www.teletalk.de Ausgabe 6/2021 28. Jahrgang Anzeige TeleTalk C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T technologie, die glücklich macht! Lesen Sie mehr über die Erfolgsformel der beiden SOGEDES-Gründer Martin Wild und Berndt Walz ab Seite 8 Digitalisierung und Führung | Customer Service Optimierung | Organisationale Resilienz von Unternehmen

EDITORIAL DIE MEISTEN MENSCHEN HABEN EINEN GROSSEN MOMENT IN IHREM LEBEN, WO SIE GROSSE DINGE TUN KÖNNEN, IN DEM IHNEN NICHTS UNMÖGLICH ERSCHEINT. Stendhal Die TeleTalk-Redaktion wünscht Ihnen für 2022 viele große Momente, in denen Sie große Dinge vollbringen, weil Ihnen einfach nichts unmöglich erscheint!

S.8 Wir schaffen Lösungen, die glücklich machen! „Unser Herz schlägt für innovative Technologien & smarte Services“, sagen Martin Wild und Berndt Walz. Seit 20 Jahren dreht sich bei den beiden Gründern und Geschäftsführern von Sogedes alles um die Entwicklung von zukunftsfähigen Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement. Ihre Erfolgsformel: eine wertschöpfende Verbindung von Mensch und Technologie, die den RoX (Return on Experience) in den Mittelpunkt rückt und damit alle glücklich macht. Mitarbeiter, Kunden und Unternehmen! INHALT BRANCHEN & PRAXIS 31 Auf die Probe gestellt - Angriffs-Simulation statt Blindflug in der IT-Security: Telonic 32 Jahrestagung der Call- und Contact Center-Wirtschaft 2021: CCV e.V. Berndt Walz Martin Wild S.24 Fachkräftemangel: Unbesetzte Stellen kosten nichts - der Irrtum Anke Nienkerke- Springer 34 Die Preisträger sind gekürt - Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2022: Armonia 40 Warum Datenkompetenz für Unternehmen zu einer Schlüsselqualifikation wird: Qlik 42 Organisationale Resilienz - Überleben in schwierigen Zeiten: Nienkerke-Springer 44 Siegen muss nicht kämpfen sein - Bündelung des Willens auf den Sieg: Ronny Schönig Maturin Craplet S.34 Gewählt zum Kunden- service des Jahres 2022: 22 Unternehmen auf dem Prüfstand S.42 Krisen erfordern ein Ausbrechen aus alten Mustern www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 5

Deloitte „Technology Fast 50 Award 2021“ Cognigy wurde mit dem „Deloitte Technology Fast 50 Award“ ausgezeichnet und belegt im Ranking den neunten Platz. Mit dem Award prämiert Deloitte die 50 Wachstums- champions der Tech-Branche, basierend auf ihrem prozentualen Umsatzwachstum der vergangenen vier Geschäftsjahre. Innerhalb dieses Zeitraums konnte Cognigy ein Wachs- tum von 987,45 Prozent erzielen. Maßgeblich für diesen Erfolg war die selbst entwickelte Low-Code Conversational AI-Plattform Cognigy.AI. Mit Cognigy.AI hat Cognigy eine KI-Plattform zum Aufbau von intelligenten Telefon- und Chatbots zur Automatisierung von Kunden- und Mitarbeiterservices über natürliche Sprache geschaffen. Die Low- Code-Plattform ermöglicht es Nutzern ohne technischen Hintergrund eigenständig Voice- und Chatbots zu programmieren und diese in über 100 Sprachen anzubieten. Cognigy.AI ist DSGVO-konform und AIC4-geprüft. www.cognigy.com AKTUELL Neue Strategien für eine verbesserte Customer Experience Die zweite Welle der digitalen Transforma- tion im Einzelhandel ist da und es reicht nicht mehr aus, einfach nur ein Online-Ein- kaufserlebnis anzubieten. Talkdesk hat im Research-Report untersucht, wie Einzel- händler auf den neuen Druck reagieren, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern, welche Herausforderungen sie dabei bewäl- tigen müssen und wie Führungskräfte Stra- tegien entwickeln, um diese verbesserten Erlebnisse zu liefern und durch das Contact Center Gewinne zu erzielen. www.talkdesk.com Hier erfahren Sie mehr dazu: Ferrari electronic OfficeMaster Suite auf Microsoft Azure Marketplace verfügbar Mit der OfficeMaster Suite von Ferrari electro nic steht ab sofort und zum ersten Mal ein Dokumentenaustauschserver auf dem Microsoft Azure Marketplace zur Verfügung. Damit passt das Berliner Unter- nehmen sein Flaggschiff modernsten Um- gebungen an und öffnet Lösungen zum rechtssicheren Dokumentenaustausch über Next Generation Document Exchange (NGDX) den Weg in die Cloud. Die bewährten Funktionen der OfficeMaster Suite bleiben dabei vollum - fäng lich erhalten, ebenso der hohe Sicher- heitsstandard: Der Zugang zum SIP-Trunk erfolgt über eine abgesicherte Telefonie-An- bindung in die Cloud, die Daten sind in Deutschland hi nterlegt und ihre Übertra- gung verschlüsselt. Die OfficeMaster Suite von Ferrari electronic verbindet bestehende E-Mail-Systeme mit den Kommunikations- wegen NGDX, Fax, SMS und Voicemail zu einer intelligenten Unified-Communications- Lösung. Bislang stand sie den Kunden on- premise zur Verfü gung, die Virtualisierungs- umgebung musste vom Nutzer bereitgestellt werden. Bei einem Bezug über den Azure Marketplace ist dies nicht mehr notwendig. Neben dem Erwerb der Lizenz braucht es le - dig lich einen Zugang zum Azure Marketplace, über den die OfficeMaster Suite und die notwendige Infrastruktur zur Verfügung gestellt werden. Die Instal- lation selbst ist innerhalb weniger Minuten abgeschlossen, was den Anwendern im Vergleich zur on-premise-Lö - sung einen enormen Zeitvorteil bietet. Auch die Konfiguration und das Verbinden mit Microsoft 365 (Exchange online) sind mit wenigen Klicks erledigt. Nach Eingabe der IP-Adresse und Anbindung an den SIP-Trunk stehen alle Funktionen der OfficeMaster Suite zur Verfügung. www.ferrari-electronic.de www.teletalk.de Start des Newcomers übertrifft die Erwartungen Der im April dieses Jahres gegründete Contact Center Dienstleister hey contact heroes aus Hamburg meldet, dass der Unternehmensstart die ohnehin hoch ge- steckten Erwartungen noch übertroffen habe: Zum Jahresende wird das Team 140 Mitarbeitende zählen. Das Neue an hey contact heroes: Alle Heroes arbeiten von zu Hause aus – oder von wo auch immer sie möchten. Alle haben unbefristete, so- zialversicherungspflichtige Arbeitsverträge und profitieren von einem Mitarbeiter-Be- teiligungsmodell, das alle Mitarbeitenden zu Partnern macht. Diese Vorzüge und die Möglichkeit des mobilen Arbeitens sowie flexible Arbeitszeitmodelle seien derart überzeugend, so dass kein Mangel an Be- werbern absehbar sei, so Geschäftsführer Benjamin Barnack. www.hey-contact-heroes.de T. L. N. D. 6/2021 TeleTalk 7

COMPANY STORY TECHNOLOGIE, DIE GLÜCKLICH MACHT! MIT SOGEDES KUNDENBEZIEHUNGEN IN DIE ZUKUNFT FÜHREN Innovationen, übergreifende Lösungen und smarte Services waren für SOGEDES schon immer sehr wichtig. Die Unternehmenshistorie reicht bis ins Jahr 2002 zurück, als Martin Wild und Berndt Walz die Idee einer Service-Plattform diskutierten. Seitdem hat sich zwar vieles geändert, nicht aber das Engagement von SOGEDES für zukunftsfähige Lösungen. Als einer der ersten Cloud Call Center Lösungsanbieter in Deutschland und einer der Pioniere mit Automatisierungslösungen für den Customer Service bietet SOGEDES heute ein breites Portfolio an Lösungen und Services, um das Kundenbeziehungsmanagement seiner Kunden in die Zukunft zu führen. Hallo Herr Wild, hallo Herr Walz, können Sie uns verraten, wer Sogedes ist und was Sogedes macht? Agilität, Kompetenz und intelligenten Lösungen auf ihrem Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen zu begleiten. Martin Wild: Das kann ich kurz und knapp beantworten: Wir sind Lösungsanbieter - aber kein klassischer! Unser Herz schlägt für innovative Technologien & smarte Services. Denn Kunden- beziehungsmanagement wie auch Technologie verändern sich weiterhin außergewöhnlich dynamisch. Wir sehen das aber nicht als Problem, sondern als Potential, das unseren Kunden Handlungsspielräume für neue Konzepte eröffnet – und damit auch Chancen für mehr Kundenzufriedenheit, Wettbewerbs- vorteile und mehr Erfolg! Wir lieben es, Unternehmen in ihrer Zukunftsgestaltung zu unterstützen und sie mit Kreativität, Martin Wild, Geschäftsführung Berndt Walz: Bei uns steht einerseits die Technologie im Mittel- punkt. Doch das allein reicht bei weitem nicht aus, um uns zu beschreiben. Wer heute über IT-Lösungen spricht, der muss weiterdenken. Vor der Auswahl einer Lösung muss man viele As pekte berücksichtigen und ein tragfähiges Konzept entwi - ck eln. Erst muss man sich über die Herausforderungen und die Zielsetzung im Klaren sein, bevor man auf die Lösung schaut. Die Expertise für unsere Kunden fußt daher auf drei Säulen. Zunächst unser Technologie-Knowhow. Aber genauso wichtig ist auch die Business-Perspektive: Das Gesamtbild aus Unternehmenssicht. Wie ist die Customer Journey? Wie schaffe ich das perfekte Kundenerlebnis? Und die dritte Säule ist unsere Expertise im Prozess-Design. Denn ein schlecht digitalisierter Prozess bleibt ein schlechter Prozess. Daher schauen wir auch zunächst auf die Prozesse. Diese drei Säulen im Zusammenspiel machen unseren Lösungsansatz so besonders. Wenn andere Produkte verkaufen, wollen wir Lösungen schaffen! Martin Wild: Ich würde sogar noch einen Schritt weiter gehen und sagen: Wir schaffen Lösungen, die glücklich machen! Für Sogedes liegt bei der Lösungsfindung der Fokus auf dem Dreiklang aus Kunde, Mitarbeiter und Unternehmen und dem Ziel, idealerweise Mehrwerte für alle Beteiligten zu schaffen. Wir sind davon überzeugt, dass die Erfolgsformel heutiger www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 9

Fotografie und Illustration: studiobiegert.de

FÜHRUNG MANAGEMENT & INNOVATION ES IST EBEN NICHT NUR DIE TECHNIK, DIE SICH ÄNDERT Digitalisierung in der Führung ist mehr als eine Webcam mit HD Zeiss-Objektiv Wenn ich in Gesprächen und Coachings hinhöre, was Füh- rungskräfte beschäftigt und was sie tun, um ihr Unternehmen für die Zukunft fit zu machen, kann ich darauf zählen, dass die Digitalisierung gerne gleich zu Beginn betont wird. Ich spüre aber auch, dass sich da eine Schere auftut. Da sind diejenigen, die Digitalisierung als einen technischen Vorgang ansehen. Es gibt aber auch die anderen, die Technik als das belassen, was sie ist – nämlich schlichtweg Technik. Nach wie vor arbeiten Menschen im Unternehmen und auch Kunden sind und bleiben Menschen. Führung ist wichtiger als alles Technische und Digitale Es geht dabei vor allem auch um Inhalte. Ich stelle fest, dass sich die Führungsthemen inhaltlich verändern und das ist eigentlich wichtiger, als die Form, die technischer, digitaler wird. Menschen haben Sorgen – andere und vielleicht mehr als vor eineinhalb Jahren. Menschen leben ein neues Berufs- leben – den einen macht das mehr Mühe, den anderen weniger. Manche Mitarbeitende im Homeoffice sind enorm produktiv. Anderen fällt die berühmte Decke auf den Kopf, es kommt zu mentalen Anspannungen, die Leistung leidet. Bei alledem haben Chefinnen und Chefs unter diesen neuartigen Rahmen- bedingungen eine gute Führungskultur entwickelt. Denn die Umstände prägen sehr wohl die Führung als auch die Bezie- hung zu den Mitarbeitenden. Die neue Übergangsphase Wir sind in diesen Wochen wieder einmal in einer Übergangs- phase. Man versucht einen sinnvollen Weg zwischen Präsenz- und Homeoffice-Arbeiten zu finden. Wer es packt, nutzt diese Unklarheit, in individuellen Einzelgesprächen abzustimmen, was die gegenseitigen Erwartungen zwischen Unternehmen und Mitarbeitenden – und umgekehrt – sind. Wann hat man sich denn das letzte Mal darüber unterhalten, um sich und die Erwartungen voneinander besser kennenzulernen. Denn im Unternehmen ist es eigentlich genau wie zu Hause: Wann haben Sie Ihre Frau bzw. Ihren Mann das letzte Mal nach seinen Träumen gefragt? Was sich aber einmal mehr zeigt: Einfach formulierte Direk - tiv en sind kaum das Beste. Das Entweder-Oder deckt nur das Grobe ab – und das mit wenig Nachhaltigkeit. Die einen stellen fest, dass in remoten Zeiten es noch entspannt war, alles Mög- liche abzusagen – von Ausbildungsanlässen bis hin zu Mitar- beiterfeiern. Wer da ein feines Sensorium für Budgetkürzungen hat, findet: „Das könne man ja gerade so belassen… denn das schont nicht nur die Umwelt, sondern vor allem auch die Kasse!“ Führen ist auch Strategiearbeit Die anderen sind froh, dass das endlich vorüber ist und holen wieder alles in den Präsenzmodus. Ironie der Geschichte und eine wahre Begebenheit: Ich wurde angefragt, ob ich einen Vortrag zu „Camera-Acting“ bei diversen Abteilungen und der Geschäftsleitung halte. Der Kunde legt aber Wert darauf, dass wir diesen Vortrag vor Ort und im Meeting-Raum in Präsenz- form halten. Finde den Fehler… Sinnvoll ist hier nicht nur eine Mischung, sondern es braucht eine Strategie! Eine Strate- gie, wie digitales Arbeiten funktioniert. Da sollen Prozesse geschrieben werden und nicht nur Reglemente, die besagen, dass nur ins Homeoffice darf, wer mindestens ein 40-prozen- tiges Teilzeitpensum hat. Digitalisierung ist mehr als nur Technik, sie ist in erster Linie eine Führungsarbeit. Dazu gehören Gespräche, Mitarbeiteraus tausch und strategisches Denken und Planen. Im Grund ist das nichts Neues, nur inhaltlich halt eben neu – so man denn möchte… Stefan Häseli ist Kommunikationsexperte, Keynote-Speaker, Moderator und Autor. Er betreibt zudem ein Trainingsunternehmen. www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 13

PROJEKTARBEIT MANAGEMENT & INNOVATION Keine Führung? Keinesfalls! Teilweise herrscht fälschlicherweise die Über- zeugung, dass flache Hierarchien völlig füh- rungslos sind. Zwar bedingt die Entwicklung von Unternehmens- und Führungskulturen der letzten Jahrzehnte eine Veränderung im Arbeitsalltag, bei der Mitarbeiter mehr mit- gestalten wollen und auch dürfen, aber das funktioniert nur, wenn Verantwortliche die passenden Strukturen schaffen. Das heißt allerdings nicht, dass in einer flachen Hier - ar chie jeder zum Chef gemacht wird. Statt- dessen gibt es weiterhin Teamleitungen oder Menschen in Führungsstellungen, die die Fäden zusammenhalten und stellvertretend für die gesamte Abteilung oder das Team sprechen, handeln und eben auch verant- wortlich sind. Auch wenn in den meisten flachen Hier - ar chien Entscheidungsketten nicht völlig aufgelöst werden, kann sich das Team den- noch in vielen Bereichen frei entfalten und Meinungen äußern. Hierzu zählt etwa die Ideenentwicklung. Bei schwierigen Entschei- dungen gibt es aber weiterhin eine Leitung, die die Richtung vorgibt, wie etwa bei der Budgetverwaltung. Zu bedenken ist eben- falls, dass eine solche agile Struktur nicht ohne Wei teres auf jede Unternehmensgröße glei - chermaßen anwendbar ist. In kleinen Unter- nehmen und Start-ups funktionieren sehr flache Strukturen gut. Je größer das Un ter - nehmen wird, desto mehr muss auf Aspekte herkömmlicher Strukturen zurückgegriffen werden. Insbesondere bei Krisen bieten tra- ditionelle Entscheidungskonzepte die besten Voraussetzungen für ein geregeltes Krisen- management. Dennoch lassen sich Ele mente flacher, agiler Strukturen auch in größeren Unternehmen gewinnbringend einsetzen. Eine Frage der Einstellung Für die erfolgreiche Umsetzung flacher Struk- turen ist vor allem eines wichtig: die richtige Einstellung aller Personen im Unternehmen. Diese ist nicht zu verwechseln mit der Persön - lichkeit. Während die Persönlichkeit zeigt, wer ein Mensch im Kern ist, bezieht sich die Einstellung auf die Denkweise über be - stimm te Themen, Menschen oder Ereignisse. Persönlichkeiten sind meist statisch, doch die Einstellung verändert sich durch ver- schiedene interne und externe Faktoren, wenn ein Mensch neue Erfahrungen sam- melt. Aus diesem Grund ist es wichtig für die Implementierung von flachen, agilen Strukturen, der Einstellung aller Team- oder Projektbeteiligten eine große Beachtung zu schenken. Nur mit der richtigen Haltung gegenüber dem Unternehmen, der Arbeit sowie allen Kolleginnen und Kollegen kann das gemeinsame Ziel verfolgt werden, das Unternehmen zum Erfolg zu bringen. Insbe - sondere Offenheit, Respekt und Wertschät- zung gehören hier zu den Werten, die von jedem einzelnen Angestellten gelebt werden müssen. Nur so erreichen Unternehmen, dass sich Manager wahrhaftig auf dieselbe Stufe wie alle anderen Mitarbeiter stellen und so- mit auf Augenhöhe zusammenarbeiten. Schrittweise statt überstürzt Eine sinnvolle Auflösung von klassischen Arbeitsorganisationen mit strikten Führungs - kompetenzen und -ebenen funktioniert am besten, wenn Angestellten Stück für Stück einzelne Freiheiten gewährt werden. So ver- läuft der Wandel zu flachen Strukturen nach und nach, bis die gewünschte Organisations- form erreicht ist. Ein Unternehmen schafft den Wandel aber nur, wenn es im Projekt- management darauf achtet, die passenden Strukturen zur richtigen Zeit zu etablieren. Einfach zu sagen „Wir machen das jetzt agil“ funktioniert nicht in jedem Unternehmen. Um nicht in strukturlosem Chaos zu ver- sinken und nur agil um des Agilitätswillens zu sein, sollten Organisations- und Füh- rungsstruktur passend zu Mitarbeitern und Unternehmen ausgewählt werden. Deswegen verbindet beispielsweise die Gordion-Me- thode agiles und klassisches Projektmana - gement, um flexibles, kreatives Arbeiten auf Augenhöhe zu ermöglichen, aber zeitgleich weisende und hilfreiche Strukturen zu schaf- fen. Denn offene Kommunikation, richtige Transparenz und ehrliche Wertschätzung sind das A und O für das Verringern von Hierarchiestufen. Petra Menzel, Geschäftsführerin der Gordion Projects GmbH Zum einen haben Angestellte nur sehr gerin - ge Aufstiegschancen, vor allem in kleineren Unternehmen, in denen ohnehin nur wenige Führungsebenen existieren. Für Mitarbeiter, die nach Karrierechancen suchen, ist das möglicherweise demotivierend. Auch wenn Entscheidungsprozesse dank flacher Struk- turen schneller ablaufen sollen, kann es durch unklare Aufgabenverteilung und das Mitwir ken aller bei Entscheidungen zu schwerfälligen, langwierigen und anstren- genden Diskussionen kommen. Tatsächlich gehört zum größten Nachteil flacher Hierarchien, dass diese missverstan- den und falsch umgesetzt werden. Erstens gilt es Veränderungen nicht nur auf dem Papier einzuführen, sondern auch fest in die Unter- nehmensstrukturen zu implementieren. An- sonsten laufen Prozesse genauso ab wie vor- her, nur weniger struktu riert bis chaotisch, weil es keine gere gelte Aufgabenzuweisung mehr gibt und sich niemand verantwortlich fühlt. Zweitens fällt es manchen Führungs- kräften schwer, ihre Posi tion, Verantwortung und Aufgaben abzugeben. Leider behindern sie dadurch aber die Entwicklung und Arbeit der Mitarbeiter und schränken so den poten - ziellen Erfolg des Un ternehmens ein. www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 15

tricontes360 Digital Learning ermöglicht, erfolgreiche, hybride Arbeitswelten zu gestalten Stetig steigende Servicequalität „Das spielerische Lernen bringt mir Spaß.“ „Gerade bei der Beantwortung der FAQ-Fragen bin ich wesentlich schneller und sicherer geworden.“ „Mir fällt es leichter, die Kurse online zu absolvieren, als vor Ort.“ Kundenberater Feedback „Ich kann mir selbst einteilen, wo und wann ich lerne.“ Skalierbare Wissensvermittlung Eine speziell auf die individuellen Anforderungen angepasste Lernumgebung und Transparenz heben die Mitarbeiterentwicklung mit tricontes360 Digital Learning auf ein neues Niveau. Transparente und höchst leistungsfähige, virtuelle Ablauforganisation anpassbar Leistungssteigerung der Mitarbeitenden in kürzester Zeit Individuelle Echtzeit-Wissensstand-Reportings Konzeptionelle und technische Umsetzung analoger Materialien, angepasst an die digitale Welt (u. a. auch Spiele und Videos) Skalierbare Wissensförderung individuell an die Mitarbeitenden angepasst tricontes360 Digital Learning ist mit den Qualitätsmanagement-Tools synchronisiert und wird zur digitalen Werkbank für Mitarbeiter- entwicklung tricontes360 Digital Learning ermöglicht stand- und arbeitsortunab- hängige, individuelle Onboardings und gezielte Mitarbeiter- Digital Learning entwicklung. iConcierge Knowledge Management Cycle Digital Die Lernstandskontrollen werden über tricontes 360 Digital Coaching — individuelle Mitarbeiterentwicklung auf Basis von Erkenntnissen — sichergestellt. Digital Coaching tricontes360 iConcierge — ein Live-Service-Chat-Bot für Agenten — liefert tagesaktuellen Input für erforderliche neue Wissenselemente.

INTERVIEW USU „Eine wesentliche Voraussetzung, um Service auch mit dezentral agierenden Teams wie gewohnt erbringen zu können, ist eine zentrale Wissensdatenbank, als die „Single Source of Truth“. Das heißt, Sie können mit der Wis- sensdatenbank auch die individuelle Weiterbildung steuern? Ja, dazu nutzen wir unser Analyse- und Reporting-Modul, mit dem wir nicht nur den Personal- oder Schulungsbedarf besser planen, sondern auch die Leistung von Agent:innen und generell das Ser- vice-Angebot besser steuern. Dabei liefern intelligente Analysen zu Interaktionskenn- zahlen oder Suchmustern, den Verantwort- lichen wertvolle Daten, um ihre Services exakt und wirtschaft lich auf die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden abzustimmen. Damit lassen sich zum Beispiel inhaltliche Lücken, Anfragetrends, die Aktualität der Inhalte, die Suchleistung oder Spitzenzeiten identifizieren und mittels Dashboards auf Knopfdruck visualisieren. www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 19 TeleTalk hat mit USU-Geschäftsführer Sven Kolb über in- novative Konzepte für neue Arbeitsmodelle im Service, das Ziel einer reibungslosen Omnichannel Experience und die zukünftigen Möglichkeiten von virtuellen Assistenten gesprochen. Sie haben damit eines der drängends - ten Probleme der Branche angespro- chen – die extrem hohe Fluktuation. Bei vielen Call Centern erneuert sich der Personalbestand oft alle 24 Monate. Damit geht viel geschultes Know-how und auch Qualität verloren. Wie kann eine Wissensdatenbank hier konkret helfen? Wissensbasierte Technologien haben zwei Effekte. Zum einen stärkt das Gefühl, die individuell richtigen Antworten zu geben und zur Lösung beizutragen in jedem Fall das Vertrauen in den Wert dieser Ar- beit und motiviert die Service Agents. Wir haben in unseren Projekten immer wieder gesehen, dass die Zufriedenheit von Kund: - innen und Mitarbeitenden in gleichem Maße steigt, wenn die Employee und Cus- tomer Experience Hand in Hand gehen. Zum anderen geht es um effizientes E-Lear - ning und Onboarding neuer Mitar bei- ter: innen. Mit didaktisch aufbereiteten Wissensinhalten inklusive Lernvideos und Zer tifizierungsmöglichkeiten lässt sich die Einarbeitungszeit neuer Agent:innen um mindestens 50 Prozent beschleunigen. Da- durch verringern sich die Onboarding-Auf- wände ganz deutlich. Und eine integrierte Lernplattform erlaubt regelmäßige Schu - lungen und Selbst-Trainings zur Schließung von Kompetenzlücken. TeleTalk: Spätestens seit Corona sind Service-Teams damit konfrontiert, ihre Arbeit flexibel an unterschiedlichen Orten erbringen zu müssen – daheim, im Büro oder von unterwegs. Dieses hybride Arbeitsmodell wird uns weiter begleiten, auch nach der Pandemie. Service-Organisationen stellt das vor große Herausforderungen, denn sie müssen ihre Mitarbeiter unabhängig vom Arbeitsplatz mit dem notwendigen Wissen und den entsprechenden Tools ausstatten. Wie können Service-Orga - nisationen diese Herausforderungen meistern, Herr Kolb? Sven Kolb: Lassen Sie uns zunächst einen Blick auf die Gesamtsituation werfen: In der Krise ist der Kontakt über Service Center für viele wichtiger geworden – mit dem Ef- fekt, dass die Belastung für die Teams noch- mals angewachsen ist. Dazu kommt der Wechsel ins Homeoffice. Die Situation hat sich insgesamt leider verschärft, und die be- reits hohe Fluktuationsrate dürfte nochmals angestiegen sein, denn der Austausch im Team nimmt ab und viele fühlen sich ein- fach überfordert. Gegensteuern kann man hier nur, wenn man erkennt, dass eine der wesentlichen Voraus - set zungen, um Service auch mit dezentral agie renden Teams wie gewohnt erbringen zu können, eine zentrale Wissensdatenbank ist. Eine sogenannte „Single Source of Truth“. Das ist die Basis, die gewährleistet, dass die Inhalte aktuell und qualitätsgesichert sind. Wenn Agents über die Cloud oder via VPN auf diese Wissensinhalte zugreifen können, sind sie auch in der Lage, ihren Kunden be- darfsgerechte Lösungen anzubieten, egal, wo sie sich befinden. Außerdem hängt damit ein weiterer Aspekt ganz eng zusammen: die Qualifizierung der Mitarbeitenden und letztlich ihre Motivation.

1.000.000 Kundenvorgänge pro Jahr hervorragender Kundenservice 270 % Volumenflexibilität Klaus Ruthmann Head of Service Center, Thalia Bücher GmbH ICH EMPFEHLE GEVEKOM ALS KUNDEN SERVICE SPEZIALISTEN SEHR GERN, WEIL SIE UNSEREN KUNDEN SEIT ÜBER 4 JAHREN EIN WUNDERVOLLES WEIHNACHTSFEST BESCHEREN.

DIGITAL WOODPECKER MARKT & TECHNIK 1 | Hyperkonnektivität Durch den Megatrend Digitalisierung und maximal vernetzte Ökosysteme wird alles in und außerhalb des Unternehmens miteinander verknüpft: Mitarbeiterinnen, Kunden, Lieferanten sind verknüpft mit Maschinen, Cloud-Plattformen und Sensoren. Wir erweitern zusätzlich unsere Welt mit Virtual oder Augmen- ted Reality, nutzen 3-D-Drucker und Roboter zur Erleichterung der Arbeitsschritte. Die Grenzen zwischen digitalen und phy- sischen Welten verschwimmen. Es gibt kaum Bereiche, die nicht betroffen sind. So können wir beispielsweise heute orts - unabhängig durch cloudbasierte Lösungen von verschiedenen Orten der Erde an gemeinsamen Projekten arbeiten. zierung von MitarbeiterInnen genannt. Nach Berechnungen des Bundesinstituts fur Berufsbildung und des Instituts für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung werden wir im Jahr 2025 Jobverluste bei Geringqualifizierten beziehungsweise deren Abwertung erleben, wenn sie zu reinen Handlangern von Maschinen werden. Dies wird besonders eintönige Jobs mit Potential zur Automatisierung betreffen. Sei es die Arbeit im Logistikzentrum, an der Kasse oder Fastfood-Theke: Es ent- stehen also strukturelle Veränderungen, die es zu gestalten gilt. Gerade für Menschen mit mangelnder Fähigkeit zur Zu- sammenarbeit mit KI, brauchen wir Lösungsansätze, um eine gesellschaftliche Spaltung in zwei Klassen zu vermeiden. 2 | Intelligente Netze und KI im Alltag Laut einer Studie der Werte-Stiftung nutzt jeder von uns täglich, meist sogar unbewusst, Künstliche Intelligenz. Seien es digitale Sprachassistenten, Routenvorschläge von Google Maps, Such- maschinen, Gesichtserkennungen beim Entsperren des Smart- phones oder Übersetzungssoftware. Diese und weitere All- tagshelfer sind heute ohne KI nicht mehr denkbar. 3 | Jobverschiebungen Durch die zunehmende Automatisierung werden zukünftig im- mer mehr Jobs von Maschinen übernommen. Bedrohliche Aus- sichten? Immerhin fürchten laut einer weltweiten Befragung von 210.000 Arbeitnehmern in 190 Ländern 28 Prozent der deutschen ArbeiterInnen, dass KI ihnen ihre Jobs wegnehmen könnte. Wahrscheinlicher sind Strukturverschiebungen zwischen Wirt- schaftsbereichen und Stellenbeschreibungen. Eine Umfrage des Instituts der deutschen Wirtschaft (DIW) hat ergeben, dass knapp 30 Prozent der deutschen Firmen Jobs schaffen und ca. 40 Prozent im Vergleich zum Vorjahr mehr produzieren wollen. 4 | Strukturelle Arbeitslosigkeit Neben der Angst vor Jobverlusten wird häufig die Dequalifi- 5 | Qualifizierungsoffensive für erfolgreichen Wandel Um Schritt zu halten mit KI als Schlüsseltechnologie der digi- talen Zukunft, gilt es neue Perspektiven zur beruflichen Weiter- bildung zu entwickeln. Dies betrifft nicht nur ungelernte Kräfte, sondern möglichst alle Führungskräfte und Mitarbeitenden in Deutschland. Im HR-Bereich geht es dann besonders darum, neue Lern- und Wissensformate zu etablieren, um KI-Kompetenz im Unternehmen zu stärken. So hat beispielsweise das Wirt- schaftsministerium Baden-Württemberg die Initiative „Fit für KI“ ins Leben gerufen und fördert mit 1,6 Millionen Euro die berufliche Weiterbildung zu Künstlicher Intelligenz. Viele Menschen im Unternehmen sehen die Chancen durch KI im Beruf. So glauben zum Beispiel, laut dem Oracle Report „AI@Work 2021“, 82 Prozent der Befragten, dass sich durch den zunehmenden Einsatz von Robotern ihre Karriereaussichten verbessern. Deutsche Unternehmen haben jetzt die Chance, dafür die Weichen zu stellen. Mehr erfahren? Managerinnen, Personalverantwortliche und Führungskräfte sind gefordert, Unternehmen und Teams für eine KI-basierte Zukunft auszurichten. „Künstliche Intelligenz in der Personal- arbeit“ gibt praktische Anleitungen entlang der Wertschöp- fungskette in Human Resources. Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch ist Expertin für kundenzentrierte Innovation und künstliche Intelligenz. In ihrer Kolumne teilt sie Impulse aus dem Silicon Valley und ihre lang- jährigen Erfahrungen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen. www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 23

Stelle. In unserem Beispiel nutzen wir den Faktor 2, weil die Position direkt für das Team und somit für den unmittelbaren Umsatzerfolg verantwortlich ist. 135,00 Euro x Faktor 2 = 270,00 Euro pro Tag. Schritt 3: Zuletzt wird dieser Wert mit 21 Arbeitstagen multipliziert um den „Cost of Vacancy“ je Monat zu ermitteln. 270 Euro x 21 Arbeitstage = 5.670 Euro Das heißt, wir sprechen hier von über 5.500 Euro Kosten für das Contact Center, nur weil diese eine Stelle nicht besetzt wurde! Übrigens – die 5.670 Euro beziehen sich auf einen kalendarischen Monat. In nur vier Wochen entstehen also Kosten, mit denen ein angestellter Mitarbeiter für zwei Monate Arbeit bezahlt worden wäre. Führungskräfte oder für den Betriebsumsatz entscheidende Positionen sind aber auch schnell bei Faktor 3. Bei Mitarbeitenden im Contact & Service Center sind je nach Service-Level oder Bonus/ Malus-Vereinbarung auch schnell mal ein Faktor von 1,5 – 2 anzu- setzen, weil sie umsatz- und ergebnisrelevant sind. Falsch besetzt – auch hier entstehen Kosten und wirtschaftlicher Verlust Selbst wenn alle Stellen eines Centers besetzt sind, stellt sich die Frage nach den „richtigen“ Mitarbeitern und den damit verbundenen Kosten. Ist es effektiv, Personen einzustellen, denen man ein gerin- geres Gehalt zahlen kann, weil sie Quereinsteiger oder unterqua - lifiziert sind? Ganz sicher nicht, denn auch hier werden andere Kollegen einspringen und ihre Arbeitszeit und Ressourcen opfern müssen, um zu helfen. Unter Umständen braucht es Nachqualifi- zierungen oder Weiterbildungen, um den neuen Mitarbeiter auf das erforderliche Niveau zu heben. Diese kosten Geld und Zeit, in der das Arbeitsgeschehen ruht. Hier rächt sich das Sparen an der falschen Stelle und sorgt für immense Mehrkosten. Qualifikation statt Unternehmensnähe Wenn die Stelle als Homeoffice-Stelle ausgeschrieben wird, entsteht für das Unternehmen ein nicht zu unterschätzender Vorteil. Die räumliche Nähe im Rekrutierungsumfeld wird aufgehoben und Mitarbeitende können bundesweit, wenn gewünscht sogar weltweit, angesprochen, gesichtet und eingestellt werden. COST OF VACANCY JOBS AT HOME Bereits vor Corona gab es viele Erfolgsmodelle in Sachen Home - office-Jobs, aber seit Ausbruch der Pandemie ist die Akzeptanz deutlich gestiegen. Daraus folgt, dass jede freie Stelle einen Men - schen mit bestmöglicher Ausbildung und Qualifikation verdient. Hier am falschen Ende sparen zu wollen, kann für ein Unternehmen tödlich sein. Wir von jobsathome denken, dass es Zeit für Veränderungen ist. Ein Arbeitsplatz muss nur dann in der Nähe des Wohnortes sein, wenn ausschließlich vor Ort gearbeitet werden muss. Tätigkeiten, die als Homeoffice-Job möglich sind, sollten allen potenziellen Bewerbern zugänglich gemacht werden. In welchem Landesteil sie auch leben. Topf und Deckel müssen passen Statt auf Bewerber aus der Umgebung zu warten, sollten Sie auf ein Homeoffice-Stellenportal setzen, wenn Sie Homeoffice-Jobs zu vergeben haben. Erinnern Sie sich an die Kosten, die Ihnen mit jedem Tag entstehen, an dem eine freie Stelle unbesetzt bleibt. Spe- zifische Jobbörsen sind vielleicht kleiner, dafür aber spitz positioniert. Und ganz ehrlich – wenn Sie eine neue Stelle im Homeoffice suchen, würden Sie sich nicht lieber auf einer spezifischen Seite für Home- office umsehen als Millionen Angebote einer allgemeinen Jobbörse durchzuklicken? Eine Homeoffice-Jobbörse wie jobsathome.de setzt gezielt auf den Trend, dass die Nähe zum Unternehmen nicht länger ausschlaggebend sein kann und darf. Wir bringen Unternehmen, die den Mut haben, über den Tellerrand zu schauen, und Arbeit- nehmer, die bundesweit als Mitarbeiter im Homeoffice tätig sein wollen, zusammen. Wer etwas Konkretes anzubieten hat, sollte sich den dafür passenden Rahmen suchen. Kümmern Sie sich darum, damit Ihr Angebot den richtigen Platz erhält, und reduzieren Sie die Cost of Vacancy. Nur die Qualität entscheidet, nicht der Wohnort! 4freie Stellen inserieren 4Jobs suchen und finden 4Arbeitgebermarke stärken jobsathome GmbH Thorsten W. Schnieder thorsten@jobsathome.de, 069-400500550 www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 25

BENCHMARKSTUDIE VIRTUALQ MARKT & TECHNIK Versicherungen damit zu kämpfen haben. Als Konsequenz drohen hohe Abbruchraten und sinkende Kundenzufrie- denheit. Intelligente Algorithmen bieten hier ein enormes Potential, dies frühzeitig zu erkennen und mittels Machine Learning das virtuelle Wartefeld zu optimieren. Anrufvolumen im Tages- und Wochenverlauf Intelligentes Warte- und Rückrufmanagement ermöglicht es, Anrufspitzen im Tages- und Wochenverlauf zu glätten und so gezielt auf branchenspezifische Peaks zu reagieren. Spezi - fische Anforderungen, Bedürfnisse und Zielsetzungen in den Branchen benötigen einen maßgeschneiderten Algorithmus, der die Kontrolle über branchenspezifische Peaks in Service- Centern ermöglicht. Unsere Datenauswertung der Verteilung des Anrufvolumens im Tages- und Wochenverlauf zeigt, dass alle Branchen mit einem typischen Peak am Montag- morgen zwischen 9.00 und 12:00 Uhr zu kämpfen haben. Des Weiteren lassen sich weitere branchenspezifische Peak- Verläufe unter der Woche ablesen. Während sich das Volu- men im Retail & E-Commerce eher über die Nachmittage bis hinein in die Abendstunden verteilt, treten bei Versiche- rungen hingegen vermehrt Stoßzeiten an Nachmittagen auf. Ein AI-basierter Warte- und Rückrufservice kann dem ent- gegenwirken, indem er dem Kunden anbietet, das Warten zu übernehmen und ihn zu benachrichtigen, sobald er an der Reihe ist. Spitzen im Anrufvolumen werden so geglättet und eine konstante Mitarbeiterauslastung wird gesichert. Als Folge reduziert sich der emotionale Druck auf Mitarbeiter und die durchschnittliche Anrufdauer (AHT) sinkt. Das Branchen-Potential der Algorithmen in der Praxis: • Dauereinsatz der Queuing-Services zur Optimierung der Customer Experience • Volumenverschiebung im Tagesverlauf / Intra[1]Day-Management • Abfederung von kleineren Peaks und Ausnahmesituation (Wettereinbruch, Weihnachtsgeschäft, Lieferantenstreik, Minutenpeaks etc.) Anteil Service Center in % Anteil Service Center in % zurückgerufen zu werden und somit „virtuell zu warten“. Dies bietet das Potenzial, Anrufspitzen oder Anrufvolumen zu glätten und besser für das Unternehmen zu verteilen und zu steuern. Während die Anrufer im Bereich Versicherungen mit einer besonders hohen Geduld für das virtuelle Warten hervorstechen, zeigen auch die restlichen Branchen eine außerordentlich gute Annahme des Services. Diese übertrifft die durchschnittliche Bereitschaft für das klassische Warten am Telefon um ein Vielfaches. Anrufverhalten beim virtuellen Warten Hohe Akzeptanz virtuell zu warten, bietet viele Chancen Im Normalfall wird ein Anruf nach wenigen Minuten War- tezeit abgebrochen. Besteht im Vergleich dazu das Angebot eines AI-basierten Warte- und Rückrufservices, zeigt sich eine deutlich höhere Geduld, zu einem späteren Zeitpunkt Über alle Branchen hinweg tendieren Anrufer dazu, ihr Anliegen vor dem Rückruf selbst zu lösen (z.B. Self-Service) oder das Problem löst sich schlicht „von selbst“. Dieser www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 29

IT-SECURITY BRANCHEN & PRAXIS AUF DIE PROBE GESTELLT Angriffs-Simulation statt Blindflug in der IT-Security Neben der technologischen Hochverfügbarkeit ist die Absicherung einer Infra- struktur gegen Hacker und Cyberkriminelle die wichtigste Aufgabe der IT. Alle Sicherheitstools – ob Firewall oder Virenscanner – sind allerdings im Blindflug unterwegs: „Schutz bedeutet bisher, sich auf konstruierte Szenarien vorzubereiten.“ Mit neuen Technologien kann heute jedes denkbare Angriffsmodell auf eine IT-Infrastruktur simuliert wer- den. So wird ohne jedes Risiko aufgedeckt, wo Schwä- chen liegen. Diese Threat-Simulation geht tiefer als beispielsweise ein Penetration-Testing. Dazu werden dezidierte Threat Agenten innerhalb der Unternehmens- netzwerke gezielt platziert, um völlig ohne Risiko für den Rest der Infrastruktur Angriffsszenarien simulieren zu können. Simulation statt Ernstfall Eine Sicherheitsinfrastruktur entspricht nicht immer den realen Gefahren – sowohl wirtschaftlich wie auch technisch: IT-Fachkräfte in einem Unternehmen können kaum mit den Cyberkriminellen Schritt halten, das haben alleine schon die Ransomware-Fälle der letzten Monate gezeigt. Die Simu - lation brandaktueller Bedrohungen in einer sicheren, virtu - alisierten Umgebung innerhalb der Infrastruktur zeigt sofort die Schwächen auf und erlaubt die punktgenaue Behebung der Lücken, bevor ein echter Ernstfall eintritt. Dabei helfen neue Technologien, mit den wachsenden Risiken der Außen- und auch Innenwelt Schritt zu halten. Denn auch Gefahren von innen – wie die Nutzung von mit Schadsoft- ware kontaminierten USB-Sticks oder Phishing-Emails – können enorme Schäden anrichten und werden in der Simulation durchgespielt. Dabei geht die Keysight-Lösung der Threat-Simulation noch wesentlich weiter als die herkömmliche Methode des Penetration-Testings, bei der lediglich ein Angriff auf die Firewall stattfindet. Hybride Sicherheits-Infrastruktur als einmaliges Audit durchgeführt werden. Die Security- Mechanismen können anhand der Ergebnisse genau justiert werden – nicht selten mit überraschenden Erkenntnissen: Manche Sicherheitstools, die seit Jahren eingesetzt und bezahlt werden, schießen am Ziel vorbei. Die Simulationen geben präzise Informationen, welche Security-Lösung welche Risiken erkannt hat. Damit ist klar, was nötig ist und was eingespart werden kann. Zudem kann eine Threat-Simu - lation mit cloud-basierten Security-Lösungen verbunden werden. Dabei wird die Sicherheit zu einem großen Teil aus dem Unternehmen in die Cloud ausgelagert. Sämtlicher Traffic wird dabei getunnelt und komplett von Bedrohungs- potenzial gesäubert. Dieser hybride Ansatz ist für Unter- nehmen attraktiv, die ihre IT-Abteilungen entlasten wollen, um wieder verstärkt den Fokus auf die Fortentwicklung der IT-Infrastruktur setzen zu können. Die Überwachung kann dauerhaft als Threat-Simulations- Service über ein Subskriptions-Modell implementiert oder Andreas Schlechter, Geschäftsführer des auf IT-Security spezialisierten Systemhaus Telonic www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 31

CALL CENTER VERBAND DEUTSCHLAND BRANCHEN & PRAXIS auch in den kommenden zwei Jahren an der Spitze des Verbandes stehen. “Ich freue mich sehr, dass wir den CCV in dem bewährten Vorstandsteam in eine neue Zukunft führen dürfen. Mein Dank gilt daher unseren CCV-Mitgliedern für ihr Vertrauen in unsere Arbeit”, kommentierte der wiedergewählte CCV-Präsident Dirk Egelseer die Vorstandswahlen. Weitere personelle Entscheidun gen galten den Rechnungsprüfern und dem Beschwerdegremium. Einen zukunftsweisenden Beschluss trafen die CCV-Mitglieder mit ihrem Votum für die Neufassung der CCV-Satzung. Neben der künftigen Möglichkeit, unabhängig vom Gesetzgeber virtuelle und hybride Mitgliederversammlungen durchzuführen, benennt sich der CCV angesichts des Wandels der Branche in den 25 Jahren seit seiner Gründung um: Der CCV wird künftig “Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V.” (CCV) heißen. Darüber hinaus wird der CCV in Zukunft ein neues, modernes Logo verwen - den, das CCV-Vizepräsident Roy Reinelt-Peter vorstellte. Den neuen Namen wird der Verband nach der Eintragung ins Vereinsregister offiziell führen. Zudem wurden die Neufassung der CCV-Beitrags - ordnung sowie Änderungen des Branchenkodex, auf die sich der CCV und der Deutsche Dialogmarketing Verband e.V. (DDV) im Vorfeld verständigten, beschlossen. Am Abend des ersten Tages der Jahrestagung feierte der CCV mit seinen Gästen #25JahreCCV bei ausgiebigem Networking. Begleitet wurde der Abend durch magische Momente mit Zauberkünstler Felix Wohlfarth. Am zweiten Eventtag hielt Peter Holzer, Unternehmenscoach, Spea - ker und Autor, ein leidenschaftliches Plädoyer für mehr Mut und Entschlossenheit, um die Herausforderungen unserer Zeit zu meis- tern. Er zeigte, warum trotz des scharfen Wandels die Zukunft für die Call- und Contactcenter-Branche vielversprechend ist! Ein be- sonderer Auftritt erwartete die Tagungsgäste im Anschluss. Anna Schütte, 20 Jahre alt, ist Auszubildende im Berufsbildungswerk Hamburg für den Beruf “Kauffrau für Dialogmarketing” beim Mit bewährtem Vorstandsteam und neuem Namen nebst Logo in modernem Look & Feel startet der “Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V.” (CCV) in die Zukunft. Kooperationsbetrieb Submissions-Anzeiger Verlag. In ihrer Keynote gab sie Einblicke in den oft Kräfte zehrenden Weg durch den Alltag von Menschen mit Behinderung oder chronischen Krankheiten. Die Teilnehmer zeigten sich mit minutenlangem Applaus beeindruckt! Unser herzlicher Dank für die Unterstützung des Events gilt unseren Sponsoren Poly, Nuance, Jabra und Calabrio sowie unserem Medien partner TeleTalk. Den Rückblick finden Sie unter www.ccv-jahrestagung.de. Sandra Fiedler, Managerin Public Relations, Marketing & Events www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 33

GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES BRANCHEN & PRAXIS Im Endeffekt ist es für die Unternehmen grade in so einer „Zeit der Umstellung“ wichtig zu sehen, wie der Kundenservice trotz Homeoffice und anderen Umständen performt. Dennoch gibt es sicherlich viele Unternehmen, die eine Teilnahme mit zusätzlichem Druck für die Teams in Verbindung bringen. Schreckt das nicht ab? Auf manche Unternehmen mag das schon zutreffen, doch viele haben genau anders reagiert und so sollte man es im Endeffekt auch sehen: insbesondere nach eineinhalb Jahren Pandemie ist es für Manager, ob im Kundenservice, Vertrieb oder Marketing wichtig, Wege zu finden, um die Teamarbeit und den Teamspirit zu fördern. Bei einem solchen Wettbewerb dabei zu sein, fördert die Zusammen- arbeit, nicht nur innerhalb des Kundenservices, sondern auch mit anderen Abteilungen wie z.B. Marketing, Vertrieb oder Logistik. Stellen Sie sich vor, was es für die Teams bedeutet, in einem sol- chen Jahr und nach 10 Wochen Testphase, als bester Kundenservice ihrer Kategorie ausgezeichnet zu werden. Dieses WIR-Gefühl ist kaum zu toppen. Natürlich kann nicht jeder gewinnen, aber bei uns sind auch die Nicht-Gewinner, Gewinner. Zum einem haben sie durch die Vor- bereitung und während der zehn Testwochen die Möglichkeit be- kommen stärker zusammen zu wachsen, und zum anderen geben wir ihnen viele Informationen an die Hand, die ihnen ermöglichen, kurz- oder mittelfristig selbst Preisträger zu werden. Erzählen Sie uns etwas über die Ergebnisse im Detail! Die Durchschnittsperformance aller Teilnehmer liegt dieses Jahr bei 68,5 von möglichen 100-Punkten. Der Durchschnitt aller Preisträger liegt bei 75,7. Insgesamt erstrecken sich die Ergebnisse der Teilnehmer von 21 bis 83, es zeichnet sich also eine deutliche Spanne ab. Diese Resultate fußen sowohl auf den Tests, die erfolg- reich durchgeführt werden konnten, als auch auf denen, die nicht erfolgreich durchgeführt wurden. Beispielsweise wird nach vier Tagen ohne Antwort ein E-Mail Test abgebrochen und mit null Punkten bewertet, dieser fließt natürlich in die Endnote mit ein. Die „nicht erfolgreichen“ Tests haben eine wichtige Aussagekraft über die Erreichbarkeit eines Unternehmens. Der Teilnehmer mit dem größten Gap erreichte in der Servicenote auf dem E-Mail Kanal 95,7%. Die Erreichbarkeit miteingerechnet, lag die Note nur noch bei 72,3%. Es hapert also oft an der Erreichbarkeit. Hier trennt sich die Spreu vom Weizen. In den Kategorien, in denen alle Teilnehmer eine gute Erreichbarkeit haben, ist der Wettbewerb am spannendsten. Hier geht es manchmal um wenige Prozentpunkte, die zwischen Preisträgern und Nicht- Gewinnern entscheiden. Dennoch ist es für uns immer wieder be- wundernswert, wie viel Arbeit für die Teams hinter einer solchen Leistung steht. Die Kunst der Preisträger liegt darin, jeglichen Durchschnittliche Performance auf den Kanälen in Punkten (max. 100): Internet Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88,7 Telefon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70,4 E-Mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65,6 Social Media . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63,9 Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49,5 Gesamtergebnisse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68,5 Kontakt, egal ob Anruf, E-Mail oder Chat, zu einem positiven Erlebnis für den Kunden zu machen. Es geht nicht nur darum, eine Antwort auf das Problem zu geben, sondern einen nachhaltig positiven Eindruck bei dem Konsument zu hinterlassen. Es gibt aber auch bei der Erreichbarkeit Gegenbeispiele, die Preis- träger konnten mit einer Erreichbarkeit von 84% auf dem Kanal Telefon eine außergewöhnliche Performance an den Tag legen. Bei Anfragen über E-Mail konnten die Preisträger schnell auf die er- höhten Kundenanfragen reagieren und glänzten mit einer her vor - ragenden Erreichbarkeit: 90% der Anfragen wurden innerhalb von vier Tagen beantwortet. Im Gegensatz dazu beantworteten die Nicht- Gewinner nur 68% der E-Mail Anfragen innerhalb von vier Tagen. Bei einer so großen Diskrepanz zeigt sich sehr stark, wer sich schnell und effektiv auf ein erhöhtes Aufkommen einstellen konnte und wem dies weniger gut gelungen ist. www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 35

GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES BRANCHEN & PRAXIS Kundenservice des Jahres 2022“ im Bereich Medizinprodukte be- lohnt wurde.“ Während und vor der Testphase hatte Abbott ein klares Motto: „Wie man in den Hörer hineinlächelt, so lächelt es auch aus dem Hörer heraus. Selbstverständlich haben wir unsere Prozesse analysiert, unseren Internetauftritt und Webshop nachpoliert und die Antworten auf die häufigsten Kundenanfragen in Trainings aufgefrischt. Aber entscheidend ist auch, dass unsere Service Agenten unseren Kunden mit einem Lächeln begegnen. Zur Auszeichnung und zum Wettbewerb äußert sich Colin Kong, Country Manager Ger- many folgendermaßen: „Wir freuen uns sehr über diese un- abhängige Branchenauszeich- nung, die wir als Wertschätzung unserer Servicemitarbeiter*innen verstehen, die Tag und Nacht im Einsatz sind. Unser oberstes Ziel ist die Kundenzufrieden- heit. Das heißt für uns, immer die schnellstmögliche und indi - viduell optimale Lösung für die Verbraucher*innen zu erzielen.“ Colin Kong, Country Manager Germany Guo Feng, Service Director der Huawei Consumer Business Group, ergänzt: „Die Servicequalität und mit ihr der Kundenservice stehen für uns im Mittelpunkt all unserer Aktivitäten. Neben den klassischen Kommunikationskanälen wollen wir auch darüber hinaus mit un- seren Kunden und Kundinnen in Kontakt treten. Daher sind wir auf allen Plattformen für sie erreichbar und wollen auch in Zukunft mit ausgezeichneten Produkten und hervorragendem Service ein zuverlässiger Partner sein.“ Abbott GmbH - Diabetes Care - FreeStyle Libre – Medizinprodukte Abbott ist ein weltweit führendes Gesundheitsunternehmen, das Menschen in allen Lebensphasen zu einem vitaleren, gesünderen Leben verhilft. Daran arbeiten täglich mehr als 109.000 Mitarbei - ter(innen) in 160 Ländern. Das Portfolio umfasst lebensverändernde Technologien aus den Bereichen Diagnostik, Medizinprodukte, Ernährung und Markengenerika. Highlight aus dem Wettbewerb: Abbott ist im Kanal Internet Navigation auf Platz 1. Mit 96,3 Punkten und einer Erreichbarkeit von 100% gibt es auf diesem Kanal kaum Luft nach oben. Christian Grapow, Regional Director DACH für den Geschäfts - bereich Diabetes Care bei Abbott, zeigt sich hocherfreut über die Auszeichnung: „Der Geschäftsbereich Diabetes Care bei Abbott entwickelt innovative Produkte und Lösungen für Menschen mit Diabetes, um ihre Gesundheit und ihre Lebensqualität zu verbessern. Eine gute Betreuung und Beratung sind dabei ebenso wichtige Säulen unserer Unternehmensphilosophie. Deshalb steht unser Customer-Service-Team Nutzern von Glukosemesssystemen aus der FreeStyle Libre-Familie stets mit Rat und Tat zur Seite. Wir sind stolz, dass dieser Einsatz nun mit dem Award „Gewählt zum Christian Grapow, Regional Director DACH Geschäftsbereich Diabetes Care Es wurden von Abbott Kollegen kleine Motivationsvideos für den Kundenservice gedreht und Gute Laune Pakete an alle Service Agen- ten verschickt. Mit der Aktion „Rate my Call“ konnten Mitarbeiter besonders gute oder emotionale Anrufe durch ihre Vorgesetzten be- werten lassen. Und dass wir den Preis am Ende gewonnen haben, zaubert uns nun allen ein breiteres Lächeln ins Gesicht.“ Telefónica Germany GmbH & Co. OHG - O2 – Telekommunikation Telefónica Deutschland bietet Telekommunikationsdienste für Pri- vat- und Geschäftskunden sowie innovative digitale Produkte und Services im Bereich Internet der Dinge und Datenanalyse. Das Unternehmen ist einer der führenden integrierten Telekommunika - tionsanbieter in Deutschland. Allein im Mobilfunk betreut Telefónica Deutschland / O2 45 Millionen Mobilfunkanschlüsse. Highlight aus dem Wettbewerb: Im Gegensatz zum direkten Wettbewerber, hat Telefónica mit nur 5 E-Mails, die nach mehr als 4 Tagen nicht be- antwortet wurden, eine sehr starke Erreichbarkeit auf dem Kanal an den Tag gelegt. Auf Social Media wurden 11 von 14 Kriterien mit 100 % erfüllt. Doch wie kann man in einer der am häufigsten kontaktierten Bran- chen die Qualität und Erreichbarkeit so hoch halten? Ulf Michaelis, www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 37

GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES BRANCHEN & PRAXIS unterschiedlich, aber alle erwarten von uns den besten Service. Das Kundenerlebnis ist daher von grundlegender Bedeutung, um uns kontinuierlich zu verbessern und die Kundenbeziehungen auszu- bauen. Die Auszeichnung bestätigt uns darin - und motiviert uns, weiter daran zu arbeiten! Buzzword, Digitalisierung ist unser Tagesgeschäft. Dazu zählt neben der Weiterentwicklung von Angeboten insbesondere die Kommu- nikation und der Austausch mit der Kund*in, hohe Auslieferungs- qualität, aufmerksame Kundenbetreuung und das Feedback der Kund*in aufzunehmen, wann immer und wo immer die Kund*in dies wünscht,“ so Christian Sailer CEO der Weltbild D2C Group. Weltbild GmbH & Co. KG - Weltbild.de – Versandhandel Die Weltbild Gruppe (ca. 450 Mio. Euro Umsatz in 2019), mit ihren Marken Weltbild, Jokers, bücher.de, Gärtner Pötschke, Orbisana und Kin- derwelt tausendkind ist einer der größten Multikanal-Händ- ler im Bereich von Media- und Non-Media-Produkten in der DACH-Region. Die Marke Weltbild fungiert dabei als Multikanal-Anbieter (Katalog, Online, stationäre Geschäfte und Social Media) und ermög- licht Shop-in-shop-Strategien für eigene Marken sowie Mar- ken von Kooperationspartnern mit komplementären Sortimenten. Christian Sailer, CEO Highlight aus dem Wettbewerb: Mit 77,2 Punkten landet Weltbild unter allen Preisträgern auf dem ersten Platz im Kanal Chat. Besonders überra- schend: Weltbild hat als einziges Unternehmen mit einem reinen Chatbot teilgenommen. Außerdem ist die Er- reichbarkeit eines Ansprechpartners außerordentlich gut gewesen: 95 Anrufe wurden innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Das alles kommt nicht von ungefähr, denn neben einem breiten Produktportfolio weiß das Unternehmen auch, dass Kundenzufrie- denheit der Schlüssel zum langfristigen Erfolg ist: „Servicequalität ist der Schlüssel zum Herz unserer Kunden. Der Kunde ist König und steht im Mittelpunkt all unserer Aktivitäten. Wir freuen uns sehr über die außerordentlich hohe Kundenzufriedenheit, die uns zum zweiten Mal in Folge die Auszeichnung „Gewählt zum Kun- denservice des Jahres“ bestätigt. Danke an Sie, liebe Kunden! Wir bei Weltbild und in der gesamten Gruppe leben eine permanente Qualitätsoffensive. Wir beschäftigen uns mit der Person unserer Kund*in, ihrem Alltag, ihrer Umgebung und ihren Bedürfnissen. Das Ergebnis: Wir bieten ausgewählte Angebote, exklusive Eigen- produktionen, preiswerte Produkte und Trends und passen unsere Sortimente immer wieder an. Digitalisierung ist dabei mehr als ein Teba GmbH & Co. KG – Sicht- und Sonnenschutz Teba® zählt bereits seit 1938 zu einem der führenden deutschen Konfektionäre von innenliegendem Sicht- und Sonnschutz. Mit unseren Plissees, Rollos, Jalousien, Lamellen und dem Insektenschutz sorgen wir für qualitativ hochwertige, stilvolle und funktionelle Fensterdekoration in Haus, Büro und Objekt. Highlight aus dem Wettbewerb: Mit 87 Punkten hat Teba® eine exzellente Telefon-Per- formance hingelegt. Das Unternehmen führt somit das Ranking auf dem Kanal Telefon an. Dr. Thomas Grass, CEO von Teba® weiß, dass der Erfolg bei den Kunden im wesentlich auch stark von zufriedenen Mitarbeitern und stetiger Optimierung abhängt: „Unseren Erfolg verdanken wir dem verstärkten Fokus auf den Bereich Kundenservice und einer Reihe von Prozess Optimierungen zur Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Ausschlaggebend sind die Investitionen in neue IT-Systeme, die u.a. die hohe Erreichbarkeit und einen ausgezeichneten Service Level ermöglichten. Die Einrichtung von mobilen Arbeitsplätzen untermauert die flexible Ausrichtung unseres Vertriebsinnendienstes. Zusätz- lich setzen wir auf die zeit ge - mä ße Erreichbarkeit durch So- cial-Media-Kanäle und diver se Chat Funktionen wie Whats - App. Die hohe Beratungs- und Lösungskompetenz unserer Mitarbeiter erzielen wir über eine verstärkte Schulungs- und Trainingsausrichtung. Jetzt heißt es die Kundenzufrieden- heit weiter zu steigern: durch Investitionen, Innovationen und Integration von zukunfts- ausgerichteten Maßnahmen.“ Dr. Thomass Grass, CEO Armonia Deutschland GmbH www. kundenservicedesjahres.de www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 39

DATENKOMPETENZ BRANCHEN & PRAXIS sich die neuen Fähigkeiten festigen und deren Vorteile ge- nutzt werden können. Teams, die zuvor Daten von anderen Einheiten oder Datenbanken angefragt haben, können sich Informationen nun selbst beschaffen und Analysen auf das jeweilige Problem anwenden. Ein großer Vorteil ist, wenn den neu geschulten Mitarbeitenden erfahrene Da- ten expert:innen zur Seite stehen, um komplexere Abfragen und Analysen zu unterstützen. Durch dieses Feedback wird nicht nur Wissen gefestigt, so kann auch sichergestellt werden, dass Analysen auf einer guten Datengrundlage basieren. Fehlinformationen kann so frühzeitig entgegen- gewirkt werden. Welche Vorteile hat eine datenkompetente Belegschaft? Der Fachkräftemangel stellt Unternehmen schon seit einigen Jahren vor große Herausforderungen. In der Corona-Krise trat ein weiteres Phänomen auf – die sogenannte Great Resignation. Sie beschreibt den Trend, dass Angestellte ihre aktuelle Position hinterfragen und nicht nur die Stelle, sondern mitunter die Branche wechseln. Die Belegschaften wandeln sich und es zeigt sich, dass Datenkompetenz eine zentrale Fähigkeit für aktuelle und künftige Mitarbeiter:innen ist. Auch bei der Personalrekru- tierung spielt Datenkompetenz eine wichtige Rolle: Per- sonaler:innen sollten sich nicht nur auf die Analyse der Zeugnisse verlassen, sondern auch auf Soft Skills wie Neu- gier, Kreativität, Kommunikation, Lernbereitschaft und Zusam menarbeit achten. Diese Fähigkeiten sind oft zentrale Indikatoren für den Erfolg in einem datengetriebenen Un- ternehmen. Datenkompetente HR-Teams können diese Kompetenzen etwa über eine Schlüsselwortsuche filtern. Das Zeitalter der Daten bietet für Unternehmen viele Vorteile. Dank der umfassenden Analyse - möglichkeiten gewinnen sie neue Einsichten. Falsch interpretierte Daten können jedoch zu Fehlentscheidungen führen, die mitunter schwere wirtschaftliche Auswirkungen haben können. Unternehmen, die ihre Angestellten Datenkompetenz-Schulungen anbieten, kön- nen dem entgegenwirken. Matthias Herkommer, Director Presales DACH bei Qlik www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 41

ORGANISATIONALE RESILIENZ BRANCHEN & PRAXIS Strang ziehen lässt. So entsteht ein Team- spirit, der den einzelnen Mitarbeiter und zugleich das Unternehmen stärker macht. Wenn aus der Vision eine Unternehmens- mission, eine Strategie und starke Ziele ab- geleitet werden, die für alle Menschen Ori - entierung bieten, ist systemische Resilienz die unausbleibliche Konsequenz. Das System „Unternehmen“ erfährt als Ganzes eine Stabilisierung, es wird wider- standsfähiger und kann so in chaotischen Krisenzeiten Gefahren trotzen und bewusst Risiken eingehen. Vision, Mission, Strategie und Ziele bilden den Nukleus, den unzer- brechlichen Kern, der Anpassungsfähigkeit und Flexibilität erlaubt, solange er selbst davon unberührt bleibt. Darum ist es so überlebenswichtig, aus Vision und Mission eine Kernbotschaft zu deduzieren. Wenn die unternehmerische Lebensaufgabe und der Unternehmenszweck glasklar ausformuliert sind, kann dem Sturm der Krise getrotzt oder Widerstand geleistet werden: Das Unter- nehmen bleibt fokussiert, ebenso wie die Führungskräfte und Mitarbeiter, die bei allen notwendigen Veränderungen und Anpas- sungen wissen, dass das übergeordnete große Ganze und das Ziel der Visionserreichung erhalten bleiben. Resilienzschritt 2: Widerstandskräfte auf der persönlichen Ebene Zudem kann und soll jede Führungskraft ihre persönlich-individuelle Resilienz stärken und diejenigen Widerstandskräfte ausbauen, die zur Krisenfestigkeit führen. Eine Füh- rungskraft sollte mit gutem Beispiel voran- gehen und über ihre Vorbildwirkung wirken. Sie gelangt zur resilienten Widerstandsfähig - keit, indem sie starke Wurzeln ausbildet, die sie erden und ihr Standfestigkeit und Boden - haftung verleihen. Zu diesen Wurzeln ge- hören ihre Werte – Werte, die ihr Handeln legitimieren und bestimmen und sie für Mitarbeiter berechenbar machen sowie in deren Wahrnehmung zu Zuverlässigkeit, Glaubwürdigkeit und zur Ausbildung eines Sicher heitsgefühls führen. Eine weitere Wurzel stellt der achtsame Umgang mit sich selbst und den eigenen Ressourcen dar. Wenn die Führungskraft ihre Belastungsfaktoren und Stressoren er- kennt und aktiv stressmindernde Strategien für sich erarbeitet hat, geht sie nicht nur ressourcenschonender mit sich selbst um, sondern stärkt gleichzeitig ihre Leistungs - fähigkeit. Führungskräfte, Mitarbeiter und das System „Unternehmen“ profitieren von dieser Haltung: Dies kann mittel- und lang- fristig zu einer kulturellen Resilienz führen: Resilienzförderndes Führungsverhalten und wertschätzende Mitarbeiterführung ermög- lichen nach und nach die Ausbildung einer Unternehmenskultur, in der die Stärkung der Widerstandskräfte eine Hauptrolle spielt. Resilienzschritt 3: Prozesse und Abläufe auf dem Prüfstand Der nächste Resilienzschritt besteht in der Überprüfung der Sinnhaftigkeit und Not- wendigkeit der Prozesse und Abläufe im Unternehmen. Zielführend ist es, die Abläufe im operativen Bereich und im Tagesgeschäft zu controllen. Prozessoptimierungen und Pro - zessverbesserungen tragen zur Resi lienz des Gesamtsystems bei. Denn Akquisi tions-, Be- ratungs- und Verkaufsprozesse, die konse- quent an den Erwartungen und Bedürfnis- sen des Kunden orientiert sind, versprechen auch dann stabile Umsätze, wenn im Markt und in der Branche durch krisenhafte Er- eignisse schmerzhafte Veränderungen not- wendig sind. Deckt das Controlling der Prozesse und Abläufe Schwachstellen und Fehler auf, ist eine konstruktive Lernkultur hilfreich. Doch in vielen Unternehmen sieht es anders aus: Fehler haben zur Folge, dass zuallererst auf die Suche nach einem Schuldigen gegangen wird, den man haftbar machen kann. Dies trägt nicht zur Entwicklung eines lösungs- orientierten Klimas bei, in dem Mitarbeiter bereit sind, eigenständige Entscheidungen zu treffen und Verantwortung zu überneh- men. Mitarbeiter interpretieren Fehler dann nicht als Chance zur Verbesserung, sondern als etwas zu Vermeidendes, das sie anderen in die Schuhe schieben wollen. Eine Fehler - kultur, in der niemand Verantwortung über- nehmen will, führt zur Schwächung, nicht zur Stärkung der persönlichen und organi- sationalen Widerstandskräfte. Besser ist es, die Fehlerursachen zu analysieren, sie abzu- stellen und jeden Mitarbeiter zu befähi - gen und aufzufordern, für diese produktive Lernkultur Verantwortung zu übernehmen. Wenn Mitarbeiter freiwillig Fehler melden und gleichzeitig einen Lösungsvorschlag mit- liefern, ist das Ziel, organisationale Resilienz zu entfesseln, erreicht. Resilienzschritt 4: Das neue Miteinander Gemeinsam Vision verwirklichen, persön- liche Resilienz entwickeln, Prozesse opti- mieren – all dies sollte in einem Geist der Gemeinsamkeit und Gemeinschaft statt - finden. Wenn resiliente Führungskräfte und Mitarbeiter ihr Wissen und ihre Erfahrungen teilen, voneinander lernen wollen und sich im dialogischen Austausch unterstützen, ist es möglich, dass sich Menschen und Un - ternehmen kontinuierlich verbessern. Das konstruktive MITeinander auf der Basis eines für alle verbindlichen Wertegerüsts erlaubt zudem die Diskussion und Beantwortung der Sinnfrage: „Warum ist es richtig, dass wir gemeinsam an der Entwicklung des Un - ternehmens und der Erreichung der Unter- nehmensziele arbeiten?“ FA Z I T Resilienz ist mehr als nur die Entwick - lung von Widerstandskräften. Sie ist ein strategisches Ziel, das auf die Stärkung des Unternehmensganzen abhebt. Indem die Qualifikationen, Fähigkeiten und persönlichkeitsori - en tierten Kompetenzen aller Füh- rungskräfte und Mitarbeiter für den Unternehmenserfolg ausgeschöpft werden, kann das fest verwurzelte Unternehmen stürmische Krisenzei- ten bestehen und gestärkt aus ihnen hervorgehen. www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 43

FÜHRUNGSPERSÖNLICHKEIT BRANCHEN & PRAXIS Ronny Schönig Ronny Schönig praktiziert seit über 30 Jahren asiatische Kampfkünste und war über sieben Jahre Bundestrainer der deutschen Nationalmannschaft im Kick- und Thaiboxen. Als erfolgreicher Unternehmer mit MBA Masterstudium führt er das Sportstudio TAO FIT in Dresden, leitet die Beratungsfirma Tao Business Consulting, wo er als Men- talcoach und Unternehmensberater zeigt, wie Unternehmen und Einzelpersonen von den geistigen Prinzipien und Werten der Kampfkünste profitieren können. Wenn Sie sein Beitrag neugierig gemacht hat, empfehlen wir Ihnen sein neuestes 304 Seiten umfassende Werk „Der Weg des Siegers“. Oder Sie besuchen ihn unter www.tao-bc.de Verhandlung geben: Ihr Wissen, Ihren Willen, Ihre Energie, Ihre gesamte Kraft. Sie sollten diesen Kampf mit jeder Faser Ihres Körpers und jeder Zelle Ihres Verstandes voranbringen, ihn groß werden lassen in Ihrem Denken, Fühlen und Handeln. Siegen bedeutet, alles abzurufen und dem Gedanken an eine Niederlage keinen Raum zu geben! Gehen Sie in diesen Kampf, aber bitte überlegen Sie sich zuvor, welche Instrumente Sie einsetzen und welche Prinzipien Sie leiten werden. Setzen Sie anstelle des klassischen Managements innere Einkehr Verzichten Sie für die Dauer des Kampfes auf die herkömmlichen Managementmethoden, wie auf Zielematrix, Priorisierungslisten, auf Maßnahmenkataloge und Aufstellungen der Daten und Fakten. Und interpretieren Sie Erfolgspyramiden nicht neu. Mein Rat lautet vielmehr: • Sie vergessen das Außen und kehren ein in Ihre innere Welt der Werte und Tugenden • Sie lassen sich von Ihrer Expertise und Ihrer Intuition gleichermaßen beeinflussen • Sie balancieren die energetischen Gegensätze in sich aus • Sie nehmen die Klarheit an, die in diesem Moment in Ihnen entsteht • Sie vergessen für diese kurze Zeit der Gegenwart Ihre Angst vor dem Schmerz, vor der Niederlage und lassen jeglichen Druck aus dem Brustkorb entweichen • Sie atmen ein und noch länger aus – bevor Sie zuschlagen und mit der Treffsicherheit eines Thaiboxers den Haken setzen, wenn es die Situation verlangt • Fokussiert gewinnen mit geistigen Prinzipien www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 45

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS-GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick INHALT Workforce-Management Software 47 Rekrutierung / Qualifizierung / Zeitarbeit 47 Servicerufnummern 47 Beratung und Consulting 48 Gesamtlösungen für Contact Center 48 Workforce- Management Software Servicerufnummern Inbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 49 Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de opcycWFM • konfigurierbare • • WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Outbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 50 Headsets / Audio-Video-Lösungen 50 Contact Center & CRM Software 50 Unified Messaging / Sprachverarbeitung TK- und ACD-Systeme 51 Wählhilfe/Dialer 51 KI-basierte Text- und Sprachassistenten 51 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Rekrutierung Qualifizierung Zeitarbeit Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 47

ANBIETER BUSINESS GUIDE #sogehtteamwork Inbound: Telefonmarketing Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. regiocom.com Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Erreichbarkeit ist Qualität! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Inbound: ·Anzeigen- und Bestellannahmen ·Info- und Kundenservice – Hotlines ·Telefonzentralen mit Vermittlung ·User Help Desk und Beschwerdemanagement ·IVR – Lösungen, Ansagenproduktion ·E-Mail und Fax-Bearbeitung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Die aktuelle Ausgabe finden Sie als E-Paper auf teletalk.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 49

ANBIETER BUSINESS GUIDE Unified Messaging und Sprachverarbeitung ––– TK- und ACD-Systeme KI-basierte Text-und Sprachassistenten Wählhilfe / Dialer F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Telefonie Telefonie trifft trifft Anthropomatik. Anthropomatik. Wir bringen Wir bringen Ihre Applikationen Ihre Applikationen ans Telefon ! ans Telefon ! Heppenheimer Str. 23 Heppenheimer Str. 23 68309 Mannheim 68309 Mannheim +49 (621) 33892-0 +49 (621) 33892-0 Lucien.Feiereisen@flintec.de Lucien.Feiereisen@flintec.de www.flintec.de www.flintec.de Der Cloud Dialer. www.dialfire.com Der Cloud Dialer. www.dialfire.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Sympalog Voice Soluons GmbH Tel.: 09131/61661­0 Karl­Zucker­Str. 10 91052 Erlangen Fax: 09131/61661­20 E­Mail: sales@sympalog.de Internet: www.sympalog.de DialogMaster Einfach nur telefonieren D D D D D D D D D • Preview, Power und Predictive Dialing • Benutzerfreundliche Web-Lösung • Integriertes Kampagnenmanagement • Leistungsstarke Echtzeit-Auswertungen • Preiswert und modular CT Technologies, Inc.|Av. des Morgines12|CH-1213 Petit-Lancy Telefon: +41(848)300 200|Fax: +41(848)300 201 info@ct-technologies.com www.ct-technologies.com| Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 6/2021 TeleTalk 51