www.teletalk.de Fachorgan für KVD e.V. und CCV e.V. Ausgabe 6/2020 27. Jahrgang TeleTalk Anzeige C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T KI: Mehr Schein als Sein? | SPECIAL: Neue Arbeitswelten & Smart Work | Wandel: Organisationen zukunftsfähig führen KI: Mehr Schein als Sein? | SPECIAL: Neue Arbeitswelten & Smart Work | Wandel: Organisationen zukunftsfähig führen

EDITORIAL GOODBYE OLD NORMAL… Man weiß gar nicht genau, was für Gefühle es sind, die sich derzeit über Deutschland legen. Was dieses Jahr noch zu sagen hat und wie es weitergeht. Es ist wohl von allem etwas: Zweifel, Angst, Ungewissheit, Sehnsucht, Melancholie, Endzeitstimmung und Aufbruch. Alles Bekannte scheint zerbrechlich, nichts ist mehr selbstverständlich. Good Old Normal hat sich überholt. Was also tun, wenn nichts bleibt, wie es war und nichts wird, wie es soll? Patentrezepte für unsichere Zeiten zum Downloaden gibt es leider noch nicht. Deshalb empfiehlt Peter Baumgartner den Wandel zu um- armen und ihn als Chance für die Transformation zu be- greifen. Was genau er unter einer zukunftsfähigen Führung versteht, welchen Stellenwert Flexibilität hat und warum der Mensch wieder in den Mittelpunkt gestellt werden muss, lesen Sie ab Seite 24. „Das Corona-Brennglas hat mit voller Wucht Probleme auf vielen Ebenen zutage treten lassen, mit denen sich Unter- nehmen schon viel früher hätten beschäftigen müssen,“ sagt Helmut Neusitzer. In seinem Beitrag zeigt er auf, wie sich Probleme durch Kenntnisse der handlungssteuernden Funk- tionen der Persönlichkeit von Menschen minimieren lassen und warum Gefühle gerade in Krisenzeiten unbedingt mit ins Boot gehören. welcome new normal Auch wenn im März 2020 vieles mit der heißen Nadel ge- strickt wurde, so ist Corona zu einer Erfolgsstory für das Homeoffice geworden. Die Performance der Home-Worker räumte mit bisherigen Vorurteilen und dem Pyjama-Image auf und auch für die virtuelle Zusammenarbeit von Teams brach eine neue Ära an. Die Arbeits- und Geschäftswelt im New Normal ist eine andere geworden. Ermöglicht durch neue Technologien, Audio- und Video-Lösungen. Und wenn es einen Konsens über die langfristigen Auswirkungen der Pandemie auf Unternehmen und ihre Arbeitsplätze gibt, dann den, dass Arbeitgeber bei der Schaffung und Bereit- stellung des Arbeitsplatzes der Zukunft großen Wert auf Flexibilität legen müssen. Denn Pandemien und Naturkat- astrophen werden auch weiterhin Veränderungen erzwingen. Wie ganzheitliche Smart und Hybrid Work-Konzepte aus- sehen und wie man die richtige Hard- und Software findet lesen Sie in unserem Special „Neue Arbeitswelten & Smart Work“ ab Seite 34. Was hat diese Ausgabe sonst noch zu bieten? Wir nehmen Sie im Company-Profil zum 20-jährigen Jubiläum der novomind mit auf eine interessante Zeitreise, stellen Ihnen die aktuellen Servicechampions vor, diskutieren die Frage was KI wirklich kann, warum hybride KI-Agenten das Er- folgs-Tandem der Zukunft sind, sprechen über Nearshore und zeigen am Beispiel Weleda wie wertschätzender Service erfolgreich durch die Krise tragen kann. Wir wünschen wie immer eine erkenntnisreiche Lektüre. Manuela Micheli-Liebsch Chefredaktion/Geschäftsführung www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 3

Franz Fodéré „KI revolutioniert den Kundenservice.“ S.18 ab S.34 Zuhause, im Büro, andernorts oder mobil - innovative Lösungen für das Überall-Büro INHALT SPECIAL: NEUE ARBEITSWELTEN & SMART WORK 34 Worauf es bei Smart Work wirklich ankommt: Jabra/GN 36 Die richtige Ausstattung für zukunftsfähige Arbeitsplätze: Procom-Bestmann 38 BUSINESS AS UNUSUAL - Call Center nehmen eine neue Rolle ein: Poly 40 Blended Learning - Aus- und Weiterbildung in neuen Arbeitswelten: Profitel Akademie 42 Audiolösungen für das Zeitalter des Hybriden Arbeitens: EPOS 45 KDV Service Congress „digital 2020“ vom 4. - 6. November 2020 46 Die Logik der Gefühlswelt: Das Gefühl muss mit ins Boot: Hartmut Neusitzer 50 Gewählt zum Kundenservice des Jahres: Armonia 52 Krankenversicherung goes digital - sind Versicherte bereit für den Wandel? BSI 54 Programm CCV-Jahrestagung „Smarter, Interaktiver, Callcenter“ am 12. November 2020: CCV e.V. Adrian Bucher 55 Verbesserung im Kundenservice von Eprimo S.52 Krankenversicherung goes digital: Versicherte skeptisch, Mehrwert oft fraglich mit Chatbot Sophie: eprimo/adesso 56 Programm Erfolgreiches Contactcenter Online am 3. November 2020 57 Wie Servicebeziehungen durch die Krise tragen und Wert schöpfen: Weleda/Fink www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 5

Report: Die Zukunft der Contact Center Welt Die Arbeitswelt selbst aktiv entwickeln Führende Contact Center nutzen die der- zeitigen schwierigen Umstände, um zukunfts- trächtige Strategien zu implementieren. CO- VID-19 hat die Arbeitswelt dramatisch ver- ändert. Diese Veränderungen sind nicht nur temporär, das Arbeitsleben wird nie mehr das Gleiche sein. Für Contact Center Mana- ger ist das eine Gelegen - heit und Herausforderung zugleich. Die Pandemie hat den schrittweisen Trend zu Digitalisierung, Flexibilität am Arbeitsplatz, Customer Experi - ence und mehr Agenten Motivation drastisch beschleunigt. Um es einfach auszudrücken, wir bewegen uns im Neuland. Es ist ratsam die neuen Umstände zu akzeptieren und sich den neuen Kunden bedürfnissen und Anforderungen der Mitarbeiter zügig an - zupassen. Wie hat sich das Contact Center permanent verändert? Wie hat die Pandemie das Kundenempfinden beeinflusst? Warum Contact Center Ana - ly tics ein neues Investment wert sind und wie sich die Arbeitsplatz Flexi bilität weiter entwickeln und schließlich standardisieren wird. Der Report gibt Antworten auf diese und viele andere Fragen. www.calabrio.de Änderung im Vorstand der authensis AG Klaus Zschaage ist krankheitsbedingt aus dem Vorstand der authensis AG ausgeschieden. Seit dem 6.10.2020 ist Stephan Schopf alleiniger Vorstand der authensis AG. Schopf wurde An fang 2020 in den Vorstand der authensis berufen und ver - stärkte zunächst die Bereiche Marketing und Vertrieb. Ab sofort wird das gesamte Unternehmen vom ihm weitergeführt. www.authensis.de 58 Prozent aller Unternehmen treffen Entscheidungen auf Basis veralteter Daten 58 Prozent aller Unternehmen treffen Ent- scheidungen auf Basis veralteter Daten. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Exa- sol. Obwohl sich 84 Prozent der weltweit be- fragten Unternehmen (81 Prozent in DACH) aufgrund der globalen COVID-19-Pandemie unter erhöhtem Druck sehen, schnellere Ent- scheidungen zu treffen, haben 58 Prozent keinen Zugang zu Dateneinsichten in Echtzeit. 63 Prozent aller Befragten (60 Prozent in DACH) bestätigen, dass tägliche Einblicke nötig sind, um fundierte Geschäfts- entscheidungen zu treffen. Da die Abfragen jedoch zu lange dauern, werden die Entscheidungen erschwert. 75 Prozent der Befragten (76 Prozent in DACH) geben an, zwischen 2 Stunden und einem ganzen Tag auf die Ergebnisse einer Abfrage warten zu müssen. Nur bei 15 Prozent (16 Prozent in DACH) der Befragten dauern die Abfragen zwischen 15 und 60 Minuten. Mit 56 Prozent (54 Prozent in DACH) glauben mehr als die Hälfte, dass sie auf der Grundlage der Daten ihres Unter- nehmens keine fundierten Entscheidungen treffen können. www.exasol.de AKTUELL Zusammenschluss von D+S/Avedo-Standorten und tricontes zu tricontes360 Die ehemaligen D+S-Standorte, die 2019 zu Avedo wechselten, sowie die ehemaligen tricontes-Standorte firmieren seit Mitte Sep- tember 2020 unter dem Namen tricontes360 GmbH. Die Standorte Augsburg, Bremer - haven, Frankfurt (Oder), Gera, Hamburg, Hof, Itzehoe, Münster, Neubrandenburg und Rügen sind Teil der tricontes360-Gruppe, die im Jahr 2020 aus den früheren Organisa - tionen der D+S360 (bzw. 2019 Avedo) und der tricontes mit ihren nationalen Stand - orten in München, Augsburg und Neuss unter dem Dach der tricontes360 GmbH ge bildet wurde. Den nationalen und internationalen Kunden sollen mit diesem Schritt neue Mög- lichkeiten in den Bereichen moderner Kun- dendialoge im In- und Ausland sowie hoch innovative Lösungen in den Bereichen Auto- matisierung und Digitalisierung geboten werden. Gleichzeitig sollen die Standorte personell verstärkt und weiter ausgebaut werden. www.tricontes360.com USU gewinnt Hausbau-Unternehmen Town & Country Um ihren Service für sämtliche Kunden- und Partneranliegen zu verbessern, hat sich die Town & Country Kundenservice GmbH für die zentrale Wissensdatenbank des USU- Geschäftsfeldes unymira entschieden. Das deutsche Unternehmen für den Bau ener- giesparender Massivhäuser nutzt künftig mit Knowledge Center eine professionelle Gesamtlösung für den effektiven und wirt- schaftlichen Customer Service und techni- schen Service auf allen Kommunikationska- nälen. Die Produktivsetzung soll innerhalb weniger Monate erfolgen. www.usu.com www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 7

SERVICEBAROMETER MANAGEMENT & INNOVATION den Website-Inhalten zu den Bestwerten von Stadtwerke München, enercity und Lichtblick aufschließen und sich sogar an die Spitze der Preis-Leistungs-Bewertung setzen. Krankenkassen mit Allzeithoch Positive Entwicklungen in der Globalzufriedenheit zeigen sich bei den Krankenkassen mit plus sechs Basispunkten auf einen neuen Allzeit-Höchstwert von 2,10 im Mittelwert. Neben Barmer können der Marktführer Techniker sowie die meisten untersuchten IKKs und BKKs Zugewinne vorweisen. Insbesondere der signifikante An- stieg im wahrgenommenen Preis-Leistungs-Verhältnis während der Hochphase der Pandemie zahlt auf diese Gesamtentwicklung ein. Es gelingt einzelnen Krankenkassen, in Zeiten der Kontaktbeschrän- kung ihren Spitzenplatz über eine hohe Verbreitung ihrer Online- lösungen abzusichern. So können als Best Practice Beispiele TK mit 54% Nutzeranteil des Kundenportals und 32% für die App, SBK (51%/39%), BIG direkt gesund (66%/28%) dienen. Bei diesen Kassen kommt hinzu, dass trotz ausgebauter digitaler Services gleich- zeitig die Zufriedenheit mit der aktiven Betreuung überdurchschnitt- lich bewertet wird. Bei privaten Krankenversicherungen greifen diese Cross-Channel-Betreuungseffekte am besten bei der Allianz: mit 61% Nutzern des Kundenportals und 40% App-Nutzern bei gleichzeitig einer zum Schnitt der Versicherer um 30 Basispunkte höheren Zufriedenheit mit der aktiven Kundenbetreuung sowie eine um 11% höheren Quote für einen persönlichen Ansprech- partner. Letztere wird dabei nur noch vom Zufriedenheitschampion Debeka oder der SBK bei den gesetzlichen Kassen übertroffen. Topwerte für Postfilialen und Paketdienste Ebenso können sich die Postfilialen der Deutschen Post signifikant um sechs Basispunkte auf einen neuen Topwert in der Globalzu - friedenheit von 2,06 verbessern. Sie liegen damit in der Kundenbe- wertung erstmalig gleichauf mit den Lebensmittelmärkten. Weiter steigern die zu 86% von der DHL-Bewertung geprägten Paketdienste ihren Mittelwert aus Sicht der Empfänger um 15 Basispunkte auf 2,01 und nehmen damit einen Spitzenplatz im Ranking 2020 ein. Positive Entwicklung bei Internetanbietern und Sozialen Netzwerken Erfreulich sind auch die Entwicklungen bei Internetanbietern und sozialen Netzwerken. Nach Jahren mit Verlusten legen beide Bran- chenwerte um neun Basispunkte zu. Ausgewiesener Champion bei den Internetanbietern ist im aktuellen Studienjahr bei einem Bran- chenmittelwert von 2,32 die Telekom mit Zuwächsen um zwölf Basispunkte in der Globalzufriedenheit auf 2,20 knapp vor 1&1. Die positive Entwicklung bei den sozialen Netzwerken auf den Ge- samtwert 2,65 ist dabei einerseits dem Werteplus für Facebook (plus 18 Basispunkte) zuzuschreiben und andererseits dem wachsenden Anteil von Instagram. Im Wertevergleich mit Facebook (2,84) reiht sich das Ergebnis für Instagram mit 2,19 für die Mitgliederzufrie- denheit zumindest in das Mittelfeld im Branchenranking ein. FAZIT Aufgrund der diesjährigen Verbraucher- bewertungen zieht Projektleiter Frank Dornach als Fazit: „Fehlende oder nicht abgestimmte Serviceinnovationen in der Kundenbetreuung werden sich zukünftig massiver auf die Abwanderungsquoten niederschlagen. Verschärfend kommt hinzu: Kunden verlagern ihre Kommu - nikation über die Erfahrungen mit Unter- nehmen aktiver ins Netz. Die mit der Krise gestiegenen Nutzungszahlen für den Austausch in sozialen Medien belegen dies.“ www.servicebarometer.de Verlierer und Gewinner bei Banken und Sparkassen Konnten ihr im Vorjahr erzieltes Niveau in der Kundenzufriedenheit nicht halten. Speziell Filialbanken sind seit der Pandemie mit Erwar - tungsänderungen der Verbraucher konfrontiert. So gehen die Kunden - anteile deutlich zurück, die Finanzthemen mit einem persönlichen Ansprechpartner klären wollen. Die Möglichkeiten zum Online- abschluss werden dagegen stärker vorausgesetzt. In Anbetracht des Studienergebnisses, dass 21% der Filialbankkunden gleichzeitig auch ein Konto bei einer Direktbank unterhalten und darüber hinaus Kontoführungsgebühren angepasst bzw. Verwahrentgelte angekün- digt werden, tragen diese neuen Rahmenbedingungen im Jahr 2020 zu stärkeren Veränderungen in der Ergebnislandschaft bei. Einerseits können Commerzbank und Targobank sowohl in der Zufriedenheit sowie der Preis-Leistungs-Bewertung zulegen als auch bei der Neu- kundengewinnung auf steigende Weiterempfehlung der Kunden vertrauen. Andererseits verlieren die Sparda-Banken als Filialbank- champion und die Deutsche Bank bei den Befragten deutlich an Zuspruch. Die gemessenen Auswirkungen auf die zukünftige Nach- frage nach Bankgeschäften sind problematisch: Die Kunden der bei- den Institute kündigen im Nettovergleich eher abnehmende Nach- frage bzw. auch geplante Kontoauflösungen im Bereich von drei bis sechs Prozent sowie eine niedrigere Weiterempfehlungsbereitschaft an. Demgegenüber spielen die ausgewiesenen Direktbanken ING (1,66, minus 13 Basispunkte zum Vorjahr), DKB (1,69, minus acht Basis - punkte), Comdirect Bank (1,80, plus acht Basispunkte) und Noris bank mit einer 1,90 (plus 21 Basispunkte) bei der Kunden zu - frieden heit in einer eigenen Werteliga. Dies ist verbunden mit hohen Weiterempfehlungsabsichten der Kunden von 78% und mehr. Sie profitieren von einer zunehmenden Aufgeschlossenheit der Kunden für kontakt freie Services. So kann der Mobile Banking-Anteil über eine App zwar bei Filialbankkunden von 29% im Jahr 2019 auf 39% nach dem Lockdown gesteigert werden. Spitzenwerte der Her - ausfor derer wie ING und DKB aus dem Direktbankensegment liegen jedoch bei über 60%. Für beide Institute sind darüber hinaus Werte - niveaus bis zu 17% bei Video- und Online-Beratungen nachweisbar. www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 9

DIE NOVOMIND AG FEIERT 20-JÄHRIGES JUBILÄUM NOVOMIND Eigentlich sollte 2020 ein Jahr mit vielen unterschied- lichen Feierlichkeiten werden. Denn es ist das Jubilä - ums jahr der Hamburger Software-Profis von novomind: 20-jähriger Unternehmensgeburtstag. Corona hat alles verändert. Weniger Feierlichkeiten, dafür viele neue Erfahrungen. Jubiläum ist trotzdem – der Blick auf 20 Jahre novomind gleicht einer Reise vom Online-Gold - rausch 2000 bis zum globalen Lockdown 2020. Peter Samuelsen ist Insulaner. „Ein echter Junge von der Küste“, wie er selbst gern sagt. Geboren auf der nordfriesischen Insel Pellworm, bringt er von Haus aus einen Mix aus Bodenständigkeit und Zielstrebigkeit mit – die „einfach machen“-Mentalität. Mutig sein, kreativ sein, Dinge ausprobieren. „Einfach machen“ gehört bis heute zur DNA von novomind. Und Peter Samuelsen gehört zu den Pionieren in Deutschland, wenn es um Künstliche Intelligenz (KI) und intelligente Commerce- und Customer-Service-Software geht. Leinen los in schwerer See Im Jahr 2000 hat Peter Samuelsen die novomind AG gegründet. Es ist das Jahr, als der „Neue Markt“ auf seinem Höhepunkt angelangt war und anschließend kollabierte. In Deutschland herrschte Online-Goldgrä- berstimmung bis März – dann platzte die Internet-Blase, der Nemax (Neuer Markt Index) stürzte ab und auf den Goldrausch folgte der große Kater. Am 1. März startete novomind mitten in dieser Umbruchzeit. „Wir hatten das totale Startup-Feeling und wollten mit unseren in- telligenten Software-Lösungen nichts weniger als die ganze Welt erobern“, erinnert sich Samuelsen heute. Unternehmen wie Facebook, Youtube, Twitter und Netflix gab es noch nicht. Auch keine Smartphones. „Die großen Ideen und Plattformen steckten noch in den Köpfen der Visionäre, Strategen und Entwickler. Mit ihrem Durch- bruch begann die echte weltweite Vernetzung. Und wir waren mittendrin.“ In dieser Phase komplettierte sich die novomind DNA: Künstliche Intelligenz kombiniert mit kreativem Entwicklergeist und „einfach-machen“- Mentalität. Und alles made in Hamburg. „Wir hatten das totale Startup-Feeling und wollten mit unserer intelligenten Software nichts weniger als die Welt erobern.“ Peter Samuelsen www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 11

DIE NOVOMIND AG FEIERT 20-JÄHRIGES JUBILÄUM NOVOMIND Die novomind-DNA: KI kombiniert mit kreativem Entwicklergeist und „einfach machen“ Mentalität. Alles made in Hamburg! Dass Kurs und Crew in 20 Jahren auch auf die Probe gestellt wurden, versteht sich von selbst: Sei es der welt weite Schock nach den terroristischen Anschlägen vom 11. September 2001, internationale Finanz- und Wirt - schafts krisen, der konsequente Transformationsprozess vom Lösungsanbieter zum Produkthaus oder eben die deutliche Vorstandserweiterung mit all ihren unterneh - me rischen Veränderungen und Auswirkungen. Samuelsen und seine Crew hatten immer ihre Ziele vor Augen – unter- nehmerisches Wachstum mit Augenmaß, internationale Expansion und Auf- und Ausbau eines schlagkräftigen Partnernetzwerkes. Und: novomind-Software sollte in ihrem jeweiligen Markt immer die beste sein. Hello World – die globale Welt wird immer kleiner Seit 2018 hat sich novomind mit „Hello World“ ein sym- bolisches Motto auf die Fahne geschrieben, das den gewaltigen wirtschaftlichen und technologischen Ver- änderungen der Welt folgt. Das Internet hat die Welt kleiner gemacht, die Digitalisierung schneller. In diesem globalen Markt bewegt sich novomind mittlerweile auf allen Kontinenten entweder selbst oder mit Partnern des kontinuierlich wachsenden internationalen Part- nernetzwerkes. Neben den ersten Schritten auf die amerikanischen Märkte und nach UK spielte der Markteintritt im Mitt leren Osten, in der MEA-Region (Middle East and Africa) eine wichtige Rolle. Noch 2018 entstand in Dubai die Tochtergesellschaft novomind MEA. „Unsere Inter- nationalisierung hat seitdem richtig Fahrt aufgenom- men“, sagt Samuelsen. „Wir haben schnell gemerkt, dass der Bedarf an intelligenten Software-Produkten riesig ist in diesem Teil der Welt. Und wir haben einen Partner gefunden, der aus der Region stammt und die Menschen kennt.“ Rund 15 Unternehmen und Insti - tutionen stehen in der MEA-Region bisher auf der Neukunden-Liste, von der Luxus-Klinik über einen Uni- versal-Versicherer bis zum Telko-Riesen. Tendenz stark steigend. „Hello World“ hat für viel Rückenwind im Team novomind gesorgt und der unternehmerischen Reise mächtig Vortrieb verschafft. Unsere Internationalisierung hat richtig Fahrt aufgenommen und uns viel Rücken- wind gegeben. Der unternehmerischen Reise hat das viel Vortrieb verschafft. www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 13

INKLUSION STATT VERSCHWÖRUNG WOODPECKER KÜNSTLICHE INTELLIGENZ – INKLUSION STATT VERSCHWÖRUNG Verschwörungsideologien haben 2020 Hochkonjunktur. Kein Wunder, dass speziell beim Reizwort Künstliche Intelligenz manch einem die Fantasie durchgeht. Menschen- ähnliche Roboter reißen die Weltherrschaft an sich und vernichten Datenschutz, mensch- liche Arbeit und soziale Interaktion. Neben allen Ängsten und Unsicherheiten fasziniert mich die Ambivalenz der Dystopiker, die Künst - liche Intelligenz selbstverständlich nutzen: In Suchmaschinen, Navigations- und Streamingdiensten, Alexa, Siri und Cortana mit ihren sympathischen Pro- blemlösungsfragen. Kleine Helferlein als Beispiel für un- auffällige Integration scheinbar feindlicher Technologie in unseren Alltag. Selbsterlernende Systeme als Problemlöser im Service werden in den kommenden Jahren auch die Arbeitsweise im Kun- denkontakt verändern. Ist es nicht ironisch, wenn heute in Projek ten nachgewiesen wird, dass Künstliche Intelligenz am Customer Touchpoint den Umsatz erhöht und die Kunden bin dung verbessert? Können wir mit digitalen Assistenten und maschinellem Lernen wirklich tiefere und wertschöpfendere Beziehungen zu Kunden aufbauen? Da blinken so manch einem Entscheider Dollarzeichen in den Augen, wenn digitale Sprachverarbeitung gleichwohl die Kosten in Call-Centern senkt, Mitarbeiter entlastet, Produk- tivität steigert und Kunden beglückt. Da grunzt sie wieder gackernd, die eierlegende Wollmilchsau. Wo also lohnt es sich aktuell hinzuschauen für einen Realitätscheck? Im Kun- denkontakt kann Künstliche Intelligenz das Serviceteam entlasten und die Customer-Journey verbessern. Das klappt allerdings nur, WENN der Anwendungsfall spitz genug gewählt ist, wie drei Beispiele zeigen: 1 Intelligente Systeme können Stimmungsbilder unserer Kunden erkennen, indem sie sowohl de- ren Social-Media-Aktivitäten als auch jeden Fuß- abdruck im eigenen Kundenmanagementsystem analysieren. Nicht nur Gesagtes, sondern auch Gemeintes kann durch KI im Kontext interpretiert (nicht diagnostiziert) werden. 2 Um häufig gestellte Fragen zu beantworten, können Chatbots eingesetzt werden. Je ein - facher und vorhersehbarer die Fragen, desto größer die Chance, dass die Maschine fallabschließend antworten kann. Für Kunden entsteht ein Servicevorteil, da sie rund um die Uhr und in Echtzeit bedient werden. 3 Zum Alltagshelden avanciert KI heute leichter, wenn sie Mitarbeiter unterstützt, mit Antwor- ten und Textvorschlägen oder automatisierten Aufgaben. Sie kann ermüdendes oder zeitaufwändiges abnehmen wie Termine vereinbaren, Tickets verteilen, Kontaktinformationen erstellen oder Einladungen zu Meetings versenden. Zugegeben, viele Anwendungen sind heute noch rudimentär und holzschnittartig, doch durch Versuch und Irrtum lernt das System mit jeder Interaktion dazu. Egal wie schnell sich Künstliche Intelligenz entwickelt, viele Mitarbeiter werden sich in Zukunft auf komplexere Tätigkeiten konzentrieren können. Der menschliche Kontakt wird das neue Premium, um Vertrauen aufzubauen, Empathie zu vermitteln oder Beziehungen zu veredeln. Ein radikales „Entweder-oder“ wird nicht funktionieren: Je besser es Unternehmen gelingt, ihre humanen Stärken mit Data Literacy Automatisierung, Datenauswertung und KI zu kombinieren, desto größer ihre Erfolgschancen. Unsere Aufgabe ist es, die richtige Balance zu finden und verantwortlich zu gestalten. Das Rezept gegen Verschwö- rungsideologie ;) Verena Fink ist Geschäftsführerin und Gesellschafterin von Woodpecker Finch; woodpecker-finch.de www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 17

CUSTOMER RELATIONS ZAION priorisieren, einfache Fragen bearbeiten und komplexere An- fragen mit ihrem jeweiligen Kontext an einen Telefonberater weiter leiten. Es ist wichtig, sowohl in der internen als auch in der externen Kommunikation Kunden und Beratern zu verdeutlichen, dass der Mensch stets im Mittel- punkt der Interaktionen stehen wird. Sicher konnten wir Sie davon überzeugen, dass die hybride Ge staltung des Sprachkanals durch den Einsatz eines Call - bots zu einer optimierten Leistung im Kun denkontakt führt, was wie gesagt nicht bedeutet, dass menschliche Bera- ter durch Roboter ersetzt werden. Eine Studie von HiPay hat beispielsweise für den französischen Markt gezeigt, dass jeder zweite Franzose das Verschwinden der Telefonberater und einen reduzierten menschlichen Kontakt im Contact Center befürchtet. Um diese legitimen Bedenken aufzufangen, ist es wichtig, sowohl in der internen als auch der externen Kommunikation, Kunden und Beratern gleichermaßen zu vermitteln, dass der Mensch stets im Mittelpunkt der Interaktionen stehen wird. Kunden werden immer die Möglichkeit haben, mit menschlichen Beratern zu sprechen, wenn sie es wünschen. Und die Berater selbst werden dadurch eine deutliche Aufwertung ihrer Arbeit erfahren. Bots werden nie ohne Menschen auskommen. Sie wurden ge- schaffen, um uns zu helfen und uns zu unterstützen. Ohne uns wären sie sinnlos. Was wäre ein Drucker ohne einen Autor, der schreibt oder eine Kamera ohne einen Regisseur, der filmt? C-3PO, die treue, kluge Figur, die sich für ihren Meister geopfert hätte, wurde von Anakin ge- schaffen, um ihn bei seinen Reisen zu begleiten und zu beschützen. Was wäre ohne Skywalker aus C-3PO geworden? Ebenso erzeugt der Einsatz von Call- bots in Contact Centern nur dann einen Mehrwert, wenn die technischen Helfer menschlichen Beratern zugeordnet sind. Im Tandem steigert das Team aus Callbot und Berater die Leistung und definiert das Thema Customer Rela- tions völlig neu. Der Mensch kann also weiterhin ruhig schlafen, denn ein Szenario wie bei James Cameron, in dem sich die Maschinen über den Menschen erheben, ist nicht in Sicht. Viel- mehr ermöglicht die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine ein friedliches, harmonisches Miteinander. identifiziert er den Kunden, qualifiziert seine Anfrage, erkennt seine Emoti onen und bearbeitet einfache und automatisierbare Anfragen sofort. In dieser Phase des Kundensupports ist er da- her effizienter als sein mensch licher Kollege. Wenn die Anfrage oder der emotionale Kontext komplexer sind, etwa bei der Mel- dung eines Autounfalls mit Perso nenschaden, wird der Kunde direkt an einen menschlichen Berater weitergeleitet. Der Berater konzentriert sich so auf sein eigentliches Kerngeschäft. Der Support von morgen setzt auf ein Hybridkon- zept aus Mensch und Roboter: Für eine schnelle und hocheffiziente Beratung. Die Kombination aus Callbot und Call- Center-Agent ist intelligent und effizient zugleich, denn der Callbot wird niemals das Fachwissen und die jahrelange prak- tische Erfahrung des Telefonbe raters ersetzen können. Er bearbeitet nur klar definierte, model lierbare und sich häufig wiederholende Anwen - dungsfälle. Der Berater kann sich so auf Kunden konzentrie ren, die seine beson dere Aufmerksamkeit und sein individuelles Know-how benöti gen. Und genau das soll ein Berater dem Wort- sinn nach ja auch leisten: Etymologisch betrachtet bedeutet beraten, jemandem einen Rat geben, ihn leiten und eine Emp- fehlung für eine Handlungsentscheidung geben. Der Welcome- Bot berät den Kunden entsprechend seiner Anfrage und deren Kontext. Kann er eine Fragen nicht beantworten, leitet er den Kunden an einen menschlichen Berater weiter, der ihn per - sönlich betreut. Der Support von morgen basiert auf einem Hybridkonzept aus Mensch und Roboter – für eine schnelle und hocheffiziente Beratung. Die Mit - arbeiter der Contact- und Service Center profitieren von dieser Innovation, denn sie erfahren eine Aufwertung ihrer Tätig - keit, da sie sich durch die Unterstützung der dialogorien tierten KI ausschließlich auf wertschöpfende Interaktionen kon- zentrieren können. Ein hybrides Modell für den Sprach kanal findet im Krisenmanagement ein ideales Anwendungsfeld. Für das aktuelle Krisenmanagement ist eine Hybridlösung für den Sprachkanal die ideale Lösung. Wir leben in der Tat in einer Zeit, in der immer mehr und immer schwe rere Krisen zu bewäl - tigen sind, sei es im Zusammenhang mit der Gesund heit, wie im Fall der Corona-Pandemie, oder mit Attentaten, Naturkatas - trophen oder Cyberkriminalität. Kontaktzentren sind zunehmend gefordert, innerhalb weniger Stunden ein Krisenmanagement zu unterstützen und auf eine große Anzahl dringender und sehr spezifischer Anfragen zu reagieren. Der Krisen-Callbot kann inner halb weniger Minuten aktiviert werden und ein außer - gewöhnlich hohes Anrufaufkommen bewältigen, Situationen „Die Kombination aus Callbot und Call-Center-Agent ist intelligent und effizient zugleich.“ „Ein Callbot wird niemals das Fachwissen und die jahrelange praktische Erfahrung des Telefonbe raters ersetzen können.“ www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 19 www.zaion.ai Ein Beitrag von Franz Fodéré

KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM KUNDENSERVICE MANAGEMENT & INNOVATION Services. Daten können überall helfen: sei es in der persönlichen, durch Daten individua - lisierten Kundenkommunikation oder durch die Unterstützung in einer Software als ein Funktionsservice. Ein gutes Beispiel für letzteres ist unsere aktive Wissensdatenbank Know ledge Center. An einem konkreten Service wird das Potential der künstlichen Intelligenz in diesem Fall sicher deutlich. Betrachten wir die Suche, die ja ein zentra - les Element in jeder Wissensdatenbank ist. Diese unterstützen wir seit knapp zwei Jah- ren durch künstliche Intelligenz, also Daten. Wo früher lange Ergebnislisten nach der richtigen Antwort durchforstet werden muss - ten, unter stüt zen heute Daten, diese schnell und einfach zu finden. Dabei müssen sogar Suchbegriffe nicht mehr vollständig einge- tippt werden. Denn das System lernt, was am häufigsten gesucht wird, und schlägt diese Begriffe vor. Außerdem lernt es aus den gesammelten Daten, welche Lösungen zu welcher Suche tatsächlich weiterhelfen, auch wenn der Suchbegriff das nicht im er- sten Schritt nahelegt. Außerdem schlägt es „Nutzer fragten auch“- Suchbegriffe und Antworten vor. Das System lernt dank KI- Technologien, welche Fragen in einem Zu - sam menhang stehen und zeigt diese an. So findet bei der Suche nach „Oma besuchen in Zeiten von Corona“ die Wissensdatenbank nicht nur die Bestimmungen zu „Besuchen“, sondern auch „Altenheimaufenthalten“. Schließlich kann die Oma zuhause oder im Altenheim wohnen und auf Besuch hoffen. Sie merken, KI kann durchaus sinnvoll sein und zielgerichtet unterstützen – aber ohne Magie, denn das System lernt nachvollzieh- bar aus Daten und durch die Interaktion mit Menschen. Chatbots und Künstliche Intelligenz sind für viele zwei Begriffe, die nur gemein- sam funktionieren. Wie stehen Sie zu diesem Zusammenspiel der Trend-Tech- nologien? Künstliche Intelligenz und Chatbots werden oft in einem Atemzug genannt, bzw. ein Chat bot nur als vollwertig angesehen, wenn er auf KI setzt. Dennoch sind beide separat zu betrachten und durchaus auch separat effektiv. Oft herrscht noch der Gedanke vor, KI macht Chatbots erst erfolgreich. Doch ei - gentlich sind viele unterschiedliche Faktoren unkonkreten Fragen oder verwendeten Syn- onymen die passende Lösung zu finden. Ist die Künstliche Intelligenz für Sie ein Thema, das die Zukunft des Kunden - service prägt? Künstliche Intelligenz ist für mich eine wich- tige Technologie der kommenden Jahre. Sie unterstützt gezielt Zukunftstechnologien, beherrscht oder führt diese aber nicht an. Vielmehr gilt es, sowohl den Magie-Hype als auch die Enttäuschung über KI abzulegen. Denn oft werden mit KI auch andere Tech- nologien bezeichnet, die echtes Zukunfts po - tential haben, aber unter diesem Schlagwort falsch betitelt werden. Wir müssen anfangen, die damit verbundenen Mehrwerte realistisch einzuschätzen, diese gezielt zu nutzen und weitere zu schaffen. Hierfür ist es notwendig, ein klares Verständnis dafür zu gewinnen, was KI wirklich ist und was nur fälschlicher weise unter diesem Begriff verstanden wird, wie z.B. datengetriebene Services. Erste span- nende Ansätze, zum Beispiel für wichtige Funktionen in einer Wissensdatenbank oder einem Chatbot, sind bereits vorhanden. JETZT DOWNLOADEN Oft herrscht noch der Gedanke vor, KI macht Chatbots erst erfolgreich. Doch eigentlich sind viele unterschiedliche Faktoren für den Erfolg eines Bots verantwortlich. Zahlreiche erfolgreiche Chatbots verzichten tatsächlich größtenteils auf KI. Harald Huber, USU-Geschäftsführer Studie: Chatbots 2020 für den Erfolg eines Bots verantwortlich. Zahlreiche erfolgreiche Chatbots verzichten tatsächlich größtenteils auf KI. In der Praxis hat sich gezeigt, dass der Einsatz von KI bei vielfältigen, sich häufig ändernden Inhalten zu unflexibel ist. Denn mit KI müssen Bots in langen Prozessen das Wissen erlernen und im schlimmsten Fall lernen sie dabei das Falsche. Die Einführung eines Chatbots wird so schnell zu einem nicht enden wollenden Projekt. Chatbots spielen die Vorteile jedoch nicht wegen KI aus, sondern z.B., weil sie konkrete Fragen sammeln oder eine Schnitt- stelle zum Informationsaustausch bieten. Für diesen Zweck lassen sie sich schnell und einfach aufsetzen. Und sie lernen nur von denen, die die richtige Antwort kennen: den Service Agenten. KI wird wie im Beispiel der Wissensdatenbank eingesetzt, um auch bei hubs.ly/H0tYDkS0 White Paper: Aktives Wissensmanagement hubs.ly/H0tYDkY0 www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 21

GENERATIONENKONFLIKT AM ARBEITSPLATZ BYON „Die älteren Kollegen lösen Aufgaben mithilfe ihrer Erfahrung und pragmatischen Ansätzen, die jüngeren Kollegen mit digitalem Know-how.“ Louis Dünnebier, Werkstudent byon GmbH „Die modernen Technologien verändern den Anspruch an die Arbeit. Work-Life-Balance, flexibles Arbeiten und Selbstver- wirklichung sind in den Vordergrund gerückt.“ Erik Tietz, Project Manager byon GmbH „Wir sollten aber nicht vergessen: Die heute junge Generation muss in 20 bis 30 Jahren mit denselben schnelllebigen Veränderungen umgehen.“ Annette Schander, Mitglied der Geschäftsleitung der CONSENSE Gruppe Mitglied der Geschäftsleitung der CONSENSE Gruppe, eine Unternehmensgruppe, der auch byon angehört. „Die Herausforderung ist der Respekt der unterschiedlichen Ansätze auf der einen Seite und der beständige Dialog auf der anderen Seite.“ aufgeschlossen gegenüber. Die Bereitschaft, Neues zu lernen und sich darauf einzulassen, spielt eine große Rolle“, denkt Markus Michael, Geschäftsführer bei byon. „Als Führungs- kräfte sollten wir den Nutzen und die Chance der Digita - lisierung jeden Tag vorleben.“ Allianzen zwischen Jung und Alt Wie können die unterschiedlichen Ansichten in gegenseitiges Verständnis gewandelt werden? „Durch Gespräche und vor allem Schulungen, die von beiden Generationen gemeinsam entwickelt und durchgeführt werden“, ist Lucas Ruths, Aus- zubildender bei byon, überzeugt. Auch bei der täglichen Arbeit sollten sich die Teams aus Mitgliedern aller Genera- tionen zusammensetzen, sodass jeder die Stärken des anderen kennenlernt. „Die älteren Kollegen lösen Aufgaben mithilfe ihrer Erfahrung und pragmatischen Ansätzen, die jüngeren Kollegen mit digitalem Know-how. Wenn beides aufein- andertrifft, bilden sich starke Allianzen“, so Louis Dünnebier, Werkstudent bei byon. Digitale Denkweise Auch die unterschiedlichen Wertekataloge der Generationen beeinflussen die Sichtweisen auf die digitale Transformation. „Ich habe die Arbeit immer als erstrebenswerten Lebensinhalt gesehen. Früher hieß es, von nichts kommt nichts. Mittler- weile hat sich dieses Bild verändert“, stellt Erik Tietz fest. „Die modernen Technologien verändern den Anspruch an die Arbeit. Work-Life-Balance, flexibles Arbeiten und Selbst- verwirklichung sind in den Vordergrund gerückt.“ „Wir sollten aber nicht vergessen: Die heute junge Generation muss in 20 bis 30 Jahren mit denselben schnelllebigen Veränderungen umgehen. Es bleibt spannend, welchen tech- nologischen Herausforderungen sie sich im Arbeitsalltag stellen muss“, sagt Annette Schander. Führungskräfte sollten beim Umgang mit dem modernen Arbeitsplatz voran gehen. Nicht nur digitale Fähigkeiten müssen erlernt werden, auch die digitale Denkweise der älteren Arbeitnehmer sollte zunehmen. „Menschen sind Gewohnheitstiere und stehen Veränderungen nicht sofort Kontakt: byon gmbh, Markus Michael Fon: +49 (0) 69 – 710 486 450 markus.michael@byon.de www.byon.de www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 23

KULTURWANDEL MANAGEMENT & INNOVATION „Wir müssen den Men schen wieder zu hören und sie ver ste hen, sonst ver stehen wir unsere Kunden und unsere Mitarbeiter nicht mehr.“ Nein. Digitalisierung ist bloß ein Werkzeug, nicht mehr und nicht weniger. Ich berate Einzelunterehmen bis hin zu Weltkonzer nen - die Problemlagen sind dabei sehr ähnlich. Heute springen viele enthusiastisch auf den digitalen Zeitgeist- Express auf, ohne zu fragen, wer den Zug wohin fährt. Ich sitze nicht in diesem Zug. Ich lege vorne die Schienen, hin zu weniger an digitaler Scheinwelt und über- bordendem Technologiekult. Dies ist der Kurs Richtung wertschätzender Unterneh- menskultur und Menschlichkeit in der Wirtschaft. Wenn Ihnen Technologie und Digitalisierung so wichtig sind, dass Ihnen die Menschen egal sind, dann sind Sie kein Gewinner, dann sind Sie ein Verlierer. Vor Kurzem sagte ein Klient zu mir: „Wir haben genug in die Bildschirme geschaut. Wir müssen uns mal wieder in die Augen schauen.“ Ich glaube, dass diese Sehn sucht einen neuen Zeitgeist prägen kann. Ich bin kein Gegner von 4.0, aber der Mensch entscheidet, was wir wie einsetzen. Künstliche Intelligenz ist für mich in erster Linie Fake Intelligenz. Was den Menschen einzigartig macht, kann keine künstliche Intelligenz leisten. Technologisch State of the Art zu sein, ist Pflicht jedes Unternehmers. Was ich kritisiere, ist diese totale Technologie - gläu bigkeit, der oftmals alles untergeordnet wird. Über Dinge, die heute technisch selbstverständlich sein sollten, muss man doch nicht mehr sprechen. Worüber müssen wir sprechen? Wir müssen den Menschen wieder besser zuhören und sie verstehen. Sonst verstehen wir unsere Mitarbeiter und unsere Kunden nicht mehr. Es geht dabei um Charakter. Und besonders jetzt in der Krise zeigen sich der Charakter von Menschen und die Kultur von Or- ganisationen. Kultur überwindet Unternehmensgrenzen und Krisen. Das brauchen wir dringender denn je. Eine Unternehmenskultur muss Zuversicht beinhalten. Gerne borge ich bei Peter F. Drucker: „Kultur isst Strategie zum Frühstück und Technologie zum Mittagessen.“ Eine zukunftsweisende Unternehmenskultur ist wichtiger als eine ausgefeilte Strategie oder Technologie. Zu- gehörigkeit ist ein wesentlicher Faktor, der jetzt wichtiger ist denn je. Menschen wollen dazugehören. Es braucht eine Arbeitsumge - bung, die Kollaboration ermöglicht. Egal, ob im Einzelbüro, im Großraumbüro oder im Homeoffice. Unternehmen brauchen zukunftsfähige Mitarbeiter. Unternehmens- führung ist kein Selbstzweck. Führungs- kräfte müssen den Clash der Generationen meistern und dem „Zukunftsfaktor Ju- gend“ Bedeutung einräumen. Kultur ist die Basis für Veränderung oder für Sillstand. Sie kann positiver Beschleuniger oder Ver- hinderer sein. Eine Organisation, die sich nicht selbst transformieren kann, ist auch nicht in der Lage, ihre Produkte und Dienstleistungen zu transformieren. Sie beschäftigen sich mit dem Clash der Generationen. Was raten Sie den jeweiligen Generationen, um den Generationen- konflikt in Unternehmen als Chance zu sehen? Ich rate nicht so sehr den Generationen etwas, sondern den Füh- rungskräften. Führung kann man nicht herunterladen. Nicht für die älteren und auch nicht für die jüngeren Generationen. Wir dür fen die Digitalisierung nicht übertreiben und müssen mehr auf analoge Kompetenzen setzen. Junge Talente wollen Lebensqualität und Mit- sprache im Job. Junge Menschen müssen anerkennen, dass es auch ein Leben vor Computer und Smartphone gab. Die älteren Gene- rationen haben vieles ohne diese Errungenschaften geleistet. Wenn auch die Antwort auf viele Fragen online zu finden ist, die Jugend sucht nach echten Vorbildern. Da sind die älteren Genera- tionen gefragt. Führungskräfte haben eine verbindende Funktion. Sie kennen die alten Werte, müssen aber auch auf die Wünsche der jüngeren Mitarbeiter eingehen. „Eine zukunfts weisende Unternehmenskultur ist wichtiger als eine ausgefeilte Was sind die häufigsten Fehler, die Un - ternehmen machen? Strategie oder Technologie.“ Egal ob in Berlin, in Wien, Frankfurt oder Amsterdam: Zu viele Führungsverant - wortliche handeln nach dem Muster „I’m fighting things I cannot see“. Sie haben keine Lösung, sind aber fasziniert vom Problem. Wenn mich diese Unternehmen beauftragen, verdeckt oft gut gemeinte hektische Betriebsamkeit, dass das Ziel abhanden gekommen ist. Mark Twain formulierte es brillant: „Als sie das Ziel Was genau erhoffen Sie sich? Das Ende der Selbstgefälligkeit von Un - ternehmenslenkern. Dass die Menschen in Erfolg und in der Niederlage sie selbst sein können und den gesunden Menschen - verstand bewahren. Dass sie mit Zuver - sicht den Wandel umarmen, bevor er sie überrollt. Und ich erhoffe mir Emotionen statt Autorität. Was heißt das für Organisationen? Ganz einfach: Menschen werden künftig Organisationen ignorieren, die Menschen ignorieren. Warum ist die Unternehmenskultur so entscheidend? www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 25

NEARSHORE DER NEARSHORE- TREND IM KUNDENSERVICE WARUM SNT-REGIOCOM AUF BULGARIEN UND DAS HYBRID-MODELL SETZT Der größte inhabergeführte Call Center Betreiber in Deutschland, die snt-regiocom Cus- tomer Care SE, ist seit 2006 in Bulgarien an verschiedenen Standorten vertreten. Jetzt erweitert das Unternehmen seine Angebotspalette im Ausland und reagiert damit auf die steigende Nearshore-Nachfrage. Nearshore ist bei snt-regiocom Chefsache. „Wir haben unser Engagement im nahen Ausland Stück für Stück entwickelt und uns dabei immer auf Bulgarien konzentriert“, erläu - tert der Vorstand des Unternehmens, Dirk Moritz. Seine Analyse für die Zukunft: „Nearshore wird das nächste große Projekt der Branche werden. Wir merken das daran, dass unsere langjährige Erfahrung verstärkt nachgefragt wird.“ Und Dirk Moritz deutet dabei auf die Karte neben seinem Schreib- tisch am Hauptsitz des Unternehmens in Magdeburg. Zu sehen ist eine Europakarte. Darauf sind mit roten Fähnchen 13 Standorte in Deutschland markiert, sechs in Bulgarien und einer in der Türkei. Dieses Fähnchen ist noch gelb. „Da sind wir gerade im Aufbau“, er- klärt Dirk Moritz. „Im Großraum Antalya betreiben wir in Kürze für einen internationalen Konzern einen Referenzstandort.“ Der Auftrag wurde gerade erst erteilt. Das ist das Ergebnis einer Strategie, die im Unternehmen vor 15 Jahren entwickelt wurde und die aktuell in der Servicebranche auf wachsende Nachfrage stößt. Verschiedene neue Aufträge mit mehreren hundert Vollzeitarbeitskräften hat snt-regiocom seit Anfang des Jahres für Nearshore-Standorte abgeschlossen, unter anderem mit dem größten Elektronikhändler Europas und mit einem der größten in - ternationalen Telefonkonzerne. „Mit der Digitalisierung stehen Unternehmen vor der Entscheidung, ob sie für viel Geld in zukunftsfähige Technologien und Strukturen investieren. Oder ob sie das einem erfahrenen Dienstleister überlassen und outsourcen“, analysiert Dirk Moritz. Wer da gut funktionierende Standorte im Ausland anbieten kann, hat einen zusätzlichen Vorteil. Setzt im Nearshore auf den Erfolg des Hybrid-Modells, die deutsch-bulgarische Tandemlösung im Kundenservice - snt-regiocom Vorstand Dirk Moritz. VERTRAUEN Wichtige Gründe, warum sich Unternehmen für snt-regiocom ent- scheiden, seien sicher Erfahrung und Zuverlässigkeit, meint auch Birgit Geffke, die Vertrieb und Business Development verantwortet und die seit Jahrzehnten die Märkte studiert. Sie kennt die Anforder ungen der Call Center Branche und erklärt den Erfolg bei Auftraggebern mit dem Vertrauen in die Leistungsfähigkeit: „Dafür stehen die drei Firmengründer und der Vorstand. Sie sind Garant für schnelle, zuver - lässige Entscheidungen, die so schnell wie möglich umgesetzt werden.“ Mit dieser Herangehensweise agiert die regiocom-Gruppe seit fast 25 Jahren am Markt, hat heute rund 5000 Mitarbeiter und ist damit das größte inhabergeführte Service-Unternehmen in Deutschland. www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 27

NEARSHORE ENGE ANBINDUNG Das Businessmodell setzt auf Wachstum und ist auch eine Antwort auf den angespannten Arbeitsmarkt in Deutschland. Gut ausgebildete Arbeitskräfte im Nearshore in Bulgarien ermöglichen es, Projekte effizient und schnell zu starten. Von Anfang an gibt es eine enge Kooperation über das snt-regiocom Patensystem. Vom Agenten bis zum Manager bekommen die neuen bulgarischen Mitarbeiter firmen - intern Unterstützung von deutschen Kollegen. „Das nehmen wir sehr ernst, denn es ist eine Voraussetzung, dass wir schnell gute Qualität liefern“, sagt Issam Mouchrik. Training, Sales-Coaching, Prozesse lernen, das gehöre dabei zum Standard. DAS HYBRID-MODELL Besonders erfolgreich ist snt-regiocom mit dem firmeneigenen Hybrid-Modell, das Standorte in Deutschland und Bulgarien eng miteinander verbindet. „Konkret bedeutet das: wir entwickeln ein Projekt an einem deutschen Standort und skalieren es dann nach Bulgarien, teilweise sogar an verschiedene Standorte“, beschreibt Vorstand Dirk Moritz das Konzept. „So können Auftraggeber den Vorteil von Nearshore nutzen und setzen dabei trotzdem auf die ge- wohnten deutschen Standards.“ Das Hybrid-Modell läuft seit vielen Jahren reibungslos und ist das Ergebnis von Know-how-Entwicklung und Kompetenzverteilung zwischen Deutschland und Bulgarien. MADE IN GERMANY Mehr erfahren Heute wirbt snt-regiocom selbstbewusst damit, dass Auftraggeber in Bulgarien alles so bekommen, wie sie es in Deutschland gewohnt sind: Qualität, Steuerung, IT und Datensicherheit. Hinzu kommt als Basis das eigene Rechenzentrum am Hauptsitz in Magdeburg. Einziger Unterschied in Bulgarien: es gibt vor Ort kaum Muttersprachler. Aber das Ausbildungsniveau sei sehr hoch, erläutert Jana Lüderitz: „In den Centern in Bulgarien haben fast alle Kollegen studiert und sprechen außerdem noch fließend Deutsch.“ Und bei denen sind die Jobs in einem bekannten deutschen Service Center-Unternehmen begehrt, auch das ist eine Erfahrung aus Bulgarien. TENDENZ Der Strom der Bewerber reißt nicht ab. snt-regiocom ist mittlerweile an sechs Standorten vertreten, der jüngste wurde im August in Burgas eröffnet. Insgesamt sind aktuell 850 Mitarbeiter in Bulgarien bei snt-regiocom im Einsatz, Tendenz steigend. Denn mit wachsendem Kosten- und Effizienzdruck suchen deutsche Unternehmen nach neuen Wegen im Kundenservice. „Nearshore ist das ideale Konzept. Wir können so den Auftraggebern einen Preis-Mix anbieten“, erläutert Standortleiter Issam Mouchrik. „Damit entspannt sich für unsere Kunden der Kostendruck und gleichzeitig geht das Konzept nicht zu Lasten der Arbeitsplätze.“ Die Nearshore-Nachfrage wächst auch in Corona-Zeiten. Hier: Burgas, Standort Nummer sechs in Bulgarien – Foto von der Eröff nung im August 2020 mit Gründer Dr. Sebastian Kerz (5.v.r.). „Natürlich schütteln auch wir so etwas nicht aus dem Ärmel“, sagt Vorstand Dirk Moritz zum Abschluss des Gesprächs. „Aber auf Basis unserer langjährigen Erfahrung können wir im Nearshore un- seren Auftraggebern neue Möglichkeiten bieten, damit sie auch in Zukunft erfolgreich sind.“ Zurzeit bauen die Nearshore-Spezialisten von snt-regiocom das neue Center in der Türkei auf. www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 29

HIGHSPEED-RECRUITING IN DER PANDEMIE RANDSTAD Wenn morgen eine neue Reisewarnung ausgesprochen wird, wächst der Kommunikationsbedarf bei allen Beteiligten der touristischen Wertschöpfungskette schlagartig. Gleiches gilt für jeden Viren-Hot-Spot, der auf lokaler Ebene zu Ein- schränkungen führt, aber den Kommunikationsbedarf weit über die Region hinaus in die Höhe treibt. Auftraggeber brauchen in diesen Situationen engagierte Partner an ihrer Seite, die so kurzfristig wie möglich qualifizierte Agenten und Teamleiter zur Verfügung stellen können. Hilfe kommt von außen. Randstad Callflex, die Kommu- nikations-Experten des größten Zeitarbeitsunternehmens weltweit, sind heute in der Lage, den Onboarding-Prozess für komplette einsatzfähige Kundendialog-Teams in nur 48 Stunden abzuschließen. Möglich wird dies durch die hohe Branchenexpertise und das dichte Niederlassungs netz. Beides erleichtert sowohl die Rekrutierung neuer Mitarbeiter als auch den Zugriff auf qualifizierte Mitarbeitende im Perso - nal be stand, deren trainierte Flexibilität sehr schnell zur Einsatzfähigkeit führt. Gleichzeitig setzt Randstad gezielt auf die Bereitstellung von Lerninhalten, die online zur Ver- fügung stehen und konzentriert auf den Einsatz vorbereiten. Unterstützungspakete lassen sich nahezu beliebig skalieren. Mitarbeiter in der dialogischen Multichannel-Kommuni- kation, auch mit Leitungsfunktion, stehen zeitnah zur Ver- fügung – entweder direkt beim Unternehmen oder natürlich auch im Homeoffice, bei Bedarf sogar mit kompletter tech- nischer Infrastruktur. KI-Chatbots sind keine Lösung Im Fahrwasser der Corona-bedingten Lastspitzen ist die Diskussion über den Einsatz von KI-Chatbots an einigen Stellen lauter geworden. Trotz verbesserter Spracherken- nungssysteme ersetzt die Technologie allerdings keine qua- lifizierten Mitarbeiter, sondern unterstützt lediglich als Vorfilter bei der Beantwortung von Standardfragen. Denn die oft existentiellen Support-Situationen in einer Pandemie lassen sich nicht mit Automaten lösen, sondern brauchen im Hintergrund immer wieder den persönlichen Kontakt. Das gilt umso mehr, wenn dem Auftraggeber sein Reputa- tionsmanagement auch in der Corona-Krise wichtig ist. Der Anonymisierung von Prozessen sollte der persönliche Bera- tungskontakt als Qualitätsmerkmal bewusst gegenübergestellt werden. Das kann allerdings nur gelingen, wenn ausreichend qualifizierte Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Die Kooperation mit hochspezialisierten Dienstleistern wie Randstad Callflex gibt Customer Care-Bereichen die Mög- lichkeit, ihre eigene HR-Abteilung in unruhigen Zeiten signifikant zu entlasten und erlaubt die Konzentration auf strategische Kernaufgaben. Die Personalspezialisten stellen seit mehr als 20 Jahren gut ausgebildete Fachkräfte für alle lief, waren die Anforderungen an die technische Infrastruktur groß und sowohl die Mitarbeiterführung als auch die Kon- trolle des Servicelevels mussten neu gedacht werden. Das kostete viel Zeit, die an anderer Stelle fehlt. Die Corona- Pandemie hat damit zu einer Dynamik geführt, für die her- kömmliche Rekrutierungsprozesse nicht ausgelegt sind. Viele Call Center sind heute aus eigener Kraft nicht in der Lage, den Onboarding-Prozess so zu verkürzen, dass auf den teil- weise explosionsartig ansteigenden Bedarf adäquat reagiert werden kann. Wer wettbewerbsfähig bleiben möchte, braucht Lösungen, um qualifizierte Teams kurzfristig an den Start schicken zu können. Unter dem Einfluss der Pandemie sind nicht nur Personalbedarfsprognosen schwieriger gewor den, sondern auch die kurzfristige Rekrutierung neuer Mitarbeiter. Das klassische Personalmarketing im Call Center kann den gestiegenen Ansprüchen längst nicht mehr gerecht werden. Hochgeschwindigkeits-Recruiting ist Inhouse nicht umsetzbar Allgemeine Rekrutierungsprozesse in der freien Wirtschaft gelten als schnell, wenn Kandidaten innerhalb von 14 Tagen eine Zusage bekommen. Im Customer Care-Bereich war damit schon vor Corona kein Blumentopf zu gewinnen. Die Pandemie hat durch die Neudefinition der Anforde- rungen alle bestehenden Zeitpläne ad absurdum geführt. Beratungsintensive Schadenslagen waren früher die Aus- nahme im Support, durch Corona werden sie zum Alltag: www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 31

Jabra/GN Worauf es bei Smart Work wirklich ankommt 34 Procom-Bestmann Die richtige Ausstattung für zukunftsfähige Arbeitsplätze 36 S P E C I A L : N E U E A R B E I TSW E LT E N & S M A RT W O R K Poly BUSINESS AS UNUSUAL - Call Center nehmen eine neue Rolle ein 38 Profitel Akademie Blended Learning - Aus- und Weiterbildung in neuen Arbeitswelten 40 EPOS Audiolösungen für das Zeitalter des Hybriden Arbeitens 42

links: Jabra Evolve2 65 UC: Das schnurlose Headset für mobiles Ar- beiten mit herausragendem Sound. Bei beruflichen Telefonaten kommt es auf aus- gezeichnete Sprachqualität an. Die Evolve- Serie wurde daher weiter optimiert - mit drei leistungsstarken, strategisch platzierten Mikrofonen, einem neuen digitalen Chipsatz und modernster Signalverarbeitungstech- nologie. Das Ergebnis ist eine Sprachqua- lität, die bei Anrufen neue Standards setzt. rechts: Jabra PanaCast und Speak - Videokonferenz- und Freisprechlösungen: In den letzten Monaten wurden Videokon- ferenzen zu einem alltäglichen Kommuni- kationsweg – egal in welcher Branche, egal ob Besprechungen, Vorträge, Unterricht, Seminare oder Verhandlungen. Mit der richtigen Ausstattung können Sie überall an Meetings teilnehmen und produktiv zusam - menarbeiten. Die kompakte Jabra PanaCast mit einem Sichtfeld von bis zu 180° in 4k Auflösung ist eine intelligente und flexible Kamera, die sich einfach und schnell in- stallieren lässt. Zusammen mit der mobilen Freisprechlösung Speak 750 bildet sie die perfekte Kombination für Ihre Meetings. aktuelle und zukünftige Fachkräfte attraktiv zu sein. Dazu bietet es viele Chancen, die Un - ternehmen kennen und nutzen sollten, wie beispielsweise die Möglichkeit, die eigen en Leistungen geographisch breiter anzubieten. Essenziell ist außerdem, von Anfang an die Mitarbeiter einzubinden. Nur so werden Veränderungen mitgetragen und die besten Lösungen für alle Beteiligten gefunden. Es geht nicht nur darum, Dinge wie Laptops, Bandbreite oder Audioequipment bereitzu- stellen, sondern es muss auch Akzeptanz geschaffen werden. Das alles muss in ein durchdachtes Change Management einflie- ßen, damit der Schritt zum Smart Working klappen kann. Welche Tipps würden Sie als Experte Unternehmen in Sachen Audio- und Videoequipment mitgeben? Kurz gesagt: Bitte nicht einfach irgendwelche Technik kaufen, sondern auch hier bewusst an die Anschaffung herangehen. Für welche Gelegenheiten wird das Equipment benötigt, „Es geht nicht nur darum, Laptops, Bandbreite oder Audioequipment bereit - zustellen, es braucht ein durchdachtes Change Management-Konzept, damit der Schritt zum Smart Working klappen kann.“ Gregor Knipper, Managing Director EMEA Central Region für Jabra Business Solutions wie sehen die Jobprofile der einzelnen Mit- arbeiter aus, welche Anforderungen gehen damit einher – all diese Fragen sollten indivi - duell beantwortet werden, um die bestmög - liche Technik zu finden. Für professionelle Telefonate mit potenziellen oder bestehenden Kunden muss die Audioqualität exzellent sein, damit diese einen rundum positiven Eindruck bekommen. Idealerweise kombi- niert man Audio und Video miteinander, denn gerade jetzt, wo viele persönliche durch virtuelle Meetings ersetzt werden, ist es umso wichtiger, diese Termine so authentisch wie möglich zu gestalten. Körpersprache und To- nalität sind immens wichtig für einen guten Austausch und verleihen dem gesprochenen Wort mehr Gewicht. Aber auch hier gilt: Die Qualität muss stimmen. Hochauflösende Videoübertragung und Technik, die problem - los und ohne Aussetzer mitten im Meeting zuverlässig funktioniert, machen Videokon- ferenzen zu einem Erfolg. jabra.com.de www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 35

SMART WORK NEUE ARBEITSWELTEN Für Millionen von Beschäftigten hatte sich in Nullkommanichts der Arbeits- sowie Lebensrhythmus verändert, gewaltig sogar. In einer den Umständen geschuldeten gereizten Gesellschaft wa- ren sich ausnahmsweise einmal alle einig: dieser Zustand, der wird dauern. Unter- nehmen reagierten prompt auf diese alle Kontinente umfassende Pandemie. Man zog schlagartig die Handbremse und schickte etliche Beschäftigte Richtung Heim- arbeit. Homeoffice, so ganz ohne „Aufpas- ser“, war nun eigentlich nichts Revolutio- näres, aber die Anzahl derer, die binnen kürzester Zeit ins „Private“ beordert wurden, beeindruckte enorm. Spärlich besetzte oder teilweise schon verwaiste Büros verankerten sich, genauso wie das öffentliche Leben, tief in das Bewusstsein der Menschen. Auch jetzt sind immer noch geschätzte 35 Prozent dauerhaft oder tageweise im Arbeitsmodell Homeoffice tätig. Dies bedeutet aber nicht, dass das Büro ausgedient hat, ganz im Ge - genteil, denn mit und in den eigenen vier Wänden, das ist so eine spezielle Sache. Man muss dafür gemacht sein, heißt es. Jedes Homeoffice ein Unikat 80 Prozent der Befragten, die aktuell von zu Hause aus tätig sind, erklärten, überwie- gend zufrieden mit dem derzeitigen Zustand zu sein. Der Tenor „überwiegend zufrieden“ war allerdings eine eher schwammige Aus- sage, die sich erst nach und nach zum Guten manifestierte, denn in den ersten Monaten wurde der Mythos: Es-lebt-sich-fein-im-Da- heim arg gebeutelt. Für exakt diesen Not- fall-Zeitraum von ein bis zwei Monaten sah man noch darüber hinweg, wusste man doch nur zu gut, dass der Arbeitsplatz zu Hause längst nicht so vorteilhaft aufgebaut war wie im Betrieb. Da musste meist die Kuschel- Couch oder der Küchentisch herhal ten, denn im hektischen Monat März 2020 konnte manches nicht so ganz zu Ende gedacht wer- den. Die psychologische Schmerz grenze war schnell erreicht und bereits nach nicht ein- mal 14 Tagen sehnte sich so mancher wieder ins Büro zurück. Dafür finden sich viele Gründe. Einer ist der, dass das Homeoffice schlicht und ergreifend räumlich eher sub- optimal funktionierte. Anlehnend an ein beliebtes Kinderspiel „Ich sehe was, was du nicht siehst“, war fatalerweise die professio- nelle Ausstattung zu Beginn in allen Belan- gen weit und breit nicht vorhanden und so verwunderte es kaum, dass schneller als ge- dacht, das Hurra der ersten Tage schnell ver- stummte. Suboptimales Equipment - weit mehr als nur ein Ärgernis Der Aspekt Ergonomie am Büro- bzw. Bild- schirmarbeitsplatz wurde völlig unterschätzt. Dieser spielt eine nachhaltig bedeutende Rolle, da überwiegend im Sitzen gearbeitet wird. Daher sind ein richtiger Schreibtisch sowie ein optimaler Bürostuhl umso wich- tiger, damit vorbeugend die Gesundheit der Mitarbeitenden nicht gefährdet wird. Die Bemerkung „überwiegend Sitzen“ ist im Grun de auch nicht ganz korrekt, denn soge - nannte höhenverstellbare Sitz-Steh-Schreib - tische stehen eindeutig für einen individu - ellen, gesunden Nutzungsprozess. Mobile Working schreitet unaufhörlich voran Vernünftiges Werkzeug, damit ist funktionie - rendes, professionelles technisches Equip ment gemeint, war oft ein weiterer Grund für Frust pur. Dazu gehören PC, Laptop, Head set, Telefone sowie Audio- und Video kon fe renz - systeme. Wenn sich dann aber zudem mit- unter der Zugriff auf das firmeneigene In - tranet als schwierig erweist und schlichtweg wichtige Daten und Informati onen fehlen, dann ist Homeoffice genau der Platz, an dem man eigentlich nicht sein will! Stiefmütterlich beachtete Arbeitsstättenverordnung An dieser Stelle ein entscheidender Schwenk zu einem Thema, das von vielen Arbeitge- bern eher stiefmütterlich behandelt wurde oder vielen schlicht nicht bekannt war. Mit dem Homeoffice-Boom erlebt es nun eine besondere Bedeutung und sensibilisiert die Vorstandsetagen beträchtlich. Mit der aktu - ellen Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV) wurden die Inhalte der bisherigen Bild- schirmarbeitsverordnung in die ArbStättV integriert. Ausnahmslos alle Arbeitgeber sind in der Pflicht, ihren Mitarbeiter*Innen auch im heimischen Arbeitszimmer die bestmög- lichste Ausstattung zu bieten – denn sie tra- gen dafür die Verantwortung. Heißt in der Praxis: Ja, nicht nur die Tech- nik, sondern auch der Arbeitstisch, ein ergo - nomischer Bürostuhl, passendes Arbeitslicht und die richtige Raumakustik sind ein un- abdingbares Muss. In diesem turbulenten Frühling stellte sich zudem heraus, dass Firmen plötzlich klar wurde, wie rückständig ihre Technologie in puncto Hard- und Soft- ware eigentlich war. Damit scheiterte oft die glorreiche Aktion, Angestellte von zu Hause aus arbeiten zu lassen, bereits im Anfangs- stadium kläglich. Das nun doch etwas mög- lich ist, was in den vorangegangenen Jahren eher kritisch gesehen wurde und deshalb ein Schattendasein fristete, zeichnet sich jetzt in großen Dimensionen ab. In diesem, immer noch unbekannten „Danach“, erfährt der Stellenwert Homeoffice eine Aufmerksam- keit wie nie zuvor. Mit einem Maximum an Flexibilität plus der richtigen Ausstattung, die man nicht unbedingt nur kaufen, sondern auch mieten kann, lassen sich smarte indi- viduelle Home-Office-Lösungen realisieren. Hermann Titzas, Fachreferent bei ProCom-Bestmann www.procom-bestmann.de www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 37

MITARBEITERQUALIFIZIERUNG NEUE ARBEITSWELTEN durch einen Dozenten der Lernstoff vermit - telt. Downloadfähiges Arbeitsmaterial bietet das Wissen in schriftlicher Form an, E-Tests und Homeworks dienen der Lernkontrolle, Foren und Chatrooms dem Austausch. Mit diesen Medien und einer Vielzahl weiterer, wird der Lernstoff in unterschiedlicher Weise präsentiert und die Lernenden in unter- schiedlicher Weise zum Lernen angeregt. Symbiose aus Theorie und Praxis Speziell in der Qualifizierung von Sales- und Servicemitarbeitern reicht Wissensvermitt- lung nicht aus. Wer Fragetechniken kennt, muss noch lange nicht in der Lage sein, diese in der Praxis richtig anzuwenden. Die Ver- bindung von Online-Gelerntem und der beruflichen Tätigkeit muss Teil der Qualifi - zierung dieser Mitarbeitergruppe sein. Der erste Schritt von der Theorie zur Praxis sind Verständnis prüfende „Homeworks“. Der Lernende wird angestoßen, durch offene Fragen das Gelernte in Beziehung zu seinem Berufsalltag zu setzen und beispielsweise „richtige“ Formulierungen zu entwickeln, die er in seinen Kundengesprächen anwenden kann. Damit das Online-Gelernte zur Selbst- verständlichkeit wird, bedarf es jedoch des Trainierens. Deshalb sind Präsenz- oder Live-Online-Veranstaltungen unabdingbar. Hier übt der Lernende mit Unterstützung des Trainers, etwa durch Rollenspiele, die An wendung seines neu erworbenen Wissens. Orts- und weitgehende Zeitunabhängigkeit Distance-Learning und die Kürze der Lern - einheiten – ein Webinar oder ein Videocast dauert 30 bis 45 Minuten – machen es möglich, das Lernen in die Mittagspause, in kundenfrequenzarme Zeiten oder in die Freizeit zu verlegen. Da die Wissensvermitt- lung in der Distance-Learning-Phase statt- findet, kann die Präsenzveranstaltung zeitlich deutlich reduziert werden und mit ihr die qualifizierungsbedingte Abwesenheit des Mitarbeiters vom Arbeitsplatz. Zudem spart Blended-Lear ning Reisekosten und einmal entwickelte Distance-Learning-Elemente, wie Videocasts oder E-Tests, können immer wieder für die Schulung neuer Mitarbeiter verwendet und im Bedarfsfall schnell aktu- alisiert werden. Kleine Lerneinheiten sichern den Erfolg Die Lernstoffvermittlung im Rahmen von Blended Learning ist durch das modulare Prinzip, die Kürze der Lerneinheiten, die Zwischentests und Übungseinheiten außer- gewöhnlich effektiv und nachhaltig. Der gesamte Lernstoff wird in einzelne „Wis- senshäppchen“ aufgeteilt, die in einzelnen Webinaren oder Videocasts präsentiert wer- den. Jeder Wissensvermittlung folgt ein Test, ein E-Lerncheck, der dank Web 2.0 nach Durchführung dem Lernenden dessen Er- gebnis anzeigt und ihm Hinweise gibt, wo er noch Wissenslücken zu füllen hat. Über das downloadfähige Arbeitsmaterial oder durch die Wiederholung des Videocasts kann er sich dieses Wissen aneignen. Das Folge-Web inar oder das Folge-Videocast nimmt den voran - gegangenen Stoff auf, ergänzt, erweitert oder vertieft ihn. Nach der Phase der Wissensan- eignung kommt – über die Home works – die Aufforderung, Theorie und die eigene Berufspraxis zusammenzuführen. Anders als bei reinen Präsenzseminaren und -lehr gängen hat der Lernende jederzeit die Chance, seinen Wissensstand zu prüfen und Wissenslücken aufzufüllen. Der Lernstoff erreicht den Ler- nenden nicht nur in dem Maß seiner Fähig - keit zur Aufmerksamkeit und Konzentration. Durch die Kürze der Einheiten und der Mög lichkeit, den Wissensstoff zu wieder- holen, kann er das Maximum an Wissens- aneignung erreichen. Er wird auch nicht überfordert, im Gegenteil, er kann seine eigene Lerngeschwindigkeit leben. Ohne begleitenden Tutor wird`s schwierig Das größte Manko beim klassischen E-Lear - ning allerdings ist das Fehlen tutorieller Be- gleitung. E-Learning ist in erster Linie Selbst- lernen und Selbstlernen bedeutet oft: Kampf mit dem inneren Schweinehund. Blended Learning ist dann am effektivsten, wenn es durch ein Tutorenprogramm ergänzt wird. Die Hauptaufgabe des Tutors ist, das Selbst- lernen im Rahmen des Distance-Learning zu fördern. Seine Instrumente sind E-Tests, (elektronisch) zu lösende Aufgaben, wie z.B. die Homeworks, Foren, Chatrooms, Telefon- oder Videokonferenzen. Er prüft, ganz wie ein Schullehrer, ob und inwieweit und mit www.teletalk.de welcher Qualität die Aufgaben gelöst wur- den, tauscht sich mit dem Lernenden über seine Einschätzung aus und gibt Hinweise zur Nachbearbeitung. Er prüft die Ergebnisse der E-Tests, gibt sein Feedback dazu und macht Vorschläge, wie der Lernende die möglichen Wissenslücken auffüllen kann. Er bietet über Foren und Chatrooms ergän- zende Themen an, die mit dem Lernstoff in Verbindung stehen und zur intensiveren Auseinandersetzung mit dem Lernstoff an- regen. Und er organisiert auch Lernkoope- rationen zwischen verschiedenen Lernenden und begleitet diese. Er fordert von den Ler- nenden die Erstellung eigener Themen ein und fördert die Diskussion. Er steht für Fragen zur Verfügung und fördert den Aus- tausch der Lernenden über Foren. Die kon- tinuierliche Begleitung, das immer wieder Aufgreifen des vermittelten Wissens und dessen Betrachtung unter möglicherweise unterschiedlichen Blickwinkeln, die Einbe- ziehung der Lernenden in die Gestaltung des Prozesses zur Wissensaneignung – eine optimalere Förderung ist kaum denkbar! PROFITEL-AKADEMIE e-Book zum kostenlosen Download Die profitel-AKADEMIE ist heute der 1. und einzige Anbieter, der einen Großteil seiner Schulungs-Themen nicht nur in klassischen Präsenzformaten anbietet, sondern auch in Form von Live-Webinaren und „on-demand“-abrufbaren e-Learn-Modulen. 1.profitel.de/ ebook-anforderung „Auch Weiterbildung muss immer individueller und digitaler werden“ Beate Middendorf, Leiterin profitel-Akademie Kontakt: www.profitel.de 09-10/2020 TeleTalk 41

AUDIOLÖSUNGEN Handlungsbedarf bei Unternehmen Laut einer Studie von Gartner wird die Nachfrage nach ortsunabhän - gi ger Arbeit bis 2030 um 30% steigen, da die Generation Z voll ins Erwerbsleben eintritt. Deswegen ist Stefan Grewe, Sales Director DACH, überzeugt, dass Organisationen jetzt agieren müssen: „Unter- nehmen müssen sicherstellen, dass sie sowohl die technologische Infrastruktur als auch die Richtlinien innerhalb ihrer Organisation jetzt zukunftssicher machen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die besten Talente der Branche von morgen anzusprechen. Der ob - ligatorische Einsatz von Fernarbeit für die Geschäftskontinuität sollte allen Organisationen signalisieren, dass es an der Zeit ist, ihre Richtlinien für hybrides Arbeiten zu überdenken und für eine breitere Anwendung im Rahmen des täglichen Geschäfts neu zu gestalten.“ Produkt: ADAPT 660 werden nicht so häufig gestört wie im Büro. Laut einer Studie aus dem EPOS-Bericht „Understanding Sound Experiences“ nennt fast die Hälfte der Entschei dungsträger die Zeitersparnis im Vergleich zu Reisen für Be- sprechungen als einen der Hauptvorteile von virtuellen Konferenzen. Die richtigen Technologien machen den Unterschied Dabei spielt die Technologie eine entschei- dende Rolle, wenn es darum geht, eine effek - tive Kommunikation mit Mitarbeitern vor Ort und remote zu ermöglichen. Schlechte Technologie und/oder Infrastruktur für re- mote zu arbeiten wird oft als größtes Hinder - nis für den Erfolg genannt. Tatsächlich sind laut EPOS 69% der Endnutzer länger bei der Arbeit, um eine schlechte Tonqualität auszu - gleichen. Daher ist es für Unternehmens ent - „Gefragt sind vor allem besonders vielseitige Audiolösungen, die Multitasking ermöglichen und sich problemlos mit anderen Geräten verbin- den lassen – ob bei der Arbeit zu Hause, im Büro oder unterwegs.“ Stefan Grewe, Sales Director DACH scheider und Personalverantwortliche von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass Unternehmen in die richtige Infrastruk- tur und Technologien investieren, um ihre Mitarbeiter zu befähigen und zu stärken. 83% der Entscheidungs träger in Unterneh- men sind der Meinung, dass gute Audioge- räte eine primäre Lösung zur Vermeidung von Faktoren sind, die die Konzentration und Effizienz eines Mitarbeiters beeinträch- tigen könnten. Vor allem in den Bereichen Unified Commu nications und Sprachassis- tenten trägt Audio technologie entscheidend dazu bei, Mitarbei tern eine flexible, funk- tionsfähige Arbeits um gebung zu bieten. Gefragt sind vor allem besonders vielseitige Audiolösungen, die Multitasking ermög- lichen und sich problemlos mit anderen Geräten verbinden lassen – ob bei der Arbeit zu Hause, im Büro oder unterwegs. Damit sich Organisationen und ihre Mit- arbeiter kontinuierlich verbessern und mehr erreichen können, unterstützen die Lösun- gen von EPOS die Produktivitätssteigerung in einer agilen Arbeitsumgebung. Nutzer können sich dank adaptivem Active Noice Cancelling (ANC) sowie der UC-Optimie- rung der Audiolösungen komplett auf die Gesprächsinhalte konzentrieren und werden nicht durch Audio- oder Anwendungspro- bleme gestört. Mit der richtigen Lösung für jeden Mitarbeiter sowie der Softwarelösung für eine standortübergreifende Verwaltung aller Produkte fördert EPOS eine effiziente Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern, Teams und Organisationen. ADAPT ermöglicht flexibles Arbeiten Die ADAPT Linie unterstützt professionelle Nutzer, die im Büro und unterwegs auf un - ter schiedlichen Geräten zusammenarbei- ten, ohne dabei Kompromisse beim Design oder der Audioqualität eingehen zu wollen. ADAPT 560 Die tragbaren, kabellosen Headsets ver - fü gen über ein hochmodernes System zur Un terdrückung unerwünschter Hinter- grundgeräusche, um die Konzentration und Produktivität in jeder Klangumgebung zu steigern und gleichzeitig Sprechern und Hörern höchste Audioqualität zu bieten. Dank Optimierung für UC und Multipoint- Konnektivität, bei der zwei Bluetooth®-Ge- räte gleichzeitig gekoppelt werden, können die Nutzer problemlos zwischen Geräten wechseln. Darüber hinaus sind die ADAPT- Headsets für Microsoft-Teams zertifiziert, was eine noch flexiblere Audioleistung bietet. www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 43

LOGIK DER GEFÜHLSWELT BRANCHEN & PRAXIS • sachlich-nüchtern: Verstandesmensch, Stratege oder Pokerface .............................................................................. • zögerlich-verunsichert: sorgenvoll-sensibler Typ, Dünnhäuter oder Fehler-Zoom .............................................................................. • in sich ruhend: Fels in der Brandung, Kümmerer oder Dickhäuter .............................................................................. Die Grenzen sind hierbei fließend. Die Herausforderung be steht nun darin, gerade diejenigen Gehirnareale durch Übungen zu stärken und nutzbar zu machen, die man tendenziell eher vernachlässigt. geduldig zu sein. Ein von Natur aus ängstlicher Mensch kann zeit- lebens lernen, sich zu beruhigen und souverän zu agieren. Zur Lösung komplexer Herausforderungen ist das Gehirn bestens geeignet, wenn man es in kluger Weise nutzt. Mit der PSI-Theorie ist es möglich zu erklären, • was genau ein bestimmtes Verhalten auslöst, • auf welche Weise ein Erleben Stress bewirkt und • wie dieser Stress sich am besten bewältigen lässt. Diese äußerst differenzierte Sicht auf Persönlichkeit ist einzigartig und eröffnet die Möglichkeit der persönlichkeitsorientierten Bera- tung. Für die obigen 70 - 70 - 70 - 50 ist der entscheidende Aspekt, aufzeigen zu können, was ein Mensch genau lernen und trainieren sollte, um aktuell vom radikalen Wandel nicht überrollt zu werden. KOOPERATIONSVARIANTEN: Die vier psychischen Teilsysteme Grafik 1 DAS WESENTLICHE: Die PSI konnte nachweisen, dass Selbstkongruenz in der Bildung der eigenen Absichten und Willensstärke im Umsetzen von Absichten vom gelingenden Wechselspiel zwischen den vier psychischen Sys- temen abhängen. Die aktuellen Erkenntnisse zur Neuroplastizität weisen nach, dass man bis ins hohe Alter dazulernen kann: Ein zu Aktionismus neigender Mensch kann jederzeit lernen, konzentriert- Und wie gelingt es, die unterschiedlichen Persönlichkeitstypen ins Boot zu holen? Zum einfachen Verständnis schauen wir uns zunächst zwei von vier extremen Ausprägungen etwas genauer an – Macher und Verstan- desmensch. Extrem bedeutet hier, dass diese Menschen sich darauf spezialisiert haben, zu annähernd 100% nur ein psychisches Teil- system zu nutzen. Die teils völlig gegensätzlichen Herangehensweisen, Entscheidungs- und Verhaltensmuster werden bei kleinen und großen Veränderungsvorhaben deutlich. www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 47

LOGIK DER GEFÜHLSWELT BRANCHEN & PRAXIS Entwicklung: Hat der Verstandesmensch den richtigen Zeitpunkt für die Umsetzung erkannt, kann er nur aktiv werden, wenn er die Fähigkeit zur Selbstmotivierung besitzt (siehe Grafik 2 unten), was ja genau die Stärke der Intuitiven ist. Auf diese Weise kommt auch er ins Handeln. Bildhaft springt dann die Ampel auf Grün um. Gelingt dies nicht, bleibt man in der Planungsphase stecken. Es kommt nicht zur Umsetzung. Dies nennt man Prokrastination mangels Motivation. ALLTAG IN EINER MARKETING-AGENTUR TEIL 1 Die Vertrieblerin Julia hat im letzten Meeting gehört, dass eine neue Software entwickelt werden soll. Julias spontane Frage an Marko, den Programmierer: „Super. Wie weit bist du?“ Markos zögerliche Antwort: „Langsam, langsam. Das ist jetzt völlig neu für mich! Das muss ich mir erstmal durch den Kopf gehen lassen.“ Am nächsten Tag reißt Julia freudestrahlend die Bürotür von Marko auf und ruft „Hey Marko! Toll, dass du da bist! Kunde XY möchte schnellst- möglich mit unserer neuen Software arbeiten!“. Hochkonzentriert reißt Marko erschrocken die Augen auf und denkt: „Unmöglich, wie die hier immer reinplatzt!“ Er ringt nach Worten und versucht zu erklären, dass er nicht über Nacht ein neues Programm aus dem Hut zaubern kann …, doch bevor er zu Ende gesprochen hat, fällt sie ihm charmant ins Wort: „Du schaffst das. Du bist doch hier der Allerbeste.“ Aus seinem eigentlichen Arbeitsprozess ist er für 10 bis 20 Minuten erst einmal rausgerissen. Währenddessen hat die weiterhin begeisterte Julia bereits zwei weiteren möglichen Kunden die erst in Planung befindliche Software per Telefonat schmackhaft gemacht. Die PSI hat für das vorschnelle Handeln von Julia eine funktionsanalytische Erklärungsmöglichkeit: Ihre temperamentvolle Macherart ist nicht die eigentliche Ursache, sondern die Folge ihres Problems. Ein leichterer Zugang zum Ver- stand würde ihr ermöglichen, erst zu überlegen und zu planen, bevor sie in Aktion tritt. Da sie noch nicht gelernt hat, die Verstan- desregion angemessen zu stimulieren, handelt sie viel zu oft spontan und mit der heißen Nadel. Für Marko dagegen wäre es hilfreich, wenn er seine Blockaden ge- schmeidiger überwinden könnte. Er bekäme Zugang zur intuitiven Verhaltenssteuerung und könnte mit mehr Leichtigkeit oder Schlag- fertigkeit reagieren. Ob wir angemessen schnell vom Planen ins Handeln kommen oder geduldig auf den richtigen Moment zum Handeln warten können, hängt von der Fähigkeit ab, die positiven Gefühle in die eine oder andere Richtung zu regulieren. Hierüber nehmen wir direkten Einfluss auf unser Belohnungszentrum im Gehirn, den Nucleus accum bens. Die PSI gibt Handlungsempfehlungen, um ungesunde Reaktionen durch das Erlernen eines hilfreichen Verhaltens abzu- Hartmut Neusitzer Hartmut Neusitzer ist leidenschaftlicher Ressourcencoach, Selbstmanagement-Spezialist, PSI-Kompetenzberater, zertifi- zierter Prozessberater für das Programm „unternehmensWert: Mensch und Speaker“. Ein Credo: Wo ein Wille ist, sind auch drei Wege. www.Mein-Ressourcencoach.de „Ob wir angemessen schnell vom Planen ins Handeln kommen oder geduldig auf den richtigen Moment zum Handeln warten können, hängt von der Fähigkeit ab, die positiven Gefühle in die eine oder andere Richtung zu regulieren.“ Hartmut Neusitzer lösen. Sie befähigt den Menschen, die eigene Gefühlswelt autark zu lenken. Dies ist die Königsdisziplin des Selbstmanagements und der Dreh- und Angelpunkt für eine förderliche Persönlichkeitsent- wicklung. Die positiven Gefühle regulieren zu können, ist jedoch nur eine Seite der Medaille. Auf der anderen Seite befinden sich die ne- gativen Gefühle. Ihr Einfluss auf unsere beiden anderen psychi- schen Teilsysteme und unser Verhalten ist Thema in der nächsten Ausgabe der TeleTalk. 1 Studienergebnisse einzigartiger Einzelinterviews mit qualitativer Tiefe bei 1.000 Führungskräften: Vortrag YouTube: Zukunft von Führung: Kompetent, kollektiv oder katastrophal? - Prof. Dr. Peter Kruse, nextpractice GmbH 2 Studie 2018 der Bertelsmann Stiftung und der Universität St. Gallen Neue Arbeitswelt www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 49

Das internationale Team von „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“. Von links nach rechts: Ghali Kettani (Marokko), Fabrizio Selva (Spanien), Marine Jegu (Frankreich), Yann Dolleans (Marokko), Ludovic Nodier (Frankreich), Kais Aidi (Tunesien), Victor Gomez (Deutschland), Maturin Craplet (Deutschland), Clément Benalia (Frankreich) Die Auswertung der Ergebnisse hat gezeigt, dass das Corona Virus einen starken Ein fluss auf den Kundenservice vieler teilnehmender Unternehmen hatte und weiterhin hat. Den- noch konnten die Preisträger mit einer Er- reichbarkeit im Kanal Telefon von 97% eine außergewöhnliche Performance an den Tag legen. Damit sind die diesjäh rigen Preisträger im Durchschnitt knapp 20% besser zu er- reichen, als die restlichen Wettbewerbsteil- nehmer (hier beträgt der Wert 78,1%). Bei Anfragen über E-Mail oder das Kon - takt formular konnten die Preisträger schnell auf die erhöhten Kundenanfragen reagieren und beantworteten 89 % der E-Mailan - fra gen innerhalb von 2 Tagen. Im Gegensatz dazu beantworteten die anderen Teilneh - mer nur 72% der E-Mailanfragen innerhalb von 2 Tagen. Erfolgreich durch die Krise Der erfolgreichste Teilnehmer konnte in der Gesamtbetrachtung der Ergebnisse über alle Kanäle eine besonders gute Leistung erbrin- gen. Mit einer Gesamtperformance von 81,1% führt dieses Unternehmen das Ran- king an. Vier Unternehmen konnten die be- nötigte Mindestpunktzahl von 60% nicht erreichen. Die erste Auflage des deutschen Audits mit 19 Teilnehmern konnte trotz Corona-Krise im internationalen Vergleich einen der besten Starts hinlegen. Auch die Teilnehmer sind erfolgreich durch die Tests gekommen: die Mehrheit der Unternehmen hat bewiesen, wie schnell und effizient sie auf unvorhergesehene Ereignisse reagieren können und ihren Kunden auch in schweren Zeiten weiterhin ein exzellentes Service - erlebnis bieten können. „Trotz Corona war die erste Auflage des deutschen Audits ein Erfolg!“ Maturin Craplet, Geschäftsführer Armonia Deutschland GmbH Armonia Deutschland GmbH Im Niedergarten 10, 55124 Mainz - Germany +496131 49040 10 www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 51

KRANKENVERSICHERUNG GOES DIGITAL BRANCHEN & PRAXIS jedoch nicht über Gebühr abstrafen. Incentivierungen müssen zudem verhaltensbasiert ausfallen und dürften keine erblichen Veranlagungen oder nicht beeinflussbare Erkrankungen anrechnen. Positiv fällt dem - zufolge die Resonanz auf ein vorgeschlagenes Tarifmodell aus, das Prämienrückerstattungen an tägliche körperliche Bewegung koppelt, die mittels einer App über Schrittzahlen dokumentiert wird. Rund 58% der Befragten in Deutschland und 53% in der Schweiz können sich eine Teilnahme daran grundsätzlich vorstellen, während das Modell von nur rund 30% in beiden Ländern abgelehnt wird. Die Mehrheit der potenziell Interessierten fände dies ab einer Prämien- reduktion von etwa einer Monatsprämie ausreichend attraktiv. „Besonders bemerkenswert: Gerade die scheinbar simplen administrativen Erleichterungen führen bei den Versicherten zur höchsten Zufriedenheit.“ Adrian Bucher, Health Community Manager, BSI Die beste Versicherungs-Customer-Journey entscheidet Die Studienergebnisse zeigen, dass ein signifikanter Anteil der Be- völkerung in Deutschland und der Schweiz bereits vor der Corona - krise bereit war, digitale Services zu nutzen. Die Maßnahmen zur Eindämmung der Krise dürften diesen Trend noch verstärken. «Nach mehrjähriger Erfahrungen mit digitalen Diensten und teilweise ein- deutigen Präferenzen der Versicherten, stellt sich für Krankenversi- cherer die Frage: Welche digitalen Services generieren die höchste Kundenzufriedenheit je eingesetztem Budget bzw. wo können Ver- sicherer komplementäre Services schaffen, die reine App-Anbieter nicht bieten können?», merkt Dr. Jens Haarmann, Dozent für New Product und Healthcare Marketing, Institut für Marketing Ma- nagement an. Untersuchungen zeigen, dass Kunden ihre Versiche- rungspartner basierend auf ihren individuellen Bedürfnissen und Erwartungen wählen; Alter und soziodemographische Hintergründe spielen eine nachgelagerte Rolle. Eine bedürfnisbasierte Segmentie - rung scheint daher bei der Ausgestaltung von Angebot und Kun- den-Kontaktpunkten zukünftig das Mittel zum Erfolg. Gleichzeitig ist jedoch die Orientierung an den Bedürfnissen der Versicherten mit den Geschäftszielen in Einklang zu bringen. «Die Konsolidierung der IT-Landschaft, Touchpoints und Kundendaten sowie die Automati - sierung von Prozessen bieten enormes Potenzial für Effizienzstei ge - run gen, Kosten einsparungen und gleichzeitig eine höhere Kunden - zufriedenheit. Darüber hinaus erlaubt es der Einsatz von CRM-Sys - temen in Kombination mit Marketing Automation, Kundenver halten verlässlich zu tracken, Kundenbedürfnisse zu ermitteln und Kunden verhaltens- und bedürfnisbasiert individuell zu betreuen», fasst Adrian Bucher, Community Manager Health, bei BSI die Learnings der Studie zusammen. Die Studie kann über folgenden Link kosten - los bezogen werden: www.bsi-software.com/health-2020 Adrian Bucher Adrian Bucher ist Health Community Ma- nager beim Software-Hersteller BSI. Seine Spezialität sind automatisierte Prozesse und herausragende Kundenerlebnisse für Krankenversicherer. Das Werkzeug dafür liefert die BSI Customer Suite. www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 53

EPRIMO BRANCHEN & PRAXIS SMARTE CHATBOT-ENTWICKLUNG AUS EINER HAND: VERBESSERUNG IM KUNDENSERVICE BEI EPRIMO Chatbots im Kundenservice haben Hochkonjunktur. Die Corona-Krise mit Lockdown und Ladenschließungen hat gezeigt, wie wichtig Online-Services für die Kundenbetreuung sind. Kunden möchten ihre Angelegenheiten immer mehr online klären, ohne an feste Öffnungszeiten gebunden zu sein. Ein schneller und unkomplizierter Rund-um-die-Uhr- Service ist hier gefragt. Der Ökostrom- und Ökogas-Anbieter eprimo hat schon vor der Pandemie seinen Chatbot Sophie an den Start ge- bracht und setzte dabei auf die Lösungen und Expertise von adesso. Sophie beantwortet Fragen von eprimo-Kunden und hat bereits über eine Million Chatdialoge geführt. Mit guter Re- sonanz: Neun von zehn Anliegen löst Sophie ganz eigenständig und mit hoher Zufriedenheit der Kunden. Chatbot-Unterstützung für ein Servicepaket aus einer Hand Chatbots wie Sophie können Service-Callcenter entlasten und Kos- teneinsparungen ermöglichen. Wirklich hohe Kundenzufrieden- heitswerte erzielen Unternehmen aber damit nur, wenn auch die komplexeren Anliegen der Kunden effizient und abschließend vom Chatbot bearbeitet werden. Hier sind Faktoren wie Antwortqualität, Stabilität und Skalierbarkeit beim digitalen Assistenten gefragt. Dafür ist modernstes Expertenwissen erforderlich: Neben heraus- ragenden kognitiven Fähigkeiten des Chatbots – dank Künstlicher Intelligenz und Machine-Learning-Methoden an der Schnittstelle zum Kunden – ist auch die direkte Anbindung an die betriebswirt- schaftlichen Backend-Systeme beim Kunden im Hintergrund er- forderlich. Auch die Integration weiterer Kundenkanäle wie Telefon, Messengerdienste wie WhatsApp und Facebook Messenger, mobile App und SMS ist für eine moderne Omnichannel-Strategie nötig. Befähigung zur eigenen Weiterentwicklung des Chatbots Unternehmen wie eprimo werden bei der Chatbot-Entwicklung mit einem ganzen Bündel an Diensten, die für die Anbindung des Chatbots an die Informationssysteme im Unternehmen notwendig sind, unterstützt. Auch das Training und die Weiterentwicklung des Assistenten gehören zum Leistungsangebot. So erhält der Kunde Unterstützung aus einer Hand, ohne unterschiedlichste Dienstleister koordinieren zu müssen. Zudem wird der Fachbereich bei eprimo befähigt, den Chatbot als lernendes System zu trainieren und suk- zessive intelligenter zu machen. So kann Sophie mehr und mehr auch kompliziertere Anfragen abschließend bearbeiten und zugleich Folgeprozesse in der Datenverarbeitung der betriebswirtschaftlichen Systeme des Unternehmens auslösen. Lösungen für Chatbot-Projekte: Workbench und Runtime Sophie beantwortet im Schnitt aktuell über 70.000 Anfragen im Monat, Tendenz stei- gend. Die Kundenzufriedenheit hängt maßgeblich davon ab, wie viel Nutzen der Chatbot für den Anwender stiftet. Des- wegen ist es so wichtig, dass die Integration des Chatbots in die Unternehmensabläufe funktioniert. Die maßgeblichen Säulen der Chatbot-Gesamttechnologie bilden die Lösungen Chatbot Workbench und Chat- bot Runtime. Die Chatbot Workbench ermöglicht es den Fachexperten, den Chat- bot selbst zu trainieren, mit Wissen zu versorgen und die Anbindung der Backend-Prozesse selbst zu steuern. Die Chatbot Runtime verbindet die Kundenkanäle mit potenziell mehreren, über eine Concierge-Funktion zusammenarbeitenden Chatbots sowie den betriebswirtschaftlichen Backend-Systemen. Darüber hinaus ermöglicht die Runtime auch eine Weitergabe von Chats an menschliche Gesprächspartner, sollten die Chatbots mal nicht weiterwissen. So bleibt keine Frage und kein Anliegen unbe- antwortet. Die eprimo-Lösung hat in diesem Jahr auch die Experten überzeugt: Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat Sophie den Deutschen Exzellenz-Preis in der Kategorie „Customer Service“ verliehen. www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 55

WERTSCHÖPFENDER SERVICE BRANCHEN & PRAXIS WIE SERVICEBEZIEHUNGEN DURCH DIE KRISE TRAGEN UND WELEDA IM KONTAKTLOSEN VERTRIEB WERT SCHÖPFT Christian Dürring, Leiter Geschäftsprozessmanagement & Service bei Weleda, und Silke Metzger, Leiterin Telesales Handel, haben mit TeleTalk Digitalisierungs-Expertin Verena Fink über gelebte Werte, besondere Kundenbeziehungen, wertschöpfenden Service und über die tiefe Verbundenheit der Mitarbeiter mit der Philosophie und den Produkten des Unternehmens gesprochen. Angefangen hat alles mit einem Krankenhaus und einem pharmazeutischen Labor, die von einem niederländischen Arzt, einem österreichischen Philosophen und einem Apo- theker aus München gegründet wurden. Die drei Pioniere Ita Wegmann, Rudolf Steiner und Oskar Schmiedel entwickelten ab 1920 die ersten pharmazeutischen Produkte mit einem Konzept, das bis heute die Produktphilosophie von Weleda prägt - die Medizin soll entscheidende Impulse für die körpereigenen Heilkräfte geben. Die revolutionäre Idee ging der komplementär- medizinischen Forschung von heute voraus: Heilung soll durch ganzheitlich formulierte pharmazeutische Produkte herbeigeführt werden und den Körper zur Selbstheilung anregen. Energie-Oase: Der Unternehmenssitz in Schwäbisch-Gmünd 1921 gründeten Rudolf Steiner und Ita Wegmann Weleda. Von An- fang an ist das Unternehmen von der Anthroposophie inspiriert. Nicht nur, weil der Gründer Dr. Rudolf Steiner gleichzeitig Begrün - der der Anthroposophie war - sondern weil seine Ideen zu einer Erneuerung des Heilens und zur biologisch-dynamischen Land- wirtschaft es nachhaltig beeinflusst haben. So ist auch das Motto „Im Einklang mit Mensch und Natur“ weit mehr als nur eine Worthülse - es ist eine Einstellung, die seit der Unternehmensgründung gilt. Heute weltweit führend Heute ist Weleda die weltweit führende Herstellerin von zertifizierter Naturkosmetik und anthroposophischen Arzneimitteln. Ihre wich- tigsten Standorte liegen dicht beieinander. Der Hauptsitz in Arles- heim (Schweiz) ist nur wenige Kilometer von Weleda Hüningen (Frankreich) entfernt und Weleda Schwäbisch Gmünd ist in der Nähe von Stuttgart. An diesen drei Standorten werden die meisten der 1.000 natürlichen, nachhaltig hergestellten Rohstoffe für die Weleda Produkte verarbeitet, die zu 78% der Rohstoffe aus biologischem oder biologisch-dynamischem Anbau und aus kontrollierter Wild- sammlung stammen. Zum Produktportfolio gehören weltweit mehr als 1000 Arzneimittel, eine Vielzahl von Manufakturherstellungen sowie 120 Naturkosmetika, die nach einem einzigartigen Menschen- und Naturverständnis entwickelt werden. Die Produkte sind in über 50 Ländern erhältlich. Alle Produkte basieren auf rein natür- lichen Substanzen - auf synthetische Konservierungs- und Farbstoffe wird verzichtet. Für die Entwicklung, Produktion und Vermarktung engagieren sich international 2554 Mitarbeitende. Weleda zeigt so- ziale, umweltgerechte und wirtschaftliche Verantwortung bei allen Geschäftsvorgängen, auch bei Verpackung und Vertrieb. www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 57

Calendula Ernte: 78 % der Heilpflanzen stammen bei Weleda aus biologischem oder biologisch-dynami- schem Anbau. I M G E S P R Ä C H Wie Servicebeziehungen durch die Krise tragen und Weleda im kontaktlosen Vertrieb Wert schöpft Verena Fink: Weleda spricht von kontaktlosem Vertrieb im Service. Wie sind Sie aufgestellt in Abgrenzung von Service und Vertrieb? sprächseröffnung zu Beginn der Krise, haben wir beispielsweise un- seren Ansprechpartnern unsere Wertschätzung und Anteilnahme für die herausfordernde Situation im Handel ausgedrückt. Christian Dürring: Wir sind ein Servicebereich mit 50 Kolle gin nen in sechs Teams für Inbound auf den Kanälen Telefon, Fax, E-Mail und Social Media. B2C und B2B decken wir beides ab. Unsere B2B-Kunden im Service sind zum Beispiel Apotheken und Reform- häuser, für die wir die Bereiche Inbound Service genauso wie Out- bound Beratung und Verkauf abdecken. Silke Metzger: Unser Vertrieb mit der Feldorgani- sation kümmert sich um Hochpotential Apotheken und Naturkostläden. Im Service übernehmen wir Mittelpotential Segmente und vakante Gebiete. Beratung einer Apotheke am Telefon? Wie kann das funktionieren? Metzger: Es ist wichtig gut zuzuhören und zu er- kennen, was die Bedürfnisse meines Gegenübers sind. Gezielte Fragen sind da wichtig und ersetzten die Augen vor Ort! Seit der Corona-Krise ist es noch wichtiger, auch empathisch zuzuhören. Bei der Ge- Dürring: Unser Service unterstützt aktiv den Vertrieb. Unser Tele- sales-Team übernimmt vorübergehend auch vakante Außendienst- gebiete oder ist in der Neukundenakquise aktiv. Vertrieb wie auch Service sind bei uns auf langfristige Kundenbeziehungen ausge rich - tet, da spielen wir uns die Bälle zu. Im Service betreuen wir 3500 Kunden komplett, das heißt wir verkaufen Angebote, besprechen neue Produkte, lösen Warenpro bleme, entwickeln Abverkaufsaktionen, schulen das Team und arbeiten am Regal. Outbound und Beratung kann ich mir vorstellen, aber wie wollen Sie vom Telefon aus Regal - pflege managen? Metzger: Ganz einfach, Apotheken senden uns Fotos vom Regal und wir entwickeln einen Platzierungs- vorschlag, den wir zurücksenden und dann am Telefon besprechen. Für die Kunden ist es dann in der Umset zung sehr einfach. Regal ausräumen, aus- wischen und nach Bild setzen. Silke Metzger, Leiterin Telesales Handel www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 59

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS-GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick TeleTalk Interactive: Whitepaper & Fachbeiträge im Download – Seite 66/67 INHALT Workforce-Management Software 61 Rekrutierung / Qualifizierung / Zeitarbeit 61 Servicerufnummern 61 Beratung und Consulting 62 Gesamtlösungen für Contact Center 62 Inbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 63 Outbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 63 Headsets / Audio-Video-Lösungen 64 Contact Center & CRM Software 64 Arbeitsplatzgestaltung und Akustik-Lösungen 64 Unified Messaging / Sprachverarbeitung 64 TK- und ACD-Systeme 64 Wählhilfe/Dialer 65 KI-basierte Text- und Sprachassistenten 65 Workforce- Management Software Servicerufnummern Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Rekrutierung Qualifizierung Zeitarbeit Die Mainzer dtms GmbH ist ein führender Anbieter von Contact Center-Lösungen und Customer In- telligence-Technologien im deutschsprachigen Raum. Das dtms-Portfolio reicht dabei von Service-Ruf- nummern aus über 100 Ländern, über Plattformen zur Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen, bis hin zum Einsatz von künstlicher Intelligenz zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen. Besonders die cloudbasierten ACD-, IVR-, Multichannel- und KI-Lösungen ma- chen die dtms zum Innovationsführer im Bereich intelligenter und effizienter Kundeninteraktion. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 61

ANBIETER BUSINESS GUIDE #sogehtteamwork Outbound: Telefonmarketing Inbound: Telefonmarketing Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. regiocom.com Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Erreichbarkeit ist Qualität! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Inbound: ·Anzeigen- und Bestellannahmen ·Info- und Kundenservice – Hotlines ·Telefonzentralen mit Vermittlung ·User Help Desk und Beschwerdemanagement ·IVR – Lösungen, Ansagenproduktion ·E-Mail und Fax-Bearbeitung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 09-10/2020 TeleTalk 63

ANBIETER BUSINESS GUIDE Wählhilfe / Dialer KI-basierte Text-und Sprachassistenten Rechtssichere Predictive Dialer für Ihre aktive Kundenkommunikation authensis AG für Kommunikation Landsberger Str. 408, D-81241 München Tel.: 0 89 / 72 01 57-0 www.authensis.de F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Der Cloud Dialer. www.dialfire.com Der Cloud Dialer. www.dialfire.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. DialogMaster Einfach nur telefonieren D D D D D D D D D • Preview, Power und Predictive Dialing • Benutzerfreundliche Web-Lösung • Integriertes Kampagnenmanagement • Leistungsstarke Echtzeit-Auswertungen • Preiswert und modular CT Technologies, Inc.|Av. des Morgines12|CH-1213 Petit-Lancy Telefon: +41(848)300 200|Fax: +41(848)300 201 info@ct-technologies.com www.ct-technologies.com| Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Wissen, was Sache ist. /newsletter Jetzt anmelden! www.teletalk.de Mit dem TeleTalk Branchen-Newsletter sind Sie immer auf dem Laufenden.

TELETALK INTERACTIVE: F A C H B E I T R Ä G E I M D O W N L O A D Wir unterstützen dabei, Ziele zu erreichen Hier gibt es mehr Resultate Mensch gegen Maschine Familienunternehmen: Symbiose aus Tradition und Innovation Das Pop-up Call Center: flexibel & kostengünstig WhatsApp im Kundenservice TeleTalk Marktführer Anbieter-& Produkte in Marktübersichten übersichtlich gelistet Tech-Special: Digitalisierung als Chance • Menschen • Technologien • Lösungen HIER GEHT’S ZU IHREN TELETALK-ABOS Profitieren Sie von der Kombination aus Fachmagazin, Branchenportal und Newsletter. • Lesen • Informieren • Recherchieren • Downloaden Immer up-to-date! TeleTalk-Newsletter TeleTalk Abo IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 400 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de ISSN 0944-0690 Herausgeber Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Redaktion Manuela Micheli-Liebsch E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Lorenz Liebsch E-Mail: liebsch@teletalk.de Layout JLGrafik, J. Lüdtke · Hannover E-Mail: info@jlgrafik.de Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf E-Mail: Kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 417 Druck Silber Druck OHG, Lohfelden Erscheinungsweise monatlich www.teletalk.de/abo Anzeigenpreise Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2019 Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträ- ge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •