www.teletalk.de Fachorgan für KVD e.V. und CCV e.V. Ausgabe 7/2020 27. Jahrgang TeleTalk Anzeige C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T Staffelstabübergabe bei AC Süppmayer Rainer Wilmers und Andreas Burgardt sind die neuen Gesellschafter bei AC Süppmayer. Wie sie den Spezialdienstleiter für Qualitätsmonitoring und Wettbewerbsanalyse in die Zukunft führen, lesen Sie ab Seite 8 Zukunft im Kundenkontakt gestalten | Analytics effektiv nutzen | Prozesse erfolgreich digitalisieren

EDITORIAL KLARES DENKEN Krisen folgen immer einem Muster, das kann man auch bei C-19 beobachten: Erst will man es nicht wahrhaben, dann folgen Adaption und Akzeptanz. Wie die einzelnen Phasen bei Organisationen oder Personen ablaufen, wie lange man auf der jeweiligen Stufe verharrt und welche Aktionen und Reaktionen in den einzelnen Stufen Raum finden, hängt im mer auch von der Denkhaltung ab. Mentale Stärke und Klarheit im Denken sind in diesen Zeiten gerade für die Führungskräfte essenzielle Werkzeuge, denn sie sind entschei dend dafür, auf welchem Kurs das Unternehmen und die Mann schaft mental und operativ durch die Krise gebracht werden. Wir alle haben Gedanken, aber wir sind eben nicht unsere Gedanken. Wenn wir diese Wirkmechanismen kennen und erkennen, kommen wir uns selbst auf die Spur und steuern bewusst, wie weit wir unserem Denken und unseren Ge- danken erlauben, unsere Entscheidungen zu beeinflussen und zu bestimmen. Bleibt die Frage zu beantworten, wer wen im Griff hat: Sie Ihren Tyrannen - oder er Sie? Das wäre doch eine gute Denkaufgabe für den Weihnachtsbreak. Doch bevor es soweit ist, laden wir Sie zum letzten Mal in diesem Jahr zu einem thematisch abwechslungsreichen Spa- ziergang durch die aktuelle TeleTalk ein und wünschen wie immer einer erkenntnisreiche Lektüre. Im Weg stehen dabei oft vorprogrammierte und gelernte Glaubenssätze, Denkmuster und Überzeugungen. Und auch der eine oder andere Schweinehund und Angsthase. Die gute Nachricht: Wie fast alles im Leben können wir auch das ändern. Wie? Ganz einfach - indem wir nicht mehr alles glauben, was wir denken. Pamela Obermaier und Dominik Bordes sprechen in ihrem neuen Buch „Über die Kunst, sich selbst nicht im Weg zu stehen“, (übrigens noch ein guter Tipp für die Weihnachtstage) vom Tyrannen in uns, der uns unaufhörlich souffleusiert, was er für wahr und richtig hält. Diese inneren Überzeugungen können fundamental unsere Denkweisen und Entscheidungen beeinflussen. Kommen Sie mit vielen guten Gedanken ins neue Jahr! Herzlichst Manuela Micheli-Liebsch Chefredaktion/Geschäftsführung www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 3

S.20 CUSTOMER JOURNEY Endkunden fühlen sich immer wohler dabei, ihre Geschäfte online abzuwickeln INHALT 33 A Sound Investment - Wie sich die Rolle von Audioqualität verändert: EPOS 34 Analytics - So gehen Sie mit Veränderungen aktiv um und wachsen an Herausforderungen: Calabrio 36 Case: Prozessautomatisierung im Kundenservice beim Möbelhändler POCO: tel-inform/Zendesk 39 RÜCKBLICK CCV-Jahrestagung Digital: Smarter, Interaktiver, CallCenter 40 KVD: Gewinner und Finalisten des Service-Management-Preis 2020 42 Die Logik der Gefühlswelt - Das Gefühl muss mit ins Boot, Teil 2: Hartmut Neusitzer 46 Service, Consulting und Purpose sind die Unter- nehmensziele des neuen Dienstleisters verbaneum 48 CYBERSICHERHEIT Dynamische Gefährdungslage: Cybersicherheit überdenken 50 Leitfaden: Mitarbeiter-und Feedbackgespräche professionell führen 53 Studie: Welche Prinzipien prägen die Wirtschaft nach Corona und worauf es jetzt ankommt 54 Per APP durch schwere Zeiten: Wie Leonardo-Hotels seine Mitarbeiter durch die Krise führt 56 Virtual Reality am Arbeitsplatz: Kommunikation via Avatare? 58 Wer Innovation vorantreiben will, muss das Bestehende zerstören: Jörg Heynkes 60 DIVERSITY Vielfalt ist eine Chance für Unternehmen - gerade in unruhigen Zeiten: Anna Engers „Leitfaden“ Feedbackgespräche S.50 Sven Kolb S.18 Wissen ist der zentrale Faktor im Kundenservice www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 5

Majorel unterstützt Behörden bei der Bewältigung der Corona-Pandemie Neues Produktportfolio für Gesundheitsbehörden In den vergangenen Wochen sind die Coro- na-Fallzahlen deutschlandweit rasant ange- stiegen. Die daraus zunehmende Anzahl an Bürgeranfragen sowie die Nachverfolgung von Infektionsketten stellt die Gesundheits- behörden vor große Herausforderungen. Um die Gesundheitsbehörden bei ihren Auf - gaben während der Covid-19-Pandemie zu unterstützen, hat Majorel ein Lösungsport- folio entwickelt, das speziell auf die aktuellen Anforderungen der Ämter zugeschnitten ist. So helfen Experten-Teams beispielsweise bei der Beantwortung von Bürgeranliegen per Telefon, E-Mail oder Chat und unterstützen bei der Digitalisierung von Prozessen, Daten und Unterlagen. www.majorel.com Corona treibt Digitalisierung voran - nicht alle Unternehmen können mithalten Vielen Unternehmen wurden durch Corona die eigenen Defizite bei den bisherigen Digitalisierungsbemühungen vor Augen geführt und es besteht die Gefahr, dass die digitale Spaltung in der Wirtschaft weiter zunimmt, da nicht alle Unternehmen gleichermaßen in der Lage sind, ihre Digitalisierungsanstrengungen zu intensivieren, so das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage des Bitkom. Insgesamt habe die Corona-Pandemie die deutsche Wirtschaft hart getroffen. Zwei Drittel (69 Prozent) der Unternehmen sind nach eigenen Angaben bisher „sehr schlecht“ (40 Prozent) oder „eher schlecht“ (29 Prozent) durch die Krise gekommen. Nur 29 Prozent sind mit Blick auf Corona hingegen „eher gut“ (20 Prozent) oder „sehr gut“ (9 Prozent) unterwegs. 6 von 10 Unternehmen (61 Prozent) erwarten, am Ende „eher geschwächt“ (32 Prozent) oder „deutlich geschwächt“ (29 Prozent) dazu - stehen. Gerade einmal 11 Prozent erwarten „eher gestärkt“ (7 Prozent) oder „deutlich gestärkt“ (4 Prozent) aus der Krise hervorzugehen. Und rund jedes dritte Unter - nehmen (32 Prozent) hält es sogar für „eher wahrscheinlich“ (20 Prozent) oder „sehr wahrscheinlich“ (12 Prozent), dass es in direkter Folge der Corona-Pandemie Insolvenz anmelden muss. ww.bitkom.org verbaneum: 60 Jahre Berufserfahrung stellen sich neu auf Mit dem Ziel, der nachhaltigste Contact Center-Dienstleister der Branche zu werden, haben Tina Leitschuh, Johan Fröhberg, Michael Berthel und Dirk Egelseer die verbaneum GmbH in Nürnberg gegründet. Der spezialisierte Contact Center- Dienstleister mit Consulting- Einheit schickt über 60 Jahre Branchenerfahrung seiner Gründer ins Ren- nen, um komplexe und herausfordernde Projekte mit einem hohen Maß an Kun - denorientierung abzubilden. Zudem folgen die Gründer einer Vision für die Zukunft der Contact Center Bran - che, indem sie das Thema „Nach- haltigkeit“ in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen. Es geht um Ökologie, Ökonomie, Soziales und regionale Verantwortung. Mehr Informationen rund um verbaneum finden Sie hier: www.verbaneum.de AKTUELL Ethiopian Airlines setzt Predictive Engagement- Lösung von Genesys ein Ethiopian Airlines, die 127 internationale und 22 Ziele in Afrika anfliegt, setzt auf die Vorteile von Genesys Predictive Engagement. Die Anwendung nutzt künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen und gibt Un - ternehmen Werkzeuge an die Hand, um in Schlüs selmomenten mit Kunden in Kontakt zu treten. Durch den Einsatz erhält die Air - line, die in Afrika hinsichtlich Effizienz und operativem Erfolg bekannt ist, in Echtzeit Einblick in Statistiken und Daten und kann noch effizienter und personalisierter mit ihren Kunden interagieren. So konnte Ethio- pian Airlines auch während der COVID-19- Pandemie die durchschnittliche Wartezeit ihrer Passagiere um 72 Prozent reduzieren – das Ergebnis eines besseren und zeitnahen Service. www.genesys.com Henk ist neuer Geschäftsführer und Sales Director für Deutschland Mitel hat Markus Henk mit der Leitung von Mitel Deutschland betraut. Der Manager mit mehr als 20 Jahren Erfahrung im ITK-Geschäft will in seiner neuen Position Wachstums - bereiche im UCC-Markt erschließen und gemeinsam mit Partnern Angebote für die sich verändernden Kundenbedürfnisse deut- scher Unternehmen schaffen. Henk verant- wortet ab sofort das Geschäft und den Vertrieb aller Pro- dukte und Services in Deutschland. Damit folgt er im Unternehmen auf Manuel Ferre Her- nandez, der bis vor kurzem das Deutschland-Ge- schäft von Mitel verantwortete. www.mitel.de www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 7

Learning darin auch immer besser werden, selbst komplexere Anfragen zu beantworten. Den Mitarbeitern bleibt deutlich mehr Zeit für die Kundenbetreuung, die eine menschliche Interaktion erfordert. Zudem gewährleisten die virtuellen Kontaktpartner eine Ansprechbarkeit rund um die Uhr, 7 Tage die Woche, womit der Kunde in einem ersten Schritt oft bereits zufrieden ist. Störungsfreie Arbeitsabläufe gewährleisten Ausnahmesituationen zeichnen sich in der Regel dadurch aus, dass Zustände sich oft und schnell ändern. Da müssen sich Mitarbeiter nicht zusätzlich mit IT-Problemen der Standard-Software konfrontieren lassen. Die eingesetzten Systeme sollten also sehr zuverlässig arbeiten und jederzeit die geforderten Ergebnisse bringen. Unternehmen sind daher gut beraten, sich für ein leistungsfähiges, praxiserprobtes CRM-System zu entscheiden. Es sollte innovative techno- logische Lösungen, etwa für Marketing Automation, Social Listening und Business Intelligence Analysen enthalten und sich flexibel für verschiedene Systemumgebungen eignen: vom Unternehmens-PC über Portale bis hin zu mobilen Endgeräten. Für den Kunden in der Not da sein „Den wahren Freund erkennt man in der Not“. Diese alt- bewährte Lebensweisheit lässt sich auch auf die Wirtschaft übertragen. Unternehmen werden ihre Kunden eng an sich binden, wenn sie ihnen in schwierigen Lagen beistehen, ob- gleich sie ähnliche Hürden überwinden müssen. Das gelingt jedoch nur, wenn das Unternehmen seine Kunden genau kennt und zudem immer über die aktuelle Lage bei den Kunden Bescheid weiß. BI-Tools liefern in Echtzeit die dafür notwendigen Erkenntnisse. Sie verknüpfen die Menge an Daten, die sie über Jahre hinweg erfasst haben mit aktu - ellen Informationen und gestatten es so einem Unternehmen, wichtige Erkenntnisse abzuleiten und dem Kunden Alter- nativen vorzuschlagen. Lehren aus der Krise ziehen Es ist empfehlenswert, im Nachgang das eigene Customer Relationship Management durch eine Messung des Net Promoter Score (NPS) zu bewerten. Die erforderlichen Informationen dafür sind vorhanden, wenn das BI-System neben Kundendaten auch alle Interaktionen mit dem Kunden erfasst hat. Das Unternehmen erhält ein aussage- fähiges Bild über die generelle Zufriedenheit seines Kunden, kann seine weiteren Aktionen und die Kommunikation zum Kunden dementsprechend ausrichten und Maßnahmen KUNDENBINDUNG BRANCHEN & PRAXIS Gertjan Rossing! „Customer Engagement ist eine Frage des richtigen Mindsets eines ganzen Unternehmens und nicht die Aufgabe einer einzelnen Abteilung.“ Fazit: Ein performantes CRM-System mit leistungsfähgen Komponenten für Prozessautomatisierung und Da- tenanalyse gestattet es Unternehmen, seine Kun- den selbst in Krisensituationen lösungsorientiert zu betreuen und so die Kundenbindung zu stärken. Es wird von Kunden als wichtiger, bestenfalls sogar als unverzichtbarer Partner wahrgenommen. ergreifen, um es künftig besser zu machen. Zusätzliche wertvolle Informationen kommen ins Haus, wenn man eine Bewertung durch den Kunden anfordert und in die Daten- auswertung einfließen lässt. Sich parallel auf die Rückkehr zur Normalität vorbereiten Sobald der Krisenmodus verlassen wird, erwarten die Kunden wieder Customer Engagement auf höchstem Niveau. Sie verlangen persönlichen Kontakt, individuelle Betreuung und einen Service nach Maß – und das über alle Kanäle hinweg: vom Web über Telefon oder Chat bis hin zur per- sönlichen Begegnung. Der nahtlose Übergang gelingt nur mit einem hochprofessionellen CRM-Konzept. Damit lassen sich individualisierte Kundenaktionen in automatisierten Abläufen vorab detailliert vorbereiten. Egal, ob Einladungen, Produktinformationen oder Fachtexte – alle digital verfüg- baren Inhalte kann das Unternehmen zeitnah an definierte Zielgruppen ausspielen. www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 9

TeleTalk: Herr Burgardt, Sie verantworten seit 15 Jahren den Bereich IT bei AC Süppmayer. Jetzt sind Sie gemeinsam mit Rainer Wilmers Gesellschafter des Unternehmens geworden. Was sprach für Sie dafür und wie kam es zu dieser Konstellation? Q Burgardt: Ich habe 2005 direkt nach meinem Studium bei AC Süpp- mayer angefangen und habe in den 15 Jahren gemeinsam mit den Kollegen Großartiges entwickelt. Als ich gefragt wurde, ob ich mir die Übernahme von Gesellschaftsanteilen vorstellen kann, stand mein Entschluss sofort fest. Rainer traf ich das erste Mal persönlich auf der CCW, wir verstanden uns auf Anhieb und hatten die gleichen Vorstellungen und Ansichten wie es mit der Firma weitergehen soll. Aus meiner Sicht ist Rainer der perfekte Partner für das Unternehmen, ein sympathischer Mensch, vertriebsstark und gut vernetzt. Unsere Stärken ergänzen sich prima! Herr Wilmers, Sie haben über 20 Jahre Kundenservice B2B, B2C, Inhouse und als Dienstleister bei namhaften Unternehmen in Führungspositionen erfolgreich gemanagt und gelebt. War es Zeit für eine neue Herausforderung? Q Wilmers: Ich sage mal so: Ich habe mir als Kind schon ungern etwas sagen lassen und das hat sich als Erwachsener nicht wesentlich geändert. Wenn man diese Charakterzüge hat, ist man am besten sein eigener Chef (lacht). Es ist tatsächlich so, dass der Wunsch nach einer Selbständigkeit schon immer da war und in den letzten Jahren immer stärker wurde. Ich habe in meiner Familie und meinem Freundeskreis einige Unternehmer. Deshalb bin ich mir sehr bewusst, was dieser Schritt bedeutet. Am wichtigsten dabei ist mir der Rück- halt meiner Familie, insbesondere meiner Ehefrau gewesen. Sie hat mich sehr bestärkt den Schritt zu gehen. Wir haben drei Kinder und die Familie muss für meinen Traum zurückstecken. Als ich den An - ruf bekam, ob ich mich bei der mir damals schon gut bekannten AC Süppmayer als Gesellschafter engagieren möchte, war mir sofort klar, dass das die Chance ist meinen langgehegten Wunsch Unter- nehmer zu sein, zu realisieren. Und das in einem Themengebiet, in dem ich Expertise habe. Wie profitieren Ihre Kunden und vor allem Ihr Unternehmen jetzt von Ihrer langjährigen Erfahrung? Macht das den Seitenwechsel einfacher für Sie? Q Wilmers: Ja, meine lange Erfahrung im Management von Kunden- services macht den Seitenwechsel tatsächlich einfacher. Ein Teil der Lösungen sind in Kundenservices im Einsatz. Ich verstehe, was die Auf - traggeber beschäftigt und was ich mir von einem solchen Dienstleis ter wie AC Süppmayer als Kunde gewünscht hätte. In meiner beruflichen Laufbahn habe ich Qualitätsmanagementprozesse bzw. -systeme so wie KI basierende Tools eingeführt, Dienstleister gesteuert oder daran mitgearbeitet den Kundenservice zu agilisieren. Von dieser Er - fahrung profitieren natürlich unsere Kunden. Wir arbeiten aber auch für Branchen, die für mich neu sind, wie der Versandhandel oder Ver - lage. Hier lerne ich jeden Tag noch dazu, was diese Branchen bewegt. Geschäftsführer Andreas Burgardt verantwortet die IT-Entwicklung.

„In Zusam- menarbeit mit unseren Auftraggebern haben wir eine Trainings- und Coachinglösung entwickelt, die diese Themen nicht nur einfach digitalisiert, sondern auch hier ganz neue Maßstäbe setzt.“ Rainer Wilmers, Geschäftsführer AC Süppmayer Q Burgardt: Durch die Digitalisierung und den zunehmenden Wett- bewerbsdruck sehen wir aber auch, dass es für Unternehmen zunehmend wichtiger geworden ist, den Markt durch regelmäßige Wettbewerbsanalysen genau im Blick zu haben, um Positions - bestimmung vornehmen zu können und valide Planungsdaten zu generieren. Wir heben das Thema Wettbewerbsanalyse mit unserer Lösung auf das nächste Level, weil wir diese nicht nur für einen Prozess verdeckt durchführen, sondern strukturiert mithilfe eines Teils unserer 2.500 Testhaushalte den kompletten Customer Lifecycle der definierten Wettbewerber aufzeigen. Es wird jeder Kontaktpunkt, egal ob Mail, Telefon oder Chat, das komplette Kundenportal und alle Verträge inkl. AGB und weitere Unterlagen in unserem Cloudtool bereitgestellt. Das ist in der Art, wie wir das machen, einzigartig und begeistert unsere Auftraggeber. Jede Abteilung, von Recht über Marketing bis zum Customer Service greift auf die Daten zu, die benötigt werden. Wagen wir einen Blick in die Zukunft: Was planen Sie kurz-, mittel- und langfristig? Wo sehen Sie AC Süppmayer in fünf Jahren? Q Burgardt: Uns beschäftigen drei Themen. Wachstum, Corporate Idenity/Corporate Design und technische Entwicklung. Die automa- tisierte Bewertung von Kundenkontakten spielt natürlich auch eine immer größere Rolle, der wir uns gemeinsam mit unseren Partnern stellen. KI hat hier leider noch deutliche Grenzen, aber das wird von der Analysefähigkeit in den nächsten Jahren sicherlich exponentiell besser werden. Unsere Systeme entwickeln wir schon immer ge- meinsam mit unseren Kunden. Hier gab es nie Stillstand und unsere IT-Lösungen entwickeln sich deshalb ständig weiter. So kommen immer neue Module hinzu und andere verschwinden. Q Wilmers: Wir sind in einigen Branchen stärker vertreten als in anderen. Hier können wir deutlich wachsen. Derzeit beschäftigen wir 45 Mitarbeiter. In fünf Jahren möchten wir die 100 geknackt haben. Auch eine Expansion ins europäische Ausland ist für uns vorstellbar. Wir bedienen von hier aus schon Länder wie Italien, Frankreich und die Niederlande. Da geht sicherlich noch mehr! Wir überarbeiten mit einer Agentur gerade unseren kompletten Auftritt. Das wird uns in den nächsten Monaten beschäftigen. Wir sind ein 25-jähriges Startup. Im Außenauftritt, wie der Website, muss das ehrlich gesagt noch erlebbar gemacht werden. Ein Leit satz prägt uns aber heute schon und wird es auch noch in den nächs ten Jahren tun: „Wem Qualität wichtig ist, der hat AC Süppmayer im Einsatz.“ (Red/ML) Steigern Sie Ihr Service-Level. Mehr über uns, unsere Leistungen, Partner und Referenzen erfahren Sie auf unsere Homepage. AC Süppmayer GmbH, Tel.: +49 (0) 68 05 / 92 85-01, info@acsueppmayer.de, www.acsueppmayer.de

DIGITALER DOKUMENTENAUSTAUSCH FERRARI ELECTRONIC durchsuchbare Metadaten rechtssicher versendet werden. NGDX ist in der Lage, hybride – also von Menschen und Maschinen lesbare – Dokumente zu übertragen und ver- bindet damit papiergebundene mit digitalen Prozessen. Wird NGDX mit einem BPM-System gekoppelt, lassen sich Dokumente, auch ZUGFeRD 2.1 Dateien, automatisch er- fassen, Inhalte extrahieren und weitere Prozessschritte, wie das Hinterlegen von Informationen in Datenbanken oder ERP-Systemen, anstoßen. Das Ergebnis ist eine automati- sierte Dokumentenverarbeitung und ein einheitlicher digitaler Bearbeitungsprozess. Darüber hinaus versendet NGDX Do- kumente End-to-End, rechtssicher und verschlüsselt. Ist die Übertragung abgeschlossen, wird sie mit einem qualifizierten Sendebericht, der selbst vor Gericht Bestand hat, quittiert. Stephan Leschke, CEO Ferrari electronic AG: „Mit un - serer innovativen Lösung – also dem Zusammenspiel von Scanner und unserer Software – erreichen wir, dass klassisches Papier in durchsuchbarer digitaler Form für den Doku - menten versand zur Verfügung gestellt wird. Es bleiben nicht nur die vollständigen Dokumenteninhalte eins zu eins er- halten, sondern auch die Zusatz-Metainformationen für die digitale Weiterverarbeitung. Damit verschaffen wir Un ternehmen eine größere Flexibilität und treiben die Digi talisierung voran.“ Fazit Datenerfassung. Workflows und Freigabeprozesse bleiben im papierlosen Büro standortunabhängig erhalten und steigern die Effizienz von Unternehmen. Rechtssicherer Dokumentenaustausch in IP-Umgebungen und Telefonmitschnitt Ferrari electronic bietet mit seinem Portfolio innovative und zukunftsorientierte Lösungen, die die Kommunikation ef- fizienter gestalten. Im sicheren Dokumentenaustausch mit intelligenten Workflows liegt der Schlüssel für den Erfolg in der Zukunft, damit können Unternehmen und Behörden ihre Ressourcen optimal einsetzen. „Die gemeinsame Lösung von Ferrari electronic und Panasonic hilft beim Umstieg auf vollständig digitalisierte Arbeitsabläufe.“ Michael Bertig, Scanner Evangelist bei Panasonic Digitale Dokumentenaustauschverfahren beschleunigen und verschlanken Prozesse, reduzieren Papierberge und er - set zen die zeitaufwendige manuelle, oft fehleranfällige, Ferrari electronic AG Tel.: 03328 / 4 55 90, info@ferrari-electronic.de, www.ferrari-electronic.de, ngdx.ferrari-electronic.de/de www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 15

DATENANALYSE MANAGEMENT & INNOVATION Hauptsache Analytics 1 Super Silos 6 Im Top Management wimmelt es von Funktionsträgern, die das Datengeheimnis lüften sollen, vom Chief Digital über den Chief Data bis zum Chief Analytics Officer. Im schlimmsten Fall wird das ungeliebte Mittagsgericht namens Datensalat dorthin delegiert, da der Vorstand kein Verständ- nis für die Business Potentiale hat und Business Analytics nicht von Predictive Analytics oder Prescriptive Analytics unterscheiden kann. 2 Lieber loslegen Agile First haben die Entscheider ausgerufen und im Board Meeting drei Analytics-Piloten losgetreten, die mehr Trans- parenz bringen sollen. Ein Bezug zu den strategischen Zielen wird nicht gesucht. Irgendwie wird es schon auch darauf einzahlen, den Wettbewerbsvorteil zu sichern, Bestandskun- den zu binden und Neukunden zu gewinnen. Analytics ist doch immer für etwas gut. Irgendwie erfolgreich 3 Die Anwendungsfälle sind unscharf, die Ziele folglich unklar. Welcher Use Case was bis wann erreicht haben soll, das kann niemand so genau beantworten. Der Entscheider hat sich ein Datenprojekt am dicksten Knotenpunkt der Supply Chain ausgesucht, an dessen Komplexität das Projektteam verzweifelt. Nichts geht voran und die Unkenrufer spüren Rückenwind, wenn die Frustration ansteigt, weil schnelle Erfolge ausbleiben. Großbaustelle aufräumen 4 Ein großer Teil der Arbeit in Data Analytics hat mit Auf- räumen zu tun. Das sogenannte Data Cleansing sucht nach inkorrekten, redundanten oder inkonsistenten Datensätzen und korrigiert solche Fehler in Datenbanken und Informa- tionssystemen. Oft ist die Datenbaustelle so groß, dass sich die Aufräumtruppe nur verlaufen kann, da nicht vorab prio- risiert wurde: Wo sind die wertvollen Pilotprojekte und wel- che Daten sind dafür nötig? Fokus Fehlanzeige. Vielfach kämpft Data Analytics um sinnvolle Plattformen für die Arbeit. Neue Datenplattformen werden nur zöger lich eingeführt oder Daten aus alten Silos nicht integriert. Wenn dazu noch Uneinigkeit herrscht zwischen Analytics, IT und Finance, was die richtigen Metriken sind zur quantitativen Analyse, dann bleibt der Datenzoo nur schwer beherrschbar. Data irgendwas 7 Data Scientist trifft Data Analyst trifft Data Architect. Oft weiß die Personalabteilung im Job-Interview selbst nicht so ganz genau, was nun den einen vom anderen unterscheidet. Sie ana ly sie ren riesige Berge unstrukturierter Daten, finden Muster und treffen auf dieser Basis Vorhersagen und Ent- scheidungen. Konkreter werden die Tätigkeiten und Ver- antwortlichkeiten auf den Job-Profilen von den Business Units und HR oft nicht abgegrenzt. 8 Lost in Translation Der Stall an Datenexperten wächst und mit ihm die Kluft zur Linie. Wer baut die Brücke zum Business? Wer kann aus Kundensicht die Potentiale einschätzen? Wie müssten Piloten aufgesetzt werden, um in der Linienorganisation anschlussfähig zu sein? Vielfach fehlen Experten in Business Units, die ausreichend affin sind für mathematische Modelle, um eine Übersetzerfunktion einnehmen zu können. Haben sie jetzt die Lust verloren auf Data Analytics in Anbetracht all der Stolpersteine? Ich hoffe, das Gegen- teil ist der Fall, schließlich haben Sie den Vorteil, nicht die Fehler Ihrer Vorgänger wiederholen zu müssen. Mit einfachen strategischen Fragestellungen können Sie leicht einen Unterschied machen und nur solche Daten sammeln und auswerten, die Ihnen reale Business-Fragen beantworten. Je einfacher, desto freudvoller. Sauber irrelevant 5 Frustration zeigt sich, wenn die Datenberge endlich bereinigt und strukturiert sind aber niemand damit arbeitet. Die Daten sind validiert und nutzbar, aber sie geben keine Ant- worten auf reale Geschäftsfragen. Kein Wunder, wenn das Projekt IT-fokussiert aufgesetzt wurde ohne konkrete Frage - stellungen aus dem Business. Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch ist Expertin für kundenzentrierte Innovation und künstliche Intelligenz. In ihrer Kolumne teilt sie Impulse aus dem Silicon Valley und ihre langjährigen Erfahrungen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen. www.woodpecker-finch.de www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 17

KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM KUNDENSERVICE MANAGEMENT & INNOVATION Wissen ist der zentrale Faktor im Kundenservice. Doch nicht nur dort. Nahezu alle Unter- nehmensbereiche profitieren von einem intelligenten Wissensmanagement, denn die Arbeitswelt wird immer schnelllebiger. Im Gespräch mit TeleTalk gibt Sven Kolb Einblicke in die Bedeutung von Wissen für den Erfolg eines gesamten Unternehmens. TeleTalk: Herr Kolb, das Thema „Wis- sen“ war schon immer Ihr Steckenpferd bei der USU. In den letzten Wochen ist Wissen als Ressource immer stärker in den Vordergrund von Fachdiskussionen gerückt. Wie schätzen Sie als Experte aktuell die Bedeutung von Wissen ein? Sven Kolb: Wissen ist und bleibt unserer Meinung nach einer der entscheidenden Faktoren im Unternehmen. Dabei ist es nicht mehr nur im Service, sondern für das ganze Unternehmen relevant und wird speziell in Zeiten der Digitalisierung immer mehr zur erfolgskritischen Ressource. Mitarbeiter wechseln häufiger den Arbeitgeber, dabei geht deren Wissen verloren. Infor mationen sind rascher veraltet. Die Gefahr von Falsch- informationen steigt. Zusätzlich nimmt die standortübergreifende Zusam men arbeit zu. Der Abstimmungs- und Wissensaustausch wird enorm. Aus diesen Gründen ist es nicht verwunderlich, dass Un ternehmen große Anstrengungen betreiben, um ein erfolgrei- ches Wissensmanagement bereichs- und standortübergreifend zu etablieren. Sie sprechen von Wissen im ganzen Unternehmen. Lassen Sie uns etwas konkreter werden und über Anwen- dungsgebiete sprechen. „Mit einem unternehmensweiten Enterprise-Knowledge- Managememt garantieren Sie Ihren Mitarbeitern einen Single Point of Truth.“ Sven Kolb, Geschäftsführer USU GmbH Gerne. Ich denke, der weiterhin „klassische“ Anwendungsfall ist der Service. Dabei zählt für uns der Customer Service ebenso dazu als auch der IT Service. Hier spielt Wissen vor allem in der schnellen, qualitätsgesicherten Beauskunftung und Supportabwicklung eine wichtige Rolle. Doch nicht nur IT- und Customer Service müssen täglich hunderte Anfragen bearbeiten. Auch in HR sind Fragen zu Standardthemen keine Seltenheit. „Was tun bei Umzug?“, „Wie storniere ich meinen Urlaub?“, „Darf meine schwangere Mitarbeiterin noch reisen?“ – auch hier gilt es, Wissen zentral zur Verfügung zu stellen für qualitätsgesicherte Aussagen. Darüber hinaus können die häufigsten Fragen, wenn möglich, in einem Self-Service oder Chat - bot abgefangen werden. Das entlastet die Kollegen enorm. Ein weiterer großer Anwendungsfall wird in der standortübergreifenden Zusammen- arbeit deutlich. Zeitverschiebung, verschie- dene Arbeitsorte, verschiedene Sprachen und trotzdem Arbeiten auf einem Stand, machen eine zentrale, jederzeit aktuelle und erreich- bare Wissensbasis unabdingbar. Diese Wis- sensbasis hilft dabei auch neue Mitarbeiter schnell einzulernen und erleichtern Onboar - ding-Prozesse. Aus einem Knowledge Mana - gement, wird ein notwendiges Enterprise Knowledge Management. Es wird deutlich, die Anwendungsge - biete sind groß. Doch wie kann ein sol- ches Enterprise Knowledge Management umgesetzt werden? Ein unternehmensweites Wissensmanage- ment wird vor allem dann erfolgreich, wenn es durch eine passende Software, also beispiels - weise eine professionelle Wissensdatenbank, unterstützt wird. Durch die Software garan - tieren Sie Ihren Mitarbeitern einen Single Point of Truth. Neue Informationen sind stets integriert und einfach auffindbar. Der Zugriff ist von überall möglich und Mehr- sprachigkeit ist einfach umsetzbar. Unsere Erfahrung zeigt, dass sobald eine Enterprise Knowledge Management Software in einem Unternehmen eingeführt ist, sich zahlreiche spannende und individuelle Use Cases er- öffnen, in welchen Bereichen dieses sinnvoll genutzt werden kann. Unsere Kunden über- raschen uns ständig mit neuen innovativen Einsatzgebieten – nicht nur jetzt in der Corona Zeit, die das Thema Wissensma- nagement wieder zurecht verstärkt in den Fokus gerückt hat. Deswegen lohnt es sich jetzt durchzustarten. KOSTENLOSES WEBINAR Mehr dazu welche Vorteile ein Enterprise Knowledge Manage- ment mit sich bringt, erfahren Sie im kostenlosen Webinar. Jetzt hier anmelden. insights.unymira. com/de/webinar- enterprise-knowledge- management www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 19

ONLINE CAR SALES MAJOREL Phasen und Kontaktkanäle der Customer Journey beim Online-Verkauf von Autos. (Quelle: Majorel) „Endkunden fühlen sich heute immer wohler dabei, ihre Geschäfte online abzuwickeln.“ Sarah Latsch, Vice President Automotive Majorel Deutschland abzubilden. Um einen Mehrwert für den Kunden zu schaf- fen, ist es wichtig, ihm in diesen frühen Phasen des Kauf- prozesses eine direkte Kommunikation anzubieten. Social Media, Telefon, Video-Telefonie und Live-Chat auf der Website sind gute Kontaktkanäle, um dem Kunden eine schnelle und individuelle Kontaktaufnahme mit den jeweiligen Ansprechpartnern zu ermöglichen und somit direkt zu Beginn der Customer Journey die Kundenzufriedenheit zu steigern. Hat sich der Kunde dann für ein Fahrzeug entschieden und gelangt in die Phase der Auswahl und Konfiguration, ist es weiterhin wichtig, die digitalen Touchpoints kun- denfreundlich zu gestalten. „Da die Phase der Konfiguration den Schlüssel zu einem erfolgreichen Geschäftsabschluss darstellt, ist es hier besonders wichtig, den Kontakt zu den Interessenten zu halten, idealerweise sogar auszubauen,“ so Emmerling. Deshalb muss auch während des Konfigurationsprozesses ein direkter Kontakt zum Kundenservice sichergestellt sein, sodass ein Kundenbetreuer bei Bedarf bei der Auswahl und Anpassung der einzelnen Funktionen und Bauteile unterstützen kann. Ein Zusammen- führen von On- und Offline ist bei der Durchführung der Probefahrt nötig. Während die Planung inklusive Terminvereinbarung und Führer schein - identifikation bereits im Vorfeld online stattfinden kann, muss der Kaufinteressent die Probefahrt persönlich durchführen. War diese erfolgreich, kann der Kaufabschluss durch digitale Lösungen wie Co-Browsing, Video-Telefonie oder die digitale Unterschrift bequem und ortsunabhängig durch- geführt werden. „Ein Auto ist ein bedeutender Kauf und wir wissen, wie sensibel Kunden dabei auf eine Veränderung im Kaufprozess reagieren.“ Steffen Emmerling, Project Manager Automotive, Majorel Deutschland Majorel Deutschland, An der Autobahn 500, 33333 Gütersloh www.majorel.com/industry/automotive www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 21

GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES BRANCHEN & PRAXIS WELTBILD: Gewinner in der Kategorie Versandhandel IONOS: Gewinner in der Kategorie Hosting Dienste IONOS ist mit mehr als acht Millionen Kundenverträgen der führende europäische Anbieter von Cloud-Infrastruktur, Cloud- Services und Hosting-Dienstleistungen. Das Produktangebot richtet sich an Freiberufler, Gewerbetreibende und Konsumenten sowie Un - ternehmenskunden mit komplexen IT-Anforderungen. Das Portfolio bietet alles, was Unternehmen benötigen, um digital erfolgreich zu sein. Auf Wunsch erhalten Kunden kostenfrei einen persönlichen Berater als zentralen Ansprechpartner. „Wir haben die persönliche Beratung als Leistungsversprechen fest in unserer Marke verankert und bieten unseren Kunden den besten Service auf dem Markt: Als erster Hosting-Anbieter stellen wir unseren Kunden auf Wunsch einen persönlichen Berater an die Seite, der für alle Fragen rund um ihren Vertrag, unsere Produkte und den Erfolg im Netz zur Verfügung steht – ohne Aufpreis“, so Hueseyin Dogan, Chief Operations Manager. „Mittlerweile nutzt fast jeder dritte Kunde dieses Angebot. Bei Kunden, die Kontakt mit ihrem persönlichen Berater hatten, liegt die Zufriedenheit 20 Prozent über dem Durchschnitt. Unsere Teams sind rund um die Uhr erreichbar und tragen jeden Tag ein wenig mehr dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern.“ Das zeichnet IONOS im Kundenservice besonders aus: Die Corona-Krise ließ die Kundenanfragen in die Höhe schnellen. Überzeugen konnte Ionos mit seinem 24/7 Service, besonders kurzen Wartezeiten in der Warteschleife und einer sehr schnellen Verbindung mit einem An- sprechpartner nach der Auswahl. „Unsere Teams sind rund um die Uhr erreichbar und tragen jeden Tag ein wenig mehr dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern.“ Hüseyin Dogan, Chief Operations Manager „Servicequalität ist der Schlüssel zum Herz unserer Kunden.“ Christian Sailer, CEO Weltbild Die WELTBILD Gruppe ist mit ca. 450 Mio. € Umsatz in 2019 einer der größten Multikanal-Händler im Bereich von Media- und Non-Media-Produkten in der DACH-Region. Die Marke Weltbild fungiert als Multikanal-Anbieter (Katalog, Online, stationäre Ge- schäfte und Social Media) und ermöglicht Shop-in-Shop-Strategien für eigene Marken sowie Marken von Kooperationspartnern mit komplementären Sortimenten. Für seine Kunden kreiert Weltbild Themenwelten, die Verlagsprodukte und ausgewähltes Non-Media- Sortiment verbinden. „Reguläre Anfragen beantworten ist das eine, einen Weltrekordversuch zu unterstützen, das andere. Doch wann immer es geht, hilft der Weltbild Kundenservice. Einen Puzzlekönig bringt so leicht nichts aus der Fassung. Wenn aber ein Teil fehlt, dann ist das gar nicht gut. So erging es Peter S., Puzzleleger mit Weltmeisterambitionen. Er hatte sich zum Ziel gesetzt, ein Puzzle mit 54.000 Teilen zu legen. Auf dem Weg dorthin fehlte am Schluss ein Teil. Nach einer nervenaufreibenden Suche wandte sich Peter S. an Weltbild, obwohl das Puzzle nicht mehr im Handel war. Tatsäch - lich wurden die Mitarbeiter fündig. Ein Glück für die Puzzlewelt. Und ein Beispiel für die richtige Einstellung und echten Service. Die Qualität der Customer Experience hängt mit vielen kleinen Faktoren zusammen. Sie entscheiden, ob der Kunde sich an den Kontakt positiv erinnert. Das ist uns mit unserer Qualitätsoffensive gelungen“, Stefan Schmid, Leiter Kundenservice bei Weltbild. Das zeichnet WELTBILD im Kundenservice besonders aus: Der Kundenservice von Weltbild konnte trotz eines stark gestiegenen Anrufvolumens jeden der 140 Anrufe nach kürzester Wartezeit entgegennehmen. Jede der 45 schriftlichen Anfragen per E-Mail oder Kontaktformular wurden innerhalb von zwei Tagen beantwortet. www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 23

GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES BRANCHEN & PRAXIS MÖBEL MARTIN: Gewinner in der Kategorie Möbelhandel iRobot: Gewinner in der Kategorie Haushaltsgeräte iRobot ist das weltweit führende Unternehmen für Verbraucherro- boter. 2002 brachte iRobot die ersten Reinigungsroboter für den Heimgebrauch auf den Markt. Heute ist der Roboterhersteller ein globales Unternehmen, das weltweit mehr als 30 Millionen Roboter verkauft hat. Die Produktlinien zeichnen sich durch proprietäre Technologien und fortschrittliche Konzepte in den Bereichen Reinigung, Kartierung und Navigation aus. „Zuverlässigkeit durch Service - das ist unser iRobot-Versprechen. Wir stellen Saug- und Wischroboter her, die langlebig sind und die mit Blick auf unsere Kunden entwickelt wurden; die für Zuverlässigkeit gebaut sind und durch einen reaktionsschnellen Kundendienst unterstützt werden. Wir freuen uns sehr, der Gewinner des Preises "Gewählt zum Kun- denservice des Jahres" in der Kategorie Haushaltsgeräte zu sein. Für die Auszeichnung wurden das deutsche Kunden-Kontaktcenter, die E-Mail-, Chat- und Social-Media-Kanäle sowie die wichtigsten Kundendienstkriterien auf den Prüfstand gestellt. iRobot arbeitet unermüdlich daran, unsere Kunden in Deutschland zu unterstützen. Der Gewinn dieser Auszeichnung ist eine offizielle Anerkennung dieses wichtigen Engagements.“ Andy Richards, Director Customer Service Emea. Das zeichnet iRobot im Kundenservice besonders aus: „Immer einsatzbereit und hilfsbereit“ – so beschreibt das Unternehmen sowohl seine Roboter als auch seinen Kundendienst. Die diesjährigen Ergebnisse des Audits bestätigen dies: kein anderer Teilnehmer führte gleich in zwei Kontaktkanälen (Anfragen über das Telefon sowie Social Media) den Rang an. Das herausragende Engage- ment im Kundendienst äußert sich auch über Anfragen, die Kunden über das Kontaktformular senden: das Unter- nehmen beantwortet jede Kundenanfrage innerhalb von zwei Tagen. „Für die Auszeichnung wurden das deutsche Kunden-Kontaktcenter, die E-Mail-, Chat- und Social-Media-Kanäle sowie die wichtigsten Kundendienstkriterien auf den Prüfstand gestellt. iRobot arbeitet unermüdlich daran, unsere Kunden in Deutschland zu unterstützen.“ Andy Richards, Director Customer Service EMEA Armonia Deutschland GmbH Im Niedergarten 10, 55124 Mainz - Germany, +496131 49040 10 „Mit unseren Leistungen wollen wir unseren Kunden an allen Kontaktpunkten nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern.“ Nicolas Martin, Geschäftsführer MÖBEL MARTIN ist das größte Möbeleinzelhandelsunternehmen in Südwestdeutschland mit acht Einrichtungshäusern. Über 2.000 Mitarbeiter/-innen sorgen mit Leidenschaft und Expertise für ein abwechslungsreiches und zeitgemäßes Einkaufserlebnis. Das Fami- lienunternehmen in zweiter und dritter Generation, mit Sitz in Saarbrücken, richtet den Fokus in Zukunft verstärkt auf Digitali- sierung, Innovation und Online-Services. „Seit über sechzig Jahren steht Möbel Martin für eine hohe Kundenorientierung. Als zu- kunftsorientiertes und innovativ handelndes Unternehmen liegt es daher nahe, über die Grenzen der klassischen Serviceleistungen und Kommunikationskanäle hinaus zu sehen, um neue Medien und Ka- näle aufzubauen und zu optimieren. Sich dynamisch auf immer komplexere Kundenanforderungen einzustellen, Chancen zu erken- nen und exzellenten Service zu bieten steht dabei im besonderen Fokus der Unternehmensphilosophie. Mit unseren Leistungen wollen wir unseren Kunden an allen Kontaktpunkten zum Unternehmen nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern. Hierzu stellen wir konsequent den Menschen in den Mittelpunkt unserer Arbeit“, Nicolas Martin, Geschäftsführer Das zeichnet MÖBEL MARTIN im Kundenservice besonders aus: Kunden können sich auf schnelle Antworten über das Kontaktformular oder via E-Mail freuen. Aber auch am Hörer sind die Kundenberater überdurchschnittlich schnell zu erreichen. In über 84% aller Anrufe kann der Kunde innerhalb von 60 Sekunden einen Kundenberater sprechen. www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 25

KUNDENDIALOG DTMS DTMS: KUNDENDIALOG AUF DAS NÄCHSTE LEVEL GEBRACHT Die Mainzer dtms GmbH berät Sie umfassend und bringt Ihre Systemintegration im Kundendialog auf das nächste Level. Ausgangspunkt ist dabei immer eine sorgfältige Analyse Ihrer Anforderungen und bewährten Prozesse. Das umfassende Produktportfolio von dtms bietet für jeden Anspruch eine maßgeschneiderte Lösung bis hin zu automatisierten B2B- Abläufen. Bereits vorhandene Systeme können dabei nach Möglichkeit über Schnittstellen flexibel eingebunden werden. Das gewährleistet eine optimale Kosten-Nutzen-Relation und bietet langfristige Investitionssicherheit. Kontakt: www.dtms.de anderem die Möglichkeit, selbstständig immer wiederkeh- rende Cluster zu erkennen. Auf diese Weise erhalten Sie beispielsweise einen genauen Überblick, welche Kunden- gruppen welche Kommunikationsschwerpunkte haben und welche Kanäle vorzugsweise für welche Art von Anfragen genutzt werden. Auf dieser Basis lassen sich Routingstrategien und Personaleinsatz vorausschauend optimieren. fällige Kundendienstintervalle oder anstehende Bestel lun - gen für Verbrauchsmaterialien. Darüber hinaus lassen sich aber auch Serviceverträge in der Industrie automati sieren, bei denen zum Beispiel kritische Maschinenzustände in Anlagen erkannt werden und der zuständige Wartungstech- niker über den von ihm bevorzugten Kanal eine Warn - meldung erhält. 5. Innovationen anstoßen Erkenntnisse aus dem Kundenresponse sind auf lange Sicht ein zentraler Baustein, um die Prozesskette im Service strategisch zu erweitern. Systemübergreifende Plattformen unterstützen diese Innovationen, indem sie es ermög lichen, die auf den verschiedenen Stufen des Kundendialogs ent- stehenden Informationen präzise auszuwerten und eine proaktive Kommunikation mit den Kunden anzustoßen. Dazu gehören unter anderem automatisierte Hinweise auf Wer über das herkömmliche Call Center hinaus an solche Erweiterungen der Servicekette denkt, für den ist die Systemintegration der erste Schritt in die Zukunft! dtms GmbH, Taunusstraße 57, 55118 Mainz Fon 06131.46 46 000, info@dtms.de, www.dtms.de www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 27

SERVICEQUALITÄT UND PRODUKTIVITÄT NICE SERVICEQUALITÄT UND PRODUKTIVITÄT IM CONTACT CENTER ERFOLGREICH STEUERN Steigende Bedeutung digitaler Kommunikationswege, hohe Kundenerwartungen an Beratungsqualität und zugleich vermehrte Homeoffice-Tätigkeit der Mitarbeiter: In Zeiten des Wandels ist es für Contact Center entscheidend, mit den richtigen Tools ihr Potenzial langfristig ausschöpfen zu können. Um diese Herausforderung zu meis- tern, bietet sich der Einsatz innova - tiver Lösungen auf Basis roboter- gestützter Prozessautomatisierung (RPA) an. Virtuelle Assistenten sind längst fester Bestandteil unseres privaten Umfelds – richtig eingesetzt, tragen sie auch im Con- tact Center dazu bei, Serviceniveau und Effizienz erfolgreich zu beeinflussen und so für Wettbewerbsvorteile zu sorgen. Wirkungsvolle Steuerung von Remote-Teams Gerade für das Management von Remote- Mitarbeitern empfehlen sich RPA-Tools. Im Homeoffice fehlt die direkte Unterstützung durch den Vorgesetzten? RPA-Bots können als persönliche, virtuelle Assistenten fun - gieren, die dem Mitarbeiter in Echtzeit Ant- worten auf seine Fragen geben und sogar proaktiv auf Basis von Texteingaben oder verwendeten Applikationen nützliche Hilfe - stellungen liefern. Auch die kontinuierliche Aus- und Weiterbildung der Remote-Teams lässt sich einfach robotergestützt durch Schritt-für-Schritt-Anweisungen auf dem Bildschirm gewährleisten. NEVA gewährleistet automatisch eine gleichbleibend hohe Servicequalität im Contact Center, ganz unabhängig von Interaktion und Mitarbeiter. Systeme und schlägt dem Mitarbeiter opti- male Skripts für seine nächsten Aktionen vor. Dies verrin gert das Fehlerrisiko, sorgt für effiziente Prozesse und verbessert zugleich Kundenerlebnis und Beratungsqualität nach- haltig. Da sich zudem durch den Einsatz von RPA-Tools Routinetätigkeiten auto - matisieren lassen, kann sich die Belegschaft auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren – ein echtes Plus im Sinne der Mitarbeiter- motivation! keiten ganz einfach automatisieren, so dass Mitarbeiter schneller den nächsten rele vanten Anruf übernehmen können. Die Folge: Er- höhung der Beratungskapazität des Contact Centers, Verringerung der Wartezei ten für Kunden und eine höhere Produktivität. Fazit Mit RPA-Tools können Contact Center ihre Mitarbeiter erfolgreich dabei unterstützen, motiviert und zielgerichtet zu arbeiten. Der Einstieg in die robotergestützte Prozessau- tomatisierung gelingt innerhalb kürzester Zeit mit Hilfe eines erfahrenen Anbieters wie NICE und seiner bewährten Lösung NEVA, die als virtueller Assistent die Be- legschaft lang- fristig verstärkt. Dauerhafte Optimierung der Servicequalität Gezielte Verbesserung der Ressourcenauslastung Zugleich sorgen virtuelle Assistenten im Contact Center für ein gleichbleibend ho - hes Niveau in der Kundeninteraktion. Der RPA-Bot bietet während des Gesprächs di- rekten Zugriff auf alle relevanten Daten und Wenn digitale Kontakte signifikant zuneh- men, kommt es in Contact Centern immer wieder zu Anrufspitzen. Mit RPA-Tools lassen sich bestimmte Aufgaben wie standardisierte Kundenanfragen oder administrative Tätig- www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 29

c h e c k l i s t e für die Sicherheit bei Remote Support Tools Die besten Lösungen bringen nichts, sind sie nicht ausreichend vor Angreifern, die die Nutzung von Remote Tools für Phishing oder Scamming ausnutzen wollen, geschützt. Stellen Sie sicher, dass die Lösung über ausreichende Sicherheitsaspekte verfügt, um Ihre Unternehmens-, sowie Kundendaten zu schützen. 4 Tipps für ein Mehr an Sicherheit: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Vertrauensvolles Branding: Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass er sich auf der richtigen Helpdesk-Seite be- findet. Unternehmensname, Logo und vertraute Farben sorgen für einen seriösen Support-Auftritt. Gute Remote-Support- Lösungen ermöglichen sogar volle Kontrolle über die Gestal- tung des Applets und erlauben das Branding der .exe-Datei- Anzeige, die nach PIN-Code-Eingabe erscheint. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 PIN-Codes zur Einwahl: Ist die Lösung darauf ausgelegt, intern validiere PIN-Codes zu erstellen, liefert das eine weitere Schutzebene. Die generieten Codes werden an Kunden weitergeben. Hacker haben somit keine Chance, den Kunden mit einem selbst erzeugten PIN in eine Support- Session zu locken, da nur intern generierte Codes akzep tiert werden. Die funktioniert auch andersherum: Sollten die Kunden auf eine falsche Seite gelockt worden sein, wird der richtige PIN-Code nicht akzeptiert und er wird auf den rich- tigen Helpdesk weitergeleitet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Domain-Validierung: Verhindern Sie HTML- Scraping durch die Validierung der eigenen Domain. Zahlreiche Betrüger versuchen ihr Hepldesk-HTML zu PIN- Code-Eingabe zu kopieren, um diese wiederum auf einer gefälschten Support-Seite einzubauen. Durch die Validierung funktioniert das kopierte Feld jedoch nicht zur Eingabe kor- rekter PIN-Codes auf betrügerischen Seiten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Eingeschränkte IP-Adressen: Legen Sie fest, welche Serviceagenten und somit die dazugehörigen IP- Adressen auf die technische Support-Konsole zugelassen wer- den. Bestimmen Sie, welche Agenten adminstratorische oder nur ausführende Rechte bekommen. Erweitert werden kann dies durch eine zugelassene Liste an IP-Adressen für beispiels- weise die eigenen Mitarbeiter, die auch Support benötigen. Geblockt werden können die IP-Adressen, die gar keinen Zu- griff mehr bekommen sollen. SUPPORT BRANCHEN & PRAXIS Mail und Telefon sind zwar noch immer die am weitesten ver - breiteten Kanäle. Mit Blick auf den Wettbewerb, die steigenden Kundenerwartungen und einem noch ungewissen Pandemieverlauf reicht das aber nicht mehr aus, um am Markt präsent zu bleiben. Denn Telefon und Mail sind eindimensionale Kanäle, die sich aus- schließlich auf die Stimme beziehungsweise den geschriebenen Text stützen. Will der Berater aber verstehen, welche Lämpchen an der Waschmaschine leuchten, wird es schwierig. Es braucht eine visu - elle Dimension, um Inhalt und Kontext 1 zu 1 wiederzugeben. Das erkennen auch immer mehr Unternehmen. So gaben die Teilnehmer der Forrester-Studie an, dass die visuelle Interaktion für sie das meistgenutze CX-Tool nach Mail und Telefon ist. Von entsprechen- den Tools erhoffen sie sich ein nahtloses und vertrauensvolles Kundenerlebnis. Vorteile nicht nur für den Kunden… Eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden, der immer sofort bekommt, was er braucht, muss höchste Priorität haben. Denn internet-affine Konsumenten vergleichen ihre Erlebnisse mit dem Kundenservice nicht nur mit denen bei der Konkurrenz. Ein einziger negativer Kommentar auf der eigenen Facebook-Seite reicht oft aus, um potenzielle Kunden abzuschrecken. Umgekehrt bescheren gute Bewertungen dem Unternehmen eine positive Aufmerksamkeit, die die Kundenbindung erhöhen und zur Neukundengewinnung beitragen kann. Ein weiterer Vorteil des visuellen Supports: Der Kunde lernt durch Zusehen und Nachmachen, wie er ähnliche Pro- bleme in Zukunft selbst lösen kann. Und worauf er achten muss, damit die Konversation mit dem Serviceagenten beim nächsten Mal effizienter abläuft. …sondern auch für die Mitarbeiter Durch den Einsatz smarter Technologien wird aber nicht nur der Kunde zufriedengestellt. Auch der Serviceagent kann aus der visuellen Interaktion mehr Schlussfolgerungen ziehen und den Kunden dadurch professioneller und individueller beraten. Wenn er direkt sieht, wo die defekte Maschine steht oder welches Kabel falsch an den Router angeschlossen wurde, verkürzt das die Suche nach der Ursache und beschleunigt die Problemlösung. Hinzu kommt, dass ein Großteil der Reisekosten eingespart werden kann. Serviceagenten fahren oft zum Kunden, um am Ende nur ein einziges Kabel um- zustecken – das frisst Zeit und kostet Energie. Virtuelle Termine werden zudem den Auflagen des „Social Distancing“ gerecht. Gerade in Zeiten der Pandemie ist es wichtig, die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und entsprechend zu handeln. Anand Rajaram, Head of Product, Remote Support Group, LogMeIn www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 31

AUDIOQUALITÄT EPOS A SOUND INVESTMENT: WIE SICH DIE ROLLE VON AUDIOQUALITÄT VERÄNDERT Die Rolle von Audio verändert sich und war noch nie ein wichtigeres Werkzeug für Unternehmen. Denken Sie an Ihren normalen Arbeitstag. Wie viele Gespräche führen Sie durchschnittlich per Telefon oder Videoanruf? Mehr denn je? Wenn das Ihre Er- fahrung ist, sind Sie nicht allein. Die Arbeitskultur verändert sich – und zwar schnell. Mehr als je zuvor verbinden wir uns mit Kunden, Kollegen und anderen beruflichen Kontakten mithilfe von Audiotech- nologie. Aus diesem Grund wird die Qualität der Geräte und Technologien, die wir für diese Kommunikation verwenden, immer wichtiger – oder sollte immer wichtiger werden. Angesichts des sich bereits abzeichnenden Trends zu flexible- ren, hybriden Arbeitsmodellen, der durch die aktuelle Gesund- heitssituation noch beschleunigt wird, ist es vielleicht keine Überraschung, dass Unternehmen weltweit die Möglichkeiten von Audio als wichtiges Geschäftsinstrument erkennen – 83% der Entscheidungsträger geben an, dass Audiogeräte in den letzten zwei Jahren für ihr Geschäft wichtiger geworden sind. Anfang dieses Jahres haben wir heraus- gefunden, dass schlechte Audioqualität schlecht für das Geschäft ist und dass „Wie bitte?“ zur teuersten Frage in der heutigen Geschäftswelt geworden ist. Unsere vor der Pandemie durchgeführten Untersuchungen haben gezeigt, dass der durchschnittliche Audio-Endnutzer 29 Mi- nuten Arbeitszeit pro Woche aufgrund der schlechten Klangqualität bei Sprachanru - fen verliert. In der derzeitigen Situation, in der mehr Mitarbeiter als je zuvor virtu ell zusammenarbeiten, sind die Kosten für die Frage „Wie bitte?“ in die Höhe geschnellt. Wir wollen Audiolösungen entwickeln, die Menschen dabei unterstützen, ihre best- mögliche Leistung zu erbringen. Uns ist es wichtig, dass Führungskräfte verste- hen, wie wichtig Audiokommunikation für den Erfolg ihres Unternehmens ist – und dass sie wissen, wie sie auf die richtige Technologie zugreifen können, um diese Kommunikation zu unterstützen. Mit der neusten Studien woll - ten wir uns ein klareres Bild darüber verschaffen, wie Entschei- dungsträger weltweit die Rolle von Audio wahrnehmen. Wie sich die Rolle in den Augen dieser Entscheidungsträger in naher Zukunft entwickeln wird, wie Unternehmen auf die zunehmende Bedeutung von Audioqualität in der Geschäftswelt reagieren und wie sie planen, in Zukunft in Audiolösungen zu investieren. 95% der weltweit befragten Entschei- dungsträger planen, in den nächsten Jahren regelmäßig in neue Audiogeräte zu investieren. Führungskräfte haben er- kannt, dass Technologien für Zusammen- arbeit in vielen Fällen genauso gut funk- tionieren wie persönliche Meetings und dass es eine positive Korrelation zur Einsparung von Zeit und Geld gibt, wenn es um den Einsatz virtueller Lösungen geht. Diejenigen, die Audiotechnologie vielleicht noch nie als wichtiges Ge - schäfts instrument angesehen haben, er- kennen jetzt ihre Bedeutung. In Zukunft rechne ich damit, dass sich Mitarbeiter weltweit voll und ganz auf flexiblere und hybride Arbeitsformen umstellen wer - den – auf ein Modell, bei dem wir nicht die ganze Zeit im Büro sein werden, son- dern bei dem die Menschen an einem Ort arbei ten werden, der für sie passend ist. Dies wird die Zukunft der Arbeit für immer verändern und Technologien für Audio und für vereinfachte Zusammenarbeit spielen dabei eine entscheidende Rolle. In der globalen Studie „A Sound Investment“ von EPOS finden Sie Einblicke und inspirierende Ideen zur Planung kollaborativer Arbeitsweisen. „Audio-Lösungen zentrale Rolle spielen“ werden künftig eine Jeppe Dalberg-Larsen, President bei EPOS www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 33

ANALYTICS -GUIDE CALABRIO • Werden Erkenntnisse aus verschiedenen Textquellen wie E-Mails, Chats, Social- Media, Umfragen und anderen Textdoku- mentationen von Kundeninteraktionen extrahiert Blick zusammen: Diese erhöhen den Ertrag sowie die Effizienz, verbessern die Kundenzufriedenheit und bestätigen Compliance-Aktivitäten innerhalb des Contact Centers. 2. DEN KUNDEN VON A BIS Z KENNEN Jede Kundeninteraktion wird zu einem Datenpunkt, der nachverfolgt werden kann. Wie die Daten analysiert werden, kann dabei helfen, die Kundengeschichte aktiv zu formen. Phonetische Tools und Sprach-Text-Transkriptionen helfen die Stimme der Kunden in jeder Kunden in - teraktion zu erfassen. Diese strukturier- ten und unstrukturierten Informa tionen können mit Analysewerkzeugen in sehr gut nutzbare Daten umgewan delt wer- den. Damit bekommen Sie die ganzheit- liche Sicht auf die gesamte Kun den his - torie, auch „Customer Journey“ genannt. • So erhalten Sie unmittelbar neue Er kennt - nisse und generieren sofort Wertschöpfung durch vorkonfigurierte Tools – mit beispiels- weise Sentiment Analyse, Predictive Net Promoter Score (NPS), Pre dictive Evalua- tions und Agent Benchmarking • Können automatisierte Sentiment Scores für jede Interaktion in Verknüpfung mit einer Stimmaufzeichnung genutzt werden IHRE DATEN SIND DER URSPRUNG FÜR GANZHEITLICHES VERSTEHEN Daten allein können niemals die ganze Geschichte erzählen. Sie müssen ihre Möglichkeiten beiden Seiten aufzeigen – sowohl beim Kunden als auch intern. Einfach aufgebaute Dashboards fassen mögliche Erkenntnispunkte auf einen Die Calabrio ONE Analytics Plattform ist eine aussagekräftige Informationsquelle für Ihr Business, mit der belastbarere und damit bessere Entscheidungen inner- halb des gesamten Unternehmens getroffen werden können. • Transkriptionen werden mit Filtern gesteuert, die dafür sorgen, dass nur die wichtigen Anrufe längerfristig in der Aufzeichnung und Auswertung verbleiben. • Verbesserte Stimm-Analyse transformiert die Aufzeichnung eines Anrufs in einzelne Klang-Sequenzen, um eine genauere Suche von Schlüsselwörtern und Aussagesätzen zu ermöglichen. Dabei werden Akronyme, Produktnamen, Umgangssprache und Dialekte intelligent erkannt. • Über die rein sprachliche Erkennung hinaus bietet das Premium- Sprachpaket die Möglichkeit vertiefte Inhalte auswerten zu können. FAZIT: Die heutigen Analyse-Erwartungen sind so vielschichtig, denn sie beinhalten Desktop-Aktivitäten, Text-, Sentiment- und Sprach-Bausteine. Um substanziell das Kundenerlebnis zu beeinflussen und Ihre Service-Angebote differenzieren zu können, ist es wirklich wichtig, welche Form von Reporting und Analytics Tech- nologie Sie einsetzen, um Ihre zukünfti- gen Business-Ziele zu erreichen. • Greifen und messen Sie die richtigen Daten, die Sie benötigen, um Ihre tat- sächlichen Leistungen mit Ihren Zielen und Vorgaben zu überprüfen. • Erlauben Sie Nutzern, ihr jeweiliges Dashboard individuell zur im Unterneh- men gestellten Aufgabe anzupassen. • Schöpfen Sie die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz voll aus. Diese erstellt Ihnen maschinell und automati- siert den Rahmen, damit Sie die Analytics in Ihrer gesamten Plattform auch ein - betten und voll ausnutzen können. Die Kundenerwartungen verändern sich. Stellen Sie sicher, dass Ihr Contact Center mit diesen Veränderungen aktiv umgeht und an den Herausforderungen wächst. Implementieren Sie eine Analytics Platt- form. Schaffen Sie die für Ihre Organi - sation passende Auswertbarkeit über visuelle Möglichkeiten und übertragen Sie all das in Ihre Customer Experience Tools. Dann können Sie die Ernte einfah- ren: Intuition in Umgang und Auswertung der Daten. All das wird Ihnen die Arbeit erleichtern und eine höhere Präzision im täglichen Tun bieten. www.calabrio.com www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 35

8.000 Mitarbeiter, 125 Märkte und 1,6 Milliarden Euro Umsatz 2018: Poco gehört zu den größten deutschen Anbietern im Mitnahme-Segment. Kontakt mit den Lieferanten aufnehmen, um Beanstandungen zu prüfen. Das Hauptproblem war offensichtlich: Es gab kein einheit- liches System zur Bearbeitung aller Aufgaben. Die Kundenkom- munikation und die Abstimmung mit Lieferanten und Dienstleistern wurden zur Mammutaufgabe. Die Lösung: Eine Kommu ni ka tions plattform mit effizienter Ticketbearbeitung Dieser Mammutaufgabe hat sich Poco gemeinsam mit dem IT-Team von tel-inform gestellt. Die Lösung des Problems: die Ein- führung eines Ticketsystems von Zendesk. Als Zendesk-Anwender für verschiedene Auftraggeber stand der Customer Service Partner tel-inform Poco als Inte gra tions - partner zur Seite, um bei der Systeminte- gration zu unterstützen. „Unternehmen, die jeden Kanal einzeln bedienen, verlieren schnell den Überblick und benötigen Unterstützung im Multi - channel Kun den mana ge - ment. Das war auch bei Poco der Fall“, erklärt Marcel Mitzkus, IT-Mitar bei ter und Anwen dungs entwick ler bei tel-inform, der gemeinsam mit seinem Team die technische und fachliche Integration des Ticket sys tems bei Poco voran - getrieben hat. „Ticketsysteme, ins- besondere cloud-basierte Ticketsys- teme ermöglichen es, über eine Vielzahl von Schnittstellen die Kommunikation mit Kunden auf di versen Kanälen in einem System zusammenzuführen, dort zentral zu bearbeiten und Unübersichtliche E-Mailbearbeitung mit Outlook Eine weitere Herausforderung des Kundenservices bestand in der zentralen Kundenkommunikation über das Mailprogramm Outlook. Alle Service-Mitarbeiter konnten zeitgleich in Outlook auf die ein- gehenden Kundenanfragen zugreifen, mit der Gefahr, dass die Kun- denanfragen parallel beantwortet wurden. Um einen Bestellvorgang oder den Status einer Lieferung einzusehen, mussten die Mitarbeiter bisher die Kundendaten aus der E-Mail in das Warenwirtschafts- system manuell übertragen – ein zusätzlicher Zeitaufwand, der die Vorgangsbearbeitung hinauszögerte. Auch die Kundenkontakthistorie war für die Mitarbeiter des Kundenservices kaum nachvollziehbar, da das Warenwirtschaftssystem, in dem alle für den Kunden relevanten Daten hinterlegt sind, nicht verknüpft war. Die Zuordnung einer Be- stellung ohne Auftragsnummer war ebenfalls sehr umständlich und kaum möglich. Viele manuelle Prozesse beim Datentransfer wie die Re - kla mations- oder Fotobearbei- tung waren der eigentlichen Vorgangsbearbeitung vorge- schaltet. Dies führte schnell zu enormen Verzögerungen im Betriebsablauf und sorgte für eine lange Einarbeitungs- zeit bei neuen Mitarbeitern. Neben der Herausforderung, eine reibungslose Kundenkom- munikation zu gewährleisten, stellte sich zudem die Abstimmung mit den Märkten, Lagerorten und Speditionen als problematisch dar. Denn: Die Service-Mitarbeiter müssen Liefertermine abstimmen, Versandadressen weitergeben und „Insbesondere cloud-basierte Ticketsysteme ermöglichen es, über eine Vielzahl von Schnittstellen die Kommunikation mit Kunden auf diversen Kanälen in einem System zusammenzuführen, dort zentral zu bearbeiten und langfristig zu beobachten.“ Marcel Mitzkus, IT-Mitarbeiter und Anwendungsentwickler bei tel-inform www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 37

CCV-JAHRESTAGUNG DIGITAL BRANCHEN & PRAXIS CCV-JAHRESTAGUNG DIGITAL: SMARTER, INTERAKTIVER, CALLCENTER Aufgrund der COVID-19-Pandemie hat der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) die Jahrestagung: „Smarter, Interaktiver, Callcenter“ am 12.11.2020 digital ausgerichtet. Die Entscheidung, die Jahrestagung der Call- und Contact- center-Wirtschaft nicht wie gewohnt in einer tollen Loca- tion und mit der CCV-Quality-Award-Verleihung stattfinden zu lassen, fiel nicht leicht. Wie kann eine Alternative des CCV- Event des Jahres zu Corona-Zeiten aussehen? Der CCV begab sich auf das berühmte „Neuland“ und schuf mit hohem Planungs - aufwand und unter Beachtung der vorliegenden Einschränkungen durch die Pandemie ein besonderes Online-Event. Ask-the-Expert-Raum über Aussteller-Räume bis hin zum Digital- Art-Raum, um ein persönliches Andenken mitzunehmen, war alles dabei, um einen spanenden Tag online zu erleben. Auch die CCV- Mitgliederversammlung wurde virtuell eingebunden, die rechtssichere Stimm ab gaben erfolgten über den Anbieter Polyas. Auf der Tagesord - nung standen die Berichte aus den Vorstandsressorts, die Nachwahl des CCV-Präsidenten, die Wahl des Beschwerdegremiums sowie eine Änderung der Beitragsordnung. Das Protokoll mit den Wahler geb - nissen steht CCV-Mitgliedern auf der CCV-Website zur Verfügung. Live aus der Berliner Location Spreespeicher wurde so das Tagungs- programm auf die CCV-Event-Plattform gestreamt. Der Vorstand moderierte live vor Ort durch die Agenda und brachte mit den angereisten Keynotespeakern Veit Etzold und Anna Engers trotz Abstands- und Hygieneregeln das Event lebendig ins Netz. Weitere Redner wie Tabea Rößner, MdB, Sprecherin für Netzpolitik und Verbraucherschutz der Bundestagsfraktion Bündnis 90/Die Grünen, oder die geladenen Experten, die nicht persönlich im Berliner Studio anwesend sein konnten, wurden remote dazu geschaltet. Zu Gast war neben Tabea Rößner, sie erläuterte die Sicht ihrer Frak tion auf unsere Branche und was mögliche Forderungen an Un - ter neh men und Gesetzgeber sind, auch Bestsellerautor Prof. Dr. Veit Etzold, der zu den Themen Storytelling und Strategie begeisterte und am Abend mit einer exklusiven Lesung aus seinem neuesten Thriller „Final Control“ überraschte. Petra Dahm, Vorständin des Extended Reality Bavaria e.V., entführte in die Welt der Extended Reality. Denn immersive Technologien wie Virtual Reality, Augmen ted Reality, Mixed Reality oder 360° Video verändern die Service - welt und machen das Arbeitsumfeld im Contactcenter spannender. Diversity- Expertin Anna Engers hinterfragte, welche speziellen An- forderungen es an Diversität im Callcenter gibt, und ist überzeugt, Vielfalt macht erfolgreicher! Lesen Sie auch ihren Beitrag zu Diversity in dieser Ausgabe auf Seite 60. Das Online-Event bot den Teilnehmern darüber hinaus viele Opti - onen in mehreren digitalen Räumen. Zukunftsgerichtete Fragen und Ausblicke in eine Welt nach Corona wurden in verschiedenen Sessions in teraktiv beantwortet. Vom digitalen Networking- oder „Ziel war, mit der CCV-Jahrestagung digital Flagge für unsere Branche zu zeigen“, so Dirk Egelseer, CCV-Präsident. Die CCV-Jahrestagung digital wurde mit der aixvox GmbH sowie der Ambit Berlin GmbH umgesetzt und unterstützt von CCV-Platinsponsor Poly, CCV-Goldsponsor Jabra und CCV-Silbersponsor Nuance, Dialfire sowie ProCom-Bestmann. Die Jahrestagung der Call- und Contact- center-Wirtschaft 2021 findet hoffentlich wieder – wie vor der Pandemie gewohnt – an zwei Tagen in Berlin und mit feierlicher Abendveran- staltung statt. Der Verband wird die weitere Entwicklung der Pandemie genau verfolgen und rechtzeitig entscheiden, ob das Event im nächsten Jahr digital bzw. hybrid aufgesetzt wird. Sandra Fiedler, CCV-Managerin Public Relations, Marketing & Events, www.ccv-jahrestagung.de www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 39

SERVICE-MANAGEMENT-PREIS 2020 nieren von Notfall-Situationen geht“, erklärt Markus Fournell für ABP das Akademie- Konzept. In der ABP Virtual Academy wer- den Trainings- und Weiterbildungsangebote für alle technischen Bereiche der Gießerei- Branche virtuell hinterlegt. Das Angebot ist online verfügbar und zu jeder Zeit an fast jedem Ort verfügbar. Zusammengefasst wer- den hier virtuelle Sessions über das Modul ABP Virtual Training sowie Trainingsmaß- nahmen und Expertenvorträge im ABP Virtual Classroom angeboten, die sowohl als geschlossene oder offene Seminare durch- geführt werden können. Alle Trainings und Services lassen sich mit der Plattform my- ABP.com verbinden und steuern, um Qua- lifikationen und Wissen von Mitarbeitern im Blick zu haben. | 3 | WINDMÖLLER & HÖLSCHER Der drittplatzierte Finalist Mit dem W&H Service-Produkt Visual Assistance hat das Unternehmen durch Datenbrillen und Smartphone-Anwendung eine Fernsteuerung geschaffen, mit der die Distanz zwischen Kunden und Service-Ex- perten überbrückt werden kann. „Per Visual Assistance erhalten unsere Experten einen direkten Einblick in die Kundenproduktion und den Maschinenzustand aus der Perspek- tive des Kunden“, erklärt Christoph Rieger. „Die Kunden zeigen uns was sie sehen und wir leiten sie an, als würden wir gemeinsam Seite an Seite arbeiten. So erhält der Kunde eine schnelle Unterstützung aus der Ferne, die dem Einsatz vor Ort so nah wie möglich kommt. Damit sind wir in der Lage auch mechanische oder verfahrenstechnische Themen remote zu unterstützen und die Fernwartung noch schneller und effizienter zu gestalten.“ 2021 Ab sofort kann sich jeder für den Service-Management-Preis 2021 bewerben. Die notwendigen Unterlagen können unter gs@kvd.de angefordert werden, eine Bewer- bung ist bis zum 30. Juni 2021 möglich. Annika Junghanns überzeugte im Livestream mit dem in der Corona-Krise umgesetzten virtuellen Trainingskonzept für Kochsysteme von Rational Präsenzschulungen in den Rational Trai- ningszentren, um die neuen Kochsys teme live zu erleben und anfassen zu können. Anfang März konnte die erste Train-the- Trainer-Veranstaltung mit internationalen Teilnehmern stattfinden, jedoch platzte ge- nau in diese Veranstaltung der beginnende Lockdown und die Teilnehmer mussten nach Hause geschickt werden. Alle weiteren Trainings wurden gestrichen und auch die Launchtermine auf den Fachmessen wurden abgesagt. „Im Frühjahr 2020 haben wir innerhalb von sechs Wochen unser Trai- ningskonzept komplett überarbeitet“, erklärt Annika Junghanns, die für Rational präsen- tierte. Mitte April waren im technischen Trainingscenter in Landsberg zwei Arbeits- plätze für die Durchführung von Webinaren aufgebaut. Aus einem Trainingsraum wurde ein Videostudio. Die neuen Geräte wurden fotorealistisch in 3D dargestellt, um das haptische Erleben in die virtuelle Welt zu übertragen. Und auch die Herausforderung des internationalen Rollouts wurde gemeis- tert: Alle Trainingsmedien wurden weltweit im Ratioonal Serviceportal zum Download zur Verfügung gestellt. Darüber hinaus wur- den den Trainern rechtzeitig vor Beginn der Trainings wichtige Bauteile nach Hause ge- schickt, um die Technik so „begreifbar“ zu machen. Ob diese Art von Training ankom- men würde, war vollkommen ungewiss. Das Ergebnis umso herausragender: 98 Prozent der Teilnehmer haben das Training mit „sehr gut“ oder „gut“ bewertet. Insgesamt wurden seit Mitte April in über 500 Trainings über 100 Trainer und 8.000 Techniker geschult. „Die Krise hat uns geholfen, alte Glaubens- sätze zu überwinden und neue Techniken und Talente im Team zu fördern. Blended Learning und neue didaktische Herange- hensweisen finden eine hohe Akzeptanz. Auf Dauer können sie aber den persönlichen Kontakt und Präsenztrainings mit Praxisan- teil nicht völlig ersetzen“, so das Fazit von Annika Junghanns. | 2 | ABP INDUCTION Positioniert sich als Finalist auf Platz 2 Aus einem ganz anderen Bereich kommt der Wettbewerbsbeitrag von ABP Induction: Das Dortmunder Unternehmen ist für seine zuverlässigen Gießereiöfen und Erwärmungs - anlagen bekannt und liefert mit der ABP Virtual Academy jetzt auch das passende Tool zur Schulung von Anwendern in den Betrieben, mit dem das Unternehmen auch in den Wettbewerb ging. Was kann die Academy? „Mit ihr tragen wir dem hoch- sensiblen Arbeitsbereich in der Gießerei Rechnung: Regelmäßige Trainings und Schulungen sind elementar, gerade in einem so sensiblen Arbeitsbereich wie im Umfeld einer Ofenanlage, wo es auch um das Trai- www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 41

LOGIK DER GEFÜHLSWELT - TEIL 2 BRANCHEN & PRAXIS REAKTIONSVARIANTEN AUF NEUES: Die vier psychischen Teilsysteme ernst-konzentriert Grafik 1 positiv-freudig Risikoerkennung & Ergebniskontrolle Was befürchte ich? Handlungsausführung Wie setze ich es um? gelassen-entspannt nüchtern-sachlich Wünsche, Erfahrung, Zielbildung & Ergebnisverwertung Welchen Sinn? Was lerne ich daraus? Analyse, Handlungsplanung & Ziele im Blick behalten Welcher Schritt zuerst? Zur einfachen Veranschaulichung nutzen die vier Protagonisten in unserem Beispiel vor allem ein System. In der Realität verwenden die meisten Menschen ein System bevorzugt und ein weiteres in abgeschwächter Form. Mit den verbliebenen Zweien wird es dann schon schwieriger. Jedes System eröffnet Zugriff auf zahlreiche ele- mentare Fähigkeiten. Auszugsweise sind dies z. B. Handlungsorien- tierung, Zielfokussierung, Sorgfalt, den Überblick behalten. Die einseitige Nutzung birgt Risiken – z. B. Aktionismus, Neigung zur Überplanung, nur Gefahren und Risiken sehen, Unachtsamkeit. Das Fundamentale und auch für viele Experten Neue ist, dass jedes psychische System mit seinen Qualitäten nutzbar wird, indem man gezielt seine Gefühle in die eine oder andere Richtung lenkt: nüch- tern-sachlich oder positiv-freudig und vorsichtig-konzentriert oder entspannt-gelassen. Werfen wir einen weiteren Blick in die Praxis: ALLTAG IN EINER MARKETING-AGENTUR - TEIL 2 In der Agentur treffen wir auf zwei weitere Akteure, die einseitig je ein Teilsystem nutzen: • Tanja, die Geschäftsführerin, ist meist in einer entspannt-gelas- senen Stimmung. Sie kann je nach Situation zwischen mehreren Rollen hin und her wechseln: Fels in der Brandung, kreative Visionärin, beratungsresistente Dickhäuterin oder emphatische Leichtgläubige. • Jens, der Buchhalter, ist eine sehr zuverlässige Person. Er ist meist in einer Alarmstimmung. Für viele Bereiche des Lebens ist diese Haltung sehr wertvoll. Er kommt als erster ins Büro und verlässt es erst, wenn die Arbeit zu 105 % erledigt ist. Seine oft nützlichen Warnungen vor Risiken werden jedoch viel zu oft belächelt. Im letzten Meeting hat Tanja, die Geschäftsführerin, mit ihrem man ch mal überschäumenden Einfallsreichtum von der Entwicklung einer neuen Software geschwärmt. Der leicht aktivierbare Fehler- Zoom von Jens sieht sofort damit verbundene Risiken. Vor zwei Jahren wurden bei einer übereilten Produktplatzierung seine warnenden Hinweise in den Wind geschlagen. Kurz darauf hatte die Firma über Monate einen ernsten Liquiditätsengpass. Wie es dazu kommen konn- te, wurde seinerzeit nicht reflektiert. Das Tagesgeschäft war wichtiger. Um aus Fehlern zu lernen und an ihnen zu wachsen, muss man die damit einhergehenden negativen Affekte zulassen – z. B. sich ärgern oder Scham empfinden. Im Gegensatz zu Jens ist es besonders für Tanja schwierig, diese Emotionen an sich heranzulassen. Sie neigt stattdessen zum Schönreden oder Bagatellisieren. Die Lernaufgabe www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 43

LOGIK DER GEFÜHLSWELT - TEIL 2 BRANCHEN & PRAXIS • seine persönliche Intelligenz weiterzuentwickeln und • die Kluft zwischen der Einsicht, etwas zu wollen, und dem tatsächlichen Handeln zu schließen. OPTIMISTISCHER AUSBLICK: Sein inneres Feuer entfachen Um Menschen bei kleinen und großen Veränderungsvorhaben auf der Bedürfnisebene individuell zu unterstützen, gibt es mit dem Zürcher Ressourcen Modell (ZRM) ein einzigartiges Selbstmana- gementtraining. Dieses Konzept wurde von Dr. Maja Storch und Dr. Frank Krause an der Universität Zürich entwickelt: Jeder Schritt im Verlauf dieses Trainings ist wissenschaftlich begründet. Die fünf Phasen – siehe Grafik - beschreiben den Entwicklungsgrad einer Absicht oder eines Bedürfnisses, bevor ein Mensch von ganzem Herzen zielführend handelt. Der oft zitierte innere Schweinehund wird zum besten Freund. Naturwissenschaftlich bedeutet Lernen die Bildung von neuen neu- ronalen Netzen. Dies unterliegt bio-chemischen Gesetzmäßigkeiten. Die Wachstumsprozesse werden gewinnbringend durch das Begei- sterungshormon Dopamin angeregt. Nachhaltiges Lernen erfordert somit intrinsische Motivation. „Ein Lern- und Entwicklungsprozess muss als lustvoll, belohnend und sinnvoll erlebt werden und nicht als eine beschwerliche Prozedur.“ Maja Storch Im Züricher Ressourcenmodell (Grafik 3) wird in Phase 1 Moti- vation aufgebaut. „Bauch“ und Verstand wollen dann das Gleiche. Dies gelingt, indem die Verstandesbewertung mit der unbewussten Bedürfniswelt synchronisiert wird. Ein möglicher Motivkonflikt (Zwiespalt), egal ob bewusst oder unbewusst, löst sich auf. In der zweiten Phase wird ein Identitätsziel entwickelt, das vom Verstand und von der Gefühlswelt getragen wird. Das innere Feuer ist entfacht. Schon an diesem Punkt ist der Mensch sichtbar energetisiert. In den Phasen 3 bis 5 wird die konkrete Umsetzung geplant und die Wirksamkeit im stressigen Alltag abgesichert. Hierzu werden einfache und gut umsetzbare Lernstrategien angewendet. Diese unterstützen einen Menschen beim teils unbewussten Lernen von gesunden Verhaltensroutinen, z. B. Technik der Wenn-dann-Pläne, Erinnerungshilfen, Embodiment, realistische Planung u.v.m. Die feste Absicht wird hierdurch auf unterschiedliche und leichte Art mehrfach im Gehirn verankert – wissenschaftlich ausgedrückt: mehrfachkodiert. ZÜRICHER RESSOURCEN MODELL (ZRM) Grafik 3 STARTEN SIE JETZT: Holen Sie Ihre Mannschaft als Ganzes mit ins Boot In Teil 1 wurde die Frage gestellt, ob es nicht wunderbar wäre, wenn die meisten menschlichen Probleme mit einer einzigen Lösung minimiert und sogar behoben werden könnten? Die Antwort lautet: Der Zugang zum Selbst – unserem klugen Unbewussten – ermöglicht, 1. negative Affekte, wie z. B. durch chronische Sorgen, zu reduzieren und 2. wieder in eine gelassen-positive Grundstimmung zu kommen, als Basis für Motivation, Handlungsorientierung und Souveränität. Durch Selbstzugang wird der Teufelskreis von Verengung im Denken, Entstehung von psychosomatischen Erkrankungen und Selbstent- fremdung durchbrochen. Durch den Zugriff auf das Selbst wird die Entwicklung von Selbststeuerungsfähigkeiten zum Selbstläufer. Mit der PSI und dem ZRM vereinen sich der aktuelle Stand der Wissenschaft mit den individuellen Bedürfnissen des Menschen auf dem Weg in ein andere und vor allem gelingende Zukunft. Wer seine Gefühle regulieren kann, wird seine Mutlosigkeit überwinden oder seine Ängste beruhigen. Er kann dann den Verlust positiver Gefühle bes ser aushalten und situationsflexibel das psychische System aktivieren, das er gerade gebraucht, um auch große Schwierigkeiten zu meistern. Hartmut Neusitzer ist leidenschaftlicher Ressourcencoach, Selbstmanagement-Spezialist, PSI-Kompetenzberater, zertifizierter Prozessberater für das Programm unterneh- mensWert: Mensch und Speaker www.Mein-Ressourcencoach.de www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 45

Seit über 15 Jahren sagt man der Call- und Service- center-Branche den kurzfristigen Tod voraus. Dies erst recht im Zeitalter der Digitalisierung, die viele Tätigkeiten unserer Branche schlicht und einfach über- flüssig machen soll. Tatsächlich ist dies auch der Fall – nur konnte diese Entwicklung unserer Branche nichts an- haben! Bots und Automatisierung übernehmen die ein- fachen Prozesse, dafür steigt der Bedarf an hoch wertigen, empathischen Kundendienstleistungen auf Augenhöhe. Wir befinden uns in schwierigen Zeiten, Off- und Near - shoring nimmt stetig zu, die Konsolidierung der Branche führt zu Standortschließungen und die Personalsituation ist angespannt. Außerdem ist Wachstum aufgrund der be - grenzten Anzahl an großvolumigen Aufträgen nur bedingt möglich - ganz zu schweigen von geringen Margen und dem steigenden Preisdruck. Warum also in diesen Zeiten ein Unternehmen gründen? Vielleicht, weil Veränderungswille und Unternehmergeist immer zur richtigen Zeit kommen, eine Pandemie keine Ausrede sein kann und weil es schlicht notwendig ist, die Bedürfnisse einer modernen Dienstleistungsgesellschaft „neu gedacht“ mit Leben zu füllen. Wir erleben gerade an vielen Stellen eine „Renaissance“ der Dienstleistungsbranche. „Auf das Wort folgt die Tat. Wir stehen für Nachhaltigkeit und Sinnstiftung in Gesellschaft, Umwelt und Natur. Purpose, eben!“ Tina Leitschuh Hygge, an allen Fronten! Es gibt immer mehr kleinere Hotels mit individuellen Zim- mern und Dienstleistungen und selbst große Ketten setzen in ihren verschiedenen Häusern auf absolute Individualität. Das bislang heftige Wachstum großer Gastro-Konzepte schrumpft und das Bedürfnis der Menschen nach Nähe und Geborgenheit gilt nicht nur für den privaten Bereich sondern - nicht zuletzt aufgrund der Corona-Pandemie - auch für das berufliche Umfeld. Diese Veränderung kommt auch in unserer Branche immer stärker zum Tragen! Auf- traggeber wollen ihren Auftrag und damit ihre Kunden in guten Händen wissen: Betreut von Mitarbeitenden, die nicht laufend „durchfluktuieren“ und einem beständigen und ehrlichem Management, das mit seinem Namen für die Qualität der Dienstleistung steht. UNTERNEHMENSGRÜNDUNG VERBANEUM Was bedeutet „neu gedacht“ bei verbaneum? Das fängt bei großzügigen und hellen Räumlichkeiten, mit moderner Technologie und Möblierung an und schließt Home-Office mit ein. Alles wird konsequent an den Bedürf - nissen der Belegschaft ausgerichtet. Es geht um nachhaltige Büroausstattung, die Frage woher eigentlich die Kaffeetasse kommt, um den Öko-Stromanbieter und ein nahezu papier - loses Arbeiten. Und natürlich steht die Eigenverantwortung der Mitarbeitenden bei uns im Mittelpunkt. Alles Themen, die heute Standard einer modernen Dienstleistungsgesell- schaft sein sollten, es aber meist nicht sind. „Flache Hierarchien, offene Fehlerkultur, transparenter Umgang miteinander, Toleranz und Kreativität - das ist der verbaneum Weg.“ Dirk Egelseer Sozial und nachhaltig Neben dem regionalen Fokus, wie etwa die Kaffeerösterei ums Eck, die bodenständige Ortsbank oder die CO2-Kart uschen aus der Nachbarschaft, liegt uns die soziale Nachhaltigkeit in der Zusammenarbeit mit Mitarbeitenden und Auftraggebern ganz besonders am Herzen. Jeder wünscht sich einen verläss - lichen Arbeitgeber oder Pro jektpartner, der auf Augenhöhe Bedürfnisse erkennt, Un terstützung anbietet und Sparring- partner zur Lösung von akuten Themen ist. All das langfristig und nicht auf den schnellen Profit ausgerichtet. Das gelingt bei verbaneum vor allem durch flache Hierarchien und die Tatsache, dass es quasi keine gibt. Wir leben partnerschaftliche Zusam men arbeit und kein „das haben wir schon immer so gemacht“. Gemeinsam mit Mitarbeitenden und Auftragge- bern werden flexibel Modelle entwickelt, die jeder Anfor- derung gerecht werden. Dass dieses Konzept aufgeht, lässt sich an mehreren Dingen festmachen: 5 Tage nach Bezug der Räumlichkeiten konnten das erste langfristig angelegte Contact Center-Projekt starten, wenige Tage danach bereits das Zweite. Die Mitarbeitenden schätzen die Atmosphäre, ihre (Meinungs-)Freiheit und die modernen Arbeitsmittel und Möbel. Und im Rahmen von laufenden Consulting- Aufträgen sind die Gründer gefragte Ansprechpartner. Kontakt verbaneum GmbH Forchheimer Straße 8, 90425 Nürnberg Tel.: 0911/4777807-0 E-Mail: info@verbaneum.de www.verbaneum.de www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 47

Cyber-Angriffe mit Ransomware haben zu Corona-Zeiten weiter stattgefunden und werden auch weiterhin eine Bedrohung für viele Unternehmen und Behörden sein. Mehrstufige Angriffe mit der Schadsoftware Emotet beispielsweise haben insbesondere bis Ende 2019 für teils erhebliche Schäden in Wirtschaft und Verwaltung gesorgt. Mit Beginn des Jahres 2020 kamen auch andere Schadprogramme zum Einsatz, mit nicht weniger einschneidenden Folgen. Die Ge- fährdungslage bleibt aufgrund täglich neuer Schwachstellen, neuer Angriffsmethoden und steigender Komplexität in der IT-Land- schaft dynamisch und angespannt, mit zum Teil dramatischen Auswirkungen auf Un - ternehmen, Behörden und Einzelpersonen. Dynamische Lagen erfordern laut BSI dyna - misches Handeln. So lange dieses kriminelle Geschäftsmodell für Angreifer lukrativ ist, so lange wird es diese Bedrohungslage ge - ben. Für Cyberkriminelle bieten diese Zei - ten enorme Chancen und oft leichte Beute. „Noch nie war es einfacher, Schwachstellen zu monetarisieren“, warnt Koehler und emp- fiehlt Unternehmen drei wirksame Schritte für mehr Cyber-Security: SCHRITT 1: Prävention durch Awareness schaffen Neben den klassischen Lösungen und Prak- tiken zur Absicherung der IT-Infrastruktur sollten Unternehmen einen besonderen Fokus auf das Training und die Awareness 24,3 Mio. Patienten- Datensätze sind Schätzungen zufolge international frei im Internet zugänglich Quelle: BSI/2020 CYBERSICHERHEIT BRANCHEN & PRAXIS Knapp 7 Mio. Meldungen zu Schadprogramm-Infektionen übermittelte das BSI an deutsche Netzbetreiber K R I T I S - Meldungen: 2019: 252 2018: 145 Quelle: BSI/2020 Täglich bis zu 20.000 Bot- Infektionen deutscher Systeme Quelle: BSI/2020 von Mitarbeitern, vor allem im Umgang mit Phishing-E-Mails und anderen Betrugs - maschen, legen. Gerade E-Mails, die Links zu Login-Formularen beinhalten, müssen kritisch hinterfragt werden. SCHRITT 2: Überwachung der IT Damit die digitalen Werte von Unterneh- men den Hackern nicht komplett ausge - liefert sind, sollten die Verantwortlichen ihre Systeme konstant überwachen. Ziel ist es, Angriffsversuche frühzeitig zu erkennen und zu blockieren. Dabei ist die umgehende Information zu einem Angriffsversuch Quelle: BSI/2020 essenziell. Erforderlich dafür ist das Mana - gement von Detektionsregeln, Log-Infor- mationen, die Verwendung entsprechender Regelwerke für die Auswertung und Analyse dieser Informationen sowie eine Alarmie- rungskette im Nachgang. Darüber hinaus ergibt es Sinn, öffentliche Quellen einzu be - ziehen und so die Gefahr eines Cyberan- griffes für das eigene Unternehmen besser einschätzen zu können. SCHRITT 3: Überprüfung der Notfallpläne - Erprobung des Ernstfalls Viele Unternehmen verfügen bereits über Notfallpläne für den Fall eines Cyberan - griffes oder Systemausfalls. Die Aktualität dieser Pläne muss regelmäßig überprüft, die Verteilung der Aufgaben an alle relevanten Mitarbeiter sichergestellt und dazu passende Checklisten verifiziert werden. Zudem gilt es die Pläne stetig zu optimieren. Mit Hilfe des Notfallplans lassen sich Ausfallzeiten verkürzen und die Schäden durch IT-Pro- bleme minimieren. „Unternehmen müssen dringend ihre An - griffs fläche reduzieren und potenzielle Ein- fallstore für Hacker schließen. Mit klas sisch - en Sicherheitslösungen, die sich nur auf die Detektion von Malware konzen trieren, kom- men Unternehmen allerdings nicht weiter,“ so der Security Spezialist Koehler. Gerade bei den meisten Angriffs sze narien, die sich konkret gegen den Nutzer richten, ist die Isolation von kompromittierten Anwendun- gen durch Micro-Virtualisierung eine bessere Lösung. Dadurch wird verhindert, dass die Angreifer weiter ins Firmennetzwerk vordringen und so großen Schaden anrich - ten können. (Red/ML) www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 49

Mitarbeitergespräche oder Feedback- und Zielvereinbarungsge - spräche haben nicht das primäre Ziel, aktuelle Probleme in der alltäglichen (Zusammen-)Arbeit zu besprechen. Vielmehr soll das Verhalten des Mitarbeiters und seiner Führungskraft in einem Zeit- abschnitt zusammenfassend betrachtet werden, um zu klären, wie die (Zusammen-)Arbeit verbessert werden kann. Vorkommnisse und Verhaltens muster in der Vergangenheit dienen hierbei primär zur Erklärung. Weil die Vergangenheit reflektiert werden soll, erfordern Feedback- gespräche eine Vorbereitung von beiden Seiten. Deshalb sollten sie stets terminiert sein. Hinzu kommt: Feedback ist nur wirksam, wenn es konkret ist und hierfür benötigt man Beispiele aus dem Berufs- und Arbeitsalltag. Die Gespräche aus Überzeugung führen In vielen (Groß-)Unternehmen ist das regelmäßige Führen von Mit- arbeitergesprächen Pflicht. Das ist an sich gut. Zuweilen führt dies jedoch dazu, dass die Führungskräfte die Gespräche nur führen, um zum Beispiel der Personalabteilung „Vollzug“ zu melden. Das heißt, sie erachten die Mitarbeitergespräche nicht als notwendiges Führungsinstrument. Entsprechend ist die Qualität der Gespräche. Der Fragebogen kann Fragen enthalten wie: • Wie zufrieden sind Sie mit dem Gesprächsverlauf? • Wie zufrieden waren Sie mit der Atmosphäre? • Wie lange dauerte das Gespräch? • Wurden auch Entwicklungsthemen und -ziele angesprochen/vereinbart? • Was sollte sich ändern, damit Sie und Ihr Gesprächs- partner vom nächsten Gespräch noch mehr profitieren? Diese Rückmeldung an die Personalabteilung garantiert keine qualitativ hochwertigen Feedbackgespräche; sie sorgt aber für eine Mindestqualität, die Schritt für Schritt gesteigert werden kann. Dies gilt insbesondere dann, wenn mit dem Gespräch die Ver - pflichtung einhergeht, sich auf konkrete (Entwicklungs-)Ziele zu verständigen. Sich ausreichend Zeit nehmen Folgendes Vorgehen erweist sich in der Praxis oft als sinnvoll, um ein Mindestniveau der Gespräche zu sichern: Nach jedem Mitar- beitergespräch füllen Führungskraft und Mitarbeiter unabhängig voneinander einen Fragebogen aus und senden ihn zum Beispiel an die Personalabteilung. Ein Indikator für die Qualität eines Mitarbeiter- oder Feedback - gesprächs ist dessen Dauer. Eine Stunde sollten Führungskräfte pro Mitarbeiter mindestens einplanen. Denn damit eventuell auch heikle (persönliche) Themen angesprochen werden, ist eine entspannte Atmosphäre nötig. Diese gilt es zunächst zu schaffen. www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 51

ZUKUNFTSINSTITUT BRANCHEN & PRAXIS WILLKOMMEN IN DER POST-CORONA- WIRTSCHAFT! Während viele Unternehmen noch im Würge - griff der Pandemie sind, zeigten einige durch kreative Lösungen neue Wege auf. Das Zu- kunftsinstitut analysiert in einer neuen Trend- studie, welche Prinzipien die Wirtschaft nach Corona prägen und worauf es jetzt ankommt. Die Krise hat unseren Alltag zerrüt- tet, einen Alltag der von Vorherseh - barkeit und Planbarkeit geprägt war. Corona hat die alten Bilder der Zu- kunft auf einen Schlag verabschiedet – und macht gleichzeitig den Platz frei für neue Ideen, die bisher nicht für möglich gehalten wurden. Das Aufkommen der Diskussionen über „New Work“ zeigt, dass wir bereits jetzt aktiv an einem neuen Lebensumfeld und einer neuen gesellschaftlichen Vision arbeiten. Während noch vor der Krise für viele Arbeit - geber die Angst vor Home-Office groß war, zeigte sich hoffnungsvoll, dass sich die Pro- duktivität daheim zeitweise sogar verbesserte. Auch für Unternehmen wird klar: Emotionen sind eine treibende Kraft, die einen reflektier - ten und bewussten Umgang erfordern, um sie in positive Visionen zu übersetzen. Innovation nach Corona Durch die Coronakrise entstehen neue Mög- lichkeitsräume – und der Rahmen für Ent- wicklungsmöglichkeiten wird neu abgesteckt. Nach Corona begegnen wir der Welt mit einem größeren Bewusstsein für globale Zusammenhänge und Abhängigkeiten. Nur in seiner Sparte zu denken ist nicht mehr zeit - gemäß. Beobachtet man die vielen kleinen Veränderungen in unserem Alltag, so erkennt man, wie wir eine neue Beziehung zur Welt einnehmen, die Gesellschaft Mensch und Natur als Einheit versteht. Ein stärkeres Be- wusstsein unseres Verhältnisses zur Welt er- lebt eine Renaissance. Für die Wirtschaft bedeutet das nun nicht mehr nur den Wett- bewerb zu übertrumpfen, sondern eine be- wusste Haltung zur Welt einzunehmen und diese in Produkte und Erlebnisse zu über- setzen. Vor uns liegt ein bewussterer und vor allem ganzheitlicher Umgang mit dem Neuen und Innovativen. Das unternehmerische Wir Die Coronakrise hat gezeigt, wie wichtig alle einzelnen Mitarbeiter und Mitarbeiter- innen für Unternehmen sind, um erfolgreich durch eine Krise zu steuern. Die Resilienz eines Unternehmens hängt zentral von der Belegschaft und ihrer Unternehmenskultur ab. Doch jeder Mensch im Unternehmen reagiert anders auf Krisen, hat unterschied- liche Bedürfnisse und Qualitäten. Viele Unternehmen sind entweder aufgrund von Staatshilfen oder durch das Engagement ihrer Mitarbeiter noch am Leben. Es zeigt sich umso mehr: Menschen sind keine Res - sourcen, sondern aktive Träger einer unter- nehmerischer Idee und so wird sich auch das Verständnis von HR wandeln. Der Shift von Human Resources zu Human Relations steht uns bevor. Begegnungen nach Corona Corona verändert wie wir uns begegnen. Kontaktverbote und Distanziertheit prägen das Miteinander von Mensch und Mensch. Gleiches gilt auch für die Beziehungen von Menschen und Unternehmen. Die Ergebnisse der Trendforschung zeigen: Wir verspüren ein Verlangen nach Sinnhaftigkeit und Resonanz. Statt jedes Jahr den Technologietrends aus dem Silicon Valley hinterherzujagen, werden sich erfolgreiche Unternehmen darüber de - fi nieren, dass sie selbst aktiv, authentisch, trans parent und konsistent für diese Werte einstehen. Werte die uns als Gemeinschaft verbinden, werden einen Bedeutungszuwachs erleben. So werden Marken zum Mittelpunkt neuer gemeinschaftlicher Erfahrungen und Werte zum zentralen Element der Wert- schöpfung. Führung nach Corona Resilienz gelingt nicht durch Leistungs - steigerung und operative Exzellenz bereitet nicht auf Krisen vor. Das Streben nach Op- timierung verhindert sogar, rechtzeitig auf Veränderungen reagieren zu können. Die Aufgabe der Führung war bereits vor der Coronapandemie im Wandel. In der Post- Corona-Ökonomie wird es noch viel weni- ger darum gehen, die Aufrechterhaltung des Regelbetriebs zu überwachen, sondern für Irritation, für Abweichungen, für ein stetes Hinterfragen des eingeschlagenen Weges zu sorgen – und das Menschliche zurück in die Unternehmenskultur zu bringen. Harry Gatterer, Geschäftsführer Zukunftsinstitut www.zukunftsinstitut.de www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 53

Die Rede ist von LEAPP, der internen App für alle 3000 Mitarbeiter in über 40 Destinationen. Wie Facebook und Whatsapp funktioniert LEAPP über Postings, Likes und Kurznachrichten. Wichtige Infor - mationen werden in Echtzeit geteilt und Fragen zeitnah beantwortet. Jeder darf hier Postings und damit Themen setzen und zu Kollegen und Vorgesetzten via Kurz - nachricht Kontakt aufnehmen. Entwickelt wurde die App von Leonardo Hotels in Zu- sammenarbeit mit dem IT-Unternehmen Beekeper, als Anke Maas, Human Resources Director Leonardo Hotels Central Europe, nach einem Weg suchte, alle Mitarbeiter mit In- formationen unkompliziert und schnell zu erreichen. In einem Hotel, wo nicht jeder Mitarbeiter an einem Rechner arbeitet, ging das nicht über Newsletter. Die App auf dem Smartphone aber war die Lösung, eine ausgezeichnete sogar: Im Jahr 2016 bekam Leonardo Hotels dafür den European Excellence Award in Human Resources in der Kategorie „Employee Engagement“. Ihr wahres Potential zeigt die App nun in der Pandemie, in der Wege gefragt sind, wie man auf Abstand Nähe herstellen und auch Mitarbeiter, die sich in Kurzarbeit befinden, regel - mäßig auf den neuesten Stand bringen und weiterhin einbinden kann. Die LEAPP erweist sich hier als ideales Tool, um die Mitarbeiter durch die Krise zu führen – und in vielen Fällen sogar als einzige Möglichkeit, mit ihnen konstant in Kontakt zu bleiben. „Corona-Stream“ sorgt für Vertrauen und Zusammenhalt Seit Beginn der Pandemie werden in der LEAPP in einem eigenen „Corona-Stream“ sämtliche Neuerungen und Infor - mationen, etwa zum Kurzarbeitergeld und den Hygiene - regeln, geteilt. Das Management gibt regelmäßig Updates über die aktuelle Situation, offen und klar wird der Stand des Unternehmens kommuniziert. Zudem wird mit Chal- lenges und handfesten Tipps die Situation auch mal etwas leichter genommen, die Mitarbeiterschaft emotional ange- sprochen und kreativ gefordert. So wurde im Mai etwa die „Maske der Woche“ gewählt, es gab Aktionen zu „Staycation“, „Healthy at Home“ und „Train your brain”. Sehr beliebt ist die „Tagesschau“, ein täglicher Post von Anke Maas mit je drei „news of the day“: einer Business-, einer Panorama- und einer Motivations- Nachricht aus dem Unternehmen. Wie wichtig die LEAPP in der Pandemie für die Mitarbeiter wurde, zeigt ein Blick auf die Daten: In der Corona-Zeit nahm die Nutzung der App um etwa 50 Prozent zu. Klickten vor Corona monatlich etwa 1000 Mitarbeiter die App an KRISEN-APP BRANCHEN & PRAXIS (waren also innerhalb der letzten 30 Tage aktiv), sind es jetzt 1500. Die Zahl der täglich aktiven Nutzer ist von durch- schnittlich 500 auf 750 angestiegen. e p o r u E l a r t n e C s l e t o H o d r a n o e L © : o t o F Anke Maas setzt auf LEAPP für Mitarbeiter- kommunikation während der Corona-Krise „LEAPP gibt uns die Möglichkeit, die Mitarbeiter nicht nur schnell zu informieren, sondern mit ihnen auch konkret zu kommunizieren und sie miteinander zu vernetzen“, so Anke Maas, „in der Corona-Krise zeigt die App weiteres Potential: Sie kann Nähe erzeugen, wenn Abstand gefragt ist. So werden Zusammenhalt und Zugehörigkeitsgefühl gestärkt, wenn es darauf besonders ankommt.“ Über Leonardo Hotel: In jedem Leonardo Hotel steht der Gast mit seinen individuellen Wünschen und Bedürfnissen im Mittel- punkt – zugewandt und aufmerksam für die vielen Dinge, die den Aufenthalt besonders machen sollen. Das prägt seit jeher das Selbstverständ nis des Unternehmens: Leonardo Hotels Central Europe mit Hauptsitz in Berlin ist verantwortlich für das Hotel- portfolio in den Märkten Deutschland, Ös terreich, Schweiz, Polen, Tschechische Repu blik, Ungarn, Spanien sowie Italien und ist Teil der Fattal Hotel Group, die 1998 von David Fattal gegründet wurde. www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 55

VIRTUAL REALITY AM ARBEITSPLATZ BRANCHEN & PRAXIS Wenn Sie schon einmal an aufeinanderfol- genden Online-Meetings teilgenommen haben, kennen Sie das Phänomen der "Zoom-Fatigue", das durch lange Video- In teraktionen ausgelöst wird. Wie wäre es, wenn wir visuell erscheinen könnten, ohne tatsächlich vor der Kamera sitzen zu müs- sen? Virtual Reality könnte darauf eine Antwort bieten. So gibt es beispielsweise schon Chat-App-Anwendungen, die es den Benutzern von Microsoft Teams, Zoom und anderen Videokonferenzplattformen ermög - lichen, ihre visuellen Bilder durch cartoon- ähnliche 3D-Avatare zu ersetzen. Da die Interaktion mit Avataren weniger geistige Verarbeitung erfordert als das Betrachten menschlicher Gesichter auf dem Bildschirm, verringern sie die Ermüdung. Kommunikation über Avatare Schon vor der Pandemie nutzten verschie- dene Organisationen, darunter die US- Ma rine, die britische Armee, Disney und Wal - mart VR für die Veranstaltung von Konfe- renzen in gemeinsam genutzten virtuellen Räumen sowie für die Rekrutierung und Schulung. Unternehmen und Organisationen haben seit der COVID-19-Pandemie nach neuen Wegen gesucht, um Mitarbeiter zu beschäftigen, in Ver- bindung zu halten und sie gleichzeitig zu schützen. Wenn Unternehmen darüber nachdenken Telearbeit längerfristig zu verwirklichen, ist eine der größten Herausforderungen die fehlende soziale Verbindung, die auf dem Gefühl beruht, Teil einer Gruppe zu sein. Deshalb ist es wichtig, den psychologischen Mechanismus zu verstehen, der die Menschen dazu treibt, einige dieser Technologien zu übernehmen. In diesem Zusammen - hang untersuchte die Studie auch, wann und warum Führungs- kräfte es in einem Überwachungskontext vorziehen könnten, mit ihren Mitarbeitern virtuell über Computer-Avatare zu inter - agieren, anstatt von Angesicht zu Angesicht. „Wir untersuchen diese Frage im Zusammenhang mit häufiger Überwachung, da oft ein externes Bedürfnis besteht, die Menschen genau zu VIRTUAL REALITY: CX DER BESONDEREN ART beobachten, selbst wenn die Organisationskultur den Mitarbei - tern viel Autonomie einräumt. Die Manager könnten tatsäch lich zögern, dies zu tun, weil es mit der üblichen Gegenreaktion ein hergeht“, erklärt Raveendhran. Tatsächlich ergaben die For- schungen, dass Führungskräfte in Situationen, die ein negatives Urteil oder eine negative Reaktion auslösen können und in de- nen sie sich sozial bedroht fühlen, ihre Mitarbeiter lieber durch Avatare überwachen, als von Angesicht zu Angesicht. Die Ver- wendung von Avataren ermöglicht Führungskräften eine psycho - logische Distanz aufgrund der geringeren sozialen Präsenz im Vergleich zu persönlichen Interaktionen. Daher können diese neuen Technologien eine Möglichkeit bieten, virtuell präsent zu sein und gleichzeitig mehr psychologische Sicherheit zu erzielen. Persönlichkeitsfaktoren und psychologische Sicherheit Untersucht wurde auch die Rolle der Persönlichkeit bei der Be einflussung der Präferenz von Führungskräften für die Über- wachung durch Avatare. Hier konzentrierten sich die Forscher auf Persönlichkeitsfaktoren wie Extrovertiertheit, Verträg - lichkeit, Gewissenhaftigkeit, Neurotizismus und Offenheit für Erfahrungen. Dabei wurde festgestellt, dass bei der Kontrolle der anderen vier Persönlichkeitsdimensionen nur Neuroti - zis mus po sitiv mit der Präferenz der Führungskräfte für die Ver wendung von Avataren zusammenhing. Diejenigen, die auf der Neurotizismus-Skala weiter oben stehen, verwenden mit größerer Wahrscheinlichkeit Avatare, weil sie dadurch Kontrolle ausüben können, ohne tatsächlich körperlich anwesend zu sein, um alle negativen Rückwirkungen, die sich daraus erge - ben könnten, aufzufangen. Durch die Simulation von Interaktionen in der realen Welt kön- nen VR und andere Technologien dafür sorgen, dass sich computergestützte Kommunikation integrativer und anspre- chender anfühlt. Wie Raveendhrans Forschung jedoch zeigt, bietet der Einsatz von VR am Arbeitsplatz auch weitere be - deutende Vorteile. „Wir wissen jetzt“, so Raveendhran, „dass Menschen VR-Technologien einsetzen können, um sich psycho- logisch vor unangenehmen Situationen zu schützen. Und dieser distanzierende Aspekt kann am Arbeitsplatz manchmal genau - so nützlich sein, wie die Erfahrungen, die VR bieten kann.“ (Gosia Glinska/RedTT) Aus der Spielebranche mit der VR-Brille bekannt, hat die virtuelle Realität schon im Produkt- und Dienstleistungsbereich Einzug gehalten. Der Kunde muss sich nichts mehr vorstellen, sondern kann direkt eintauchen in eine Customer Journey der besonderen Art, die Wünsche virtuell erlebbar macht. Autokonzerne wie VW und BMW nutzen VR und lassen ihre Kunden Produkte hautnah erleben. Fußballprofis nutzen Virtual Reality für ihr Training, Tourismusunternehmen erleichtern durch 360°-Videos die Reiseentscheidung, Einrichtungshäuser zeigen, wie es sich im neuen Wohnzimmer lebt. Die Möglichkeiten der virtuellen Welt bieten je nach Anwendung viele Chancen und Möglichkeiten. Aber auch Risiken, wenn die virtuelle Realität zur gelebten Wirklichkeit wird. Roshni Raveendhran, Nathanael J. Fast, and Peter J. Carnevale, “Virtual (freedom from) reality: Evaluation apprehension and leaders’ preference for communicating through avatars,” Computers in Human Behavior, October 2020. www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 57

STANDPUNKT BRANCHEN & PRAXIS natürlich auch Begehren und Notwen- digkeit mit sich bringt. 250.000 neue Menschen pro Tag, die ernährt werden müssen, beschäftigt und individuell ge- fördert werden und natürlich ebenfalls an den technischen Errungenschaften der Moderne wie Mobilität und Kommu- nikation teilhaben wollen. KI ist wie das Rad für die Menschheit Eine schier aussichtslose Aufgabe – doch nach Meinung von Jörg Heynkes liegen die notwendigen Instrumente da- für bereits in unser aller Hand. Es ist die Technologie. „Sie wird von Menschen gemacht und verändert die Welt.“ Ge- meint ist die künstliche Intelligenz (KI). „Sie ist das Zentrum der vierten indus- triellen Revolution, an deren Beginn wir uns gerade befinden.“ Er präzisiert, dass in jeder Technologie, die die Welt verän- dern könne, künstliche Intelligenz steckt. „Ohne geht es nicht, diese Errungen- schaft hat eine ähnliche Bedeutung für die Menschheit wie das Rad.“ Denn ihr sind keine Grenzen gesetzt. „Das ist der Unterschied zu uns Menschen“, sagt er. „Sie wird immer besser.“ Wir müssen es richtig gestalten und lernen zu entscheiden, welche Technologie wir nutzen wollen.“ Daten sind das Öl von heute! Nur: Künstliche Intelligenz benötigt vor allem eines, nämlich Daten. „Die sind nicht das Öl von morgen, wie es so gerne heißt. Sie sind das Öl von heute.“ Mit ihnen lassen sich komplett neue Ge - schäfts modelle aus der Taufe heben. Bereits in den vergangenen 15 bis 20 Jahren haben manche Konzerne das Po- tenzial entdeckt und mit ihren Produkten längst eine Marktführerschaft eingenom- men. Die größten, wichtigsten und wert- vollsten Unternehmen der Welt waren im Jahr 2017 Tech-Konzerne wie Google, Apple, Microsoft, Amazon und Facebook. Das Spannende: Sie stellen gar nichts wirklich Haptisches her, sondern handeln mit Vernetzung und Daten. „Und die ste- hen allesamt erst am Anfang, da kommt noch vieles mehr“, davon ist Heynkes überzeugt. „Wenn wir die gewonnene Zeit nutzen, um kreativ und empathisch zu werden, tut uns das allen gut. “ IoT: Der nächste Quantensprung Mit dem Internet of Things, miteinander und untereinander vernetzten und kom- munizierenden Geräten, hat der nächste technische Quantensprung Einzug ge- halten, nichts scheint mehr unmöglich. Längst lässt sich ein Haus komplett digi - tal steuern, Smart Home-Elemente setzen sich mittlerweile im Leben der Menschen immer mehr durch. Künftig können die künstlichen Intelligenzen sogar die per- sönliche Organisation des Alltags über- nehmen: So kann kommende Hard- und Software automatisch die Körperfunk- tionen überwachen und bei Bedarf auto- matisch einen Arzttermin abmachen. „Was für ein medizinischer Mehrwert.“ Auf die Frage, ob die Menschheit durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz nicht eher verblöde, hat Heynkes eine interessante Antwort. „Ich denke nicht“, sagt er, „es dürfte uns vielmehr entlas- ten. Wenn wir die gewonnene Zeit nutzen, um kreativ und empathisch zu werden, tut uns das allen gut.“ Mobilität wird neu definiert Verbrenner-Motoren machen gerade E-An trieben Platz und Stichworte wie „au to matisiertes Fahren“ sind längst bei den Autoherstellern angekommen. Doch braucht es überhaupt noch private Fahr- zeuge? Im Sinne der Shared Economy, Uber macht es vor, wird der eigene Be- sitz eines Wagens obsolet. Künftig ruft man laut Heynkes, „einfach nur ein Fahr- zeug herbei, dass einen zum Zielort bringt. Das schont den Geldbeutel und die Umwelt, ist sicherer, effizient und zielgerichtet.“ Klimawandel, Welternährung und erneuerbare Energien Auch die wichtige Frage der Ernährung lässt sich durch intelligent miteinander vernetzte Landwirtschaft und sogar eine ganz neuartige Fleischproduktion lösen. Erste Tests zur Herstellung von In-Vitro- Fleisch laufen bereits erfolgreich, so lasse sich auch die Nahrungsknapp heit behe- ben. „Wir können unsere Welt ressour - cen schonend, nachhaltig und kohlen- stoffarm ernähren“, davon ist Heynkes überzeugt. Und auch der Klima wandel lässt sich wirksam bekämpfen, wenn eine moderne Lebensmittelherstellung größtenteils emissionsarm von statten geht. Würde nach Ansicht der Invest- mentbank Morgan Stanley jedes Land bis zum Jahr 2022 ein Kraftwerk für er- neuerbare Energien errichten, würde der so erzeugte Strom zur preiswertesten Energiequelle. Mit der sich zudem vor- trefflich Geld verdienen ließe – und zwar so viel, dass ein herkömmliches Kraft- werk mit fossilen Brennstoffen nicht mehr wirtschaftlich zu betreiben ist. Heynkes Fazit Die Technik sei längst da, man müsse sie nur nutzen. Was aber wäre, wenn die Spezies Mensch mit den Möglichkei ten der Technologie und Digitalisierung über- fordert ist, so eine Frage aus der Zuhö- rerschaft? „Wir müssen es richtig gestal- ten und lernen zu entscheiden, welche Technologie wir nutzen wollen.“ Das machten derzeit lediglich Konzerne wie Apple, Facebook, Google und Co., so Heynkes. „Aber wir müssen endlich an- fangen, sonst werden wir abgehängt.“ Dann stehen die Menschen nicht mehr ahnungslos am Strand! www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 59

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS-GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick TeleTalk Interactive: Whitepaper & Fachbeiträge im Download – Seite 66/67 INHALT Workforce-Management Software 61 Rekrutierung / Qualifizierung / Zeitarbeit 61 Servicerufnummern 61 Beratung und Consulting 62 Gesamtlösungen für Contact Center 62 Inbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 63 Outbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 63 Headsets / Audio-Video-Lösungen 64 Contact Center & CRM Software 64 Arbeitsplatzgestaltung und Akustik-Lösungen 64 Unified Messaging / Sprachverarbeitung 64 TK- und ACD-Systeme 64 Wählhilfe/Dialer 65 KI-basierte Text- und Sprachassistenten 65 Workforce- Management Software Servicerufnummern Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Rekrutierung Qualifizierung Zeitarbeit Die Mainzer dtms GmbH ist ein führender Anbieter von Contact Center-Lösungen und Customer In- telligence-Technologien im deutschsprachigen Raum. Das dtms-Portfolio reicht dabei von Service-Ruf- nummern aus über 100 Ländern, über Plattformen zur Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen, bis hin zum Einsatz von künstlicher Intelligenz zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen. Besonders die cloudbasierten ACD-, IVR-, Multichannel- und KI-Lösungen ma- chen die dtms zum Innovationsführer im Bereich intelligenter und effizienter Kundeninteraktion. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 61

ANBIETER BUSINESS GUIDE #sogehtteamwork Outbound: Telefonmarketing Inbound: Telefonmarketing Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. regiocom.com Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Erreichbarkeit ist Qualität! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Inbound: ·Anzeigen- und Bestellannahmen ·Info- und Kundenservice – Hotlines ·Telefonzentralen mit Vermittlung ·User Help Desk und Beschwerdemanagement ·IVR – Lösungen, Ansagenproduktion ·E-Mail und Fax-Bearbeitung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 11-12/2020 TeleTalk 63

ANBIETER BUSINESS GUIDE Wählhilfe / Dialer KI-basierte Text-und Sprachassistenten Rechtssichere Predictive Dialer für Ihre aktive Kundenkommunikation authensis AG für Kommunikation Landsberger Str. 408, D-81241 München Tel.: 0 89 / 72 01 57-0 www.authensis.de F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Der Cloud Dialer. www.dialfire.com Der Cloud Dialer. www.dialfire.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. DialogMaster Einfach nur telefonieren D D D D D D D D D • Preview, Power und Predictive Dialing • Benutzerfreundliche Web-Lösung • Integriertes Kampagnenmanagement • Leistungsstarke Echtzeit-Auswertungen • Preiswert und modular CT Technologies, Inc.|Av. des Morgines12|CH-1213 Petit-Lancy Telefon: +41(848)300 200|Fax: +41(848)300 201 info@ct-technologies.com www.ct-technologies.com| Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Wissen, was Sache ist. /newsletter Jetzt anmelden! www.teletalk.de Mit dem TeleTalk Branchen-Newsletter sind Sie immer auf dem Laufenden.

TELETALK INTERACTIVE: F A C H B E I T R Ä G E I M D O W N L O A D Digitalisierung mit einer Potenzial-Analyse starten Business as unusual - Neue Rolle für Contact Center Mehr Resultate im Outsourcing erzielen Der Nearshore Trend im Kundenservice Familienunternehmen: Symbiose aus Tradition und Innovation Bessere Kundenerlebnisse über alle Geräte hinweg TeleTalk Marktführer Anbieter-& Produkte in Marktübersichten übersichtlich gelistet Tech-Special: Digitalisierung als Chance • Menschen • Technologien • Lösungen HIER GEHT’S ZU IHREN TELETALK-ABOS Profitieren Sie von der Kombination aus Fachmagazin, Branchenportal und Newsletter. • Lesen • Informieren • Recherchieren • Downloaden Immer up-to-date! TeleTalk-Newsletter TeleTalk Abo IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 400 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de ISSN 0944-0690 Herausgeber Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Redaktion Manuela Micheli-Liebsch E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Lorenz Liebsch E-Mail: liebsch@teletalk.de Layout JLGrafik, J. Lüdtke · Hannover E-Mail: info@jlgrafik.de Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf E-Mail: Kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 417 Druck Silber Druck OHG, Lohfelden Erscheinungsweise monatlich www.teletalk.de/abo Anzeigenpreise Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2019 Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträ- ge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •