www.teletalk.de Ausgabe 2/2022 29. Jahrgang Anzeige TeleTalk C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T Roadmap Transformation | Kundenzentrisches Design | Intelligent Automation | Team Mensch-Maschine Roadmap Transformation | Kundenzentrisches Design | Intelligent Automation | Team Mensch-Maschine

EDITORIAL ENERGIE DER WIRBEL In einer Zeit, in der das, was eben noch richtig war, plötzlich falsch ist, in der sich Ereignisse überschlagen und Konflikte häufen, fühlen sich viele Menschen aus dem Flow gerissen. Eindeutige und schnelle Entscheidungen sind zwar ge- wünscht, werden aber durch zunehmend komplexere Sach- verhalte in einer uneindeutigen und ambigen Welt immer eingeschränkter. Zumindest kann es sich so anfühlen, meint der Psychologe Peter A. Levine, denn solange man im negativen Wirbel festhängt, fällt die Orientierung schwerer. Er empfiehlt, die Welt in der aktivierenden Kraft und Energie eines Gegen- wirbels neu zu entdecken. Das gelingt, wenn man akzeptiert, dass der Wirbel da ist, man selber aber zum Zentrum des Gegenwirbels wird und sich mit Menschen verbündet, die „nach vorne denken“ und gestalten wollen. Und genau diese Menschen finden Sie, liebe Leser:innen, in TeleTalk. Unsere Autor:innen sind definitiv nach vorne denkend und gehören mit ihren Unternehmen zum Zentrum des Gegenwirbels. Sie sind Treiber der Transformation im Kundenservice und betrachten immer das „Hier und Jetzt“ als Ausgangspunkt für die Zukunft. So bringen wir Sie in der Ihnen vorliegenden Ausgabe auf den neusten technologischen Stand in Sachen Conversational AI. Erfahren Sie, wie Sie von RPA, Intelligent Automation und Hyperautomation profitieren, wie zentrale KPI´s den Erfolg im Kundenservice verbessern und welche Parameter als Roadmap für die Digitale Transformation relevant sind. Wir stellen Ihnen die Philosophie von Huawei als Gewinner des Audits „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2022“ mit Bestnoten vor und zeigen in unseren Case-Stories von Her- mes und Krämer Marktforschung, wie sich Unternehmen technologisch fit für die Zukunft gemacht haben und erfolg - reich Lösungen zur Qualitätskontrolle implementiert wurden. Außerdem lädt der Sales & Service-Chef der Telekom, Dr. Ferri Abolhassan, zu einer kleinen Zeitreise ein, die vor fünf Jahren mit dem Startschuss für die Transformation des Service der Telekom begann. Wir verraten vorab so viel: Der Weg bleibt das Ziel! Wir wünschen wie immer eine erkenntnisreiche Lektüre und bleiben Sie besonders in diesen Zeiten im Zentrum der Energie des Gegenwirbels! Herzlichst Manuela Micheli-Liebsch Chefredaktion/Geschäftsführung www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 3

S.8 „Wir starten mit Conversational AI gerade in die Zukunft der Automation – und jeder kann diese mit der richtigen Plattform aktiv mitgestalten und direkt davon profitieren“, sagt Philipp Heltewig CEO und Gründer von Cognigy. Er ist davon überzeugt, dass künftig Manager gefragt sind, die ein verzahntes Team aus Menschen und Bots leiten, deren Leistung sie mit neuen KPIs und Methoden optimieren. INHALT BRANCHEN & PRAXIS 30 Gewählt zum Kundenservice des Jahres! Huawei überzeugt mit überdurchschnittlichen Ergebnissen im Kundenservice 32 Kundenzentriertes Design: Der beste Customer Service richtet sich danach aus, was Kunden brauchen, fühlen und denken: Jens Leucke 34 CCV: Regulatorische Entwicklungen und neue Publikation 35 „Alexa, ich suche einen Job in Hamburg“- Sprachbasierte Bots im Einsatz: Verena Fink 36 Roadmap für die Digitale Transformation. Betriebskosten senken - Umsatz steigern: David Evans 38 Re-invent: So machen wir Kunden zu Fans! Ferry Abolhassan, Telekom 42 Konfliktfreiheit ist nicht erstrebenswert: Miriam Engel 44 Abwarten - Die perfekte Lösung mit Wandel und Veränderung umzugehen: Konrad Stadler 46 Schluss mit dem negativen Wirbel - Es ist Zeit die Welt im Gegenwirbel neu zu entdecken: Harry Gatterer Philipp Heltewig S.20 Sprachautomation: Vollautomatisierte Qualitätskontrolle Matthias Rose S.7 Rundum-Service mit der Webex Contact Center Plattform Tony Lorentzen S.14 Customer Experience Trends 2022 www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 5

LIEBE VERANTWORTLICHE FÜR DIE KUNDENKOMMUNIKATION VON UNTERNEHMEN Wie fühlen Sie sich, wenn Sie auf eine Bestellung warten, doch der Lieferant antwortet einfach nicht auf Ihre Nachfrage? Genau, Sie fühlen sich missverstanden. Und das tun auch Kunden, wenn Unternehmen die digitalen Kanäle nicht ganzheitlich überblicken. Mit dem Webex Portfolio und der richtigen Konfiguration von Bucher + Suter, stehen Sie auf der sicheren Seite. Aber anstatt nur darüber zu reden, würden wir gerne einen Termin vereinbaren und Ihnen die Lösung persönlich vorführen. Bitte geben Sie uns Bescheid, wann Sie mal eine Stunde Zeit dafür finden. Egal ob vor Ort oder via Videokonferenz. Jetzt ein Beratungsgespräch buchen: cloud.bucher-suter.com/eu/#contact Kompatibel und aus einem Guss Webex Contact Center ist eine echte Cloud Lösung und ist mit allen Unified Communication Systemen kompatibel. Verwalten Sie Anrufe und Ihre digitalen Kanäle wie SMS, Chat, Messaging oder E-Mail mit Leichtigkeit. Optimieren Sie dazu die Wartezeit, die Abbruchquote, die Gesprächsdauer und die First Resolution Rate! Egal ob mit IVR, Voice & Chatbots oder einem menschlichen Agenten. Für tiefere Informationen besuchen Sie gerne unsere Webseite: cloud.bucher-suter.com/eu Begeistern Sie Ihre Kunden mit TOP Service! Um einen Rundum-Service zu bieten, benötigen Unternehmen eine einheitliche App für das Contact Center, die mit allen bestehenden Systemen kompatibel ist. Diese stellt Webex Contact Center mit Rechenzentren in Europa bereit. Bucher + Suter ist der richtige zertifizierte Integrationspartner für mittlere und größere Unter- nehmen. Die umfassende Plattform von Webex besteht aus Lösungen, die reibungslos zusammenarbeiten und sich in existierende Servicecenter-Systeme integrieren lassen. Zögern Sie bitte nicht, mich direkt zu kontaktieren. Ich freue mich darauf, Sie persönlich kennenzulernen! Matthias Rose Senior Berater für Servicecenter Lösungen Tel: +49 6251 8622 632 | matthias.rose@bucher-suter.com www.linkedin.com/in/matthias-rose

COVER STORY COGNIGY „Telefondialoge zu automatisieren ist die eigentliche Magie und einer unserer größten Mehrwerte.“ Low Code-Plattform Cognigy.AI von An- fang an smarter, vernetzter, kanalüber- greifender und performanter als andere. Wir hatten damit schon immer Automa- tion im großen Stil im Sinn, schon immer ein starkes Team aus Menschen und KI vor Augen, das den Service für alle Be- tei ligten elementar besser macht. Das ist ein völlig anderer, umfassenderer Enterprise-Ansatz, der Exzellenz in vielen Bereichen erfordert: höchste Benutzer - freund lichkeit, Integrations- und Omnich- annel-Fähigkeit, Sicherheit, Performance, Skalierbarkeit – aber auch Themen wie ein leistungsfähiges, gut ausgebildetes Partnernetzwerk mit strategischem Weit- blick sowie effektive Ausbildungsmög- lich keiten für unsere Kunden. Denn un- se re Plattform steht ja im Zentrum der Transformation. Nehmen Sie unseren Kunden Lufthansa: Kunden können per virtuellem Assistenten ganz einfach ihren Flug umbuchen. Bei Tausenden Kunden - anfragen am Tag und einer coronabe- dingt sich ständig ändernden Situation schafft allein diese Anwendung sehr viel geschäftlichen Nutzen. Kunden wie Luft- hansa benötigen die Skalierbarkeit, Flexibilität und Sicherheit, die wir bieten, um alle Kundeninter aktionen mit einem Omnichannel-Ansatz zu konsolidieren. Das zieht sich durch alle Branchen. Wie gut können Sie den Haupt - kontaktkanal „Telefon“ heute automatisieren? Extrem gut: Vollautomation über Voice- bots ist heute unser Kerngeschäft. Wir und die dafür notwendigen Basistech- nologien im Bereich der Telefonie haben in den letzten Jahren enorme Fortschritte erzielt. Ein Telefongespräch mit unserer KI klingt faszinierend natürlich. Unsere Voicebots – also Bots mit denen über natürlich gesprochene Sprache kommu- niziert werden kann – verstehen und ant- worten äußerst natürlich menschenähn- lich, wobei immer klar ist, dass es sich um einen Bot handelt. Telefondialoge zu automatisieren ist die eigentliche KI-Magie und damit einer der größten Mehrwerte, den wir bieten. Wir können damit übrigens nicht nur eingehende Anrufer authentifizieren und ihnen mit Informationen, Self-Services oder smar- tem Routing weiterhelfen, wir können technisch auch automatisiert proaktive Outbound Calls führen, zum Beispiel zur Vereinbarung oder Umbuchung von Terminen. Viele unserer in ternationalen Kunden nutzen Cognigy.AI für proaktive, automatisierte Anrufe oder Nachrichten. Kunden wertschätzen nützliche Erinne- rungen und Angebote zum genau rich- ti gen Zeitpunkt als guten Service, das zeigen auch Studien. Sie sind globaler Anbieter, aber mit deutschen Wurzeln. Gibt es besondere Anforderun - gen an Conversational AI im deutschsprachigen Raum? www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 9

COVER STORY COGNIGY „Wir machen die Arbeit im Kundenservice mit unserer KI weniger stressig, weniger repetitiv, inhaltlich wertiger und deutlich attraktiver.“ Die drei Gründer von Cognigy (vrnl): Philip Heltwig, Benjamin Mayr und Sascha Poggemann Fällt mit der Automation und der 24/7-Verfügbarkeit virtu - eller Agenten nicht auch der Druck weg, Contact Center ins Ausland zu verlagern? Stich- wort Near- und Offshoring. Near- und Offshoring resultiert doch aus der Anforderung, für die Kunden rund um die Uhr, zu geringen Kosten und in vielen Sprachen da zu sein. Das ging bislang eben nur durch die Servicever- lagerung in Billiglohnländer, was aber die vielen bekannten Probleme mit sich brachte. Heute sind wir weiter. Cognigy.AI spricht und versteht über 100 Sprachen auf Muttersprachler-Niveau. Unsere virtuellen Agenten können An- fragen weltweit entweder selbst beant- worten – oder auf Wunsch auch Call- backs von Mitarbeitern organisieren, die die Sprache sprechen. Das löst schon viele Probleme. Aber es geht noch weiter: Mit Cognigy.AI wird KI-basierte Übersetzung ein fester Bestandteil von Contact Centern. Kunden melden sich beispielsweise im Webchat in ihrer jeweiligen Muttersprache, zum Beispiel auf Spanisch, die Nachricht wird synchron beispielsweise auf Deutsch übersetzt, der Supportmitarbeiter ant- wortet auf Deutsch und der Kunde erhält die Antwort in bestem Spanisch zurück. Auf diese Weise können Agenten un- abhängig von ihren Sprachkenntnissen www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 11

Auch werden digitale Contact Center die Möglichkeiten von KI nutzen, um Kontakte an die am besten geeigneten Agent*innen weiterzuleiten und diese mit allen benötigten Informationen zu versorgen. Dies ermöglicht für die Kundschaft eine optimierte Er- fahrung. Die Nachbereitung eines Anrufs wird mithilfe von RPA (Robotic Process Automation) automatisiert, sodass sich die Mit - arbeitenden auf die nächsten Kund*innen konzentrieren können. Der Aufbau von Vertrauen ist wichtiger denn je – während der Pandemie nahm die Anzahl der Betrugsfälle zu, da Online-Interak- tionen ein noch nie dagewesenes Ausmaß erreichten, während Agent*innen remote arbeiten mussten. Sicherheitsteams waren aufgrund von Fehlalarmen überlastet. Aus diesem Grund wird KI- gestützte biometrische Betrugsprävention immer mehr ein wesent- licher Bestandteil von digitalen Contact Centern sein. | W | Einzelhändler setzen auf Hyper-Personalisierung Viele Einzelhändler personalisieren ihre digitalen Einkaufserlebnisse schon seit einigen Jahren auf die eine oder andere Weise – perso na - lisierte Produktempfehlungen auf Basis früherer Einkäufe sind bei- spielsweise schon lange üblich. Im Jahr 2022 wird sich dies zu einer Hyper-Personalisierung weiterentwickeln, bei der jede Interaktion relevant ist und auf den tatsächlichen Bedürfnissen der Kundschaft im Moment des Kaufs basiert. Dies erfordert allerdings ein umfas- sendes Verständnis der historischen Beziehung und der jüngsten Interaktionen zwischen Kundschaft und Marke. Das bedeutet, dass Daten aus jedem Kanal aggregiert und von leistungsstarken KI- Lösungen analysiert werden müssen. Hier kommen wieder digitale Contact Center ins Spiel, die bisher getrennte Interaktionskanäle zusammenführen und eine intelligente Schicht bereitstellen, die die Kund*innenbedürfnisse in Echtzeit verstehen und vorhersagen kann. Hyper-Personalisierung wird auch einen noch stärkeren Fokus auf die Sicherheit erfordern. Personalisierung stärkt das Vertrauen, weil Kund*innen sich als Individuen wahrgenommen fühlen. Das Ausmaß an Betrug gefährdet dieses Vertrauen jedoch. Durch die Authentifizierung von Kund*in - nen mithilfe von Sprach-, Ver- haltens- und Gesprächsbiome- trie können Unternehmen einen höheren Personalisierungsgrad erreichen und die Customer Jour- ney optimieren – und das nicht auf Kosten der Sicherheit. r www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 15

MITARBEITERBINDUNG JOBSATHOME Es ist nicht mehr der Obstkorb, der Kicker oder der Freitagsbrunch. Die Ansprüche der Arbeitnehmenden an den Job sind in den letzten Jahren sehr stark angestiegen und haben sich verändert. Nicht zuletzt auch deshalb, weil sich die Zusammen- arbeit im Unternehmen aufgrund der Pandemie geändert hat. MITARBEITERBINDUNG AKTUELL SO WICHTIG WIE NIE Mitarbeitende sitzen nicht mehr nur im Unternehmen vor Ort, sie können von zu Hause oder auch von „unter- wegs“ arbeiten, wenn der Arbeitgeber und auch die technische Ausstattung dies zulassen. Somit werden zuneh- mend Flexibilität des Arbeitgebers und der damit verbundene Fortschritt auf dem Arbeitsmarkt eine Rolle spielen. Für Bewerbende muss nicht nur das Gehalt passen, der Job muss auch einen Sinn ergeben und muss eine ausgeglichene Work-Life- Balance ermöglichen. Letztere hat durch die Pandemie immer mehr an Bedeutung gewonnen. Für viele Arbeitnehmer hat während der Phase der Homeoffice-Pflicht die Einsparung der Arbeitswege einen beträchtlichen Gewinn an freier Zeit und auch an Geld bedeutet und somit auch die Lebensqualität deutlich verbessert. Die Zufriedenheit eines Mitarbeiters steigt, wenn er durch seine Tätigkeit sein Bedürfnis nach Anerkennung erreicht, sich im sozialen Umfeld des Unternehmens wohl fühlt und er gemäß seinen Kennt- nissen und Fähigkeiten gefordert, aber auch gefördert wird. Letzteres kann durch individuelle Weiterbildungsmaßnahmen oder durch einen Sprung auf der Karriereleiter erreicht werden. Mitarbeiter, die sich vom Unternehmen und von Vorgesetzten wert- geschätzt und wahrgenommen fühlen, haben erst einmal keinen Grund, um zu kündigen. Denn nichts ist verlässlicher als eine emo- tionale Bindung, die aus der Überzeugung heraus entsteht – und das ist weit mehr als ein ansprechendes Gehalt, der Obstkorb, der Kicker oder der Freitagsbrunch. Die Zusammenarbeit auf Distanz stellte zu Beginn der Pandemie Unternehmensleitung sowie Mitarbeiter aus den Führungsetagen vor große Herausforderungen und hat einiges an Umdenken gefordert. Und hier gilt es jetzt anzusetzen, denn aktuell bietet der Arbeitsmarkt mit Homeoffice-Modellen und dem stark vergrößerten Kreis an Bewerbenden einiges an Potentialen, die bislang von Unternehmen noch zu wenig ausgeschöpft wurden. Lesen Sie den vollständigen Artikel auf unserem Blog jobsathome.de ist die Homeoffice-Jobbörse und verzichtet bewusst auf eine Umgebungs- oder PLZ-Suche. Es geht um Qualifikationen, Skills, Fähigkeiten, aber auch um die Leidenschaft für den Job. Setzen Sie auf Homeoffice und finden potenzielle Mitarbeitende bei www.jobsathome.de und gehen beim Recruiting neue Wege. Denke immer dran: Qualifikation entscheidet, nicht der Wohnort! Thorsten W. Schnieder Jobsathome GmbH | jobs@jobsathome.de | 069-400500550 www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 17

CUSTOMER EXCELLENCE FIVE 9 MACHEN SIE JEDE KUNDENINTERAKTION ZU EINEM POSITIVEN ERLEBNIS – NEUGIERIG? Haben wir Sie neugierig gemacht? Dann kontaktieren Sie uns noch heute. Five9DACH@five9.com JEDEN TAG CX ist ein entscheidender Faktor, um Ihre Kunden zu begeistern, Ihre Marke zu differenzieren und Ihre Kun- denbeziehungen zu vertiefen. Und nirgendwo steht die Kundenbeziehung mehr im Fokus als in Ihrem Contact Center. Vielleicht geht es Ihnen wie vielen Unternehmen, die in die digitale CX-Transformation investieren, aber nicht in der Lage sind Ihre Absichten in die Tat umzusetzen. Wir bei Five9 helfen unseren Kunden auf diesem Weg. Five9 ist einer der führenden Anbieter von Contact Center as a Service (CCaaS) Soft- ware und bietet seit über zwanzig Jahren sichere und zuverlässige cloud-basierten Contact Center Lösungen an. Das Five9 Intelligent Cloud Contact Center ermög- licht es Unternehmen, das Contact Center zur Eingangstür Ihres Unternehmens zu machen, um sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bietet. Five9 bietet einen unverwechselbaren Ansatz für Customer Excellence: 1. Customer Experience Der Five9 Ansatz zur Kundenansprache beginnt in der Cloud – mit einer All-in-One Lösung für das Management der Kunden- erfahrung über alle Kanäle hinweg. Wir versetzen Unternehmen in die Lage, mit ihren Kunden auf dem Kanal ihrer Wahl zu kommunizieren und ihnen die Art von intu - itivem, personalisiertem und menschlichem Erlebnis zu bieten, die sie sich wünschen. Five9 Digital Engagement macht es Unter- nehmen leicht, ansprechende Digital-First- Erlebnisse über Sprach- und digitale Kanäle zu schaffen, während Agenten Einblicke in die Omnichannel Customer Journey erhal- ten. Agenten können schnell und einfach Details aus vergangenen Kundeninteraktio- nen einsehen, was ihnen hilft, einen perso- nalisierten Service zu bieten. Five9 Intelligent Virtual Agent (IVA) ist Self-Service leicht gemacht – durch schnelle und präzise sogenannte Conversational AI. Geben Sie Ihren Kunden, was diese erwar- ten: Eine schnelle Lösung ihres Anliegens. Five9 IVA kann einen bemerkenswert schnel- len Return on Investment liefern, indem es Routine- und wiederkehrende Konversa- tionen und Anfragen, die derzeit von Live- Agenten bearbeitet werden, übernimmt. 2. Agent Empowerment verbinden – über Zeit und Kanäle hinweg. Five9 Workflow Automation hilft Unterneh - men bei der Migration und Automatisierung ihrer Abläufe in der Cloud. Die Nutzung von CCaaS und Automatisierung beseitigt repe ti tive Aufgaben und vereinfacht kom- plexe Pro zesse für signifikante Effizienz- steigerungen. Five9 Workflow Automation ermöglicht Unternehmen die einfache Be- reitstellung von Automatisierung aus der Cloud. Reagie ren Sie auf Echtzeit-Ereignisse mit koordinierten Aktionen über Five9 und andere Systeme. 3. Business Agility Statten Sie Ihr Contact Center mit den Tools und Erkenntnissen aus, die Sie benötigen, um schnell und intelligent auf sich ständig ändernde Bedingungen zu reagieren und die gestiegenen Kundenerwartungen mit einem menschlicheren Erlebnis zu erfüllen. Ermöglichen Sie Ihren Agenten, sich auf den Kunden zu konzentrieren und nicht auf die Technologie dahinter. Agenten soll- ten die Mög lichkeit haben, sich auf Inter- aktionen zu konzentrieren und dabei außer- gewöhnlichen Service zu bieten, indem Sie die Touchpoints der Customer Journey Five9 bietet ein Blended Contact Center, mit dem Ihr Unternehmen Kunden oder In teressenten über ein neues Produkt oder eine Dienstleistung informieren, einen kürz- lich getätigten Kauf nachvollziehen oder Ihre Kunden an einen anstehenden Termin erinnern kann. www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 19

Qualitätsinitiative auf allen Ebenen Diesen Anspruch zu erfüllen bedeutet eine Menge Arbeit: Pro Jahr bearbeitet Hermes 7,9 Millionen Kontakte über Telefon, E-Mail, WhatsApp, Live Chat und den automatisierten Chatbot – über letzteren allein 2,5 Millionen Kontakte. Seit Dezember 2021 bietet Hermes zusätzlich den automatisierten Voicebot an. „Die Kommunikationskanäle zu harmonisieren und dabei fach- lich immer gleichbleibend zu agieren, ist eine Heraus forde - r ung“, weiß Katrin Gertig. „Die händische Überprüfung ist jedoch maximal zeitaufwendig und kostspielig. Daher kam nur eine automatisierte, KI-basierte Sprachanalyse infrage. Und da Her- mes neben dem eigenen Contact Center auch mit sechs teils außereuropäischen Dienstleistern zusammenar beitet, benöti- gen wir eine standortübergreifende Qualitäts sicherung. Gerade in der Sprachkommunikation kann es z. B. durch regionale Besonderheiten leicht zu Missverständnissen kommen.“ Vorteile von VIER Interaction Analytics für die gesamte Customer Experience: • Schnellere Zielerreichung für Kunden und Mitarbeitende • Steigerung der Lösungsquoten • Verringerung der AHT • Besseres kommunikatives Verständnis füreinander • Zielgerichtete Maßnahmen im Training und Coaching Entscheidend für den Entschluss, die Sprachanalyse von VIER im Jahr 2021 einzuführen, waren eine umfangreiche Ausschrei- bung und der Wechsel von drei der sechs Outsourcing Partner. Mitten in der Corona-Pandemie stand Hermes vor der Heraus- forderung, nicht nur das Onboarding und die Schulungen und Trainings der neuen Partner virtuell zu sichern, sondern auch die Gesprächsqualität. „Im Ergebnis wird die Gesprächsqualität jetzt zum emotionalen Differenzierungsfaktor“, so Katrin Gertig. „Erfolgskritische Fak- toren des Kundendialogs werden systematisch identifiziert, in Trainings und Coachings integriert. Das sorgt für positive Kun denerlebnisse!“ So startete das Projekt Interaction Analytics im Jahr 2021. 2022 wird Hermes zudem eine umfangreiche Qua - litätsinitiative auf allen Ebenen starten: „Wir definieren u.a. unsere eigene Leistungsfähigkeit und die unserer Partner neu im Hinblick auf Quantität und Qualität der Kommunikation.“ VIER Interaction Analytics kommt zum Einsatz zur • Überprüfung der Sprachqualität und Kommunikationsfähigkeit der Mitarbeitenden, • Überprüfung des Trainer- und Trainingserfolgs und • Prozess- und Kommunikationstreue im Sinne definierter Abläufe und Wordings. CASE STORY VIER Kundenfeedback mit VIER Voice of the Customer Hermes führt zudem mit dem Kundenbefragungstool „VIER Voice of the Customer“ ein kanalübergreifendes Kundenfeed- back-System ein. Alle Ergebnisse zusammen sollen weiteren Abteilungen von Hermes die Möglichkeit geben, Verbesserun- gen entlang der Prozesskette zu identifizieren. Dies wird umso wichtiger, wenn der Kunde durch eine Gesetzesnovelle künftig seinen Liefer-Dienstleister selbst wählen kann. „Die Wahr - nehmung des Kunden hat damit erhebliche Auswirkung auf die Dienstleister-Wahl und damit auf die Umsätze von Hermes! Und wir werden nun erstmals in der Lage sein, unseren Service in einer 360-Grad-Ansicht zu bewerten - ein Meilenstein!“, so Gertig. VIER CEO Rainer Holler ergänzt: „Wir freuen uns sehr darüber, dieses erfolgreiche Projekt gemeinsam mit unserem Partner, der Deutschen Telekom, für Hermes umzusetzen. Es verdeutlicht, wie wir ganzheitliche Lösungen optimal für unsere gemeinsamen Kunden realisieren.“ VIER denkt Kundendialog und Kommunikation neu. Mit den Produktkategorien „enrich“, „engage“ und „evolve“ macht VIER kontaktbasierte Geschäftsvor - gänge effi zienter. Die Lösungen und Produkte von VIER verbessern die Customer Experience und die User Ex - perience. VIER kombiniert künstliche mit menschlicher Intelligenz, Expertise mit Intuition, jahrelange Erfahrung mit Innovation und Forschung. Ob im Service, Vertrieb oder bei der Sachbearbeitung: Die intelligenten Lösun- gen von VIER analysieren, assistieren und automatisieren kontaktbasierte Geschäftsvorgänge in allen Branchen. Auf der VIER Technologie-Plattform orchestriert das Unternehmen mit seinen Partnern Kommunikation, Dialog- und Aufgabenverarbeitung. Sie ist die einzige Plattform aus Europa für komplette Ende-zu-Ende- Lösungen – sichere Daten, deutsche Cloud und lokaler Service inklusive! Die VIER GmbH betreibt neben dem Hauptsitz in Hanno- ver Niederlassungen in Berlin, Hamm und Karlsruhe. Geführt wird das Unternehmen von CEO Rainer Holler. Weitere Infos unter. vier.ai Susanne Feldt ist Corporate Communications Manager bei VIER susanne.feldt@vier.ai www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 21

Automatisierung steigert Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Zahlreiche Faktoren machen die Automatisierung für Unternehmen attraktiv: Durch den Einsatz von Automatisierungslösungen werden Kosten gesenkt, die Prozessqualität verbessert, Fehler eliminiert und infolgedessen auch die Produktivität von Mitarbeitern deutlich ge- steigert. Die Mitarbeitenden werden von monotonen, standardi- sierten Aufgaben entlastet und ihnen bleibt mehr Zeit für werthaltige Arbeiten, was sich auf die Mitarbeitererfahrung positiv auswirkt. Auch die Kundenzufriedenheit steigt: Kundenanliegen werden schneller gelöst, Kunden insgesamt kompetenter beraten. Ein konkretes Beispiel kann dies verdeutlichen: Use Case „Agenten-Unterstützung durch den Einsatz von Desktop Automation bei Vertragsabschluss am Telefon“: Eine intelligente Prozess Automation in Form einer „Ro- botic Desktop Automation“ (RDA) gibt dem Agenten auf dem Bildschirm die für den Vertragsabschluss rele - vanten Prozessschritte vor. Die prozessuale Bearbeitung vereinfacht die Gesprächsführung und stellt die Ein - haltung von Compliance-relevanten Vorgaben durch den Agenten sicher. Außerdem unterstützt der Bot den Agenten während des Gesprächs mit Handlungsemp- fehlungen, um auf Cross- oder Upselling-Potenzial hinzuweisen. Der Bot arbeitet dem Mitarbeiter in Echt- zeit zu und stellt ihm zum richtigen Zeitpunkt wichtige Informationen zur Verfügung. Damit spart sich der Agent die aufwändige Suche und kann sich voll auf das Ge- spräch konzentrieren, der Vertragsabschluss läuft schneller und reibungslos. Dank des Unified Desktop hat der Agent alles im Blick. Er kann die notwendigen Daten aus mehreren Systemen und Anwendungen in einem einzigen Interface sehen und eingeben. Ein Bot passt die Datensätze eigenständig in allen relevanten Systemen an. Auch notwendige anschließende Backoffice Prozesse werden voll auto- matisch angestoßen, der Service-Mitarbeiter wird während bzw. in der Nachbearbeitung des Gesprächs entlastet. Vorteil der Automatisierung: Da der Mitarbeiter nicht mehr zwischen verschiedenen Systemen und Anwendungen hin und her navigieren und warten muss, bis Daten geladen werden, kann er produktiver arbeiten. Auch die automatische Nachbearbeitung der Kundentelefonate spart Zeit und eliminiert Fehler. Somit verkürzt sich die Bearbeitungszeit HYPERAUTOMATION SOGEDES erheblich und das Kundenanliegen kann noch zielgerichteter, schneller und insgesamt effizienter bearbeitet werden. Der Fokus des Agenten liegt jederzeit voll auf der Kundenberatung. Das zahlt gleichermaßen auf die Mitarbeitenden- und Kundenzu- friedenheit ein. Mit Automatisierung im Kundenservice schnell skalieren Automatisierung senkt nicht nur Kosten, sondern erhöht vor allem die Produktivität und Qualität. Sie ermöglicht Unternehmen, schnell zu skalieren. Viele Prozesse, die manuelle Bearbeitung erfordern, können mit Automatisierung nicht nur effizienter, sondern auch fehlerfrei ablaufen. Wo der Mensch an seine Grenzen stößt, kann Robotik sinnvoll unterstützen. Das Investment in Automatisie- rungsprojekte lohnt sich, denn Einsparpotentiale können schnell realisiert werden: Da sich RPA problemlos in bestehende Sys- temlandschaften integrieren lässt, entfällt die aufwendige Backend Integration, die bestehende IT-Infrastruktur muss nicht ange- passt werden. So können Unternehmen schnell Erfolge erzielen, die Gesamtkosten der Investition bleiben gering und der ROI ist schnell erreicht. „As-a-Service“ als Booster für Ihr Automatisierungsprojekt Für die Analysten von Gartner hat sich das Thema Hyperautomation „von einer Option zu einer Überlebensbedingung“ gewandelt. Dies zeigt, dass Automatisierung bereits heute eine Notwendigkeit ist, um im Wettbewerb zu bestehen. Entscheider sollten sich nicht fragen, ob sie in Automatisierung investieren, sondern wann sie beginnen und welche Ressourcen sie dafür benötigen. Die „As-a- Service-Economy“ kann helfen, diese neuen Technologien für Unter- nehmen schneller nutzbar zu machen. „Anything-as-a-Service (XaaS) beschreibt ein Modell, das sämtliche Services als Cloud Dienstleistungen inklusive Professional Services bereitstellt. Eine sinnvolle Kombination aus verschiedenen Technologien gepaart mit einem Service Partner, der Ihr Geschäft, Ihre Prozesse und Herausforderungen versteht, sind hierbei der Schlüssel zum Erfolg. SOGEDES begleitet Kunden in den Bereichen Customer Experience, Experience Automation sowie Experience Analytics im Customer Service und bei internen Service Prozessen. www.sogedes.com | contact@sogedes.com www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 23

INTELLIGENTE AUTOMATION NICE NEUER REPORT BELEUCHTET DIE VORTEILE INTELLIGENTER AUTOMATION IM KUNDENSERVICE KI meets CX – Künstliche Intelligenz schafft die Basis für die intelligente Automation von Prozessen in der Kommunikation mit Kunden. Diese hilft, die Customer Experience deut lich zu optimieren. Ein Report des Beratungs- unternehmens Omdia gibt Orientierung. Ihren Kunden eine perfekte Customer Experience, kurz CX, zu bieten, das ist heute eine der wohl wichtigsten Aufgaben von Unternehmen. Sie ist aber in den letzten Jahren eine höchst kom- plizierte Angelegenheit geworden. Ein Grund dafür ist beispielsweise die Viel- zahl der Kanäle, über die heute mit Kun- den kommuniziert wird. Außerdem sind die Kunden mündiger und hinsichtlich Schnelligkeit und Relevanz der Interak- tionen anspruchsvoller geworden. Zudem hat die Corona-Pandemie die für die Customer Experience wichtigen Prozesse auf den Prüfstand gestellt. Noch nie zuvor hat sich das Kundenverhalten so abrupt ge- ändert, noch nie zuvor mussten Unterneh- men so schnell reagieren, um sich darauf einzustellen. Dabei zeigte sich auch die Be- deutung des Einsatzes von KI, Analytics und Automatisierung, um datengestützt schnell Einblicke in das geänderte Kundenverhalten zu gewinnen und darauf reagieren zu kön- nen. Es wird erwartet, dass die durch die Pandemie modifizierten Erwartungshal - tungen der Kunden auch nach Abklingen der Pandemie bestehen bleiben. Damit stehen alle Zeichen auf die weitere Digitalisierung und Automatisierung der Prozesse der Kundenkommunikation. Wie • 69% gaben an, dass die Nutzung von Erkenntnissen aus Daten deutlich wichtiger oder wichtiger geworden sei, www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 25 sich die Bedeutung verschiedener Techno- logien und Plattformen durch die Pandemie verändert hat, das beleuchtet das Beratungs- unternehmen Omdia in seinem Report „How intelligent automation improves the custo- mer experience“. • 71% gaben an, dass intelligente Automatisierung und KI deutlich wichtiger oder wichtiger seien, • 74% gaben an, dass die Transformation des Kundenerlebnisses deutlich wichtiger oder wichtiger sei. JETZT DOWNLOADEN Laden Sie den Omdia-Report hier kostenlos herunter, der neben den Ergebnissen der Studie auch Praxisbeispiele beinhaltet. Viele der befragten knapp 5.000 Unter- nehmen sehen Kundenerfahrungen und dafür relevante Basistechnologien als entscheidend für die Zeit nach der Pan- demie an: Softwareanbieter wie NICE treiben mit ihren Entwicklungen die Konvergenz von CX und KI weiter voran. Die beiden sich ergänzenden Technologien ermöglichen es Unternehmen, effektiver und effizien- ter zu arbeiten: • Sich wiederholende Aufgaben werden automatisiert – damit werden Zeitpotentiale gehoben, die für wertschöpfendere Tätigkeiten zur Verfügung stehen, • Analysen verbaler und textlicher Kommunikation erlauben die Vorhersage des Kundenverhaltens und damit die vorausschauende Betreuung der Kunden, • Diese erfolgt über geführte, konforme und intelligente Interaktionen von Mitarbeitenden mit Kunden, • Kundenrelevante, personalisierte Inhalte und Angebote werden optimal orchestriert, mit dem Ziel, (Kauf-)Ent- scheidungen zeitnah herbeizuführen.

CASE STORY BYON „Wir standen vor einer echten Herausforderung, denn der Umzug musste innerhalb eines halben Jahres ab- gewickelt werden. Wir hatten lange auf eine Lösung mit unserem alten Anbieter gehofft, aber die war nicht in Sicht. Einen verlässlichen Unterstützer fanden wir in dateco, unserem langjährigen Berater in Telekommuni - kationsdienstleistungen. dateco schaltete wiederum seinen Partner byon ein“, sagt Claus Günnewig, Proku - rist bei Krämer Marktforschung. „Unsere 50 festen und 1.000 freien Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen in der Lage sein, ihre Interviews und Datenerhe bungen mit modernster Technik umsetzen zu können. Dazu braucht es stabile Bandbreite und eine intelligente Te- lefonanlage. Das gilt auch für die Web-Tools die 24/7 zur Verfügung stehen sollen.“ Die Vorgehensweise: IT aus einer Hand Zunächst machte byon sich daran, die Main- und Back - up-Lösungen am neuen Standort anzuschließen. Krämer Marktforschung kann nun mit einer 1GB-Glasfaser- leitung am aktuellen Standort große Datenmengen an Umfra- geergebnissen zuverlässig bewegen. Zudem wird über eine 100-Mbit-Backup-Leitung die Telefonie im Falle einer Störung der Primärverbindung automatisch über die Backup-Leitung geroutet. So kann das Marktforschungsunternehmen die Sprach - kommunikation nahtlos weiter nutzen. Das Hauptgeschäft sind die Telefonbefragungen. Bei der Be- standsaufnahme und Analyse der IT- und Telefoniekompo- nenten zeigte sich, dass Krämer Marktforschung mit der bestehenden Telefonanlage nicht zufrieden war. Auch um die Lieferantensituation zu vereinheitlichen, entschied sich das Unternehmen für einen Wechsel zur Cloud-Telefonie-Lösung byon vTK. Für die VoIP-Telefonie im Alltag eines Marktforschungsunternehmens sprechen viele Gründe: eine höhere Anzahl von Funktionen, die Verfügbarkeit in vielen europäischen Ländern, Kostenvorteile in der Unter- haltung und vor allem mehr Flexibilität durch freie Skalierbarkeit. Werden mehr Telefonleitungen (Sprachkanä- le) benötigt, können diese einfach im SIP-Anschluss freigeschaltet werden, ganz ohne (Hardware-)Installation und innerhalb weniger Stunden. Mit dem Hochdrehen der SIP-Kanäle kann das Unternehmen schnell und einfach auf ein gestiegenes Anrufvolumen nicht nur am Hauptstandort, sondern auch in den Filialen reagieren. Dabei nutzt ein SIP-Anschluss (SIP-Trunk) keine Telefonleitungen, sondern der Datenstrom wird über Datenleitungen abgebildet. So ist SIP nicht nur für Telefonie einsetzbar, sondern auch für andere Kommunikationsformen wie etwa Videotelefonie. „Die Methoden der Marktforschung sind im ständigen Wandel begriffen. Mit der schnellen Datenleitung und modernen Telefonanlage können wir diese Ent- wicklungen der Datenerhebungstechnik auffangen und die Qualität unserer Arbeit sicherstellen. Wir sind einer der wenigen Marktforschungsdienstleister, der alle gängigen Methoden national und international aus einer Hand anbietet“, erzählt Günnewig. Während der Realisierung des Projektes ergab sich weiterhin, dass einige Lösungen, die bisher bei Krämer Marktforschung in Betrieb waren, wie etwa Faxmailboxen, nicht mehr benötigt werden. So konnte das Unternehmen seine IT-Infrastruktur weiter verschlanken. Das Ergebnis: nahtloser Einsatz Bei Krämer Marktforschung sind nun 150 Ports im Einsatz, Tendenz steigend. Für alle Mitarbeiter gab es bei den Rollouts eine Online-Einweisung für die entsprechenden Funktionen. Die einfache Umsetzung und das simple Handling insbesondere des Unified Communications Clients von innovaphone myApps überzeugten das Team. myApps erfüllt alle Funktionen. So können die Fachkräfte auf einer einheitlichen Oberfläche chat- ten, telefonieren, Bildschirminhalte teilen, Videokonferenzen abhal ten, faxen, die Voicemail bedienen und abhören sowie die Präsenzinformationen der Kollegen aus deren Kalendern im Blick haben. Das ebnet zudem den Weg zum Digital Work- place. Mit der neuen Telefonanlage kann das Team auch auf Reisen oder im Homeoffice flexibel telefonieren, ohne dass die Qualität der Marktforschungsdienstleistungen leidet. So kann jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter die persönliche Lebenssituation besser mit den Aufgaben bei Krämer Marktforschung verbinden. „Mit byon haben wir einen Partner gefunden, der individuell auf un- sere Bedürfnisse eingeht und darüber hinaus erkennt, was wir für unser Kerngeschäft be- nötigen und was nicht. Beein- druckend war auch die schnelle Umsetzung bei einem knappen Timing. Wir bauen die Zusammen- arbeit nun weiter aus. Anfang 2022 wurden auch unsere Standorte in Berlin und Hamburg mit der byon vTK und SIP Anschüssen versorgt“, resümiert Günnewig. www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 27

Dokument ist, welche Dokumente wie bewertet werden usw. Hierfür gibt es jede Menge Daten, die ausgewertet werden müssen. Dabei unterstützen intelligente Tools wie bei- spielsweise Knowledge Management Analytics, die Interaktionskennzahlen oder Suchmuster analysieren. Diese lie- fern über Dashboards und individuelle Reports konkrete Erkenntnisse, um in- haltliche Lücken, Anfragetrends, die Ak- tualität der Inhalte, die Suchleistung oder Spitzenzeiten zu identifizieren. Damit lassen sich nicht nur der Personal- oder Schulungsbedarf besser planen, sondern auch das Service-Angebot und die Leis- tung von Agent:innen besser steuern. Lassen Sie uns in diesem Zusammenhang einen Aspekt besonders herausgreifen, nämlich die redaktionelle Arbeit. Denn wir sehen, dass das Management von Wissen als Basis für Service-Exzellenz sowohl unternehmens- als auch bran- chenabhängig ist. Wie unterstützen Sie speziell die redaktionellen Prozesse? Sie haben recht, der Ablauf des Auffindens von Inhalten und der Dokumentennutzung ist vergleichsweise trivial. Entscheidend sind Aufbereitung und Gestaltung hoch- wertiger Wissensdokumente. Und hier - bei gilt es, die redaktionellen Aufwände so gering wie möglich zu halten. Hierfür haben wir beispielsweise ein neues „ak- tives“ Dokumentenkonzept umgesetzt. Dies erlaubt es, Inhalte flexibel und situ - ationsgerecht in verschiedenen Formaten zu strukturieren und dadurch in diversen Kommunikationskanälen und Kontexten wiederzuverwenden. Beispielsweise las- sen sich Textbausteine für verschiedene Zielgruppen, Produkte, Prozesse oder Marketingaktionen zielgerichtet kombi- nieren. Besonders hilfreich ist die Mög- lichkeit, Templates mit dem spezifischen Fachwissen aus vertikalen Märkten wie z.B. Versicherungen, Automotive, Ener- giewirtschaft etc. zu hinterlegen – und durch das integrierte Language Manage- ment auch international zu nutzen. Die Vorlagen erlauben außerdem die respon- sive Darstellung der Inhalte auf unter- schiedlichen Endgeräten. Mit einer Wissens- datenbank sind neue Mitarbeitende in der Regel inner- halb von 48–72 Stunden produktiv einsetzbar. Ohne solche Instrumente liegt die Einarbeitungszeit bei mehreren Monaten.“ Sven Kolb, USU-Geschäftsführer Sie sprechen verschiedene Märkte an – können Sie konkrete Beispiele nen- nen, wie spezielle Branchen unterstützt werden? Ja, natürlich. Versicherungsunternehmen bei spielsweise haben sehr komplexe Pro - zes se. Umso einfacher lesbar und gut KPIs VERBESSERN USU strukturiert müssen die Wissensdokumen- te sein. Hierfür stellen wir Best Practices, Templates und Use Cases zur Verfügung. In den Dokumenten gibt es immer eine Produkt- bzw. eine Tarifbeschreibung, die fix ist, und dazu einen Bereich FAQs, der zusätzliche Antworten auf wichtige Fra- gen bietet, zum Beispiel zur steuerlichen Absetzbarkeit oder aber, was konkret die Folge ist, wenn ein Kunde nicht bezahlen kann – das ist je nach Sparte sehr unter- schiedlich. Die Dokumente sind so aufge - baut, dass sie flexibel gestaltbar sind und unterschiedliche Dokumenten-Snippets kombiniert werden können. Ein Beispiel für einen Use Case ist die Richtlinie der europäischen Union IDD (Insurance Distri - bution Directive), die eine Weiterbil dungs - zeit von 15 Stunden pro Jahr vorschreibt. Das berücksichtigt das E-Learning als in- tegrativer Teil der Wissensdatenbank und druckt hierfür Stundennachweise aus. Ein weiteres anschauliches Beispiel sol- cher branchenspezifischer Knowledge Services ist der deutlich geringere Auf- wand zur Verschlagwortung oder Pflege von Synonymen: So kann das System auf grund zahlreicher vorhandener Daten schlussfolgern, dass Begriffskombina- tionen wie „Eigenanteil Teilkasko“ und „Fahrzeugteilversicherung SB“ densel- ben Service betreffen und somit die - selben Dokumente relevant sind. In der Automobilindustrie haben wir auf- grund der Globalität der Märkte teilweise andere Herausforderungen, denn das Lösungswissen muss ebenfalls interna- tionalisiert und in 70 bis 80 Ländern stets aktuell gehalten werden. Da ist es hilfreich, wenn Inhalte über eine Import- /Export-Schnittstelle im XML-Format automatisch und ad hoc in die jeweils benötigte Sprache übersetzt werden oder die unterschiedlichen landestypi- schen Regelungen über eine Funktion zur so genannten Marktfreigabe inte- griert werden können. In Summe schaffen wir so durch unser Branchen Know-how und die Spezifika- tionen als Branchenlösung vor allem auf der Redaktionsseite eine massive Reduk- tion der Aufwände. www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 29

GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES BRANCHEN & PRAXIS jedoch, dass die zwischenmenschliche Interaktion sehr wich- tig ist und obwohl wir unsere ChatBot-Lösung eingeführt und kontinuierlich verbessert haben, schätzen wir immer noch den persönlichen Kontakt mit unseren Kunden, wo immer sie ihn wünschen und benötigen“, erklärt Colin Kong, Country Manager Germany. Bestnoten für die Kanäle Telefon und E-Mail Dass diese Servicephilosophie auch gelebt wird, zeigen die Ergebnisse des Wettbewerbs: Mit einer Erreichbarkeit von 90,1% am Telefon legte Huawei eine top Performance an den Tag. Fast alle Anrufer*innen wurden innerhalb von sechs Minuten mit einem Berater verbunden. Dies ist laut „Kundenservice Barometer 2021“ die „maximale Warte - zeit“, die die Verbraucher in Kauf nehmen würden. Auf dem E-Mail Kanal erreichte das Unternehmen sogar den ersten Platz über alle Wettbewerber hinweg und legte mit einer Erreichbarkeit von 100% einen Spitzenwert hin. Das bedeutet, dass alle E-Mails innerhalb von 4 Tagen beant- wortet wurden – meistens war Huawei sogar schneller: 89% der Anfragen wurden innerhalb von nur 24 Stunden beantwortet. Country Manager Colin Kong weiß, dass das eine enorme Leistung ist: „Wir waren begeistert, die höchste Punktzahl im E-Mail-Bereich zu erzielen, da dieser Kanal einer der herausforderndsten ist, wenn es darum geht, eine Lösung im Erstkontakt zu erzielen. Wir freuen uns sehr über diese unabhängige Branchenauszeichnung, die wir als Wertschätzung unserer Servicemitarbeiter*innen ver- stehen, die Tag und Nacht im Einsatz sind. Unser oberstes „Wir waren begeistert, die höchste Punktzahl im E-Mail-Bereich zu erzielen, da dieser Kanal einer der herausforderndsten ist, wenn es darum geht, eine Lösung im Erstkontakt zu erzielen.“ Colin Kong, Country Manager Germany, Huawei Ziel ist die Kundenzufriedenheit. Das heißt für uns, immer die schnellstmögliche und individuell optimale Lösung für die Verbraucher*innen zu erzielen“. Lösungsorientiertheit der Mitarbeitenden besonders gewürdigt Dies bestätigt auch der „Gesamteindruck“ der Tester auf dem Kanal Telefon: 93% gaben an, dass sie von dem Ge- spräch einen guten bis sehr guten Gesamteindruck hatten. Besonders hervorgehoben wurde die Geduld und Lösungs- orientiertheit der Mitarbeitenden. Die Frage, ob vor dem Audit bestimmte Maßnahmen ergriffen wurden, um die Qualität während der Tests noch höher zu halten, verneint Colin Kong: „Wir haben die Mitarbeitenden nicht extra für das Audit trainiert. Zugegeben haben wir unsere Kolleg*in- nen und Mitarbeitenden für das Audit sensibilisiert, aber da die bewerteten Kriterien unseren eigenen Qualitätsstan- dards entsprechen, werden diese nicht speziell vor dem Audit geschult, sondern sind Teil unserer Standardschulungen und Entwicklungs kurse für unsere Servicemitarbeiter*innen. Und natürlich wollen wir unseren hohen Qualitätsanspruch im Service nicht nur für das Audit, sondern allen unseren Kun- den jederzeit und überall beweisen.“ So sehen Sieger aus: rechts im Bild von der Preisverleihung Senior Online Service Managerin Astrid Krüger und Service Director Guo Feng 1 Untersuchungsbericht „Kundenservice Barometer 2021“ vom 28.2.2022 in Auftrag gegeben von „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“, durchgeführt von Skopos marked research www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 31

„Nur durch Verständnis und Empathie für die Kunden, lässt sich Kundenorientierter Service gewährleisten“ 3.Das Back-Office nahtlos integrieren. Die Prozesse im Back-Office sind zwar meist für Kunden nicht sichtbar, beeinflussen aber die Gesamterfahrung. So werden beispielsweise Rückerstattun gen in der Regel nicht von Kundenbetreuen, sondern von Finanz- oder Back-Office-Prozessen bearbeitet. Wenn diese nicht nahtlos in der Kundenservice-Plattform integriert sind, entstehen Lücken in der Experience, die Kunden verärgern. 4.Prozesse beim Kundenservice intuitiv gestalten. Sind die Prozesse bedienungsfreundlich? Die Bedienerfreundlichkeit steht beispielsweise beim schwedischen Fintech-Anbieter Klarna im Mit - telpunkt. Klarna hat über 80 Millionen Kunden in 17 Ländern. Dem Anbieter ist bewusst, dass Kunden bei Problemen mit Zahlungen oder Transaktionen besonders dringend Antworten und Lösungen wünschen. Durch Freshworks Messaging kann Klarna ihre ehrgeizigen First Response SLAs von 60 Sekunden einhalten, indem sie Ge- spräche sofort an den richtigen Agenten weiterleitet, dem Kontext entsprechend begrüßt und sich auf Kunden kon- zentriert, die sofortige Aufmerksamkeit benötigen. Bevor Klarna die Messaging-Lösung benutzte, machte der Chat als Kanal nur 20% des Servicevolumens aus, der telefonische Support 63%. Jetzt nutzen 66% der Kunden von Klarna den Chat für den Support, während der Anteil des telefo- nischen Supports auf 32% gesunken ist. Dies ist ein Beispiel dafür, warum Unternehmen ihre Ser- viceprozesse untersuchen und aufschlüsseln sollten. Denn nur durch Verständnis und Empathie für die Kunden lässt sich Kunden-orientierter Service gewährleisten. Kundenzentrierte Designs im Dienstleistungsbereich sind noch längst nicht die Norm und werden sich in den kommenden Jahren Stück für Stück durchsetzen. Angesichts des starken Wettbewerbs auf dem heutigen globalen Markt ist erstklassige Customer-Experience eine der besten Möglichkeiten für ein Unternehmen, sich von der Masse abzuheben. Jens Leucke, General Manager & Head of Sales DACH, Freshworks www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 33

SPRACHBASIERTE BOTS WOODPECKER „ALEXA, ich suche einen Call Center Job in Hamburg“ Wenn Selbst Meta-Chef Mark Zuckerberg sagt, Messaging sei Menschen wichtiger als soziale Vernetzung, dann ist der gefühlte Chatbot-Hype in unseren Unternehmen nicht weiter verwunderlich. Gartner prognostiziert für 2022 weiteres Wachstum in diesem Markt. Die Nutzung von skriptbasierten oder selbstlernenden Kommunikationstools nimmt vor allem an der Kundenschnittstelle in Service, Marketing und Vertrieb zu. Chatbots im Recruiting In letzter Zeit werde ich jedoch häu- figer gefragt, wie relevant Chatbots für die Schnittstelle Recruiting seien, im Einsatz von und für HR. Chatbots, die ich dort erlebe, er- ledigen vergleichbare Routine- arbeit wie im Kundenkontakt. Sie beantworten allgemeine Ser- viceanfragen oder leiten spezielle Themen sofort an den zuständigen Mitarbeiter weiter, um das HR-Team zu entlasten. Wenn das gelingt, ist beiden Seiten geholfen, den notorisch überlasteten HR-Kolleginnen und Kollegen wie auch den Interessentinnen, die keine Lust haben, zwei Wochen auf eine Antwort zu warten. Im Recruiting begegnen Bewerber innen heute vor allem textba- sierten Systemen. Solche Chatbots werden im Personalmarketing für mehr Effizienz eingesetzt, sie sollen einfache Fragen Tag und Nacht beantworten. Sie werden auch als intelligente Filter einge- setzt, wenn Interessenten passende Stellen suchen und ihnen der Chatbot eine priorisierte Ergebnisliste erstellt. Verheiß ungen sprachbasierter Bots Den größeren Nutzen versprechen sich viele Unternehmen künftig von sprachbasierten KI-Chatbots vergleichbar Amazons Alexa. Kein Wunder, denn gesprochene Sprache vermittelt Informationen in doppelter Geschwindigkeit als Schreiben. Smarte Lautsprecher werden als Sprachinterfaces mit digitalen Assistenzen Teil unseres Alltags. Wir nutzen sie nicht nur zum Check von Wetterdaten oder Musiktiteln, sondern auch für die Jobsuche. „Alexa, ich suche einen Call Center Job in Hamburg“, mit einer solchen Ansprache können Chatbots einen Sondierungsdialog starten, um die Suche nach relevanten Kriterien einzugrenzen. Das nutzt Arbeitsuchenden, aber auch den Arbeitgebern, die Kandidatinnen effizienter vor- filtern können. Solche Chatbots in Form von sprachbasierten Dialogsystemen arbeiten mit Ein- und Ausgabe von Information in natürlicher Sprache. Zugegeben, ihre Skills sind im natürlichen Dialog heute noch eingeschränkt, sie stolpern schnell über schwer verständliche Formulierungen oder Dialekt. Dennoch gibt uns Alexa eine Idee von Recruiting-Chatbots von morgen. KI-Sprach- technologie wird weiterhin stark wachsen und in der Interaktion an der Schnittstelle zum Menschen die Eingabe von Text in ab- sehbarer Zeit überholen. Egal ob Personalmarketing, Recruiting oder People Management, wir werden ganz selbstverständlich mit Chatbots sprechen, was neue Anwendungsmöglichkeiten für HR eröffnet. Wer mehr wissen will, findet hier das Video zum Buch „KI in der Personalarbeit“ mit Her- ausforderungen entlang der Wertschöpfungs- kette People im Unternehmen. Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch ist Expertin für kundenzentrierte Innovation und künstliche Intelligenz. In ihrer Kolumne teilt sie Impulse aus dem Silicon Valley und ihre langjährigen Erfahrun- gen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen. www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 35

DIGITALE TRANSFORMATION BRANCHEN & PRAXIS .1. .3. die Anwendung zu erlernen, bringt die beste Lösung nichts. Ein Ziel bestimmen Das richtige Team Eine durchdachte Roadmap zeigt nicht nur auf, wie ein Unternehmen die digi- tale Transformation in Angriff nimmt, sondern auch warum. Welche weit- verbreiteten Probleme löst sie im Un- ternehmen? Und: Wird dies einen Wett- bewerbsvorteil bringen? Angesichts des beispiellosen Fach- kräftemangels und der sich ständig ändernden Vorschriften für Gesund- heitsdienstleister könnte die „Steige- rung der Personaleffizienz“ oder die „Verbesserung der Compliance“ ganz oben auf der Liste stehen, während für Hersteller eher optimierte Prozesse und eine transparentere Lieferkette mögliche Ansatzpunkte wären. Einzel- händler hingegen könnten sich auf die Optimierung des Kundenservice und die Personalisierung der Kommunika- tion konzentrieren. .2. Die Geschäftsleitung an Bord holen Der Wandel erfordert Zeit, Talent, Geld und die Unterstützung der Unterneh- mensleitung. Die Roadmap sollte auch die Ziele und Visionen der einzelnen Führungskräfte für ihre eigenen Ab- teilungen oder Geschäftsbereiche be- rücksichtigen und vermitteln, wie das gelingen kann. Der Chief Financial Offi- cer möchte zum Beispiel wissen, wie sich durch die digitale Transformation Kosten senken oder neue Einnahmequellen schaffen lassen. Der Chief Customer Experience Officer interessiert sich hingegen eher dafür, neue Kunden zu gewinnen oder bestehende mit einem besseren Service oder neuen Kommuni- kationskanälen zu begeistern. zusammenstellen Die Erstellung einer erfolgreichen Road- map kann der IT-Verantwortliche in Ih- rem Unternehmen nicht allein bewälti- gen. Es erfordert ein tiefes Verständnis dafür, wie jedes Team arbeitet und was es besser machen könnte. Außerdem müssen Sie wissen, wie die Kunden mit Ihrer Firma in Kontakt treten wollen und wie ihre Erfahrungen verbessert werden können. Das erfordert ein Team aus mul- tidisziplinären Führungskräften aus dem gesamten Unternehmen – darunter di- gitale Strategen, Vertriebs- und Marke- tingdirektoren und weitere Leiter von Geschäftsbereichen. Diese Personen können dabei helfen, Probleme zu iden- tifizieren, Lösungen zu finden und alle auf dieselbe digitale Seite zu bringen. Auf diese Weise verschwinden wichtige Daten nicht länger in Silos und redun- dante Technologien werden vermieden. .4. Die Mitarbeiter einbeziehen Selbst die besten Pläne für die digitale Transformation scheitern, wenn die Mit- arbeiter nicht einbezogen werden. Wäh- rend einige Abteilungen wahrscheinlich für die neue Technologie brennen, könn- ten andere sie als lästig empfinden, wenn sie nicht auf die Veränderungen vorbe- reitet sind. Der Plan muss die Beschäf- tigten im Vorfeld einbinden, ihr Feedback einholen und sicherstellen, dass sie ver- stehen, wie die digitale Transformation ihr Arbeitsleben erleichtert. Sie können das perfekte CRM-Verfahren (Customer Relationship Management) wählen, um Kundendaten zu synchroni- sieren und den Vertrieb zu optimieren, aber es wird die Kundenbindung nicht verbessern, wenn die Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter es nie aktuali- sieren. Wenn die Angestellten nicht da- von überzeugt sind, dass es sich lohnt, .5. Flexible Entwicklung Die digitale Transformation lässt sich in der Regel nicht auf einen Schlag umset- zen. Konzentrieren Sie sich darauf, die Umstellung in Phasen auszuführen und das Vorhaben in einer Fokusgruppe zu testen, bevor Sie es ausweiten. Beginnen Sie mit Projekten, die weniger komplex, einfach zu implementieren, wertvoll und finanziell tragfähig sind. Die Investitionen sollen sich frühzeitig auszahlen. Seien Sie flexibel, wenn es darum geht, welche Aspekte Ihres Plans tatsächlich umge- setzt werden. Die digitale Transformation besteht aus einer Reihe von Miniprojek- ten mit neuen Implementierungen und Integrationen sowie laufenden Anpas - sun gen und Wiederholungen. Manchmal ändert sich die Technologie, manchmal ändern sich die Prioritäten. Führende Anbieter von Cloud-Software beispiels- weise aktualisieren ihre Lösungen stän- dig und bringen neue Funktionen auf den Markt – von künstlicher Intelligenz (KI) und Internet-of-Things-Funktionen (IoT) bis hin zu neuen Integrationsmöglich- keiten. Eine flexible Roadmap hat also eine größere Erfolgschance. Bei jeder neuen Implementierung ist es außerdem wichtig, wichtige Leistungs- indikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) festzulegen, zu verfolgen und das Feedback der Beteiligten einzuholen. Das zeigt, was funktioniert und was nicht und wann die Roadmap überarbeitet werden muss. Es bietet auch die Mög- lichkeit, Erfolge zu feiern und zu bestätigen, dass sich das Unternehmen auf dem richtigen Weg befindet. David Evans, Head of Product Management, Vonage www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 37

TRANSFORMATION BRANCHEN & PRAXIS „Re-Invent“ des Telekom Service Re-Invent gestartet Auch wir im Sales & Service-Bereich der Telekom versuchen, Effizienz und Kreativität erfolgreich zu kombinieren, Beid- händigkeit zu erlangen, indem wir das Tagesgeschäft absich - ern und gleichzeitig neue Wege gehen, um Innovationen voranzutreiben. Auch für uns ist täglich Day One. Denn die Erwartungen unserer Kunden entwickeln sich stetig wei- ter. Also hinterfragen wir uns regelmäßig – selbst Dinge, die wir bereits erfolgreich verändert haben. Wie sieht das konkret aus? 2017 haben wir begonnen, unseren Service neu zu definieren und den Menschen wieder konsequent in den Mittelpunkt zu stellen – den Kunden mit seinen in- dividuellen Wünschen und Erwartungen, den Mitarbeiten- den mit seinen persönlichen Fähigkeiten und Erfahrungen. Das war für uns ein Paradigmenwechsel. Transformation kommt voran Heute lösen wir 55 Prozent der Kundenanliegen im ersten Kontakt. Die Anzahl geplatzter Techniker-Termine haben wir von 10 Prozent auf 0,6 gesenkt – bei 30.000 Einsätzen täglich. Und die Zahl der Beschwerden haben wir um 85 Prozent reduziert – bei 60 Millionen Kontakten im Jahr. Dass wir mit unserer Transformation vorankommen, wird auch extern wahrgenommen und regelmäßig von Fachma- gazinen ausgezeichnet. Doch wir sind noch längst nicht am Ziel. Ein begeisterndes Sales- und Service-Erlebnis ist ein Marathon, kein Sprint. Und jeder Kundenkontakt ist für uns ein Test, den wir ge- winnen wollen. Darum haben wir 2021 mit „Re-Invent“ ein neues Strategieprogramm gestartet. Damit wollen wir uns an weiteren Stellen neu erfinden. Vier Dinge stehen dabei im Fokus: q Mit hybriden Regiocentern wollen wir noch näher an unsere Kunden rücken. w Wir möchten die Fachlichkeit unserer Mitarbeitenden weiter steigern, um Kundenanliegen noch häufiger im ersten Kontakt zu lösen. e Wir wollen Services schaffen, die konsequent vom Kunden her gedacht sind. r Und wir wollen unseren Kunden das beste Omnichannel-Erlebnis der Branche bieten. 4

Omnichannel: Neues Kundenerlebnis Aktuellen Studien zufolge ist das Einkaufserlebnis für 80 Prozent der Konsumenten zentrales Entscheidungskriterium für den Kaufabschluss. Hier können und wollen wir als Telekom noch besser werden – weg von einer isolierten Kanalbetrachtung, hin zu einer integrierten Omnichan- nel-Strategie. Unsere Kunden sollen frei wählen, welchen Kanal sie für ihr Anliegen nutzen und auch mühelos wech- seln können – ohne Brüche. Unsere Vision ist das beste Omnichannel-Erlebnis für unsere Kunden, über alle Kanäle und Situationen hinweg: Egal, ob an der eigenen Haustür, im Handel, im Shop oder an der Hotline. Ob in der Be- ratung, im Verkauf, bei der Installation oder Entstörung. Ob Privat- oder Geschäftskunde. Hierfür spielen wir uns die Bälle noch besser zu. Ein Beispiel: Im Homeoffice unseres Kunden funktioniert das Internet nicht mehr. Er ruft unsere Hotline an und schildert sein Pro blem. Die Kollegen stellen fest: Der Router ist defekt. Jetzt würden wir dem Kunden normalerweise ein Aus- tauschgerät zusenden. Doch das dauert. Unser neues Pass- spiel geht anders: Die Hotline-Kollegen prüfen direkt die Verfügbarkeit des Rou ters im nächsten Telekom Shop. Dort wird der Router für den Kunden zur Abholung bereitge- stellt. So hat er in kürzester Zeit wieder Internet. Vernetzte Kanäle, perfektes Teamplay, so stellen wir uns das beste Omnichannel-Erlebnis vor. Mut und Überzeugung sind nötig „Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind“, hat Albert Einstein gesagt. Ich sage: Das stimmt! Wer etwas Neues schaffen möchte, braucht den Mut, alles zu hinterfragen und neue Wege zu gehen. Auch kulturell ist das eine enorme Heraus- forderung, die man nicht von heute auf morgen bewältigt. Viele Manager schrecken hiervor zurück. Darum bin ich sehr stolz auf mein Team aus über 30.000 Menschen, die meine Einstellung teilen und aktiv mittragen. Ohne ihre Überzeugung und Leidenschaft wären wir nicht in der Lage, uns als Organisation neu zu erfinden. Eine Day-One-Mentalität, Beidhändigkeit und ein radikaler Kundenfokus sind dabei unsere Schlüssel zum Erfolg. Zwar haben wir noch ein gutes Stück Weg zu gehen. Doch wir hören nicht auf, bis wir unser Ziel erreicht haben. Denn wir sind überzeugt: Das Beste kommt erst noch! Vor fünf Jahren hat sich der Sales & Ser- vice-Chef der Telekom Ferri Abolhassan mit seinem Team auf den Weg gemacht, um den Vertrieb und Kundenservice neu zu erfinden. Warum der Weg das Ziel ist und die Transformation noch nicht zu Ende ist, erklärt er in seinem neuen Buch „Re-Invent – Warum wir uns für unsere Kunden immer wieder neu erfinden müssen“. Dr. Ferri Abolhassan, Sales- und Servicechef Telekom Deutschland www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 41

KONFLIKTE IN UNTERNEHMEN BRANCHEN & PRAXIS Vorurteil: Nur das harmonische Einver ständ nis der Menschen bietet Zusammenhalt. Konflikt wird als Gegenteil davon wahrgenommen, als Negation des Miteinanders. Viele wollen dem Konflikt aus dem Weg gehen oder ihn aus dem Weg schaffen. Das ver kennt die Doppelwertigkeit von Konflikten. abgestoßen wie angezogen. Interessante Geschichten bauen fast immer auf Konflik- ten. Die Weltliteratur. „Geschichten handeln stets von Dominanz und Unterwerfung“, sagt Schauspiellehrer Keith Johnstone, einem Be- gründer des modernen Improvisa ti ons - theaters. Spannungsverhältnisse sind eben dazu da, das Leben spannend zu machen. Fehlinterpretation: Das Vermeiden von Konflikten. „Es ist ein Grundirrtum zu glauben, ein Konflikt resultiere aus einem Fehlverhalten und sei deshalb korrigierbar.“ Diese Denkweise ist dafür verantwortlich, dass so viele Akteure in der Politik und in der Wirtschaft angesichts vieler neuer Konflikte lediglich gute Absichten bieten. Meistens erleben wir Ratlosigkeit. Ganz im Gegenteil: Entschiedenes Wollen und der Glaube an die Erziehbarkeit der Welt, wie wir es extrem in der Politik erleben, erzeugen erst die Konflikte, die dann gelöst werden sollen. Natürlich sind Konflikte lästig. Im Grunde will niemand etwas mit Konflikten zu tun haben. Im Extremfall zerstören sie sogar: Ehen, Eltern-Kind-Beziehungen, Ar- beitsbeziehungen, Freundschaften. Viele Ratgeber empfehlen das Vermeiden von Konflikten. Man liest: „Konfliktfrei leben“ oder „Wie man Konflikte löst“ oder „Kon- flikte positiv bewältigen“. Alle Titel be- kräftigen den Kulturkonsens, die allgemein verpflichtende Lebensweise. Aber Hand aufs Herz: Ist ein konfliktfreies Leben möglich? „Konfliktfreiheit ist nicht nur unwahrscheinlich, sondern gar nicht erstrebenswert.“ Begreifen wir Konflikt dagegen als Lebens- form, als Daueraufgabe, die aus einem Nor- malverhalten resultiert, dann sieht das „Wie“, wie wir streiten, ganz anders aus. Dann erst beginnen wir, den Konflikt zu nutzen. Beobachten Sie sich einmal selbst: Wahr - scheinlich werden Sie von Konflikten ebenso Konflikte sind geradezu magisch anziehend, wenn andere sie haben. Während viele Men- schen die eigenen Konflikte oft verschweigen oder sogar verleugnen. Das mag Realitäts- ausblendung sein. Teilweise stimmt es: Von den meisten Konflikten sind Sie nicht direkt betroffen – siehe den aktuellen Krieg in der Ukraine. Viele Konflikte werden medial ver- mittelt und machen betroffen. Mundgerecht zubereitete Konflikte, mit Sicherheitsabstand serviert, gibt es täglich in den Nachrichten. Die meiste Zeit also werden Konflikte be- ob achtet. Man beobachtet, wie andere Menschen andere Menschen beobachten, sie beurteilen und entsprechend handeln. Konflikt als Katalysator für Entwicklung und Wachstum Die Attraktion von Konflikten ist auch in Unternehmen riesig. Ab einer gewissen Größe ist es kaum zu vermeiden, dass zwi- schen Abteilungen oder einzelnen Personen Wettbewerb, also Konflikt herrscht. Jeder kennt den Klatsch und Tratsch, der sich ab- spielt. In Unternehmen haben Konflikte manchmal sogar die Qualität von Show- spektakeln... Wer gegen wen? Wer hat ge- wonnen, wer verloren? Konflikte stimulieren Veränderungen. Sie wirken wie Warnblink- lichter: Es muss etwas passieren! Das ist be- sonders wichtig für die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens: Nur der Konflikt löst von den Fesseln vergangener Erfolge. Inso- fern ist der Konflikt die Los-Lösung. Auf die Zusammenarbeit in Unternehmen bezogen heißt das: Konflikte zeigen die Viel- schichtigkeit von Sachverhalten auf. Dadurch werden die Menschen klüger. Der Konflikt deckt die Weltsicht unseres Gegenübers auf. Im Konflikt „besuchen“ wir die Welt des an - deren. Wenn wir uns wirklich interessieren, erfahren wir, was der andere wirklich will. Niemals können wir über einen Menschen so viel erfahren wie in einem Konflikt. Weil er dann für seine Weltanschauung, seine werte, Ideale in den Konflikt geht! Anders- herum stagnieren deshalb viele Beziehungen, wenn es in ihnen keine Konflikte mehr gibt. Insofern sind Konflikte für Unternehmen und Organisationen produktiv im besten Sinne. Jede Innovation, jeder Fortschritt entspringt einem Konflikt. Erst wenn wir den Konflikt als positives Versprechen sehen – und eben nicht mehr die Einvernehmlichkeit, weil sie Stillstand bedeutet – dann bewegt der Kon- flikt uns aktiv in Richtung Veränderung und trägt das Potenzial von Erneuerung in sich. Aus dieser Sichtweise resultiert praktisch die Pflicht zum Konflikt. Wir befinden uns immer dann in einem Konflikt, wenn eine Entscheidung fällig, aber noch nicht gefällt ist. Verstehen wir Konflikt als soziales Binde - mit tel des Unternehmens, bedeutet dies, ein Zeichen gegenseitiger Anerkennung. Vor aus gesetzt, dass aufrichtig und zivilisiert „ge strit ten“ wird. Man streitet sich ja schließ lich nur mit Menschen, die man als ebenbürtig wahrnimmt. Alles andere wäre Energiever schwen dung. Konflikt ist das Normale. Harmonie ist die Ausnahme. Gleichzeitig wird Harmo nie somit zum klugen Umgang mit Gegenstimmen. Sie wissen etwas bzw. glauben etwas zu wis sen, und dann werden Sie mit einer dissonanten Information, einer anderen Welt sicht, konfrontiert. Wenn diese Sie nicht überzeugt, können Sie sie ignorieren oder deren Überprüfung aufschieben. Wenn sie Ihnen einleuchtet, nennen Sie es Er- kenntnis. Um eine Erkenntnis reicher zu sein, heißt: um eine Gewissheit ärmer. Das ist die Chan ce! Das ist Ihre Chance für persönliche, berufliche, unternehmerische Weiterentwicklung. Miriam Engel ist Kommunikationswirtin, Trainerin für Führungs- kompetenzen und zertifizierte Personalentwicklerin, Buchautorin und Speakerin www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 43

„KULTUR ENTSTEHT DURCH DAS GEHEN VON UMWEGEN.“ Hans Blumenberg, Philosoph eine Veränderungseuphorie. Es ist ein Sich-einlassen auf das Geschehen des Lebens. Das spielt in jedes Gespräch hinein. Lassen sich die Gesprächspartner aufeinander ein, hören sie sich zu, warten sie gespannt einen gemeinsam entste- henden Gedanken ab oder überdecken sie den Dialogprozess mit vorgefertigten Ansichten und Meinungen. Der Philosoph Karl Popper betont die Bedeutung der Duldsamkeit. Gemeinsam getragene Lösungen bedürfen das Aushalten ande- rer Sichtweisen und der gemeinsamen Suche nach dem Passenden. Im Schnell- schnell geht das nicht. Abwarten in Veränderungssituationen heißt, Fragen, die sich einem stellen auf sich wirken und eine Antwort erwachsen zu lassen, sich Zeit zu lassen, etwas in der Schwebe zu lassen, Umwege zu gehen. Langmut erweist sich als eine sinnvolle Strategie in Zeiten des Umbruchs. Was noch als ein Entweder-oder erschien, A U TO R Der studierte Philo- soph Konrad Stadler ist Speaker und Trai- ner zu den Themen Führung und Kultur- wandel. Zudem be- rät er seit über 25 Jahren internatio- nale Konzerne und mittelständische Unternehmen bei Veränderungsproz- essen. Mit seinem Fachbuch „Ver - änderungsbewusstsein“ lädt er zu einem neuen Umgang mit dem Wan- del ein, um mit gegenwärtigen und zukünftigen Transformationen bes- ser umgehen zu können. entpuppt sich als ein Sowohl-als-auch. Besser warten, meint dann, es ist besser noch zu warten. Es weist aber auch dar- auf hin, das Warten besser zu schätzen, es auszuhalten oder ganz grundsätzlich: Es zu lernen. Eine Handlungsanleitung Der Wartende wird ruhig und nimmt die Bewegungen der Welt aufmerksam wahr: Was tut sich? Was spricht mich an? Er beobachtet sich selbst und hört auf die innere Stimme: In welchen Situationen erlebe ich Zufriedenheit? Was passt zu mir? Was fehlt mir? Womit komme ich in Resonanz? In dieser Haltung baut sich weder eine Abwehr gegen Veränderungen auf noch www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 45

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick INHALT Workforce-Management Software 43 Recruiting 43 Monitoring und Qualitätsmanagement 43 Beratung und Consulting 44 Gesamtlösungen für Contact Center 44 Workforce- Management Software Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Inbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 45 Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de opcycWFM • konfigurierbarste • • WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Monitoring und Qualitätsmanagement Outbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 45 Headsets / Audio-Video-Lösungen 46 Contact Center & CRM Software 46 Unified Messaging / Sprachverarbeitung TK- und ACD-Systeme 46 KI-basierte Text- und Sprachassistenten 47 Wählhilfe/Dialer 47 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Recruiting Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 2 / 2022 TeleTalk 47

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