Conversational AI in der Energiewirtschaft: Virtuelle Agenten können 7 von 10 Anliegen erfolgreich bearbeiten S.16 3 Editorial 7 Aktuelle News 47 Suchen & Finden leicht gemacht: Der BUSINESS GUIDE in TeleTalk MANAGEMENT & INNOVATION 8 „Niemand weiß, was wirklich kommt!“ Corona, Ukraine-Krieg, Inflation: Wie kommen Contact Center jetzt durch die Krise? Interview mit Dirk Moritz, Vorstandsvorsitzender der snt-regiocom Customer Care SE 11 Das geheime Leben der Faxe: Das Fax bleibt eine allgegenwärtige Technologie 12 Warum es so spannend ist, Consultant im Kundenservice zu werden: Junokai 14 Erfolgsfaktoren für die Digitalisierungsreise: Rocco-Mario Radke MARKT & TECHNIK 16 KI trifft Kundenservice - Wie Energieunternehmen wie E.ON von Conversational AI profitieren: Cognigy 19 KI-Chat mit mystischen Kräften? Dirty Talk mit Replika: Verena Fink 20 Telefonische Kundenbefragung - Die Meinung Ihrer Kunden zählt - immer noch: Sympalog 22 Security Managed Services - Sicherheit in alle Himmelsrichtungen: Byon 25 hey contact heroes blickt auf ein erfolgreiches erstes Jahr zurück: hey contact heroes Computer aus - Problem weg, geht nicht S.44 Sabine Prohaska Consulter im Kundenservice- Universum werden S.12 Jonas Leismann Alexander Nohles S.22 Beschäftigte müssen für IT-Sicherheit sensibilisiert werden 4 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

CORONA, UKRAINE-KRIEG, INFLATION Wie kommen Contact Center jetzt durch die Krise? TeleTalk sprach dazu mit Dirk Moritz, dem Vorstandsvorsitzenden des größten inhabergeführten Serviceanbieters, der Magdeburger snt-regiocom Customer Care SE. Herr Moritz, seit drei Jahren reiht sich nun schon eine Krise an die andere. Wie geht es Ihnen als Firmenlenker damit? Ganz ehrlich? Natürlich gibt einiges, was mich stört - aber bei uns gilt: Wir steuern immer mit ruhiger Hand - und das auch in schwierigen Zeiten. Sie sind also sturmerprobt? Ja, das kann man so sagen. Wandel, Veränderung und ständige Anpassung sind für uns Alltag. Seit Jahrzehnten. Da können doch alle Contact Center Betreiber ein Lied von singen. Einige haben es aber auch nicht überlebt … Ja, auch das gehört dazu. Wir hatten schon vor Jahren prognos - tiziert, dass es eine Konsolidierungsphase geben wird. Da sind wir jetzt mittendrin. Und natürlich wirkt sich die aktuelle Situ- ation darauf aus. Herr Moritz, lassen Sie uns etwas konkreter werden: Corona, der Krieg, explodierende Preise und Kosten – wo steht snt-regiocom in dieser Situation? Verschiedene Themen, verschiedene Antworten. Ich fange mal bei Corona an: In den zwei Corona-Jahren ist snt-regiocom um 8 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

Man kann nur sagen: Es gibt kein finales Szenario. In der aktuellen Lage halten alle erst einmal Kurs und stellen Investitionen zurück. Niemand weiß, was wirklich kommt… Letztendlich sitzen alle in einem Boot. Auftraggeber weiter, wenn sie nach Bots oder KI fragen. Aller- dings muss man auch ehrlich sagen, dass in der aktuellen Lage alle erst einmal Kurs halten und Investitionen zurückstellen. Weil niemand weiß, was wirklich kommen wird. Das ist insgesamt eine beunruhigende Situation. Besonders auch für Mitarbeiter:innen. Was tun Sie, um der Belegschaft Ängste zu nehmen, den Rücken zu stärken und Optimismus zu verbreiten? Ganz deutlich: Wir reden hier nichts schön! Die Mindestlohn- anpassung wird sicher dem Einzelnen etwas helfen, wird aber nicht die tatsächliche Kostensteigerung auffangen. Wir können natürlich die Inflation nicht direkt bekämpfen. Aber wir küm- mern uns darum, dass die Arbeitsplätze auch in der aktuellen Situation sicher sind und dass es sie noch gibt, wenn die Krise vorüber ist. Und so kommunizieren wir das auch. Ich denke, dass trifft auf alle Unternehmen unserer Branche zu. Ich weiß auch von unseren Mitbewerbern, dass zurzeit Gespräche mit den Auftraggebern laufen, wie man sich die steigenden Kosten teilen kann. Und so machen wir das auch. Mit welchem Ergebnis? Letztendlich sitzen alle in einem Boot. Wir müssen diese Ver- änderungsphase erfolgreich managen. Und das gemeinsam. Deshalb haben alle Auftraggeber Verständnis dafür, das Vor- gehen der nächsten Monate gemeinsam zu besprechen und Lösungen zu finden. snt-regiocom hat langjährige Erfahrung im Nearshore- Geschäft und Sie kennen die Anforderungen der Auftraggeber genau. Welche Rolle spielt das in der aktuellen Situation? Die Frage ist nicht ganz einfach zu beantworten: Aufgrund der drastisch steigenden Kosten in Deutschland und der Heraus- forderungen im Arbeitskräftemarkt versuchen Unternehmen verstärkt, den Kundenservice ins Ausland zu verlagern. Für manchen wird das – je nach Kostenstruktur – sogar mittelfristig zur Existenzfrage werden. Und natürlich bieten wir unsere Ex- pertise und auch unsere Ressourcen an. Aktuell erweitern wir für unsere Auftraggeber bereits die Plattformen im Nearshore und auch im Farshore, so dass sie bei Bedarf auch im Ausland produzieren können. Wie sieht Ihre Prognose für die nächsten Monate aus? Wenn ich den Experten glauben darf, werden die Kosten allein im Kundenservice um mindestens 20 bis 30 Prozent steigen. Das müssen wir abfangen und sind dazu im ständigen Aus- tausch mit unseren Auftraggebern. Letztendlich kann ich nach ausführlicher Analyse nur sagen: es gibt kein finales Szenario. Wir haben unsere Strategie im Blick, steuern aber wieder mehr auf Sicht. Das hat sich schon einmal bewährt. Unsere Auftrag- geber vertrauen darauf und wir werden sie nicht enttäuschen. 10 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

JUNOKAI CONSULTANT IM KUNDENSERVICE WARUM ES SO SPANNEND IST, als Consultant im Kundenservice tätig zu sein und wer sich dafür eignet Consultant im Kundenservice zu sein, gehört zu einer der interessantesten Tätigkeiten im Bereich Kundenservice, Customer Experience Management und Contact Center. Dafür gibt es unterschiedliche Gründe. Zum einen ist es so, dass Consultants im Kundenservice heute und auch zukünftig gebraucht werden. Warum ist das so? Der Kundenservice war, ist und wird auch in Zukunft einer der strategischen Bereiche in den Unternehmen sein. Die verfügbaren Technologien entwickeln sich schnell und die Tech- nologieanbieter drängen mit beachtlichem Marketing- und Ver- triebsaufwand in den Markt und versprechen viel. Auf der anderen Seite befinden sich die Kundenserviceorganisationen mit einem Rollenmodell, das den Schwerpunkt in der ordentlichen Abwick- lung der Operationsprozesse hat und weniger in dem Manage- ment von Veränderungen. Die Themen für mögliche Optimierungen liegen in allen Feldern des Kundenservice-Universums: Beginnend mit den Gründen, wa- rum Menschen Unternehmen kontaktieren, über die Kanäle, über die sie dies tun, bis hin zu der Fülle von menschlichen, technischen und prozessualen Enablern zur Organisation und zum Ablauf eines guten Kundenservice. Wenn man sich diese Vielfalt von Parametern und Arbeitsfeldern im Kundenservice vor Augen führt, wird schnell „Consulting wird im Kundenservice auch in Zukunft gefragt sein und bietet eine gute und langfristige berufliche Perspektive.“ klar, dass kaum eine Kundenserviceorganisation für alle diese The- men ausreichend Expertenressourcen vorhalten kann – zumal viele Projekte peakartige Projektressourcen mit speziellem Know-how erfordern. Diesen Herausforderungen stehen Kundenserviceorgani - sationen jeder Branche und jeder Größe gegenüber – vom Start-up bis zum multinationalen Konzern. Erstere haben den Vorteil, dass sie auf der grünen Wiese von Anfang an gezielt einen modernen und hoch digitalisierten Kundenservice aufbauen können. Letztere haben aufgrund ihrer Größe den Vorteil von Skaleneffekten, wenn es darum geht, in Experten und Projekte zu investieren. EIN HINWEIS IN EIGENER SACHE: junokai wächst und sucht Consultants auf jedem Level vom Junior bis zum Senior Consultant. Melden Sie sich gerne jederzeit, wenn Sie Interesse daran haben, sich über diese Option auszutauschen. 12 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

MANAGEMENT & INNOVATION DIGITALISIERUNG Ciao a tutti! Erfolgsfaktoren für die Digitalisierungsreise Sommer, Sonne, Strand – es ist Ferienzeit. Für viele führen die schönsten Wochen des Jahres in Richtung Süden. Samt Familie oder Freunden fiebern wir alle erholsamen Tagen mit schönem Wetter, gutem Essen und neuen Abenteuern entgegen. Bei dem einen beginnt der Urlaub schon beim Koffer packen und der Fahrt zum Reiseziel, für andere bedeuten die organisatorischen An gelegenheiten Stress. Was hat das alles aber mit der Digitalisierung zu tun? Beim Reisen und der Digitalisierung gilt es folgende Erfolgsfaktoren zu beachten. Damit kann die Zeit effizient, nachhaltig und gewinnbringend gestaltet werden, unabhängig davon, ob das Ziel freizeitlich oder wirtschaftlich betrachtet wird. PACKLISTE FÜR DIE ERFOLGREICHE DIGITALISIERUNG Technologien zukunftssicher einsetzen Geschäftsmodelle neu denken Das passende Fahrzeug ist für Ihre Reise unabdingbar. Doch worauf sollten Sie setzen, um Ihr Reiseziel „erfolgreiche Digitalisierungsstrategie“ zu erreichen? Fehlinvestitionen kosten nicht nur viel Geld, sondern führen auch zu Frus- tration im Unternehmen. Auf Ihr Geschäftsmodell passende technische Lösungen müssen erarbeitet und stetig weiter- entwickelt werden – dafür gibt es keine Standardlösung. Ist die Reise angetreten, heißt es: Fahrt aufnehmen und Neues entdecken! Fortlaufende Optimierung und ein ste- tiges Neuerfinden gehören zum Kernrezept. Setzen Sie agile Innovationsmethodik gezielt ein, um Verbesserungen zu ermöglichen oder sich komplett neue Ideen zu erarbei - ten. Diese gilt es anschließend prototypisch zu verproben, damit sie zu einem Gewinn für Ihr Unternehmen führen. Komplexes einfach machen Denkweise & Kultur leben Und wenn die Fahrt doch länger dauert, kann sie beson ders neben dem operativen Tagesgeschäft viele Unternehmen überfordern. Digitale Lösungen sollen Abläufe effizienter und einfacher gestalten. Doch oft geschieht genau das Gegenteil: Sie erhöhen zumeist die Komplexität im Unter- nehmen, so dass das operative Tagesgeschäft zusätzlich erschwert wird und die digitale Lösung sich letztendlich selbst abschafft. Denken Sie stattdessen in Teilprojekten und nutzen Sie die Optimierung der Customer Experience als mächtigen Hebel zur Komplexitätsreduktion. Denken Sie an das Pareto-Prinzip (80-20-Regel). Die größte Veränderung findet in den Köpfen statt. Eine Atmosphäre, die Offenheit und Neugierde für die neuen Möglichkeiten fördert, ist dabei essenziell. Positive Bei- spiele und Early Adopter zeigen, wie es gehen kann und regen zur Nachahmung an. Sie sind unerlässlich, um Mit- arbeitende zu motivieren und nachhaltige Veränderung im Unternehmen zu ermöglichen. Richten Sie das Innere Ihres Unternehmens auf eine optimale Customer Experi - ence aus und nehmen Sie alle Mitarbeitenden mit an Bord. 14 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

KI TRIFFT KUNDENSERVICE Wie Energieunternehmen wie E.ON von Conversational AI profitieren Energie gehört zu den wichtigsten Versorgungsleistungen und der Service von Energieunternehmen sollte für die Kunden rund um die Uhr gut erreichbar sein. Das erwarten die Kunden heutzutage. Kommt man dem nicht nach, sind nicht nur die Kunden frustriert und suchen nach Alternativen – im schlechtesten Fall gibt es gar negative Presse und personelle Konsequenzen, wie beim norddeutschen Versorger EWE in den letzten Monaten der Fall. Dabei kann eine Vielzahl wieder- kehrender Anfragen automatisiert beantwortet werden – sowohl zeitunkritische Anliegen wie Zählerstand übermitteln, Abschlag anpassen oder Fragen zur Rechnung, aber auch um drängende Themen wie beispielsweise bei einem Stromausfall oder aktuellen Fragen zur Energiekrise und Versorgungssicherheit. 16 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

COGNIGY CASE STUDY Kommunikation mit Mitarbeitern zum Einsatz. Damit wer- den im Schnitt bereits 70% der Use Cases automatisiert, d.h. durchschnittlich werden 7 von 10 wiederkehrenden Anliegen vom virtuellen Agenten eigenständig beantwortet bzw. geklärt. Bei rund 100.000 Konversationen pro Monat führt das zu einer signifikanten Entlastung. „Unseren Agen- ten bleibt dadurch mehr Zeit für individuell zu klärendende Anliegen unserer Kunden“, so Nikolai Berenbrock zum Effekt der Automatisierung. Der übergreifende Einsatz einer zentralen Conversational AI-Plattform für viele Use Cases im Konzern hat noch einen weiteren Vorteil: Die Multi-Channel-Bot-Orchestrierung mit Cognigy.AI liefert E.ON hilfreiche Rückschlüsse, die zur kontinuierlichen Optimierung der Dialoge und digitalen Angebote über alle Kanäle hinweg genutzt werden. So wird das Service-Erlebnis bei E.ON stetig verbessert. Einfache Weiterentwicklung durch den E.ON Kundenservice Der Erfolg digitaler Agenten und automatisierter Dialog - angebote hängt wesentlich davon ab, wie einfach, flexibel Die Cognigy KI erkennt Nutzerabsichten präzise und führt natürlich gesprochene Dialoge in über 100 Sprachen – 24/7 und leicht skalierbar auf jedem Kanal (Telefon, Webchat, SMS, Apps etc.). Die low-code Plattform automatisiert Business-Prozesse durch einfache Integration in Backend-Sys- teme, steht als SaaS und On-Premises zur Verfügung und ist DSGVO-konform. Zu den Kunden des deutschen KI-Anbieters zählen ARAG, Bosch, Mercedes-Benz, E.ON, Hen- kel, Lufthansa, Tchibo uvm. cognigy.com Weiterführende Informationen: Whitepaper zu Conversational.AI bei Versorgern und Energieunternehmen: cognigy.com/library/utilities und schnell diese auch ohne IT-Unterstützung erweitert, angepasst und skaliert werden können – Stichwort Low- Code. Für Stefania-Catalina Baincescu, Technical Lead Conversational Experiences bei E.ON ist dieser Punkt besonders wichtig: „Bislang waren wir bei der Erstellung von Chatbots auf Entwickler angewiesen, die die Logik aufbauen und die Integration mit externen Diensten sicherstellen mussten. Cognigy.AI gibt uns die Flexibilität, ganz einfach von einer groben Idee zu einer überzeugenden Lösung zu gelangen. Der modulare Aufbau der Plattform ermöglicht die einfache Erweiterung mit neuen Funktionen und Modulen. Unsere Entwickler haben mehr Zeit, um einzigartige neue und coole Lösungen zu realisieren, wie die Implementierung der ersten Bot-zu-Bot-Integrationen ihrer Art, Live-Chat-Integrationen und weitere innovative Entwicklungen von Voice-Bots.“ Cognigy.AI bildet damit die Basis für die weitere, um fassende Automatisierung des E.ON Kundenservice. Bereits 70% der Use Cases sind automatisiert, d.h. durchschnittlich werden 7 von 10 wiederkehrenden Anliegen vom virtuellen Agenten beantwortet und geklärt. Die Lösung vom E.ON Kundenservice wurde bereits von ei- ner unabhängigen Jury als herausragend befunden: 2022 wurde E.ON mit dem internationalen CogX Best Innovation Award in der Kategorie Consumer Chatbot für seinen Chat- bot Robin aus gezeichnet. 18 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

MARKT & TECHNIK KUNDENBEFRAGUNG 4Aber warum ist die Meinung Ihrer Kunden überhaupt so wichtig? Möchten wir wissen, ob unsere Kunden zufrieden sind, sollten wir sie am besten gezielt danach fragen. Schon lange sind Kundenbefragungen ein wichtiges Mittel, um Produkte und den Service entscheidend zu verbessern. Ein kleines Beispiel ver- deutlicht den Sinn und Nutzen einer Kundenbefragung am besten: Stellen Sie sich einmal kurz vor, Sie haben einen Online-Shop und der Umsatz hat in letzter Zeit stark nachgelassen. Da Ihre Kon- kurrenten zu niedrigeren Preisen anbieten, liegt der Grund für Sie auf der Hand: die zu hohen Preise. Um Ihre Annahme zu über- prüfen, führen Sie eine Kundenbefragung durch – und deren Ergebnisse erstaunen Sie: Preise scheinen Ihren Kunden nicht das Wichtigste zu sein, sondern: Ein schnelles und praktisches Einkaufen im Online-Shop liegt bei den Erwartungen Ihrer Kunden ganz vorne. Der richtige Schritt ist also vor allem, die Benutzerfreundlichkeit des On- line-Shops zu verbessern – und in der Folge steigt der Umsatz wieder. Kundenbefragun- gen liefern also ein handfestes Fundament, auf das Sie Ihre zukünftige Strategie bauen können. Je nach Unternehmenssituation kann der Zweck der Kundenbefragung variieren und unterschiedliche Themen in den Vordergrund rücken: Wie gut ist unser Service? Weshalb steigen die Sup- portanfragen? Gibt es ein Produkt, das fehleranfällig ist? Welches Image hat un- sere Marke? Doch ganz egal, was Sie im Visier haben: Eine Kundenbefragung dient immer der Pflege der Kundenbeziehungen und stärkt die Kundenbindung. Sie sugge- riert: „Ihre Meinung ist uns wichtig!“ 4Lassen Sie sich die Meinung sagen – am besten automatisch Telefonische Kundenbefragungen erreichen eine große Zielgruppe und liefern daher aussagekräftige Daten. Der große Nachteil: Es entsteht ein hoher personeller Aufwand – sei es intern oder extern durch die Beauf- tragung eines Dienstleisters. Und – so ange - nehm der persönliche Kontakt auch sein mag DIE MEINUNG IHRER KUNDEN ZÄHLT – IMMER NOCH! Dass die Meinung Ihrer Kund:innen zählt, ist uns allen klar. Umso erstaunlicher, dass es automatische, telefonische Kundenbefragungen zwar schon länger gibt, doch ihr volles Potential nur selten wirklich zur Geltung kommt! Denn wenn überhaupt, werden sie nur sporadisch eingesetzt oder laufen jahrelang unverändert. Dabei machen es moderne Tools möglich, automatische Befragungen schnell und einfach – ohne besondere Vorkenntnisse – so zu überarbeiten, dass sie auch an gerade stattfindende Kampagnen oder aktuelle Aktionen leicht angepasst werden können. 20 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

BYON DIGITALGEDANKEN Im Gespräch mit Markus Michael, Geschäftsführer, und Alexander Nohles, Head of Technical Department bei byon SECURITY MANAGED SERVICES: SICHERHEIT IN ALLE HIMMELSRICHTUNGEN Ob Großkonzern oder Steuerkanzlei, ob Geschäftsführung oder Azubi – niemand ist vor einer Cyberattacke gefeit. In Bezug auf IT-Sicherheit sollte kein Unternehmen mehr bequemlich sein, denn sogar ein ungesicherter Drucker kann ein Einfallstor für Malware sein. Im neuen digitalgedanken-interview klären Markus Michael, Geschäftsführer von byon und Alexander Nohles, Head of Technical Department bei byon, über die größten Gefahren in der IT-Infrastruktur eines Unternehmens auf und erläutern, wie sich Sicherheitslücken mithilfe von Managed Service Providern schließen lassen. 22 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

BYON DIGITALGEDANKEN Ä Im Homeoffice loggen sich Mitar - beiterinnen und Mitarbeiter häufig über eine VPN-Verbindung ein. Wäre eine Cloud-Infrastruktur im Hinblick auf die IT-Security sicherer? AN: Ja, häufig ist die Cloud die sinnvollere Lösung, besonders wenn ein hybrider Ar - beitsplatz ermöglicht werden soll. Viele Un - ternehmen greifen bereits auf Cloud-Dienste zurück und sind sich dessen nicht unbedingt bewusst, etwa bei E-Mail-Providern oder Kollaborationsplattformen. Cloud-Umge- bungen bieten eine robustere Sicherheitslage als ältere unternehmensintern installierte IT- Systeme. Falls sich hier die Schadsoftware ausdehnt, ist sie bereits so abgesichert, dass das System nicht komplett lahmgelegt wird. Es gilt jedoch, dass ich die höchste Sicherheit erreiche, indem ich die Endpunkte in das ganze Sicherheitskonzept miteinbeziehe. MM: Und das sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Unabhängig davon, ob sich „Die Wahrscheinlichkeit eines Angriffs nimmt stetig zu durch veraltete Sicherheitstechnologien, hybride Arbeitsmodelle aber auch aktuelle politische Entwicklungen.“ Alexander Nohles, Head of Technical Department, byon ein Unternehmen für die Auslagerung der IT-Sicherheit entschieden hat – es muss seine Beschäftigten regelmäßig sensibilisie- ren, nicht jede App herunterzuladen oder gedankenlos dubiose Webseiten zu besu- chen. Natürlich sollten die Abwehrsysteme so arbeiten, dass die Mitarbeitenden erst gar nicht in die Verlegenheit kommen, dem verräterischen Link in der E-Mail zu folgen. Sicherheitssysteme sind in der Lage, einen Link herauszufiltern und mit dem Hinweis zu versehen, dass die ursprüngliche Nach- richt einen solchen enthält. Das schafft eine zusätzliche Hürde. Erst nach der Bestätigung durch den Mitarbeitenden wird der eingefro - rene Link weitergeleitet und kann geöffnet werden. Der Mitarbeitende musste aber zu- vor gründlich überlegen, ob er den Absender kennt und ihm vertrauen kann. Ä Wie können Beschäftigte für das The- ma IT-Sicherheit sensibilisiert werden? Welche konkreten Handlungsempfeh- lungen können Unternehmen ihnen an die Hand geben? AN: Es gibt Videos zur Datenschutzsensibi - li sierung von unterschiedlichen Security- Anbietern, die Angriffsszenarien behandeln und als Guide dienen können, was in welchem Fall zu tun ist. Das Thema Schatten-IT ist die größte Herausforderung für die Security. Unter Schatten-IT fällt jegliche Art nicht ver - walteter IT-Systeme, die von Mitarbeitenden genutzt werden, aber nicht auf dem Radar von IT- und Sicherheitsteams auf tauchen. Etwa wenn eine Mitarbeiterin privat eine Messaging-App auf dem Laptop nutzt. MM: Unternehmen sollten auch ein Be- wusstsein bei den Beschäftigten schaffen, welchen Schaden ein Fehlverhalten verur- sachen kann, etwa, dass Hacker mithilfe von Ransomware Lösegeld erpressen. Das sorgt für mehr Verständnis, wenn die sicherheits- technischen Hürden erhöht werden, bei- spielsweise, wenn ich beim Anmelden in Microsoft Teams auf einmal eine Zwei-Fak- tor-Authentifizierung benötige. Bequem- lichkeit ist eine menschliche Eigenschaft, die bei der Entwicklung von digitalen Lösun gen eine treibende Kraft sein kann, wie etwa beim Navigationssystem. Beim Thema IT-Sicherheit ist sie jedoch gefährlich und muss überwunden werden. Die Wahr- scheinlichkeit eines Angriffs nimmt stetig zu durch veraltete Sicherheitstechnologien, hybride Arbeitsmodelle aber auch aktuelle politische Entwicklungen. Ä Wie kann sich ein Unternehmen vor absichtlichen „Innentäterinnen“ und „Innentätern“ (z.B. hinsichtlich Daten- klau) gezielt schützen? AN: Wenn ich der Mitarbeiterin oder dem Mitarbeiter, wie bereits ausgeführt, gar nicht erst die Möglichkeit gebe, einen Link oder eine Datei zu öffnen, nehme ich dem Angriff automatisch den Wind aus den Segeln. Dann kommen wieder unsere Himmelsrichtungen ins Spiel, wenn ich getreu des Zero-Trust- Prinzips den Mitarbeitenden als Endpunkt in die Sicherheitsstrategie mit einbeziehe. Zum Beispiel hat ein Mitarbeiter aus der IT- Abteilung nichts auf dem Server der Buch- haltung zu suchen, also verhindert das Unternehmen diesen Zugriff. Ä Welche größte Herausforderung sehen Sie in Zukunft im Bereich IT-Security? AN: Wir haben zwei Herausforderungen, mit denen wir jetzt schon konfrontiert sind. Das eine sind die exponentiell zunehmenden Datenmengen. Sicherheitssysteme müssen schneller mehr Daten überprüfen und leistungsfähiger sein. Das können IT-Abtei- lungen in Unternehmen kaum mehr bewäl- tigen, was wiederum die Expertise eines MSP erfordert. Die zweite Herausforderung ist die Dezentralisierung des Datenverkehrs. Damit meine ich nicht unbedingt, dass sich die Mitarbeitenden verteilt im Homeoffice und im Büro befinden. Sondern dass ein Teil der Daten in einer Kollaborationsplatt- form wie Microsoft Teams verbleibt und ein anderer Teil in einer SAP-Cloud. Weitere Daten sind intern abgespeichert. „Insellösun - gen“ darf es hier nicht geben. Vielmehr braucht es ein einheitliches Sicherheitskon- zept. Jede Einfallstür benötigt ein Schloss und das ganze Haus eine Verriegelung, sodass keine Lücke entsteht. 24 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

MARKT & TECHNIK TOURISMUS REISELUST STATT REISEFRUST: CX Maßnahmen um dem erhöhten Reiseaufkommen gezielt zu begegnen Die Travel & Hospitality Branche ist auf einem guten Weg, sich von den Restriktionen und Verlusten der COVID-19 Pandemie zu erholen. Das Reiseaufkommen ist erheblich gestiegen und dabei, das Niveau vor der Pandemie zu erreichen. Die Bereitstellung von Personal hat jedoch nicht mit den aktuellen Entwicklungen Schritt gehalten. Annullierungen, Verspätungen, verlorenes Gepäck und lange Sicherheits- und Zoll- schlangen an den großen Flughäfen sind die Folge. intelligenten FAQs und anderen Self-Service Optionen ihren Kun - d:innen ermöglichen, Reservierungen selbständig zu verwalten. Darüber hinaus geben interne Chatbots und automatisierte Dienste den CX Teams mehr Werkzeuge und Informationen an die Hand, um Kundenanfragen schneller und effizienter zu lösen. Die Relevanz einer starken mobilen Strategie Unternehmen sollten die Allgegenwärtigkeit von Smartphones nutzen, indem sie den Online-Check-in erleichtern, digitale Zim- merschlüssel ermöglichen und aktuelle Gate- und Boarding-In - formationen bereitstellen. Diese mobilen Anwendungen bieten den Reisenden die Flexibilität, sofort und mühelos das Gewünschte zu bekommen, ohne das CX Team zu kontaktieren. Die Vorteile der Cloud-Technologie Mithilfe der Zentralisierung von Kundeninformationen und internen Tools unterstützt die Cloud-Technologie CX Teams bei ihrer Arbeit. Eine erfolgreiche Cloud-Strategie bietet Omnichannel-Funktionen, die es ermöglichen, Kundeninteraktionen auf mehreren Kanälen über eine benutzerfreundliche Schnittstelle zu bearbeiten, ohne zwi- schen verschiedenen Plattformen und Anwendungen hin und her zu wechseln. Darüber hinaus besteht die einzigartige Möglichkeit, den Betrieb je nach Bedarf schnell und einfach nach oben oder unten zu skalieren - eine Funktion, die angesichts schwankender Volumina von großem Wert sein kann. Diese Entwicklungen führten bei den Customer Experience (CX) Teams in Touristikunternehmen zu einem gestiegenen Beschwerdeaufkommen. Angesichts der Trends, die auf anhaltendes Wachstum innerhalb der Branche hindeuten, ist es jetzt an der Zeit, in einen intelligenteren, effizienteren Customer Service zu investieren, um die Krise zu entschärfen und die Customer Experience optimieren. Diese Strategien bieten eine außergewöhnliche CX: Mehr (und bessere) Self-Service Optionen bieten Automatisierte Umbuchungssysteme für annullierte und verspätete Flüge sind nur ein Teil des Puzzles. Fluggesellschaften, Hotel- und Gastronomieunternehmen können durch den Einsatz von Chatbots, 26 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

CONTACT-CENTER-LÖSUNG AUS DER CLOUD UNTERSTÜTZT RENOMMIERTE TOURISMUSMARKEN BEI DER DIGITALEN TRANSFORMATION Mit Iberostar Hotels & Resorts und der Barceló Hotel Group haben sich zwei führende Marken der Tourismusbranche für eine cloud-basierte Lösung entschieden, die den Betrieb im Contact Center zentralisieren und die Customer Experience verbessern soll. Bei der digitalen Transformation ihres Contact Centers setzt die Barceló Hotel Group auf die CX Cloud-Lösung von Talkdesk. Die Flexibilität und Skalierbarkeit der Plattform machte es dem Unternehmen leicht, von geografisch verteilten Contact Centern auf ein zentrales virtuelles Center umzusteigen, um alle Kun- deninteraktionen gemeinsam zu verwalten. Zuvor konnten sich die Mitarbeiter des Contact Centers, die von ver- schiedenen Standorten auf der ganzen Welt aus arbei- teten, nur auf Kundenanfragen innerhalb ihres eigenen geografischen Gebiets konzentrieren. Mit der neuen Lösung kann nun jeder Mitarbeiter jedem Kunden zu jeder Zeit helfen. Alle Mitarbeiter haben Zugriff auf wichtige Kundendaten in Echtzeit, so dass die Bedürf- nisse der Gäste antizipiert und erfüllt werden können. Zu- dem können einzelne Mitarbeiter auf alle ihre Kommuni- kationskanäle, Tools und Kundendaten auf einem einzigen Bildschirm zugreifen, was zu optimierten Arbeitsabläufen und erhöhter Effizienz führt. Zusätzlich bieten KI-gestützte Funktionen nützliche Coaching-Möglichkeiten in Echtzeit. Sie helfen den Mitarbeitern, jede Interaktion auf die Be- weggründe der Kunden hin zu prüfen, um so zu besonderen Erfahrungen für die Gäste zu kommen. 28 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

BRANCHEN & PRAXIS GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES „Entscheidend ist, unseren Kunden mit möglichst wenigen Handlungsschritten eine Lösung anzubieten - unterstützt von digitalen und menschlichen Fähigkeiten.“ Seit 2011 ist MEDION Teil der internationalen Lenovo-Gruppe, einem füh- renden, globalen Technologieunternehmen mit Kunden in über 160 Ländern und weltweit erfolgreich mit PCs, Notebooks, Smartphones und Servern. Das Unternehmen ist in Deutschland führender Hersteller von Consumer Electronics Produkten und Anbieter digitaler Services für alle. In der Kategorie „Haushaltselektronik & TV“ stellte sich MEDION auch 2022 wieder dem Audit und Wettbewerb „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ und wurde zum zweiten Mal in Folge Preisträger des gleichnamigen Siegels. Im Interview mit Thomas Heiermann, Managing Director After Sales Services, haben wir interessante Einblicke in den Wettbewerb und die Firmenkultur des Unter- nehmens bekommen. Herr Heiermann, können Sie uns zunächst beschreiben, wie der Kundenservice bei Ihnen organisiert ist? Kunden einen effizienten und persönlichen Service bieten, deshalb stehen unsere Servicemitarbeiter im Zusammenspiel von Mensch und Maschine bei uns immer an erster Stelle. Welche Servicephilosophie steckt hinter dieser Mischung aus Mensch und Maschine? Der Kunde steht bei uns konse - quent im Mittelpunkt aller un- serer Serviceprozesse. Im Zuge aktueller Trends und Entwick- lungen nutzten wir natürlich auch Plattformen und Prozesse, die eine Kundenselbsthilfe zen- tral anbieten. Entscheidend ist für uns das grundlegende Ziel, unseren Kunden mit möglichst wenigen Handlungsschritten eine Lösung anzubieten – unterstützt von digitalen und menschlichen Fähigkeiten. „Unsere Motivation zur erneuten Teilnahme war groß, da der Servicegedanke, den wir pflegen außerordentlich ist. Wir bieten unseren Kunden bedarfsgerechte Kontaktkanäle wie Call, E-Mail, Social-Media und Chat an, um mit uns in Kontakt zu treten. Dabei ar- beiten wir zum Großteil mit „menschlichen Servicemitarbei- tern“, haben aber zum Teil auch KI-Lösungen im Einsatz. Das Know-how der eingesetzten Ma- schinen oder virtuellen Agenten basiert auf dem erlernten und vorhandenen Wissen unserer Mitarbeiter. In Bereichen, in denen Maschinenunterstützung sinnvoll eingesetzt werden kann, haben unsere Kunden die Wahl dies nach eigenem Ermessen zu nutzen. Wir wollen unseren Um das den Kunden und auch uns selbst immer wieder zu bestätigen, ist eine externe Sicht und Überprüfung für uns wichtig und hilfreich.“ 30 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

BRANCHEN & PRAXIS FINANCE Kundenservice in der Finanzbranche MIT DER CLOUD ZUM EMPATHISCHEN KUNDENERLEBNIS Der Trend ist klar: Kunden von Banken und anderen Finanzdienstleistern kommunizieren spätestens seit der Pandemie bevorzugt virtuell. Dabei spielt es keine Rolle, welchen Kanal sie nutzen, sie erwarten einen perfekten Service. Das setzt die Finanzunternehmen unter hohen Druck. Sie müssen eine maßgeschneiderte Kundenerfahrung bieten und dafür die Datenverfügbarkeit über alle Kanäle und Geschäftsbereiche hinweg garantieren. Moderne Cloud-Anwendungen bilden hier die Grundlage, um den Service lückenlos und vor allem empathisch zu gestalten. Die Pandemie hat vieles verändert – so auch die Art und Weise, wie Kunden heute mit ihren Banken interagieren. Denn im Lockdown wurde es plötzlich essenziell, Bera- tungen, Vertragsabschlüsse oder selbst einfache Transaktionen remote und virtuell durchzuführen. Banken sahen sich unter Zugzwang, hierfür die entsprechenden Strukturen zu schaffen oder zu erweitern. Und der Trend zur virtuellen Kommunikation mit Finanzdienstleistern hält an: Kunden erwarten zuneh mend, dass ihre Geschäfte digital abgewickelt werden können. Dienst- leister in dieser Branche sind damit mehr als je zuvor gehalten, diese digitalen Kanäle zu stärken und neue Anwendungen für eine nahtlose Kundenerfahrung einzuführen. Einen Schritt weiter gehen Unternehmen, die das Kundenerlebnis empa thisch gestal ten und personalisiert auf den einzelnen Kunden und seine Bedürfnisse eingehen. So heben sie sich von den Mit - bewerbern ab. Den Kunden über Einzelfragen hinaus betreuen Ein empathischer und nahtloser Kundenservice ist auch im Finanz- sektor zunehmend ausschlaggebend für eine hohe Loyalität der Kunden. Denn diese wollen sich spontan und unkompliziert mit ihrem Serviceberater in Verbindung setzen oder digitale Dienste wahrnehmen können – ob im Online-Chat, in der Messaging-App, per E-Mail oder telefonisch. Sie erwarten zudem, dass das Unter- nehmen an allen Punkten der Kommunikation weiß, wer sie sind und was sie brauchen, selbst wenn sie den Kanal spontan wechseln. Dies verändert die Aufgabe der Kundenberater erheblich. Schließlich geht es nun nicht mehr primär um Einzelanfragen, sondern darum, den Kunden über alle Anfragen und Entscheidungen hinweg zu begleiten. Hierfür sind ein umfassendes Wissen über die Kunden- historie und weitere vorgangsbezogene Informationen nötig, damit der Kundenberater die jeweils nächsten Schritte sinnvoll antizipieren kann. Basis für eine umfassende Kundenerfahrung ist daher die Cloud – hier lassen sich entsprechende Anwendungen rasch und unkompliziert einsetzen, beispielsweise Self-Service-Funktionen, Rückrufoptionen, Predictive Analytics oder Agent Assist Technology. KI-gestützter Service durch die Cloud Cloud-Lösungen bilden die Grundlage für die Einführung digitaler Anwendungen, die die Kundenerfahrung während der gesamten Geschäftsbeziehung neu definieren. Moderne Cloud-Architekturen ermöglichen den Aufbau einer skalierbaren Plattform, die den siche - ren Betrieb und die kontinuierliche Einführung aktueller Anwen- dungen unterstützt. Hinzu kommt, dass Cloud-basierte Ansätze im Kundenservice den Einsatz von KI und Automatisierung erlauben, beispielsweise durch Robo-Advisor oder Self-Service per Chatbot. Virtuelle Anwendungen wie Chatbots oder vorausschauende Online-Interaktion unterstützen beziehungsweise entlasten die Mitarbeiter und tragen zu einer höheren Servicequalität bei. Aber auch im Hintergrund arbeitende KI, die die Mitarbeiter im Kundenservice bei ihrer Arbeit unterstützt, kann orts- und abteilungsübergreifend eingesetzt werden. KI-basiertes Predictive 32 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

BRANCHEN & PRAXIS CUSTOMER SERVICE & CALL CENTER VERBAND DEUTSCHLAND E. V. JAHRESTAGUNG DER CALL- UND CONTACT CENTER-WIRTSCHAFT 2022 Erleben Sie uns live in Potsdam Wie wäre der November ohne die CCV-Jahrestagung? Trist. Darum laden wir Sie auch in diesem Jahr ein, mit uns gemeinsam am 17. und 18. November 2022 zu diskutieren, zu feiern und sich zu informieren. Diesmal tagen wir im Kongresshotel Potsdam am Templiner See. Vor den Toren Berlins gelegen, eingebettet in die reizvolle Wald- und Seenlandschaft der Pirschheide, in un- mittelbarer Nähe des berühmten Parks Sanssouci, besticht das Hotel durch modernes Flair und viel Liebe zum Detail. Hier geben wir Ihnen einen Vorgeschmack auf das Programm, das wir für Sie zusammengestellt haben: Erster Tagungstag Eröffnen wird die Jahrestagung Kevin Kühnert. Der ge- bürtige Berliner ist seit 2021 Generalsekretär der Sozial- demokratischen Partei Deutschlands (SPD) und direkt gewählter Bundestagsabgeordneter. Unsere Branche ist ihm wohlbekannt: Von 2010 bis 2014 arbeitete er in einem Callcenter. Im Anschluss wird Knut Kircher, ehemaliger Bundesliga- Schiedsrichter und Fifa-Referee, in seinem begeisternden Vortrag mit bewegten Bildern sowie vielen Beispielen aus der Praxis und Erlebnisberichten zeigen, wie sich Entschei- dungen auswirken können. Eine weitere Keynote hat mit der am weitesten verbreiteten Sportart weltweit zu tun: Benjamin Steen, Head of Custo- mer Care, Digital Licencing & Stadium bei der FC Bayern München AG, wird darlegen, wie beim weltweit mit - gliederstärksten Sportklub Fans emotionalisiert und ge - bunden werden. 34 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

BRANCHEN & PRAXIS SERVICE OUTSOURCING SERVICE OUTSOURCING Der richtige Weg für Ihr Unternehmen? Die Anforderungen an eine ganzheitliche Customer Experience (CX) befinden sich in einem ständigen Entwicklungsprozess. Um dem gerecht zu werden stehen Unternehmen vor der Herausforderung, effektive Techniken zur Bearbeitung der Kundenanfragen sowie geeignete Methoden zur Messung der CX ständig zu adaptieren. Den Inhouse Customer Service oder Teile davon einem externen Outsourcing Partner anzuver - trauen will gut überlegt sein. Unabhängig davon, ob ein schnell wachsendes Start-up zum ersten Mal outsourcen möchte oder ein Unternehmen bereits über langjährige Erfahrung auf dem Markt verfügt – jede Entscheidung, die sich auf die Beziehung zwischen den eigenen Kund:innen und der Marke auswirkt, bedarf einer sorgfältigen Analyse. Für skalierende Unternehmen ist Customer Service Out- sourcing ein zuverlässiger Weg, um der steigen- den Komplexi tät der Kundenanforderun- gen zu begegnen. Ein professioneller Out sour cing Partner unterstützt dabei, große Kontakt volumina zu bewältigen, die Expansion in neue Märkte mit kultu- rellen und recht li chen Ei- genheiten zu steuern sowie das eige ne Un ter nehmen, Kund:innen und Daten vor Sicher heits bedroh un - gen zu schützen. Darüber hinaus wird mithilfe des richtigen Partners die Un - ternehmensentwicklung vor- angetrieben und durch gemein- same Innovation neues Potenzial freigesetzt. Es gibt oft eindeutige Anzeichen dafür, dass Customer Service Outsourcing der richtige Weg für das eigene Unternehmen ist. Wann ist es sinnvoll Aufgaben einem Outsourcing Partner anzuvertrauen? Mit einem Wachstum von über 3,5% pro Jahr wird der globale Markt für Customer Service Outsourcing laut einem Bericht von Research and Markets im Jahr 2023 voraus- sichtlich 81 Milliarden US-Dollar übersteigen. Kund:innen erwarten einfache und konsistente Kontakt- punkte mit Unternehmen – das gilt schon seit geraumer Zeit. Die An - forderungen an eine ganzheitliche Customer Ex perience befinden sich jedoch in einem ständigen Ent wick lungs prozess. Um dem gerecht zu werden stehen Unternehmen vor der Herausforderung, effektive Techniken zur Bearbeitung der Kunden- anfragen sowie geeignete Me thoden zur Messung der CX ständig zu adaptieren. Der richtige Outsourcing Part- ner erkennt, wann es an der Zeit ist, Outsourcing in Betracht zu ziehen 36 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

BRANCHEN & PRAXIS OUTSOURCING PARTNER und setzt passende Maßnahmen und Lösungen um. Es mag offensichtlich erscheinen, aber ein eindeutiger Indikator ist, wenn Unternehmen die Qualität ihres Customer Service nicht aufrechterhalten können, während ihr Kundenstamm wächst. Sie sehen sich etwa mit der Herausforderung kon- frontiert, ihren Kund:innen in mehreren Sprachen, über verschiedene Supportkanäle und zu jeder Tageszeit gleich- bleibende Qualität zu bieten. Oftmals stellen sie im Zuge dessen dann eine Abweichung bei den wichtigsten Kenn- zahlen fest. Eine Verschlechterung wichtiger KPIs ist ein Warnzeichen, das Unternehmen nicht ignorieren können. Sie tun gut daran, genau auf Veränderungen von Kennzahlen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT), der Kundenzufriedenheit (CSAT) und dem Customer Effort Score (CES) zu achten, um einen qualitativ hochwertigen Customer Service aufrecht zu erhalten. Um Kund:innen langfristig in hoher Qualität betreuen zu können, haben Unternehmen ihre Customer Service Teams so zu skalieren, dass sie bei steigenden Kundenerwartungen die KPIs halten können. Für Unternehmen, die schnell wachsen, ist es jedoch nicht immer einfach, mit dem Tempo der Nachfrage Schritt zu halten. Das wohl eindeutigste Zeichen dafür, dass es an der Zeit ist, über Outsourcing nachzudenken, ist, wenn Unternehmen immer mehr Zeit, Energie und Budget auf den Customer Service verwenden, anstatt auf ihre Kernkompetenz. Das bindet wertvolle Ressourcen, verlangsamt das Innovationstempo und ver- schafft Konkurrenten einen Wettbewerbsvorteil. richtige Outsourcing-Partner Größenvorteile und kann mit einem mehrsprachigen Support-Modell sicherstellen, dass Kund:innen jederzeit und überall Hilfe erhalten. Eine professionelle Outsourcing Partnerschaft bietet außer- dem Zugang zu Fachwissen. Dies kann einen bedeutenden, positiven Effekt auf bestehende Teammitglieder und die Supportkanäle haben, die bereits implementiert sind. Darü- ber hinaus können neue Aspekte in die digitale CX integriert werden, die bislang zu ressourcenintensiv erschienen. Unter- nehmen profitieren von dem Wissen eines Experten, der bereits umfassende Erfahrung in genau diesen Themen hat. Die Wahl des richtigen Outsourcing Partners Natürlich gibt es verschiedene Unternehmen, die in der Lage sind, Skalierungen vorzunehmen und Fachwissen zur Verfügung zu stellen. Wie kann ein Unternehmen also die richtige Wahl treffen? Schon in den ersten Gesprächen ist viel über einen poten- ziellen Outsourcing-Partner zu erfahren. So ist es ratsam, einen Partner in Betracht zu ziehen, der erst zuhört und dann spricht. Es geht nicht in erster Linie um die beste Darstellung des eigenen Angebots. Es geht darum, gute Fragen zu stellen – Fragen, die zum Kern dessen vordringen, womit das Unternehmen zu kämpfen hat. Ein vertrauens - wür diger Partner wird sich die Zeit nehmen, sich interessie - ren und darüber nachdenken, was Sie zu sagen haben. Sie sollten sich gehört fühlen. Vorteile von Customer Service Outsourcing Ein professioneller und erfahrener CX-Experte unterstützt dabei, auf das aktuelle und erwartete Volumen an Kunden- kontakten zu reagieren, indem er den Einsatz von Mitar- beiter:innen, Prozessen und Technologien kontinuierlich optimiert. Bei der Expansion in neue Märkte bietet der Ein potenzieller Partner hat so die Möglichkeit, Herausfor- derungen und Ziele ganzheitlich zu betrachten und gemein- sam mit dem jeweiligen Unternehmen eine Strategie zu ent- wickeln, die die richtige Mischung aus menschlichen und technischen Elementen im Customer Service einsetzt. Der passende Partner wird dies auf eine Art und Weise tun, die die jeweilige Kultur des Auftraggebers einbezieht und fördert. TELUS International entwirft, entwickelt und liefert digitale Lösungen der nächsten Generation, um die Customer Ex - pe rience (CX) für führende globale Marken zu verbessern. Mit seinen Services unterstützt das Unternehmen den gesamten Lebenszyklus der digitalen Trans- formation Journeys seiner Partner und ermöglicht diesen die effiziente Nutzung digitaler Tech- nologien der nächsten Generation, um bessere Geschäfts- ergebnisse zu erzielen. Die ganzheitlichen Lösungen von TELUS International umfassen digitale Strategien, Inno - vation, Beratung und Design, digitale Transformation und IT-Lifecycle-Lösungen, Datenannotation und intelligente Automatisierung sowie Omnichannel-CX-Lösungen ein- schließlich Content Moderation, Trust & Safety Programme und andere verwaltete Lösungen. TELUS International unterstützt alle Phasen des Unternehmens- wachstums und arbeitet mit Mar- ken aus wachstumsstarken Branchen zusammen, darunter Technologie und Gaming, Kommunikation und Medien, E-Commerce und Fintech, Gesundheitswesen sowie Reisen und Hotellerie. Erfahren Sie mehr unter: telusinternational.com 38 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

BRANCHEN & PRAXIS GESUNDHEITSMANAGEMENT Das Jahr 2021 hat in vielen Branchen einen massiven Umbruch auf dem Arbeitsmarkt bedeutet. In Amerika etwa nannte man das the Great Resignation. Die Menschen kündigten ihre Jobs. Untersuchungen haben gezeigt, dass die Entwicklung dort vor allem auf niedrige Bezahlung, begrenzte Karrieremöglichkeiten und Geringschätzung am Arbeitsplatz zurückzuführen ist. Aber auch hierzulande wissen Arbeitnehmer immer besser, welche Leistungen ihnen zustehen und wünschen sich ein flexibleres Arbeitsleben, das ihnen eine bessere Work-Life-Balance ermöglicht. WARUM SICH UNTERNEHMEN STÄRKER UM DIE GESUNDHEIT IHRER MITARBEITER BEMÜHEN SOLLTEN Verschiedene Studien haben gezeigt, dass Unternehmen, die Gesundheit, Sicherheit, Wohlbefinden und die Wünsche ihrer Mitarbeiter in den Vordergrund stellen, Mitarbeiter langfristg an sich binden und auch innerhalb ihrer Branche besser abschneiden. Müssen Mitarbeiter regelmäßig ersetzt werden, kann das teuer werden. Die Kosten berechnen sich vor allem durch neue Gehalts- und Leistungspakete, Schulungsprogramme und die Kosten für die Suche nach geeigneten Mitarbeitern und deren Einstellung. Häufig verlassen Mitarbeiter Unternehmen, in denen sie sich ungehört fühlen oder in denen Anliegen nicht weitergeleitet werden. Auch kann es nach einigen Jahren in einer stressigen Position zu einem Burnout kommen. Hier sind beson - ders Arbeitsplätze betroffen, die nicht auf die sich entwickeln- den Bedürfnisse wie berufliches Wachstum eingehen, Chancen durch eine Beurteilung schaffen und die allgemeine Gesundheit vernachlässigen. Dabei kostet es Unternehmen hochgerechnet weniger, in Gesundheitsleistungen zu investieren, als ihre Mit- arbeiter regelmäßig zu ersetzen. Denn nur Unternehmen, die in ihre Arbeitsplatzkultur investieren, können ihre Mitarbeiter an sich binden und ihre Einstellungskosten senken. Ein erster Schritt wäre hier, Defizite bei den derzeitigen Leistungen der Mitarbei - ter zu erkennen. Zudem kann die Berücksichtigung der sich wandelnden An - forderungen an Gesundheitsleistungen, wie z. B. psychisches Wohlbefinden, einen wesentlichen Unterschied machen. Nach Angaben der Weltgesundheitsorganisation steigert eine ein- fache Maßnahme wie der Fokus auf die psychische Gesundheit am Arbeitsplatz die Produktivität und den wirtschaftlichen Ge - winn des Unternehmens. Gesündere Mitarbeiter sind zufriedener „Erst die Mitarbeiter machen ein Unternehmen aus“, betont Ausrine Cebatore, Vice President für Vertrieb und strategische Partnerschaft bei Kilo Health. Gesunde Mitarbeiter sind glück- lichere Mitarbeiter und Unternehmen werden erst dann flo - rieren, wenn sie sich um ihre Mitarbeiter bemühen. Leider läuft es besonders in großen Unternehmen häufig anders, weiß Ausrine Cebatore. Hier sind die Mitarbeiter oft noch nicht mehr als Daten auf einer Gehaltsliste. Erst wenn sich diese Denkweise ändert und der Mitarbeiter in allen wichtigen Aspekten seines Lebens gesehen wird, kann die Produktivität und Zufriedenheit unter den Mitarbeitern steigen. 40 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

BRANCHEN & PRAXIS MITARBEITERFÖRDERUNG COURAGIERTES FÜHREN: Nicht nur die Schmetterlinge, auch die Ameisen fordern und fördern Viele Führungskräfte kümmern sich gern und intensiv um die engagierten Schmetterlinge unter den Mitarbeitenden, vernachlässigen aber die fleißigen Ameisen. Das ist Wohlfühl-Führung und kontraproduktiv. Vielbeschäftigte Geschäftsführer und Inhaber konzentrieren sich in ihrer Führungsarbeit oft auf die freiheits- liebenden und selbstorganisiert arbeiten- den Schmetterlinge, die selbstbestimmt nach Schönheit und Sinnhaftigkeit im Job flattern. Das gilt ebenso für Führungs - kräfte. Eine mitreißende Vision und be - geis ternde Zielbilder malen – das fällt ihnen meistens leicht. Dann gibt es auch noch die Ameisen, die zwar emsig und fleißig, jedoch eher mit einer Nine-to-fi- ve-Einstellung herumkrabbeln, klare An- weisungen umsetzen und nach geleisteter Arbeit Lob und Anerkennung benötigen. Das ist für die Führungskräfte mühseliger und langweiliger als der Aufenthalt in der bunt-spannenden Schmetterlingswelt. Um es auf den Punkt zu bringen: Die Schmet- terlinge wollen agiles New-Work-Leader - ship, die Ameisen klassisch-traditionelle Old-School-Führung. Allerdings: Die Her- ausforderung besteht darin, die Potenziale ALLER Mitarbeitenden zu entfesseln, die der Schmetterlinge und der Ameisen. DAZU SIND VIER SCHRITTE NOTWENDIG. S C H R I T T q V E R A B S C H I E D E N S I E S I C H VO N D E R G LO R I F I Z I E R U N G D E R S C H M E T T E R L I N G SW E LT Nach meiner Beobachtung versäumen es die agilen Leader, wie sie überall gefordert werden, die Ameisen-Mitarbeitenden mit- zunehmen. Das liegt zum Teil an der ein- seitigen Glorifizierung des agilen Leaders- hips. Aber es ist ein Denkfehler, davon auszugehen, die Arbeitswelt bestehe nur aus hochmotivierten Wissensarbeitenden und kreativen Schmetterlingen. Vielmehr müssen alle Mitarbeitenden in den Blick ge- nommen werden und auch die Potenziale der Ameisen, die unspektakulär Arbeitsstapel abarbeiten, müssen in den Fokus rücken. Denn gerade hier liegen Potenziale brach. Das gilt insbesondere für die Low Performer, also die jenigen Ihrer Mitarbeitenden, die schlechtere Arbeitsergebnisse erzielen, als im Vergleich zu ihren Qualifikationen zu erwarten wäre. S C H R I T T w S C H ÖP F E N S I E D I E P OT E N Z I A L E D E R LOW P E R F O R M E R A U S High Performer fordern Potenzialentwick- lung, sie wollen jeden Tag ein Stück besser werden. Bei den Low Performern ist Ihre Führung gefragt. Gehen Sie auf sie zu, finden Sie gemeinsam heraus, warum sie weniger leisten als sie könnten und räumen Sie die Stolpersteine konsequent aus dem Weg. Stimmen die Qualifikationen des Mitarbei- tenden und die Anforderungen der Position nicht überein? Vielleicht hilft eine Fortbil- dung weiter oder die Begleitung durch einen Mentor oder die Versetzung auf einen an- deren Arbeitsplatz. Scheuen Sie sich nicht, unbequeme Entscheidungen zu treffen. Wenn der Low Performer sich sperrt und nicht daran mitwirken will, seine Arbeitsergebnisse zu verbessern, ist ein ernsthaftes Gespräch unumgänglich, bei dem Klartext angesagt ist. Notfalls ist eine Trennung unver meidlich. Viele Führungskräfte scheuen das harte Kon- flikt- und Kritikgespräch und niemand wird Führungskraft, um Kündigungen auszuspre- chen. Aber Führung findet nicht nur in einer Wohlfühlatmosphäre statt, sondern erfordert 42 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

BRANCHEN & PRAXIS KONFLIKTMANAGEMENT KONFLIKTE BEI DER VIRTUELLEN ZUSAMMENARBEIT LÖSEN „Computer aus – Problem und Konflikt weg.“ Nach dieser Maxime agieren wir oft bei der virtuellen Zusammenarbeit – unter anderem weil uns noch die nötigen Verhaltensmuster und Routinen fehlen, wie man Konflikte bei der digitalen Kommunikation und Kooperation vermeiden und lösen kann. „Konflikte klärt man persönlich.“ Diesen Ratschlag erhielten Sie vermutlich schon oft. Doch gilt er auch im digitalen Zeit- alter? Spätestens seit Ausbruch der Corona-Pandemie arbeiten viele Berufstätige in und mit Teams, deren Mitglieder sich nie oder nur sporadisch persönlich treffen. Ansonsten erfolgen die Kommunikation und Kooperation entweder online oder per Te- lefon. Wenn bis zum nächsten persönlichen Treffen aber noch viel Zeit vergeht, dann muss bei akuten und heißen Konflikten die Konfliktklärung oder -lösung oft über digitale Kanäle erfol- gen. Denn je länger ein Konflikt ungeklärt bleibt, desto mehr Energie kostet er und die Gefahr einer Eskalation steigt. Veränderte Rahmenbedingungen erfordern anderes Vorgehen minder oft zufällig. Bei diesen Treffen erfolgt eine informelle Kom- munikation á la • „Hast du schon gehört, dass…“ oder • „Wie findest du, dass…“ In ihr werden für den sozialen Zusammenhalt wichtige Informa- tionen geteilt und sie stärkt die Identifikation mit der Firma und dem Team. Außerdem wird in ihr so manch potentieller Konflikt im Vorfeld geklärt. Bei einer digitalen Zusammenarbeit fehlt dieser spontane informelle Austausch. Wir können mit Hilfe der Technik hierfür zwar einen künst lichen Ersatz schaffen, die Online-Kommu- nikation bleibt aber ziel orientierter und folglich selektiver. So laden wir zum Beispiel in unsere Chat- oder WhatsApp-Gruppen in der Regel primär Personen ein, Bei einer digitalen Zusammenarbeit gilt es spezielle Rahmenbedin- gungen zu beachten, die bei Konflikten ein teils anderes Vorgehen erfordern. • die uns sympathisch sind und ähnlich wie wir denken oder • mit denen wir jobbedingt regelmäßig kommunizieren müssen. Spontane, informelle Treffen fehlen Bei der klassischen Zusammenarbeit treffen sich die Kollegen im Büroflur oder Lift, in der Kaffeeküche oder Kantine mehr oder Im Büroflur oder Lift und in der Kaffeeküche hingegen treffen wir auf alle möglichen Menschen – auch solche, deren Kontakt wir an- sonsten nie suchen würden. Daraus erwächst auch die Chance, mit ihnen über heikle Themen zu sprechen. Zudem erhalten wir in die- sen Gesprächen oft Infos, die uns sonst nie erreichen würden. 44 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

BRANCHEN & PRAXIS KONFLIKTMANAGEMENT !TIPP 1 Routinen einführen Gerade wenn ein Team am Anfang einer gemeinsamen virtuellen oder hybriden Zusammenarbeit steht, sollte man in die Konflikt- kultur investieren, denn: Nicht jeder Mensch ist es gewohnt, über seine Gefühle und Eindrücke sowie Missverständnisse und Irrita- tionen im Team offen zu sprechen – schon gar nicht online. Am einfachsten können Sie hier gegensteuern, indem Sie in den Kom- munikations- und Kooperationsprozess gezielt entsprechende Rou- tinen einbauen. Das kann in Form von Austauschtreffen oder kurzen Check-In-Fragen zu Beginn eines Online-Meetings geschehen. !TIPP 2 Ein Vorbild sein Meist ist es keine gute Strategie, darauf zu warten, dass andere Per- sonen die potenziell heiklen Themen ansprechen. Werden Sie aktiv. Angenommen Sie haben sich zum Beispiel über einen Sachverhalt zu Recht oder Unrecht geärgert. Dann kommunizieren Sie dies offen – möglichst als Ich-Botschaft. Hierfür ein Beispiel: „Ich hatte bei unserem letzten Online-Meeting den Eindruck, ich war als einziger Teilnehmer vorbereitet. Das hat mich geärgert, weil…“ !TIPP 3 Digitale Räume zur Konfliktlösung schaffen Im digitalen Kontext können wir Konflikte leicht übergehen. „Com- puter aus – Konflikt weg“, denken viele. Doch so einfach ist das leider meist nicht, auch weil bei der digitalen Zusammenarbeit die spontanen Treffen fehlen, in denen wir „en passant“ das artikulieren können, was uns belastet und unsere Arbeit erschwert. Achten Sie deshalb darauf, dass sich Ihre Teammitglieder pro-aktiv Orte zur Konfliktklärung schaffen – zum Beispiel in Form von Chat- oder Videokonferenz-Rooms oder Teilgruppensitzungen, denn: Konflikte sind, wenn Menschen zusammenarbeiten normal. Denken Sie dabei daran: Bei heißen Konflikten, bei denen schon emotionale Wunden entstanden sind, ist oft auch online eine Moderation durch neutrale Dritte nötig. !TIPP 4 Die Konfliktarena klein halten Laden Sie zu einem Konfliktgespräch stets nur die direkt involvierten Personen ein. Las- sen Sie sich durch die Digitaltechnik nicht dazu verleiten, möglichst viele Leute einzu- laden, nur weil dies online so einfach ist. Für das Lösen von Konflikten ist oft nötig, dass Personen über ihren eigenen Schatten sprin- gen. Das fällt ihnen im kleinen Kreis meist leichter, in dem für gewisse Dinge Vertrau- lichkeit vereinbart wurde. Sabine Prohaska Sabine Prohaska ist Inhaberin des Wiener Beratungsunternehmens seminar consult prohaska. !TIPP 5 Auf das digitale Wir-Gefühl achten Wie gut die Zusammenarbeit funktioniert, hängt – egal ob in analogen, digitalen oder hybriden Teams – stets auch vom Ge- meinschaftsgefühl ab. Bei einer digitalen Zusammenarbeit fehlt oft der spontane informelle Austausch, der das Wir-Gefühl stärkt. Also sollte diese Form der Kommunikation auch digital, sozusagen künstlich, ermöglicht werden. Zum Beispiel durch Meetings, die rein dem „Small Talk“ dienen. Zudem sollten in Online-Meetings, sofern möglich, nicht nur die „Hard Facts“ und „Needs“ abgearbeitet werden. Planen Sie in der Agenda auch Zeit für den informellen, persönlichen Austausch und die Beziehungspflege ein. !TIPP 6 Die Redeanteile im Auge behalten Im digitalen Raum ist es wichtig, Gesprächen mehr Struktur zu geben als bei persönlichen Treffen. Hierzu zählt, im Blick zu haben, ob bei Konfliktgesprächen alle Beteiligten ähnlich große Redeanteile haben. Vielredner zu stoppen und Schweiger gezielt zu aktivieren, erfordert online eine aktive Moderation. Achten Sie auch darauf, • ob sich jemand zurückzieht, • ob auf die Themen und Statements des jeweils anderen eingegangen wird und • wie die Gesprächspartner mit Emotionen umgehen. Generell gilt: Erfolgt ein großer Teil der Kommunikation und Zu- sammenarbeit digital, sind die verbleibenden realen Begegnungen umso wichtiger für • die Reflexion der Kooperation, • das Entwickeln und Aufrechterhalten des Teamspirits und • den Auf- und Ausbau persönlicher, von Vertrauen geprägter Beziehungen. Organisieren Sie daher, sofern möglich, auch bei einer weitgehend virtuellen Zusammen- arbeit in gewissen Zeitabständen persönliche Treffen aller Teammitglieder. Ein persönliches Sich-kennen- und -verstehen-lernen sowie ein gemeinsames Feiern wirkt Konflikten ent- gegen. Entstehen trotzdem Konflikte, dann gilt auch bei der virtuellen Zusammenarbeit: Ein persönliches Konfliktgespräch ist, sofern möglich, einer digitalen Konfliktbearbeitung vorzuziehen – speziell dann, wenn es für eine nachhaltige Konfliktlösung nötig ist, dass die Konfliktparteien sich in die Augen schauen und zum Schluss des Konfliktgesprächs ver- söhnt die Hände reichen. 46 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de

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BUSINESS GUIDE ANBIETER Headsets/ Audio-Video-Lösungen Contact Center und CRM Software Unified Messaging und Sprachverarbeitung ––– TK- und ACD-Systeme - In- / Outbound - CRM - Workflow - Ticketingsystem - Kampagnen- management Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Tel.: +49 (6181) 9701-0 Mail: info@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de CRM- und Contactcenter-Software Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Telefonie trifft Anthropomatik. Wir bringen Ihre Applikationen ans Telefon ! Heppenheimer Str. 23 68309 Mannheim +49 (621) 33892-0 Lucien.Feiereisen@flintec.de www.flintec.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Die aktuelle Ausgabe finden Sie als E-Paper auf teletalk.de Sympalog Voice Soluons GmbH Tel.: 09131/61661­0 Karl­Zucker­Str. 10 91052 Erlangen Fax: 09131/61661­20 E­Mail: sales@sympalog.de Internet: www.sympalog.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 50 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de