt? Können wir Maschinen vertrauen? Bei einer KI-basierten Produktemp- fehlung im Online-Shop eines Händ- lers mag die Antwort darauf noch egal sein. Versicherungen oder Banken hingegen sollten Erklärungen liefern, wenn ein Algorithmus eine Leistung verweigert oder einen Kreditantrag ablehnt. Nicht viel anders sieht es bei Unternehmen aus, die aufgrund einer KI-Vorauswahl Bewer- bende aussortieren. Wenn es um Gleich- behandlung oder, ganz allgemein, um ethische Fragen geht, dürfen wir uns nicht hinter Computerentscheidungen verste- cken. Vielmehr brauchen Algorithmen Ziele und Grenzen, die Menschen nachvollzieh- bar und transparent definieren – ansonsten droht ein Vertrauensverlust auf Seiten der Verbraucherinnen und Verbraucher. Nun mögen die Zeiten, in denen KI mal zur Wunderwaffe verklärt, mal zur Gefahr für den Menschen aufgebauscht wurde, vorbei sein. Realismus und Sachlichkeit statt Tech- nik-Angst. Unternehmensverantwortliche ha- ben auch diesen Eindruck: 61 Prozent sind davon überzeugt, dass Verbraucher KI als vertrauenswürdig einstufen. Dieses grund- legende Vertrauen darf aber nicht dadurch verspielt werden, dass – ob bewusst oder unbewusst – die Algorithmen eigenmächtig handeln. Denn auch das belegt die Untersu- chung: 80 Prozent der Entscheiderinnen und Entscheider finden, dass KI-Anwendungen nicht ohne menschliche Kontrolle eingesetzt werden dürfen. 54 Prozent sind zudem der Meinung, dass KI-Technologien stärker re- guliert werden müssen, um Manipulationen jeder Art zu verhindern. Unternehmen tun deshalb gut daran, eine sogenannte Explai- nable AI zu schaffen. Diese speziellen An- wendungen öffnen die Black Box, indem sie transparent arbeiten und Erklärungen für eine getroffene Entscheidung liefern. Das reicht von der Herkunft und Charakteristika der Trainingsdaten über die Durchschaubar- keit und Verständlichkeit des Algorithmus bis hin zum Einhalten ethischer Grundwerte. In die gleiche Richtung geht aktuell die Diskussion auf Seiten des Gesetzgebers. Mit dem Artificial Intelligence Act der EU steht eine Verordnung vor der Tür, die – sobald in nationale Gesetze gegossen – weitreichende Folgen haben wird. Mit dem Act will die EU ein Rahmenwerk schaffen, das die Entscheidungen von KI- Anwendungen kategorisiert und den Einsatz gegebenenfalls stärker kontrolliert. Dies soll negative Auswirkungen auf die Sicherheit, Gesundheit und Grundrechte von Menschen verhindern. Ähnlich wie bei der Datenschutz- Grundverordnung (DSGVO) wird das ge- plante Gesetzeswerk vermutlich sogar über die Grenzen der EU hinaus Wirkung zei- gen. Denn alle Anbieter, die innerhalb des europäischen Wirtschaftsraums KI-basierte Produkte und Dienste verkaufen wollen, müssen sich an den Artificial Intelligence Act halten. Das Regelwerk sieht zudem ähnlich drastische Strafen vor: Wer die Vorgaben ver- letzt, muss laut Entwurf mit einem Bußgeld von bis zu 30 Millionen Euro oder sechs Pro- zent des weltweiten Jahresumsatzes rechnen. Die Erfahrungen mit der DSVGO zeigen: Die zuständigen Behörden sind keine zahn- losen Tiger. Sie ahnden Verstöße konsequent. Zwar sind einige Punkte rund um die Um- setzung des Artificial Intelligence Act bislang noch nicht geklärt. Für Unternehmen gilt es trotzdem jetzt schon, die Weichen zu stellen und das Risiko ihrer KI-Systeme zu bewerten. Es wäre zu einfach, sich angesichts der Wahr- scheinlichkeit, dass das Gesetzespaket nicht vor 2024 in Kraft treten wird, entspannt zu- rückzulehnen. Wer das macht, läuft Gefahr, später unter Zeitdruck zu geraten. Zudem haben Verbraucherinnen und Verbraucher schon heute ein Recht auf eine Explainable AI – Gesetze hin oder her. Benedikt Bonnmann, Leiter Line of Business Data & Analytics, adesso SE Foto: ©adesso 46 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

BUSINESS GUIDE ANBIETER Outbound: Telefonmarketing Inbound: Telefonmarketing Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Erreichbarkeit ist Qualität! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Inbound: ·Anzeigen- und Bestellannahmen ·Info- und Kundenservice – Hotlines ·Telefonzentralen mit Vermittlung ·User Help Desk und Beschwerdemanagement ·IVR – Lösungen, Ansagenproduktion ·E-Mail und Fax-Bearbeitung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 48 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de

BUSINESS GUIDE ANBIETER Contact Center und CRM Software Unified Messaging und Sprachverarbeitung ––– TK- und ACD-Systeme Beratung und Consulting - In- / Outbound - CRM - Workflow - Ticketingsystem - Kampagnen- management Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Tel.: +49 (6181) 9701-0 Mail: info@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de CRM- und Contactcenter-Software Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Telefonie trifft Anthropomatik. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Heppenheimer Str. 23 68309 Mannheim +49 (621) 33892-0 Lucien.Feiereisen@flintec.de www.flintec.de Wir bringen Ihre Applikationen ans Telefon ! Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Sympalog Voice Soluons GmbH Tel.: 09131/61661­0 Karl­Zucker­Str. 10 91052 Erlangen Fax: 09131/61661­20 E­Mail: sales@sympalog.de Internet: www.sympalog.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 50 TeleTalk 6 / 2022 www.teletalk.de