www.teletalk.de Ausgabe 3/2022 29. Jahrgang Anzeige TeleTalk C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T Bringen Sie Ihr Contact Center in die Cloud - mit Five9 Sicher. Flexibel. Zuverlässig. Lesen Sie mehr im Cloud-Ratgeber ab Seite 8 www.five9.com/de-de Wachstum durch Technologie | Employee Experience und Human Centricity | CX-Messung neu gedacht

EDITORIAL IM FLOW Jeder kennt das gute Gefühl, wenn uns das, was wir gerade tun, komplett einnimmt. Wir sind ganz auf das Hier und Jetzt fokussiert. Der Psychologe Mihály Csíkszentmihályi gab diesem erfüllenden Zustand den Namen „Flow“. Men- schen, die bei der Arbeit oder in ihrer Freizeit Flow-Zustände erleben, vergessen die Zeit, sich selbst und alles um sich he- rum. Forschungen zufolge geht dies mit moderat erhöhten Cortisolwerten im Blut einher. Anders als Stress, fühlen sich Flow-Momente jedoch gut an und fördern das Wohlbefin- den. Außerdem sollen sie die Leistungsfähigkeit und sogar die Lebenszufriedenheit steigern. Was liegt also näher, als solche Momente im Arbeitsalltag zu fördern? Regelmäßiger Flow lässt uns schwierige Herausforderungen engagierter angehen und erhöht die Chance, dass wir sie meistern. Die persönliche Weiterentwicklung, die damit verbunden ist, wird als sehr befriedigend erlebt. Besonders vor dem Hintergrund, dass viele Arbeitnehmer die globali- sierte, digitalisierte Arbeitswelt als belastend empfinden, immer mehr Menschen unter stressbedingten Erkrankungen leiden und die WHO Stress zu einer der größten Gesundheits - gefahren des 21. Jahrhunderts erklärt hat, muss Arbeit in der neuen technologiegetriebenen Arbeitswelt für den Menschen gesundheitsfördernder und motivierender gedacht werden. Genau diesen Denkansatz greifen unsere Autoren in den Bei trägen dieser Ausgabe auf und zeigen, wie die Arbeitswelt und die Employee Experience mit KI und neuen techno - logischen Möglichkeiten verbessert werden kann. „Immer im Dienst des Menschen“, sagt Alya Yacoubi von Zaion Lab, die kürzlich für die Entwicklung eines virtuellen Coach für Schulungszwecke ausgezeichnet wurde, bei dem das Wohlbefinden und das Empowerment der Mitarbeiter:innen im Mittelpunkt steht. Sind Mitarbeiter im Flow, zahlt das direkt auf die Kundenzufriedenheit ein: Grundvoraussetzung dafür sind neben Softskills heute mehr denn je technolo - gische Lö sungen, die nicht zum Motivationskiller werden, sondern Mitarbeiter:innen in die Lage versetzen, eine den Erwartun gen des CX-Zeitalters entsprechende Performance bieten zu können. Und das erwartet Sie noch in dieser Ausgabe: Im Cloud-Ratgeber von Five9 erfahren Sie alles, was Sie über die Migra tion in die Cloud wissen müssen. Unser Best Practice Beitrag zeigt, wie bei der Asfinag eine Omnichan- nel-Lösung mit zentralen Arbeitsplätzen den Kundenservice optimiert hat. Wir schauen auf das Thema „Servicequalität- Messung“ und werfen einen Blick auf die gesamte Customer Journey. Beschäftigen uns mit der Frage, ob es neue KPIs für die Messung der CX braucht, wie wir nachhaltiger mit KI wirtschaften, diskutieren, ob die Kommunikation der Zukunft Leitplanken braucht, klären Sie über die Ideale der jüngeren Belegschaft auf und… und… und… Wir wünschen wie immer viele neue Erkenntnisse und einen guten Flow! Herzlichst Manuela Micheli-Liebsch Chefredaktion/Geschäftsführung www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 3

S.20 Versicherungen: KI trifft Kundenservice S.8 Lange war „Cloud“ ein Wort, das viele Unternehmen nicht gerne in den Mund genommen haben, schließlich ging es darum, Technologien auszulagern. Heute ist das alles Schnee von gestern. Viele Unternehmen haben cloudbasierte Dienste schon implementiert oder planen das zeitnah. Dennoch muss die Migration mit großer Sorgfalt angegangen werden. Worauf Sie dabei achten sollten, erfahren Sie im Ratgeber „Why Cloud?“ von Five9. INHALT 27 KI liest aus Gesichtern - Pseudowissenschaft oder Marketingparadies? Verena Fink 28 Verstehst Du mich? Chatbot-Technolgie entscheidend für Anwenderakzeptanz: Kauz BRANCHEN & PRAXIS 30 Moments that matter - Onboarding im Customer Care mit viel Potenzial: junokai 33 Weiterbildung: Kollegen-Coaching wirkt nachhaltig: Vera Radnitz 36 Gewählt zum Kundenservice des Jahres: TEBA - wir sind mehr als nur Produktlieferant 38 Der CCV Informiert: Quality Award 2022 - jetzt bewerben! Alya Yacoubi S.22 Zaion Lab ausgezeichnet Darko Zagorscak S.14 Acht Prozent mehr Output pro Mitarbeiter sind bemerkenswert 40 Contact Center-Daten für Unternehmens- wachstum nutzen: Sion Lewis 42 Kundenerlebnis ist viel mehr, als durch NPS gemessen werden kann: Heinrich Welter 44 Warum Unternehmen mehr Wert auf ihre Arbeitsideale legen müssen 46 Nachhaltiger wirtschaften mit Künstlicher Intelligenz: Markus Schnell www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 5

Check Liste 1: • Ist die Cloud in der Lage, den Umfang und die Komplexität meines Contact Centers zu bewältigen? • Bietet sie die gleiche oder eine bessere Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit? • Wie organisieren wir CX ganzheitlich innerhalb unseres Unternehmens, um Kunden konsistent und effektiv über alle Kommunikationskanäle hinweg zu bedienen? • Werden wir die geografische Reichweite oder die Funktionalitäten verlieren, die wir in unserer On- Premise-Lösung so sorgfältig angepasst haben? • Welche Risiken bestehen für das Geschäft und die Dienstleistungserbringung, wenn wir nicht bald handeln? Wann ist es zu spät? • Wie unterstützt das Cloud Contact Center unsere Geschäftskontinuität und Disaster-Recovery-Planung? Dies sind viele Fragen, die es im Unternehmen zu beantwor- ten gilt, um die richtige Entscheidung zu treffen. Fest steht jedoch, dass ein Wechsel in cloudbasierte Lösungen für viele Unternehmen unausweichlich ist. Doch wann ist der richtige Zeitpunkt für einen Wechsel? Wann ist ein Wechsel in die Cloud sinnvoll? Je früher Sie als Unternehmen den Wechsel vollziehen, desto besser. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, sich mit einer neuen Lösung vertraut zu machen, bevor Sie die weitreichenden be- trieblichen Veränderungen vornehmen, die Lösungen wie AI mit sich bringt, wird der Übergang erleichtert. In "Prediction Machines: The Simple Economics of Artificial Intelligence" argumentiert Ajay Agrawal, dass AI bald eine wirtschaftliche Notwendigkeit für Unternehmen sein wird, um zu überleben. Ein dringenderes Problem für viele On-Premise Contact Center, also vor-Ort installierten Lösungen ist, dass ihre Kunden fest- stellen, dass sie im Vergleich zu anderen nicht auf dem neu- esten Stand der Technik sind. Trotz aller Bemühungen, lokale Funktionen zu nutzen, können diese einfach nicht mit dem Kundenerlebnis konkurrieren, das Cloud-Systeme bieten. Kun- den spüren den Unterschied, wenn sie mit Contact Center inter - agieren, die ihre Reise in die Cloud früher begonnen haben. WHY CLOUD? FIVE9 Jahrzehntelang waren On-Premise-Lösungen eine solide In - vestition, ebenso wahr ist, dass sie mit der sich schnell verän- dernden Contact Center-Landschaft nicht mehr so Schritt halten können wie Cloud-Lösungen. Für viele Unternehmen ergibt sich der Anstoß, in die Cloud zu wechseln, wenn ihre On-Premise- Lösung sie zu behindern beginnt, Frustration verursacht oder die Servicebereitstellung unterbricht. Durch die Möglichkeit, ständig neue Funktionen zu nutzen, entfällt das jahrelange Warten auf neue Softwareversionen in der lokalen Welt. Halbwegs regelmäßige Software-Updates geben Anlass zur Sorge über ihre Auswirkungen auf den System- und Dienst - betrieb. Das Risiko, etwas zu ändern, wird oft als zu groß empfunden und dies gilt auch für die Ausfallzeiten. Viele Unterneh men stehen vor der Frage, ob eine weitere Investition in ein veraltetes Contact Center vor Ort sinnvoll ist. Auch werden On-Premise-Lösungen - gerade im Hinblick auf die Pandemie, in die wir in 2019 geraten sind und die Unternehmen eine große Flexibilität abverlangt haben - immer mehr in Frage gestellt. On-Premise-Lösungen werden für Ihr Unternehmen und Ihre Kundenerfahrung zur Herausforderung, wenn sie nicht mehr funktionieren: Check Liste 2: • Sie sind nicht flexibel genug, um neue Möglichkeiten zu nutzen, müssen manuell aktualisiert werden und sind schwer zu sichern. • Agenten sind frustriert, weil sie mit unter- schiedlichen Systemen arbeiten und keine optimierte Kundenerfahrung bieten können. • Die Anforderungen an die Kontinuität und die Wiederherstellung im Katastrophenfall entsprechen nicht dem zentralisierten Ansatz von Gebäudesystemen. • Kann nicht mehr gewartet werden und/oder ist am Ende ihrer Lebensdauer angelangt, so dass weitere Investitionen schwer zu rechtfertigen sind. www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 9

WHY CLOUD? FIVE9 Anleitung zu "Best Practices" sowie den erwarteten Implemen - tierungssupport und Schulungen anbieten. Die Vorbereitung auf ein starkes Morgen beginnt in der Cloud Das Erlebnis, das Kunden heute erwarten, ist nur mit der Cloud möglich. Ein Umzug ermöglicht es Ihnen nicht nur, sich sofort von Ihren Mitbewerbern abzuheben, sondern bereitet Sie auch auf eine erfolgreiche Zukunft vor. Die Zukunft des Contact Cen- ters umfasst AI-gestützte Funktionen, die sich schneller durch- setzen werden, als manche erwarten. Während sich diese in den Bereichen intelligentes Routing, Befähigung von Agenten und Analysen noch entwickeln, sind Cloud-basierte Contact Center am besten auf die Einführung von AI-Funktionen vorbereitet. Diese Zukunft ist nicht mehr weit entfernt Wir sind davon überzeugt, dass die Menschen, die Kundener - leb nisse schaffen, im Gegenzug überragende Kundenerlebnisse bieten müssen - und das ist unser Ziel an jedem Kontaktpunkt. verbinden, die Kommunikation auf verschiedenen Geräten zu starten und zu beenden und ihre Geschichte nie wiederholen zu müssen. Aus der Sicht des Kunden kennt Ihre Serviceabteilung seine Geschichte, kennt seine Vorlieben, weiß, was bereits getan wurde und was als Nächstes getan werden muss, um seine Be- dürfnisse zu erfüllen. Der Kunde spürt die Unterstützung und die Leichtigkeit, die Ihre Mitarbeiter bieten können - und selbst die komplexesten Fälle können nahtlos an einen Fachexperten weitergegeben werden. Die Cloud - zusammen mit bewährten Praktiken in der Kundenbetreuung - macht den Kundenservice einfach. Und das macht die Kunden glücklich. Schneller, präziser, reibungsloser Service, der nicht ihre Zeit vergeudet. Unabhängig davon, ob sie remote oder in einem strukturierten Contact Center arbeiten, spüren auch die Agenten den Unterschied. Je einfacher und rationeller ihre Arbeit ist, je weniger Frustration die Tech - no logie bei ihnen auslöst, desto mehr stehen sie emotional zur Verfügung, um mit einer fürsorglichen Einstellung aufbauende Unterstützung zu leisten. Schritte vor der Umstellung auf die Cloud Die Nutzung eines Cloud Contact Centers ist zwar buchstäblich so einfach wie die Eingabe einer URL und die Anmeldung am ersten Tag, aber um diesen Punkt zu erreichen, ist eine funk- tionsübergreifende Planung erforderlich. IT, Kundendienstleiter, Marketing, Vertrieb, Risikomanagement - all diese Beteiligten müssen in die Planungsphase einbezogen werden. In internen Gesprächen und mit ausgewählten Anbietern sollten Fragen wie diese erörtert werden: • Wer ist für unsere CX-Roadmap verantwortlich? • Sind unsere internen Prozesse bereit? Wenn nicht, was müssen wir aktualisieren, um sie vorzubereiten? • Welche Schritte müssen in den Contact Centern und funktionsübergreifend unternommen werden, bevor wir für die Cloud bereit sind? • Ist unsere interne Infrastruktur auf dem neuesten Stand? • Wie würden bestehende Anwendungen von Drittanbietern und eigene Anwendungen integriert? Die Beteiligten müssen verstehen, wie sich ihre Arbeitsabläufe ändern und wie die Prozesse neu gestaltet werden sollen. Eine klare Kommunikation von Anfang an stellt sicher, dass alle Beteiligten auf einen erfolgreichen Übergang hinarbeiten. Ihr Anbieter von Cloud Contact Centern sollte auf der Grundlage seiner Erfahrung eine reaktionsschnelle, leicht zugängliche Sie haben Fragen? Benötigen Hilfe beim Wechsel in die Cloud? www.five9.com/de-de www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 11

AUTOMATISIERUNG MANAGEMENT & INNOVATION MEHR KUNDENSERVICE, GERINGERE PERSONALKOSTEN Hybride Lösungen für eine gesteigerte Customer Experience Wie Sie mit Conversational AI dem Fachkräftemangel und Lohnsteigerungen in Deutschland begegnen und Diskussionen um den Mindestlohn entgehen. Die Corona-Pandemie sowie die unmittelbaren Auswirkungen des Ukraine-Kriegs belasten die deut- sche Wirtschaft und alle Bereiche des Lebens nach wie vor schwer. Sorgen be- reiten vor allem die hohen Inflationsraten und die steigenden Verbraucherpreise. Nach ifo-Einschätzung planen derzeit viele Unternehmen die Preise in den kommenden Monaten zu erhöhen. Einen kräftigen Schub erhält die Konsumkon- junktur dennoch durch die Lockerungen der coronabedingten Maßnahmen, was dem Handel und den kontaktintensiven Dienstleistungsbereichen kräftige Um- satzsteigerungen bescheren dürfte. Auch sind die Auftragsbücher der Unterneh- men im Verarbeitenden Gewerbe so gut gefüllt wie nie zuvor. Insofern ist der Bedarf nach qualifiziertem Personal bei gleichzeitiger Suche nach Möglichkeiten zur Kostensenkung hoch. Lohnsteigerungen drücken auf Erlöse So ergab bereits eine Ende 2021 im Umfeld einer Studie durchgeführte Befragung von Personalverantwortlichen, dass der Personal - bestand in allen Wirtschaftsbereichen per saldo vergrößert werden soll und Lohnstei- gerungen von durchschnittlich 4,7 Prozent für 2022 erwartet werden. Dabei gehören ungelernte Arbeitskräfte mit etwa 4,9 Pro- zent und der Dienstleistungssektor mit voraussichtlich 5,8 Prozent zu den größten Profiteuren der Gehaltssteigerungen in 2022. Von dieser Entwicklung werden Kundenservice-Mitarbeiter in Unternehmen ebenso profitieren, wie die Mitarbeiter ex- ter ner Contact Center Dienstleister. Für Un - ternehmen stellt sich damit aber zunehmend die Frage, wie sie den steigenden Bedarf an Mitarbeiterkapazitäten und die steigenden Personalkosten kompensieren können. Da die steigenden Lohnkosten nicht immer auf einen höheren Verkaufspreis umgelegt bzw. weder kurzfristig noch perspektivisch die Budgets für den Kundenservice erhöht wer- den können, wirken sich diese zunehmend auf die Erlöse der Unternehmen aus. Kosten senken durch Automatisierung Aus der operativen Praxis ist bekannt, dass etwa 30 Prozent der Kundenkontakte einfache Fragen oder Verwaltungsvorgänge ausma- chen. Durch die Standardisierung und Auto- matisierung etwa mit Call- oder Chatbots, lassen sich die Kosten auf ein Zehntel des ursprünglichen Stückkostenpreises für eine End-to-End Bearbeitung senken. Die In- vestition amortisiert sich innerhalb weniger Monate und bringt zusätzliche Vorteile für das Kundenservicemanagement mit: Eine 24/7 Erreichbarkeit, ein verbessertes Service Level auch bei Anrufspitzen, eine hohe First Call Resolution bei Standardanfragen und eine gesteigerte Customer Experience, durch die wachsende Akzeptanz von Bots auf Kundenseite. Zudem entlasten sie die Mit- arbeiter:innen, die sich mehr Zeit für die Lösung komplexerer Anfragen nehmen kön- nen, stressfreier agieren und dem Kunden wesent lich persönlicher antworten können. Damit steigen Mitarbeiter- und Kundenzu - friedenheit nachweislich gleichermaßen. In einer Wirtschaftslage, die trotz der aktu - ellen Herausforderungen auf eine Vollbe- schäftigung zusteuert, ist es nur natürlich, dass Arbeitskräfte sich das Unternehmen, für das sie arbeiten möchten, mittlerweile aussuchen können. Wenig fordernde Auf- gaben, geringe persönliche Entwicklungs- möglichkeiten im Unternehmen sowie Stress und eine schlechte Bezahlung sind dabei die Hauptgründe, warum diese Mitarbeiter:in- nen Unternehmen verlassen oder sich erst gar nicht bewerben. Call- und Chatbots können zumindest in einigen Punkten dazu beitragen, dass Mitarbeiter:innen motivierter ihrer Arbeit nachgehen können. Und eins schaffen sie in jedem Fall. Die Kosten im Kundenservice deutlich zu reduzieren. Guido Gutowski-Schrader, Geschäftsleitung, Optivendo www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 13

BEST PRACTICE: ASFINAG MANAGEMENT & INNOVATION Die Lösung Im Zuge der strategischen Ausrichtung zur Digitalisierung des ASFINAG Service Centers wurde für das Kundenmanagement-Team ein innovativer, digitaler „Zentraler Arbeitsplatz“ (ZAP) geschaffen. Die Vorteile im Überblick: • Anwendungsplattform mit hoher Benutzer- freundlichkeit und intuitiver Bedienung • 360-Grad Kundenblick für rasche und lückenlose Informations- und Serviceleistung • Einsatz von „Omni-Channel“-Kommunikations- kanälen mit strategischem Schwerpunkt auf Customer Centricity und Kundenorientierung • Vermeidung von Prozess- und Medienbrüchen durch die Reduzierung von Schnittstellen und Systemen • Optimierte und verbesserte Steuerung der Prozesse im Kundenmanagement sowie Einbindung einer Chat-Bot Schnittstelle • Ablöse des bestehenden Schriftverkehrssystems durch eine neue und nachhaltige Lösung zur schnellen und einfachen Erstellung von Schreibvorlagen • Erweiterte Konfigurationsmöglichkeiten und Systemanpassungen (Workflows, Masken, Reports, etc.) durch Key-User im Fachbereich • Hoch performantes Echtzeit-Reporting sowie • Integration der neuen Anwendungsplattform in die bestehende IT-Systemarchitektur Tietoevry, dem IT-Dienstleister und lang- jährigen Partner wurde die CRM-Plattform Microsoft Dynamics 365 für den „Zentra- len Arbeitsplatz“ ausgewählt und zusammen mit dem technischen Partner Emakina im Service Center eingeführt. „Bei Projektstart fanden wir eine historisch gewachsene und heterogene Systemlandschaft vor, die wir nun zu einer übersichtlichen und bedienungs- freundlichen Lösung vereinfachen konnten“, erklärt Daniel Freiberger, Head of Public & Utilities bei Tietoevry Austria. 360-Grad-Kund:innensicht mit KI-Unterstützung Die Anwendung ermöglicht auf einer zentralen Oberfläche eine transparente 360-Grad-Kundensicht. Die Service-Mitar- beiter:innen erhalten alle wichtigen Daten ohne jegliche Medienbrüche übersichtlich dargestellt. „Das Go-Live unseres ‚Zentralen Arbeitsplatzes‘ war ein Gamechanger für unser Kundenmanagement. Diese Digita- lisierungsoffensive bringt unseren Kunden einen entscheidenden Informationsvorteil und noch kürzere Antwortzeiten“, sagen Claudia Eder und Bernd Datler, die beiden Geschäftsführenden der Asfinag Maut Service GmbH. Durch Künstliche Intelli- genz (KI) werden Anfragen kategorisiert und sofort den zuständigen Teams zugewiesen. Auch Kern-Geschäftsanwendungen, wie w e r C e f i L d o o G © : o t o F „Acht Prozent mehr Output pro Service-Mitarbeiter:in sind bei jährlich über 600.000 Anfragen wirklich bemerkenswert.“ Darko Zagorscak ist Leiter des ASFINAG Customer Service Centers etwa der Digitale Shop sind direkt integriert. Zudem ist mit der Lösung die Grundlage für ein zeitgemäßes, benutzerfreundliches Self-Care-Portal und weitere moderne Lösungen, wie zum Beispiel Chat Bots, ge- schaffen worden. Damit können Kunden zusätzlich auch selbstständig ihre Anliegen online managen. Raschere Lösung von Kundenanfragen Mit der übersichtlichen Lösung können auch kleine Teams die vielen Kundenan- liegen nun effizienter abwickeln, wenn nötig sogar in Ein-Personen-Schichten. Insgesamt wurde durch die Einführung des „Zentralen Arbeitsplatzes“ eine achtprozentige Effi- zienzsteigerung erreicht. Die Bearbeitungs- und Wartezeiten konnten gesenkt und eine Entlastung der Mitarbeiter:innen er- zielt werden. „Acht Prozent mehr Output pro Service-Mitarbeiter:in sind bei jährlich über 600.000 Anfragen wirklich bemer- kenswert. Wir freuen uns, dass wir diese Effizienzsteigerung im Team erzielen konn- ten“, resümiert Darko Zagorscak, Leiter des ASFINAG Customer Service Centers, abschließend. www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 15

DIGITALGEDANKEN BYON Verhaltensregeln definieren und festlegen. Nur so gewährleisten virtuelle Meetings eine qualitativ wertvolle, effiziente und nach - haltige Zusammenarbeit und die von Udo angesprochenen Vorteile der Online-Präsenz kommen zum Tragen. UT: Auch kleinere Arbeitsgruppen sollten von Beginn an Regeln vereinbaren. So kann sich ein allgemeines Verständnis füreinander entwickeln und ausgeschaltete Kameras sind dann auch akzeptabel. Neben dieser Eigen- verantwortlichkeit ist es notwendig, dass eine Organisation entsprechende Verhaltensregeln empfiehlt und ausspricht. Ä Die Kommunikation und Bearbeitung über verschiedene Kanäle wie Telefon, Chat und Video birgt Freiheiten für Mitarbeiter - innen und Mitarbeiter. Dürfen Führungs- kräfte einschreiten, wenn etwa die E-Mails priorisiert bearbeitet werden sollen? UT: Nein, ich würde das nicht durch die Form oder Technik steuern lassen. Den Workflow sollten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter funktional zu sich selbst gestalten können. Manche halten ihr E-Mail-Postfach am lieb- sten leer, andere nehmen gerne eine Reihe an E-Mails mit in den nächsten Tag. MM: Genau, das ist am Ende entscheidend. Hauptsache, die Kommunikation und Zu- sammenarbeit sind zielgerichtet. Ich spreche gerne von Leitplanken, die zwar einen Kon- sens festlegen, aber auch ein großes Maß an Eigenverantwortlichkeit zulassen. Ä Wird das Telefon seine Bedeutung an Messenger-Dienste verlieren? Oder überwiegen die Vorteile der direkten und nicht zeitversetzten Kommunikation? UT: Wenn es um die Nachhaltigkeit der In- formation geht, etwa um Verträge, dann habe ich es gerne schriftlich, damit ich es nochmal nachlesen kann. Das gesprochene Wort zählt hier nicht. Auf der anderen Seite kommen Ver träge erst durch direkte Kommunikation, also Telefonate und persönliche Treffen zu- stande, auch, weil so besser Emotionen trans - portiert werden können. Wir haben unsere Praktikantinnen und Praktikanten einmal gefragt, wie sie sich die Kommunikation am Arbeitsplatz in Zukunft vorstellen können. Die Quintessenz war, dass es ihnen wichtiger ist, über Messenger und Sprachnachrichten eine Nachricht zu platzieren. Sie erwarten nicht, dass sofort eine Antwort kommt. Nur Kernthemen würden sie telefonisch klären. Insofern verliert nur ein an Hardware gebun- denes Telefon an Bedeutung, nicht aber di- rekte Kommunikation selbst. Sprachnachrich - ten gewinnen an Bedeutung. Zum Beispiel können sie durch Künstliche Intelligenz (KI) mittlerweile auch in Texte und Arbeitsprozesse umgewandelt werden, etwa im Call Center. MM: Ich möchte es noch ein Stück weiter differenzieren. E-Mail und versendete Sprach - nachrichten bedeuten versetzte Kommuni- kation. Echtzeitkommunikation ist für mich das Telefonat, aber auch die direkte Reaktion im Chat. Hier spielen Emotionen eine größe - re Rolle. Das persönliche Treffen ist die inten - sivste und authentischste Kommunikation. Ä D I G I TA LG E D A N K E N Weitere Themen aus der Welt der Digitalisierung können im byon-Blog „Digitalgedanken“ auch per Video nachverfolgt werden: www.byon.de/de/blog Ä TeleTalk: Durch pausenloses Online- Sein wird die Kommunikationsintensität immer größer und das Tempo immer schneller – oft sind (Mikro-)Antworten per E-Mail oder Chat gefragt. Wie ver- ändert das unsere Kommunikation am Arbeitsplatz? Udo Thermer (UT): Das Online-Sein über verschiedene Kanäle bietet sowohl am Arbeitsplatz als auch privat Vorteile und Chancen. Es können etwa schneller Verein- barungen getroffen werden. Die Schwierig- keit ist, zu entscheiden, welche Nachricht wichtig ist. Wo reagiere ich sofort und wo ein paar Tage später? Hinzu kommt die Erwartungshaltung des Absenders, eine baldige Antwort mit dem entsprechenden Inhalt zu erhalten. Die Kommunikation über viele Kanäle fordert von uns, sich selbst strukturieren zu können. Markus Michael (MM): Die Geschwindig- keit der Kommunikation hat massiv zuge- nommen. Wie Udo sagt, ist sie mit Eigen- verantwortung verbunden. Doch als Arbeitgeber muss ich meinen Mitarbeiter- innen und Mitarbeitern auch Tools an die Hand geben, um damit umgehen zu kön- nen. Etwa ein Telefon, das anzeigt, wenn jemand beschäftigt ist. Auch Schulungen im Unternehmen gehören dazu. Technische Instrumente und Schulungen sollten den Empfänger unterstützen, die Relevanz einer Nachricht bewerten zu können. Ä Wird sich im Umgang miteinander in der vernetzten Welt eine Etikette her- ausbilden können? MM: Ich denke nicht, dass sie sich von selbst entwickeln kann. Wir kommunizieren als Menschen zu unterschiedlich. Es braucht einen Styleguide, eine Anleitung, wie sich ein Unternehmen mit diesem Thema auseinandersetzen möchte. Ein Beispiel: Wenn die Leiterin einer Videokonferenz darum bittet, die Kameras anzuschalten, sollten die Kolleginnen und Kollegen dieser Bitte nachkommen. Wir sollten gemeinsam www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 17

WACHSTUMSMOTOR KUNDENSERVICE MARKT & TECHNIK KUNDENSERVICE ENTSCHEIDEND FÜR UNTERNEHMENSWACHSTUM 42 Prozent der deutschen Führungskräfte im Kundenservice geben an, dass ihr Unterneh - men die Abteilung als Kostenfaktor und nicht als Wachstumsmotor betrachtet. Zu diesem Ergebnis kommt der State of Service Report von Hubspot, der die Arbeitsweise und die Herausforderungen von Kundenservice-Teams unter die Lupe nimmt und einen klaren Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenswachstum zeigt. Der internationale Report zeigt, dass es eine Korrelation zwischen der Wachstums- rate von Unternehmen und der Häufigkeit von Kundenbefragungen gibt. Von den global Befragten mit exponentiellem Un - ternehmenswachstum führen 55 Prozent nach jeder Interaktion Kundenbefragungen durch. In Deutschland befragt nur jedes zweite Unternehmen (56 Prozent) über- haupt seine Kunden, davon 35 Prozent nach jedem Kontakt. Jedes fünfte deutsche Unternehmen sucht den Austausch ent- we der monatlich oder vierteljährlich. Be- fragungen sind jedoch nicht die einzige Möglichkeit, um von den Kunden Rückmel - dung zu bekommen. Knapp die Hälfte der deutschen Befragten zieht dafür Social- Media-Posts oder Feedback auf Online-Be - wertungsportalen heran. Ein Fünftel nutzt ein Kundenbindungsprogramm. Kennzahlen für die Erfolgsmessung Um den Erfolg und die Effizienz von Kun- denservice-Teams zu messen, unterliegen Abteilungen einer Reihe von Metriken. 69 Prozent der Kundenservice-Teams werden an der Kundenzufriedenheitsrate allgemein gemessen. Auf Platz zwei liegt mit 43 Prozent die Anzahl neuer Verkäufe. Die Kündigungs- beziehungsweise Kundenbin- dungsrate liegt mit 39 Prozent auf Platz drei. Für knapp ein Drittel (30 Prozent) ist die Schnelligkeit der Problemlösung oder die Einhaltung eines Service Level Agreements, zu deutsch Dienstleistungsvereinbarung, wichtig. 29 Prozent ziehen die Anzahl der geschlossenen Tickets als Bewertungs- kriterium heran. Global gesehen, hat diese Kennzahl im Vergleich zu 2020 um 10 Prozent zugelegt und wird häufiger von Unternehmen genutzt, die ein exponen- tielles Wachstum verzeichnen. Zeitmangel ist größte Herausforderung Egal, ob die befragten Unternehmen gerade stark wachsen oder nicht: Für deutsche Leiterinnen und Leiter von Kundenservice- Abteilungen lautet die größte Herausforde- rung Zeitmangel (55 Prozent). Auf Platz zwei landet Organisation und Follow-up (43 Prozent). Ein Drittel (32 Prozent) tut sich schwer mit der Priorisierung von Kundenanfragen. Dazu kommt ein geringes Budget (30 Prozent). Schaut man auf die Tools, die deutsche Kun- denservice-Teams im Einsatz haben, ist noch Luft nach oben. Das meistgenutzte Tool sind CRM-Systeme (39 Prozent). Danach folgen Tickets (37 Prozent) und Selfservice- Optionen für die Kundschaft wie Wissens- datenbanken oder FAQs (36 Prozent). 34 Prozent nutzen ein Helpdesksystem für das zentralisierte Management von Kundenan- fragen. Das Schlusslicht bilden Live-Chats auf der Website (32 Prozent). www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 19

KI TRIFFT KUNDENSERVICE COGNIGY Conversational AI, also Sprachverarbeitung in Kombination mit Künstlicher Intelligenz, verringert dabei die Kluft zwischen Mensch und Maschine – denn virtuelle Assisten- ten kommunizieren mittlerweile auch am Telefon mit ihrem menschlichen Gegen- über. Die notwendigen Basistechnologien im Bereich der Telefonie haben in den letzten Jahren enorme Fortschritte erzielt. Ein Telefongespräch mit einem Cognigy.AI- betriebenen Voicebot klingt faszinierend natürlich. Mit Conversational AI bieten Versicherer ihren Kunden dadurch immer und sofort einen kompetenten Ansprech- partner, der Anliegen zuverlässig und schnell bearbeitet. Der digitale Assistent berät Kunden beim Online-Abschluss von Versicherungen, übermittelt Leistungsbe- scheinigungen und Rechnungen oder fragt bei Schäden die erforderlichen Informatio- nen und Dokumente ab. Bei einer ersten Schadenmeldung sind das beispielsweise Policennummer, Datum und Uhrzeit des Diebstahls oder der Beschädigung, Ort des Vorfalls und ggfls. Polizeiberichtsnummer. Fotos oder Berichte können zudem direkt mit eingereicht werden. Wie ein Unfallscha- den durch einen automatisierten, sicheren und benutzerfreundlichen Prozess bequem über WhatsApp bearbeitet wird, sehen Sie in dem folgenden Video. VIDEO Versicherungsunterneh- men, die Conversational AI einsetzen, können heu- te bis zu zwei Drittel der Kundenanfragen direkt lösen, ohne dass ein Mit- arbeiter erforderlich ist. Bei allen individu- ellen Anliegen, die eine höhere Komplexität aufweisen oder ein emotionales Verständnis erfordern, unterstützt die Conversational AI den Kundenservice und stellt dem Kunden zunächst eine Reihe von relevanten Fragen, die den Mitarbeiter ideal auf das bevorste- hende Gespräch vorbereiten. So entsteht ein zielführendes Miteinander aus Conver- sational AI und Berater, welches mit sinnvoll genutzter Wartezeit für den Kunden ver- bunden ist. Zukunftsausblick Die Bedeutung von KI für den Kundenser- vice in der Versicherungsbranche wird weiter zunehmen. In dem Maße, in dem die NLP- Technologie (Natural Language Processing) verfeinert wird und sich die Kunden daran gewöhnen, mit virtuellen Agenten über alle Kanäle hinweg zu interagieren, kann der Kundendienst repetitive Aufgaben weitest- gehend automatisiert abfedern. Mitarbeiter können sich dann auf andere Aufgaben, wie zum Beispiel eine tiefergehende Kunden- bindung durch schnelles Lösen komplexer Anfragen oder Probleme, konzentrieren. Weitere Informationen: www.cognigy.com /de/solutions/insurance INFO Die Cognigy KI erkennt Nutzerabsichten präzise und führt natürlich gesprochene Dialoge in über 100 Sprachen – 24/7 und leicht skalierbar auf jedem Kanal (Telefon, Webchat, SMS, Apps etc.). Die low-code Plattform automatisiert Business-Prozes- se durch einfache Integration in Backend- Systeme, steht als SaaS und On-Premises zur Verfügung und ist DSGVO-konform. Zu den Kunden des deutschen KI-Anbie- ters zählen ARAG, Bosch, Mercedes-Benz, E.ON, Henkel, Lufthansa, Tchibo uvm. Weitere Informationen: cognigy.com www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 21

TIME TO TALK ZAION War das Know-how von Zaion bei der Umsetzung dieses neuen Projekts hilfreich? Seit seiner Gründung im Jahr 2017 versteht sich Zaion als unab- hängige Plattform, die zu 100 % proprietäre Technologien entwickelt und betreibt. Wir arbeiten mit Künstlicher Intelligenz im Bereich der Stimme und bieten hier Lösungen, die „Made in France“ sind, genau wie unsere Daten, die in Frankreich gehostet werden. Als Bestandteil der KI-gestützten Gespräche erfassen und analysieren die Call-, Messaging- und Chatbots von Zaion die Interaktionen der Kundendienste, um den Kunden immer bessere und qualifi- ziertere Antworten zur Verfügung zu stellen. Ziel ist aber auch die Mitarbeiter von einfachen, repetitiven Aufgaben zu entlasten. Und ja, unser Know-how war an dieser Stelle wichtig, denn dadurch kann unsere Künstliche Intelligenz Mitarbeiter auch proaktiv und automatisiert begleiten, wie das unser virtueller Coach tut. Aktuell sind wir in diesem Projekt noch in der weiteren Umsetzungsphase, die Vermarktung soll aber 2023 anlaufen. Das Smart Coaching-Projekt wurde im Rahmen des Innovationswettbewerbs i-Nov ausgezeichnet. Was war Ihrer Meinung nach ausschlaggebend für den Sieg von Zaion Lab? Das Smart Coaching-Projekt repräsentiert sowohl in technologischer als auch in organisatorischer Hinsicht einen großen Fortschritt. Während sich Konzepte rund um die Kundenbeziehung und Kundenerfahrung als strategische Schwerpunkte längst durchgesetzt haben, muss nun der Alltag der Servicemitarbeiter unbedingt ver- bessert werden, auch um die Mitarbeiter stärker an die Unternehmen zu binden. Mit dem Smart Coaching-Projekt haben wir uns zudem einer großen Herausforderung in der KI gestellt: Der automatischen Generierung von kohärenten und natürlichen End-to-End-Dialogen mit einer ausdrucksstarken und modulierbaren synthetischen Stimme. Auf organisatorischer Ebene ist dieses Projekt ein vielver- sprechender Ansatz, um die Zusammenarbeit zwischen Servicemit- arbeitern und Künstlicher Intelligenz Realität werden zu lassen. Mit diesem Projekt beteiligen wir uns an der Gestaltung der Arbeitswelt „Mit dem Smart Coaching-Projekt haben wir uns einer großen Herausforderung gestellt: Der automatischen Generierung von kohärenten und natürlichen End-to-End-Dialogen mit einer ausdrucksstarken und modulierbaren, synthetischen Stimme.“ Alya Yacoubi, Geschäftsführerin von Zaion Lab von morgen, wie wir sie uns vorstellen: hybrid, flexibel und im Dienst des Menschen. Das ist unsere Mission. Die Auszeichnung macht uns stolz, wir sehen sie aber auch als Verpflichtung kontinu- ierlich weiter am Fortschritt zu arbeiten. Vielen Dank für das Gespräch! Entdecken Sie den Callbot von Zaion und gestalten Sie jetzt die Zukunft! www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 23

SERVICEQUALITÄT AC SÜPPMAYER „Mit unserem One-Dashboard-Konzept gelingt es uns, nicht nur eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Wir liefern mit unserem 360°-Öko-System alle nötigen Module, die ein Unternehmen für eine kontinuierliche Qualitätsentwicklung braucht. Die abgeleiteten Maßnahmen ermöglichen unseren Kunden eine langfristige Qualitätssicherung und damit eine ausgezeichnete Human Centricity. Im Ergebnis senken wir Kosten, binden Mitarbeiter und steigern die Kundenzufriedenheit.“ Mirnesa Talovic, Head of Sales bei AC Süppmayer One-Dashboard-Prinzip mit Selbstlerneffekt Die Lösung zur Qualitätsoptimierung Nur mit dem richtigen Steuerungsinstrument und einem engen Monitoring lässt sich das Ziel eines exzellenten Contact Centers erreichen. Das ist gerade in der Onboardingphase sehr wichtig. Ein schnelles und fortwährendes Feedback durch das System sorgt für eine überdurchschnittliche Lernkurve und vermeidet Frust bei Mitarbeitenden und Kunden. Mit dem Tool „Sales & Service Excellence“ bietet AC Süppmayer eine vollständige Lösung zur Transparenz und Qualitätsoptimierung der Servicequalität. Die Auswertungen werden im Auswertungstool bereitgestellt. Damit erhalten die Unternehmen jederzeit in Echtzeit einen Überblick über die Qualität sowie Stärken und Optimierungs- potenziale ihrer Kundenservice-Qualität. Wichtig ist, dass vom www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 25

FACE READING MARKT & TECHNIK unser Gesicht und erstellt aus diesen Daten anschlie- ßend ein persönliches Profil über unseren emotionalen Zustand, unser Alter und sozialen Status. Mittels diesem Profil wird uns gezielte personalisierte Werbung aus- gespielt. Spannend an dem Projekt finde ich nicht allein das Marketing-Tool, sondern die reale Erfahrung, welchen Einfluss KI in unserem Alltag auf unser Handeln hat. Praktisch, wenn uns die KI so gut kennt oder doch ethisch bedenklich? Lassen sich unsere Emotionen so leicht ablesen? Kann die KI sowohl Freude, Trauer, Über- raschung, Angst als auch Wut erkennen? Das Projekt ist noch in einem frühen Stadium und adressiert aktiv auch die ethischen Implikationen. Wer die Passge nauigkeit für sich selbst testen will, dem empfehle ich die Website emojify.info. Dort haben Forschende der Universität Cambridge eine Anwendung entwickelt für den Live- Test. User können ihre Smartphone- oder Laptop- Kameras einschalten, Gesten teilen und beobachten, wie die Software den eigenen Gesichtsaus -druck einer von sechs Grundemotionen zuordnet. Keine Raketen- technik in der Zuordnung, denn das System interpretiert KI LIEST AUS GESICHTERN: Pseudowissenschaft oder Marketingparadies? Bislang habe ich über „Face Reading“ immer ge- lacht. Physiognomik erschien auf mich wie eine Sammlung margenträchtiger Methoden, die ähn- lich wie im Horoskop zufällige Wahrheiten beinhalten. Die heutigen Anbieter kombinieren Bausteine wie Psycho- Physiognomik, Analyse der Körpersprache und kleinste Mimik-Signale, sogenannte Micro-Expressions. Bislang hat noch niemand bewiesen, mit solchen Ansätzen z.B. im Bewerbungsprozess auf den ersten Blick ein Persön- lichkeitsprofil seines Gegenübers entwickeln zu können. zusammengezogene Augenbrauen als Zeichen von Wut und ein Grinsen als "glücklich". Mit diesem einfachen Spiel bekommen wir eher Denkanstöße, welche Mög- lichkeiten, Grenzen und Risiken Gesichtserkennung im Kundenkontakt birgt. Immer recht freundlich! Im Kundenkontakt verspricht aktuell die Swiss Digital Initiative eine technologische Lösung der perfekten Menschenkennung: Zusammen mit der Kunsthoch- schule Head aus Genf hat sie „ADface“ entwickelt, ein Tool, mit dem die KI aus unseren Gesichtern lesen kann und personalisiert Werbung vorschlägt. Die KI scannt Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch ist Expertin für kundenzentrierte Innovation und künstliche Intelligenz. In ihrer Kolumne teilt sie Impulse aus dem Silicon Valley und ihre langjährigen Erfahrun- gen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen. www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 27

CHATBOT-TECHNOLGIE MARKT & TECHNIK Fortgeschrittenes Verhalten Ein weiterer Ansatz ist das linguistische Verfahren. Es führt in der Regel zum besten Sprachverständnis und wird deswegen auch häufig als Natural Language Understanding (NLU) bezeichnet. Chatbots mit NLU-En- gine sollen es ermöglichen, die Bedeutung einer Frage oder Aussage im Detail wirklich zu verstehen. Deshalb werden im Gegensatz zum Maschine Learning nicht einzelne Schlüs - selwörter, sondern ganze Sätze semantisch und kontextsensitiv-pragmatisch analysiert. Dadurch kann zum Beispiel erkannt werden, dass mit „Ich suche eine Kreditkar te“ und „Ich suche meine Kreditkarte“ ganz unter- schiedliche Anwenderanliegen formuliert werden. Darüber hinaus ermöglicht NLU eine größere Varianz, sodass viele unterschied- liche Formulierungen zur selben korrekten Antwort führen. Die Kontextsensitivität einer NLU-Engine gewährleistet zudem eine natürliche Gesprächsführung, bei der Aus- sagen oder Fragen mit dem bisherigen Ge- sprächsverlauf in Beziehung gesetzt werden. Die Unterschiede von NLU zu anderen An- sätzen zeigen sich insbesondere in umfang - reichen und komplexen Gesprächsszenarien, bei denen echtes Verständnis gefordert ist. Hier liefert die Technologie zwischen 70 und 90 Prozent korrekte, sinnvolle Antworten. Im Rahmen der „Chatbot-Studie 2020“ un - tersuchte die Hochschule Aalen frei zugäng- liche Chatbots deutscher Finanzinstitute: Die bestplatzierten Chatbots nutzten alle eine NLU-Engine auf linguistischer Basis. Pflegeaufwand bei Änderungen Unabhängig von der eingesetzten Technolo - gie benötigen Chatbots eine möglichst breite Informationsbasis. Nur wenn genügend In- formationen vorhanden sind, können auch vielfältige Antworten ausgegeben werden. Nachdem die initiale Wissensbasis gelegt wurde, hängt der fortlaufende Pflegeauf- wand davon ab, wie oft Informationen ge- ändert werden müssen oder neu hinzukom- men. Manche Unternehmen haben einen sehr stabilen Änderungsbedarf, bei anderen fallen täglich oder sogar stündlich Änderun- gen an. Je höher die Änderungshäufigkeit, desto höher der Aufwand. Natürliches Sprachverständnis Gründen liegt dieser bei Machine-Learning- basierten Chatbots höher, da immer eine möglichst hohe Anzahl von aufbereiteten Datensätzen für den Lernprozess benötigt wird. Bei einem sehr dynamischen Ände- rungsbedarf ist dieser Faktor nicht uner - heblich. NLU-Engines erfordern bei neuen Einträgen meist keine zusätzlichen Beispiele, da Informationen sprachlich und nicht statistisch verarbeitet werden. Einbindung in Workflows In vielen Unternehmen beginnen Chatbots als schriftliche Auskunft und dringen dann in weitere Einsatzgebiete vor. Aus Kundensicht ist die Verknüpfung von Information und Aktion der nächste logische Schritt, zum Bei- spiel bei der Suche nach bestimmten Bestell- formularen oder Verträgen. Darüber hinaus ist die bruchlose Einbindung des Chatbots in bestehende Workflows auch für die optimale Unterstützung von Mitarbeitern wichtig. die Workflow-Integration vorhanden sind – auch wenn diese derzeit noch nicht ge- nutzt werden. Mit den richtigen Schnittstel - len können Chatbots schon heute Preis be - rechnungen auf Basis unter neh menseigener Preislisten durchführen, Service-Tickets ausstellen oder Termine vereinbaren. Einige Anbieter ermöglichen zudem die Anbin- dung des Chatbots an Telefonsoftware oder Sprachassistenten wie Amazon Alexa und Google Now. Es ist absehbar, dass sich Chat- bots zukünftig in Richtung einer univer - sellen Service-App entwickeln werden, die Informationen und Funktionalitäten aus verschiedenen Unternehmensbereichen für Kunden bündelt und zentral bereitstellt. Chatbots bieten damit die Chance, Kunden - wünsche schneller und flexibler zu erfüllen und gleichzeitig Mitarbeiter zu entlasten. Dr. Thomas Rüdel, Gründer und CEO von Kauz Linguistic Technologies Gleichzeitig hängt der Pflegeaufwand eines Chatbots aber auch vom Trainingsbedarf pro Änderung ab. Aus den oben erwähnten Bei der Entscheidung für einen Chatbot- Anbieter sollten Unternehmen daher darauf achten, dass grundsätzlich Schnittstellen für www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 29

Onboarding als elementarer Bestandteil der Employee Experience Positive Emotionen entstehen insbesondere durch Gemeinschafts- erfahrungen, denen wir Bedeutung beimessen, ganz unabhängig, ob es sich um Berufs- oder Privatleben handelt. Diese Emotionen sind bestimmend dafür, dass wir Inhalte in unserem Gehirn veran- kern oder/und unsere Verhaltensweisen ändern. Also Lernen. Lassen sich diese positiven Erfahrungen bereits im Onboarding und der Grundlagenschulung im Unternehmen erzeugen? Wir meinen ja und zeigen im Folgenden entsprechende Hebel: Hebel Nummer 1 | Rekrutierung mit offenem Visier Es beginnt beim Employer Branding: Eindeutigkeit und „Echtheit“ bei der Formulierung der Anforderungen und der Benefits am Ar- beitsplatz, geschrieben in einer Sprache, in der sich die umworbene Zielgruppe wiederfindet, erspart spätere Konfusion und Störungen beim Onboarding. Wird in der Stellenanzeige und den Bewerbungs- gesprächen ein falsches Bild, eine nicht passende Tonalität vermittelt, heißt es für die Mitarbeiter:innen später: mit Enttäuschungen bei den soft facts umgehen und inhaltlich umlernen. Sicherlich ist das kein guter Start für eine positive Beziehung mit einem neuen Arbeitgeber. Hebel Nummer 2 | Onboarding ist People-Business Hoffnung und Aufbruchstimmung, aber auch Sorgen und Ängste bestimmen das Fühlen, Denken und Handeln frisch rekrutierter Mitarbeiter:innen. Wichtig ist es daher, die Menschen im Onboar- dingprozess ganzheitlich, also nicht nur auf Grundlage ihrer fach- lichen Stärken und Schwächen zu sehen. Das notwendige fachliche Wissen und die professionelle Handlungsfähigkeit in den spezifi- schen Arbeitsprozessen wird insbesondere dann leicht erzeugt, wenn die emotionale Seite des Lernens in diesem prägenden „Moment that matters“ berücksichtigt wird. Digitalisierung ist hier nicht das Patentrezept. Bedeutsam sind Trainer:innen und Führungskräfte, die sich als Mentoren und Coaches verstehen. Daraus folgt… SCHULUNG & QUALIFIZIERUNG JUNOKAI „No such thing as bad student, only bad teacher. Teacher say, student do.“ Mr. Miyagi, The Karate Kid, 1984 …Hebel Nummer 3 | Der Karate-Kid-Ansatz Wie lässt sich das klassische Meister-Schüler-Verhältnis (Cognitive Apprenticeship-Ansatz) in die Gegenwart der intangiblen Arbeit im Contact Center übersetzen? Die zentrale Forderung lautet, Lern- und Anwendungsprozesse stark miteinander zu verbinden. Jeder einzelne Prozessschritt und seine Bedeutung bis zum Ziel des Vorgangs sollte für die Lernenden verständlich gemacht werden. So werden Teil- schritte nachvollziehbar, können leichter abgespeichert und selbst durchgeführt werden. Der Trainer führt am Anfang die Arbeits- schritte beispielhaft durch. Anschließend wird mehr und mehr die selbständige Bearbeitung eingeübt. Der Trainer bleibt dabei langfris - ti ger Lernbegleiter und gibt nach dem Training begleitende Hilfestel - lung als Coach. Eine wichtige Schlussfolgerung: zwischenmenschliche Interaktionen haben große Bedeutung und Trainer:innen haben eine Vorbildrolle: „No such thing as bad student, only bad teacher. Teacher say, student do.“ (Mr. Miyagi, The Karate Kid, 1984) Die Frage nach zwischenmenschlichen Rollen leitet über zu... …Hebel Nummer 4 | Es gibt kein richtiges Lernen im falschen System Über die Bedeutung von Lernen und die Beimessung von Nutzen und Kosten zu Onboardings und Grundlagenschulungen besteht eine ungeschriebene Übereinkunft im sozialen System Unternehmen. In vielen Organisationen stellen Zeitknappheit, Kostendruck und die www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 31

BEST PRACTICE: COACHING BRANCHEN & PRAXIS Externe Weiterbildungen zur Verbesserung des Kommunikationsverhaltens gibt es wie Sand am Meer. Wenn Kollegen ihre eigenen Kollegen coachen, ist das etwas Besonderes. Die AUXILIA Rechtsschutz-Versicherung ist diesen Weg gegangen und hat gute Erfahrungen gemacht: Nicht nur die Servicequalität hat sich verbessert, auch die Mitarbeiter sind heute zufriedener. KOLLEGEN-COACHING WIRKT NACHHALTIG Schadensfälle nach einem Unfall, Aufhebungsvertrags-Prüfung oder familienrechtliche Beratung – zu diesen Themen laufen im Kundenservice-Center des AUXILIA Rechts-Services täg- lich mehrere Hundert Anrufe ein. Die Rechtsanwälte führen zusätzlich zu ihrer Aktenbearbeitung Gespräche über mitunter existenzielle Probleme und haben es mit teils ungeduldigen, frustrierten oder mitteilsamen Kunden zu tun. Nicht immer ist es leicht, mit emotional herausfordernden Situationen gut umzugehen. „Auch empfinden viele Rechtsanwälte die Tele- fontätigkeit als stärkere Belastung als ihre fachliche Arbeit, weil sie für erstere nicht ausgebildet wurden“, sagt Helmut Werner Müller, Abteilungsleiter Rechts-Service. Coach und Coachee profitieren Den Führungskräften ist die tägliche Belastung der Mitarbei- tenden – neben 55 Juristen und Syndikusanwälten im Rechts- Service arbeiten weitere 30 Telefonberater in der Abteilung Vertrags-Service – bewusst, doch was der tägliche Job bedeutet, können am besten die Kollegen nachvollziehen. „Externe Weiter - bildungen haben nicht immer den gewünschten Erfolg gebracht. Kollegen, denen die gleichen fachlichen Probleme begegnen, sind näher dran und es wird ihnen vertraut“, sagt Müller. Mit der Personalentwicklungsmaßnahme „Kollegen coachen Kollegen“, das von der externen Trainerin und Kommunikationsexpertin Vera Radnitz konzipiert und 2017 implementiert wurde, ist der Rechtschutz-Spezialversicherer einen neuen Weg gegangen und schlägt damit zwei Fliegen mit einer Klappe: Die Mitarbeiter, die gecoacht werden, bekommen von ihren Kollegen konstruktives Feedback zu ihrem Telefonverhalten, und die Telefoncoaches geben ihre Erfahrung weiter und können ihre kommunikativen Kompetenzen weiterentwickeln. Für die Telefoncoaches war die neue Rolle als Feedback-Geber jedoch herausfor dernd. Die externe Trainerin wurde beauftragt, in insgesamt acht Workshop-Tagen sieben Kollegen-Coaches zu schulen. Ziel der Feedbackgespräche effektiv und sicher führen Die klare und professionelle Rückmeldung ist zen- traler Bestandteil des Feedbackgespräches: Sie hilft dem Mitarbeiter, seine Selbstwahrnehmung zu schärfen, sich des eigenen Verhaltens und des- sen Wirkung bewusst zu werden. Nur so ist eine zielgerichtete Veränderung möglich. Ein Ausschnitt aus der Ausbildung für Telefoncoaches in drei Teilen: Teil I: Das konstruktive Feedbackgespräch • Wie sag‘ ich’s meinem Mitarbeiter/Kollegen … Ich-Botschaften und strukturiertes Feedback. • Durch klare und verbindliche Zielvereinbarungen gemeinsam die Gesprächs- und Arbeitsqualität optimieren. • Die Toolbox fürs Telefoncoaching: Gesprächsführungstechniken, z. B. die konsequente lösungsorientierte Fragetechnik. Quelle: Vera Radnitz, Kommunikation & Training internen Personalentwicklungsmaßnahme war es, primär ein gleichbleibend hohes Qualitätsniveau im Kundendialog zu er- reichen und gleichzeitig die Leistungsträger im Team, durch ein sogenanntes Job-Enrichment zu fördern und zu motivieren. www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 33

BEST PRACTICE: COACHING BRANCHEN & PRAXIS Kasten). Eine telefonische Hotline für den regelmäßigen Aus- tausch mit der Trainerin dient dazu, die Coaches in ihrer Rolle zu stärken. Hier können „Knackpunkte“ reflektiert, Hinderliches aufgearbeitet und die Telefon-Coaches ermutigt werden, noch bewusster ihre Stärken zu nutzen. Telefonkompetenz macht zufriedener Das Kollegen-Coaching hat zu einer höheren Servicequalität und Effizienzsteigerung geführt: „Durch die verbesserten kom- munikativen Kompetenzen können die Rechtsanwälte die Dauer der einzelnen Gespräche verkürzen und vor allem mit schwierigen und emotionalen Situationen besser umgehen“, sagt der Abteilungsleiter. Auch hat es zur Zufriedenheit beige - tragen: „Viele Mitarbeitende haben uns rückgemeldet, dass sie sich am Telefon heute wohler fühlen. Auch erleben sie es als wertschätzend, einen Coach an ihrer Seite zu haben.“ Und die Telefoncoaches haben sich durch die Weiterbildung entwickelt und für mögliche Führungsrollen oder Sonderaufgaben quali- fiziert. Ein weiterer positiver Effekt: Die Teams seien bereichs- übergreifend zusammengewachsen, weil der Austausch über die gleichen Herausforderungen das Wir-Gefühl gestärkt habe. Der Abteilungsleiter ist überzeugt, dass sich die Investition in diese Personalentwicklungsmaßnahme gelohnt hat: „Wissen kann man extern schulen, aber für nachhaltige Verhaltensän- derungen braucht es Coaching. Intern mit den eigenen Mitar- beitern umgesetzt, lässt es sich gut organisieren und hat einen hohen Praxisbezug, weil es im Arbeitsalltag verankert ist.“ Vera Radnitz Vera Radnitz ist Dipl.-Pädagogin, MBA Vertriebs- management und Kommunikationstrainerin mit dem Schwerpunkt Gesprächsführung für Service- Center-Mitarbeiter und Führungskräfte. Seit 2017 unterstützt sie mit ihrem Konzept „Kollegen coachen Kollegen“ Unternehmen erfolgreich mit ihren Per- sonalentwicklungsmaßnahmen. www.radnitz.de sofort verändern, aber zu drei von dem Coachee genannten Punkten sollte eine Vereinbarung zur Umsetzung getroffen werden (Phase 5). Der gemeinsame Blick aufs Feedbackge- spräch in der letzten, 6. Phase wird als wertschätzend erlebt, vorausgesetzt beide nehmen sich ausreichend Zeit und das Gespräch findet nicht am Arbeitsplatz, sondern an einem un- gestörten Ort, möglichst in einem Feedback-Raum, statt. Toolbox mit Gesprächstechniken In der Ausbildung der Telefon-Coaches legt die Trainerin viel Wert auf kommunikative Fallstudien und Übungen: Anhand von Pantomime und Videos lernen die Teilnehmer, zu beobachten statt zu interpretieren. Auch üben sie in Rollenspielen, positive und offene Fragen zu stellen, zum Beispiel: „Was hast Du gut gemacht und woran willst Du künftig arbeiten?“ Weitere Aus- bildungsinhalte sind: Gesprächsanalyse und -techniken, bei- spielsweise die kooperative und empathische Ausdrucksweise, aktives Zuhören sowie Deeskalationsstrategien, der Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen und mit Emotionen. Neben den Telefoncoachings soll auch der Erfahrungsaustausch und das bereichsübergreifende Lernen gefördert werden (siehe www.teletalk.de Teil III: Vertiefung „Erfahrungsaustausch und Weiterentwicklung“ Nach zirka zwei bis drei Monaten findet ein Ver- tiefungsmodul zum Erfahrungsaustausch und zur kollegialen Beratung statt. Praxistaugliche Metho- den werden vertieft und der eigene Stil überprüft und verfeinert. • Telefoncoaching im Service-Center: Was klappt gut? Wo hakt’s noch? Was braucht’s? • Kommunikation und Gespräche im Praxistest: Case Studies, ausprobieren und üben. • Werkzeuge und Techniken der Gesprächsführung und des Coachings festigen und auf den eigenen Stil anpassen. Quelle: Vera Radnitz, Kommunikation & Training 3/ 2022 TeleTalk 35

GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES BRANCHEN & PRAXIS Besonders hervorgehoben hat sich das Team durch die exzellente Performance am Telefon. Hier führt das Unternehmen das Ranking des Wettbewerbs an, was in Corona-Zeiten keine ganz einfache Leistung war. Jörg Augstein, Vertriebsinnendienstleiter bei Teba, ist auf dieses Ergebnis besonders stolz, da der größte Anteil der Kommunikation bei Teba ganz klassisch über das Telefon stattfindet. Um das Tagesgeschäft gezielt zu steuern und die Zielvorgaben zu erreichen, setzt das Unternehmen seit 2019 auf eine cloudbasierte Telefonanlage. Trotz der Freude, dass sein Team das Ranking im Telefonkanal mit wichtigen KPI´s wie Erreichbarkeit und Beratungsqualität anführt, will sich Augstein aber auf diesen Lorbeeren nicht ausruhen. Er weiß, wie wichtig ein 360-Grad-Kundenservice ist und dass es heute nicht mehr ausreicht, einen Kanal exzellent zu bedie- nen oder sich auf ein gutes Produktportfolio zu verlassen. Und genau das transportiert auch die Unternehmens- und Servicephilosophie von Teba: Zeitgemäße Raumausstatter und Dekorateure wissen, dass ein Anbieter, der sich nur als Produktlieferant versteht, viel zu kurz denkt. Der Alltag wird viel mehr von flankierenden Arbeiten und Dienstleis- tungen rund um das Produkt und den Endkunden geprägt. Von der Beratung über das Aufmaß, von individu ellen Lösungen und steigenden Ansprüchen an Design und Raumplanung bis hin zu technischem Wissen: Endkunden möchten heute nicht nur etwas verkauft bekommen, sondern das einzigartige Gefühl einer ganz persönlichen Betreuung erfahren. Eine Erwartungshaltung, die für den Fachhandel durch fehlendes Fachpersonal zunehmend zu einer wach- senden Herausforderung wird. Die Herausforderungen, die sich speziell im B2B-Bereich ergeben, kennt Augstein sehr genau. Er selber war bereits im B2C-Bereich tätig und weiß, wo die Unterschiede der Kundengruppen und Anforderungen zu verorten sind. Der Kundenservice im B2B-Bereich erstreckt sich über vielfältige Themenfelder. Der größte Unterschied besteht allerdings in den Anrufergruppen selbst, die im B2B-Bereich fast aus- schließlich Handwerker oder Fachberater aus Unternehmen GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES Das bereits international bekannte Audit „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ prüft seit 2020 auch in Deutschland im Rahmen einer 10-wöchigen Mys- tery-Test reihe die Erlebnisse und Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kunden service von Unterneh- men. Ziel ist die Kundenservicequalität damit lang- fristig zu verbessern: Alle Hintergründe zu den Tests, der Methodik sowie weitere Preisträger finden Sie unter: www.kundenservicedesjahres.de „Es ist genau dieses Gefühl, das wir mit dem Wettbewerb transportieren möchten. Teamgeist und Motivation – es ist toll zu sehen, wie sehr das Team den Sieg und seine Leistung gefeiert hat.“ Maturin Craplet, Geschäftsführer des Audits und Wettbewerbs „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ sind. Damit sind auch die Fragestellungen und Themen ganz anders gelagert. Oftmals sind die Anrufer beim Kunden vor Ort oder auf Baustellen und erwarten sofort eine Lösung für ihre Fragen und Herausforderungen. Das erfordert von den Mitarbeitern im Vertriebsinnendienst enorme Flexibilität und ein entsprechend hohes Fachwissen. Damit bei so komplexen Themenfeldern immer alle Mitarbeiter auf dem gleichen Wissensstand sind, stehen intern und extern durchgeführte Schulungen und Coachings seit einem umfangreichen Change - management-Prozess im Unternehmen regelmäßig auf der Agenda des Vertriebsinnendienstes. „Von Kundenseite hat es auf den Change-Prozess ein deutlich positives Feedback ge- geben. Das wollten wir jetzt durch die Teilnahme am Audit unabhängig prüfen und bestätigen lassen“, erklärt Augstein die Motivation am Audit teilzunehmen und ergänzt auf die Frage, ob das Team besonders auf das Audit vorbereitet wurde: „Natürlich haben wir auch während des Audits regelmä ßig gecoacht, um eventuelle Abweichungen sofort direkt zu kor- rigieren, weil das den größten Lerneffekt für die Mitarbeiter bringt.“ Die gewünschte Bestätigung gab es dann auch für das Teba-Team auf der Preisverleihung im November 2022. Mit einem eigenen Team-Banner stürmte das Kundenservice Team bei der Übergabe der Trophäe die Bühne. Über diesen Spirit und Zusammenhalt freuen sich nicht nur die Zuschauer und Teba® selbst, sondern auch Maturin Craplet, Geschäfts- führer des Audits und Wettbewerbs „Gewählt zum Kunden- service des Jahres“. „Es ist genau dieses Gefühl, das wir mit der Preisverleihung und dem Wettbewerb transportieren möchten. Teamgeist und Motivation – es ist toll zu sehen, wie sehr das Team den Sieg und seine Leistung gefeiert hat.“ www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 37

CUSTOMER SERVICE & CALL CENTER VERBAND DEUTSCHLAND E. V. BRANCHEN & PRAXIS Corporate Design und führt ein neues Logo. Der CCV Quality Award orientiert sich an dieser Designsprache und zeigt sich 2022 mit neuer Gestaltung. Jury Die Jury, bestehend aus vier Branchenexperten, bewertet die Einreichungen und entscheidet über die Gewinner. Manfred Stockmann, Jury-Vorsitzender und CCV-Ehren- präsident, ist Unternehmensberater für Personal- und Organisationsentwicklung. CCV-Ehrenpräsidentin Ursula Steinmetz rief 2003 als zu jener Zeit amtierende Verbands- präsidentin den Quality Award des damaligen Call Center Forum ins Leben. Sie berät seit Jahren Callcenter beim Auf- bau neuer Geschäftsfelder. Verena Fink ist Gründerin und geschäftsführende Gesellschafterin der Woodpecker Finch GmbH. Dirk Egelseer ist ehrenamtlich als Präsident und Vorstand Recht & Regulierung im CCV sowie hauptamtlich als geschäftsführender Gesellschafter und Syndikusrechts- anwalt der verbaneum GmbH tätig. Link zum CCV Quality Award: www.quality-award.de Link zur CCV-Jahrestagung: www.ccv-jahrestagung.de Festliche Verleihung Die exklusive Preisverleihung findet im Rahmen der Jah- restagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft am Abend des 17. November 2022 im Kongresshotel Potsdam statt. Derzeit arbeiten wir an einem spannenden Programm für das am 17. und 18. November 2022 ausgerichtete Bran- chenevent des Jahres. Nutzen Sie bis zum 22. Juli 2022 un- sere Frühbucherpreise! „Gute Leistung und innovative Lösungen verdienen Sichtbarkeit. Die beste Gelegenheit, dies zu erreichen: Bewerben Sie sich für den begehrtesten Branchenpreis, den CCV Quality Award.“ Manfred Stockmann, Jury-Vorsitzender und CCV-Ehrenpräsident Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustiziar im Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 39

DATENANALYSEN BRANCHEN & PRAXIS Konkurrenten niederschlägt und die eine gezielte Beurteilung erlauben. Klassische Werte wie die Reduzierung der Authen- tifizierung, Anrufe nach Feierabend, Ge- sprächszeiten, Personal- und Support- kosten sowie die Steigerung der Effizienz der Agenten sowie natürlich die Bear- beitungsquote von Kundenanfragen als Hauptziel sind in den meisten Contact Centern bereits vorhanden. Liegen hier die Werte im guten bis herausragenden Bereich, erzielt das Contact Center in seiner Kernkompetenz bereits eine gut funktionierende Customer Experience mit effizi enten Support-Agenten und einer gerin gen Mitarbeiterfluktuation. Hinzu kommen nun KPIs für die Messung der Unternehmensziele, der Umsatzstei- gerung pro Kunde und der Kundentreue sowie Vor teile und Schwächen der Kon- kurrenten. Es ist also ausschlaggebend neue KPIs wie den Customer Lifetime Value (CLV), Up- und Cross-Selling-Raten, Mitarbeiterzufriedenheit und den Net Promoter Score mit den klassischen Kennzahlen in Relation zueinander zu bringen, um aus den Contact-Center- Daten einen Mehrwert für das ganze Unternehmen zu erlangen. Phase 2: KPIs mit Blick auf die Unternehmensstrategie auswerten Im nächsten Schritt geht es darum, die gesammelten Werte aller KPIs im Zusam - menhang zu betrachten und bislang un- genutzte Potenziale zu erkennen. Dabei ist es wichtig, sie im Kontext der finan- ziellen, marktbezogenen, kulturellen und gesellschaftlichen Werte des Unterneh- mens zu betrachten. Das Contact Center sollte die gleiche Vision wie das gesamte Unternehmen verfolgen, damit beide stra tegisch in die gleiche Richtung lau- fen. Aus Unternehmenssicht sind Punkte wie die Um satzgenerierung, die Anzahl und Gründe abgebrochener Telefonate und Kundenverluste, durchschnittliche Auftrags größen sowie der CLV und Customer Satisfaction Score (CSAT) in Zusammenhang mit der Mitarbeiterzu- friedenheit zu analysieren. Denn diese Daten helfen dabei, Probleme in der Kundenbetreuung zu identifizie- ren und anschließend zu ver- bessern. Denn sie zeigen, mit welchen Interakti - ons punkten Contact- Center-Mitarbeiter die Kunden effizient und zufriedenstellend betreuen. Daraus können Führungs- kräfte zudem eine übergeordnete Stra- tegie entwickeln, wie das ideale Ver- hältnis aussieht, um den Kunden die beste CX zu bieten und die Mitarbeiter mit ihren Zie- len nicht zu überfordern. Phase 3: Die richtigen Tools implementieren Mit vielen Tools lässt sich die Arbeit vereinfachen. Das ist vor allem mit auto- matisierten Lösungen und Künstlicher Intelligenz der Fall und spart zudem noch Personalkosten ein. Doch ganz ohne den Faktor Mensch geht es nicht. Gerade im Kundenkontakt kommt es auch auf eine hohe Kundenbindung an, die per Bot und Software nicht zu erreichen ist. Denn hier kommt es auf eine individuelle und empathische Betreuung an, statt die statistisch kürzeste, durchschnittliche Bearbeitungszeit zu generieren. KI kann jedoch dabei unterstützen, schnell rele- vante Vorschläge für „verwandte Produk- te“ oder „häufig gekaufte Produkte“ im Beratungsprozess zu identifizieren und die individuelle Beratung des Kunden zu verbessern. Mithilfe von integrierten Outbound-Dialing-Funktionen ist es Ser - vice-Agenten möglich, ihre Kunden an - sprache zu optimieren und gleichzeitig mehr ausgehende Anrufe pro Stunde zu vollziehen und damit final den Umsatz und ROI des Unternehmens zu steigern. Agenten können sich so mit den richtigen Tools an ihrer Seite zu vertrauensvolleren Beratern und Verkäufern zusätzlicher Produkte und Services bei bestehenden Kunden weiterentwickeln. Schulungen zu effektivem Up- und Cross-Selling sind dafür eine Grundvoraussetzung. Mit diesen neuen Kompetenzen werden die Kundenservice-Mitarbeiter noch wert - voller für das Unternehmen, da sie so gleichzeitig zur Kundenbetreuung auch neue Umsätze generieren. Der Service- Agent als reiner Problemlöser hat aus- gedient. Teilt das Contact Center darüber hinaus noch seine Informationen mit an- deren Abteilungen, entstehen Synergien für alle Bereiche des Unternehmens. Sion Lewis, General Manager EMEA, GoTo www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 41

MESSUNG DER CUSTOMER EXPERIENCE BRANCHEN & PRAXIS D I E W I C H T I G S TE N E R K E N N T N I S S E I M Ü B E R B L I C K : • Solidere Messstrategien führen zu besseren Kundenerlebnissen. 91 Prozent der Unternehmen, die ein breiteres Spektrum an Kennzahlen und Technologien zur Messung des Kun- denerlebnisses nutzen, bieten heute eine bessere CX als noch vor ein paar Jahren. Nur 39 Prozent der Unternehmen mit begrenzten Strategien und Tools konnten ähnliche Ergebnisse erzielen. • Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist eine Priorität, die sich in den Budgets widerspiegelt. 65 Prozent der Studienteilnehmer geben an, dass eine Verbesserung des Kundenerlebnisses für ihr Unternehmen eine hohe Priorität hat. 58 Prozent der Unternehmen er- höhen die Budgets für die Messung der CX, um bessere Ergebnisse zu erzielen. • Der Mehrzahl der Unternehmen fehlen Einblicke in das Kundenerlebnis. Nur 28 Prozent der befragten Unternehmen geben an, dass sie ein sehr gutes Verständnis der Kundenempfin- dung in allen Phasen der Customer Journey haben. Ein Drittel gibt an, die Kundenzufriedenheit in der kritischen Vorverkaufsphase nicht zu kennen. • Unternehmen setzen KI und Predictive Analytics nur zögerlich ein. Trotz der Fortschritte, die diese Technologien bieten, wie detaillierte Einblicke in die Interaktionen zwischen Mit- arbeitern und Kunden, Stimmungsanalysen in Echtzeit und Einblicke in die Absichten der Kunden, werden sie noch nicht auf breiter Ebene angenommen. Mehr als 80 Prozent der Unternehmen haben diese leistungsstarken Technologien noch nicht in ihre Toolkits integriert und verzichten damit auf immense Möglichkeiten, die ge- wünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen. Anstatt sich auf Tools zu verlassen, die nur eine begrenzte Einsicht bieten, setzen die führenden Unternehmen auf Fortschritte in der Datenanalyse und im maschinellen Lernen. Damit ist eine Auswer- tung früher und während der gesamten Customer Journey möglich. So erhalten Unternehmen die nötigen Einblicke, um rundere Erleb - nisse für ihre Kunden zu schaffen. Während der NPS eine wertvolle Momentaufnahme des Kunden- erlebnisses liefern kann, ermöglicht die heutige Technologie ein tieferes Verständnis dafür, welche Aspekte eines Kundenerlebnisses langfristige Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen fördern oder hindern. Auf Basis der Daten, die Kunden während ihrer gesamten Customer Journey hinterlassen, können Unterneh- men besser verstehen, was ihre Kunden ihnen mit den über die Customer Journey hinterlassenen Daten mitteilen. Es sind diese Erkenntnisse, die Unternehmen in die Lage versetzen, empathische Erlebnisse zu kreieren und damit Vertrauen, Loyalität und letzt- endlich einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen. Die entscheidenden Momente verstehen Mit dem rasanten Fortschritt in der Technologie und neuen Tools für die Datenanalyse stehen immer bessere Auswertungsmöglichkeiten zur Verfügung, um die Erlebnisse der Kunden in den entscheidenden Momenten der Customer Journey zu verstehen. Dafür setzen immer mehr Unternehmen diese Tools ein: Laut der Studie haben 54 Pro- zent der Unternehmen in den vergangenen 18 Monaten digitale Technologien eingesetzt, um die Erfassung des Kundenfeedbacks zu automatisieren. Sie nutzen auch am ehesten die neuesten Tech- nologien wie Predictive Analytics und Künstliche Intelligenz (KI), um Metriken zu verfolgen und verwertbare Erkenntnisse zu gewin- nen. Diese Strategie zahlt sich aus: 65 Prozent dieser führenden Unternehmen gelang es besser, die CX-Kennzahlen mit den Ge- schäftsergebnissen zu verknüpfen, als dem Mittelfeld (29 Prozent) und den Schlusslichtern (8 Prozent). Die technologische Fähigkeit, die Pain Points des Kundenerlebnisses zu identifizieren, ermöglicht es Unternehmen, die Erlebnisse runder zu gestalten und so Kun- denzufriedenheit und die Loyalität zu stärken. Heinrich Welter, Territory Vice President EMEA Central & General Manager DACH bei Genesys www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 43

4 Verbesserung der internen Kommunikation, um den Sinn der Arbeit zu verdeutlichen Viele Arbeitnehmer wissen einfach nicht, wie ihr Unter- nehmen zu ethischen, sozialen und ökologischen Fragen steht. So gab ein Drittel der Befragten an, sie wüssten nicht, ob ihr Arbeitgeber einen langfristigen Plan habe, um beispielsweise klimaneutral zu werden. Eine un- zureichende interne Kommunikation untergräbt die Botschaft des Unternehmens-Ideals und führt zu einem mangelnden Engagement der Mitarbeiter, was letztlich zu einer Diskrepanz zwischen den geschäftlichen Mög- lichkeiten und Herausforderungen und der Fähigkeit, diese zu bewältigen, führt. 4 Stärkung der persönlichen Ziele der Mitarbeiter Das Zeitalter des Mikromanagements ist vorbei. Mit- arbeiter werden Arbeit nicht als die Erfüllung empfin- den, nach der sie sich sehnen, wenn sie ständig über- wacht werden, bei dem was sie tun und wie sie es tun. Wenn der Einzelne mehr Autonomie erhält, die Unternehmensziele zu erreichen und um seine Ideen in unternehmensbezogenen Bereichen einzubringen, erhöht das die Zufriedenheit, Kreativität und Produkti- vität der Mitarbeiter. Das bedeutet, dass die Wahr- scheinlichkeit, dass sie kündigen, geringer ist. 4 Eine zielgerichtete Führung Auf die Frage, welche Führungseigenschaften für sie am wichtigsten sind, um ihre Zielstrebigkeit zu unter- stützen, nannten die Befragten Flexibilität (42%), Ehr- lichkeit (39 %) und Arbeitskompetenz (35 %) als die drei Wichtigsten. Führungskräfte müssen ein tiefes Ver- ständnis für die Dynamik haben, die das Arbeits- und Privatleben ihrer jüngeren Kollegen beeinflusst. Auch wenn es für einige Unternehmen verlockend sein mag, die Einstellungen der Millennials und der Gene- ration Z einfach als Ausdruck des Idealismus der jungen Menschen abzutun und zu erwarten, dass ihr Enthusi- asmus mit der Zeit nachlässt, wäre dies den Ergebnissen zufolge sehr kurzsichtig. Letztlich sind Organisationen in die Gesellschaften eingebettet. Dementsprechend müssen Unternehmen sich auch auf den gesellschaft- lichen Wandel einstellen. Denn genauso wie sich die Gesellschaft wandelt, wandeln sich auch Arbeitnehmer und deren Werte. Arbeitnehmer bei diesem Wandel zu begleiten ist der Schlüssel, um sowohl heute als auch morgen relevant zu bleiben. www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 45

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick INHALT Workforce-Management Software 47 Recruiting 47 Monitoring und Qualitätsmanagement 47 Beratung und Consulting 48 Gesamtlösungen für Contact Center 48 Workforce- Management Software Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Inbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 49 Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de opcycWFM • konfigurierbarste • • WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Monitoring und Qualitätsmanagement Outbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 49 Headsets / Audio-Video-Lösungen 50 Contact Center & CRM Software 50 Unified Messaging / Sprachverarbeitung TK- und ACD-Systeme 50 KI-basierte Text- und Sprachassistenten 51 Wählhilfe/Dialer 51 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Recruiting Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 47

#sogehtteamwork Inbound: Telefonmarketing ANBIETER BUSINESS GUIDE Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. regiocom.com Outbound: Telefonmarketing Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Erreichbarkeit ist Qualität! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Inbound: ·Anzeigen- und Bestellannahmen ·Info- und Kundenservice – Hotlines ·Telefonzentralen mit Vermittlung ·User Help Desk und Beschwerdemanagement ·IVR – Lösungen, Ansagenproduktion ·E-Mail und Fax-Bearbeitung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 49

ANBIETER BUSINESS GUIDE Wählhilfe / Dialer KI-basierte Text- und Sprachassistenten F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Der Cloud Dialer. www.dialfire.com Der Cloud Dialer. www.dialfire.com DialogMaster Einfach nur telefonieren D D D D D D D D D • Preview, Power und Predictive Dialing • Benutzerfreundliche Web-Lösung • Integriertes Kampagnenmanagement • Leistungsstarke Echtzeit-Auswertungen • Preiswert und modular CT Technologies, Inc.|Av. des Morgines12|CH-1213 Petit-Lancy Telefon: +41(848)300 200|Fax: +41(848)300 201 info@ct-technologies.com www.ct-technologies.com| Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. ISSN 0944-0690 IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de Herausgeber: Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung: Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Redaktion: Manuela Micheli-Liebsch, E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen, E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Lorenz Liebsch, E-Mail: liebsch@teletalk.de Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf: E-Mail: kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 Layout: JLGrafik · Hannover, J. Lüdtke, E-Mail: info@jlgrafik.de Druck: Silber Druck OHG, Lohfelden Anzeigenpreise: Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2022 Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 3/ 2022 TeleTalk 51