BRANCHEN & PRAXIS OUTSOURCING PARTNER und setzt passende Maßnahmen und Lösungen um. Es mag offensichtlich erscheinen, aber ein eindeutiger Indikator ist, wenn Unternehmen die Qualität ihres Customer Service nicht aufrechterhalten können, während ihr Kundenstamm wächst. Sie sehen sich etwa mit der Herausforderung kon- frontiert, ihren Kund:innen in mehreren Sprachen, über verschiedene Supportkanäle und zu jeder Tageszeit gleich- bleibende Qualität zu bieten. Oftmals stellen sie im Zuge dessen dann eine Abweichung bei den wichtigsten Kenn- zahlen fest. Eine Verschlechterung wichtiger KPIs ist ein Warnzeichen, das Unternehmen nicht ignorieren können. Sie tun gut daran, genau auf Veränderungen von Kennzahlen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT), der Kundenzufriedenheit (CSAT) und dem Customer Effort Score (CES) zu achten, um einen qualitativ hochwertigen Customer Service aufrecht zu erhalten. Um Kund:innen langfristig in hoher Qualität betreuen zu können, haben Unternehmen ihre Customer Service Teams so zu skalieren, dass sie bei steigenden Kundenerwartungen die KPIs halten können. Für Unternehmen, die schnell wachsen, ist es jedoch nicht immer einfach, mit dem Tempo der Nachfrage Schritt zu halten. Das wohl eindeutigste Zeichen dafür, dass es an der Zeit ist, über Outsourcing nachzudenken, ist, wenn Unternehmen immer mehr Zeit, Energie und Budget auf den Customer Service verwenden, anstatt auf ihre Kernkompetenz. Das bindet wertvolle Ressourcen, verlangsamt das Innovationstempo und ver- schafft Konkurrenten einen Wettbewerbsvorteil. richtige Outsourcing-Partner Größenvorteile und kann mit einem mehrsprachigen Support-Modell sicherstellen, dass Kund:innen jederzeit und überall Hilfe erhalten. Eine professionelle Outsourcing Partnerschaft bietet außer- dem Zugang zu Fachwissen. Dies kann einen bedeutenden, positiven Effekt auf bestehende Teammitglieder und die Supportkanäle haben, die bereits implementiert sind. Darü- ber hinaus können neue Aspekte in die digitale CX integriert werden, die bislang zu ressourcenintensiv erschienen. Unter- nehmen profitieren von dem Wissen eines Experten, der bereits umfassende Erfahrung in genau diesen Themen hat. Die Wahl des richtigen Outsourcing Partners Natürlich gibt es verschiedene Unternehmen, die in der Lage sind, Skalierungen vorzunehmen und Fachwissen zur Verfügung zu stellen. Wie kann ein Unternehmen also die richtige Wahl treffen? Schon in den ersten Gesprächen ist viel über einen poten- ziellen Outsourcing-Partner zu erfahren. So ist es ratsam, einen Partner in Betracht zu ziehen, der erst zuhört und dann spricht. Es geht nicht in erster Linie um die beste Darstellung des eigenen Angebots. Es geht darum, gute Fragen zu stellen – Fragen, die zum Kern dessen vordringen, womit das Unternehmen zu kämpfen hat. Ein vertrauens - wür diger Partner wird sich die Zeit nehmen, sich interessie - ren und darüber nachdenken, was Sie zu sagen haben. Sie sollten sich gehört fühlen. Vorteile von Customer Service Outsourcing Ein professioneller und erfahrener CX-Experte unterstützt dabei, auf das aktuelle und erwartete Volumen an Kunden- kontakten zu reagieren, indem er den Einsatz von Mitar- beiter:innen, Prozessen und Technologien kontinuierlich optimiert. Bei der Expansion in neue Märkte bietet der Ein potenzieller Partner hat so die Möglichkeit, Herausfor- derungen und Ziele ganzheitlich zu betrachten und gemein- sam mit dem jeweiligen Unternehmen eine Strategie zu ent- wickeln, die die richtige Mischung aus menschlichen und technischen Elementen im Customer Service einsetzt. Der passende Partner wird dies auf eine Art und Weise tun, die die jeweilige Kultur des Auftraggebers einbezieht und fördert. TELUS International entwirft, entwickelt und liefert digitale Lösungen der nächsten Generation, um die Customer Ex - pe rience (CX) für führende globale Marken zu verbessern. Mit seinen Services unterstützt das Unternehmen den gesamten Lebenszyklus der digitalen Trans- formation Journeys seiner Partner und ermöglicht diesen die effiziente Nutzung digitaler Tech- nologien der nächsten Generation, um bessere Geschäfts- ergebnisse zu erzielen. Die ganzheitlichen Lösungen von TELUS International umfassen digitale Strategien, Inno - vation, Beratung und Design, digitale Transformation und IT-Lifecycle-Lösungen, Datenannotation und intelligente Automatisierung sowie Omnichannel-CX-Lösungen ein- schließlich Content Moderation, Trust & Safety Programme und andere verwaltete Lösungen. TELUS International unterstützt alle Phasen des Unternehmens- wachstums und arbeitet mit Mar- ken aus wachstumsstarken Branchen zusammen, darunter Technologie und Gaming, Kommunikation und Medien, E-Commerce und Fintech, Gesundheitswesen sowie Reisen und Hotellerie. Erfahren Sie mehr unter: telusinternational.com 38 TeleTalk 4/ 2022 www.teletalk.de