EDITORIAL AUF EIN WORT IN EIGENER SACHE… Nutzen Sie unseren wöchentlichen Newsletter um in diesen Zeiten immer auf dem Laufenden teletalk.de/newsletter zu bleiben: Es ist eine herausfordernde Zeit, wie wir sie alle noch nie erlebt haben, deshalb erlauben Sie uns zunächst ein Wort in eigener Sache. Aufgrund der gegenwärtigen Lage, der Dynamik der Entwicklungen und der immer neuen Her- ausforderungen können wir derzeit nicht gewährleisten, dass unsere Publikationen immer pünktlich erscheinen. Viele Menschen sind Teil unserer Produktions- und Distribu- tionskette, die optimal und ohne Ausfälle funktionieren muss. Leider können wir das im Moment nur bedingt sicherstellen, da es immer wieder zu Verzögerungen, Neu- und Umplanungen kommt, auf die wir alle nur mit Flexi- bilität und – auch wenn es uns allen schwerfällt – mit Ge lassenheit reagieren können. Wahrscheinlich geht es Ihnen da nicht anders! Wir danken Ihnen deshalb für Ihre Unterstützung und Ihr Verständnis, wenn Sie heute zum ersten Mal in 27 Jahren situationsbedingt die TeleTalk 3/2020 und TeleTalk 4/2020 als Doppelausgabe mit einem Corona-Special und vielen anderen interessanten Beiträgen in der Hand halten. Worum geht es in dem Special? Natürlich darum, welchen Stresstest Leader und Unternehmen derzeit zu bestehen ha- ben. Außerdem um Fragen rund um Recht und Gesetz, um Homeoffice- auch nach Corona, um Psychologie, den Um- gang mit den Ängsten der Mitarbeiter und last but not least um das wichtige Thema Technologie, das uns alle derzeit in die Lage versetzt, die Krise besser bewältigen zu können. Und wie geht es weiter? Als Antwort auf diese Frage lassen Sie mich ein Zitat vom Chairman des 2b Ahead Think Tank Sven Gabor Janszky bemühen, der kürzlich sagte, dass derzeit kein Unternehmenschef in der Lage sei, verlässlich weiter als drei Wochen zu planen. Bleibt uns allen also nur täglich unser Bestes zu geben, unter immer wieder neuen Bedin- gungen und mit hinreichend Flexibilität! Natürlich sind wir wie gewohnt für Sie da und jederzeit im Homeoffice per Telefon und Mail erreichbar. Wir wünschen wie immer eine erkenntnisreiche Lektüre. Bleiben Sie gesund und vor allem fröhlich! Herzlichst Manuela Micheli-Liebsch Chefredaktion/Geschäftsführung TT-TIPP: IN 60 SEKUNDEN WIEDER GUTE LAUNE! „Lachen ist gesund“- sagt schon eine alte Volksweisheit, die nun auch wissenschaftlich bestätigt ist. Und auch die leider schon verstorbene Management-Trainerin Vera Birkenbiehl hat diese Botschaft in ihrer einzigartigen Weise in ihren Management - seminaren in die Welt getragen. Ihre Botschaft: Mit hartnäckigem Lächeln oder besser „Dauergrinsen“, lässt sich unser Gehirn überlisten und so manche miese Laune oder Stress ganz einfach weggrinsen. Was passiert da genau? Beim künstlichen Dauer- grinsen drückt ein Muskel auf einen Nerv in der Wange. Das Gehirn glaubt, wir würden tatsächlich lachen und beginnt Glücks- hormone auszuschütten, die dann u.a. auch den Stresspegel sinken lassen. Das können wir doch im Moment alle gut gebrauchen, oder? Aber, man braucht 60 Sekunden am Stück – nicht zehnmal sechs Sekunden, das nützt nichts! Wer das Ganze mit Vera Birkenbiehl live erleben möchte, schaut hier bei youtube einfach einmal rein. 4 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

AKTUELL CORONA-WARN-APP Eine internationale Initiative aus 130 For- schern und Unternehmen hat mit Pepp-PT (Pan European Privacy Protecting Proximity Tracing) kürzlich eine Smartphone-App zur Bekämpfung der Corona-Pandemie vorgestellt. „Digitale Technologien können entscheidend dazu beitragen, die Corona-Pandemie zu ver- langsamen, einzudämmen und zu besiegen“, sagt Bitkom-Präsident Achim Berg. Es gehe jetzt darum, dem Virus die Chance zu nehmen, sich weiter auszubreiten. Sobald diese App verfügbar sei, werde er sie sofort installieren, erklärt der Bitkom-Präsident und verbindet das mit einem persönlichen Appell: „Ich rufe alle dazu auf, ihre persönlichen Prioritäten jetzt für den Schutz von Menschenleben zu setzen. Laden Sie diese App herunter und nutzen Sie sie! Je mehr mitmachen, umso größer ist der Effekt. Das Virus können wir nur gemeinsam stoppen und das kann auch vollständig unter Wahrung der Privatsphäre geschehen.“ www.bitkom.org Telekom Security & Palo Alto Networks: Gemeinsam gegen Cybercrime Telekom Security arbeitet jetzt mit Palo Alto Net- works zusammen. Gemeinsam sollen Unternehmen besser vor Angriffen auf Cloud-, Netzwerk- und Mobiltelefon geschützt werden. „Die Zahl und Bösartigkeit der Angriffe nimmt seit Jahren stetig zu und die Angriffe werden immer raffinierter“, sagt Dirk Backofen, Leiter Security bei Telekom. So zählte etwa die Deutsche Telekom kürzlich eine Spitze von 42 Millionen täglicher Angriffe auf ihre digitalen Honeypots, die zunehmend auch die Mobiltelefone von Mitarbeitern als Einfallstore nutzten. „Effektive Cybersicherheit muss deshalb alles im Blick haben“, so Backofen. Palo Alto Net- works biete diese 360-Grad-Sicht auf die Sicherheit. Und das spare wertvolle Zeit bei der Verteidigung gegen Angreifer, die in Echtzeit abgewehrt werden müssten. Der P.O.D.-Podcast: www.podpodcast.de Der P.O.D. Podcast von Manfred Stockmann ist kein Podcast zu Themen der Podologie! Auch wenn hier über so manche Dinge gesprochen wird, die ordentlich auf die Füße gestellt wurden oder aber große Fuß- stapfen von ihm gesucht werden. Manfred Stockmann bewegt sich seit Mitte der 1990er im Feld der Persönlichkeits- und Organisations-Entwick- lung. Mit Schwerpunkt auf die Customer Service Bereiche kam er so mit über 1.500 Unternehmen weltweit in Kontakt. Nun will er viele dieser interessanten Themen, Entwicklungen und Erfahrungen einem größeren Kreis vorstellen. Dazu lädt er Pro- tagonisten zum Gespräch, die Entwicklungen in ihren Unternehmen verantworten und vorantreiben. Warum P.O.D.-Podcast und was erwartet Sie hier? Das „P“ steht für Personalthemen, Persönlichkeiten aber auch für Psychologie des Scheiterns und Gelingens und die dahinterliegende Motivation von Menschen, sich mit Herausfor- derungen auseinanderzusetzen. Das „O“ steht für Organisationsthemen, Originale und Originelles. Das „D“ steht für Digitalisierung, Disruptives und Demografie, drei Bereiche, die jedes Unternehmen gerade intensiv beschäftigen. Wie gehen die Verantwortlichen damit um, welche übergeordneten Gedanken verfolgen sie und wie denken sie Zukunft? Neue Folgen erscheinen immer Dienstagmorgen zunächst 14-tägig in den geraden Kalenderwochen. Me dien partner ist TeleTalk. Hören Sie doch mal rein! www.podpodcast.de USU gibt finale Geschäftszahlen 2019 bekannt und erwartet auch 2020 positives Ergebnis Im Geschäftsjahr 2019 steigerten die USU Software AG und ihre Tochtergesellschaf- ten nach eigenen Angaben den Konzern- umsatz um 5,7% gegenüber dem Vorjahr auf TEUR 95.630 (2018: TEUR 90.487). Dabei profitierte das Unternehmen neben dem gestiegenen Inlandsgeschäft insbeson- dere vom wieder anziehenden Auslands - geschäft sowie dem überproportionalen Ausbau des Software-Lizenzgeschäftes und der SaaS-Erlöse. Mit einem verfünffachten Konzernüberschuss gegenüber dem Vorjahr, einer gesteigerten Konzernliquidität und einer Eigenkapitalquote von 57,6% sowie einem um 50,9% auf TEUR 6.226 gestie- genen bereinigten EBIT, zieht der Konzern ein positives Gesamt-Fazit für 2019. Aber auch der Blick in 2020 ist positiv: Die Pla- nung sehen weiteres Umsatzwachstum und Ergebnisverbesserungen vor und auch bei einer Verschlechterung der aktuellen Lage hinsichtlich Covid-19, ein positives berei- nigtes EBIT. www.usu.de Lesen. Wissen. Profitieren. /newsletter Jetzt anmelden! www.teletalk.de Mit dem wöchentlichen Branchen-Newsletter sind Sie immer up-to-date! 6 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

„Niemand hat mit der Dimension der CORONA-Welle gerechnet. Es war, als würde man mit Vollgas in den Tunnel rasen.“ Dirk Moritz, Vorstand snt-regicom in ZEITEN L E A D d r e K R I S E

LEAD IN ZEITEN DER KRISE wir es wissen.“ Hier kommt dem Krisenstab ein Instrument zu Hilfe, das anderthalb Jahre zuvor eingeführt worden war: eine zentrale Plattform zur Kommunikation, über die alle Mitarbeiter erreicht werden können - auf ihrem PC oder, was sich in der Krise als besonders wichtig herausgestellt hat, direkt über eine App auf dem Handy. Zum Höhepunkt der Krise werden die Mitarbeiter oft mehrfach täglich über den Stand des Unter- nehmens informiert. 4. Enge Führung der Service Center-Standorte Die Standorte der Call Center-Einheit snt-regiocom werden sehr selbstständig von den Standortleitern geführt, mit eigenem Recruiting und Trainern vor Ort. Ein Standort ist damit die wich- tigste wirtschaftliche Einheit im Service Center-Bereich. „Ich stehe deshalb täglich mit ihnen im Kontakt“, erläutert Dirk Moritz, der als Vorstandsvorsitzender die snt-regiocom Standorte verant - wortet. „Wir werten gemeinsam die Zahlen aus und reagieren unmittelbar auf Veränderungen.“ Denn der Standortleiter vor Ort weiß am besten, wie die Stimmung ist, welche Fragen die Kollegen beschäftigen. Und er erfährt auch als Erster, wenn es einen positiv getesteten Corona-Fall gibt. „Von Anfang an haben wir pro Tag eine Stunde Telefon-Meeting mit allen Standort- leitern gemacht. Das hat den Vorteil, dass alle den gleichen Kenntnisstand haben und auch Entscheidungen in der Runde einmal diskutiert werden können.“ Wie gut das Konzept aufgeht, zeigt sich, als der erste Corona- Fall an einem Standort gemeldet wird. Den Ort will Dirk Moritz nicht nennen. Nur soviel: „Was nach der Meldung passierte, lief generalstabsmäßig ab, von der Information aller Kontakt- personen, über die Stilllegung und Dekontaminierung der Arbeitsfläche bis hin zur Information von Mitarbeitern und Auftraggebern.“ Alle Maßnahmen seien eng abgestimmt mit dem Gesundheitsamt innerhalb weniger Stunden gelaufen. „Die Vertreter der Behörde haben unser Vorgehen sogar als vorbildlich gelobt“, freut sich Dirk Moritz. 5. Betreuung der Auftraggeber Zu den Auftraggebern der regiocom-Gruppe gehören Konzerne der Schwerpunktbranchen Energie, Telekommunikation und Versorgung. Damit sind die regiocom-Unternehmen Teil der Infrastruktur, die das wirtschaftliche Leben in Deutschland auch während der Krise am Laufen hält. „Eine enorme Verant- wortung, die da auf unseren Schultern lastet“, sagt Dirk Moritz. Das bekommen Krisenstab, Vertrieb und Geschäftsleitung un- mittelbar zu spüren: „Als sich die Corona-Nachrichten dann überschlugen, riefen die Vorstände direkt an und fragten: könnt ihr den Kundenservice wirklich aufrecht halten?“ erinnert sich Dirk Moritz. regiocom kann. Als die Anfragen kommen, hat die regiocom-Gruppe schon die Notfallszenarien geprobt. Dazu gehört auch, dass Auftraggeber von Anfang an genauso offen und regelmäßig informiert werden wie die Mitarbeiter. „Wir sind für die Unternehmen Teil ihrer wirtschaftlichen Basis, ihrer Existenz“, erklärt Birgit Geffke, die unter anderem den Bereich Vertrieb und Marketing verantwortet. „Jede belastbare Information gibt unseren Partnern Sicherheit und schafft damit letztendlich Vertrauen.“ Auf der Basis laufen dann auch die Absprachen zu den sogenannten Notfallarbeitsplätzen. 6. Technik als Rückgrat Dass die regiocom-Gruppe solide durch die Krise steuert, ist zu einem wesentlichen Teil auf die flexible Technikplattform zurückzuführen. Konkret: die Notfallarbeitsplätze. Sie bieten die Möglichkeit für Mitarbeiter, von Zuhause aus arbeiten zu können. In der Call Center-Branche ist dieses Szenario seit Jah- ren umstritten und auch bei snt-regiocom arbeiteten bis Ende Februar alle Mitarbeiter ausschließlich im Center. Anders in der Krise. Dem Unternehmen kommt jetzt eine strategische Entscheidung zugute, die die Geschäftsführung schon vor zwei Jahren gefällt hatte: die Digitalisierung des Service Centers, unter anderem mit der Umstellung auf Thin Clients. Mit dieser Technologie arbeiten die Mitarbeiter auf dem zentralen regiocom- Server im unternehmenseigenen Rechenzentrum am Hauptsitz in Magdeburg. Niemand hat mehr Daten auf dem eigenen Rechner, was unter Sicherheitsgesichtspunkten beson ders wichtig ist, wenn Mitarbeiter von Zuhause aus arbeiten. Diese Techno logie wird zur Basis dafür, wie die Service Center-Einheit der regiocom-Gruppe durch die Krise steuert und so das Ge- schäft aufrechterhält. Die größte Hürde ist die technische Anbindung der Notfallarbeitsplätze Zuhause. Dass Tausende nun gleichzeitig von außen auf die Kundenservice-Applikatio- nen zu greifen, war bislang nicht erforderlich. Die Dimension, die Bandbreite, muss entsprechend erst getestet werden. Und die Auftraggeber, die eine solche Lösung noch nicht kennen, müssen zustimmen. Diese Themen lösen die regiocom-Experten innerhalb kürzester Zeit. Im Krisen-Modus: Schnelle Problemlösungen sind gefragt! Dirk Moritz: „14 Tage nach Beginn der Maßnahmen konnten wir bereits 80 Prozent der Projekte über die Notfallzugänge 10 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

HANDLUNGSHELDEN IM SERVICE GEGEN PSYCHOSOZIALEN TRÜBSINN Entschleunigung durch Covid-19? Manch einer von suchten Unterstützung, mit Lähmungs- und Ohnmachtsge- fühlen und je ein Fünftel der Anrufer beklagte Schlafstörun - gen oder psychosoziale Probleme durch familiäre Konflikte und Probleme am Arbeitsplatz Homeoffice. Im Corona-Krisenmanagement geht es auch darum, die schwie - rige Situation Ihrer Kunden und Mitarbeiter zu verstehen – fernab der eigenen unternehmerischen Nöte. Sie sind als Manager in der nächsten Phase gefragt, Ihre Teams und Ihre Kunden mit ähnlichen Sorgen zu begleiten. Das muss nicht direkt eine Hotline sein mit psychologischem Fachper sonal oder Onlinekurse zur Lebenshilfe. Wem es jetzt gelingt, sich in die Lage der betroffenen Kollegen und Kunden hineinzu- versetzen, der kann neben sachorientierten Lösungen im nächsten Schritt auch die psychosoziale Orientierung bieten. Ihnen hat sie vielleicht erlebt, die beglückende Er- fahrung. Wer vom aktiven Leben in eine Ruhephase kommt, der kann im Rückzug weiter blicken und tiefer nachdenken als im Hamsterrad des Alltages. Für viele Ihrer Kunden und Mitarbeiter klingt das vermutlich zynisch, für andere ist es eine mental bedrohliche Konfrontation. Die psychosozialen Nachwirkungen durch Corona-Erfahrun- gen werden sich in den kommenden Monaten zeigen. Einen Vorgeschmack bekommen wir beim Blick nach China. Schon im Februar waren in der Stadt Wuhan elf Millionen Menschen in häuslicher Quarantäne. Bei der Telefonhotline eines psy - cho logischen Dienstes beschrieben in dieser Zeit knapp die Hälfte der Anrufer Angst- und Panikzustände, rund 40 Prozent 12 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

SERVICEHEAD WORK@HOME NACH CORONA „Der Unterschied zwischen Kundenservice-Organisationen, die bereits voll oder hybrid auf work@home ausgerichtet sind und Unternehmen, die jetzt unvorbereitet in der Corona-Krise stecken, ist sehr groß! Gerade in der aktuellen Corona-Krise ist work@ home ein pragmatischer Ansatz. Man kann natürlich einfach und sehr schnell für einen kurzen Zeitraum auf Home-Office umstellen. Aber man wird nach einiger Zeit erkennen, dass es enorme Produktivitäts- und Qualitätsverluste gibt, weil man ad-hoc gar nicht in der Lage ist, die Mitarbeiter so zu steuern und zu führen, wie man es im stationären Betrieb gewohnt ist.“ Jens Mühlberg, Managing Partner bei servicehead 14 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de o i r a v l e x i P - r e m i e R © : o t o F

SERVICEHEAD WORK@HOME NACH CORONA verstehen, wie schwer es ist sich selbst zu organisieren, pünkt- lich zu sein und Arbeitsergebnisse zuverlässig und regelmäßig zu liefern. Denn wenn das selbstregulierende Korrektiv ver - loren geht, dann muss die Führungskraft effektiv und schnell eingreifen. Faktor Teambuilding: Persönliche Gespräche und Mitarbeiterbefragungen haben er- geben, dass trotz der Notwendigkeit überwiegend von zu Hause aus arbeiten zu müssen, die Zugehörigkeit zum Team und zum Unternehmen für den WAHA eine ganz wichtige Rolle spielt. Die Entwicklung von speziellen Maßnahmen zum Teambuilding und die regelmäßige Durchführung von Teamevents im Prä- senzcenter sind vertrauensbildend und tragen maßgeblich zur Mitarbeiterbindung bei. Die Führungskraft muss dafür Sorge tragen, dass es weiterhin einen regen Austausch untereinander gibt, zwischen Führungskraft und dem WAHA, von Teammitglied zu Teammitglied sowie zwischen dem Unternehmen und den Mitarbeitern. !TIPP: Führen Sie regelmäßig Teamevents im Center oder in einem Drop-in-Center durch. Holen Sie die WAHA zusam - men und fördern Sie den persönlichen Austausch unterein - ander. Kombinieren Sie diese Termine mit Wissensvermittlung oder Maßnahmen zur Qualitätssicherung sowie mit lockeren und ungezwungenen Gesprächen im Team. Vergessen Sie dabei nicht die Incentivierung solcher Termine durch Speis und Trank. Faktor Steuerung und Qualitätssicherung: Neben der Führung sind die Steuerung und Qualitätssicherung weitere wichtige Bausteine einer performanten work@home- Organisation. Regelmäßiges und zeitnahes Feedback sind sehr wichtig. Dabei bieten sich die auch im stationären Betrieb be- kannten QS-Instrumente an. Jedoch ist es wichtig, das Feedback auch persönlich per Videocall zu überbringen. Sollten kurze virtuelle Coachings nicht helfen, dann bietet sich ein Side-by- Side-Coaching im Center bzw. im Drop-In-Center an. Die Häu- figkeit und Intensität des persönlichen Kontaktes richten sich also nach der individuellen Performance des Mitarbeiters. Weiterhin können die Komplexität eines Skills den Grad zwi- schen der Anwesenheit eines work@home Agenten in der betrieblichen Arbeitsstätte (Center bzw. im Drop-In-Center) und der Anwesenheit in der außerbetrieblichen Arbeitsstätte (Telearbeitsplatz bzw. Home-Office) bestimmen. !TIPP: Prüfen Sie neben der Qualität auch regelmäßig die individuelle Performance des WAHA. Ist er pünktlich, wie ist sein Pausenverhalten, hat er eine erhöh te AHT und wie nutzt er die Nachbearbeitungszeit? Regulieren Sie hier sofort, damit der Mitarbeiter erkennt, dass er trotz räumlicher Tren- nung weiterhin ein wichtiger Bestandteil bei der Leistungs- erbringung ist. Faktor Organisation und Prozesse: Empfehlenswert ist, das Thema von Beginn an operativ bei einer Person im Unternehmen zu bündeln (z.B. als Head of work@home). Die Einführung alternierender Telearbeit ist im- mer mit Veränderungen im Gesamtunternehmen verbunden. Es werden viele Fragen aufkommen und unterschiedliche Inter- essengruppen zu koordinieren sein. Eine operative Schnittstelle beispielsweise zu den Bereichen HR, ITK und Mitarbeiter ver - tretung zahlt sich dann mit Sicherheit aus. Weiterhin wird man feststellen, dass sich durch die Einführung von work@home viele Supportprozesse verändern werden. Die nachfolgend beispielhaften Punkte dürfen als Impuls für die Beantwortung aufkommender operativer Themen zu ver- stehen sein.

BRANCHEN & PRAXIS MENSCH GEGEN MASCHINE MENSCH GEGEN MASCHINE 1:0 FÜR DIE MENSCHLICHE EMPATHIE Die menschliche Stimme bleibt die entscheidende Schnittstelle zum Kunden An der Interaktion mit einem Menschen führt gerade in Krisensituationen kein Weg vorbei. Daran werden auch Chatbots oder digitalisierter Kundenkontakt nichts ändern. Die Schlüsselfaktoren für einen den Kun- den zufriedenstellenden Service sind Audio-Qualität und Arbeitskomfort. Wie reagieren Kunden, wenn sie in wirklichen Schwierig- keiten stecken oder schnell reagieren müssen? Kunden, die eine gestohlene Kreditkarte sperren oder einen Flug umbu- chen wollen, verlangen nach einem Kundenservice, der zügig inter agiert. Selten fällt die Entscheidung dann auf die Kon- taktaufnahme per E-Mail, Instant Message oder Social Media. Denn Menschen in Stresssituationen neigen dazu, sich hilfesuchend direkt an andere Menschen zu wenden. Und damit liegen sie nicht falsch: Anrufe werden schneller bearbeitet als eine schriftliche Kontaktaufnahme. Das belegt der Global Customer Experience Benchmarking Index 2019 von NTT. Vor allem die Deutschen schätzen den persona- lisierten Kundenservice und greifen deshalb oft lieber zum Hörer. Laut einer erst kürzlich durchgeführten Studie von Genesys, einem Anbieter von Contact-Center-Software, be- vorzugen fast zwei Drittel der Deutschen (63 Prozent) den telefonischen Support. Und hier haben sie dann auch wieder etwas mehr Geduld. Die Studie belegt nämlich auch, dass rund 63 Prozent der Deutschen lange Wartezeiten sogar von bis zu zehn Minuten in Kauf nehmen, solange sie nur schließlich mit einem Menschen sprechen. Im Vergleich dazu wären ganze 37 Prozent der Befragten dazu bereit, fünf Minuten in der Warteschleife auf einen Voice- oder Chat-Bot zu warten. 18 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

RANDSTAD ZEITARBEIT IM CALL CENTER ZEITARBEIT IM CALL CENTER DIE ZUKUNFT BRAUCHT SPEZIALISTEN Die Vermittlung professioneller Gesprächsführung und die Bereitschaft, sich auf jeder Ebene mit einem optimierten Wissenstransfer auseinanderzusetzen sind zentrale Qualitätsmerkmale erfolgreicher Customer Care Center und Kommunika- tionseinheiten. Es gibt nicht viele Branchen und Unternehmen, in denen die Ansprüche an das Knowhow so schnell wechseln. Jeder Kunde, jedes Produkt und jede Dienstleistung sind anders – und nur, wenn es den Mitarbeitern gelingt, sich mit hoher Empathie schnell auf den Auftraggeber einzustellen, können Telefonate im Kundenauftrag effizient und zufriedenstellend geführt werden. brauchen Mitarbeiter, deren Leistungen nicht durch Robots und Sprachassistenten zu ersetzen sind. Und sie brauchen Kunden, die genau diese Qualifikation zu schätzen wissen. Dafür müssen hochwertige Technologien zur Kommunika- tion und zum Wissensmanagement als technische Grund - lage für qualitative Kommunikationsroutinen zur Verfügung gestellt werden. Gleichzeitig gilt es, alle Mitarbeiter immer wieder und umfangreich in Gesprächsführung zu schulen und weiterzubilden. Hier zu investieren, macht sich meist direkt bezahlt – durch die steigende Anzahl zufriedener Kunden und einen höheren Produktabsatz oder durch die signifikant niedrigere Zahl von Wiedervorlagen und eine Entlastung des Second Levels im technischen Support. FA Z I T Weiterbildung sichert die unternehmerische Zukunft von Customer Care Centern. Die emotionale Intelligenz der Mitarbeiter rückt damit stärker in den Mittelpunkt, Spezialisierungen werden keine Ausnahme mehr sein, sondern regelmäßig gefordert. Viele Auftraggeber setzen heute schon hochmotivierte Multi-Skill- Agents voraus, die sich mit den verschiedenen Kommuni- kationskanälen gut auskennen. Gleichzeitig gilt ein hoher Identifikationsgrad mit den Produkten und Leistungen des Kunden als unverzichtbar, denn inhaltliche Kompetenz muss in der Kommunikation weitergegeben werden, ob Inbound oder Outbound spielt dabei keine Rolle. Für HR-Verantwortliche im Customer Care-Bereich wird sich die Situation in den nächsten Jahren nicht verbessern. Wer glaubt, dass die zunehmende Verbreitung von Chat-Bots und Spracherkennungssystemen den Bedarf an qualifizierten Mitarbeitern senkt, irrt sich. Denn dank der fortschreitenden Digitalisierung und der damit zusammenhängenden Anonymisierung vieler Prozesse wird der persönliche Kontakt immer mehr zum Qualitätsmerkmal. Der Wunsch nach Ansprechpartnern jenseits von Bits & Bytes hat mittelfristig starke Auswirkungen auf die Wett- bewerbsfähigkeit. Oder anders ausgedrückt: Call Center 20 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de f r 3 2 1 _ v o k i s r e d n a x e l a @ d a t s d n a R © : o t o F

BRANCHEN & PRAXIS BILANZ DER CCW 2020 BILANZ DER Die 22. internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog endet unter erschwerten Rahmenbedingungen mit einer Teilnehm er- zahl von 3.000 Besuchern. Die CCW 2020 verzeichnete laut Angaben des Veranstalters Management Circle vor dem Hintergrund der dynamischen Entwicklung rund um den Corona-Virus eine Bilanz von 3.000 Teilnehmern. Von den 270 gebuchten Ausstellern waren 221 im ECC in Berlin vor Ort, wo Kongress und Messe planmäßig vom 2. bis 4. März stattfanden. Bis kurz vor Start hatte die unklare weitere Entwicklung rund um den Corona-Virus für Unsicherheiten gesorgt. Der Entschluss zur Durchführung der CCW 2020 beruhte laut Ma - na gement Circle auf folgender Faktenlage: „Die Besucheranmeldungen zu Messe und Kongress lagen bis Freitag vor Veranstaltungs be ginn auf dem Vorjahresniveau. Zudem gab es keine weiteren Auflagen der örtlichen Gesundheitsbehörde. Vor diesem Hintergrund wurde den teilnehmenden Kunden und Partnern die gewohnte Geschäft- splattform geboten“, erklärt Sigrid Bauschert, Vorstand des CCW- Veranstalters Management Circle AG und dankt allen Ausstellern, Partnern, Referenten und Besuchern dafür, dass sie trotz der Aus- nahmesituation zu einer gelungen Veranstaltung beigetragen haben. Die Trends und Themen der CCW 2020 hier im Rückblick Dominierende Themen im Kongress und auf der Messe waren Innovationsfähigkeit im digitalen Wandel, die Kolloberation von Mensch und Maschine, neue Kommunikationskanäle wie Messen- ger-Dienste sowie Mitarbeiterbindung. Eines der Highlights war erneut die Verleihung des CAt-Awards an die Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Call Cen- ter-Manager des Jahres 2020 für Deutschland ist Bernd Ivers, Head Telesales bei CSM Bakery Solutions. Sein Projekt wurde initiiert, weil sich das deutsche Bäckerhandwerk im Umbruch befindet und die Marktbearbeitung und Kundenbetreuung immer schwieriger wird. Sein Ansatz, den Telesales und die Außendienst-Mitarbeiter effektiver zu verknüpfen, hatte großen Erfolg. Für Österreich durfte sich in diesem Jahr Feldin Smajlovic, CEO der SAVD Videodol- metschen GmbH, über den CAt-Award freuen. Über die Plattform können erfahrene Dolmetscher kontaktiert werden. Nach diversen Optimierungen an der Plattform, die individuellere Selektionen von Dolmetschern ermöglichten, stieg die Kundenkontaktrate um 25 Prozent. Marco Kaiser, Head of Marketing & Communication bei der DPD Schweiz, ist Call Center-Manager des Jahres 2020 bei den Eidgenossen. Aus Sicht der Jury hat er es eindrucksvoll geschafft, ein wahres „We are DPD!“-Feeling im Unternehmen und im DPD- Call Center zu schaffen. Er führte eine Kommunikationslösung namens „Beekeeper“ ein, die den Informationsfluss top-down sicher stellte und die tägliche Kommunikation erheblich vereinfachte. Doch nicht nur die etablierten Unternehmen am Markt wurden ausgezeichnet, sondern auch ein innovatives Kundenservice-Startup. Der „Future Camp Award“ ging in diesen Jahr an 100 Worte. Das Unternehmen aus Heilbronn überzeugte die Jury, die sich aus dem Messebeirat der CCW 2020 zusammensetzt, im öffentlichen Live- Pitch. Das Unternehmen hat eine Künstliche Intelligenz entwickelt, die Kommunikation analysiert und dabei hilft, Menschen und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. Termin für die CCW 2021: Im nächsten Jahr findet die CCW vom 22. bis 25. Februar 2021, erneut im ECC (Estrel Congress Center) in Berlin, statt. Weitere Informationen finden Interessierte im Internet auf www.ccw.eu 22 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

100 WORTE PSYCHOLOGICAL AI GRÜNDERSTORY „MAN BRAUCHT VOR ALLEM DURCHHALTE- VERMÖGEN!“ „Die Idee zu 100 Worte hatte nicht ich, sondern unser Mitgründer Daniel Spitzer“, erzählt Simon Tschürtz, Geschäftsführer und Mitgründer von 100 Worte Sprachanalyse. Und dann kommt eine Erfinder-Geschichte, die klassischer nicht sein könnte: Eine Person erkennt ein Problem oder einen Mangel und sucht dafür auf eine neue kreative Art und Weise nach einer einfachen Lösung. So geschehen im Jahr 2014, als Daniel während seines Psychologie-Studiums in einem sehr aufwän di gen Prozess implizite Motive und Entschei dungs pro - zesse von Personen er fassen musste und sich dabei die Frage stellte, ob das nicht auch digitalisierbar wäre. Das war der Ursprung und das Ideen-Saatkorn zu 100 Worte. Nachdem Daniel zwei Jahre allein an einem ersten Proto- typen rumgetüftelt und gebaut hatte, folgt auch dieser Teil den meisten Entwicklergeschichten, denn an diesem ent- scheidenden Punkt suchte er den Austausch mit einer Per- sonen, die ähnlich tickte wie er, die den gleichen Biss hatte und wie sich schnell zeigte, auch seine Projekt-Besessenheit teilte. „2016 hat mir Daniel von seiner ersten Idee erzählt“, erinnert sich Simon. „Als Data Scientist war ich von der Idee natürlich sofort total begeistert, das Verhalten von Personen vorhersagbar zu machen“. Auf dieser Basis hat sich dann das Entwickler-Duo seit 2016 gemeinsam mit großem Erfolg der Herausforderung gewidmet, Motive und Entscheidungsprozesse aus Texten von Personen zu erfas sen. 2017 gründeten sie ihr Unternehmen und nannten es 100 Worte. Auf die Frage, warum gerade „100 Worte“, erklärt Simon, dass die Bildgeschichten aus dem klassischen psychologischen Testverfahren im Schnitt 103.5 Worte lang sind. Da dies nicht so "cool" geklungen habe, hätten sie beschlossen auf 100 Worte abzurunden. „Als Data Scientist war ich von der Idee natürlich sofort total begeistert, das Verhalten von Personen vorhersagbar zu machen.“ Simon Tschürtz, Geschäftsführer und Mitgründer von 100 Worte Eine Portion Glück gehört dazu Rückblickend sei die Expertise und Kombination aus moder - ner Technik und Psychologie genau das, was sie auszeich nen würde, sagen beide. Ihrer Detailverliebtheit hätten sie die ausgezeichnete Qualität ihrer Lösung zu verdanken und ihrer Naivität und Lockerheit, dass sie auch mal gerannt sind, bevor sie laufen konnten. Heute wissen sie aber, man braucht vor allem eins: Durchhaltevermögen. Aber auch Menschen, die inspirieren und an das glauben, was man tut. Die bereit sind, die Rahmenbedingungen zu schaffen, damit Ideen wachsen und gedeihen können. Mehrere Business Angel haben das Potenzial erkannt und bisher über 1.25 Millionen Euro in 100 Worte Psychological AI investiert. Heute, vier Jahre später, ist das junge Unternehmen in der Lage die Auswertung aus der klassischen Erfassung von Motiven zu 86% abzubilden. Das Team des Heilbronner Start-Ups setzt sich heute aus 13 Top-Experten aus den Bereichen Psycho- logie, Data Science, Computer-Linguistik und Software- Entwicklung zusammen und ist weiter auf Wachstumskurs. Wo Licht ist, ist auch Schatten Auf die Frage, ob auch einmal etwas nicht rund lief, erfahren wir, dass der Sommer 2018 eine sehr schwierige Zeit für das noch junge Unternehmen war. „Wir sahen unsere Lösung zu Beginn insbesondere im Feld der Personaldiagnostik, was zu diesem Zeitpunkt eine Fehleinschätzung war“, sagt Simon. Sie hätten sich schwer getan Kunden zu finden und über- haupt in persönliche Gespräche mit Kunden zu kommen. Zusätzlich wurde das Geld immer knapper. Nachdem sie 24 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

JUNOKAI KUNDENSERVICE 2020 - KUNDENSERVICE AUF DEM SPRUNG IN DAS NEUE JAHRZEHNT Da sind wir nun im Jahr 2020 und die Fragestellungen und Trends, die sich bereits in den vergangenen Jahren abgezeichnet haben, sind unübersehbar und bahnen sich unaufhörlich den Weg in die Kundenservicebereiche von Unternehmen: work@home, was aufgrund der SARS- CoV-02 Pandemie massiv an Aktualität gewonnen hat. Neben der Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs ermöglicht eine gute Umsetzung mehr Flexibilität sowie den Zugang zu neuen Mitarbeiterpotenzialen. Denn es bleibt weiterhin die Ressource „Kundenberater“ unter Druck unter ande- rem aufgrund steigender Mindestlöhne und sinkendem Interesse für einen anstrengenden Job im Service Center. Die steigende Akzeptanz von neuen Kontaktkanälen, die den Kunden jeder- zeit und überall Informationen bieten und die Kontaktaufnahme zu Unternehmen und Organisationen vereinfachen. Es gilt, diese Kontaktkanäle so zu bündeln, dass alle kun- denrelevanten Informationen jederzeit und kanalunabhängig für die persönliche oder automatisierte Kundenbetreuung zur Ver- fügung stehen. Die genaue Bewertung von Kontakten, um auf der einen Seite unnötige Kon- takte möglichst zu eliminieren, für Kunden zu vereinfachen oder zu automatisieren bis dahin, Supportkontakte bewusst zur Erschließung von Vertriebspotenzialen zu nutzen. Mit dem Wunsch nach Automatisie- rung steigt der Anteil der Self Service Kontakte von Kunden, die sich, je jünger die Kunden, desto lieber genutzt, zunächst selbst versorgen/helfen. Die Automatisierung lebt wiederum durch die Intelligenz, die ihr innewohnt. So gewinnen durchgängige IT-gestützte Pro- zessabwicklungen an Bedeutung und in der Vergangenheit manuell abgewickelte Prozesse werden roboterisiert. Gleichzeitig werden Mitarbeiter benötigt, die kontinuierliche Prozessverbesserungen, Kontaktreduktionen, Automatisierungen und vertriebssteigernde Techniken planen und einführen können. Das sind Mitarbeiter, die es in den fabri- kähnlichen Service Centern der Vergangen- heit selten gab: Customer Service Engineers, die den herausragenden Service der Zukunft bestimmen werden. Die Frage nach „make and/or buy“. Wie viel Kundenservice muss das Un - ternehmen selbst betreiben und was kann ausgelagert werden oder ist der Kunden - service gar eine Kernkompetenz des Unter- nehmens? Bei der Auslagerung stellt sich immer wieder die Frage nach Qualität und Kosten. Near- und Offshoring gewinnt nach Jahren der Stagnation wieder an Bedeutung. Die Optimierung der „klassischen“ Service Center Erfolgsfaktoren wie Produktivität, Effizienz, Geschwindigkeit, Qualität und Kundenzufriedenheit. …und nicht zuletzt die Frage, ob der Kundenservice der Zukunft nur lästiger Kostenfaktor oder zentraler Bestandteil einer umfassenden Strategie des Customer Life- cycle Management ist. Die genannten Fragestellungen, Themen und Trends (sowie sicher auch einige hier nicht genannte) werden die Verantwort- lichen im Kundenservice weiterhin oder erstmalig im neuen Jahrzehnt beschäf tigen. Wenn die Hausaufgaben in der Kundenbe - treuung heute noch nicht erledigt wurden und die Kundenzufriedenheit derzeit wegen elementarer Mängel leidet, helfen auch keine Projekte, die Zukunftstechnologien in Monaten oder Jahren verfügbar machen. Allerdings lassen sich aus einer Situation stabiler Kundenzufriedenheit heute sehr gut neue Themen testen, um so schritt- weise das eine oder andere Zukunftsthema (wirtschaftlich und aus Kundensicht) kon- trolliert einzuführen. Über junokai junokai GmbH Schumannstraße 17 10117 Berlin Tel.: +49 (0)30 577048990 E-Mail: info@junokai.de junokai sind die Spezialisten für den Kundenservice • Beratung • Projekt Management • Consulting Services • Interim Management Kontakt: Jonas Leismann, Associate Partner jonas.leismann@junokai.de 0800-junokai www.junokai.de 26 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

AUS AKTUELLEM ANLASS CCV WIE DIE CC-BRANCHE AUF DIE CORONA-KRISE REAGIERT Unsere Welt ist seit Corona eine andere geworden. Deutschland weist noch immer eine wachsende Zahl an Neu-Infektionen auf. Die Corona-Pandemie stellt Gesellschaft und Wirtschaft bereits heute vor enorme Herausforderungen. Ein vom Bundestag beschlossenes Maßnahmenpaket ver- spricht Soforthilfe für Kleinstunternehmen und Solo-Selb- ständige, Stärkung von Kliniken und ärztlichen Versorgern sowie einen leichteren Zugang zum Kurzarbeitergeld. Auch ein KfW-Hilfsprogramm wurde aufgelegt und es sind temporäre Anpassungen des Steuer-, Insolvenz- und Mietrechts erfolgt. Über gesundheitliche Fragestellungen (wie typische Sympto- matik und Prävention) klären u. a. das Bundesministerium der Gesundheit, die Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung, das Robert-Koch-Institut, die DGUV, die Kassenärztliche Bundes- vereinigung und die Informationsseite der Berliner Charité auf. Die Bundesregierung erklärt, was bei häuslicher Quarantäne zu beachten ist und beantwortet Fragen etwa aus den Bereichen Gesundheit und Versorgungslage. CCV Mobile Work im Homeoffice & Events 2020 Bisher hält der CCV noch am Termin der Jahrestagung am 12. und 13.11.2020 in Berlin fest. Eine Neubewertung der Situation ist na- türlich unter Beachtung der Event-Stornierungsbedingungen geplant. CCV-Vorstands- und Beiratstreffen sind auf die digitale Ebene verlagert und der fast schon totgeglaubte Kanal Telefon erlebt eine neue Hoch-Zeit. CCV Corona-Informationsseite Die CCV-Geschäftsstelle erreichen vermehrt Anfragen in diesen Tagen von Unternehmen, Beschäftigen und der Presse rund um das Thema Umgang mit der Pandemie in deutschen Call Centern. Für alle Branchenbeteiligten hat der Call Center Verband Deutsch- land e. V. (CCV) daher bereits Ende Februar eine Corona-Infor- mationsseite eingerichtet. Wesentliche Quellen für die betriebliche Praxis finden Betroffene und Interessierte auf www.callcenter- verband.de zusammengestellt. Die von der Politik erlassenen Maßnahmen, um Kontakte möglichst gering zu halten („Social Distancing“), können im Arbeitsumfeld insbesondere durch Home-Office (Telearbeit oder mobiles Arbeiten) gewährleistet werden. Das CCV-Team arbeitet aktuell fast aus- schließlich von zu Hause aus. Bereits im Zuge des Umzugs der CCV-Geschäftsstelle 2019 wurden beste Voraussetzungen für mobiles Arbeiten geschaffen. Darüber hinaus hat der CCV seine Events bis Ende Juni verschoben und hofft, wie alle anderen, dass einige dieser Veranstaltungen bis Ende des Jahres nachgeholt werden können. Fortlaufend aktualisiert werden auf der CCV-Corona-Informations- seite Empfehlungen, Hinweise und Verlinkungen u.a. zu Arbeitsrecht, Home-Office, Gesundheit und Wirtschaft, Ausbildung sowie betrieb - liche Pandemieplanung und Hygiene. Hier erhalten Unternehmen bereits viele Antworten und Empfehlungen auf wesentliche Fragen in der Unternehmensführung. So wurde dem CCV beispiels weise vom Thüringer Ministerium für Arbeit, Soziales, Gesundheit, Frauen und Familie Hygiene-Hinweise übermittelt, die sich speziell der Prävention in Call- und Contact Centern widmen. 28 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

SPECIAL CORONA/COVID-19 5 P S Y C H O L O G I E R E C H T & D A T E N S C H U T Z T E C H N O L O G I E N & L Ö S U N G E N 5 5 KRISENMANAGEMENT: WAS ENTSCHEIDER IN UNTERNEHMEN JETZT BEACHTEN MÜSSEN 30 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

DER PSYCHOLOGISCHE ASPEKT: UMGANG MIT DEN ÄNGSTEN DER BELEGSCHAFT Wann hatten Sie das letzte Mal so richtig Angst? Wie Freude, Trauer, Neugier, Wut und Enttäuschung gehört auch die Wahrnehmung von Angst zum Inventar menschlicher Gefühle. Angst ist eine normale, auch körperliche Reaktion auf eine als bedrohlich wahr - genommene Situation. Wir stellen uns auf die vermeintliche Gefahr von außen ein – be - reit zum Angriff oder zur Flucht. So weit, so gut, so schlecht... Denn das, was sich in einer wirklich gefährlichen Situation als gut und wichtig erweist, verkehrt sich ins Ungute, wenn die Angst überbordend wird bzw. nicht im Verhältnis zur Bedrohung steht. 32 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

SPECIAL CORONA/COVID-19 PSYCHOLOGIE Angemessene Kommunikation Offener Austausch Spielen Sie die Situation nicht herunter. Kommunizieren Sie ange- messen, aufrichtig, klar und sachlich und machen Sie auch deutlich, was Sie (noch) nicht wissen. Ist ein/e Ihrer Mitarbeiter/innen vom Corona Virus betroffen, dann informieren Sie Ihre Belegschaft dar- über. Und: Verknüpfen Sie dies unbedingt mit der Beschreibung der damit verbundenen Maßnahmen (Quarantäne, ärztliche Be- treuung etc.). Beachten Sie dabei auch: Sind Menschen ängstlich, stehen unter Anspannung und Stress, dann hat das einen Einfluss auf Ihre Aufnahmefähigkeit, denn unter Stress steigt der Spiegel des sogenannten „Stresshormons“ Kortisol im Blut signifikant an. Eine Folge: Die Leistungsfähigkeit des Gehirns, insbesondere die Gedächtnisleistung, nimmt ab. Je höher also der Stress bzw. die Angst, desto wichtiger ist die Kommunikation. Nutzen Sie kurze Sätze. Formulieren Sie klar, präzise, ergebnisorientiert. Verwenden Sie Bilder und Grafiken. Wiederholen Sie. Auf Wertung verzichten Vermeiden Sie die Beurteilung „irrational“ im Zusammenhang mit geäußerten oder vermuteten Ängsten Ihrer Mitarbeiter. Grundsätzlich ist die Möglichkeit einer Ansteckung mit dem Corona-Virus gegeben. Die Etikettierung als „irrational“ wird als abwertend wahrgenommen und wirkt damit kontraproduktiv. Ansprechpartner benennen Benennen Sie einen oder mehrere interne Ansprechpartner, an den/die sich Ihre Mitarbeiter wenden können. Das können Mitar- beiter/innen des Gesundheitsmanagements, der Personalabteilung oder auch des Betriebsrats sein. Bieten Sie in Zusammenarbeit mit dem Betriebsarzt eine oder mehrere Corona-Sprechstunden an. Ge- ben Sie Zeiten an und sorgen Sie dafür, dass die Person/en dann wirklich erreichbar ist/sind. Ermöglichen Sie offenen Austausch. Nutzen Sie (virtuelle) schwarze Bretter, implementieren Sie eine FAQ-Seite im Intranet. Begleiten Sie die Aktivitäten. Ermutigen und unterstützen Sie Vorgesetzte und Teamleiter (Stichwort „Flurfunk“) hinsichtlich ihrer Mitarbei- terkommunikation. Aktualisieren Sie die Informationen dort kurz- fristig und regelmäßig. Bildsprache und Videos prägen sich ein (Bewegte) Bilder werden von unserem Gehirn weit besser und schneller aufgenommen und verarbeitet als ausführliche, reine Sach- texte. Emotionen werden direkt und ungefiltert angesprochen. Nut- zen Sie diesen Umstand, indem Sie ein (freundliches!) Bild Ihres Betriebsarztes und/ oder internen Ansprechpartners (s.o.) veröffent- lichen. Ist es möglich, kurze Info-Filme zu drehen (max. 3 Minuten)? Wunderbar! Tun Sie das! Ihre Mitarbeiter haben dann ganz klar vor Augen (und kennen die Person idealerweise auch), an wen Sie sich mit Ihren Fragen wenden können. So kann selbst in schwierigen Zeiten Vertrauen entstehen und wachsen. Wir-Gefühl Kommunizieren und feiern Sie die Erfolge Ihres Unternehmens - auch und gerade in oder im Anschluss an schwierige Zeiten (bspw. durch Storytelling). Machen Sie deutlich, dass es Ihnen um konkrete Hilfestellung geht, aber auch darum, der Situation angemessen zu begegnen - gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern/innen. Vielleicht stel len Sie jeden Tag ein/e Mitarbeiter/in und dessen Coping-Stra- tegien vor. Achten Sie in diesem Zusammenhang aber unbedingt darauf, dass umsetzbare, verständliche, konkrete Ideen und Hilfe- stellungen vermittelt werden. Empfehlen Sie Ihren Mitarbeitern stressreduzierende Aktivitäten, die auch zu Hause ausgeübt werden können, etwa Yoga- und Me- ditations-Apps oder Onlinekursen zu Autogenem Training. Greifen Sie hier auf Empfehlungen Ihrer Krankenkasse zurück – Kursge- bühren werden vielfach bezuschusst oder komplett übernommen. Akzeptanz: Das Machbare fokussieren In einer Situation wie der aktuellen, die für viele Menschen durch Hilflosigkeit und Kontrollverlust gekennzeichnet ist, ist Akzeptanz besonders wichtig. Viele Menschen erkennen jetzt, dass ihr Leben 34 TeleTalk 03/2020 www.teletalk.de

UNTERSTÜTZUNG IN CORONA-ZEITEN: TECHNOLOGIEANGEBOTE ENTLASTEN IHREN SERVICE Corona (Covid-19) hat uns alle vor neue Herausforderungen gestellt. Schnell musste Bekanntes und Geplantes über Bord geworfen werden und Unternehmen mussten sich der aktuellen Lage anpassen. Nicht immer einfach. Zur Unterstützung in dieser turbulenten Zeit bietet die USU Software-Lösungen für den Service kostenlos an. TeleTalk im Interview mit unymira Geschäftsführer Sven Kolb. TeleTalk: Corona - was für Zeiten, Herr Kolb. Wie gehen Sie, bei unymira mit der aktuellen Lage um? Sven Kolb: Die Corona-Krise ist für alle her- ausfordernd. Dennoch versuchen wir bei unymira das Beste daraus zu machen und unsere Mitarbeiter, Kunden und Interes - senten auch weiterhin zu schützen und bestmöglich zu unterstützen. Konkret be- deutet das, dass seit einigen Wochen unser Unternehmen größtenteils aus dem Home- office heraus arbeitet und trotzdem in be- kannter Manier für unsere Kunden und Interessenten zur Verfügung steht: Sei es in virtuellen individuellen Web-Sessions oder in einem unserer Webinare. Wir wollen nicht nur unsere Expertise teilen, sondern auch unsere Produkte sollen jetzt da helfen, wo sie benötigt werden. Deswegen haben wir uns dazu entschlossen unser Produkt- Angebot 90 Tage kostenlos zur Verfügung zu stellen. Denn die Herausforderungen im Kundenservice sind speziell in dieser Lage enorm und müssen jetzt sehr kurzfristig gelöst werden. 36 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

DIABOLOCOM KRISENSICHERE INFRASTRUKTUR DREI FRAGEN AN MANFRED R. VÖLKER DER GROSSE ANSTURM AUF CALLCENTER - WIE KÖNNEN UNTERNEHMEN UND DIENSTLEISTER DIE AKTUELLE SITUATION BEWÄLTIGEN? Vom Stillstand in der Krise weit entfernt – Viele Onlinehändler und Dienstleistungsbetriebe sehen sich momentan mit einem regelrechten Run auf ihre Callcenter und Kundenservice- Teams konfrontiert – gleichzeitig sollen die Mitarbeiter wenn möglich im Homeoffice ar- beiten. Wie soll das gehen? Manfred R. Völker, Sales Director beim Cloud Contact Center Spezialisten Diabolocom diskutiert Möglichkeiten anhand konkreter Beispiele. •4 Tipps • für mehr Callcenter-Produktivität bei Telearbeit Angesichts der aktuellen Gesundheitskrise sind viele Callcenter gezwungen, die Anzahl der anwesenden Mitarbeiter in den Großraumbüros zu verringern. Für viele Betreiber bedeutet dies eine enorme Beeinträchtigung ihrer Produktivität. Call- center-Manager stehen vielfach vor der Frage, wie sich die Kontinuität der Aktivitäten von Vertriebs- und Kundendienst- teams weiterhin gewährleisten lässt. Contactcenter-Spezialist Diabolocom hat vier Tipps zusammengestellt. •1• Setzen Sie auf geeignete Tools für operative Telearbeit Telearbeit ist für Vertriebs- und Kundenservice-Teams keine große Veränderung, solange sie mit den richtigen Arbeitswerk- zeugen ausgestattet sind: Mithilfe einer Cloud-basierten Anrufmanagement-Lösung, die in Ihre Geschäftsanwendungen integriert ist, sind Ihre Teams innerhalb weniger Minuten ein- satzbereit. Um im Homeoffice Anrufe empfangen zu können, ist nicht mehr als ein Internetanschluss und ein Telefon (Fest- netz, Handy, Softphone oder WebRTC) nötig! Einmal installiert, müssen die Teams ihre Anrufe nur noch wie bisher bearbeiten. Ihr Arbeitsplatz wird lediglich in ihre Wohnung verlagert. Wie wirkt sich die aktuelle Krise auf Unternehmen und Dienstleistungsbetriebe aus? Die gegen wärtige Situation hat einen erheblichen Einfluss auf unsere Wirtschaft. Die Struktur vieler Unternehmen wird stark erschüttert. Einige Branchen sind direkt betroffen und ihr Geschäft ist zumindest teilweise massiv eingebrochen. Dies sehen wir insbesondere im Einzelhandel, im Hotel- und Gastronomiefach und in der Touris- musbranche. Trotzdem hat gerade im Tourismus das Kontaktvolu- men aufgrund von Stornierungen oder Umbuchungen sogar zuge- nommen. Einen regelrechten Boom gibt es im Onlinehandel, bei dem entsprechend auch das Kontaktvolumen steigt. Bei einigen unserer Kunden wird Mann und Maus mobilisiert, um diesem Ansturm gerecht zu werden. Wie akut ist der Bedarf, Callcenter-Arbeitsplätze ins Home-Office zu verlegen? Nahezu alle Callcenter-Betreiber verlagern zumindest einen Teil ihrer Agenten ins Home-Office. So werden die zuhause arbeitenden geschützt und im Büro die Abstände zwischen den dort tätigen vergrößert. Im Idealfall werden so viele Mitarbeiter wie möglich ausgelagert und es bleibt nur ein Kernteam im eigentlichen Callcenter übrig. Doch hier beginnen die Probleme, denn nicht jede Contact- center-Lösung ist dafür einsetzbar. Clients laufen nur im Firmen - netz, Firewalls sperren Zugänge, Datenanbindungen ins Internet bieten nicht die nötige Bandbreite – den Betreibern stehen jede Menge technischer Hürden im Weg und viele wünschen sich derzeit, schon viel früher über Cloud-Technologien nachgedacht zu haben. Diese sind auf Agilität und Skalierbarkeit ausgerichtet 38 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

SPECIAL CORONA/COVID-19 RECHT UND GESETZ RECHT UND GESETZ ZU COVID-19 FÜR ARBEITGEBER „Compliance ist im Krisenmanagement eine wichtige Säule und die rechtliche Betrachtung der Lage und der geplanter Maßnahmen ein integraler Bestandteil“, sagt Prof. Dr. Michael Fuhlrott, Fachanwalt für Arbeitsrecht bei FHM Rechtsanwälte in Hamburg. In seinem Fach- beitrag gibt er aus juristischer Sicht Antworten zu häufigen Fragen in Zusammenhang mit Covid-19 (Corona Virus) und beleuchtet einige wichtige Sachverhalte. Die Beobachtung rechtlicher Entwicklungen und neuer Regularien im In- und Ausland umfasst beispielsweise Exportverbote für persönliche Schutzausstattungen, geänderte Einreisebestimmungen und Meldepflichten. Stellen Sie sicher, dass Ihr Krisenstab auch zu diesen Entwicklungen regelmäßig informiert wird. Nach dem Ende der Krise wird das regulatorische Umfeld möglicherweise ein anderes als vorher sein. In Zusammenhang mit Covid-19 sind wesentliche Bereiche das Vertragsrecht hinsichtlich Ihrer Verträge mit Kunden, Liefe- ranten und Versicherern, der Datenschutz, das Arbeitsrecht sowie die gesetzliche Fürsorgepflicht betroffen. Force Majeur Sie selbst können möglicherweise nicht Ihre Verträge gegenüber Kunden einhalten. Prüfen Sie hier, ob Sie sich auf „höhere Gewalt“ berufen können und ob es hierzu Meldefristen gibt. Dokumentieren Sie ihr Vorgehen genau. Klären Sie auch, ob die Verträge mit Ihren Lieferanten diesen ein solches Recht einräumen. Denken Sie aber daran, dass Sie später weiterhin gut mit den Kunden und Lieferanten arbeiten möchten. Wir empfehlen hier eine frühzeitige und trans- parente Kommunikation mit Kunden und Lieferanten zu diesem Punkt. Fügen Sie eine ausdrückliche Formulierung zu Infektions- krankheiten/Epidemien in neue Verträge ein. Genaue Dokumentation Bestehender Versicherungsschutz Aufgrund des Risikos möglicher Rechtsansprüche von und Rechts- streitigkeiten mit Mitarbeitern, Kunden, Lieferanten und Aktionären ist eine genaue Dokumentation der Kommunikation und der ge- troffenen Maßnahmen sehr wichtig. Unternehmen und Vorstän- den/Geschäftsleitung müssen nachweisen, dass sie ihren Informa- tions- und Treupflichten nachgekommen sind. ZUR PERSON Prof. Dr. Michael Fuhlrott ist Fachanwalt für Arbeitsrecht bei FHM Rechtsanwälte in Hamburg. FHM berät Unternehmen und Führungs- kräfte in allen arbeitsrechtlichen Fragestellungen. FHM ist neben arbeits- und datenschutzrechtlicher Beratung insbesondere im Be- reich Wirtschaftsstrafrecht tätig, wo sowohl Unternehmen in der präventiven Beratung, als auch Einzelpersonen in der strafrechtlichen Verteidigung vertreten werden. FHM wurde 2019 von der Wirtschafts- woche zur TOPKanzlei u.a. für Arbeitsrecht und Wirtschaftsstrafrecht ausgezeichnet. www.fhm-law.de. Es hat sich bewährt, durch die eigene Versicherungsabteilung und/oder den betreuenden Makler, die bestehenden Versicherungs- verträge im Hinblick auf Schäden durch die Ausbreitung des Corona Virus zu prüfen. Internationale Unternehmen haben häufig auch lokale Versicherungen, da teilweise eine lokale Versicherungspflicht besteht. Eine Betriebsunterbrechungsversicherung (BU) wird meis- tens nicht im Falle von Covid-19 greifen, da es sich um einen vor- ausgehenden Sachschaden am Versicherungsort aufgrund einer ver- einbarten Gefahr handelt. Auch ein Blick auf die Transportversicherungen für Sachschäden, transportbedingte Zwischenlagerungen und Vermögensschäden ist angeraten. Es ist davon auszugehen, dass neue sachschadensun- abhängige Betriebsunterbrechungsdeckungen (NonDamage-Business Interruption) bei den meisten Versicherern erst wieder im kom- menden Jahr möglich sind. Prüfen Sie bei Ihren Reiseversicherungen ob beispielsweise die Mehrkosten für Quarantäne mit abgedeckt sind? Ein wissentlicher Verstoß gegen Reisewarnungen der Außen- ministerien kann den Versicherungsanspruch schmälern. 40 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

SPECIAL CORONA/COVID-19 RECHT UND GESETZ die sieben häufige rechtsfragen bei covid-19 aus arbeitgeber-sicht: 1 Wann kann ein Mitarbeiter sein Erscheinen an den Arbeitsplatz verweigern, ggf. auf Home-Office bestehen? 5 Haben Mitarbeiter Anspruch auf Freistellung, wenn die Kita/ Schule schließt und damit ein Recht auf Lohnfortzahlung? Ein Recht zur Verweigerung der Arbeit aus bloßer Angst um eine Infektion besteht nicht. Macht der Arbeitnehmer dies gleichwohl, droht eine fristlose Kündigung wegen Arbeitsverweigerung. Home-Office kann nur im beider- seitigen Einvernehmen zwischen Arbeitnehmer und Arbeitgeber angeordnet werden. Einseitig kann das Home-Office nur in besonderen Fällen angeordnet werden, etwa wenn mit dem Betriebsrat eine dies erlaubende Betriebsver- einbarung abgeschlossen ist. Die Arbeitnehmer können nur für einen begrenzten Zeitraum unbezahlt von der Arbeit fernbleiben, wenn eine Kinderbetreuung nicht anders zu ge- währleisten ist. Ein Recht auf Lohnfortzahlung erfolgt daraus regelmäßig nicht. Lohnfortzahlung ist erst dann zu leisten, wenn der Arbeitnehmer selbst erkrankt ist oder unter behördlich angeordneter Quarantäne steht. Sind die Kinder des Mitarbeiters erkrankt, zahlt der Arbeitgeber nicht. Aller- dings zahlt die gesetzliche Krankenversicherung in derartigen Fällen bis zu 10 Tagen / Jahr ein „Kinderkrankengeld“ an den Arbeitnehmer (§ 45 Abs. 5 SGB V). 2 Wann kann ein Mitarbeiter eine Reise verweigern? Ein Recht auf Verweigerung einer Dienstreise kann vom Arbeit- nehmer nur im Ausnahmefall nach sorgfältiger Abwägung im Einzelfall gel- tend gemacht werden. Die Verweigerung einer Bahnfahrt oder der Besuch eines innerdeutschen Kongresses sind keine Ausnahmefälle. Ein solcher Ausnahmefall könnte aber etwa bejaht werden, wenn ein Arbeitgeber eine Dienstreise nach Norditalien oder Südkorea anordnet. Wenn der Arbeitgeber hier darlegt, dass die Reise besonders dringlich ist (etwa weil der Arbeit- nehmer dort zur Sicherstellung der Produktion in Deutschland oder zum Einkauf wichtiger Rohstoffe tätig werden muss) und der Arbeitgeber aus- reichende sonstige Schutzmaßnahmen trifft sowie den Mitarbeiter entspre- chend instruiert, wird die Dienstreiseanordnung zu befolgen sein. Hier kommt es aber maßgeblich auf den Einzelfall an. 3 Muss ich alle anderen Mitarbeiter sofort nach Hause schicken, wenn ein Mitarbeiter im Großraumbüro ein Verdachtsfall ist? In der Regel werden Behörden bei Kontakt mit Infizierten eine Quarantäne gem. §§ 28, 30 Infektionsschutzgesetz (IfSG) anordnen. Als Arbeitgeber kann es unbesehen davon sinnvoll sein, bei Verdachtsfällen entsprechende Maßnahmen zu treffen, also z.B. Büroflächen zu desinfizieren, bestimmte Mitarbeiter für einen begrenzten Zeitraum von der Arbeitsleistung bezahlt freizustellen oder sich auf eine vorübergehende Home-Office Tätigkeit zu einigen. Andernfalls drohen weitgehende behördliche Auflagen bis hin zur Schließung, wenn sich der Verdacht erhärtet. 4 Wann haben Mitarbeiter Anspruch auf Schutzausstattung? Der Arbeitgeber hat in Ausübung seiner arbeitgeberseitigen Für- sorgepflicht gem. §§ 241 Abs. 2, 618 Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) eine Gefährdungsbeurteilung zu erstellen und hiernach angemessene Schutz- maßnahmen zu treffen. Insbesondere Mitarbeiter in Hausarztpraxen aus Regionen, in denen bereits Fälle aufgetreten sind, können daher regelmäßig die Zur-Verfügung-Stellung geeigneter Schutzkleidung verlangen, wenn sie mit potentiell Infizierten in Kontakt kommen. 6 Dürfen Firmen bei jedem Mitarbeiter und Besucher Fieber- messungen im Rahmen der Zugangskontrolle durchführen? Die Arbeitnehmer können nur für einen begrenzten Zeitraum unbezahlt von der Arbeit fernbleiben, wenn eine Kinderbetreuung nicht anders zu ge- währleisten ist. Ein Recht auf Lohnfortzahlung erfolgt daraus regelmäßig nicht. Lohnfortzahlung ist erst dann zu leisten, wenn der Arbeitnehmer selbst erkrankt ist oder unter behördlich angeordneter Quarantäne steht. Sind die Kinder des Mitarbeiters erkrankt, zahlt der Arbeitgeber nicht. Aller- dings zahlt die gesetzliche Krankenversicherung in derartigen Fällen bis zu 10 Tagen / Jahr ein „Kinderkrankengeld“ an den Arbeitnehmer (§ 45 Abs. 5 SGB V). 7 Welche Widerspruchsmöglichkeiten gibt es gegenüber Auflagen vom Gesundheitsamt, wenn diese übertrieben erscheinen? Es sind die „normalen“ Mittel des Verwaltungsverfahrens denkbar, also insbesondere Widerspruch bei der Behörde oder eine gerichtliche Anfech- tungsklage. Da die Behörden die Auflagen regelmäßig sofort vollziehen werden, ist hier insbesondere an ein Vorgehen im Wege des einstweiligen Rechtsschutzes zu denken. ÜBER SMARTRISKSOLUTION: Die SmartRiskSolutions GmbH ist ein auf Sicherheit- und Krisenma- nagement spezialisiertes Beratungsunternehmen. Ehemalige Ange - hörige bundesdeutscher Sicherheitsbehörden sowie Offiziere von Spezialeinheiten, die seit Jahren als Krisenberater in der Wirtschaft tätig sind und über eine langjährige Auslandserfahrung verfügen, bilden den Kern des Teams. Zu den Kunden gehören multinationale Konzerne, mittelständische Unternehmen, halbstaatliche Organisa- tionen, NGOs, Medien, zahlreiche Verbände, wie Industrie- und Han- delskammern sowie Vermögensinhaber und Unternehmerfamilien. www.smartrisksolutions.de 42 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

BYON DIGITAL WORKPLACE m o c . e b o d a . k c o t s © : o t o F Neue Anforderungen an die Kommunikation Arbeiten im Homeoffice ist das Gebot der Stunde. Unternehmen müssen entscheiden, welche Tools die effektive Kommunikation der Mitarbeiter sicherstellen. Oft ist das Telefonsystem das Standardmedium. IT-Ab- teilungen machen es fit für die Heimarbeit. Moderne Telefonanlagen bieten zusätzliche Funktionen wie Präsenzinformationen, Chat, Desktop- und Content-Sharing. Mitarbeiter können sie im Homeoffice ge- nauso nutzen wie am Arbeitsplatz. Anbieter von Telefonanlagen und Drittanbieter of - ferieren Zusatzdienste, wie etwa virtuelle Konferenzräume, die bis zu 100 Teilnehmer fassen können. Feste Einwahldaten ermög- lichen es, Kunden und Partner zu Konfe- renzen einzuladen – ob per Telefon oder Video. Plattformen für Videokonferenzen lassen sich als App (Client) installieren. Auch die Teil nahme per Browser ist bei vielen Systemen möglich. Mit dem Vorteil, dass Arbeitnehmer keine Plugins oder zusätzliche Dateien installieren müssen. Denn in vielen Firmen verfügen die Mitarbeiter nicht über die nötigen IT-Rechte für Installationen. Dienste für Videokonferenzen verfügen oft über ähnliche Zusatzfunktionen wie moder- ne Telefonanlagen. Voraussetzung für die Nutzung ist allerdings eine ausreichende Bandbreite. Bandbreite ist das A und O „Könnt ihr mich hören?“ Ein Meeting mit Kollegen findet online statt, aber mindestens eine Partei kämpft mit Tonstörungen und ruckelnden Bildern. Die Güte jeder Kom- munikationslösung leidet, wenn nicht ge- nügend Bandbreite zur Verfügung steht. Telefonie und Bildtransfer bei Videokonfe- renzen benötigen einen soliden Internetzu- gang. SIP-Trunks (IP-Sprachanschlüsse) für IP-Telefonanlagen unterstützen Unterneh- men, die nur über eine geringe Bandbreite verfügen. SIP-Sprachanschlüsse sparen Kosten und bieten eine flexible Anpassung der Sprachkanäle. Da ein SIP-Trunk die Telefonie über Datenleitungen abbildet, kann dieser auch für andere Kommunika- tionsformen wie etwa Videotelefonie ein - gesetzt werden. Bei einem älteren DSL- Anschluss in den eigenen vier Wänden DIGITALES TEAMWORK - GEFRAGT WIE NIE Die aktuelle Situation verändert die Arbeitswelt nachhaltig. Unternehmen schicken ihre Mitarbeiter ins Homeoffice, statt Dienstreisen werden Videokon- ferenzen angesetzt. Anbieter von Telefonielösungen und anderer Software für Kommunikation und Team- arbeit erfahren eine enorme Nachfrage. Nicht alle Angebote auf dem Markt unterstützen die Zusammenarbeit sinnvoll. Worauf müssen Unterneh- men und Arbeitnehmer achten, wenn das Zuhause zum Digital Workplace wird? 44 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

NOVOMIND ONLINE-KOMMUNIKATION KONTAKT HALTEN TROTZ CORONA NOVOMIND HILFT BEI DER ONLINE-KOMMUNIKATION MIT BÜRGERN, KUNDEN UND PATIENTEN Schnelle Hilfe und Infos zu Einsatzmöglichkeiten www.customerfocused.info Health Chatbot unterstützt Patientendialog / Ent- lastung für Service-Center von Unternehmen durch Business Chatbot sowie Video- und Audiochat 46 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

DE-CIX DATENVERKEHR + + + Ein FAQ zur aktuellen COVID-19 Situation rund um den Datenverkehr finden Sie hier + + + de-cix.net/en/about-de-cix/company-profile/faqs-on-covid-19-situation DE-CIX: Weltweit größter Internetknoten in Frankfurt meldet starke Veränderungen im Datenverkehr Der Betreiber des weltweit größten Inter- netknotens DE-CIX in Frankfurt am Main zieht eine erste Bilanz seit Verschärfung der öffentlichen Maßnahmen im Kampf gegen die Ausbreitung des Covid-19 Virus. DE-CIX stellt eine starke Veränderung des Datenverkehrs und auch des Internet-Nutzerhaltens fest. Der durchschnittliche Datenverkehr am weltgrößten Internet Exchange in Frankfurt hatte sich Mitte März um 10% erhöht. Im Vergleich zu den vergangenen Wochen gab es auch einen signifikanten Anstieg des Videokonferenzverkehrs - wie beispielsweise Skype, Teams und WebEx - um etwa 50%, zudem wurde auch eine steigende Anzahl von VPN-Nutzer re- gistriert. Darüber hinaus wurde auch eine Zunahme von etwa 25% bei Online- und Cloud-Gaming verzeichnet, ebenso erhöhte sich der Datenverkehr bei der Nutzung von Social Me- dia-Plattformen erheblich. Ähnliche Ergebnisse werden für die anderen DE-CIX Standorte erwartet. „Die Ka pazitäten in unse- rem eigenen Netz werden regelmäßig und langfristig ausgebaut. Wir planen immer für circa zwölf Monate im Voraus. Wir bauen unsere Kapazitäten weiter aus, sobald 63% der vorhandenen Kapazitäten erreicht werden. Die übrige 37% freie Kapazität wird zum einen für Redundanzen be- nötigt und zum anderen, damit wir immer genügend freie Kapazitäten für Traffic-Wachstum haben. Neben unserem Netz für die Internetknoten müssen die Kunden ihre Kapazitäten in ihrem Netz auch ausbauen. Diese Ausbauten nehmen die Kun- den selbst vor, nach eigenen Prozessen und Vorgehensweisen“, kommentiert Dr. Thomas King, CTO bei DE-CIX, den steigenden Datenverkehr. Kunden erhöhen an den weltweiten DE-CIX Internetknoten ihre Kapazitäten Durch die ansteigende und auch veränderte Nutzung des In - ternets erhöhen die DE-CIX Kunden ihre Datenkapazitäten weltweit, um den Bedarf ihrer Endverbraucher bedienen zu können. So ist insgesamt über alle DE-CIX Internetknoten weltweit seit Anfang März ein Anstieg des Bedarfs an zusätz- lichen Kapazitäten um 20% zu verzeichnen. „Wir sehen die Erhöhung der Kapazitäten besonders bei den weltweit agie- renden großen Internet- und Contentprovidern. Die Kapazitäten werden hier teilweise mehr als verdoppelt. Vor allem in inter- nationalen Daten-Drehkreuzen wie New York, Madrid oder auch Frankfurt ist die Nachfrage nach mehr Kapazitäten an den DE-CIX Internetknoten groß. Auch hier sehen wir neue Rekord- werte an Datenverkehr zu Spitzenzeiten“, so Ivo Ivanov – CEO DE-CIX International zu den aktuellen Ereignissen. „In Zeiten, wo die Menschen teilweise in der Isolation leben müssen, ist der direkte Draht zur Familie, zu Freunden und zum Firmenumfeld über die verschiedenen privaten und geschäft- lichen Applikationen essentiell. Der Betrieb dieser Applika- tionsebene und der Austausch der Daten muss reibungslos verlaufen. Hier sehen wir es als unsere Maxime, unseren Kunden und somit den Internetnutzern weltweit ein störungsfreies, sicheres und zuverlässiges Internet zu gewährleisten“, ergänzt Ivanov. Bereits Mitte März hatte der DE-CIX (Deutscher Commercial Internet Exchange) in Frankfurt eine neue Weltrekordmarke im Datendurchsatz gesetzt. Mit über 9,1 Terabit pro Sekunde wurde eine neue Schallmauer durchbrochen. Noch nie wurden an einem Internetknoten zu Spitzenzeiten so viele Daten ausgetauscht. Erst im Dezember 2019 hatte DE-CIX in Frankfurt die 8 Terabit pro Sekunde geknackt und steigerte seinen Datendurchsatz in nur wenigen Monaten um mehr als 12%. Weitere lokale Rekorde wurden in den Tagen an den DE-CIX Stand - orten in München, Hamburg und Madrid aufgestellt. Carsten Titt Head of Global Public Relations, DE-CIX Management 48 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

HUBIT DATA SECURITY AUSSERGEWÖHNLICHE ZEITEN: WELCHE FALLSTRICKE BEIM HOME-OFFICE IN SACHEN DATENSCHUTZ LAUERN Der Coronavirus beeinflusst in diesen Tagen nicht nur das soziale Leben, sondern bedeutet auch wirtschaftlich und rechtlich eine große Herausforderung. Um die Aus- breitung des Virus möglichst schnell einzudämmen und das Gesundheitssystem nicht übermäßig zu belasten, rät die Bundesregierung Unternehmern daher, Mitarbeitern Ho- me-Office zu ermöglichen. Für Unternehmen ist in Bezug auf den Datenschutz zunächst einmal relevant, ob ihre Mitarbeiter mit personenbezogenen Daten umgehen oder nicht. Dies trifft jedoch auf nahezu jeden Arbeitsplatz zu, denn zu den personenbezogenen oder personenbeziehbaren Daten zählen nicht nur Namen, sondern beispielswiese auch Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Konto- daten, Personalnummern oder IP-Adressen. Dies gilt in beson- derer Weise, wenn ein Unternehmen als Auftrags-Verarbeiter tätig ist – also als externer Dienstleister – und personenbezogene Daten anderer Firmen weisungsgebunden verarbeitet. Hier verpflichtet sich der Arbeitgeber im Grunde dazu, die techni- schen und organisatorischen Maßnahmen sicherzustellen. Im Zweifel auch dadurch, dass er sie selbst ebenso wie Betriebsrat, Arbeits- schutz-Kontrolleure oder Berufsgenossenschafts-Organe in Augen- schein nimmt. Dementsprechend sollten Unternehmen auch in der aktuellen Ausnahmesituation ihre Mitarbeiter dazu anhalten, gewisse Maß- nahmen zu befolgen: • So gilt zunächst, dass das Arbeitszimmer abschließbar sein muss und Unterlagen in einem abschließbaren Schrank aufbewahrt werden müssen. • Auch Laptops, PCs sowie externe Datenträger wie zum Beispiel USB-Sticks gilt es zu verschlüsseln oder einzuschließen. • Arbeitnehmer dürfen im Normalfall keineswegs die gleichen Geräte nutzen, die auch für den privaten Gebrauch zur Verfügung stehen. • Für den Fall, dass ein privates Gerät zum Einsatz kommt, muss festgelegt werden, in welchem Umfang dies geschieht. • Die Kommunikation per E-Mail nur über den Server der Firma und damit verschlüsselt ablaufen darf. Bei der Nutzung des Diensthandys sollten Mitarbeiter Messenger- dienste wie WhatsApp, die laut DSGVO als nicht datenschutzkon- form gelten, meiden. Vielmehr sollten Unternehmen auf alternative Apps oder SMS setzen. Um die Sicherheit des Netzwerkes auch außer - halb des Büros zu gewährleisten, empfiehlt es sich, virtuelle private Netzwerke, sogenannte VPNs, zu nutzen. Wer für die nächste Zeit Meetings geplant hat, wird wahrscheinlich eher auf Video-Konfe- renzen setzen. Besonders in der jetzigen Situation sollten Unternehmer ihre Mitarbeiter weiterhin für den Datenschutz sensi bi lisieren. Was sich für viele Unternehmen bereits im Alltag als schwierig herausstellt, bedeutet in der aktuellen Situation eine noch größere Hürde. Allerdings besteht die Möglichkeit, dass unter Berücksichti gung der aktuellen Umstände, auch wenn ein DSGVO-konformer Akten- vernichter fehlt oder der ‚Familiendrucker‘ genutzt wird, der Einsatz von Home-Office gerechtfertigt ist. In jedem Fall müssen Unter- nehmer aber Regelungen treffen, wie Mitarbeiter im Home-Office zu arbeiten haben. Diese gilt es, idealerweise in einer Richtlinie zu dokumentieren und den Mitarbeitern bekannt zu geben. Haye Hösel ist Geschäftsführer und Gründer der HUBIT Datenschutz GmbH & Co. KG www.hubit.de 50 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

MANAGEMENT & INNOVATION AGILE TEAMARBEIT AUGEN AUF BEI DER EINFÜHRUNG AGILER TEAMARBEIT! Erfolgreiche Vertriebler ringen zwar oft vor Ort im B2B- und im B2C-Bereich als Einzelkämpfer um die Gunst des Kunden. Meistens jedoch stehen hinter einem erfolgreichen Verkäufer die Kreativität und die Innovationskraft eines Teams, das berät, wie es gelingt, Kunden zu überzeugen und zu begeistern. Bei der Teamarbeit werden immer öfter agile Strategien, Tools und Methoden einge- setzt. Ziel ist es, dem Team mehr Selbst- verantwortung und Eigenständigkeit zu übertragen. Es soll seine Aktivitäten TT-TIPP: Wie lassen sich die Herausforderungen der modernen Arbeitswelt mit den Be- dürfnissen des Menschen vereinbaren? Warum funktionieren die agilen Team- konzepte out of the box nicht wirklich? Und wie gelingt es uns bei allen Un - sicher heiten wieder, vom Menschen her zu denken und den Menschen in den Fokus zu rücken, weil nur so agile Teamarbeit möglich ist? Diese und viele andere Fragen be - leuchtet Christian Polz in seinem neuen Fachbuch „Agile Teamarbeit. Mit menschlich-agilem Leadership Teams und Unternehmen erfolgreich in die Zukunft führen“, in dem er anschaulich illustriert, warum Konzepte der Team- Performance regelmä- ßig versagen und wie wir der immer weiter um sich greifenden Entmenschlichung der Führung begeg- nen können. 3p-leadership.de selbst koordinieren und organisieren. Kürzere Entscheidungswege führen da - zu, dass Team und Verkäufer rasch und flexibel auf veränderte Rahmenbedin- gungen und überraschende Kundenan- forderungen eingehen können. In agilen Teams treffen die Mitglieder Entschei- dungen, ohne dass eine Führungskraft einbezogen werden muss. Ein anschau- liches Beispiel ist das agile Tool des Daily Meetings. Agile Tagesgespräche führen Nehmen wir an, Sie planen eine Akqui- sitionsoffensive, Sie wollen die Kunden mithilfe eines innovativen Gesprächs - leitfadens von einem neuen Produkt überzeugen. Das Außendienstteam trifft sich jeden Morgen zum Daily Meeting, zu einem kurzen Erfahrungsaustausch: Was läuft gut bei der Anwendung des Gesprächsleitfadens, was nicht, an wel- chen Stellen ist es klug, Änderungen vorzunehmen: „Bei der Produktpräsen- tation ist es besser, den Kundennutzen Zeitersparnis stärker herauszustellen“, „Besonders gut kommt der Interessens- wecker … an“ – so geht es hin und her. Die Verkäufer klären in einer lockeren Gesprächsatmosphäre, wie die heutigen Kundenkontakte ablaufen sollen, sie lernen voneinander, kreative Ideen er - blicken das Licht der Geschäftswelt. Ein Teamleiter oder eine Führungskraft redet ihnen nicht rein, sie entscheiden selbstständig. Intensive Vorbereitung statt Hundehäufchen-Management So weit, so gut. Allerdings scheitert die agile Teamarbeit in der Praxis oft. Und zwar, weil die Teammitglieder nicht ge- nügend darauf vorbereitet werden, mit den agilen Methoden zu arbeiten. Es genügt eben nicht, das Tagesgespräch anzusetzen, nach dem Motto: „Jetzt macht einfach mal!“ Das erinnert an Hundehäufchen-Management: Die Ge- schäftsführung lässt etwas fallen – „Wir führen jetzt agile Teamarbeit ein!“– und verschwindet wieder. Um die konkrete Umsetzung sollen sich gefälligst andere kümmern. Nein, notwendig ist die intensive Vorbe- reitung. Die Verkäufer müssen wissen, wie das Tagesgespräch abläuft, welche Vor- und Nachteile es hat, wie sie bei Pro - blemen vorgehen sollen, was es heißt, eigenständig zu entscheiden, ohne dass ein Teamleiter um Rat gefragt werden kann. Das heißt: Agile Teamarbeit darf den Mitarbeitern und Führungskräften nicht übergestülpt werden. Denn in der Regel haben sie lange in hierarchischen Strukturen gearbeitet, das lässt sich nicht von heute auf morgen abstellen. 52 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

BRANCHEN & PRAXIS CCV / QUALITY AWARD 2019 RÜCKBLICK PRAXIS-EINBLICKE HINTER DIE NOMINIERUNGEN ZUM CCV QUALITY AWARD 2019 KUNDENZUFRIEDENHEIT: STARK IN DER PODCAST Hören Sie auch gern rein in die Podcast-Folgen, in denen viele der Nominierten hinter die Kulissen blicken lassen. www.podpodcast.de KÖNIGSDISZIPLIN „Bei Kundenzufriedenheit gut zu punkten, ist eine Herausforderung für jedes Unternehmen. Die Einreichungen zum CCV Quality Award beweisen uns jedes Jahr, wie es gehen kann. Ein guter Grund, Ihnen die Nominierten der Kategorie „Kundenzufriedenheit“ in diesem Beitrag näherzubringen.“ Manfred Stockmann, Juryvorsitzender des CCV Quality Award, Inhaber der C.M.B.S. Change Management Beratung und CCV-Ehrenpräsident Die Kategorie Kundenzufriedenheit gilt als die Königsdis- ziplin unter den Award-Kategorien, denn hier zeigt sich, ob alle Anstrengungen für Technologieeinsatz und Mitarbeiter auch beim Kunden ankommen und gewürdigt werden. Zusätzlich zur umfänglichen schriftlichen Bewerbung mit zahlreichen Kundenbeispielen und der Durchforstung von Verbraucherportalen und Sozialen Medien rundet ein Jury- besuch vor Ort das Entscheidungsbild ab. Was die Bewer- bungen für die Jury so auszeichnungsfähig machte, stelle ich Ihnen im Folgenden kompakt vor. Die Reihung in alpha- betischer Folge, wobei der Gewinner zum Schluss kommt. DHL Express Customer Service GmbH DHL Express kann man als die Premium Sparte des Logistikriesen bezeichnen. Hier gibt es die Zustellung zu einer bestimmten Uhrzeit und viele weitere Sonderservices, die im Sinne außergewöhnlicher Kundenansprüche geleistet werden. Bernd Stelling, Standortleiter in Hamburg, kennt viele Geschichten: „Ziemlich herausfordernd war, mal schnell eintausend Kostüme für die spontane Party eines arabischen Prinzensohnes zu organisieren und einzufliegen. Aber auch wie ein cleverer Servicemitarbeiter die Transportkette unter Einbeziehung von Taxi und Lotsendienst erweiterte, um wichtige Ersatzteile zu einem in Fahrt befindlichen Frachtschiff zu bringen. Unsere Mitarbeiter stellen sich diesen Herausforderungen auch mal ganz abseits definierter Vorgaben. Oberstes Ziel ist die Zufrie- denheit des Kunden.“ Die Ansprüche der überwie- gend gewerblichen Kunden sind hoch und sehr individuell. Meist hängen bei diesen auch viele andere Prozesse von der zuverlässigen Leistungserbringung durch DHL Express ab. Bei zigtausend Fällen täglich bleibt es nicht aus, dass nicht alles reibungslos und wunschgemäß läuft. Doch hier stellt sich das oberste Management persönlich den Beschwer den und Sorgen der Kunden. Jede Woche erhalten mehrere Kunden einen persönlichen Anruf durch die Geschäftsführer, um sich unge filtert deren Anliegen anzunehmen oder sich auch „nur“ zu entschuldigen. Für die Nominierung sprachen der begeisterte Einsatzwille der Ser - vicemannschaft, die Freude an der Weiterentwicklung von Service - konzepten sowie die Management-Attention, sich persönlich Zeitfenster zu nehmen, um das Gespräch mit den Kunden zu suchen. 56 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

VORSICHT, STRENG VERTRAULICH! DAS GESCHGEHG MACHT STRIKTE VORGABEN FÜR DIE WERTVOLLSTEN DATEN EINES UNTERNEHMENS Von der Öffentlichkeit fast unbemerkt hat der Bundestag das Geschäftsgeheimnisgesetz beschlossen. Damit Betriebsinterna künftig noch als „geheim“ geschützt gelten, müssen deutlich strengere und umfangreichere Voraussetzungen erfüllt werden. Die allerwichtigste: Wirtschaftlich wertvolle Interna müssen durch konkrete Maßnahmen abgesichert werden. 58 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

WAS KOMMT NACH DIGITAL? Q-ÖKONOMIE „WIR BRAUCHEN ECHTE HANDLUNGSHELDEN UND KEINE POPULISTISCHEN ALARMSIRENEN.“ Was kommt nach „Digital“? Anders Indset ist norwegischer Publizist, Wirtschaftsphilosoph, Unternehmer, Trainer, Speaker und gilt als einer der führenden Wirtschaftsdenker. Seine Konzepte, Prognosen und Gedanken zur Ökonomie werden durchaus kontrovers diskutiert. Er beschäftigt sich in seinem ersten deutschsprachigen Werk „Quantenwirtschaft“ abseits von der Mainstream-Denke mit Gedankenspielen zu einem völlig neuen System für die Wirtschaft und fordert dabei seine Leser zu einem neuen Blick auf die Dinge heraus. Dass er dabei manchmal über das Ziel hinausschießt, werfen ihm seine Kritiker vor. Aber war Provokation nicht schon immer ein probates Mittel, um Unbequemes auf die öffentliche Agenda zu bekommen? In seinem TeleTalk-Beitrag gibt er erste Einblick in seine Gedankenwelt zur Q-Ökonomie. Die Wirtschaft ist kein Spiel, das man gewinnen kann - sie ist chaotisch, seltsam, voneinander abhängig und unendlich. Und wir wären klug, wenn wir unser Konzept der Wirtschaft jetzt über- denken und uns auf Veränderungen vor- bereiten würden, die wahrscheinlich auf dem Weg sind. Auch wenn die Börse 2018 im Minus en - dete, geht es ihr immer noch sehr gut. In den letzten fünf Jahren hat der Dow Jones Industrial Average fast 9.000 Punkte gewonnen. Dennoch deutet vie- les darauf hin, dass wir den Höhepunkt des globalen Wohlstands erreicht haben oder kurz davor stehen. Angenommen, die besten Jahre liegen hinter uns, was sollten Sie als nächstes tun? Wie sollte Ihre Strategie aussehen? Sollten wir weiterhin von zukünftigem Wohlstand und Wachstum ausgehen, alles setzen und schnell die nächsten Siege sichern? Oder sollten wir umsichtig sein, auf einen Regentag sparen und uns auf einen möglichen Absturz vorbereiten? Wie sollten Sie mit den vielen Herausfor - derungen umgehen, denen sich die Wirt- schaft gegenübersieht? Das Ende der Old Economy und der New Economy Die Old Economy ist tot. Die New Econo- my auch. Die Old Economy basierte auf der Verarbeitung von natürlichen Roh- stoffen. Die New Economy verlagerte den Schwerpunkt auf neue Produkte und Dienstleistungen, die mit und durch Technologie entwickelt wurden. Aber die utopischen Versprechungen der Vergangenheit haben sich nicht erfüllt. Während der Dotcom-Crash zur Jahr - tausendwende und die Finanzkrise 2008 schlimm waren, könnte uns jetzt etwas 60 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

WAS KOMMT NACH DIGITAL? Q-ÖKONOMIE „WENN WIR DIE GESELLSCHAFT VERSTEHEN WOLLEN, MÜSSEN WIR DIE WIRTSCHAFT ÜBERDENKEN“ Warum es in der Wirtschaft nicht ums Gewinnen geht Die Q-Wirtschaft wird unsere Gesellschaft stabilisieren und zu Wohlstand, Fort- schritt und Solidarität führen. Nach wie vor überwiegt das lineare Denken, und nur das, was wir berechnen können, wird als real und wertvoll angesehen. Die Q- Wirtschaft basiert jedoch auf der Ein- sicht, dass die Welt nicht linear ist und nicht aus unzusammenhängenden Teil- chen besteht. Alles ist mit allem anderen verbunden. Und während die materiellen Ressourcen begrenzt sind, ist die Welt als Ganzes unendlich. Die letzten 30 Jahre waren geprägt von einem materialistischen Turbokapitalis - mus und süchtig machendem Hyperkon- sum. Die unteren Ebenen von Maslows Bedürfnishierarchie wurden kontinuier- lich erweitert, und die Befriedigung von physischen und Sicherheitsbedürfnissen wurde übermäßig ausgedehnt. Dabei ging es ausschließlich um endliche Ziele wie definierte Werte für Aktionäre, Verkäufe und willkürliche Konstrukte wie Umsatz pro Quartal oder Gewinn pro Geschäfts- jahr. Ethische Fragen wurden aufgrund von Faulheit oder der Unfähigkeit, sie recht- lich zu verfolgen, zunehmend ignoriert. Letztendlich wurden Gewinner und Ver- lierer allein durch die Bilanzratte defi- niert. In der Wirtschaft kann es jedoch de facto keine Gewinner geben, denn die Wirtschaft ist kein endliches Spiel. Unter- nehmen werden manchmal mit Sport- mannschaften und die Wirtschaft mit einem Fußballturnier verglichen, aber diese Vergleiche sind irreführend. Sport- wettbewerbe enden mit Pokalen oder Medaillen für die Sieger. Erfolgreiche Unternehmen hingegen überleben nicht durch kurzfristige Siege, sondern indem sie so lange wie möglich „mitspielen“. „Die Q-Ökonomie überwindet den Gegensatz zwischen materiell und immateriell sowie physisch und spirituell“ Vitalität und Erfolg in der Q-Wirtschaft werden durch Un endlichkeit und Unvor- hersehbarkeit definiert. Die Aktienkurse steigen, bis sie nicht mehr steigen. In- novative Unternehmen wachsen, bis sie aufhören zu wachsen. Die Wirtschaft ist chaotisch und seltsam, so seltsam wie die Welt der Quantenphysik. Wie die Quantenökonomie aussehen kann In der Q-Wirtschaft braucht eine neue Führung Mut. Die Priorität besteht nicht mehr darin, Konkurrenten zu besiegen, sondern eine gesunde Rivalität zu pfle- gen, von vermeintlichen Feinden zu ler- nen und in eine Welt der gegenseitigen Abhängigkeit hineinzuwachsen. Visio - näre und Führungskräfte müssen die Reise der Wirtschaft neu gestalten. Wir brauchen neue Ansätze für die Nutzung endlicher Ressourcen ohne unbegrenz- ten Output. Die Verantwortung für den Erfolg eines Produkts wird auf den Her- steller übertragen. In der Q-Wirtschaft definieren wir den „Wert“ neu und finden Wege, um aus den vitalen Energien und dem Verständnis Kapital zu schlagen. Aufgrund der zunehmenden Geschwin- digkeit der Technologie werden die ersten wirklichen Durchbrüche in der Quanteninformatik ein Umdenken in der Wirtschaft mit einer ganzheitlichen Sichtweise für die Menschheit erfordern. Es geht darum, ein neues Betriebssystem für unsere Gesellschaft zu entwickeln, 62 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

BRANCHEN & PRAXIS DAS ODDA-PRINZIP DAS ODDA-PRINZIP: DIE BLAUPAUSE FÜR STRATEGISCHES HANDELN OBSERVE ORIENT DECIDE ACT Ungeduld, Aktionismus, Umtriebigkeit - manchmal tun wir nicht das, was sinnvoll wäre, nämlich einfach mal die Füße stillhalten. Die Welt will, dass wir aktiv werden. „Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben“, das wusste schon Michail Gorbatschow. Change und Innovation sind die Buzzwords unserer Zeit. Permanente Veränderung und Aktionismus kommen gut an, schließlich gehört dem zupackenden Macher die Welt. Aber ist das immer richtig? Sind wir mittlerweile so konditioniert, dass wir oft eine mögliche Option des strategischen Handelns systematisch ausblenden, ob- wohl sie in bestimmten Situationen die klügere Alter - native wäre? Die Rede ist vom Nicht-Handeln und vom klugen Abwar- ten. Frank Partnoy, Anwalt und Investmentbanker an der Wallstreet hat sich in seinem Buch „Wait- the useful art of procrastination“, mit dem Abwarten und Hinauszögern als Option des strategischen Handelns beschäftigt und aufge- zeigt, wo überall Warten über Schnelligkeit triumphiert. Der Tennisprofi etwa, der die Entscheidung in welche Ecke der Ball gehen soll, genauso lange herauszögert, wie der Co- median seine Pointe. Oder etwa die Börse, wo Geld nicht durch hektisches Zocken, sondern durch kluges Warten ver- dient wird. Die Politik, wo Angela Merkel durch Aussitzen Kanzlerin bleibt, oder die Kommunikation, wo Schweigen als mächtigste Waffe gilt. ODDA heißt dieses Prinzip, das für jede strategische Entscheidung eine gute Blaupause ist: Observe Orient Decide Act beobachten orientieren entscheiden handeln In der hohen Taktzahl unserer Zeit ist es etwas aus der Mode gekommen, sich für die so wichtige Orientierungs- phase die notwendige Zeit zu nehmen. Sie wird gern über- sprungen, um nicht unnötig Zeit zu verlieren. Dabei ist diese strategische Phase die wichtigste, denn hier werden Handlungsoptionen als Basis für den nächsten strategischen Schritt, das Entscheiden, aufgezeigt und bewertet. Die Fähigkeit, vor allem aber die Bereitschaft vor wichtigen Entscheidungen innezuhalten und zu versuchen, sie in der Tiefe zu verstehen, macht gute Strategen aus. Sie wissen genau, wie viel Zeit sie zur Verfügung haben, um eine Ent- scheidung zu fällen und nutzen das Zeitfenster dann auch so lange es möglich ist. Aber warum fällt es uns so schwer, in unübersichtlichen Situationen abzuwarten und „still“ zu halten, wenn ein Missstand offenkundig ist und die Lösung nicht klar ist oder es womöglich derzeit auch gar keine richtige Lösung gibt? „Passivität führt uns die missliche Lage und unsere Hand- lungsunfähigkeit eindeutig vor Augen. Abwarten erfordert ungleich mehr Selbstdisziplin, Denkarbeit und klare strate- gische Entscheidungen, als sich Hals über Kopf in Handlung zu stürzen, um nicht weiter nachdenken zu müssen“, sagt Holm Friebe, Publizist und Geschäftsführer der Zentralen Intelligenz Agentur. Für Friebe ist deshalb die Stein-Strategie der Gegenpol zu voreiligem Handeln, blauäugiger Be - herztheit, Hyperaktionismus und Ungeduld. Es wie die Steine tun, heißt Eigensinn und Gelassenheit erfolgreich zu kombinieren und den geschmeidigen Wechsel zwischen beiden Polen zu praktizieren. Mit der Option des Abwar - tens hat man in Alltag und Beruf eine Trumpfkarte auf der Hand, die man klug spielen kann. Denn von den Steinen lernt man dann nicht nur das Liegen, sagt Friebe, sondern auch das Siegen! OBSERVE ORIENT DECIDE ACT 64 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

BUSINESS GUIDE ANBIETER Telefonmarketing Outbound Service Servicerufnummern Beratung und Consulting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 0721 1520 734 000 info@walterservices.com Die Mainzer dtms GmbH ist ein führender Anbieter von Contact Center-Lösungen und Customer In- telligence-Technologien im deutschsprachigen Raum. Das dtms-Portfolio reicht dabei von Service-Ruf- nummern aus über 100 Ländern, über Plattformen zur Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen, bis hin zum Einsatz von künstlicher Intelligenz zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen. Besonders die cloudbasierten ACD-, IVR-, Multichannel- und KI-Lösungen ma- chen die dtms zum Innovationsführer im Bereich intelligenter und effizienter Kundeninteraktion. ojuto consulting gmbh Hofaue 63 42103 Wuppertal Tel.: +49 202 / 87 05 43 88 ojuto consulting ist die Unternehmensberatung aus Wuppertal, die ganz konkrete Lösungen liefert. Von erfahrenen Beratern bekommen Sie Customer Expe- rience Management. Ganzheitlich vor Ort und bis alles funktioniert. ojuto – das sind Berater, die immer auch Umsetzer sind. Wir kommen zu Ihnen und bringen zur richtigen Zeit am richtigen Ort die richtigen Menschen zusam- men. Damit Sie Veränderungen erfolgreich meistern. Ihr Ansprechpartner: Florian Senda, Geschäftsführer fsenda@ojuto.de www.ojuto.de Wir machen, dass es funktioniert! Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 66 TeleTalk 03-04/2020 www.teletalk.de

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TELETALK INTERACTIVE: F A C H B E I T R Ä G E I M D O W N L O A D Interview mit Geschäfts- führer Rainer Holler Wenn das Stadion zur Digitalen Erlebniszone wird Servicekultur- Wunsch oder Wirklichkeit? Es wird sich alles um Analytics drehen Personalvermittlung, die den Unterschied macht! Innovative Ent - wicklungen für den Kundenservice 2020 Case-Story: ADAC testet Sprachbot im Einsatz Das Baukasten-Prinzip „CHATBOT“ Intelligente Touchpoints und gebündelte Prozesse im Selfservice Kundenzen trischer Service über alle Kanäle aus der Cloud Digitale Werkzeuge für digitale Arbeits- welten Lösungen für Telefonmitschnitt und Dokumentenaustausch Von der Hotline zum intelligenten Serviceportal Kommunikations- flächen in einer APP bündeln Guter Service Service ist ganz einfach: Prüfen, Freigeben, Fertig! Agilität & New Work: Erfolgreich im Wandel Unterwegs auf allen Kanälen: Vom Call bis zum Messaging Positives Kundenerlebnis bleibt entscheidend E-Business ist der neue Kanal im Omnichannel Wenn die KI im Service aktiv wird Weitere Fachbeiträge und Whitepaper finden Sie auf teletalk.de – Rubrik Wissen • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •